前厅部工作手册

部门概述前厅部是酒店销售客房、为宾客提供各种服务的综合性部门，是房务部的一个关键分部门。它的工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂的特点，在房务部的经营管理中具有举足轻重的地位。- 67 -潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序散客接待服服务标准准 工作作要求岗位具 体 工 作 要 求前台接待1、电话接接听服务务用语要要规范，必必须使用用普通话话，声音音甜美，语语音清晰晰。2、以客人人为中心心，把酒酒店的产产品及优优惠活动动推销给给客人。3、严格按按照国家家及酒店店有关政政策给客客人进行行登记入入住，核核对好证证件，散散客入住住不超过过3分钟钟。4、各种表表格填写写要规范范，不允允许出现现漏填现现象。5、与各环环节沟通通好客人人信息，以以便做好好相关服服务。6、按照程程序处理理好客人人住店期期间的续续住、换换房、留留言等服服务。7、保证客客人消费费的金额额入帐准准确无误误，诚信信经营。8、做好客客房钥匙匙的管理理及客史史档案的的整理工工作。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序团体接待服服务标准准 工作作要求岗位具 体 工 作 要 求前台接待1 提前将将团队有有关资料料准备好好，安排排好房间间，将钥钥匙准备备好。2 将客房房安排表表发送到到有关部部门。3 团队入入住时与与陪同确确认人数数及房数数的变动动，确认认早餐、叫叫早、查查房、出出行李时时间并及及时通知知相关部部门，发发给陪同同团队早早餐券。4 钥匙发发放前做做到钥匙匙，客房房安排，电电脑排房房“三核对对”。5 获取团团队签证证或名单单，并尽尽量逐个个登记。6 向客人人介绍酒酒店服务务设施及及项目。7 做好电电脑相应应处理。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序VIP客人人接待服服务标准准 工作作要求岗位具 体 工 作 要 求前台接待1 VIPP到达前前熟悉掌掌握客人人身份、职职务、特特征、喜喜好、查查阅是否否有档案案、有无无特殊要要求。2 按VIIP特征征安排好好房间，钥钥匙到位位，检查查鲜花、水水果、欢欢迎信到到位情况况，通知知AM查查房。3 确认车车次到达达时间，及及时通知知各部门门做好接接待工作作。4 VIPP到达时时热情礼礼貌称呼呼客人姓姓氏，保保证服务务快速热热情。5 根据VVIP行行程安排排及时与与各部门门沟通做做好服务务工作。6 提前落落实费用用问题，做做到及时时快捷。7 与各部部门沟通通，将VVIP信信息整理理存档。1 以优美美动听，规规范的服服务用语语接听，转转接好酒酒店的VVIP客客人电话话。2 熟悉VVIP的的姓名及及职称，开开通电话话情况。3 VIPP叫醒一一定要按按时以优优质的服服务提供供，进行行电脑、人人工双重重操作。4 做好VVIP的的保密工工作。5 随时注注意VIIP客人人房间电电话的良良好情况况，保证证客人的的正常通通讯。1 按前台台安排的的VIPP房号、姓姓名、职职务准确确无误提提供欢迎迎信。2 VIPP房间客客人传真真及时送送至房间间。3 为客人人准确及及时提供供订票信信息，及及时解决决客人提提出的各各项服务务要求。4 为客人人提供打打印服务务做到准准确无错错别字，客客人满意意率达到到98%。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序电话预订客客房程序序1 目的为了确保电电话预订订客房的的规范化化,特制制定本操操作程序序。2 范围本操作程序序适用于于电话预预订客房房管理的的控制。3 编制人人：前厅厅主管 执行行人：前前台领班班4 职责前厅部负责责本程序序的实施施。5 内容5.1 接接电话后后，主动动问候并并自报部部门（RRcepptioon 您好 总台！）5.2 确确认客人人电话订订房后，问问清客人人所需房房类、抵抵店日期期，做好好房态控控制。5.3 记记下该客客人（住住店客人人）的姓姓名和公公司名称称，确认认该公司司是否有有协议或或享有折折扣，如如是，应应告诉客客人；如如不是，及及时与客客人确认认好房价价。5.4 问问清客人人的付款款方式（如如为代订订，请确确认其客客人是否否能挂帐帐、开长长途、VVOD等等）、是是否有特特殊要求求或特别别服务、保保证订房房等，如如有应在在订单中中注明。5.5 向向客人说说明酒店店保留客客房期限限的有关关规定，询询问客人人到店时时间，根根据酒店店住房情情况确认认保留期期限，如如已超过过与订房房者规定定的时间间，可视视其自动动取消。5.6 复复述订房房内容，保保证订房房的准确确性（一一般预订订不为客客人提供供房号）。5.7 记记下对方方（订房房人）的的姓名、单单位名称称和联系系电话。5.8 预预订事宜宜结束后后，向客客人道谢谢、道别别。5.9 预预订后，要要在电脑脑中做预预订处理理。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序酒店内部订订房程序序1 目的为了确保酒酒店内部部订房的的规范化化,特制制定本操操作程序序。2 范围本操作程序序适用于于酒店内内部订房房管理的的控制。3 编制人人：前厅厅主管 执行行人：前前台领班班4 职责前厅部负责责本程序序的实施施。5 内容5.1 接接到订房房单后，检检查是否否有足够够的房间间，如确确认后，前前台方可可签收。5.2 接接到订房房单后，检检查订房房单内容容是否完完整、正正确。5.3 审审查订房房单上是是否有订订房负责责人的亲亲笔签名名。5.4 所所给予的的优惠折折扣是否否在该负负责人的的权限范范围内。5.5 接接收后在在电脑中中做预订订处理。