《导++购++手++册》课件

导 购 手 册,心记： 激情 胆大 心细 察言 观色,目 录,一、企业与品牌篇 二、产品知识篇 三、销售技巧篇 四、专卖店管理篇,导购员寄语,欢迎您加入公司这个和谐大家庭！ 认识自己的重要性 终端销售的最后环节 面向顾客的一扇窗口，更是与顾客沟通的桥梁， 言、行、举、止代表公司,您在销售的最前沿战斗，公司的兴盛与您息息相关，把如此重要的导购工作交给您，相信您能为我们共同的事业做出卓越的贡献！,第一篇,企 业 与 品 牌 篇,中外合资浙江顶上电器有限公司,获得的主要荣誉,欧柏特的经营理念,企业精神：勇于开拓 善于创新 经营理念：追求效益 持续开发 人才理念：以德为本 立德为人 发展理念：树立品牌 贡献社会 服务理念：客户至上 用心服务,品牌目标,打造整体吊顶行业 中档消费群大众品牌,企业文化,核心价值观 优秀的企业文化具有强大的凝聚力和向心力，在市场竞争中展示出强大的对外力量。 团队 初步形成了“以人为本、大胆创新、团队合作”的企业文化。,引言： 一个优秀的导购员，首先是一个产品专家 要成为产品专家，就必须和产品谈恋爱,行业概况 90年代以前：家装无“整体”概念 90年代，整体橱柜面世，并逐渐成熟 21世纪初，整体衣柜诞生，成为家装时尚 2005年，整体吊顶惊艳问世，拉开了厨卫上 空革命的序曲 2005年至今，上百个品牌集中涌现，行业走 向成熟。 设想：10年以后，家装模式将会怎样？,一、整体吊顶概念 整体吊顶是将传统厨卫吊顶的取暖、换气、照明、吊顶等各项功能分开组合，分模块开发，并使各项功能巧妙的结合在一起，最大限度的发挥其功效，一次性解决了厨卫上空的所有问题。,二、整体吊顶的特点 、模块化 、自由组合 、一体化,三、整体吊顶的比较优势 、和传统吊顶比较,2、与传统浴霸相比,六、 产品特点,1、取暖模块,红外线取暖灯泡（结构）,镀银层,石英泡壳,镀铬铜螺口,特点 采用热稳定性230的11号硬质石英防爆玻璃，内充高纯度负压氮气，射均匀红外热辐。对人体理疗、浴室杀菌均有良好效果 高纯度钨原料，稳定性佳、热效力高、升温快 灯头采用铜镀镍，永不锈蚀，旋转圆滑不卡口 灯泡表面经过特殊反光处理，平滑无气泡，热转换效率高达80%以上。 每个灯泡均经过应力测试及冷水喷淋试验，确保使用安全。,取暖灯泡优劣比较,卖点释义,什么是“喷淋测试” 红外线灯泡在入厂检验时，通电加热10分钟，让其表层温度达到120 ，然后用4的冷水喷淋表面，以测试灯泡是否具备防爆的能力。 从目前数据证明：公司总使用灯泡数量超100万只，反馈取暖灯泡爆炸的数量为0。如此可以看出灯泡爆炸的几率小于百万分之一。 在销售实践中可采用此法,让消费者彻底消除灯泡易爆炸的常规意识。,灯座 采用硅胶绝缘安全防水套，绝缘、隔热，能有效的防止意外溅水和喷水造成的漏电； 内部导电片选用铜镀镍，导电性能好，富有弹性，不锈蚀， 而普通灯座导电片一般使用铁镀镍，导电性能弱，弹性差，易锈蚀。,PTC发热块 优质热敏陶瓷发热块，导热性能好，升温快而且均匀。PTC外壳均带有自复位热保护器，当温度达到设定温度80摄氏度时，其工作会自动停止，确保了安全性和使用寿命。,关键元器件,B:陶瓷发热体,导电极,陶瓷发热块,铝散热片,采用PTC陶瓷发热元件与波纹铝条经高温胶粘合而成。该类型PTC加热器有热阻小、换热效率高的优点，是一种自动恒温、省电的电加热器。它的突出特点在于安全性能高，即遇风机故障停转时，PTC加热器因得不到充分散热，其功率会自动急剧下降，从而起到保护作用。, 电源布线 内芯采用优质镀锡铜导体，导电性能好； 绝缘层为聚氯乙烯料，耐温110； 外包线采用硅胶编织线，耐高温200以上，绝热性能极佳。 而质量较差的电源线内芯采用铜包铝，导电性能差；绝缘层为回收料加工，耐温仅有80 ，安全系数较低。,金属支架: 易散热，不会导致模块老化、熔化和短路，夹紧式安装结构使安装更方便、更具人性化。,面板: 基材全部采用德国ANOMETAL钛合金，经过阳极氧化处理，表面硬度达到蓝宝石级，耐刮磨，表面氧化层永不脱落，触摸后后不留手印，色彩均匀一致，永不褪色，有效屏蔽电磁波的辐射，抗紫外线，环保无毒，易清洗的优点。 提示：为了节约成本，赚取暴利，部分品牌电器面板采用滚涂拉丝铝板，混淆视听，欺骗消费者。,产品标准和技术要求符合：GB4706.1-1998 GB4706.23-2003 。 技术参数,2、换气模块,电机,电机,特点： 优质矽钢片电机，动力强劲、排风量大； 电机转轴采用不锈钢镜面处理，不锈蚀，耐磨损，运转平稳，噪音低； 带可复式热保护装置，当温升超过设定值135145时，电机能自动切断电源停止工作，有效杜绝安全隐患。