构建增值产品质量分级评估管理体系课件

以全程质量管理金字塔理论为依托，构建增值产品质量分级评估管理体系北京公司|2008年11月23目前增值产品在开发和运营过程中存在很多问题，急待解决目前增值产品在开发和运营过程中存在很多问题，急待解决v 运维人员：运维人员：没法维护v 产品客户：产品客户：不需要,不好用v 客服人员：客服人员：没考虑服务问题，都不知道如何解答客户的问题v 运营人员：运营人员：不具有运营条件v 营销人员：营销人员：不好卖,没人要v 流程人员流程人员：不规范，太随意增值产品质量的困惑增值产品质量的困惑存在的问题存在的问题4北京公司提出了相应的解决思路北京公司提出了相应的解决思路n从对于运营商的价值差异（收入、战略等）以及运营商投入资源差从对于运营商的价值差异（收入、战略等）以及运营商投入资源差异（人力、物力等）角度出发，对业务进行分类异（人力、物力等）角度出发，对业务进行分类业务分级业务分级实施实施-改进改进评估方法评估方法持续提升持续提升质量控制能力质量控制能力n实行闭环管理，确保评估实行闭环管理，确保评估结果得以了解，改进建议结果得以了解，改进建议得以执行得以执行n建立质量评估模型，指建立质量评估模型，指导北京公司增值产品质导北京公司增值产品质量分级评估工作量分级评估工作1235质量评估模型的建立是解决目前存在问题的关键质量评估模型的建立是解决目前存在问题的关键业务分级业务分级实施实施-改进改进评估方法评估方法持续提升持续提升质量控制能力质量控制能力根据评估方法根据评估方法实施评估，并实施评估，并提出优化改进提出优化改进的方向的方向分级方法多样，分级方法多样，最便利的方法最便利的方法是按重要程度是按重要程度分级分级？质量评估质量评估模型模型1236成熟的质量管理思想很多，但都不能完全适用于移动增值成熟的质量管理思想很多，但都不能完全适用于移动增值产品的质量管理产品的质量管理 先进质量先进质量管理思想管理思想ISO9000ISO9000系列的质量管理思想系列的质量管理思想 持续改进持续改进 以顾客为中心以顾客为中心 领导作用领导作用 全员参与全员参与 管理的系统方法管理的系统方法。6sigma6sigma质量管理思想质量管理思想 以客户满意为关注焦点以客户满意为关注焦点 以数据和事实为驱动力以数据和事实为驱动力 形成企业追求完美的意形成企业追求完美的意识识 构建质量管理的组织保构建质量管理的组织保障障 突破流程组织边界突破流程组织边界。戴明质量管理思想戴明质量管理思想 把质量控制融入生产过程中把质量控制融入生产过程中 有改善产品和服务的长期目有改善产品和服务的长期目标标 有识别体系和非体系原因的有识别体系和非体系原因的措施措施 部门间有一个协作的态度部门间有一个协作的态度 有激励、教导员工提高质量有激励、教导员工提高质量办法办法。朱兰质量管理思想朱兰质量管理思想 质量是一种适用性质量是一种适用性 提高质量需要一套系统提高质量需要一套系统的、全公司范围的方法的、全公司范围的方法 质量环及质量螺旋式上质量环及质量螺旋式上升升 质量管理是以人为主体质量管理是以人为主体的管理的管理 突破历程突破历程 。