用友房地产专版客户管理解决方案课件

房地产专业版 客服管理解决方案客户服务彼得德鲁克(Peter.Drucker)企业经营的真谛是获得并留住客户客户服务客户关系管理价值体现企业实施客户关系管理的具体作用客户关系管理在管理信息化中的地位ERP和CRM的区别客户管理关系定义以客户为中心的战略客户关系管理涵盖业务客户关系管理系统三个层面专业版客户服务系统客户关系管理价值体现企业实施客户关系管理的具体作用企业实施客户关系管理的具体作用客户关系管理在管理信息化中的地位CRM是管理信息化的一个重要组成部分CRM是管理信息化体系的前台CRM是企业管理信息化体系的灵魂客户是企业的衣食父母企业的一切管理工作必须以客户为中心ERP和CRM的区别ERP和CRM的区别客户管理关系简单定义简单定义：客户关系是指从供应商角度来看的供应商与客户之间的商务关系。CRM是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。客户管理关系完整定义完整定义：CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止他们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。以客户为中心的战略理念层体制层技术层客户关系管理涵盖业务客户关系管理系统三个层面操作型CRM分析型CRM协同型CRM客户服务框架客户服务框架行业业务系统（客户全生命周期管理）营销营销租赁租赁物业物业信息汇总联盟商家（合作饭店、卖场、KTV等）客户分析、数据挖掘会员管理（等级、积分、积分兑换）数据交换短信邮件短信邮件呼叫中心呼叫中心门户网站门户网站 会员会员管理处1管理处2。销售现场1销售现场2。业务受理业务受理业务处理业务处理集团客服中心集团呼叫中心集团呼叫中心客户来电客户来电客客户户回回访访人人力力资资源源绩绩效效考考核核主动服务主动服务客户关怀商家推荐社区活动异业联盟新盘推荐。客户服务客户服务被动服务被动服务销售咨询销售投诉物业投诉报修。服务目标：实现集团层面统一的标准服务处理流程体系，为各地区公司的客户服务标准服务目标：实现集团层面统一的标准服务处理流程体系，为各地区公司的客户服务标准化、流程化、制度化提供基础，为新公司快速实现业务提供帮助。化、流程化、制度化提供基础，为新公司快速实现业务提供帮助。客户服务客户档案会员管理客户投诉完整客户信息管理会员管理入会流程审核通过新增会员输入会员信息会员审核 提交审核不通过会员ID号的作用会员登记修改会员查询会员活动会员管理客户投诉投诉处理 http:/