物业管理基础知识纯文字草稿资料课件

物业管理行业的起源物业管理行业的起源物业管理行业的发展物业管理行业的发展物业管理行业的价值物业管理行业的价值物业管理行业的现状（待补充）物业管理行业的现状（待补充）物业及物业管理的概念物业及物业管理的概念物业管理的性质及特点物业管理的性质及特点物业、物业管理的分类物业、物业管理的分类物业管理的基本环节物业管理的基本环节物业管理的基本内容物业管理的基本内容物业管理的意义和作用物业管理的意义和作用课程组成课程组成 物业管理的起源物业管理的起源（资料来源百度）传统意义上的传统意义上的“物业管理物业管理”起源于起源于1919世纪世纪6060年代的英国。年代的英国。一位名叫奥克维娅一位名叫奥克维娅-希尔的女士希尔的女士OctaviaHill维基图片维基图片物业管理的起源与发展物业管理的起源与发展（资料来源百度）物业管理起源于19世纪60年代的英国 奥克维亚.希尔女士物业管理的概念起源于物业管理的概念起源于1919世纪世纪6060年代的英国，年代的英国，Octavia HillOctavia Hill女士制订了第一部物业管理条例。女士制订了第一部物业管理条例。英国第一产业的兴起和高涨，大量农村人口涌英国第一产业的兴起和高涨，大量农村人口涌入城市，住房紧张、居住环境恶劣、承租人以入城市，住房紧张、居住环境恶劣、承租人以拖欠租金、破坏房屋发泄对管理和环境的不满。拖欠租金、破坏房屋发泄对管理和环境的不满。Octavia HillOctavia Hill 为自己名下的出租物业制订管理为自己名下的出租物业制订管理办法，提供管理服务，要求承租人遵守，获得办法，提供管理服务，要求承租人遵守，获得成功，开创物业管理的先河。成功，开创物业管理的先河。从国外物业管理的起源来看，近代意义的物业管理起源于19世纪60年代的英国。1908年，由美国芝加哥大楼的所有者和管理者乔治A霍尔特组织的芝加哥建筑物管理人员组织（CBMOChicago Building Managers Organization）召开了第一次全国性会议，宣告了全世界第一个专门的物业管理行业组织的诞生。物业管理的起源与发展物业管理的起源与发展（资料来源百度）从国内的物业管理的起源来看，从19世纪中叶到本世纪20年代，是旧中国房地产业萌芽和初步发展的时期。在这个时期，上海、天津、武汉、广州、沈阳、哈尔滨等城市建立了许多八九层高的建筑，在上海，出现了28座10层以上的高层建筑。在当时的房地产市场上，已经出现了代理租赁、清洁卫生，保安服务等专业性的经营公司，这些专业公司的管理方式正是我国物业管理的早期形式。物业管理的起源与发展物业管理的起源与发展（资料来源百度）20世纪80年代初，随着我国改革开放的国策实施，市场经济的产物之物业管理才由香港引入。深圳是公认的我国物业管理的发源地，在我国物业管理的进程中，创造了无数个第一，深圳物业人是我国物业管理的先行人和推动者，时至今日，深圳的物业管理在国内仍然是高水准的，其管理概念和实践经验仍然值得效仿和推广。物业管理的起源与发展物业管理的起源与发展（资料来源百度）标志性的事件有：1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司深圳物业管理公司正式成立，开始对深圳经济特区的涉外商品房实行统一的物业管理，这是我国国内物业管理迈出的第一步，标志着这一新兴行业的诞生。1993年6月30日，深圳成立了国内首家物业管理协会；1994年深圳市颁布了深圳经济特区住宅区物业管理条例。1994年4月建设部颁布了33号令，城市新建住宅小区管理办法，明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理”。1994年9月，深圳市住宅局以其开发的莲花北福利房小区作为一体化管理的试点，首次用内部招标的方式确定物业管理单位。2003年9月1日，我国第一部物业管理条例正式施行，对规范物业管理，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，提供了重要的法律依据。物业管理的起源与发展物业管理的起源与发展（资料来源百度）建设部125号令物业管理企业资质管理办法于2004年3月实施；资质等级：分一级、二级、三级等级资质；20052005年年1212月月1 1日日物业管理师制度暂行规定、物业管理师资格考试实施办法、物业管理师资格认定考试办法开始实施；20062006年年8 8月月注册物业管理师执业资格考试参考教材由中国建筑工业出版社出版，全套五本，4门课程，包括物业管理实务物业管理基本制度与政策物业管理综合能力物业经营管理及考试大纲；20062006年年9 9月月全国注册物业管理师第一批师资培训举行；物业管理的起源与发展物业管理的起源与发展（资料来源百度）房地产行业的延续；能使物业保值或增值；客户能得到便利的生活条件；给社会创造价值，减轻国家负担；营造上尚的社区生活品质；解决业主的困难等。