,电机的质量鉴别, 风道： 采用阿基米德螺旋型风道，排气流量进出平衡，排气效果佳，噪音更低。,风轮： 采用优质进口阻燃工程塑料，阻燃、耐高温； 经过动平衡实验，确保运转平稳，噪音小； 大轮经设计，增强排风效率，实现超强排风效果。 面板： 全部采用德国ANOMETAL钛合金，经过阳极氧化处理。,产品标准和技术要求:GB4706.1-1998,GB4706.27-2003, GB4343.1-2003, GB17625.1-2003 技术参数,3、照明模块,光源： 采用三基色节能灯，优点是光效高，发光效率达65lm/w，是普通白炽灯的5一6倍 显色性好，显色指数在80R以上,灯管色温4100K，接近自然光 使用寿命长，达5000小时。,透光面罩： 采用进口PMMA(亚克力)板材, 透光均匀、柔和，透光率达60%-75%(普通的为40%左右)；含抗紫外线添加剂，日光照射下不发黄变脆，；经防静电、密封处理，防尘、防蚊、防虫。,箱体内部反光罩： 采用进口阳极电化铝，反光曲面为蝠翼型设计，光线控制精确、分布均匀，能有效分散光源，因不局限于只照射灯盘下方，可有效利用灯盘，从而减少灯具安装数量。,电子镇流器： 采用高效电子镇流器，电能损耗仅10%，无闪烁感觉、无噪音；寿命长达25000小时，省电省钱。 面板： 采用德国进口铝合金，经过阳极氧化处理。,产品标准和技术要求符合: GB7000.1-2002,GB7000.10-1999,GB17743-1999, GB17625.1-2003 技术参数,照明的基本概念 光通量 光源每秒钟发出的光的总量。 单位：流明 lm 光效： 是指发出的光通量与该光源所消耗的电功率之比。 单位：流明/瓦，lm/w,显色指数(Ra)表征在特定条件下，经某光源照射的物体所产生的心理感官颜色与该物体在标准光源照射下的心理颜色相符合的程度的参数。,显色性： 某物体在某发光体照射下的颜色效果与该 物体在标准发光体下的颜色效果进行比较 后所得到的评价,色温 指以绝对温度K表示，当一标准黑体被加热时，随着温度的升高，其颜色有深红浅红橙红白蓝白蓝，逐步改变，利用黑体的这一特征，当某光源的颜色与与黑体在某一温度下辐射的颜色相同时，黑体的温度成为该光源的色温。 暖色：3000K以下 中间色：30005000K 冷色：5000K以上,4、吊顶模块,阳极氧化板： 又称钛金板。在制作工艺上采用独特的阳极氧化技术，在铝合金的表面形成一层氧化膜，能够有效的保护板材表面免被侵蚀。其特点是表面坚硬，不易刮伤；抗静电不吸尘；质地轻散热佳。不留手印，可直接清洗。,阳极氧化含义： 所谓铝的阳极氧化是一种电解氧化过程，在该过程中，铝和铝合金的表面通常转化为一层氧化膜，这层氧化膜具有保护性、装饰性以及一些其他的功能特性。从这个定义出发的铝的阳极氧化，只包括生成阳极氧化膜这一部分工艺过程。 为了克服铝合金表面硬度、耐磨损性等方面的缺陷，扩大应用范围，延长使用寿命，表面处理技术成为铝合金使用中不可缺少的一环，而阳极氧化技术是目前应用最广且最成功的。,覆膜板： 是近年来家装铝扣板市场上较为流行的工艺，它又分为珠光膜和亚光膜，其制作工艺是选用进口PVC膜与复涂彩色涂料复合而成，是表面花纹色彩丰富。具有不褪色、具有抗磨、抗冲击、防水、防火、清晰方便等优点。,覆膜板的结构和特点： 1、色彩亮丽的覆膜天花以彩涂金属板为基材，选用进口pvc高光膜、pet 幻彩膜，在板面涂覆专用粘合剂复合而成。 2、Pvc高光膜具有丰富的柔韧性和光泽性以及色彩多样性，完全改变了金属天花表面单一的冷色调。 3、PET幻彩膜是目前世界上领先的新型绿色环保产品。它具有优良的耐久性（耐候性、耐蚀性、耐化学性）、抗污、防紫外线等优越性能,滚涂板： 采用优质进口铝或西南合金铝材制成，表面涂装采用了德国汉高皮膜铝化技术及进口PVDF氟或PE涂料，表面色泽多样，颜色均匀细腻。具有附着力强，耐酸，耐碱，耐腐蚀，耐衰变，耐紫外线照射等特点。,工艺及材质：,1、 滚涂天花是用装饰业中外墙铝塑板的表面外处理工艺来生产的室 内天花产品。避免了传统喷涂的个别色差现象。 2、滚涂铝板基材均采用进口铝板或西南铝厂生产的热轧优质铝合金板，引进高科技，配合高性能的滚涂加工工艺，有效地控制了板材地精度和平整度。 3、色彩绚丽，坚固耐用。滚涂铝天花吊顶表面涂装采用德国汉高皮膜铝化技术及进口PVDF氟或PE涂料。,技术参数,鉴别铝扣板的基本方法,1、观测产品的涂层或覆膜的厚度、基板厚度。好的铝扣板涂层一般只有0.020.03mm，覆膜厚度在0.18mm以下；劣质板通常采用降低铝基板厚度，而在铝基板上多喷涂几道涂层或采用非常厚的覆膜，甚至市场上有的铝扣板铝基板只有0.15mm，覆膜却有0.4mm。 