广州某药业公司销售技巧

OTC销售技巧10/22/20221培训内容：1、OTC的定义、发展和分类2、OTC销售代表的六项基本责任3、药店的分级4、拜访频率的确定5、基本销售技巧：七个拜访步骤6、药店推广会的原则和注意事项10/22/20222什么是OTC(Over-the-Counter)世界非处方药协会的定义：不需要医生处方和指导，即可合法地获得（通常是在柜台直接购买）并使用的药品，一般是用以减轻某些轻微症状轻微症状或治疗某些轻微疾病轻微疾病的药品中国国家药品监督管理局的定义：非处方药物系指经国家批准，不需要医生处方，消费者按药品说明书可自行判断、使用的安全有效的药品10/22/20223OTC概念的起源世界卫生组织宪章的改变：半个世纪以前，世界卫生组织成员国通过了半个世纪以前，世界卫生组织成员国通过了该组织的宣言。宣言称：享受可能的最高水平的健该组织的宣言。宣言称：享受可能的最高水平的健康是每一个的人基本的人权之一，不应因其种族、康是每一个的人基本的人权之一，不应因其种族、宗教、政治信仰、经济或着社会地位而有差别宗教、政治信仰、经济或着社会地位而有差别1977年阿拉木图会议，提出了年阿拉木图会议，提出了“自我保健自我保健”的概念，个人和集体有责任和权利计划和实施他们的概念，个人和集体有责任和权利计划和实施他们的健康保护的健康保护10/22/20224处方药的分类：甲类处方药：麻醉、精神、毒性、放射性药品等特殊药品乙类处方药：其他处方药10/22/20225 非处方药的分类：甲类非处方药：必须在具有药品经营企业许可证并符合一定条件的零售药店销售的比较安全的非处方药乙类非处方药：可以在具有药品经营企业许可证的零售药店和经过当地县级以上药品监督机关登记、批准的普通商业连锁超市和其他普通商业企业销售的特别安全的非处方药10/22/20226 OTCOTC乙类非处方药甲类非处方药10/22/20227分类标志及相应的警市语和忠告语如下：甲类处方药：无法定医生处方严禁销售、购买和使用！乙类处方药：按医生处方销售、购买和使用！甲类非处方药：在药师指导下销售、购买和使用！乙类非处方药：请仔细阅读药品使用说明书并按说明书使用！10/22/20228药品的广告和宣传药品的广告和宣传处方药只准在处方药只准在专业性医药报刊专业性医药报刊进行广告宣传进行广告宣传非处方药经审批可以在非处方药经审批可以在大众传播媒体大众传播媒体中进行中进行广告宣传广告宣传10/22/20229 OTC市场统计OTC销售增长的原因：1：部分处方药转为OTC，增加了一部分销售额2：消费者越来越有信心购买和选择合适的OTC来自我治疗，而且更省时、更经济10/22/202210 亚洲OTC市场统计我国OTC市场还很不规范，2000年1月1日才开始正式实施药品分类管理。1996年中国药品销售额为108亿美金，其中OTC为13亿美金。2000年中国药品销售额为180亿美金，其中OTC为30亿美金，平均年增长率为32.69%。预计在2020年，中国将成为世界上最大的OTC市场之一。10/22/202211OTC销售代表的基本责任销售工作上六个基本责任：1：铺货（在您负责的区域内，将公司的产品，尽可能的销售到所有值得销售公司产品之店头。）2：补货（在您所负责的客户，不要有缺货的现象。）3：店员教育。4：做好产品陈列。5:促销的执行和跟进。6:做好收款工作。10/22/202212为什么要安排销售拜访的行程？1：确保拜访所有的客户2：决定客户拜访的频率3：建立对客户定期定时的拜访4：让上司知道自己的行踪5：分析工作量10/22/202213 药店的分级 根据药店西药柜的销售额将药店分为：A、B、C、D四级A级药店：30万以上/月B级药店：20-30万/月C级药店：10-20万/月D级药店：5-10万10/22/202214 药店的拜访频率 A级药店：2次/周8次/月B级药店：1次/1周4次/月C级药店：1次/月D级药店：1次/1.5-2月10/22/202215如：一位代表共有药店100家：A级药店：25家一个月拜访次数：258200次B级药店：25家一个月拜访次数：25 4100次 C级药店：25家一个月拜访次数：25 125次D级药店：25家一个月拜访次数：25 0.512.5次本月总拜访次数：345.5次每日平均拜访次数：345.52017。