英国伦敦希思罗机场-V10-CSP-20140115

项目简介伦敦希思罗国际机场通常简称为希思罗机场，位于英国英格兰大伦敦希灵登 区，离伦敦中心 24公里（15 英里）。它是英国航空和维珍航 空的枢纽机场以及英伦航空 的主要机场，也是伦敦最主 要的联外机场，也是全英国 乃至全世界最繁忙的机场之 一，在全球众多机场中排行 第三，仅次于亚特兰大哈兹 菲尔德 - 杰克逊国际机场和 北京首都国际机场。机场有众多的跨境航班 因此以跨境的客流量计算，希思罗机场的客流量是最高的。截至 2010 年，希思 罗国际机场是全欧洲最繁忙的机场，比巴黎夏尔戴高乐国际机场及法兰克福国际机场的客流量还高出 31.5%，但航班数目则比该两个机场的总和少三分之一。二、总体布局和功能分区希思罗机场的布局有以下几点可以借鉴：1、有充分的机场用地，合理设置跑道位置。考虑场地和邻近飞机场、空域 及禁航区的关系、周围地区的障碍物情况。注意不影响植被和鸟类栖身地等生态 环境。用地经济合理，少占或不占良田和居民点。2、充分考虑不同类型机场的要求,航空业务量预测、飞机机种、特征和发展 趋势。3、充分考虑自然条件，尤其是气候和地基条件，满足其净空要求。注意场 地的工程地质和水文地质、气象（包括风、气温、湿度、雾、降雨量、雷暴、冰 雹、雪、风沙、气压、能见度和天气变化统计）、地理地形等自然条件。4、与城市有合理的距离，飞机的起飞既不影响城市，又不能与城市相距很 远，并有便利的交通条件。注意考虑飞机场和城市的距离、相对位置、交通条件、 城市发展规划、土地和附近居民点的分布。5、注意考虑无线电收发讯区的划分、公用设施如供水、供电、煤气和燃油 的获得。避免环境污染，维持生态平衡，使飞机场和它所服务的城市及周围地区 协调发展。6、统一规划，分期建设，在满足最终发展设想的前提下，合理布置近期建 设项目。主要设施的分区既要满足各自的功能要求，又要协调它们之间的相互联 系，各设施的容量互相平衡，保证飞机安全运行。总体布局紧凑，使用灵活，有 发展余地。7、在规划内容上注意，航空业务量的预测，确定飞机场近期、远期和最终 的发展规模和标准，制定飞机场主要设施的平面布局，分析飞机场运行的环境影 响和处置措施，拟定飞机场及其邻近地区的土地使用规划，确定近期建设项目， 估算投资并提出建设分期，分析评价飞机场经营的社会经济效益。发展规模和标准的确定，根据预测业务量决定飞机场设施的近期、远期及最 终的发展规模。飞机机型和航线航程决定飞行区的各项设施的几何尺寸和数量 (即跑道、滑行道的长、宽、厚及间距、数量)。高峰小时飞机架次和旅客人数 决定航站区规模。货物年运量决定货物航站规模，并相应决定保证飞机安全飞行 的通讯导航、空中交通管制、气象设施。保证飞机场正常运行的供电、供水、供 油等公用设施，及进出飞机场的道路及飞机场场内道路、停车场的规模。美圏俗就希思罗机(London Heathrow Airport)伦敦希思舞国际枷场由英国机场管理公司(BAA )负贵营运,为英匡航空和维珍航空的枢纽机场遽英伦航空的主 要机场r为伦敦蛊主要的联夕沏场,也是全英国乃至全世界量繁忙的机场之一；在全球众多机场中排行第三仅次 于亚特兰大哈建乖尔德-杰克逊国际机场專Et京首都国际机场-轻思罗国际机场为全球90寂航空公司所用.