从中可借鉴：从中可借鉴：l 持续改进持续改进l 以客户满以客户满意为关注焦点意为关注焦点l 把质量控把质量控制融入生产过制融入生产过程中程中l 质量环及质量环及质量螺旋式上质量螺旋式上升升7基于客户体验和过程管控的思想，借鉴业界质量管理的理基于客户体验和过程管控的思想，借鉴业界质量管理的理论成果，北京公司提出了全程质量管理金字塔模型论成果，北京公司提出了全程质量管理金字塔模型v体验要素体验要素包括界面体验、业务体验、内容体验、网络体验包括界面体验、业务体验、内容体验、网络体验、计费体验、客服体验、宣传体验等、计费体验、客服体验、宣传体验等v产品要素产品要素包括交付给客户的界面、功能、内容、网络、计包括交付给客户的界面、功能、内容、网络、计费、客服、宣传等费、客服、宣传等v运营能力运营能力包括对需求分析、运营维护、营销推广、客户服包括对需求分析、运营维护、营销推广、客户服务、经营分析等运营过程的支撑能力务、经营分析等运营过程的支撑能力客户体验要素产品要素运营能力体验要素产品要素理念指导理念指导指标设计指标设计操作方法操作方法 整体模型包括理念指导层、指标整体模型包括理念指导层、指标设计层和操作方法层设计层和操作方法层 每个层面都以客户为中心，包含每个层面都以客户为中心，包含体验要素、产品要素和运营能力体验要素、产品要素和运营能力运营能力8全程质量管理金字塔模型介绍全程质量管理金字塔模型介绍全曲下载全曲下载910分级标准分级标准评估要求评估要求说明说明A级产品级产品集团KPI和重点战略产品90分v集团每年初制定的KPI考核产品：手机邮箱、手机报等v每年的重点战略产品：08年的奥运产品等B级产品级产品公司/部门重点产品80分v非集团KPI产品或重点的战略产品，但是公司或部门的重点产品，如手机钱包、来点提醒等产品 C级产品级产品其它产品60分v不属于A级和B级的其它个人产品，如：短信回执等产品分级别管理分级别管理，明确明确各类各类产品产品的的质量要求，质量要求，以便以便合理分配资源合理分配资源增值产品质量分级别管理的依据：增值产品质量分级别管理的依据：对于运营商的价值差异（收入、战略等）运营商投入资源差异（人力、物力等）11增值产品质质量增值产品质质量管理理念管理理念理念指导：明确北京公司增值产品质量管理的理念理念指导：明确北京公司增值产品质量管理的理念体验要素：体验要素：以客户为中心理念以客户为中心理念产品要素：产品要素：端到端交付理念端到端交付理念 运营能力要素：运营能力要素：过程控制理念过程控制理念运营能力要素：运营能力要素：闭环管理理念闭环管理理念产品要素：产品要素：分级分类管理理念分级分类管理理念12指标设计：根据体验要素、产品要素和运营能力要素设定产品全方指标设计：根据体验要素、产品要素和运营能力要素设定产品全方位的评估指标（位的评估指标（1/21/2）开发流程执行严格规范开发流程执行严格规范需求实现准确完整需求实现准确完整开发必备文档完备性开发必备文档完备性开发文档高质性开发文档高质性开发提交文档规范性开发提交文档规范性产品可靠性产品可靠性产品要素指标产品要素指标体验要素指标体验要素指标用户投诉情况用户投诉情况用户使用感受用户使用感受业务故障情况业务故障情况业务访问性能业务访问性能可运营统计分析能力可运营统计分析能力可运行维护能力可运行维护能力营销支撑能力营销支撑能力持续规范化能力持续规范化能力质质量量评评估估指指标标库库产品交付过程产品交付过程运营能力指标运营能力指标13指标设计：根据体验要素、产品要素和运营能力要素设定产品全方位指标设计：根据体验要素、产品要素和运营能力要素设定产品全方位的评估指标（的评估指标（2/22/2）指标指标/要素要素指标指标/要素描述要素描述体验要素指标体验要素指标用户使用用户使用/体验产品感受体验产品感受使用使用/体验用户对产品本身的整体评价体验用户对产品本身的整体评价 