5.6 如如预订房房价的优优惠幅度度超载权权限或协协议范围围内或者者订单填填写的不不完整，前前台应婉婉转拒绝绝接受。5.7 前前台接到到订单后后，如有有疑问之之处，需需及时与与负责人人联系并并落实清清楚，并并要求书书面说明明。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序散客入住服服务程序序1 目的为了确保散散客入住住接待服服务的规规范化,特制定定本操作作程序。2 范围本操作程序序适用于于散客入入住接待待管理的的控制。3 编制人人：前厅厅主管 执行行人：前前台领班班4 职责前厅部负责责本程序序的实施施。5 内容5.1 热热情同到到达前台台的客人人打招呼呼，主动动问候客客人。5.2 询询问客人人是否有有预订。5.3 如如有预订订：5.3.11 问清清客人姓姓名，迅迅速准确确地从预预订单及及电脑中中查找客客人的资资料，跟跟客人核核对房价价、房类类及抵离离日期、付付款方式式确认无无误后，找找出预留留空房。5.3.22 请客客人出示示证件核核对并进进行电脑脑扫描，请请客人在在登记表表上签名名，并请请客人预预交押金金。5.4 如如无预订订：5.4.11 了解解房间状状态，问问询客人人所需房房类，并并根据客客人情况况推荐房房类，如如有客人人所需房房类，帮帮客人办办理登记记手续，询询问付款款方式：5.4.22 如用用现金，打打印好押押金收据据，请客客人签字字，将中中间蓝联联交给客客人。5.4.33 如用用信用卡卡，核对对是否持持本人卡卡、有效效期及是是否为正正常卡。刷刷卡后在在卡单上上填写持持卡人的的身份证证号码，请请持卡人人本人在在卡单上上签名，并并核对卡卡单上的的名字与与信用卡卡上的签签字是否否一致。（查查询信用用卡时，长长城卡和和外卡可可直接从从POSS机上要要授权；龙卡、牡牡丹卡可可用POOS机查查止付，如如POSS出现故故障时，龙龙卡可打打电话至至8000860030888，牡牡丹卡为为955588电电话查询询；太平平洋卡、金金穗卡可可打电话话至银行行查止付付）。5.4.44如用支支票，需需核实支支票印章章、有效效期、付付款行名名称、出出票人帐帐号是否否齐全清清晰完整整（如有有一个印印章的一一般不予予受理，如如信誉好好的在保保证无差差错的情情况下可可接收）密密码支票票需要让让客人填填上密码码，对于于残缺破破损的支支票不予予受理。将将详细内内容填在在押金收收据上，请请客人签签名，留留下客人人的电话话号码。55.4.5 如如钻石卡卡挂帐，首首先核实实钻石卡卡，然后后将钻石石卡号码码及客人人姓名刷刷在登记记表上，请请有效人人签字、核核实笔迹迹。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序5.4.66如用限限额挂帐帐卡，确确认卡上上所剩余余额是否否足够，是是否为持持卡人本本人，写写一份押押金收据据记录好好，请客客人签名名，留下下电话号号码，把把挂帐卡卡放于前前台。5.4.77担保挂挂帐，要要请客人人及有效效担保人人（酒店店管理人人员为有有效担保保人）在在登记表表上签字字，确认认好担保保的消费费项目。5.5 在在客人交交押金的的同时给给客人做做钥匙、填填写房卡卡，留下下其联系系电话。如如有早餐餐券，及及时发放放给客人人，并告告之用餐餐时间及及地点。请请客人将将房卡及及收据收收好，告告诉客人人房间所所在的楼楼层及房房号，给给客人指指引电梯梯位置，如如需要可可让行李李员送客客到房间间，最后后祝客人人居住愉愉快。5.6 通通知FSSKP住住客，在在入住记记录本上上记录好好，及时时在接待待系统及及公安扫扫描系统统中开房房（接待待系统要要在电脑脑中输入入相应的的内容，如如含不含含早餐，是是否开长长途，谁谁可以签签单挂帐帐等）若若客人押押金不足足可只开开市 话，二二期所有有散客房房住客即即开长途途。5.7 资资料输入入完整后后，登记记表的第第一联和和收据一一联订在在一起，放放在相应应的格子子内；卡卡单用袋袋装好注注明房号号，放在在特定位位置。5.8 检检查有无无错误。5.9 如如登记房房间时，无无客人所所需房类类或无空空房，应应建议客客人住其其他种类类的房间间或先登登记后请请客人到到休息处处稍等或或帮客人人联系其其他酒店店，等有有空房再再联系客客人搬回回酒店。5.10 向客人人推销房房价时应应从高到到低介绍绍，尽量量满足客客人的要要求。5.11 散客登登记入住住3分钟钟。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序散客结账服服务程序序1 目的为了确保散散客结账账接待服服务的规规范化,特制定定本操作作程序。2 范围本操作程序序适用于于散客结结账接待待管理的的控制。3 编制人人：前厅厅主管 执行行人：前前台领班班4 职责前厅部负责责本程序序的实施施。5 内容5.1 热热情同客客人打招招呼，先先问清客客人房号号并收回回房卡，核核实押金金收据（如如客人只只交回钥钥匙无收收据时应应先读钥钥匙，确确认房间间号）。5.2 通通知FSSKP查查房，OOP关电电话。5.3 取取出客人人的登记记表，打打印客人人的明细细账单，核核对分账账单是否否与明细细单相符符，将账账单请客客人过目目，等待待查房结结束如有有消费与与客人核核实得到到确认后后，及时时加入总总消费额额内,进进行结账账.5.3.11 如用用现金付付费，打打印支款款单后请请客人签签名，退退还客人人剩余押押金，并并请客人人当面清清点核对对。5.3.22 如用用信用卡卡，则将将总消费费额填入入卡单，将将属于客客人的一一联给客客人。5.3.33 如用用支票，将将总消费费填在支支票上，核核对大小小金额是是否相符符，将票票根交给给客人。5.3.44 如客客人先用用信用卡卡做抵押押退房时时改用现现金结算算，付完完现金后后，需将将卡单作作废后还还给客人人。