可飞抵全 球1了0余亍机场,机场共有5座航站大眉”两个旅盲中心及一座蛍逗丈且肮站機i枸語中心物温中心1面业呢鬣谡甬nvhH J 站|血细如*1樹誰中牡按物卸芸，分拣打板，政府吉脸印分 拨运渝1和2誌旅客休闲、登机和寿检及痕苣理中心*商业配套商业配套如:S店*购物中对、娱乐设施分析-物旅中心区域紧邻跑道有专门通道和机场 壬要件业区域连接.有足毎的空间对茁物进 行打板和滴以及直验.言接和夕廣交通设 施相连便于的物分拨运輸去处?里航空赞物 的物谎丰心*-航站機的旅容晏休闲和安检总登机豹区域流 向清楚r克分利用空间-葫业配資设施吝全r租全合理r辻利于商业 租户.希思罗机场拥有两条平行的东西向跑道及五座航厦。第 5 航厦已经于 2008 年 3 月 27 日启用，届时英航将独自使用该航厦，而其它航空公司亦会更改所在 航厦。希思罗国际机场为全球 90 家航空公司所用，可飞抵全球170 余个机场，机 场共有5 座航站大厦和两条跑道及一座货运大厦，机场耗资 1 亿 5 百万英镑改建了第 3 航厦的 6 号空桥以便巨型客机空中客车 A380 使用，并增设 4 个停机位。r_b r -Lt-t三、基本数据伦敦希思罗国际机场，通常简称为希思罗机场，位于英国英格兰大伦敦希灵 登区，离伦敦中心 24公里（15 英里）。希思罗国际机场为全球 90家航空公司所用，可飞抵全球 170 余个机场，2010 年旅客吞吐量达 7700 万人次，其中 11%为英国国内乘客，43%为短程国际旅客， 46%为长程国际旅客。以飞往纽约约翰菲茨杰拉德肯尼迪国际机场的人次最 多.2010年往返希思罗国际机场及纽约约翰菲茨杰拉德肯尼迪国际机场、 纽瓦克自由国际机场间就超过4千5百万人次。希思罗国际机场原本有6条跑道，分成三组不同的角度，航站大厦位于其中 央。随着对于跑道规定长度的增加，希思罗机场目前有两条东西向的平行跑道， 较短的 23 跑道原本用于应付强烈西南风，但已于 2005 年降级为滑行道。2006年，机场耗资1 亿5百万英镑改建了第3航厦的 6号空桥以便巨型客 机空中客车A380使用，并增设4个停机位。其他方面改建以迎接A380的预算总 额更是超过了 3 亿 4 千万英镑。2007年4月2 1日，一座87米高的新塔台投入服务。四、管理架构和模式伦敦希思罗国际机场由英国机场管理公司（BAA）负责营运，高度重视旅客满意度调查机场重视从各个方面倾听客户的反馈, 并将其作为机场服务品质的一种测 量信息来源。通过每季度对机场旅客进行现场访问并由旅客填写满意度问卷的方 式，把机场的服务水准和其他机场作比较。旅客还可以通过机场内的反馈小站、 问讯柜台、互联网（网站或电邮）、免费电话或信件等方式多渠道反馈意见，机 场设立了一套处理反馈意见的系统，有清楚的作业流程将反馈意见及时转交到有 关部门和人员处理，不断监控和鼓励客户提供反馈意见，收集、挖掘并预测客户 潜在的需求，持续创新服务。认真对待表扬和投诉，通过跟踪记录表扬和投诉的 性质、类别，有针对性地开展调查并及时通过电邮、信件或电话回复，尽可能为 客户提供替代的解决方法并虚心征求意见，争取从投诉中学习，改进服务。机场充分发挥员工在提高服务质量中的作用专门辟出了舒适的员工休息区，配备了必需的生活和娱乐设施，让员工在闲 暇时有一个休息的场所，使他们能有更好的精神状态投入工作。员工感受到企业 对自己的尊重、关心和重视，也自觉自愿地投入工作，使得机场的服务在不断地 提升。