物业管理行业的价值物业管理是房地产的延续和完善：物业管理是房地产市场的一个消费环、节，是为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性经营服务方式。物业管理既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理不可缺少的一环。物业管理的价值物业管理的价值1 1、物业、物业 2 2、物业管理、物业管理 物业管理基本概念物业管理基本概念什么是物业？是指已建成并投入使用的各类建筑物及其相关设备、设施和场地。物业的构成物业的构成专有物业专有物业-户内面积（专有使用）户内面积（专有使用）共有物业共有物业-红线以内专有物业以外的物业红线以内专有物业以外的物业1 1、位置的固定性和地区性、位置的固定性和地区性 ；2 2、形式上的多样性、形式上的多样性 ；3 3、使用上的长期性、使用上的长期性 ；4 4、建设周期长、投资量大、建设周期长、投资量大 ；5 5、容易受政策的限制、容易受政策的限制 ；6 6、保值性和增殖性、保值性和增殖性 。物业的特性物业的特性什么是物业管理？什么是物业管理？是指物业管理受物业所有人的委托，按照国家的法律以及委托合同，运用现代管理科学和先进技术，对已经投入使用的物业周围环境、清洁卫生、治安保卫、绿化等实施专业化管理，并向业主或使用人提供多方面的综合性服务。物业管理涉及的领域包括：物业管理涉及的领域包括：不动产、土地建筑物、设备、房间、家具、不动产、土地建筑物、设备、房间、家具、备品、环境系统、服务、信息物品、预算和能源等备品、环境系统、服务、信息物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营管理的重完善，又是现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分。要组成部分。性质性质服务性行业第三产业物业管理的性质、特征和特点物业管理的性质、特征和特点服务业特点服务业特点同时性同时性服务的提供和消费同时进行服务的提供和消费同时进行无形性无形性服务是无形的、不可触摸的服务是无形的、不可触摸的非贮存性非贮存性服务具有直接和无法贮存的特点服务具有直接和无法贮存的特点服务品质的体现，更多的是一种感受！服务品质的体现，更多的是一种感受！（一）物业管理的特征（一）物业管理的特征1 1、社会化；、社会化；2 2、专业化；、专业化；3 3、企业化；、企业化；4 4、经营型；、经营型；物业管理的性质、特点物业管理的性质、特点特点特点业主自治自律（起源）业主自治自律（起源）物业管理企业专业化管理物业管理企业专业化管理 物业管理的性质、特点物业管理的性质、特点业主自治自律有两个关键环节：业主自治自律有两个关键环节：要有一个全体业主遵守的业主公约，要有一个全体业主遵守的业主公约，要成立业主委员会要成立业主委员会 物业的管理，在确立为业主的主人翁地位，物业的管理，在确立为业主的主人翁地位，实行业主自治自律的前提下，还必须由物业实行业主自治自律的前提下，还必须由物业管理企业实行统一专业化的管理这是物业管理企业实行统一专业化的管理这是物业管理新体制的要求管理新体制的要求物业管理企业统一专业化管理物业管理企业统一专业化管理 业主自治自律和物业管理企业统一专业化管理相结合，业主自治自律和物业管理企业统一专业化管理相结合，是通过业主委员会自主选聘物业管理公司实现的是通过业主委员会自主选聘物业管理公司实现的业主委员会与物业管理企业是平等的委托与被委托，业主委员会与物业管理企业是平等的委托与被委托，互相平等的关系互相平等的关系1、物业管理的性质：社会化：有利提高整个城市管理的社会化程度；物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提。专业化：设备、环境、安全、租售等；企业化：物业管理行为是一种企业行为；经营型：物业管理的属性是经营，提供的是劳务与服务，推行有偿服务、合理收费。物业管理的性质和特点物业管理的性质和特点2、物业管理的基本特点：业主自治自律（业主公约和业主委员会）；业主自治：业主对自己的财产负责，具有和行使管理权；业主自律：单个业主利益服从公众利益。