客户投诉情况客户投诉情况用户对此业务的投诉情况用户对此业务的投诉情况产品产品要素要素指标指标产品产品交付过程交付过程开发流程执行严格规范开发流程执行严格规范以实现开发工作标准化、规范化和消除随意性来保证产品的整体质量以实现开发工作标准化、规范化和消除随意性来保证产品的整体质量需求实现准确完整需求实现准确完整需求的设计准确、实现及时、变更可控能回溯追踪需求的设计准确、实现及时、变更可控能回溯追踪开发必备文档完备性开发必备文档完备性按照业务开发流程各阶段及时提交相关文档，保证开发必备文档不缺按照业务开发流程各阶段及时提交相关文档，保证开发必备文档不缺损、不遗漏损、不遗漏开发提交文档规范性开发提交文档规范性保证业务开发流程各阶段所提交的相关文档符合要求（文档格式、存保证业务开发流程各阶段所提交的相关文档符合要求（文档格式、存放位置、文件命名等）放位置、文件命名等）开发文档高质性开发文档高质性（可选加分项）（可选加分项）对业务开发流程各阶段明确要求评审的文档进行评审，保证开发文档对业务开发流程各阶段明确要求评审的文档进行评审，保证开发文档质量（完整准确、清晰易懂）质量（完整准确、清晰易懂）产品产品可靠可靠性性业务故障业务故障系统故障率系统故障率业务发生故障情况（故障时间业务发生故障情况（故障时间/运行时间）运行时间）系统故障影响度系统故障影响度业务故障响应业务故障响应/修复能力修复能力业务访问成功率业务访问成功率业务各个分项访问通道（业务各个分项访问通道（SMSSMS、MMSMMS、WAPWAP、WWWWWW、IVRIVR自动应答语音、自动应答语音、PC/MS ClientPC/MS Client等）的访问成功率（分项成功访问次数等）的访问成功率（分项成功访问次数/分项总访问次数）分项总访问次数）业务访问延时业务访问延时业务各个分项访问通道（业务各个分项访问通道（SMSSMS、MMSMMS、WAPWAP、WWWWWW、IVRIVR自动应答语音、自动应答语音、PC/MS ClientPC/MS Client等）的访问响应延时等）的访问响应延时运营能力指标运营能力指标产品可运营统分析能力产品可运营统分析能力满足产品运营支撑统计分析的要求满足产品运营支撑统计分析的要求产品可运行维护能力产品可运行维护能力具备业务管理、用户管理、第三方合作伙伴管理等的必要能力，满足具备业务管理、用户管理、第三方合作伙伴管理等的必要能力，满足产品运行统计分析的要求产品运行统计分析的要求产品营销支撑能力产品营销支撑能力满足产品营销要求满足产品营销要求产品持续规范化能力产品持续规范化能力产品的开发性、模块化和扩展性等方面符合产品规范性要求产品的开发性、模块化和扩展性等方面符合产品规范性要求14中国移动通信集团北京有限公司中国移动通信集团北京有限公司XX产品客户需求调研表产品客户需求调研表 体验要素体验要素产品要素产品要素 运营能力要素运营能力要素客户需求调研表客户需求调研表客户体验反馈表客户体验反馈表。l产品开发上线流程产品开发上线流程l产品产品UE设计规范和设计规范和UE测试流程测试流程l产品计费测试管理办法产品计费测试管理办法产品质量分级评估管理办法产品质量分级评估管理办法法产品质量分级管理标准法产品质量分级管理标准产品质量分级评估标准和方法产品质量分级评估标准和方法产品质量分级评估模板产品质量分级评估模板。操作方法：建立完整的管理办法、操作流程和文档模板操作方法：建立完整的管理办法、操作流程和文档模板中国移动通信集团北京有限公司中国移动通信集团北京有限公司“XX产品分级质量评估总结产品分级质量评估总结”评审报告评审报告中国移动通信集团北京有限公司中国移动通信集团北京有限公司个人产品分级质量管理体系个人产品分级质量管理体系评估执行流程评估执行流程（1.0）版）版数据业务中心个人产品部 