强调定期更新培训，有针对性地为部门经理和管理层提供管理和服务价值观 的培训，树立“客户至上”、“优质服务为先”的服务价值观，提高其审查、监督 和培训技巧；为一线员工提供软性服务技能培训，培养良好的“服务心态”，提 高其沟通倾听、语言交流、专业服务和处理问题的技巧等；对新员工的培训包括 樟宜的机场知识和服务价值观等基本培训等。专业化外包服务机场公司除了机坪运作监管外，其他的具体保障工作都采取了业务外包的形 式。机场将精力主要集中在对机场的规划与发展、市场营销、品牌构建、商业的 开发与管理、制定服务标准上。机场只充当“地主”的角色，通过机坪运作委员 会、行李协调委员会等组织形式，协调各方面的关系。他们尽量用最少的资源， 创造最大的效益。在最重要的地勤服务上，樟宜机场实行了全面的外包，交由地勤服务公司负 责，航空公司可与任一家地勤服务公司签约授权代理，其地勤服务人员及专业设 备均由地勤服务公司自行管理，机场方面仅就服务的质量要求提出量化的标准， 并实施检查监督。这样的外包方式极大地节约了人力成本及管理成本。飞行区控制与管理机场飞行区控制与管理中心分为控制与管理两个大块，其中控制采取的是 AOC 的模式，即各保障单位集中办公，确保飞行区内资源和秩序的管理，统筹航 班保障生产业务的常态管理和应急救援事件的处理。车辆及驾驶人员管制、安全 宣传、车辆事故的调查及地勤运作的审计都归口在此，是统一和顺畅的管理方式。 除了在机坪巡视的工作人员外，在办公室工作的四名员工，每一位面前都有两台 电脑，一台显示航班信息、一台监控机位飞机的保障。他们抽取一个航班，记录 下这架飞机进机位开始后的所有保障时间节点，并输入电脑，航班结束后将所有 记录的数据进行分析统计，以达到直观、精准的审计目的细化标准严格监管外包方机场的大部分业务都实现了专业公司的外包，作为机场的管理方，他们的职 责更多的是制定细化标准并实时检查反馈到外包方。在行李运输环节，机场制定 了可量化的检查执行标准及制度。如在行李到达运输环节中，机场就明确了 12 分钟卸达标准，即机场的每一个到达航班从航班挂轮挡时间到第一件行李出现在 到达转盘上的时间必须在12 分钟以内，而与之相应的是第一件到达行李从隔离 厅传送带卸达至出现在旅客眼前最长时间不超过 1 分钟。每天机场有专职人员就 这些标准进行检查，并且每天要提交相关评估报告，发现问题，当时整改，当时 无法解决的必须形成报告后及时处置，专业的检查评估确保了服务标准的不走样， 成就了机场的服务品质。五、物流及配套服务希思罗国际机场的物流有以下的几点可以借鉴：作业速度快，满足供货商对国外市场的行情即刻作出迅速反应，推出适销产 品，以占领市场、获得较好的经济效益，从而增强商品的竞争力。极大缩短货物在途时间，对于季节性商品而言，更是尤为重要。一旦运输时 间长就有可能从最先上市的畅销商品变为一般性的商品，甚至变成滞销商品，滞 存仓库、积压资金，同时还有增加仓储费用的风险。在实施抢险救灾、紧急救护时，快速的航空物流作业速度发挥了极大的作用。航空物流做到准确、方便、安全。依据航空公司的航班信息，货主可以据此 安排货物的起运和到达时间。在航空公司提供的可选班次较多的情况下，货主可 以实现随时起运，深受货主欢迎。安全性非常高的，风险率约为三百万分之一。同时，航空货运地面操作流程 的各环节操作严格，使得货物安全性大大提高，商品破损的情况显著减少。