5.3.55 如客客人先用用现金，后后用其他他方式付付费，如如支票、信信用卡或或挂帐等等，应先先按其正正规手续续办理完完后，收收回押金金收据，再再打印支支款单，让让客人签签字，退退其押金金，在电电脑中做做退款处处理。5.3.66 如用用限额挂挂帐卡，需需要从卡卡上把消消费额减减去，在在账单上上注明单单位名称称、卡号号、结存存额，并并请有效效人签字字，作挂挂帐处理理。5.4 结结账后问问客人是是否需要要开发票票（挂帐帐客人不不开发票票），问问清开什什么名称称的费用用，发票票要与客客人的付付款方式式相符，审审查无误误后，把把客人联联递给客客人。5.5 与与客人道道别，欢欢迎客人人下次再再来，接接待系统统及公安安局扫描描系统中中都要做做退房处处理。5.6 将将账单及及客人的的有关资资料订在在一起，放放在规定定的抽屉屉内，以以备夜审审审核。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序5.7 如如果客人人电话退退房,做做如下处处理.5.7.11 接到到客人电电话退房房，问清清客人房房号及姓姓名，确确认钥匙匙在房间间还是客客人拿着着。答复复客人给给其退出出房间，请请其放心心，并提提醒客人人有时间间时来结结账。5.7.22 通知知FSKKP查房房（并查查有无钥钥匙），OOP关电电话。5.7.33 查房房后如有有消费挂挂入房间间帐，先先打印二二份未结结账单，然然后在电电脑中做做临时挂挂帐处理理。（其其中一份份单独交交夜审备备查，并并在账单单上注明明此房间间帐为临临时挂帐帐等字样样；另一一份账单单同登记记表订在在一起放放于未取取押金夹夹子内，做做好详细细记录）。5.8 在在公安局局扫描系系统中做做退房处处理。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序散客续住服服务程序序1 目的为了确保散散客续住住服务的的规范化化,特制制定本操操作程序序。2 范围本操作程序序适用于于散客续续住服务务管理的的控制。3 编制人人：前厅厅主管 执行行人：前前台领班班4 职责前厅部负责责本程序序的实施施。5 内容5.1 如如客人直直接到前前台要求求续住，查查询电脑脑是否有有空房：5.1.11 如有有问续住住几天，查查询客人人资料，查查询押金金是否足足够，如如已超出出限额，要要请客人人再补交交押金，给给其重新新做钥匙匙，换新新房卡。5.1.22 如无无空房，向向客人解解释其原原因，并并向客人人致谦，询询问客人人是否等等有空房房时，通通知他或或建议客客人选择择其他房房类或联联系其他他酒店。5.2 进进行电脑脑处理。5.3 如如客人在在房间打打电话要要求续住住，按续续住手续续办理，并并问客人人是让行行李员给给其换钥钥匙，还还是客人人自己来来换，根根据情况况做好相相应处理理，如押押金不足足，跟客客人说明明需补交交押金，写写好续交交押金收收据，准准备好房房卡钥匙匙，视情情况给其其送到房房间或客客人自己己到前台台交押金金。5.4 如如客人是是在外面面打电话话要求续续住，问问清房号号、姓名名、续住住天数，查查询电脑脑，看一一下付款款方式，如如押金足足够，向向客人说说明回来来后直接接到总台台取钥匙匙即可，如如押金不不足，需需向客人人解释清清楚。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序散客换房服服务程序序1 目的为了确保散散客换房房服务的的规范化化,特制制定本操操作程序序。2 范围本操作程序序适用于于散客换换房服务务管理的的控制。3 编制人人：前厅厅主管 执行行人：前前台领班班4 职责前厅部负责责本程序序的实施施。5 内容5.1 首首先了解解客人换换房原因因、所在在房间、姓姓名、要要求，满满足客人人正当换换房要求求。5.1.11 如是是因房间间设备问问题，应应先向客客人道歉歉，征得得客人允允许，及及时通知知工程部部维修，如如半小时时内无法法修复，为为客人进进行换房房。5.1.22 如客客人所需需房类比比原房价价高，将将差额告告之客人人，征得得客人同同意之后后方可换换房。5.1.33 如经经AM做做解释不不成功，客客人一再再坚持的的情况下下，可考考虑予以以换房。5.1.44 如房房间紧张张，一时时无法为为客人调调换，应应耐心向向客人解解释，一一有空房房立即调调换。5.2 调调房时由由行李员员到总台台取新钥钥匙，到到客人原原房间换换回旧钥钥匙，并并帮客人人把行李李送到新新换的房房间。5.3 电电脑换房房及时通通知FSSKP及及OP，换换房单经经AM签签字批准准后送至至有关部部门。5.4 如如客人要要求自己己不在场场的情况况下换房房，总台台要将换换房单及及新的钥钥匙交给给AM，由由AM具具体安排排换房事事宜。5.5 因因酒店原原因需要要客人调调房而客客人又不不在房间间的，需需前台尽尽快联系系客人，并并向客人人致歉说说明原因因，客人人同意后后，需向向其说清清新调的的房号，并并告诉客客人回酒酒店后可可直接到到前台取取钥匙。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序团体订房程程序1 目的为了确保团团体订房房服务的的规范化化,特制制定本操操作程序序。2 范围本操作程序序适用于于团体订订房服务务管理的的控制。3 编制人人：前厅厅主管 执行行人：前前台领班班4 职责前厅部负责责本程序序的实施施。5 内容5.1 团团体订房房一般由由市场营营销部负负责。5.2 接接到订房房单后，首首先确认认当天预预留房是是否超界界，并审审查订房房单内容容是否齐齐全，包包括抵离离日期、房房类、房房数、房房价、付付款方式式、会议议签单有有效人等等。确认认后，前前台方可可签收。5.3 电电脑中做做好预订订。5.4 操操作完毕毕，把订订房单按按日期放放入订房房夹子内内，以便便夜班人人员写重重要活动动安排表表。