个人形象礼仪培训-形象塑造指导

1,个人形象礼仪培训,主讲老师：赵舒倩,2,第一章 礼仪概述,礼仪 礼仪的重要性 礼仪的职能,3,礼仪的重要性,一、适应对外开放的需要 二、适应市场经济发展的需要 三、适应交往中做现代文明人的需要,4,礼仪的职能,国家形象体现一个国家和民族文明程度 经济实力的重要标志。 组织形象由为实现组织总目标而汇集的一群人共同塑造的大窗口。 个人形象显示一个人道德水准和自身修 养高低的尺度。,5,第二章 形态礼仪,约会 姿态 致意 手势 握手 表情 介绍 修饰避人 递接名片 女士优先 亲切迎客 热情待客 礼貌送客,6,约会,接见、召见身份高的人会见身份低的人；主人会见客人 拜见、拜会身份低的人会见身份高的人；客人会见主人 有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间 守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉,7,致意,打招呼已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节 早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视 男先向女、少先向长、下先向上打招呼,8,握手,握手当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节 站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松 年长者、职高者、主人、女士通常先伸手,9,介绍,自我介绍推销自我形象和价值的重要方法，进入 社交圈的金钥匙 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择 不同语气、方式、内容 介绍他人以中介人身份介绍原本陌生的人相识 受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女 站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐,10,递接名片,递送名片表示愿意交往，主动将自己的重要 信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名 接收名片感谢对方信任，象尊重其主人一样 尊重和爱惜名片 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护,11,接待准备,1环境准备空气、光线、温度、声音、色泽、设 备、布置、氛围 2物质准备相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、 资料贺、有关资料 3心理准备有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、 和蔼可亲 4仪表准备发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举 止及卫生等外观,12,亲切迎客,亲切迎客放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问候 热情接待 四类访客 预约访客有所准备，记住姓名，让客户感 到来访被重视 被期望 未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方 法 拒绝访客热情坚定的回绝上司明确不接待 或无法接待的 访客 来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方 案诸项落实,13,热忱待客,热忱待客作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、 挂衣帽、送书报 等工作 引路在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务 开关门五步曲 引见先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方 让座引导入上座 （离门远的座位或同排右为上） 上茶有可能时征求意愿，手、茶具要清洁， 尽量用托盘轻手轻脚送茶,14,开关门五步曲,A、敲门得到允诺才可开门 B、开门知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开） 明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入） C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口） D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进） E、关门（进毕再慢慢地关门）,15,会谈座位图,16,谈判座位图,17,轿车座位图,18,礼貌送客,礼貌送客客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客 言语热情的感谢语、告别语 行动周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等） 送客常规： 低层送到大门口 高层送到电梯口 有车送到车离去,19,国际礼宾次序,指国际交往时出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。 1按外宾的身份与职务的高低顺序，常用在官方活动中。团体以团长的身份和职务来排。 2按参加国国名的字母顺序排列，常用在国际会议和体育比赛中。多用英文字母顺序。 3按派遣国通知东道主代表团组成的日期排列。有时也按到达地时间先后来排。 4。几种方法结合使用。 如字母相同，再按身份排。,20,站姿,垂手站姿图 身体挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢 微收下颌，双目平视,21,交手，背手站姿图,前交手站姿 后交手站姿 单前手站姿 单背手站姿,22,坐姿,坐是一种静态造型 落坐要先看好位置，轻稳入座 坐姿要给人安祥端庄的形象,23,垂直式坐姿图,腰背挺直，双肩放松 女士双膝并拢 男士膝部分开不超过肩宽,24,侧坐姿图,双膝并紧，双脚同时 左放或右放，尤其适宜矮座位。,25,重叠式坐姿图,膝处重迭， 架起的腿不能翅起， 更不能摇动。 女士要尽力使架起的小 腿与支地腿平行，不翅脚尖。,26,交叉式坐姿图,双脚踝交叉， 或前伸或后屈， 只前脚掌着地。,27,开关式坐姿图,女士双膝并紧，两小腿 前后分开， 两脚在一条线上， 男士可采取前后分开， 也可左右分开。,28,基本手势,手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。 手势语作用： 1、表示形象 2、表达感情,29,基本手势,手势分类： 1情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。如：鼓掌。 2象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。 3形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。如：借钱。 4指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。如：请看黑板。,30,表情,表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。 感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情 健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。 面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。,31,眼神和微笑,眼神眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。 微笑是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。,32,修饰避人,不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。,33,修饰避人,3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。 4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。,34,女士优先,在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记“女士优先”是应有的潇洒风度。表现在： 1、 上下车； 2、进出房门； 3、进出电梯门； 4、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）； 5、在无人行道时行走（外侧）； 6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；,35,女士优先,7、有空位或入座（先请并拉推椅子）； 8、握手（女士先伸手）； 9、介绍（先介绍男干）； 10、就餐（请先尝）； 11、购物（提重物）； 12、吸烟（征得同意）； 13、出现紧急情况（先帮女士逃生）,36,第三章 交谈礼仪,交谈态势语 称呼 正式场合 非正式场合 称呼中三忌 电话礼仪,谈话内容 常用的礼貌用语 用词用语要文雅 言词的沟通技巧（讲话推销等） 交谈中的艺术,37,交谈态势语,姿态站、坐姿优雅，手势语清晰 表情目光专注、注意聆听、产生共鸣 距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间） 1亲密距离50cm父母、夫妻、情侣 2个人距离50120cm熟人 3社交距离120360cm联系不多的商务、公务 4公众距离360cm以上演讲、难于沟通者,38,正式场合,A姓+职称/职务等 徐教授、郭厂长，爱德华公爵 B姓名 彭华、吴兰、大卫麦肯锡 C泛尊称 同志、先生、女士、小姐 D职业称+泛尊称 司机同志、秘书小姐、议员先生,39,称呼中三忌,一忌 无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”； 二忌 用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。” 