蒋华作者信息数据业务中心个人产品部责任部门无需流程制定者编写流程编号1516以以1258012580和关爱通为例，通过和关爱通为例，通过“确定分类实施评估确定分类实施评估-优化改进优化改进”的方法的方法对产品对产品进行监控，对于评估中暴露出很多问题，制订改进方案，效果显著进行监控，对于评估中暴露出很多问题，制订改进方案，效果显著数据来源产品质量分级评估管理体系实施产品质量分级评估管理体系实施办法办法确定确定类别类别明确明确目标目标实施实施评估评估制定制定对策对策存档产品文档用户使用数据用户投诉数据系统性能数据系统运营数据用户评测指标优化优化改进改进效果效果评估评估根据北京公司现有的分类标准，确定待评估的增值产品属于哪一类产品运用质量评估体系，对不同类别的产品选取相应的评估标准，明确质量现状，发现问题。根据发现问题，制定改善措施和计划，并严格执行改进策略17根据现有的分类标准确定根据现有的分类标准确定1258012580产品为产品为A A类产品类产品v 12580综合信息服务门户为客户提供餐饮、娱乐、天气、交通、旅游、便民等各类信息查询，以及机票和酒店预订等商旅服务。v 12580产品为集团KPI和重点战略产品，按照北京公司目前的分类体系该产品确定为A类产品确定类别确定类别实施评估实施评估优化改进优化改进18依据产品评估标准，对依据产品评估标准，对1258012580产品现状进行分析，确定现状产品现状进行分析，确定现状依照计划依照计划2008年年 3 月提取月提取12580业务业务数据进行评估数据进行评估存档产品文档存档产品文档用户评测指标用户评测指标用户使用数据用户使用数据系统性能数据系统性能数据用户投诉数据用户投诉数据系统运营数据系统运营数据确定类别确定类别实施评估实施评估优化改进优化改进质量评估指标质量评估指标/要素要素分项评估分分项评估分指标评估指标评估分分产品评估总分产品评估总分标准要标准要求求级别差距级别差距满分差距满分差距体验要素体验要素指标指标用户感受用户感受 用户使用/体验产品感受83777790-13-23客户投诉情况64产品要素产品要素指标指标产品开发产品开发过程过程开发流程执行严格规范100907290-28-38需求实现准确完整100产品开发产品开发文档文档 开发必备文档完备性66开发提交文档规范性100开发文档高质性（可选加分项）0业务可靠业务可靠 业务故障系统故障率019系统故障影响度0业务访问成功率50业务访问延时20运营能力运营能力指标指标可运营可运营/可可管理管理 产品可运营统分析能力80848490-6-16产品可运行维护能力100产品营销支撑能力80产品持续规范化能力82.5确定类别确定类别实施评估实施评估优化改进优化改进19针对存在的问题，制定具体改进方案，预计完成时间和改善效果针对存在的问题，制定具体改进方案，预计完成时间和改善效果根据存在问题的影响程度，对需要解决的问题分为稳步提升与急待改进两类，根据存在问题的影响程度，对需要解决的问题分为稳步提升与急待改进两类，聚焦工作重点聚焦工作重点下次评估时间为下次评估时间为08年年9月月确定类别确定类别实施评估实施评估优化改进优化改进确定类别确定类别实施评估实施评估优化改进优化改进关键问题点选择原因改进具体措施预计改进效果预计完成时间稳步提升产品开发文档文档完备性：文档不全保证文档完备性，使项目过程有据可考根据项目进度，保证产品开发各阶段文档的完备性保证项目要求的所有相关文档齐全，“文档完备性”得满分，“项目开发质量管理”指标预计提升10分2008年5月30日急待改进用户感受用户使用产品感受：提高信息准确性、完整度提高信息质量使保证12580业务健康发展的重要因素开展12580“信息共分享”竞赛活动，整合本省资源，针对重点行业，按照规范的模版入库，提高中央信息库的覆盖率不断充实信息库