创造高效行政工作

CREATES HIGH EFFICIENCY IN ADMINISTRATIVE WORK 创造高效的行政工作,培训做什么？,技能,态度,客户满意,一生中，我们所做的事情,喜欢做 Like to do 能够做 Able to do 必须做 Must do,从改变态度做起,管理,服务,永远记住: 我们的工作核心是人!,客户,客户永远是对的,对客户的服务是永恒的,管理:改进我们的服务,题 纲,正确认识您的职责及任务 时间管理技能 办公室管理 职场礼仪 客户服务,正确认识您的职责及任务,职业化员工应具备的基本素质 了解您的企业结构、政策与文化 了解你的老板、同事和周边关系 了解您的任务与作用,正确认识您的职责及任务,职业化员工应具备的基本素质 职业化 专业化 敬业精神 责任心 行为规范 道德准则,正确认识您的职责及任务,职业化员工应具备的基本素质 职业化 专业化 敬业精神 责任心 行为规范 道德准则,正确认识您的职责及任务,正确认识您的职责及任务,职业化 对于自己所从事的工作规范、熟练、符合行业认同的水准、使用行业认同的工作模式、站在行业认同的标准或之上。 专门、阶段化生涯、 专属行当能力,正确认识您的职责及任务,职业化员工应具备的基本素质 职业化 专业化 敬业精神 责任心 行为规范 道德准则,正确认识您的职责及任务,专业化?! ,正确认识您的职责及任务,专业化 围绕所从事的工作系统的知识程度、操作能力、统筹协调、解决问题的能力、工作流程贯通能力等的程度等同或超过同业标准。,正确认识您的职责及任务,职业化员工应具备的基本素质 职业化 专业化 敬业精神 责任心 行为规范 道德准则,正确认识您的职责及任务,了解您的企业结构、政策与文化,公司的组织结构 业务构成 公司的政策 公司的各项规章制度 公司的宗旨目标 公司倡导的文化理念,正确认识您的职责及任务,了解你的老板、同事和周边关系,正确认识您的职责及任务,了解您的任务与作用 我的角色？,时间管理技能,制订有效的工作计划 重要性与紧急性的平衡原则 时间管理的20/80原则 差旅计划 准备和主持会议的技巧,时间管理技能,时间的特性： “供给毫无弹性” “无法蓄积” “无法取代” “无法失而复得” 在各种经济资源中，时间最不为一般人所理解。也许正因为如此，时间的浪费比其他资源的浪费更为普遍，也更为严重。,时间管理技能,我们能管理时间吗？ 时间管理的目的？,时间管理技能,时间管理的目的： 克服对时间的浪费！ 面对时间的自我管理 建立正确的时间观念 培养克服时间误区的技能,时间管理技能,通常您对时间的说法： “光阴似箭，日月如梭” “时间象蜗牛一样地爬行” “时间处于静止状态” 感到“时间不够支配” 无所事事时，又感到“不知如何消磨时间”。 一般人对时间的态度是极为主观的！,时间管理技能,有碍时间管理的四种观念: 视时间为主宰 视时间为敌人 视时间为神秘物 视时间为奴隶 正确的时间观念 : 视时间为中性资源,时间管理技能,介绍您的工作促效方法,时间管理技能,制订有效的工作计划,年度计划、季度计划、月计划 有效的工作周报 项目计划 会议计划 费用计划（预算） 计划的检查 计划的变更 每日工作计划,制订有效的工作计划,如何制定计划 年度计划内容 以往的问题和改进 提出发展方向 重点目标 实现目标的策略 保障、资源 计划分解（季度、月） 费用预算 计划推进表,制订有效的工作计划,如何制定计划 季度计划内容 重点完成的项目 实施计划步骤 实现计划的手段 计划方案书 费用预算,时间管理技能,做好事情的原则 确定每天的例行工作 优先处理重要和紧急的工作 为所有重要工作确定完成的期限，并告诉别人 在工作效率高的时间里做需要精力高度集中的事情 学会委托和分配他人做事 制订必要的执行计划 学会分解任务,时间管理技能,任务的分类 重要且紧急的 （危机、限期计划） 重要但不紧急的（建立人际关系） 紧急但不重要的（不速之客、电话） 不紧急也不重要的（某些信件、电话）,重要性与紧急性的平衡原则 “最重要的事情应该最优先去做 ”,时间管理技能,处理的优先顺序 重要且紧急的 优先处理 重要但不紧急的 设定完成的最后期限，将这些计划排入你的日常工作表中。 