27 10/22/202216拜访客户的步骤1：基本的销售技能2：拜访客户的过程3：有一定的拜访次序 10/22/202217七个拜访步骤1：计划与准备2：自我介绍/店员教育3：盘点库存4：商品化陈列5：销售陈述6：收款工作7：完成报表及拜访分析10/22/202218 为什么要规范拜访客户的步骤？节省时间保证执行全部的工作建立良好客情获取订单成为潜意识的工作在开始阶段，七个拜访步骤执行上可能有些僵硬，但经过不断实习，就能成为必然的行动步骤。10/22/202219一：计划与准备在拜访一家客户的计划与准备中，我们需要具备哪些资料信息？负责人的名字药店的平面图人流流向公司产品的位置竞争品牌的位置药店内最佳的销售位置热点10/22/202220计划的步骤第一步：设定目标第二步：明确目前状况第三步：确定有利因素和障碍第四步：开展一系列行动第五步：达成目标 修改目标10/22/202221一：计划与准备拜访客户时，我们能设定哪些目标？介绍新产品扩大客户群教育客户产品知识增加陈列面改善陈列位置处理异议与疑问收集信息情报收款10/22/202222拜访客户时，我们要做哪些准备工作？nn客户拜访行程的安排如何去处理预期客户的异议和拒绝文具、陈列工具、POP材料产品目录说明样品促销计划仪表仪容10/22/202223良好的个人仪表仪容包括哪些？干净的头发、手、指甲面部修饰：洁净牙齿、男性剃须、女性淡妆整洁得体的衣服、皮鞋愉快的面容肯定的握手挺直自信的姿态清楚的声音热忱对客户生意表示关心10/22/202224目标设定练习：目标设定练习：1：A客户是一家开张时间不长的大药店，目前还没有公司产品。你是第一次去拜访这家药店，你的拜访目标是什么？10/22/202225目标设定练习：目标设定练习：2：D市目前公司还没有正式开发，但由于邻近地区广告的辐射，达喜在当地有一定知名度，而且市场上也早有公司产品流货过去，公司现派你去开发D市，请设定你最初半年的工作目标和具体行动计划。10/22/202226二：自我介绍/店员教育当进入一家药店/超市时，你首先要做什么事情？让对方知道你的来访，以示礼貌这是与对方建立良好关系的机会适时建立融洽的关系，给对方留下好印象10/22/202227要建立融洽的关系，我们该做些什么事情？要愉快和有礼貌自信交谈时与对方的目光接触在友好气氛中打招呼告诉对方你先去盘点货架与仓库的库存后才回来和他讨论订单除了店主或负责人以外，我们还要和什么人打招呼、建立融洽关系和良好印象？店内所有员工10/22/202228为什么要和每个店内的员工保持良好的关系?确保我们的产品在柜台上不缺货不让竞争品牌霸占我们的位置协助我们搞好陈列向顾客推荐我们产品10/22/202229店员教育和推荐的意义店员教育和推荐的意义店员对消费者购买行为的影响：店员对消费者购买行为的影响：1：店员从表面上不起作用的原因在于他们的主动性很差，多数情况下店员不向消费者推荐药品2：一旦店员向消费者主动推荐某种药品时，有74的消费者会接受店员的意见3：在消费者明确具体品牌的情况下，店员向他们推荐其他品牌时，有66.2%的消费者改变了主意，接受店员的推荐10/22/202230消费者没有接受店员推荐的主要消费者没有接受店员推荐的主要原因是：原因是：消费者事先已决定购买何种药品消费者事先已决定购买何种药品店员推荐的药品价格偏高店员推荐的药品价格偏高 10/22/202231消费者与店员消费者与店员店员的推荐对消费者有相对影响，这要求店店员的推荐对消费者有相对影响，这要求店员有足够的专业知识员有足够的专业知识消费者对店员的期望：1：提高整体素质，具备必要的专业知识2；了解药品的作用机理、疗效、适应症、副作用、禁忌症以及药物之间的相互作用3：店员应主动服务、态度热情、不厌其烦4：以治病为本，推荐货真价实的药品10/22/202232我们如何与商店内所有员工建立良好我们如何与商店内所有员工建立良好关系关系?