内容，提高查无报错的处理效率，此项指标预计提高2分，用户感受指标预计提高1分2008年6月30日用户感受客户投诉情况：降低信息查询类投诉率投诉率高说明产品和服务存在较多问题信息查询类万次通话投诉率预计从29降到15以内，预计此项提高30分，用户感受指标提升12分2008年6月30日业务可靠业务访问成功率：提高接通成功率业务访问成功率低，直接影响用户的感知完成系统扩容工作，增加坐席人员，优化流程，解决问题接通成功率提高到90以上，达到合格要求，预计此项提升10分以上，“业务可靠”指标预计提升10分左右2008年5月30日业务可靠业务访问时延：提高业务接通响应率业务接入延时大，影响用户使用业务的感知此项指标完全满足对本地呼叫中心20s接通率的指标，并且争取提升到15s以内，预计此项提升40分，“业务可靠”提升10分左右2008年5月30日20质量评估指标/要素分项评估分主指标评估分最终结果体验要素指标用户感受用户使用/体验产品感受929595客户投诉情况100产品要素指标产品开发过程开发流程执行严格规范10010083需求实现准确完整100产品开发文档开发必备文档完备性100开发提交文档规范性100开发文档高质性（可选加分项）0业务可靠业务故障系统故障率031系统故障影响度0业务访问成功率65业务访问延时50 运营能力指标 可运营/可管理产品可运营统分析能力808484产品可运行维护能力100产品营销支撑能力80产品持续规范化能力82.5方案实施半年后，方案实施半年后，9 9月对产品重新进行评估，月对产品重新进行评估，1258012580产品质产品质量得到了全面提升，超过预期效果量得到了全面提升，超过预期效果确定类别确定类别实施评估实施评估优化改进优化改进确定类别确定类别实施评估实施评估优化改进优化改进3月测试结果9月测试结果21产品质量评估管理成果：客户满意度大幅提升，投诉率大幅下降产品质量评估管理成果：客户满意度大幅提升，投诉率大幅下降确定类别确定类别实施评估实施评估优化改进优化改进确定类别确定类别实施评估实施评估优化改进优化改进效果明显效果明显22根据现有的分类标准确定根据现有的分类标准确定“关爱通关爱通”为为B B类产品类产品v“关爱通”业务是一项位置类业务，客户在对方同意的情况下将其加入自己的关爱名单之后，即可通过短信、WAP或WEB方式查询到与该客户位置相关的信息。v“关爱通”产品为公司/部门重点产品，根据北京公司目前的产品分类体系，属于B类产品确定类别确定类别实施评估实施评估优化改进优化改进确定类别确定类别实施评估实施评估优化改进优化改进23依据产品评估标准，对依据产品评估标准，对“关爱通关爱通”产品现状进行分析，明确现状产品现状进行分析，明确现状20082008年年1010月对提取关月对提取关爱通数据进行评估爱通数据进行评估存档产品文档存档产品文档用户评测指标用户评测指标用户使用数据用户使用数据系统性能数据系统性能数据用户投诉数据用户投诉数据系统运营数据系统运营数据确定类别确定类别实施评估实施评估优化改进优化改进质量评估指标质量评估指标/要素要素分项评估分项评估分分指标评估指标评估分分产品评估总产品评估总分分标准要求标准要求级别差距级别差距满分差距满分差距体验要素体验要素指标指标用户感受用户感受 用户使用/体验产品感受74828280+2-18客户投诉情况100产品要素产品要素指标指标产品开发产品开发过程过程开发流程执行严格规范100909080+10-10需求实现准确完整90产品开发产品开发文档文档 开发必备文档完备性100开发提交文档规范性100开发文档高质性（可选加分项）0业务可靠业务可靠 