紧急但不重要的 找一个迅速有效的方法、不花太多的时间完成任务，如果可能，交给能办事的人。 不紧急也不重要的这是繁忙又重复的工作，累积起来，集中时间做完。,时间管理技能,时间管理的20/80原则（巴莱多定律） 在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的。 在讨论会中，20%的人通常发表80%的谈话 在销售公司里，20%的推销员带回80%的新生意 世界上的80的财富掌握在20的人手中 ,你在哪些地方浪费了时间？,时间管理技能,时间管理的40项准则,时间管理技能,差旅计划 确认出差人 确认行程 确认差旅费用 确认携带物品、文件 确认目的地接待人、宾馆 确认日程表 给出差人准备备忘录,时间管理技能,请为您的总经理制定一个差旅计划,时间管理技能,准备和主持会议的技巧 准备会议 和会议主要参与者制定详细的会议计划 罗列准备的设备、文件的清单 记住：每件事务都要有个责任人 你要亲临现场检查每个细节 开个会前准备会，好让你的所有合作者知道工作细节,时间管理技能,准备和主持会议的技巧 主持会议 让参会者了解会议议程 有效地控制会议进程 避免新主题过多的办法 关注每个发言者 避免会议冷场的办法 有领导参加的会议如何主持 有来宾的会议如何主持 如何做会议的开头和结尾,时间管理技能,准备和主持会议的技巧 处理问题行为的技巧 有人迟到 有人早退 有人总是重复某一问题 有人故意寻找、嘲笑别人的毛病 有人有妨碍会议正常进行的异常表现 有人做与会议无关的事情 有人交头接耳 个别人占据会议讨论的控制地位 有人攻击他人 有人替别人下结论 有人表现得似乎“熟知一切” 有人打断他人的谈话,时间管理技能,准备和主持会议的技巧 在关键环节介入的技巧 提醒与会人员注意基本规则和以前已达成的共识，使讨论按预定轨道进行； 保证每一个人的发言围绕同一内容，采用相同程序，时间上保持同步，使讨论问题集中； 营造良好的会议气氛，保证大家参与的积极性和创造性； 要使那些与大家不合拍的发言者不会感到有什么压力，积极大胆地发言； 使用幽默的方法缓解紧张气氛。,时间管理技能,准备和主持会议的技巧 结束会议的技巧 会议目标完成时，结束会议； 会议进行当中不再有新的进展时，结束会议； 时间用完了时，结束会议； 对会议进行的情况和成果进行总结； 感谢各位与会者出席会议。,办公室管理,办公室里的沟通 办公室里的行为规范 办公室里的行为技巧 办公室里的费用支出,办公室管理,办公室里的沟通,沟通什么？ 计划 临时外出交代事情 商讨问题 工作经验 汇报 关心他人 和什么人沟通？ 客户、上级、同事、下级、来访者,办公室管理,办公室里的沟通 如何沟通？ 语言表达 说明情况 介绍公司 增进了解 消除障碍 消除疑问 解释误会 注意倾听 肢体语言,办公室管理,沟通的练习 动物 20道题 植物,办公室管理,办公室里的行为规范 私事与公事分开 职业道德 不在办公室里做的事 谈笑风生、零食满桌、谈论是非、不请自取、顾影自怜 遵守规章制度 ,办公室管理,办公室里的行为技巧 如何请示上级 如何处理争执 如何处理投诉 如何分派任务 如何拒绝不合理的要求 如何安排突然来访者 如何拒绝推销者 如何驳回错误,办公室管理,办公室里的费用支出 合理预算、计划开支 定期检查费用状况 有效控制费用的方法 支出的一定是合理的 说服不必要的支出撤回 控制漏网之鱼 降低费用的方法 想增加一项新的开支，一定要先寻找已经固化的开支项的缝隙，降低它 检查过去三个月开支，发现新的降低点 降低费用的例子 纸张两面用 无纸办公化 外出办公合乘汽车 ,办公室管理,讨论分析：您惊讶吗？！ 王小姐按照经理的要求安排公司圣诞装饰。