记住他们的名字-可记录在客户档案卡上时时微笑,并向他们问好表现对他们的关心向他们讲解我们的产品,包括产品知识、市场活动10/22/202233三：盘点库存在盘点库存前，在巡视商店时，我们要注意些什么？公司产品的位置竞争品牌的位置店内外广告及陈列材料的布置情况市场活动的执行情况10/22/202234三：盘点库存在每一次拜访中，第一件要做的事就是获得尊重和信赖，代表的礼貌态度十分重要。信任能给你带来很多便利，节省许多时间盘点库存的意义：10/22/202235四：商品化陈列简单地说商品化陈列就是如何将产品呈现在顾客的面前去吸引他/她来购买商品化陈列的重点：获得最佳位置获得合理空间同等于或优于竞争对手的陈列面商品陈列柜台非柜台特殊陈列10/22/202236销售拉与推的策略n“我们没有这种剂量的产品”=38%的业绩失去了 34%会购买其他品牌产品 28%会选择其他的包装 22%会离开到另外一家店购买 16%不会购买任何东西 10/22/202237销售拉与推的策略n“我们没有这种剂量的产品”=38%的业绩失去了 34%会购买其他品牌产品 28%会选择其他的包装 22%会离开到另外一家店购买 16%不会购买任何东西 10/22/202238销售拉与推的策略n“我们没有这种牌子的产品”=52%的业绩失去了 48%会购买其他品牌产品 20%不会购买任何产品 32%会离开到另外一家店购买10/22/202239销售拉与推的策略n“我们没有这种剂量的产品”=38%的业绩失去了 34%会购买其他品牌产品 28%会选择其他的包装 22%会离开到另外一家店购买 16%不会购买任何东西 10/22/202240销售拉与推的策略n“我们没有这种牌子的产品”=52%的业绩失去了 48%会购买其他品牌产品 20%不会购买任何产品 32%会离开到另外一家店购买10/22/202241商品陈列展示的五个原则n使产品容易拿到n扩增产品的位置n扩大产品的面向n向产品两侧摆设排列n个人化专业服务10/22/202242五：销售陈述销售陈述开始时，开场的技巧：1：提及客户切身利益，比如节省金钱与时间的建议增加回转与利润的产品或方法如何解决一些对方认为是棘手的问题2：客套话，可分为称赞客户药店的干净或陈列谈热门的新闻讲述客户竞争对手的情况3：赠送礼品或样品10/22/202243五：销售陈述经过前四个步骤，代表已经：1：澄清拜访的目标、做好准备工作2：从客户档案卡/盘点中查知客户的销售记录3：完成商品化陈列并盘点库存4：计算客户可能需要的订货5：辨认出额外的销售机会10/22/202244拜访目的的达成与否完全取决于销售陈述的效果在销售陈述中，一位销售代表该做些什么？引起注意（ATTENTION）产生兴趣（INTEREST）激发欲望（DESIRE）诱发行动（ACTION）10/22/202245 AIDA模式的销售陈述ATTENTION：是指利用任何方式去引起客户的注意力INTEREST:是指使客户对我们产品产生兴趣DESIRE：是说服而激发客户对我们产品需求的欲望ACTION：是结束销售行动去要求订单10/22/202246在引起客户的注意后，如何去引起客户的兴趣？找出客户的需求突出产品的利益有效地利用视觉销售辅助材料对客户保持积极的态度10/22/202247通过询问才能找出客户的需求，有几种询问的方法？询问的方法只有两种：开放式与封闭式1：开放式的询问：2：封闭式的询问：10/22/202248销售陈述中要突出产品的利益一个人购买一件物品时，他购买的是产品能为他带领的利益和服务，而不是产品本身有形的物体或它的特色10/22/202249我们的客户，药店我们的客户，药店/商业看中了我们公商业看中了我们公司产品的哪些利益？司产品的哪些利益？利润名气渠道促销与进货奖励广告支持/市场活动店员推荐10/22/202250在销售陈述中要对客户保持积极态度在销售陈述中要对客户保持积极态度 我们如何去提高客户对我们产品的兴趣与热忱?