业务故障系统故障率5090系统故障影响度100业务访问成功率100业务访问延时100运营能力运营能力指标指标可运营可运营/可可管理管理 产品可运营统分析能力60636380-17-37产品可运行维护能力60产品营销支撑能力70产品持续规范化能力60确定类别确定类别实施评估实施评估优化改进优化改进24针对存在的问题，制定具体改进方案，预计的完成时间和针对存在的问题，制定具体改进方案，预计的完成时间和改善效果改善效果根据存在问题的影响程度，对需要解决的问题分成稳步提升与急待改进两类，根据存在问题的影响程度，对需要解决的问题分成稳步提升与急待改进两类，将工作重点聚焦将工作重点聚焦确定类别确定类别实施评估实施评估优化改进优化改进关键问题点选择原因改进具体措施预计改进效果预计完成时间稳步提升产品开发质量管理开发流程执行格规范：严格执行开发流程严格执行开发流程规范，以降低项目开发风险必要的时候通过公文形式发布会议纪要此项预计得满分已执行急待改进用户感受提升用户使用/体验产品感受影响用户感受对调研收集上来的用户意见和优化意见进行评估，制定分阶段优化计划，持续进行产品优化希望提升到80分以上，“用户感受”指标总体提升4.2分以上2008年12月31日业务可靠性降低系统故障率影响业务正常使用1、要求厂商加强系统监控，及时发现并有效解决现网问题；2、加强需求上线前的测试业务故障率下降至0.05%以下，此项得满分，业务可靠性指标总体得分提高10分2008年10月31日可运营可管理产品可运营统计分析能力：建立关爱通运营统计分析平台，具备数据统计分析导出能力目前没有运营统计分析平台，无法了解业务发展的使用情况，影响业务运营建立关爱通运营统计分析平台，具备用户发展、用户使用行为统计分析能力预计此项得满分，“可运营可管理”整体得分提高6分2009年1月31日可运营可管理产品营销支撑能力：进行开发以支持体验营销影响业务营销推广对关爱通平台进行改造，具备体验营销支撑能力实现体验营销后，“可运营可管理”指标整体提高0.9分2008年12月31日可运营可管理产品持续规范化能力：增加业务的Boss受理渠道影响用户对移动自有业务的感受对定位平台和关爱通平台进行改造，实现通过Boss进行关爱通定购、查询、取消操作实现Boss手里后，“可运营可管理”整体提高4分2008年11月30日25另外，从用户对另外，从用户对“关爱通关爱通”核心功能的评价可以看到，用核心功能的评价可以看到，用户对关爱通提出了更高的要求，针对这些问题提出改进措户对关爱通提出了更高的要求，针对这些问题提出改进措施施随时定位随时定位用户最熟悉的功能，使用频率最高大部分用户通过短信使用，小部分通过WEB网站使用或者和短信结合来用；手机上网的用户非常少；定位不够精准，漫游时只能定位到城市名称只有一部分人知道，使用的比例不高；网络方式使用会让用户感觉更为便捷；时间点的设定限制过多，不够灵活定时定位定时定位p提升定位精度：提升定位精度：现阶段的定位精度仍然不足以满足大多用户的要求，是改进的重点p增加关机定位：增加关机定位：关机状态可以定位到关机前的位置（N=3）p优化定位描述：优化定位描述：在精度不变的情况下，可以改进信息描述的方式（N=2）p增加时间点：增加时间点：考虑到系统负荷的问题，可以增加到6个左右（N=2）p灵活设置方式：灵活设置方式：在设置时间点时，可以提供日历形式，让用户自己选择日期，设置一定个数的时间点，每天的时间点可以不同（N=1）定时定位能不能再多几个啊，我觉得上网不花钱的情况下，可以设到6到8个左右比较合适确定类别确定类别实施评估实施评估优化改进优化改进信息特别的不具体，比如说温特莱中心，他会告诉你好几个建筑，但具体在哪儿反而