业主委员会与物业管理企业是平等的合同关系；物业管理企业提供专业化管理，其产品是服务。物业管理的性质和特点物业管理的性质和特点服务的特性：1、服务通常是无形的，看不到感受得到；2、服务的生产过程和消费过程是同时进行的；3、动态变化性；4、服务是不能提前生产储存的；关于服务质量 服务的质量很难量化，是通过比较得来；服务质量不好是无法返工的。物业管理的性质和特点物业管理的性质和特点概念一、物业概念二、物业管理概念三、业主概念四、业主公约物业及物业管理的基本概念物业及物业管理的基本概念概念一、物业 定义：物业是单元性房地产的称谓，是指已建成并投入使用的各类房屋、附属设施以及相关的场地。分析：A：建筑物非建筑物 B：已建成投入使用的未完工、在建 C：主体及配套红线范围内的一切概念一、物业物业的特性：位置的固定性和地区性 形式上的多样性 使用上的长期性 建设周期长、投资量大 容易受政策的限制 保值性和增值性 概念二、物业管理行业定义：是指由专业机构或公司，按照合同或契约，接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理并提供综合服务。概念二、物业管理 新条例定义：业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理的对象 共有物业 业主及非业主使用人的行为概念三、业主 新条例定义：房屋的所有权人。概念四、业主公约：新条例定义：业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法做出约定。业主公约对全体业主具有约束力。业主公约：业主公约：是指由全体业主承诺的，对全体业主具是指由全体业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在使用、维护物业有约束力的，有关业主在使用、维护物业及其管理等方面的权利义务的行为守则。及其管理等方面的权利义务的行为守则。1、物业的分类按使用功能分为：居住物业、工业物业、商业物业、办公物业、其他物业 按产权分为：公有产权、私有产权、单位产权 按结构层次分为：单层、多层、高层、超高层 物业和物业管理的分类物业和物业管理的分类2、物业管理的类型 居住物业的管理（多层、小高层、高层、别墅）工业物业的管理（生产厂区、储存、物流）商业物业的管理（摩尔、百货、超市、连锁店）办公物业的管理（写字楼、政府办公）其他物业的管理（医院、公园、地铁、机场、码头）物业和物业管理的分类物业和物业管理的分类物业、物业管理的分类物业、物业管理的分类 物业物业按使用功能分按使用功能分按产权划分按产权划分 按结构层次划分按结构层次划分 居住型居住型商业型商业型工业型工业型公有公有 单位单位 单层单层 超高层超高层 综合型综合型私有私有 多层多层 高层高层 物业类型物业类型物物业业管管 理理 住宅区管理住宅区管理 商贸楼管理商贸楼管理 工业区管理工业区管理 写字楼管理写字楼管理 物业管理的类型物业管理的类型1 1、常规性的公共服务、常规性的公共服务 ；2 2、针对性的专项服务、针对性的专项服务 ；3 3、委托性的特约服务、委托性的特约服务 。物业管理的基本内容物业管理的基本内容物物业业管管理理的的常常规规性性公公共共服服务务房屋建筑主体的使用、维修、养护房屋建筑主体的使用、维修、养护房屋公用设备设施场所的使用、维修、养护房屋公用设备设施场所的使用、维修、养护 环境卫生的管理环境卫生的管理 绿化管理绿化管理 车辆行驶及停泊车辆行驶及停泊公共秩序（治安、消防）公共秩序（治安、消防）住宅主管部门规定和委托管理合同规定的其住宅主管部门规定和委托管理合同规定的其他物业管理事项他物业管理事项1、物业管理基础业务2、物业管理专项业务3、物业管理特约业务物业管理的基本内容物业管理的基本内容1、物业管理基础业务1）房屋本体的维修管理2）公共设备的维修管理3）公共设施的维修管理4）秩序维护管理5）环境管理物业管理的基本内容物业管理的基本内容1、物业管理基础业务1）房屋本体的维修管理 房屋本体维修管理的原则“经济、合理、安全、实用”的原则：“区别对待”原则：“服务”原则：物业管理的基本内容物业管理的基本内容房屋本体维修管理的原则“经济、合理、安全、实用”的原则：经济，就是要加强维修工程成本管理、维修资金和维修定额管理，尽量做大少花钱多办事；合理，指要求制订合理的房屋维修计划和方案；实用，就是要从实际出发，因地制宜地进行维修，满足用户在房屋使用功能和质量上的需求，充分发挥房屋效能。物业管理的基本内容物业管理的基本内容房屋本体维修管理的原“区别对待”原则：根据房屋建筑的年限，可把房屋大致划分为新建房屋和旧建房屋两大类。