2、观察铝扣板外露铝材如断面等是否结晶细密，是否发灰、发暗，有无杂质。 3、用手指弹击铝扣板，材质较好的铝扣板金属声音比较明显、清脆；材质较差的发闷，金属声音不明显。,放大器控制面板 反面接线位置,插头线，连线MP3与放大器输入孔,扬声器,七、整体吊顶安装知识,一、使用工具 1、电钻、切割机、电线钳 2、等边直角尺、卷尺、水平尺、铅笔、墨斗 3、万能表、十字开刀、一字开刀等 二、备用材料 1、钢钉（4*80）、普通自攻螺钉（4*50） 2、绝缘胶带、手套、垃圾袋、抹布等 三、安装流程 1、绘制草图 1-1、实地测量，确定房间管道的分布，房间的高度、房间设施的位置及通风窗的位置等。 1-2、根据根据房间的大小、形状绘制出平面草图。 2、吊顶的设计 2-1、选择扣板的颜色及主机的型号和数量，设计出最佳搭配方案 2-2、计算主龙骨、三角龙骨、吊件及边角线的数量。 3、安装前的工作,3、安装前的工作 3-1、天花板的预处理：确定吊顶的安装高度，用水平管在四个墙角划线，用墨斗弹出水平线。 3-2、确定通风窗的位置，打出直径100的圆形孔。 3-3、电源线预埋：照明线为2条，取暖器的线路为5条。 3-4、水管、煤气管道的处理，检查是否有漏水、漏电现象。 四、边角线的安装 1、房间四边所需的边角线按墙面实际尺寸切割好。 2、将边角线贴在水平线的下方，边角线的上方对准水平线；在边角线的孔内划记号，孔距为10-15cm。 3、以划线十字为中心，用电钻打直径4的孔，孔深约30 4、将膨胀管打入孔内，膨胀管不得超出墙面。 5、将每条边角线切割成45，用4*20的自攻螺丝钉紧固表角线。注意对角平整，间隙0.5 . 6、如果必须安装在瓷砖上，应在安装边角线之前沿墙面安装木条，木条的厚度与瓷砖等厚，木条表面与瓷砖齐平。安装方法同上。,五、主龙骨的安装 1、主龙骨的安装间距为600，但根据图纸设计在安装主机有妨碍时，必须加以合理调整。在主龙骨的垂直上方用软细线从天花板上挂出合适的打孔安装点，做好标记用铁锤打孔。（孔直径8 ，深50 ） 2、安装主龙骨并配套吊件。吊件的距离一般1.5m。 3、确定钓钩的长度，并将钓钩有膨胀螺丝的一头插进孔内，拧紧螺母，确认牢固后，下端套上38吊件并调整到最佳高度。用机修螺丝将挂钩与主龙骨牢固固定。安装好的主龙骨底面应高于边角水平线35 左右，安装好三角龙骨后再进一步调整38吊件的螺杆。 六、三角龙骨的安装 1、靠墙第一条三角龙骨的中心线离墙面距离为305 ，在三角龙骨上套上吊件，通过吊件将三角龙骨与主龙骨稳固连接。 2、三角吊件固定在主龙骨上，必须打孔，用自攻螺钉固定。 七、主机的安装， 1、根据图纸设计，先用主机面板试装，确定主机的正确位置，再拧紧主机安装脚上的螺钉，使主机牢牢地固定在三角龙骨上。 2、灯暖主机、风暖主机接线应有专业电工严格按说明书电器原理图接线。 3、在安装灯暖主机时，应先旋入取暖灯泡，根据支架的活动螺钉，调整位置。取暖源外露的标准为：取暖泡的镀银层与面板齐平，PTC则 相距5 ,第三篇,销 售 技 巧 篇,关 于 导 购,导购的含义: 导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的人。他们是： 形象代言人 导购要面对面地与顾客沟通，导购的一举一动、一言一行在顾客眼里就代表着公司品牌形象。,沟通的桥梁 导购是品牌与消费者之间的桥梁，一方面把品牌有关的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和要求传递给企业，以便企业更好地满足消费者的需求。 服务大使 导购是在充分了解所销售产品的特性、用途、功能、价值、使用方法的基础上，为顾客提供最好的服务、建议和帮助，从而创造销售机会，缔造销售佳绩。,导购的职责,一、宣传品牌 1、通过与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提升品牌的美誉度。 2、派发本品牌的各种宣传资料和促销品，提升品牌的知名度。 二、产品销售 利用各种销售与服务技巧，提高消费者的购买欲望，促进产品售。,三 、专卖店维护 专卖店布置务求规范，做好产品陈列和店面的维护工作。 四、信息收集 1、收集顾客对产品的期望与建议，及时妥当地处理顾客的异议。 2、收集竞争品牌的相关资料，供企业作产品策略和营销策略参考。 3、填写报表做好销售台帐，完成各项报表，按时上交主管。,导购的要求,一、导购的基本素质要求 1、强烈的推销意识：“我一定要把产品卖给顾客！” 2、强烈的进取心：“我明天一定比今天做得更好！” 3、热情友好的服务、从内到外散发的亲和力。 