她请来了专业的广告公司，花了3000元用了2个周日的时间完成了。结果，经理以及员工都说不满意。经理说太贵了，员工说效果太差了。经理还告诉王小姐，他看到另一间公司装饰的很漂亮，而且是他们员工自己动手做的。王小姐决定亲自去看一下，询问后，对方告诉她：他们仅花费了600元，用了两个晚上，材料是买的，制作全是自己,职场礼仪,中西方礼仪的比较 办公室礼仪 电话礼仪 接待礼仪 拜访礼仪 会议礼仪,职场礼仪,中西方礼仪的比较 谈话内容的禁忌 饮食习惯的不同 礼让顺序的区别 送礼的区别 风俗差异 不同场合的衣着 迎来送往的规矩 时间的观念,职场礼仪,办公室礼仪 着装 男士 女士 个人修饰 头、手、脚 佩戴标志 办公桌整洁 语言健康,职场礼仪,电话礼仪 接听电话 您好，XX公司！请问您找哪位？ 对方说明转接人姓名 请稍候！ 转接后无人接听，回到来电人 对方无人接听，请问是否转其他分机？/请问是否为您留言？（对方同意留言）请问您贵姓、您的电话号码，您单位的名称、您要办的事情。（复述一遍）您的留言是谢谢！ 来电询问业务 （问清来电意图）我会为您转到XX部门的XXX，请稍候！,职场礼仪,电话礼仪 接到骚扰电话 对不起，您所说的内容不在我们公司的服务之内，谢谢！ 有部门授权不转接的电话 非常抱歉，如果您有资料可以发给我们传真，我们一收到，立即会送达XX部门,如果XX部门需要同您联络，会直接给您去电话，谢谢！ （对方纠缠）按XX部门通知，我们不会直接转入您的电话，请您谅解，谢谢！ ,职场礼仪,接待礼仪 微笑 不露齿，含蓄，庄重。 眼神 正视对方，但不直视对方某特殊部位。 头部 不可随意到处张望。 会意点头：轻轻点头，但不可不说话而摇头表示否定意思。 手势 指示方向：手心略向上，不高过胸部，但不要在腿部略加表示。不可用单个手指。 阻拦动作：不要用手拉扯，而应该伸手向前示意，掌心向对方，但不能用单个手指指。 同人讲话不可用手点指。,职场礼仪,接待礼仪 站姿 立正站好，不斜依歪靠，不搔首弄姿，可以在疲累时稍息。 坐姿 端正坐直，不斜躺歪卧，不俯趴工作台面。不能采用蹲坐姿势。 其他 不在工作场合化妆、修饰、挖鼻、掏耳、擤鼻不能当陌生人面及发出声音。 ,职场礼仪,拜访礼仪 递交名片 进门注意事项 如何自我介绍 如何接洽工作事宜 对对方的称谓方式 谈吐 举止 递交文件 拜别礼仪,职场礼仪,会议礼仪 宾客邀请 现场迎接 主宾次序 行进次序 主宾介绍 主席台位次安排 主持人介绍来宾次序 来宾发言次序 会议结束退场次序 中场休息安排,客户服务,正确有效的责任传递流程 如何建立准确的服务心态,你的工作要面对：,fact feeling 满足顾客是第一、也是永远的一种心态与行为，是一种每一天每一分钟的执著。 -美国MBNA银行总裁 考利,客户服务,正确有效的责任传递流程 工作目标的建立 依据公司目标建立部门的工作目标 部门目标的有效分解 组织确定岗位分工 岗位工作责任确立,客户服务,正确有效的责任传递流程 工作中发生的责任传递 明确接口 工作环节是责任传递的重要入口 建立团队合作关系 实行网络式管理,不断完善工作流程,客户服务,客户服务,如何建立准确的服务心态,首先是服务，然后还是服务 客户第一的原则 我的职责很重要，但他们永远也不会比我为之服务的客户更重要 管理与服务的关系 消除管理错位 站在客户的角度看问题 如果没有服务，行政工作会是怎样？,客户服务,客户的需要,客户服务,准确了解客户的需要,客户服务,准确了解客户的需要 询问以对客户的需要有清楚 、完整和有共识的了解 。 清楚的了解 客户的具体需要 这需求为什么对客户重要 完整的了解 客户的所有需要 需要的优先次序 有共识的了解 对事物有相同的认知 你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念,客户服务,创造性的服务，才是行政工作的真谛！,进得山门先挑水！,创造高效的企业行政工作,HANKS!,