政务礼仪知识讲座讲义.课件

图片图片1 1山西垣曲县委书记酒后失态被免职山西垣曲县委书记酒后失态被免职 郑州市原规划局副局长逯军郑州市原规划局副局长逯军图片图片2“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话？你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话？”江苏赣榆县原县委书记孙荣章江苏赣榆县原县委书记孙荣章图片图片3“我就是老天，我就是法律，我就是共产党！我就是老天，我就是法律，我就是共产党！”图片图片4 4乡镇干部成了乡镇干部成了“土匪头子土匪头子”宁夏灵武部分干部在张家界宁夏灵武部分干部在张家界图片图片5 5台上开会台下睡觉台上开会台下睡觉20072007年年8 8月月9 9日芬兰日芬兰赫尔辛基日报赫尔辛基日报上发表的相关报道（部上发表的相关报道（部分），安徽省检察院副院长徐文艾一行伪造的邀请函被报纸分），安徽省检察院副院长徐文艾一行伪造的邀请函被报纸突出处理，其中的签名和所拟参访学校纯属子虚乌有。突出处理，其中的签名和所拟参访学校纯属子虚乌有。图片图片6 6官员公费旅游丑闻震动芬兰官员公费旅游丑闻震动芬兰图片图片7 7华尔街铜牛惨遭华尔街铜牛惨遭“蹂躏蹂躏”图片图片8 8走遍世界最让中国人丢脸的三张图片走遍世界最让中国人丢脸的三张图片 政务礼仪的穿透力：政务礼仪的穿透力：个人形象的生动名片个人形象的生动名片领导效能的制约因素领导效能的制约因素政府形象的显示器政府形象的显示器社会风气的风向标社会风气的风向标礼仪：礼仪：|“礼礼”道德规范。道德规范。|“仪仪”表现形式。表现形式。|礼仪是人们为了表示尊重和友礼仪是人们为了表示尊重和友好而共同遵守的行为规范和交好而共同遵守的行为规范和交往程序。往程序。政务礼仪，政务礼仪，又称公务礼仪，是指又称公务礼仪，是指国家公务员在执行国家公务、国家公务员在执行国家公务、从事公务活动时所必须遵守的从事公务活动时所必须遵守的礼仪规范。礼仪规范。载体是国家公务员载体是国家公务员（根据（根据国家公国家公务员法务员法的规定，我国国家公务员，的规定，我国国家公务员，是指依法履行公职、纳入国家行政编是指依法履行公职、纳入国家行政编制、由国家财政负担工资福利的工作制、由国家财政负担工资福利的工作人员）人员）适用范围为政府活动适用范围为政府活动评价主体是社会公众评价主体是社会公众是公务员内在素质的外在表现，是公务员内在素质的外在表现，即内在美与外在美的统一。即内在美与外在美的统一。课程内容：课程内容：一、办公礼仪一、办公礼仪二、修饰礼仪二、修饰礼仪三、社交礼仪三、社交礼仪|是指公务员在工作岗位上处理是指公务员在工作岗位上处理公务时应该遵守的常规性礼仪公务时应该遵守的常规性礼仪规范。规范。（一）办公室中的处世礼仪（一）办公室中的处世礼仪1.1.上级对下级的礼仪上级对下级的礼仪|尊重尊重|宽容宽容|及时肯定下属成绩及时肯定下属成绩|讲求批评艺术讲求批评艺术|学会个性化化管理学会个性化化管理|保持适度距离保持适度距离2.2.下级对上级的礼仪下级对上级的礼仪|尊重上级尊重上级不能当众顶撞上司不能当众顶撞上司主动与上司打招呼主动与上司打招呼使用正确的称呼使用正确的称呼尽量少用反问句尽量少用反问句不要开上司的玩笑不要开上司的玩笑重大事情多请示重大事情多请示|主动了解上级主动了解上级了解上司的性格特点了解上司的性格特点了解上司的学识背景了解上司的学识背景了解上司的家庭情况了解上司的家庭情况了解上司的兴趣爱好了解上司的兴趣爱好|勤奋工作勤奋工作|不讲条件不讲条件|不搬弄是非制造矛盾不搬弄是非制造矛盾|不抢镜头不抢镜头|理解宽容理解宽容上司不是完人，工作难免有误上司也会有力不能及的事情上司考虑问题的角度和方式与普通员工不同|不要过分谄媚不要过分谄媚3.3.