4、熟练的销售技巧，掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识。 5、勤奋的工作精神。,二、导购应该掌握的基本知识 1、了解公司 2、产品知识 3、竞争品牌情况 4、产品的陈列和终端维护 5、顾客购买心理和导购技巧 6、工作职责和工作规范,我 们 的 顾 客,一、顾客是什么,1、顾客是商业链中最重要的环节 2、顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源 3、顾客是上帝，顾客永远是对的 所以： 时刻保持真诚的笑容，用感恩的心面对顾客。 和顾客意见不一致时，不要强迫说服对方，更不能和顾客争吵。,二、顾客的类型,1、 按顾客购买目标的选定程度区分 全确定型 这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔店面。他们已有明确的购买目标，包括产品的名称、商标、型号、规格、样式、颜色以至价格的幅度都有明确的要求，他们进入商场后，可以毫不犹豫的买下商品中。应对方法：不需做过多的干扰，只需给其提供简短准确的答复即可，更多使用肯定简短的语气，以防言多必失，节外生枝。, 半确定型 此类顾客进专卖店前，已有大致的购买目标，但所需购买产品的具体要求还不明确，需经过长时间的比较和评定。 应对方法：要给予较多的跟进，向其提出更多的问题并给予详细的解答，以肯定和专业的语言帮助其下决心。耐心地从产品品质、性价比、服务等方面作分析，强调购买公司产品的利益，排除顾客的顾虑。并就顾客所担心的问题，作出必要的附加说明。（如售后服务）,不确定型此类顾客没有明确或坚定的购买目标，一般是漫无目的地浏览商品或了解一些商品的情况，碰到感兴趣的商品也会购买。 应对方法：不要进行干扰，与顾客保持适当距离，当其提出问题时，再提供亲切的解答。对这类顾客导购应注意其动向，尽量不让其空手而归。,2、 按顾客在现场的情感反应分, 温顺型这类顾客选购产品往往看重导购员的建议，作出购买决定较快，并对导购员的服务比较放心，很少亲自重复检查商品的质量。这类消费者对购买产品本身并不过于考虑，而更注重导购员的服务态度与服务质量。 应对方法：诚恳、周到,健谈型 这类顾客头脑灵活，情感易露，兴趣广泛。在购买商品时，愿意与营业员和其他顾客交换意见，并喜开玩笑，富有幽默感，有时甚至谈得忘掉选购商品。 应对方法：适当的赞美对方并把握时机，主动提出交易。,沉默型此类顾客动作较缓慢而沉着，一般不为无所谓的动因而分心。因此在购买活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度持重，不喜与导购谈离开产品内容的话题。导购人员给他们的第一印象会影响他们的购买决策。 应对方法：尽量使用简短肯定的描述，跟进的力度要适当。,质抗型此类顾客具有高度的敏感性，对外界环境的细小变化都有所警觉，显得性情怪癖，多愁善感，对导购的推荐往往持不信任态度。 应对方法：向对方展示产品的优点，让其亲自感受产品。,激动型这种人由于具有强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程，因而情绪易于激动。此类顾客在言语表情上显得激情十足，甚至用命令口气提出要求，稍有不如意就可能发脾气。处理顾客关系时一定要做好被他步步紧逼的心理准备，必要时牺牲一下你的面子。 应对方法：尽可能的保持沉默并配合对方，以满足对方优越心,导 购 的 技 巧,您要想成为一个优秀的导购员，就必须不断学习和积累，通过你人格魅力、知识的魅力、推销技巧魅力让顾客喜欢你、信任你，让自己做到与众不同。,一、导购推销法则,法则一 、先推销自己，然后推销观念，最后才是推销产品。,法则二、向顾客推销利益,导购员一定要记住：我们卖给顾客的不仅仅是产品本身，更多的是产品带给顾客的利益。产品能够满足顾客什么样的需求，带给顾客什么样的好处。 基于此，我们将导购员分成三种层次： 低级的导购员讲产品的特点 中级的导购员讲产品的优点 高级的导购员讲产品带给客户的利益点,法则三、5S原则,1、微笑（smile） 微笑体现对顾客感谢的心，体现导购员宽容体贴的胸怀和开朗健康的心态。微笑是永恒的通行证。,2、迅速（speedy） 以迅速的动作，机敏的反应表现活力，不让顾客等待是衡量导购员服务的重要标准。,3、诚恳（sincerity） 真诚是导购代表的基本心态和为人处事的基本原则。,4、灵巧（smart） 以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的好感。