搞不清了使用现状使用现状改进建议改进建议使用现状使用现状改进建议改进建议26小结：小结：建立以客户为中心建立以客户为中心,基于过程管理的基于过程管理的金字塔金字塔质量管理模型质量管理模型,为为北京公司的增值产品质量管理工作提供整体视图北京公司的增值产品质量管理工作提供整体视图从客户出发是深度运营的精从客户出发是深度运营的精髓髓质量管理理念决定质量管理质量管理理念决定质量管理的评估方法，评估方法由相的评估方法，评估方法由相应的流程制度保障应的流程制度保障完备的评估流程、工作模版完备的评估流程、工作模版和设计规范易于推广落地和设计规范易于推广落地27v 质量管理金字塔体系的核心是三层（理念指导层、指标设计层、操作方法层）三要素（体验要素、产品要素、运营能力要素）；v 通过三层三要素，建立了以客户体验和过程管理理念为指导的质量评价指标矩阵，辅以完备的执行工具，实现了产品质量管理的层次化支撑体系亮点一：揭示了增值产品质量管理的整体视图，创造性地提亮点一：揭示了增值产品质量管理的整体视图，创造性地提出了移动运营商增值产品质量管理金字塔体系出了移动运营商增值产品质量管理金字塔体系体验要素产品要素理念指导层理念指导层指标设计层指标设计层操作方法层操作方法层运营能力28亮点二：建立了以客户为中心，从亮点二：建立了以客户为中心，从“用户体验要素用户体验要素产品要素产品要素运运营能力营能力”的映射，体现了以客户为中心的深度运营精髓的映射，体现了以客户为中心的深度运营精髓v 质量管理金字塔体系的每一层都分为三级要素：客户、产品、运营能力v 以客户为中心，从“用户体验要素产品要素运营能力要素”的映射，为科学评价产品质量和提升运营水平提供了方法论指导素素产产品品要要客户客户素素体体验验要要经营分析经营分析需求分析需求分析产品开发产品开发运营维护运营维护营销推广营销推广客户服务客户服务29亮点三：完备的评估流程、工作模版和设计规范易于推广落地亮点三：完备的评估流程、工作模版和设计规范易于推广落地中国移动通信集团北京有中国移动通信集团北京有限公司限公司XX产品客户需求调研表产品客户需求调研表中国移动通信集团北京有限中国移动通信集团北京有限公司公司个人产品分级质量管理体系个人产品分级质量管理体系评估执行流程评估执行流程（1.0）版）版数据业务中心个人产品部 蒋华作者信息数据业务中心个人产品部责任部门无需流程制定者编写流程编号中国移动通信集团北京有限中国移动通信集团北京有限公司公司“XX产品分级质量评估总结产品分级质量评估总结”评审报告评审报告v 经过经过0808年对年对7 7个产品个产品1010次质量评估的实践检验，评估次质量评估的实践检验，评估流程、工作模版和设计规范趋于完善，完全具备可操流程、工作模版和设计规范趋于完善，完全具备可操作性，易于推广作性，易于推广个人产品分级质量管理体系评估执行流程3031。依托依托VGOPVGOP，固化增值产品分级质量评估模型，实现从数据，固化增值产品分级质量评估模型，实现从数据提取到结果展示的全程评估提取到结果展示的全程评估ITIT化化1.1.业务分级配置业务分级配置2.2.数据提取数据提取3.3.实施评估实施评估4.4.评估结果呈现评估结果呈现5.5.优化再评估优化再评估业务分级规则2-1.VGOP2-1.VGOP系统数据系统数据2-2.2-2.调研数据入库调研数据入库产品可运营分析数据。业务可靠性数据用户感知数据3-1.3-1.评估标准和评估方法评估标准和评估方法IT IT化化利用VGOP的支撑能力，实现评估模型IT化、源数据提取和评估结果呈现自动化32感谢感谢 各位领导和专家的耐心聆听！欢迎欢迎 各位领导和专家的批评指正！