同事之间的礼仪同事之间的礼仪态度上要谦虚平和态度上要谦虚平和语言上要礼貌得体语言上要礼貌得体不做无谓的争论不做无谓的争论不贪图蝇头小利不贪图蝇头小利遇事互相帮忙遇事互相帮忙倡导良性竞争倡导良性竞争接受同事的善意接受同事的善意学会委婉地拒绝学会委婉地拒绝“人情世故都要顾，让你没衣又没裤人情世故都要顾，让你没衣又没裤”如果你觉得没时间、没身体、没财力、没心如果你觉得没时间、没身体、没财力、没心情、没意愿，就大大方方拒绝。情、没意愿，就大大方方拒绝。（二）汇报工作的礼仪（二）汇报工作的礼仪1.1.提前预约提前预约预约有三个益处：预约有三个益处：|避免扑空避免扑空|避免鲁莽进入避免鲁莽进入|让上司有所准备让上司有所准备2.2.准时到达准时到达|不能过早也不能过迟，提前不能过早也不能过迟，提前5 5分钟为宜。分钟为宜。|万一有事不能及时赴约，应该有礼貌地万一有事不能及时赴约，应该有礼貌地告诉上司，不要让上司空等。告诉上司，不要让上司空等。3.3.轻敲房门轻敲房门。三声。三声4.4.举止大方举止大方5.5.不冒犯领地不冒犯领地6.6.表达清晰表达清晰。突出重点、简单易懂。突出重点、简单易懂7.7.富有建设性富有建设性8.8.不多头请示不多头请示（三）会议礼仪（三）会议礼仪1.组织会议的礼仪组织会议的礼仪端正会风端正会风明确主题明确主题鼓励发言，不定调子鼓励发言，不定调子注意排座次序注意排座次序|小型会议排座：三种形式小型会议排座：三种形式自由自由择座、面门设座、依景设座择座、面门设座、依景设座|大型会议排座：三个原则大型会议排座：三个原则前排前排高于后排、中央高于两侧、左侧高高于后排、中央高于两侧、左侧高于右侧。于右侧。主席团人数为单数时主席团人数为单数时 主席团人数为偶数时主席团人数为偶数时主持人排座：三种方式，一是居主持人排座：三种方式，一是居于前排正中央，二是居于前排于前排正中央，二是居于前排两侧，三是按其身份排座，但两侧，三是按其身份排座，但只能就座于前排。只能就座于前排。发言人席位：两种方式，一是主发言人席位：两种方式，一是主席台正前方，二是主席台右前席台正前方，二是主席台右前方。方。群众席排座：两种方式，一是自群众席排座：两种方式，一是自由择座，二是按单位就座。由择座，二是按单位就座。2.2.参加会议的礼仪参加会议的礼仪|准时赴会准时赴会|举止得体举止得体国际先驱导报国际先驱导报“中国官员、企业家出席国际会议七个中国官员、企业家出席国际会议七个陋习陋习”：抢坐前排，或退居后排，把会场中间留出空白抢坐前排，或退居后排，把会场中间留出空白电话多，屎尿多，溜出会场的人此起彼伏电话多，屎尿多，溜出会场的人此起彼伏进出会场或上下电梯时不懂遵循女士优先原则进出会场或上下电梯时不懂遵循女士优先原则常常在公开场合训斥属下，令人侧目常常在公开场合训斥属下，令人侧目无论在主席台，还是在台下，抖腿已成专利无论在主席台，还是在台下，抖腿已成专利穿浅色西装或休闲装，着白色花袜子穿浅色西装或休闲装，着白色花袜子同性之间勾肩搭背，领导戴墨镜，前呼后拥，部分下同性之间勾肩搭背，领导戴墨镜，前呼后拥，部分下属当众服侍上司属当众服侍上司|遵守发言顺序遵守发言顺序|发言守时发言守时（四）使用电话的礼仪（四）使用电话的礼仪1.1.接听电话的礼仪接听电话的礼仪|及时（超过三声要致歉）及时（超过三声要致歉）|应对得当（问候、自报家门）应对得当（问候、自报家门）|态度良好态度良好|语言标准语言标准|声音大小适中声音大小适中|做好记录做好记录2.2.拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪|注意打电话的时间（不轻易改变双注意打电话的时间（不轻易改变双方约定的通话时间，尽量不要在对方约定的通话时间，尽量不要在对方用餐、睡觉、过节、度周末的时方用餐、睡觉、过节、度周末的时候打，国际电话要考虑时差）候打，国际电话要考虑时差）|认真准备打电话的内容认真准备打电话的内容|不打没意义的电话，尽量不打与工不打没意义的电话，尽量不打与工作无关的电话作无关的电话3.3.使用手机的礼仪使用手机的礼仪|手机放到位（尽量不要挂在上衣口袋外、手机放到位（尽量不要挂在上衣口袋外、挂在腰带上，最佳位置是放在公文包或上挂在腰带上，最佳位置是放在公文包或上衣口袋里）衣口袋里）|公共场合不要制造手机噪音（压低接听声公共场合不要制造手机噪音（压低接听声音，某些场合将手机调至静音或震动状态）音，某些场合将手机调至静音或震动状态）|聚会或开会时不要玩弄手机或频发短信聚会或开会时不要玩弄手机或频发短信|尊重私密（不能随意替人接听手机，借用尊重私密（不能随意替人接听手机，借用他人手机，尽量不打听别人手机号码，不他人手机，尽量不打听别人手机号码，不将别人手机号码转告他人）将别人手机号码转告他人）|注意安全（不要在飞机上、加油站、医院注意安全（不要在飞机上、加油站、医院等场所使用手机）等场所使用手机）|不要选择怪异的铃声不要选择怪异的铃声|不要做匿名机主不要做匿名机主|指有关公务员个人形象的一系列礼仪和规范，包括仪容、仪态、着装三个基本方面。（一）仪容规范（一）仪容规范仪容，是指一个人的容貌，主要仪容，是指一个人的容貌，主要包括面容、发式和肢体。包括面容、发式和肢体。仪容规范的基本要求仪容规范的基本要求1.1.注意清洁卫生注意清洁卫生|经常清洁眼角经常清洁眼角|清除口腔异味清除口腔异味|清理鼻垢和鼻毛清理鼻垢和鼻毛|清洁耳根和耳孔清洁耳根和耳孔|常洗手常洗手|勤洗头勤洗头2.符合审美标准|发型的选择（长短适中，以短为主）男士：前发不盖额头，侧发不掩双耳，后发不及衣领。女士：不宜长于肩部，不宜挡住眼睛|发部的美化染发不宜五彩斑斓，烫发不宜造型奇特3.不要残妆示人4.坚持修饰避人（二）仪态规范主要包括服务人员的姿态、表情和手势仪态规范的基本要求：1.挺拔的站姿|总体要求是“正看一个面，侧看一条线”|南开中学衣冠铭：“面必净，发必理，衣必整，钮必结。头容正，肩容平，胸容宽，背容直。”2.2.文雅的坐姿文雅的坐姿|不可抢先入座，不可抢坐上座，不要背对他人。|两膝间距离，男子一拳为宜，女子不分开为好。|至少坐满椅子的2/3或3/4。|上身不能完全靠在椅背上。|对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。|离座不可突然起身，与他人同时离座要注意顺序，动作要缓慢，左进左出。3.稳健的走姿|总的要求：步位标准，步幅适中，步履轻盈，身体协调。|特定情况的要求：与客人迎面相遇时放慢脚步，礼貌问候，顾客先行，右侧通行陪同引导客人时并行以右为尊，单行走在客人侧前方，速度与客人一致，下楼时客人在后。进出升降电梯时若电梯无人值守则请客人后进后出；若电梯有人值守，则请客人先进先出。与他人一起出入房间时客人先进先出。4.得体的蹲姿|不要离人过近|不要背对他人|不要毫无掩饰|不要蹲着休息5.恰当的表情|注视的角度正视表示重视平视表示平等仰视表示尊重斜视表示轻蔑俯视表示高傲|注视的时间表示友好：注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右。表示重视：注视对方的时间占全部相处时间的2/3左右。表示轻视：注视对方的时间占不到全部相处时间的1/3。表示敌意：注视对方的时间超过全部相处时间的2/3以上，且流露出不友好。表示兴趣：注视对方的时间超过全部相处时间的2/3以上，面带微笑。6.规范的手势避免容易造成误解的手势避免采用不尊重他人的手势7.亲和的微笑微笑要真诚微笑要合乎规范微笑要区分场合（三）着装规范（三）着装规范1.1.