,5、研究（study） 要时刻学习和熟练掌握产品和行业知识，研究顾客心理以及接人待物的技巧。,三、导购接待步骤,第一阶段：待机 所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或者暂时没有顾客顾客光临之前，导购一边做销售准备，一边等待顾客的机会。 导购在待机过程中，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。 导购员在待机过程中不可有扎堆聊天、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。,待机的原则 1、保持正确的待机姿势：将双手自然下垂交叉于胸前，或双手重叠放在柜台上，双脚微分，自然站立，保持微笑观察过往顾客，等待与顾客的自然接触。 2、正确的待机位置：容易与顾客接触的位置为宜，如专卖店门口处。 3、暂时没有顾客时：当前保持正确的待机姿势对导购员来说既是痛苦，也是徒劳，导购员应抓紧时间做其他工作。 4、以顾客为重：有顾客来时，要立即放下手中的工作，招呼顾客。,第二阶段：初步接触 当顾客光临我们卖场时，要主动打招呼，对所有顾客都表示欢迎和乐于效劳。例如：“您好，欢迎光临我公司专卖店”；“您好，欢迎光临”；“请随便参观，如果有什么问题，我十分乐意为您解答。” 从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在顾客对产品产生兴趣和联想之间，在这之前或之后都不适合。,产品接触法,就是当顾客凝视我们的商品时接触顾客，这是销售中最有效的接触方法。通过介绍可以把顾客的注意力、兴趣和产品联系起来。例如，导购用手指向产品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们最新推出的空调性取暖器，它是全国首款空调型取暖器，热力强劲，超静音”。当产品的某种特性与与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。,如果当顾客在浏览某一商品时不愿意被别人打扰时，可能会说：“我随便看看”我们可以用说“您好，请您随便看一下”，“有什么需要帮忙的，请随时吩咐。” 如果导购正在帮助其他人，应该向正在等待的顾客打招呼，“很抱歉，请稍等一下，我这就为您介绍。”同时可以略微提高一些音量，以提高在场其他顾客的兴趣。,服务接近法,当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下可以单刀直入向顾客询问。例如，“您好，有什么可以帮到您？”,接触顾客的基本技巧,1、面带微笑，展现你的亲和力。 2、让顾客先参观产品，根据顾客的反应适时介入产品介绍，切忌刚开始迎接顾客就滔滔不绝。顾客是来选购产品的，不是来听你展现口才的。 3、和顾客保持5080cm的适当距离，过近让人防范，过远有失热情。 4、让顾客站在离专卖店门口的远端，适当挡住顾客离开的路线。,第三阶段 了解需求,在迎接并与顾客初步接触之后，导购人员要巧妙询问了解顾客的需求。只有了解顾客真正的需求，才能向顾客推荐合适的产品以及产品的设计方案。 询问内容包括顾客所在小区位置；厨房、卫生间的面积、强地砖颜色、家庭人口，对颜色、款式的喜好倾向等。,导购员在向顾客询问后，应认真聆听顾客的回答和提问 1、保持最大的注意力，切忌东张西望，心不在焉。 2、不要随意打断顾客的谈话。 3、尽量避免否定的价值判断。比如“你这话就不对了”，“你说的不符合实际情况” 4、在回答顾客问题时，应当干脆果断，切不可犹豫不决，否则顾客会对你的专业性和可信度大打折扣。,第四阶段 展示商品,顾客在购买商品之前，非常想知道商品的使用效果。因此导购一定要向顾客介绍商品情况。其中包括产品的种类、款式、功能、材质、工艺、试用方法等，让顾客清楚知道产品的特点，引起购买兴趣，减少决定购买的时间。,介 绍 商品 的 技 巧,2、介绍产品有所侧重，针对顾客疑问进行解释，杜绝含糊其词。,1、避免使用专业的名词术语，尽量使用通俗易懂的语言。,4、描绘产品的使用效果，引起顾客的联想。,5、介绍商品行情 顾客购物多有从众心理，他们会选择热销的商品。,3、聆听顾客提问，巧妙介绍产品的优势和卖点。,6、尽可能让顾客触摸产品和感受产品的性能 导购不仅要将商品知识介绍给顾客，还要让他触摸板材、感受取暖、照明、换气等电器功能，充分调动顾客多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。,7、让顾客看到两件以上的商品 顾客在购买时都喜欢比较，在多种品类中挑选一种他最满意的。