5.5 团团队由市市场营销销人员做做电脑预预订，前前台只需需接单并并控制好好房间的的预留数数；会议议由前台台全面负负责。5.6 电电脑中做做预订后后，需把把预订账账号及预预订人姓姓名记录录在预订订单上。5.7 如如有大型型团体，需需把详细细内容写写在交班班本上，注注意事项项需提前前做好，并并做重点点口头交交班。房房价方案案，团队队需在电电脑排房房前，改改正房价价方案，会会议需在在新建时时，就要要把房价价方案重重新输入入。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序团队接待程程序1 目的为了确保团团体接待待服务的的规范化化,特制制定本操操作程序序。2 范围本操作程序序适用于于团体接接待服务务管理的的控制。3 编制人人：前厅厅主管 执行行人：前前台领班班4 职责前厅部负责责本程序序的实施施。5 内容5.1 到到达前5.1.11 团队队到达之之前，将将团队资资料准备备好，安安排好房房间，并并在电脑脑中做电电脑排房房。5.1.22 把钥钥匙、房房卡及餐餐券准备备好，将将客房安安排表发发送有关关部门（客客房、礼礼宾、总总机、前前台各11份，并并由礼宾宾做好签签收记录录）。5.2 到到达时5.2.11 团队队到达时时，确认认该团队队名称，将将客人引引领到休休息处稍稍等，由由陪同到到前台办办理手续续。5.2.22 与陪陪同核对对实际团团队到达达情况（人人数变化化、房数数变化、用用餐次数数变化）如如有大的的变动，通通知市场场营销部部团队联联络员。5.2.33 将提提前做好好的团队队钥匙，客客房安排排与电脑脑排房进进行“三核对对”，确认认无误后后将钥匙匙发给领领队，告告之所有有的房间间及楼层层，先让让客人到到房间休休息。5.2.44 获取取团队签签证或团团队名单单，请领领队或陪陪同签名名，确认认无误后后复印两两份，一一份给前前台，一一份给保保安部（送送公安局局）；如如是会议议团，需需请有效效人签字字并确定定好会务务组房间间。5.2.55 确认认叫早、用用餐、出出行李、查查房时间间，导游游或陪同同房号，填填在团队队客房安安排表上上。如用用餐时间间特殊，需需征得餐餐饮部同同意，方方可答复复客人，将将所有信信息反馈馈给相关关的部门门，做好好记录。5.2.66 为全全陪办理理入住登登记手续续，确认认付款方方式，发发给团队队早餐券券，告之之用早餐餐所在餐餐厅。5.2.77 向客客人介绍绍饭店的的有关服服务设施施位置。5.2.88 通知知客房住住客，做做电脑开开房处理理。如开开电话，通通知总机机，如是是团队，要要做“16免免1”的处理理。前台台需确认认好陪同同及导游游房号，选选择恰当当时间由由客房主主管或领领班负责责送免费费果盘。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序前台VIPP接待程程序1 目的为了确保VVIP宾宾客的接接待质量量,特制制定本操操作程序序。2 范围本操作程序序适用于于VIPP宾客接接待的管管理。3 编制人人：前厅厅主管 执行行人：前前台领班班4 职责前厅部负责责本程序序的实施施。5 内容5.1 入入住前：5.1.11 前台台接到VVIP通通知单后后，首先先VIPP客人的的身份、职职务、特特征、喜喜好，查查阅是否否有档案案，有无无特殊要要求。5.1.22 确认认房间类类型、入入住天数数、此行行大体目目的、活活动安排排表（如如会议外外出时间间、用餐餐时间地地点以便便更及时时的为客客人服务务）5.1.33 核实实付款方方式、签签字有效效人，如如为酒店店招待，接接待部门门的具体体要求。5.1.44 确定定房号，通通知客房房VIPP接待要要核对房房号、到到达时间间，做好好并试好好钥匙。5.1.55 VIIP到达达当天再再次向客客房确认认房间情情况、鲜鲜花、水水果是否否到位，通通知商务务 中心心打欢迎迎住，通通知AMM查房，检检查钥匙匙。5.1.66 确认认车次，到到达酒店店的确切切时间，通通知各部部门。5.2 入入住时5.2.11 如到到前台登登记，保保证能准准确称呼呼客人姓姓氏，提提前把VVIP客客人资料料登记好好，让客客人签字字即可，询询问有无无其它要要求，保保证服务务快速热热情。5.2.22 如VVIP由由酒店领领导或AAM直接接引领至至房间，可可另行选选择恰当当时间到到房间请请客人签签字。5.2.33 客人人到店时时，及时时通知FFSKPP安排人人员在电电梯口迎迎接。5.2.44 如有有必要，安安排行李李员控制制电梯等等客人。5.3 入入住后5.3.11 通知知相关部部门（总总机、礼礼宾、客客房）VVIP客客人资料料，保证证提供优优质服务务。5.4 退退房、5.4.11 提前前落实好好费用承承担问题题，不要要耽误VVIP客客人时间间，通知知有关人人员相送送。5.4.22 与各各部门沟沟通，掌掌握VIIP客人人的喜好好，做好好记录，整整理存档档，以备备下次提供个性化化服务。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序前台废钥匙匙程序1 目的为了确保能能把未收收回的房房间钥匙匙作废,特制定定本操作作程序。2 范围本操作程序序适用于于钥匙作作废的管管理。3 编制人人：前厅厅主管 执行行人：前前台领班班4 职责前厅部负责责本程序序的实施施。5 内容5.1 接接到客人人电话退退房或钥钥匙未收收回通知知后，要要把客人人原先的的房间钥钥匙废掉掉。5.2 电电子磁卡卡锁的处处理.5.2.11 重新新做一把把新钥匙匙，到房房间用新新做的钥钥匙开一一次房门门，原先先的钥匙匙即可作作废。5.3 IIC卡门门锁的处处理.5.3.11 查询询丢失或或未收回回钥匙的的抵离日日期。5.3.22 从电电脑钥匙匙机ICC卡系统统中将要要作废的的钥匙做做遗失注注销。