三色原则：全身上下衣三色原则：全身上下衣服在三种颜色之内。服在三种颜色之内。2.2.三一律：公文包、鞋子、三一律：公文包、鞋子、腰带色彩相同或相近。腰带色彩相同或相近。3.3.遵循遵循TPOTPO原则：原则：timetime（时（时间），间），placeplace（地点），（地点），occasionoccasion（场合）。（场合）。时装也是政治时装也是政治（一）称呼（一）称呼1.1.考虑场合考虑场合在日常生活中对于年长于自己的在日常生活中对于年长于自己的往往称之为某叔、某姨、某哥、某姐等，往往称之为某叔、某姨、某哥、某姐等，但公务员在工作岗位这样称呼则不符合规但公务员在工作岗位这样称呼则不符合规范，容易给人一种哥们义气、拉家常、套范，容易给人一种哥们义气、拉家常、套近乎的感觉，也会给到机关办事的群众一近乎的感觉，也会给到机关办事的群众一种不平等的感觉，让别人认为你层次不高，种不平等的感觉，让别人认为你层次不高，产生误会，这样做就是不规范。产生误会，这样做就是不规范。2.2.考虑对象考虑对象3.3.考虑习惯考虑习惯（二）介绍（二）介绍1.1.自我介绍自我介绍2.2.介绍别人介绍别人|由尊而卑由尊而卑|由进而远由进而远（三）行礼（三）行礼1.1.握手握手|握手前摘掉手套、帽子和墨镜握手前摘掉手套、帽子和墨镜|不要交叉握手不要交叉握手|不要用左手与他人握手不要用左手与他人握手|用力大小适宜用力大小适宜|时间长短适中（时间长短适中（3-53-5秒，晃动秒，晃动2-32-3下）下）|顺序：上级在先、主人在先、长者顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先在先、女性在先|注意目光交流注意目光交流|握手后不能用手帕擦拭手掌握手后不能用手帕擦拭手掌2.鞠躬鞠躬|遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼|遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。|悔过或谢罪场合，可用90度大鞠躬。|鞠躬的次数一般不超过三次3.抱拳抱拳标准的抱拳礼是左掌右拳标准的抱拳礼是左掌右拳|抱拳礼的具体涵义是：左掌表示德、智、体、美“四育”齐备，象征高尚情操。屈指表示不自大，不骄傲，不以“老大”自居。右拳表示勇猛习武。左掌掩右拳相抱，表示“勇不滋乱”，“武不犯禁”。左掌右拳拢屈，两臂屈圆，表示五湖四海，团结、友爱。左掌为文，右拳为武，文武兼学，渴望求知，恭候师友、前辈指教。这张图片搞错了！这张图片搞错了！（四）交谈|尽量说对方感兴趣的话（不说假、大、空、套话）|不要刺探别人的隐私|注意目光交流注视的角度正视表示重视平视表示平等仰视表示尊重斜视表示轻蔑俯视表示高傲注视的时间|表示友好：注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右。|表示重视：注视对方的时间占全部相处时间的2/3左右。|表示轻视：注视对方的时间占不到全部相处时间的1/3。|表示敌意：注视对方的时间超过全部相处时间的2/3以上，且流露出不友好。|表示兴趣：注视对方的时间超过全部相处时间的2/3以上，面带微笑。（五）使用名片1.接受名片：|起身迎接|表示谢意|回敬对方|认真去看|存放到位2.递交名片足量携带循序渐进面向对方稍事寒暄（六）宴请（六）宴请中餐礼仪：|离门最远的座位为上座，其右次之，其左再次）|让最尊贵的人先动筷|筷子使用有讲究（不可指指点点、不可插在米饭上、不可含在口中、不可为别人夹菜）|转桌时，要注意观察|适度饮酒时装也是政治时装也是政治人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。