所以导购应将不同款式、颜色的产品提供给顾客自由选择，满足顾客购物的乐趣。（当顾客对某一件产品产生了浓厚的兴趣，就不要再推荐其它款式）,8、介绍时引用例证 一般引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、专家评论、广告宣传等。除此之外，以往顾客的使用情况，对使用后的体验与评价，都可以作为顾客购买的依据。,9、强调产品价值，尽可能把价格放在最后。,介 绍 商 品 时 的 注 意 事项：,1、要注意调动顾客的情绪 导购人员切忌只顾自己口若悬河，滔滔不绝。这样不仅记不住你讲的内容，还可能引起顾客的反感，掉头就走。,2、语言要流利，避免口头禅 在商品说明时，要避免“啊”、“嗯、”“大概”、“可能”等口头禅和含糊不清的语言，轻者会让顾客认为你对产品不熟悉，重者会认为你不真诚。,3、不能以贬低其它品牌的方式来自抬身价 4、甄别真正的购买对象 家庭成员一起来选购时，确定其中当家作主者，对其作重点关注。（一般而言，家庭主妇在家庭中占据主导地位） 一群人一起来选购时，需确定谁是真正的需求者，对其作重点关注。,第五阶段 顾问式积极推介,顾客对商品的价格、特性、使用方法有了较全面的了解后，可能会产生购买欲望。但大多数顾客会和看过的其它品牌作比较权衡。顾客的比较权衡是买卖双方过程中能否成交的关键阶段，所以此时导购要把握机会，帮助顾客下定决心。,1、帮助顾客比较商品 利用各种例证说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并特别强调此商品的优点在哪里。,2、告诉顾客哪些是最畅销的款式。 3、运用二选一法则。如：“您是喜欢这一款呢，还是喜欢那一款？”尽量减少顾客反复比较，拿不定主意。 4、充分利用促销活动，暗示顾客机会难得。,5、记录顾客意向产品型号，暗示记录的型号就是顾客要下的订单。 6、根据顾客提供的情况，尽量提供户型、风格相近的安装实景图，供顾客参考。,7、设身处地为顾客着想 只有站在顾客的角度为其利益着想，才能打动顾客。如“您家里有老人、小孩，建议您选用风暖型的取暖器”，“由于卫生间的面积不大，建立您使用换气扇带灯，这样既省钱又节省空间。” 顾问式的积极推荐，需本着实事求是的原则，巧妙根据顾客的现场反应，运用相应的方法，帮助顾客最总下定决心。,第六阶段 完成销售,1、掌握成交的时机 当顾客一旦出现购买的信号时，导购就要自然停止产品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要注意把握。,语言上购买信号 反复关心某一优点或缺点时； 询问有无赠品时； 征询同伴的意见时； 讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时。,行为上的购买信号 面露兴奋神情时； 同时在几个商品之间比较挑选时； 对某件产品爱不释手时； 查看商品有无瑕疵时； 不断观察和盘算时； 离开后又转回来时。 翻看产品说明和有关资料时； 对导购员的建议不断点头时。,2、建议购买 时机成熟时，就要大胆自信的请求顾客购买并帮助顾客确定购买方案。建议顾客购买时要干脆、果断、快捷，但不要催促和纠缠。,3、成交 开具货单、收取订金或货快、约定安装时间。（尽量在收取顾客定金后再进行量尺和安装设计）,第七 阶段 欢送顾客,无论是已购买还是没有购买的顾客，对他们都要表示真诚的感谢。要注意顾客有无遗留物品，而不要忙于收拾、整理东西。 送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象有助于顾客重复购买或以后购买。,切记： 不要因为顾客没有购买而懊恼，他今天不买并不代表以后不买，他们中的多数人会因为你的出色表现而再次光临。当销售快结束时你要确信顾客已经了解了产品，当你完成了销售过程，别忘了感谢顾客给你提供的销售机会，他对你的工作给予的最大支持。,对一般的客人：“谢谢您，满意的话请帮忙推荐。” 对热心的客人：“谢谢您，有问题随时联系。” 对犹豫不决的客人：“从个人的角度来说，美菱值得您购买。” 对带有小孩的客人：“小朋友，再见啦！” 对某些方面不满的客人：行注目礼，“欢迎下次光临”,第八阶段 建立客户资料,对于已经购买的顾客，建立顾客回访登记表，定期对产品的使用状况、顾客的满意度进行调查，获得改进我们的产品和服务的信息。 对暂时没有购买的顾客，填写意向顾客信息表，有计划进行电话跟踪或主动为顾客提供上门量尺、设计服务，获得顾客的购买机会。,四、导购语言表达技巧,1、态度好，点头示意，笑脸相迎。 2、抓住重点，突出要点，言简意赅。 3、语气委婉，语调柔和。 4、要通俗易懂，避免专业术语。