有些 货物虽然从外在特性来看不适合空运，例如，体积较大、重量较重的机械设备、 仪器等物，但这类货物中有些特别怕碰撞损坏，因此，制造商越来越倾向于使用 民航飞机运送巨型工业机械制造设备、卫星和其他庞大、超重的货物，以减少货 物受损率。希思罗国际机场在这方面货物运输的比率逐年增大。典圏弦救希脛罗机场的肠渝发畏 射恩器扌皿鬲物谎园送实现高葩1济运作.嗫引大压的肮密公司单曲!1谎企业人驻.促进地区乃至全国的物Sii产业发展* in速井推进产 业结构的调卷和优比 航空栩面主业及其相关产业的发展将会带来可观的税临*常动机场周洌土地升ifi,提高土地开枝 境官收人,创造大量的就业机鼠 投餐外商看吁机场的强劲发展潜丈i,脂倉与朝场方面合作”利用其先避的管理欖式.哋谎园区逬行科学的管理,配逹实现取屣 跨国说司肯滿足金变的市场需求和生产计別障低生产和营运瞬纷纷寻求超立面向全球的物流分拨中-S这种砂市场黑求的垢 长.推动国际航空茫运和中it货运的壇底.为把传救考丢琴狀運站际航空物流抠纽，握供厘好的雄展钥退.希用罗机场的航空物泯业与国际司行业或柜黄行业资源爭寻的 库点是客户资源、佶息资源、置理技术*得到的经验是实现关 魁资源制註战翳吃硕配台以下几巫战蹈；信息化战昵。包括：市场信息的载取和反时响感.害户借息的 收挥和曲析r竟争对手佶色的駛取和迅週反应供应链成员闾 AS息的交漁.对将流信患般制和及时反弟等.萱厘创黔战皑.首理才罡企业宜正的掖竞爭力.企业唯一车 容易馳仿的就是不断创新的彎理能丈L谎程再匮通过持除的舷St进 企业可M断地显高运件效 奉和市场响应湮度.瞎低运莒成奉r买现竟争右龌蔑.人力资涵战聒紳有為爨质映i人才定血企业保持茅续竞加丸航空韧蹄研聽力度.设立硏兗基金.有更事B7企业畀、 理论界丸土幵赵万面的研究工件它敦帘思夢机场交通说施的示裁圉机场交通机场设有班次频密的免费穿梭巴士，接载乘客往返机场内五座客运大楼，由 于第四座、第五座客运大楼位于较远的地点，由此往返的车程也相对较长。汽车，主要汽车租赁公司在每一座候机楼的入港区均设有服务台。机场靠近 M25伦敦环城高速公路（连接全英国路线），及M4高速公路（可到达伦敦、英格 兰西部和南威尔士）。进入伦敦市中心大约需 1 个小时，高峰时可能需要支付伦 敦交通拥挤附加费。列车，机场高速列车可在 15 分钟内到达伦敦帕丁顿。乘坐机场列车，则需 要 25 分钟。机场中黄色指示牌标明了乘坐火车的位置。地铁，乘坐皮卡迪利大街方向地铁可在 1 小时内到达伦敦市中心。出租车，持有执照的伦敦出租车在候机楼外运营。若在航厦内有人提供出租 车服务，建议拒绝。到达伦敦市中心的行程时间约为 1 小时。旨在鼓励英国交通领域创新的2009ViVA大奖颁给了有“个人轻轨”之称的 ULTra(Urban Ligh t Transpor t)项目。2010下半年，ULTra系统在伦敦希思罗机 场首次公开亮相，这也将是世界上个人快速公交系统的首次商用。ULTra是由英 国先进交通系统有限公司(ATS)设计的一种交通新形式，被认为是个人快速公交 系统(PRT)的一项革命性创新。与传统公交形式不同，ULTra不会要求乘客集中 乘坐车辆，也不会在预定线路上根据行程表逐站运行，它能够提供个人一站式直 达运输服务，不仅如家用轿车一样方便快捷，且将对环境的影响减至最小。