5.3.33 重新新做一把把新钥匙匙到房间间开一次次房门,即可使使原先的的钥匙作作废。5.4 未未收回钥钥匙的房房间要做做好记录录。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序保险箱使用用程序1 目的为了确保规规范的为为宾客寄寄存贵重重物品,特制定定本操作作程序。2 范围本操作程序序适用于于宾客贵贵重物品品寄存的的管理。3 编制人人：前厅厅主管 执行行人：前前台领班班4 职责前厅部负责责本程序序的实施施。5 内容5.1 客客人寄存存贵重物物品时，先先请客人人将保险险箱使用用登记表表填写好好并签字字。5.2 引引领客人人到行李李房，当当面将保保险箱打打开，让让客人把把贵重物物品放入入并当面面将保险险箱锁好好，请客客人检查查无误后后，将保保险箱号号填在使使用登记记表上，并并签名，写写好寄存存日期及及时间，将将其中一一把钥匙匙交给客客人。5.3 保保险箱使使用登记记表一式式两份，小小联给客客人。客客人凭钥钥匙及小小联来取取物品。5.4 保保险箱钥钥匙为22把，只只有2把把同时开开才能打打开，如如客人钥钥匙丢失失而需要要工程人人员撬开开而导致致保险箱箱受损的的，可视视情况请请客人赔赔偿（此此注意事事项需提提前向客客人说明明）。5.5 客客人物品品取走后后，两份份登记表表需要存存档备查查。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序免费房操作作程序1 目的为了提供规规范的酒酒店内部部免费高高度开设设,特制制定本操操作程序序。2 范围本操作程适适用于酒酒店内部部免费房房开设。3 编制人人：前厅厅主管 执行行人：前前台领班班4 职责前厅部负责责本程序序的实施施。5 内容5.1 各各部门免免费招待待房具体体由总办办掌握，招招待部门门可填写写酒店店招待申申请单，经经部门总总监签字字确认，报报总办主主任直接接签免。5.2 房房价按成成本输入入电脑（一一期244元/间间，二期期29元元/间）5.3 房房间客人人用的MMNB，按按全价输输入，由由后台负负责打折折。5.4 免免费房退退房直接接从房间间作款待待即可。5.5 安安排招待待房时，需需确认是是否撤MMNB，关关VODD，是否否开电话话等，总总办招待待房可保保留酒水水，只撤撤收费物物品即可可。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序行李寄存、领领取服务务程序1 目的为了确保行行李服务务的规范范化,特特制定本本操作程程序。2 范围本操作程序序适用于于行李服服务管理理的控制制。3 编制人人：前厅厅主管 执行行人: 礼宾领领班4 职责前厅部负责责本程序序的实施施。5 内容5.1 行行李寄存存.5.1.11 在办办理行李李寄存手手续前，首首先和客客人讲明明贵重物物品、易易烂、易易破、易易燃物品品按规定定不能寄寄存的，如如果客人人事先不不讲明，一一旦发生生损坏情情况，酒酒店概不不负责。5.1.22 如果果客人带带有贵重重物品，应应建议其其存入前前台贵重重物品保保险箱内内5.1.33 准备备好行李李寄存牌牌，并向向客人说说明寄存存期限最最长为三三个月，若若超过三三个月，酒酒店将依依据规定定处理。5.1.44 请客客人在行行李寄存存牌上写写明姓名名，由行行李员填填写房号号，行李李件数、寄寄存日期期、取件件日期。5.1.55 填写写完后，行行李员将将一联撕撕下交给给客人保保管，并并告知客客人领取取行李时时凭此寄寄存牌，存存根则绑绑在所寄寄存的行行李上，并并在存根根上签上上经办人人的姓名名。5.1.66 与客客人道别别，然后后在行李李寄存记记录本上上记下客客人的姓姓名、房房号、行行李件数数、寄存存日期、行行李寄存存牌号码码、寄存存位置、经经办人签签名。5.1.77 将客客人所寄寄存的行行李锁在在行李柜柜内或放放在行李李架上，并并做好详详细交班班。5.1.88 工作作时如发发现客人人寄存的的行李危危险品，应应立即通通知部门门、大堂堂副理和和保安部部，自己己不得随随便处理理。5.1.99 如行行李寄存存期限已已过，应应立即通通知领班班，由领领班汇报报部门，依依据酒店店规定处处理。5.1.110 对对一些易易碎物品品，应注注明“小心轻轻放”之类字字样或做做好交班班。5.1.111 客客人来到到后，微微笑着向向客人打打招呼，问问清来由由。5.2 行李领领取.5.2.11 请客客人出示示行李寄寄存卡与与行李寄寄存记录录核实是是否一致致5.2.22 核对对无误后后拿着寄寄存卡去去行李房房取行李李。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序5.2.33 在行行李房内内再核对对一遍，看看寄存行行李存根根上的号号码和客客人提供供的行李李寄存卡卡号码是是否一致致。5.2.44 确认认无误后后将行李李拿到行行李柜台台，交给给客人检检查是否否有丢失失或损坏坏。5.2.55 客人人检查无无误后，请请客人在在记录本本上签名名，行李李员负责责记好领领取日期期、时间间、行李李件数。5.2.66 最后后，行李李员也应应在记录录本上签签字，并并做好详详细交班班。5.2.77 取行行李时，如如不是客客人本人人来取，应应请来人人出示证证件，写写出客人人姓名并并与客人人留下的的姓名等等核对无无误，再再请其签签名方可可发给。5.2.88 帮客客人运送送行李时时，严格格按照行行李服务务标准和和行李运运送程序序。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序借伞、还伞伞程序1 目的为了确保宾宾客借伞伞、还伞伞服务的的规范化化,特制制定本操操作程序序。2 范围本操作程序序适用于于宾客借借伞、还还伞服务务管理的的控制。