,5、诚实、客观介绍产品，不要夸大其词。 6、留有余地，不要说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。 7、要有问必答，无论是关于产品的，还是其它的。对不知道的，要表示歉意。,8、适时赞美客人。喜欢赞美是人的天性，通过赞美可以拉近和顾客的情感距离，对促成销售往往有意想不到的效果。,赞美顾客的着装，如“您的鞋真漂亮，在哪儿买的！” 赞美顾客的观点，如“对啊，事实的确如此。” 赞美顾客的素质，如“您真有眼光，这样搭配的确很艺术。” 赞美顾客的孩子，如“小朋友，你真聪明，多大啦？” 赞美和顾客一起来的朋友。其他人的建议有时会起到决定性的作用。 赞美顾客不需要花费成本，你何乐而不为呢！,五、实战技巧,实战技巧的基本原则就是要自信、心细。作为一名导购员一定要鼓起自己的勇气引导消费者的思路，要在技巧的基础上发挥自身的特点优势。,介绍产品卖点的技巧： 突出“国家免检产品”、“省著名商标”等荣誉，强调这些荣誉在整体吊顶行业中的稀缺性，让顾客对品牌产生信赖感。,介绍产品价格的技巧 与顾客谈价时，导购要充满自信，我们自己千万不能有价格过高或担心顾客会认为价格过高的想法，导致不敢报价，或报价吞吞吐吐。,顾客问：“你的价格太高了，其它牌子都打6折。”答：“我们是品牌产品的特许专卖店，公司规定全国统一零售价，最多8折优惠。”强调品牌在市场操作上的统一性和严肃性。 顾客问：“同样的款式，你们的价格比别人高，太贵了。”答：“一分钱一分货，您所看到的只是外观，产品的质量和材料是有区别的。公司的质量和信誉众所周知，购买我们的品牌产品，绝对让你放心和满意！”重点强调产品的性价比,如果您决定给顾客进行适当的让价，可采取申请上司的办法来强调公司价格的刚性。同时告诉顾客这是专卖店前所未有的最低价格。 不能一次性将产品价格降到预先设定的底限，否则顾客要求你再降低价格时，没有回旋的空间。,介绍产品质量的技巧 1、正面介绍产品质量：“公司的每一个元部件都经过严格的检测，从采购、生产、出厂各环节均有严格的管理规定，所以产品质量有保障。,2、现场配件比较：准备一些质量一般的其它牌子的产品配件，如龙骨、收边线、光源等给客户做对比，让产品说话。,3、从售后服务角度打动顾客,如： “我们的每一个产品电气部分质保两年，取暖泡五年包换，线路终身维护。我们敢于承诺，首先是基于产品的质量保证。” “如果产品在使用中有什么问题，请致电我们，我们将以最快的速度给您满意的售后服务.”,4、实例说明：“从我们这儿购买使用的几百家用户，至今没有出现一件质量问题。”,六、如何处理顾客的意见和投诉,导购要正确处理顾客的意见和投诉，必须站在顾客的立场看问题，并以重视、关心和热情对待的态度处理。,1、认真倾听顾客的投诉原因和投诉内容，并做好记录。注意在顾客倾诉的过程中，不要打断对方讲话，更不能武断地推卸责任。 2、迅速派员弄清事情的真相。 3、提出处理方案，征求顾客意见，达成共识。 4、妥善处理,5、回访顾客，了解顾客对处理结果是否满意。 记住：顾客投诉并不可怕，可怕的是我们对投诉没有良好的处理态度和正确的处理方法。对投诉处理满意的客户，再次购买的机率在90%以上。而对一个客户的投诉处理不恰当，则会失去815个客户。,总结： 方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人一定要做到熟能生巧。这就要求导购代表在日常销售过程中有意识地利用这些方法，进行现场演练，达到“条件反射”的效果。无论在什么情况下，大脑不需要思考，应对方法就能信手拈来。到那时，在顾客的心中才真正是“除了成交，别无选择”。,七、业务受理流程,1、由顾客提供厨卫简图，导购员根据简图及客户相关资讯进行个性化的导购服务。,2、导购员帮助顾客确定所选购的吊顶模块及电器模块型号。 3、导购根据厨卫简图及选购的产品进行价格预算。 4、顾客对预算方案无异议、导购根据方案填写产品订购单，同时制作出平面设计图。,5、顾客在订单及平面图上签字确认，导购员收取全额货款或定金。 6、导购员根据订单开出提货单，包括型号、数量、单价、金额。 7、按订单上约定的安装时间提前一天送货上门（或顾客自提）。,8、售后人员按时提供上门安装服务，施工完毕后交顾客验收，顾客验收合格后在安装单上签字确认，并付清货款余额。 9、专卖店相关服务人员（导购员）根据用户安装服务信息在安装后3日内进行电话回访。