新建房屋，维修管理工作主要是做好房屋的日常保养，保持原貌和使用功能。旧建房屋，应依据房屋建造的历史年代、结构、住宅使用标准、环境以及所在地区的特点等条件，综合城市总体规划要求，分别采取不同的维修改造方案。物业管理的基本内容物业管理的基本内容房屋本体维修管理的原则“服务”原则：在房屋管理上维护住户的合法权益，切实做到为住户服务；建立和健全科学合理的房屋维修管理服务制度。房屋维修管理人员要真正树立为住户服务的思想，改善服务态度，提高服务质量，认真解决住户需要解决的房屋修缮问题。这是房屋维修管理的基本原则。物业管理的基本内容物业管理的基本内容1、物业管理基础业务 2）公共设备的维修管理 根据设备的类别可以分为：供配电类设备、给排水类设备、消防类设备、安全防范类设备、制冷供暖类设备等。物业管理的基本内容物业管理的基本内容1、物业管理基础业务3）公共设施的维修管理根据设施类别可以分为：儿童娱乐设施、休闲娱乐设施、装饰性设施等。物业管理的基本内容物业管理的基本内容房屋五分法 1）自用部位：责任人为业主 2）房屋毗连部位：责任人为毗连业主 3）本体共用部位：责任人为本体内的全体业主 4）公用设备、设施：责任人为全体业主 5）居民生活供应部门：责任人为有关部门物业管理的基本内容物业管理的基本内容1、物业管理基础业务 4）秩序维护管理 根据工作性质，秩序维护管理包括：协助警察治安防范、消防管理、交通管理等。物业管理的基本内容物业管理的基本内容秩序维护管理作用：1、必须确保物业及附属设备、公共场所、建筑地块等，不受人为损坏、破坏或尽可能减少损失。2、必须阻止或防止任何影响业主或使用人的生命财产的行为。3、必须终止任何影响业主和使用人身心健康的行为，维护正常的生活秩序与工作秩序。4、加强区域内的精神文明建设，和睦邻里关系，减少邻里纠纷。5、确保一方平安，打击各种犯罪活动，同时维护社区的安定团结。物业管理的基本内容物业管理的基本内容1、物业管理基础业务 5）环境管理 根据工作性质分为：清洁管理、绿化管理、消杀管理、垃圾清运、服务供方监控等。物业管理的基本内容物业管理的基本内容2、物业管理专项业务 1）客户事务服务 2）客户户内家政服务 3）客户户内维修服务 4）社区文化活动及服务 5）会所管理与服务 6）投诉处理及服务物业管理的基本内容物业管理的基本内容2、物业管理专项业务 1）客户事务服务 设立客户服务前台，为客户办理入伙手续、装修申办、缴交费用、签定协议、IC卡管理、预约服务等各项客户事务。物业管理的基本内容物业管理的基本内容2、物业管理专项业务 2）客户户内家政服务 为有需要的客户提供户内家政服务，包括：户内清洁服务、地板打蜡、室内绿化养护等服务项目。物业管理的基本内容物业管理的基本内容2、物业管理专项业务 3）客户户内维修服务 为有需要的客户提供户内维修服务，包括：安装、维修灯具，挂画、挂窗帘，疏通下水道，维修水龙头，空调养护等。物业管理的基本内容物业管理的基本内容2、物业管理专项业务 4）社区文化活动及服务 定期在社区内开展精神文明宣传，开展各类社区文化活动，组建各类社团，丰富客户的业余文化生活，强化社区内和谐氛围。物业管理的基本内容物业管理的基本内容2、物业管理专项业务 5）会所管理与服务 根据开发商或客户的委托，对社区的会所进行管理，根据配套设施的设置，主要包括：游泳池、健身房、阅览室、棋牌室、球类活动等。物业管理的基本内容物业管理的基本内容2、物业管理专项业务 6）投诉处理及服务 定期组织各类客户满意度调查和沟通会议，根据客户反馈的意见、建议，及时检讨工作中的不足，不断改进日常服务工作。物业管理的基本内容物业管理的基本内容3、物业管理特约业务 个性化服务：为满足业主和用户的个别需求，并受其委托而提供的服务。个性化特约服务是专项服务的补充和完善。物业管理的基本内容物业管理的基本内容策策划划阶阶段段早期介入早期介入 物业管理方案物业管理方案 组建或选聘物业管理企业组建或选聘物业管理企业 财务收支预算财务收支预算 确定服务标准确定服务标准 确定管理档次确定管理档次 物业管理的基本环节物业管理的基本环节 物物业业管管理理的的前前期期准准备备阶阶段段 1、物业管理企业内部机构设置与拟定人员编制、物业管理企业内部机构设置与拟定人员编制2、物业管理人员的选聘和培训、物业管理人员的选聘和培训 3、编写规章制度和制定、编写规章制度和制定 包括业主公约、岗位职责、工作程序、内部管理包括业主公约、岗位职责、工作程序、内部管理制度、员工行为规范、员工福利制度、奖惩制度制度、员工行为规范、员工福利制度、奖惩制度等。等。