3 编制人人：前厅厅主管 执行行人: 礼宾领领班4 职责前厅部负责责本程序序的实施施。5 内容5.1 借借伞5.1.11 主动动向客人人问好，如如果客人人是住店店客人，请请客人出出示房卡卡，核对对房号后后，用钥钥匙将伞伞取出，为为客人拿拿下伞套套，留下下客人的的房卡作作抵押即即可将伞伞交给客客人。5.1.22 非住住店客人人借伞，请请客人到到前台办办理交550元押押金，并并告知客客人伞完完好归还还时，押押金马上上退还。5.1.33 收据据一共三三联，前前台留一一联，客客人留一一联，一一联留底底，在交交班本上上写清。5.1.44 如果果AM或或部门经经理担保保不交押押金，请请AM或或经理在在交班本本上签字字证明。5.1.55 在借借给客人人伞时，要要与客人人核实伞伞有无损损坏，以以便分清清责任。5.2 还还伞5.2.11 请客客人出示示收据核核对。5.2.22 检查查伞的使使用情况况，如损损坏，应应情况做做一定的的赔偿，如如无损坏坏，将雨雨伞收下下，非住住店客人人应将550元押押金归还还客人，将将收据收收回。5.2.33 在交交班本上上写清楚楚伞已归归还，将将伞晾干干后套上上伞套放放回伞架架。5.2.44 如是是酒店常常客或VVIP还还伞，如如伞损坏坏，应向向上级汇汇报请示示是否予予以免赔赔。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序代客外出购购物、店店方无法法提供发发票或收收据的处处理1 目的为了确保代代客购物物票据处处理的规规范,特特制定本本操作程程序。2 范围本操作程序序适用于于代客购购物票据据处理的的管理。3 编制人人：前厅厅主管 执行行人: 礼宾领领班4 职责前厅部负责责本程序序的实施施。5 内容5.1 与与客人或或委托代代办人联联系，将将情况说说明。5.2 如如一时无无法联系系，应请请店方出出示相应应的证明明并签字字。5.3 记记录该店店的联系系电话及及其他联联系方式式。5.4 将将证明交交与客人人或委托托代办人人并说明明原因，如如客人有有疑问可可将商店店的电话话号码告告诉客人人，请客客人核实实。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序无卡取物程程序1 目的为了确保宾宾客无卡卡取物的的规范操操作,特特制定本本操作程程序。2 范围本操作程序序适用于于宾客无无卡取物物服务的的管理。3 编制人人：前厅厅主管 执行行人: 礼宾领领班4 职责前厅部负责责本程序序的实施施。5 内容5.1 若若客人丢丢失行李李寄存卡卡的下联联，则要要求客人人说出姓姓名、房房号、行行李件数数与特征征及寄存存日期。5.2 确确认无误误后，先先请客人人拿出能能证明身身份的证证件，连连同行李李上联复复印在一一起。5.3 请请客人在在复印表表上写收收到条并并签名，标标明日期期，然后后将行李李交与客客人，随随后由经经手人签签名。5.4 将将复印表表保留存存档，以以备后查查。5.5 交交接手续续要严格格，当面面检查行行李有无无破损，便便于分清清责任。5.6 严严格按行行李服务务标准和和行李运运送程序序为客人人提供行行李服务务。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序外出为客人人委托代代办邮政政EMSS业务程程序1 目的为了确保为为宾客代代办EMMS服务务的规范范化,特特制定本本操作程程序。2 范围本操作程序序适用于于代办EEMS服服务的管管理。3 编制人人：前厅厅主管 执行行人: 礼宾领领班4 职责前厅部负责责本程序序的实施施。5 内容5.1 接接到客人人的快件件业务后后，需询询问客人人费用是是否再会会还是挂挂房间帐帐，并询询问收银银处，不不可以挂挂帐的立立即向客客人说明明。5.2 留留下客人人的联系系电话及及房间号号码，随随时将业业务处理理结果告告知客人人，拨打打“1855”邮政EEMS服服务专线线，告知知邮递业业务人员员具体地地址，请请其过来来取快件件。5.3 如如果“1855”无法办办理的，派派人外出出到邮局局办理，所所需费用用由客人人自付。5.4 如如果在礼礼宾人员员紧缺的的情况下下，当值值人员视视情况灵灵活处理理，不要要导致工工作的脱脱节，尽尽快为客客人办理理完毕。5.5 办办理完毕毕后，要要联系客客人告知知已办理理完毕。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序音控室内设设备操作作程序1 目的为了确保为为音控室室设备的的规范使使用,特特制定本本操作程程序。2 范围本操作程序序适用于于音控室室设备使使用的管管理。3 编制人人：前厅厅主管 执行行人: 礼宾领领班4 职责前厅部负责责本程序序的实施施。5 内容5.1 每每日除尘尘，确保保各设备备整洁无无污。5.2 卫卫星电视视接收设设备及混混频器严严禁非工工程人员员乱动。5.3 除除查看CCATVV及信号号质量外外，不允允许开启启电视，以以延长其其寿命。5.4 按按酒店规规定的时时间顺序序播放自自办节目目，室内内各放大大器严禁禁私自调调整。5.5 VVCD碟碟片每次次播放前前请用清清洁海绵绵沾清洁洁液轻轻轻擦拭干干净，用用完后放放回原处处。5.6 根根据需要要随时调调整背景景音乐的的音质。5.7 非非工作需需要，任任何人禁禁止私自自进入音音控室。5.8 如如TV信信号质量量较差，应应立即通通知工程程维修人人员来检检修，保保证节目目顺利播播放。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序联系长途出出租车程程序1 目的为了确保为为宾客联联系出租租车的规规范操作作,特制制定本操操作程序序。2 范围本操作程序序适用于于为宾客客联系出出租车的的管理。