,第 四 篇,专 卖 店 管 理 篇,一、导购员自身管理,1、导购员纪律 不能珠光宝气，香气扑鼻； 不能衣冠不整、脱扣掉线； 不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手 插衣袋 不能看报刊杂志，剪指甲，化妆； 不能谈天说地，喧嚣哗闹，吃零食； 不能远离工作岗位，到处闲逛； 不能和顾客、卖场管理人员发生争执； 不能出现违法乱纪、违反专卖店规制度的行为。,2、导购行为规范 职业仪表是指导购人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。 服饰美穿戴整洁，大方得体 修饰美美观、淡雅、讲究个人卫生 举止美言谈清晰文雅，举止落落大方；态度热情、稳重，动作干脆利落 情绪美热情洋溢，精力充沛,规范用语 您好 欢迎光临我们专卖店 请您稍候 让您久等了 对不起 谢谢您 谢谢光临，请慢走,禁忌用语 你自己看吧 不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因 我不知道 你要的这种没有 这么简单的东西你也不明白 我只负责卖东西，不负责其他的 没看我正忙着吗？一个一个来！ 你怎么能这么讲话呢？,二、专卖店日常管理,1、专卖店管理的5S原则 整理： 将专卖店物品区分为有必要的与不必要的； 把必要的东西与不必要的东西明确地区分开来； 不必要的东西要尽快处理掉。,整顿 对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐； 明确数量，明确标识。,清扫 将工作场所清扫干净； 保持工作场所干净、亮丽。,清洁 整理、整顿、清扫之后要认真维护，使现场保持完美和最佳状态。清洁，是对前三项活动的坚持与深入。,素养 通过晨会、教育培训等手段，提高员工文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯。,2、日常工作流程 营业前准备工作 出门前清检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡） 店内外环境清洁卫生、产品擦拭。,店面灯箱、展板摆放好，并接上电源。 店内灯光、音像设备准备。 店内布置及产品陈列、摆放好。 店内宣传、促销用品、装饰品摆放好。 各种营业备用品准备充足。 穿戴好工作服，并佩戴好胸卡。,营业中注意事项 严格遵守专卖店管理纪律和导购员行为规范； 做好销售记录； 及时填写各种工作报表； 及时定货、补货； 要注意保护好产品，避免因客人不小心损坏产品等情况发生。,营业结束善后工作 清点、整理商品和促销品； 场地的清洁与管理； 检查电气电源是否关闭，门窗是否关好上锁。,3、产品陈列及维护 专卖店应专营公司系列产品，不应展示、出售非本品牌产品。 同一类别的产品集中展示；畅销品、促销产品展示在醒目位置。 展柜上样品要日常清洁、维护，注意产品更新，绝不能在展柜上展示不合格产品。,公司提供统一的价签粘贴在相应产品展柜上。导购员应注意更新价签，除公司规定的促销活动外，不得私自更改任何产品的价格。 展柜上不得随意粘贴纸张或其他广告纸。 授权书、免检牌、荣誉牌、POP等要放在指定的展柜位置，不得随意更改，并注意清洁、维护。 形象台、洽谈桌保持保持整洁，不得随便堆放物品。,附：导购人员的二十条圣经,1、恪守诚信、公平和积极。 2、与人为善地销售，与人为善地打交道，与人为善地生活。 3、学会聆听别人说话。 4、做好事前准备。 5、用一种简洁、明确、中肯而的方法对自己进行定位，使行动始终和你的个人定位保持一致。 6、了解你的竞争对手。,附：导购人员的二十条圣经,7、使顾客感觉到他自己像是赢家，千万不要把问题变成你输我赢的较量。 8、在说话之前吸引住顾客的注意力 9、学会多考虑和谈论顾客的需要。 10、先听顾客说话，以提问得方式了解顾客需求。 11、顾客根据的兴趣和需要，而不是你的兴趣和需要和他们谈话。,附：导购人员的二十条圣经, 12、帮助顾客弄明白并同意你的意见。 13、告知不等于推销。收集证据和证人，并把他们融入可信的正面事物中去，以证明你的观点。 14、要说服客户，或者要推销新的想法，一定要让客户体验产品。 15、从客户的观点来说明他们想要的、需要的与了解的而不是你想销售的。 16、不要低估顾客对安全、可预知性和低风险的需要，尽量使你的建议没有风险。,导购人员的二十条圣经,17、建立竞争对无法攻破的交情护盾让自己成为客户心中的专家，以致竞争对手无计可施。 18、寓乐趣于其中、做个幽默风趣的人。 19、建立情谊大家都想向朋友购买，而不喜欢向推销人员购买商品（怎样才能让别人认可，并愿意与你作朋友）。 20、建立共同话题运动、孩子。,一点分享,昨天 我是一名默默无闻的导购员， 今天 我是公司的销售尖兵！ 明天 我坚信，我将创造辉煌灿烂的职业人生！,谢 谢 大 家！,