长城汽车-2011服务满意度概述

管理研究部 2011-2,服务满意度概述,服务满意度概念诠释,服务满意度测评,终端指导要点,分享单元,服务满意度概念诠释,服务满意度(CSI)的意义,趋同效应下，更多的品牌希望通过提升服务来促进客户满意，进而 有效区隔竞争对手，赢得综合竞争优势。,在新车销售收入降低的同时，售后服务和零部件的收入比重在增长,收入结构分析,客户流失分析,满意度得分低，质保期结束后，客户更倾向流失到非授权服务场所； 客户对品牌服务的满意度，将直接影响其质保期后的服务选择和再购车选择。,流失到非授权服务站的车主比例,感知价值：客户所感受的企业提供服务的水平；,期望价值：客户对服务与产品的主观认知；,服务满意度：客户在服务期望与服务感受之间所做出的相关评价；,服务满意度的本质,CPV,服务价值,质量价值,人员价值,形象价值,规范的服务流程 完善的服务设施 周到的服务细节 充分的服务信息 增值的服务项目,一次性修复 维修保养效率高 故障排查彻底 有效的服务提醒 畅通的沟通渠道,感到被尊重 服务接待的水平 服务需求的响应 人员谦逊和礼貌,正规的终端形象 整洁的服务场所 温馨的服务氛围 方便的地理位置,服务价值,人员价值,形象价值,质量价值,客户感知价值（CPV）,服务满意度测评目的,服务满意度测评,基本属性需求： 是客户对售后服务的基本需求，对满意度的影响最直接； 是经销商和厂商必须重视并努力满足的要素，否则会大大降低客户满意度。,魅力属性需求： 是客户对售后服务的增值需求； 在基本属性需求得到满足的情况下，魅力需求即使只有行业平均水平，也不会影响客户满意度； 在基本属性需求得不到满足的情况下，即使厂商或服务商在关爱方面表现突出，也很难得到客户认可。,时间,质量,价格,尊重,关爱,客户服务需求分析,客户服务需求分析,关爱,尊重,时间,价格,质量,二级指标权重分配,服务启动,服务顾问,服务设施,服务后取车,服务质量,满意度数据输出,每季度通过卓越系统，向终端输出满意度调研报告,满意度数据输出,2010年与2011年的CSI调研指标不同,终端指导要点,满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉； 服务体验是将其升级为一个进攻性工具，通过营造深刻的客户体验，留住客户，并让客户散播好的口碑，吸引新客户； 服务体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新； 对终端指导要以满足客户服务需求，提供令人印象愉悦的服务体验为首要目标，以帮助终端了解客户期望与提供CSI管理思路为工作切入点。,专营店市场经理岗位手册,服务体验,站内CSI调查,是终端自我识别的一面“镜子”可以“开 言路、知得失”； 通过调查结果，自我识别在客户服务方面 存在的薄弱环节，制定适合本站的改善措施； 验证所做的努力是否得到客户认可； 常态化的自主开展CSI调查，可以循环改善 站务运作质量，稳定和扩大客户群体，从而 持续提升服务口碑和服务利润。,电话回 访调查,制定回访问卷； 通过维修后回 访，了解客户 对以往服务经 历的评价； 抱怨信息及时 向职能部门传 递，监督闭环。,站内CSI调查,现场面 访调查,调查数 据分析,定期会 议研讨,制定面访问卷； 每日对在站等 待的客户当面 征询服务评价； 现场发现的抱 怨现场解决； 每日汇总面访 数据上报站长,使用表单工具 对调查数据进 行分析，定期 上报站长，作 为满意度改善 的输入。站长 对结果整改及 处理措施负责,每月一次，研 讨改善效果， 存在的弱项， 问题真因分析 及制定改善计 划；按照管理 制度，予以公 开奖惩。,制定站内CSI调查制度,由客户关系部制定，经站长批准实施； 制定回访现场面访问卷，以服务流程规范性和设施完备性为问题设定原则； 制定调查数据采集、统计、分析的表单工具及模型； 确定调查数据上报、审校、使用权限及规定； 制定调查考核奖惩规定； 回访调查由CS回访员实施，现场面访由CS回访员或信息员负责； 制定改善计划执行及考核规定，对立项问题监督落地改善直至闭环。,CSI回访调查问卷,各站自行制定适合当地 客户服务习惯的调查问 卷，结合维修后回访对 客户进行满意度调查。,CSI面访调查问卷,每天由客服人员到客户休息 室，随机对在站等待用户进 行满意度调查，调查数量应 不低于5份/天； 对积极配合调查的客户，建 议赠送小礼品表示感谢； 每份问卷力求详细，将与每 位客户的沟通，视为自我提 升的机会。,CSI面访,CSI调查数据分析,月度回访统计,CSI调查数据分析,每周客户意见统计,客户关系部对回访中发现的客户意见，每周进行统计上报站长，分析二级指标弱项。,CSI调查数据分析,由客户关系部制作，每月向站长进行汇报， 分析整体CSI弱项，尤其是三级指标评价情况。,CSI调查数据分析,对用户意见进行跟踪处理，通过二次回访验证处理效果，针对发生的问题制定纠正和预防措施。,CSI改进会议,通过改进会议，强化全员改善意识， 数据化显现存在的问题，以用户为师， 改善站务经营质量。,CSI改进会议,站内CSI稽核,站内CSI稽核,对服务顾问、客休室专员、维修技师等对满意度影响最大的岗位，设定稽核指标；,将回访和面访结果分解到责任岗位，月底统筹作为奖惩依据；,稽核结果与岗位绩效挂钩，配合设立岗位奖项，在CS改善会议中公布，营造CS改善氛围。,站内CSI稽核指标,站内CSI稽核指标,站内CSI绩效激励,服务顾问满意之星评选,稽核指标中低于8.5分项目超过2项，取消评优资格，且每项给予50元处罚； 排名第一的服务顾问，奖励500元； 排名第二的服务顾问，奖励300元； 其他名次的服务顾问，各奖励100元。,例,我们的目标,我们的方法,现地现物，了解终端提升瓶颈； 深入沟通，强化终端改善意识； 细致指导，帮助终端推行改善； 持续监控，切实终端改善效果；,课程回顾,争创CSI 自主品牌第一,强化管理循环 促进改善提升,讲解完毕 谢谢大家,