3 编制人人：前厅厅主管 执行行人: 礼宾领领班4 职责前厅部负责责本程序序的实施施。5 内容5.1 接接到客人人口头或或电话预预约，首首先询问问客人乘乘车区间间及搭乘乘时间，请请客人稍稍侯，并并将酒店店出租车车价格告告知客人人。5.2 如如客人同同意用酒酒店出租租车，应应立即联联系总办办车队，询询问有无无车可租租，同时时听取客客人的意意见，并并将其反反馈给总总办。5.3当酒酒店无车车可租或或客人无无法接受受酒店价价格时，行行李员应应主动联联系店外外出租车车。5.4 告告知客人人联系到到出租车车的价格格，尽量量由客人人自己与与出租车车协商价价格，必必要时协协商出租租车司机机到客人人指定的的地方协协商。5.5 确确认之后后，帮客客人将行行李装车车，请客客人留下下姓名及及其联系系方式，行行李员在在记录表表上做详详细的记记录。5.6 给给客人递递送酒店店名片，客客人途中中或到达达目的地地后，如如有问题题，可致致电酒店店，以方方便客人人急时之之需。5.7 祝祝客人旅旅途愉快快，欢迎迎客人下下次再来来。5.8 联联系店外外出租车车时，要要记下出出租车型型、车牌牌号，便便于以后后查询。5.9 严严格按照照行李服服务标准准和行李李运送程程序提供供行李服服务，为为客人装装行李时时，注意意核对行行李件数数。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序打包服务操操作程序序1 目的为了确保为为宾客打打包服务务的规范范操作,特制定定本操作作程序。2范围本操作程序序适用于于为宾客客打包服服务的管管理。3 编制人人：前厅厅主管 执行行人: 礼宾领领班4 职责前厅部负责责本程序序的实施施。5 内容5.1 接接到客人人要求打打包电话话后，准准备好打打包机，包包装带、铁铁皮扣子子、卡钳钳，按客客人要求求提供打打包服务务。5.2 经客人当当面确认认行李件件数开始始打包。5.3 使用时，均均由打包包机、拉拉紧器的的前后压压脚，压压住包装装带两头头，用手手推动拉拉紧器手手柄，使包装带收收紧，用用机座上上的转刀刀切下剩剩下的带带，并用用铁扣套套上包装装带后接接头，用用卡钳扎扎牢。5.4 包包装完毕毕，由客客人当面面验收，并并帮客人人将打包包后的行行李放在在客人指指定的位位置上。55、向客客人微笑笑道别。5.5 打打包机应应经常保保持清洁洁，定时时加润滑滑油，以以保持清清洁。5.6 合合理使用用包装带带和铁扣扣，以保保证打包包牢固。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序散客接待服服务控制制规范检查内容岗位检 查 内 容检 查查 人领 班主 管经 理前台接待1 接听电电话是否否使用规规范服务务用语，讲讲普通话话。2 推销方方式方法法，语言言是否正正确。3 登记手手续中各各项表格格，程序序是否严严格按照照要求规规范操作作。4 散客住住店期间间各项服服务是否否按程序序做到位位。5 账务处处理是否否规范正正确。6 是否为为客人建建立完备备的客史史档案。当班的工作作全部检检查，按按照前厅厅部员工工奖惩办办法进行行考核。每天抽查220%，做做好领班班的考核核。每周抽查110%，做做好主管管的考核核。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序团体接待服服务控制制规范检查内容岗位检 查 内 容检 查查 人领 班主 管经 理前台接待1 是否提前将将团队信信息掌握握好，钥钥匙、房房间是否否准备好好。2 电脑中团队队信息是是否输入入完备及及入住后后各项信信息是否否修改完完全。3 团队到达后后人数、房房数的变变化，用用餐、叫叫早、查查房、出出行李时时间是否否已确认认交通知知相关部部门。4 钥匙发放前前是否做做到钥匙匙、客房房安排、电电脑排房房“三核对对”。5 是否将酒店店服务设设施、项项目告知知团队导导游。当班的工作作全部检检查，按按照前厅厅部员工工奖惩办办法进行行考核。每天抽查220%，做做好领班班的考核核。每周抽查110%，做做好主管管的考核核。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序VIP客人人接待服服务控制制规范检查内容岗位检 查 内 容检 查查 人领 班主 管经 理前台接待1 是否提前掌掌握了详详尽的VVIP信信息，并并据此安安排好房房间。2 是否提前将将钥匙做做好、试试好，是是否确认认房间鲜鲜花、水水果、欢欢迎信的的到位情情况，是是否AMM查房。3 是否确认VVIP车车次及引引领情况况，直接接称呼姓姓氏、职职务。4 是否整理存存档。当班的工作作全部检检查，按按照前厅厅部员工工奖惩办办法进行行考核。每天抽查220%，做做好领班班的考核核。每周抽查110%，做做好主管管的考核核。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序前厅部员工工守则1 目的为了确保培培养一批批高素质质的前厅厅服务人人员,特特制定本本员工守守则。2 范围本员工守则则适用于于前厅部部员工素素质要求求的管理理。3 编制人人：前厅厅主管 执行行人: 前厅全全员4 职责前厅部负责责本程序序的实施施。5 内容5.1 宗宗旨5.1.11“宾客至至上，服服务第一一”是我们们的服务务宗旨。“客人永远是对的”，是我们座右铭。对此，每一个前厅部员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。5.1.22 酒店店行业是是服务行行业，我我们要发发扬中国国传统的的礼节和和好客之之道，树树立服务务光荣的的思想，加加强服务务意识，竭竭力提供供高效、准准确、礼礼貌的服服务，为为宾客创创造一个个“宾至如如归”的境界界。5.2 仪仪容5.2.11 本部部员工以以站立姿姿势服务务。