该系 统为电动动力，成本低廉，单位公里耗能不足普通轿车的 70%，且零排放。同时， ULTra 非常方便快捷，旅客无需长时间地等待，即使是在交通高峰时段， 95%的 乘客的候车时间也不足一分钟。机场英国航空公司华人接待部，由于希思罗机场是英国航空公司所有从中国 到英国航班的必经机场，所以英国航空公司特别在这里设立华人接待部，工作人 员全部为中国人，可以为12 岁以下的儿童提供免费的翻译服务。另外，如果旅 客的英语不是很流利，在入关时，也可以进行必要的翻译。机场其它服务所有候机楼内都有药剂师；1 号候机楼内的药剂师按处方开药。机场内有多台 ATM 自动取款机和货币兑换设施，2 号和 4 号航厦内还有邮 局。每个候机楼的主要区域内都有公共电话，以及壁挂式付费传真机。4 号航厦 内设有因特网服务点。问询柜台，每座航厦都设有问询柜台.交通问询柜台包括巴士，长途汽车及 火车。行李，每个候机楼都有行李寄存处，遗失的物品可在机场失物招领处认领。退税，机场一楼就有办理退税的地方，需要入关以后到二楼去兑现，旁边有 机场免税店可购物。希思罗机场排队等退税的人总是很多，需提前去。其它设施。机场内还有小教堂、淋浴室、访客中心和健康中心。另外机场内 有许多壁挂式信用卡付款传真机。所有候机楼的离港候机室内都可以使用无线因 特网。“女王建筑”内的商务中心可提供20 个会议室、1 个拥有 60 个席位的会 议套间、会间休息和商务支持设施（包括工作站、联网计算机、传真、影印、视 频会议和视听设备）。所有航厦内都有多个航空公司候机室、商务舱候机室及办 公区。六、盈利模式（收入）枢纽机场商业开发优势明显机场商业开发的基础，在于机场集聚了大量高端消费群体和高附加值物流。 枢纽机场在商业开发上的先天优势，在于枢纽机场聚集了众多的国际航线。在枢 纽机场，有来往于其他机场的大量航线和航班，旅客在这里可以方便地中转去其 他机场。由于机场具有一定的免税待遇，旅客在机场购买的主要是奢侈品、其他 免税商品和当地特产，其中尤以国际航线和国外游客为主。英国俗敕希虧罗机场的经济发展* 希思罗机场以肮亞运牲t AJft. 嘶）为搭冋的产业在绘済航中确具有自卿弼tn创的BEflWS应.不斷引玫周边产业的利整与趋同 .这蝴T1在机场匮却池的昼茨岌用违I.临連抚苣业产业理辟.以反昔类与航空远输相关豹产业的集詩.进而形陆以临空洁冋产 业为主野、务种产业有肌关联的翅|餾苗雄展揍式. 希思罗柳垢由于肮空运辅的巨丈St应，倔便航空老樺曲返及空荐走加汨鏡地区出观生产.擡术，资本.留易、A 口的茫集.从而范成 的帶功德经毎区域 辅再药杜场时1的航红连按性，临空缰许的产业危展離 長利用航空枢SH丰丈的航規虫丹和方便迖到拿个目的地 的优势* I伍空疑济的产业貝有特星的孰空播纽指向性* 齢恿琴机烯服务于坑空枢纽的产业.包括司妾为机场设 地.航空益司厘其他驻机场机梅閤关捡疫检脸京腳捷 厲器钠配査和后勤产业等*也包括为訊空害运胫务枷 空歳馆业* 秸同罗机场航空运谢相靭越务产业” IK空政的货粉有吊轻、林衣护E、怕直高.鲜活如宰 JB弄特点（扣胆空侧牛、贡佥垂石 鲜活产品、高毅冷亦 甘品.花卉，砲机檢粕高咎电子产品及舉 0B件.以及姗性航空运输股勢等h餐申在空码简岳乩2吆屋兀围内，或衽空淞交迴走麟旨连IE伽年18范冈内_以壁潘为按心.大力岌展临至产业h空潘刑成相互关联、弔关衣存、柜互促迸的互动关范机场商业开发成为机场主要盈利点零售租赁业务，非航业务的重中之重。