仔细倾听任何客户同意我们的话并支持他的观点10/22/202251AIDAAIDA模式的激发欲望模式的激发欲望(DESIRE)(DESIRE)是通过排是通过排除异议除异议来完成的。面对异议，我们将采取怎样的原则？面对异议，我们将采取怎样的原则？1：异议可免则免：2：遇到异议要表现自然：3：避免争论：4：提供证据：5：实事求是：10/22/202252处理异议处理异议异议类型 不耐烦不耐烦 怀疑怀疑 推托推托 冷漠冷漠 拒绝拒绝10/22/202253处理异议处理异议处理异议的四个步骤：缓冲缓冲探寻探寻聆听聆听答复答复10/22/202254处理异议处理异议缓冲缓冲(Cushion)(Cushion)：用义在于放松此时客户感到的压力，使其平静下来。探寻探寻(Probe)(Probe)：在放松顾客心情后，销售代表应用以下探询技巧。1.澄清异议的缘由 2.找处异议背后的理由3.发现真正的问题4.迅速反应，应避免过早下定论聆听聆听(Listen)(Listen)：注意异议常被曲解，仔细聆听客户的异议。答复答复(Answer)(Answer)：应用“利益销售法”。10/22/202255 ACTION：是结束销售去要求订单拜访客户的步骤最重要的时刻就是结束销售要求订单，它决定成功与否。1：有什么障碍造成一位销售代表不能妥当地结束销售？2：他如何去克服这些障碍？10/22/202256说服力八个基本原则说服力八个基本原则1：规则一在客户面前注意自己的态度一种愉快的态度会产生一种愉快的反应，不友善的态度会导致更不友善的反应2：规则二决不要光是自己一个人在说话客户有表达意见的要求。通过聆听也才能了解客户的需求和问题所在10/22/202257说服力八个基本原则说服力八个基本原则1：规则三客户与你谈论业务时，不要插嘴插嘴往往成事不足，败事有余；在回答之前，要让客户陈述完毕2：规则四避免情绪激动和坚持己见的态度在讨论中，注意自己的言辞和声调；坚持己见的言辞，也很少会改变对方的意见10/22/202258说服力八个基本原则说服力八个基本原则1：规则五在讨论中的前期，询问的方式要比急于获取定单之方式效果好2：规则六处理异议错误的异议真正的异议误解的异议10/22/202259说服力八个基本原则说服力八个基本原则1：规则七不要随便下一种你的客户不可能接受的断语过分夸张与强调/无法信服的断语2：规则八让客户有“是”的想法如果客户对你所陈述的内容欣然同意，那么对你下一个陈述或建议必然也会同意，也就是说，他有“是”的想法了10/22/202260六：收款工作六：收款工作货款未收回之前，就不算完成销售工作 收款之前，我们该做些什么准备工作？知道客户的信用额度与付款期限了解客户应付的帐款清楚客户付款的习惯预定对客户付款异议的对策10/22/202261七：完成报表及拜访分析一位销售代表要填写的销售行政报表有：客户档案卡订单销售日报表固定客户拜访行程表竞争品牌活动报告-10/22/202262七：完成报表及拜访分析拜访结果分析不论拜访是成功或是失败，都应利用每次拜访做为经验去学习，思考如何去克服弱点、加强优点，提高工作效率。如：设定个人季度/月度改进计划，通过每次拜访来实现10/22/202263小型推广会的应用及操作小型推广会的应用及操作个别拜访与小型推广会作用上的区别推广会进行的最佳时间为达到最佳时间,你可采用的拖延手法10/22/202264店员教育会议费该类会议以本公司销售人员讲课为主，活动形式可以多样化，目的是拉近与药店的关系，以增进店员推荐率。由办事处统一预算管理，季度制定会议计划店员教育会议的开展频次及内容要结合整个地区销售进程进行10/22/202265更上一层楼10/22/202266谢谢 谢谢22.10.2219:43:3319:4319:4322.10.2222.10.2219:4319:4319:43:3322.10.2222.10.2219:43:332022年10月22日星期六19时43分33秒