深夜夜班员工工十二点点钟以后后方可坐坐下，但但若有客客人前来来，当即即起立。5.2.22 正确确的站立立姿势应应是：双双脚以两两肩同宽宽自然垂垂直分开开（体重重均落在在双脚上上，肩平平、头正正、两眼眼平视前前方、挺挺胸、收收腹）。5.2.33 在服服务区域域内，身身体不得得东歪西西倒，前前倾后靠靠，不得得伸懒腰腰、蛇背背，耸肩肩。5.3 仪仪表5.3.11 身体体、面部部、手部部必须清清洁，提提倡每天天洗澡，换换洗内衣衣物。5.3.22 每天天要刷牙牙漱口，提提倡饭后后漱口，上上班前不不吃异味味食物以以保证口口腔清洁洁。5.3.33 头发发要常洗洗、整齐齐。上班班前要梳梳头，头头发不得得有头屑屑。5.3.44 女员员工上班班要化妆妆，但不不得浓妆妆艳抹，男男员工不不得化妆妆。5.3.55 不得得佩戴任任何饰物物、留长长指甲，女女员工不不得涂色色在指甲甲上。5.3.66 必须须佩带工工号牌，工工号牌应应佩在左左胸处，不不得任其其歪歪扭扭扭，注注意修整，发现问问题及时时纠正，从从后台进进入服务务区域之之前，也也应检查查仪表。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序5.4 表表情5.4.11 微笑笑，是员员工最起起码应有有的表情情。5.4.22 面对对客人应应表现出出热情、亲亲切、真真实、友友好，必必要时还还要有同同情的表表情。做做到精神神振奋，情情绪饱满满，不卑卑不亢。5.4.33 和客客人交谈谈时应眼眼望对方方，频频频点头称称是。5.4.44 双手手不得叉叉腰、交交叉胸前前、插入入衣裤或或随意乱乱放，不不抓头、抓抓痒、挖挖耳、抠抠鼻孔，不不得敲桌桌子、打打击或玩玩弄其他他物品。5.4.55 行走走要迅速速，但不不得跑步步，不得得二人并并肩而行行、搭膊膊、挽手手，与客客人相遇遇应靠边边而走，不不得从二二人中间间穿行，请请人让路路要讲对对不起，不不得横冲冲直撞，粗粗俗无礼礼。5.4.66 不得得哼歌曲曲、吹口口哨、跺跺脚。5.4.77 不得得随地吐吐痰，乱乱丢杂物物。5.4.88 不得得当众整整理个人人衣物。5.4.99 不得得将任何何物件夹夹于腑下下。5.4.110 在在客人面面前不得得经常看看手表。5.4.111 咳咳嗽、打打喷嚏时时应转身身向后，并并说对不不起。5.4.112 不不得谈笑笑、大声声说话、喊喊叫、乱乱丢乱碰碰物品，发发出不必必要声响响。5.4.113 上上班期间间不得抽抽烟、吃吃东西。5.4.114 不不得用手手指或笔笔杆指客客人和为为人指示示方向。5.4.115 要要注意自自我控制制，随时时注意自自己的言言行举动动。5.4.116 客客人和你你讲话时时应全神神贯注，用用心倾听听，不得得东张西西望，心心不在焉焉。5.4.117 在在为客人人服务时时不得流流露出厌厌烦、冷冷淡、愤愤怒、僵僵硬、紧紧张和恐恐惧的表表情，不不得扭捏捏作态、做做鬼脸、吐吐舌、眨眨眼。5.4.118 员员工在服服务、工工作、打打电话和和与客人人交谈时时，如有有客人走走近，应应立即示示意，以以表示已已注意他他（她）的的来临。不不得无所所表示，等等客人先先开口。5.5 言言谈5.5.11 声调调要自然然、清晰晰、柔和和、亲切切，不要要装腔作作势，声声量不要要过高，亦亦不要过过低，以以免客人人听不清清楚。5.5.22 不准准讲粗话话、使用用蔑视和和污辱性性的语言言。5.5.33 三人人以上对对话，要要用相互互都懂的的语言。5.5.44 不得得模仿他他人的语语言语调调和谈话话。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序5.5.55 不开开过份的的玩笑。5.5.66 说话话要注意意艺术，多多用敬语语，注意意“请”字当头头，“谢”字不离离口。5.5.77 不得得以任何何借口顶顶撞、讽讽刺、挖挖苦客人人。5.5.88 要注注意称呼呼客人姓姓氏，未未知姓氏氏之前，要要称呼“先生”或“女士”。5.5.99 指第第三者时时不能讲讲“他”，应称称“那位先先生”或“那位女女士”。5.5.110 无无论从客客人手上上接过任任何物品品，都要要讲谢谢谢。5.5.111 客客人讲“谢谢”时，要要回答“不用谢谢”，不得得毫无反反应。5.5.112 客客人来时时要问好好，注意意讲“欢迎您您到宾馆馆”，客人人走时，注注意讲“祝您愉愉快”，或“欢迎您您下次再再光临”。5.5.113 任任何时候候不准讲讲“喂”或说“不知道道”。5.5.114 离离开面对对的客人人，一律律讲“请稍候候”。如果果离开时时间较长长，回来来后要讲讲“对不起起，让您您久等”。不得得一言不不发就开开始服务务。5.6 制制服5.6.11 制服服干净、整整齐、笔笔挺。5.6.22 非因因工作需需要，不不得在酒酒店外穿穿制服，亦亦不得带带出酒店店。5.6.33 纽扣扣要全部部扣好，穿穿西装制制服时，不不论男、女女第一颗颗纽扣必必须扣上上，不得得敞开外外衣、卷卷起裤脚脚、衣袖袖，领带带必须平平正。5.6.44 制服服外衣衣衣袖、衣衣领处、制制服衬衣衣领口，不不得显露露个人衣衣物，制制服外不不得显有有个人物物品，如如纪念章章、笔、纸纸张等，制制服衣袋袋不得多多装物品品，显得得鼓起。5.6.55 只准准着皮鞋鞋上班，禁禁止着凉凉鞋，女女员工只只准着肉肉色袜，其其它颜色色和带花花边、带带花的袜袜子一律律不准，袜袜头不得得露出裙裙脚，袜袜子不得得有破洞洞。5.6.66 行李李员不得得不戴制制服帽出出现在服服务区域域内。5.7 电电话5.7.11 所有有来电，务务必在三三声之内内接答。5.7.22 接电电话先问问好，报报单位，后后讲“请问能能帮您什什么忙？”不得打打乱次序序。5.7.33 通话话时，听听筒一头头应放在在耳朵上上，话筒筒一头置置于唇下下约五公公分处，中中途若需需与他人人交谈，应应用另一一只手捂捂着听筒