机场购物，希思罗国际机场商店环境 典雅。最值得买的是烟斗和烟丝。所售商品，比从伦敦市区商店买到的要便宜。 机场出关的地方，有专门退税的窗口。特别值得一提的是有一家卖化妆品品牌的 店规模超大，产品种类相当齐全，各类香水应有尽有。从欧莱雅、卡尼尔爱马仕、 香奈儿、登喜路到雅顿、娇兰、倩碧、欧舒丹、西斯莱、HR、雅诗兰黛、娇韵诗、 兰蔻、CD、蓓丽应有尽有，而且通过和销售人员的沟通，通常会有小样赠送。作为世界上客流量最大的国际机场之一，希思罗机场吸引了许多国际知名品 牌的服装店、化妆品店、礼品店和餐馆来此开设分店或专柜。为了维护消费者的 合法权益，负责管理希思罗机场的英国机场管理局就收费标准对顾客作出承诺： 如果商店、餐馆、酒吧和快餐厅属于连锁经营，它们的收费标准不得超过其位于 英国商业街上的连锁店的价格；如果是非连锁经营的店铺，其商品价格则应与英 国商业街同类商品的平均价格大致相当；所有商品均实行明码标价。在位于机场安检区内的免税店商品里，商品价格比伦敦商业街上的同类商品 便宜。其中香水和香烟的价格便宜约4 0%；威士忌因物美价廉，非常畅销，平 均每7秒钟就售出一瓶。停车场也是机场重要的配套服务设施。希思罗机场的4个候机楼均有配套的 多层停车楼，收费器旁有详细的价目表：30分钟内停车费为1.8英镑，1小 时为3.3英镑，60至9 0分钟为4.7英镑，折合人民币分别为21元、3 9元、5 5元。这一收费标准高于伦敦市区的停车场，但比伦敦金融城和唐人街 等繁华地段的停车场又略低一些。为了提高服务质量，希思罗机场的管理部门每年还随机调查数千名旅客，听 取他们对机场服务的意见，并不断采取相应的改善措施。机场内的商店特别推出 了退货服务，如果顾客对购买的商品不满意，即使顾客本人在英国本土以外，也 可以退货。只要在3个月之内将保存完好的商品以及购物发票寄回机场专设的零 售顾客服务部，服务部在收到退货后将全额退款。七、经验及教训小结1、便捷的综合交通网络是临空经济发展的必要元素。拥有飞往世界各主要城市的空中客运航线，四通八达的货运航线，以及密如 蛛网的地面交通网，是英国基础设施最好的地区之一。机场有各种交通手段连接 机场到各地方市中心。2、机场的服务能力和服务效率是临空经济发展的动力。机场的服务能力和服务效率是企业选址的关键要素之一。机场提供飞往 133 个国内目的地和全球36个国际目的地的直飞服务，其良好的区位和服务能力成 为多家企业选址该地区的主要因素。服务效率的不断提高为机场周边临空经济的 发展提供了不竭动力。3、生产性服务业在临空经济区发展潜力巨大。枢纽机场由于其强大的客货集散能力和全球易达性，使得物流、培训、金融、 咨询等生产性服务业环节聚集在临空经济区。而航空制造产业由于产业链长，技 术含量高，且生产工艺复杂，也对生产性服务业提出了更多的需求。有统一规划 的物流区，设有多处培训机构，规划有金融业发展区域，已经布局了多家金融机 构，也有多家咨询公司。4、贸易经济是枢纽机场临空经济发展的主导。枢纽机场作为客货中转站，天然的区位优势和强连通性使其成为国际贸易发 展的最佳场所。贸易经济是一条贯穿临空临空经济发展的主线。区内企业已从最 初的制造贸易产品制造为主发展到今天的贸易服务为主。机场凭借其枢纽运营及 遍及欧美非的航线网络，打造机场自由区，发展转口贸易产业。