4、物业租售的代理、物业租售的代理 物业管理的基本环节物业管理的基本环节启启动动阶阶段段 1、接管验收、接管验收 物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志。物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志。2、用户入住、用户入住这阶段主要包括这阶段主要包括向住户宣传物业管理工作、配合用户向住户宣传物业管理工作、配合用户搬迁、加强装修管理等。搬迁、加强装修管理等。3、产权备案和档案资料的建立、产权备案和档案资料的建立 4、召开首次业主大会和成立业主委员会、召开首次业主大会和成立业主委员会 产权备案产权备案 档案资料建立档案资料建立 物业管理的基本环节物业管理的基本环节日日常常运运作作阶阶 段段 日常综合服务与管理日常综合服务与管理 系统的协调系统的协调 日常综合服务与管理是指用户入住后，物业管理企业日常综合服务与管理是指用户入住后，物业管理企业在实施物业管理中所做的各项工作，是最持久、最经在实施物业管理中所做的各项工作，是最持久、最经常、最基本的工作内容。包括房屋修缮管理、设备管常、最基本的工作内容。包括房屋修缮管理、设备管理、环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、理、环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆管理、各项服务工作等。车辆管理、各项服务工作等。系统内部环境条件主要是物业管理企业与业主、业主系统内部环境条件主要是物业管理企业与业主、业主大会、业主委员会的相互关系的协调；系统外部环境大会、业主委员会的相互关系的协调；系统外部环境条件是与相关部门相互的协调。如自来水公司、供电条件是与相关部门相互的协调。如自来水公司、供电局、居委会、通讯部门、工商局、公安部门等。局、居委会、通讯部门、工商局、公安部门等。物业管理的基本环节物业管理的基本环节 物业管理工作的基本环节 物业管理策划阶段 物业管理前期准备阶段 物业管理启动阶段 物业管理日常运作阶段物业管理的基本环节物业管理的基本环节市场调研前期研究方案策划前期介入接管验收入伙办理日常物业管理策划阶段前期准备启动阶段物业管理方案、物业公司选择、早期介入成立管理处迎接业主项目立项项目策划营销策划规划设计策划与销售施工管理竣工验收接管验收规集中入住物业管理产品线物业管理产品线物业管理策划阶段 物业管理的前期介入：项目决策、可行性研究、规划设计；制定物业管理方案：确定管理档次、确定服务标准、财务收支预算；组建或选聘物业管理企业：或者组建新项目物业管理处等；签定前期物业管理合同。物业管理的基本环节物业管理的基本环节物业管理前期准备阶段物业管理企业内部机构设置与拟定人员编制；物业管理人员的选聘和培训；规章制度和制定；物业管理档案资料的准备；物资采购；办公生活设施的准备；物业租售的介入等。物业管理的基本环节物业管理的基本环节物业管理启动阶段物业的接管验收；业主产权备案；建立物业管理档案资料；业主验收入住；物业装修管理；成立业主大会，选举产生业主委员会；签定物业管理合同等。物业管理的基本环节物业管理的基本环节物业管理日常运作阶段物业日常管理与服务1、物业基础服务；2、物业专项服务；3、物业特约服务。各种关系协调1、企业内部协调；2、与相关部门关系协调。物业管理的基本环节物业管理的基本环节物业管理产品线物业管理产品线系统的协调日常物业管理常规性的公共服务针对性的专项服务委托性的特约服务业主业主大会业主委员会街道居委会派出所供水电气城管环卫工商通讯（一一）确确保保物物业业功功能能的的正正常常发发挥挥，并并且且延延长长物物业业的的使使用寿命；用寿命；（二二）能能够够为为业业主主和和用用户户提提供供优优美美、舒舒适适、安安全全的的环环境境 ；（分管理和服务两个方面）；（分管理和服务两个方面）（三）使物业保值、升值（三）使物业保值、升值 ；（四四）促促进进政政府府部部分分职职能能的的转转变变，减减轻轻政政府府的的财财政政补补贴负担贴负担 。物业管理的作用物业管理的作用物业管理的作用：1、确保物业功能的正常发挥，并且延长物业的使用寿命；2、能够为业主和用户提供优美、舒适、安全的环境；3、使物业保值、升值；4、促进政府部分职能的转变。物业管理的作用物业管理的作用 发展物业管理能促进经济增长，产生直接的经济效益 发展物业管理有利于提高人民群众生活、工作质量 发展物业管理有利于增加就业 发展物业管理有利于维护社区稳定 促进城市管理和环境的完善 发展物业管理的意义与作用