三忌 不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。 只有在称呼上尊重对方， 才能继续良好的交往。,40,谈话内容,主题明确，围绕中心，观点鲜明 语句简练、不重复、不罗嗦 言之有据，有理、求实求是 语言生动，有趣味， 需要时留有余地,41,谈话内容,涉外谈话注意： 不谈论隐私问题 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情 不谈论双方国家内政和民族、宗教问题 不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题 用共同听懂的语言，讲大家参与的内容 可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）,42,常用的礼貌用语,1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！” 2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚安。” 3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这使我应该做的。” 4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。” 5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”,43,常用的礼貌用语,6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？” 7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！” 8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！” 9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对,44,用词用语要文雅,在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。 比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。,45,用词用语要文雅,有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。 “你找谁？”就不如“您找哪一位？”好； “来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳； “不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖。 “干不了”不如- - - - “有事吗？”不如- - - -,46,交谈中的艺术,耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时 予以回应，不显烦燥。 善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和 提出话题，转到中心主题上。 调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意 营造谈话气氛，调动对方。 幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛 除忧虑愁闷。,47,交谈中的艺术,委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词 来替代令人不悦的内涵。 模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、 选择式模糊语言传递信息。 言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的 意向传递给他人。 拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定， 不直接说“不”。,48,电话应对基本礼仪,1听到铃响，快接电话； 2先要问好，再报名称； 3姿态正确，微笑说话； 4语调稍高，吐字清楚； 5听话认真，礼貌应答； 6通话简练，等候要短； 7礼告结束，后挂轻放。,49,打出电话,准备通话内容：5W2H 确定通话方向：代码、号码、人 礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语 通话精炼：少影响他人 礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话,50,转接电话,他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示“谢谢”； 同事外出，代接处理电话并留言备忘。 上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。,51,电话留言,主动请对方留言 电话边备有便笺、笔 笔录牢记6W2H和对方的联络号码 注意复述核查 落上自己的名字、时间 放到适当位置（防丢或需保密） 确认及时收到留言 再次提醒当事人,52,备忘的6W2H,1WHO何人来电人的姓名、先生、女士 2WHOM找何人姓名 3WHWN何时来电提及的日期、时间和来电时间 4WHERE何处来电提及的地点、场所,53,备忘的6W2H,5WHAT何事来电提及的内容 6WHY何故来电提及的因由 7HOW如何做方法、要求 8HOWMUCH做多少数量,54,处理不满意电话的技巧,一、首先平定自己的情绪 耐心聆听，少插话 平服对方情绪 听到恶语不急噪 真诚致歉 二、解决问题 主动表示出解决的态度 及时应对，提出办法 愉快结束通话,55,第四章服饰礼仪,TPO着装原则 服饰三美 色彩搭配 男士服饰仪容 女士服饰仪容,56,TPO着装原则,T（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。 P（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。 O（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。 因此，服装大致可分为： 上班型通常恪守传统 社交型通常追求新颖 休闲型通常图个舒服 专用型严格遵照岗位要求 各类自成一体，不可混淆。,57,服饰三美,形款式美造型和谐巧妙塑造人体形象美。 色色彩美色彩和谐使他人产生良好的心 理效应。 质质料美面料的质感直接影响服饰造型 与色彩的效果。,58,服饰三美,办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。 办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。 白领在办公室应注意不能穿： “紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛”。,59,色彩搭配,主要方法 同色搭配色彩相同，通过明度有层次变化相互 搭配造成和谐效果 如浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，一般上 浅下深，上明下暗 近色搭配色环上90度以内的邻近色、相似色搭 配形成协调效果 如绿和蓝中的浅绿和深蓝，黄和绿中的 淡黄和深绿，两色的明度和纯度须错开，一深一浅较和谐，鲜绿配明黄就刺眼了,60,色彩搭配,主色搭配选定一种起主导作用的基调和 主色，配于其他色造成相互陪 衬、相映成趣之效。 如灰色主色服装中加一道深红装饰色，就很悦目。 主色起决定影响，装饰色越少越鲜明，多处加色、加多种色就俗气,61,男士服饰仪容（一）,腰带长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可 与手表、皮鞋颜色一致 袜子每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。 鞋前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西 服为系带皮鞋，清洁 亮。 饰物少、内藏,62,男士服饰仪容（二）西装,上装 身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口（两露白）。 着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。 胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。,63,男士服饰仪容（二）西装,二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。 深色西装高雅庄重，适宜各种场合。 保持清洁，平整。 西裤 合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。 西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。 色泽、质地与上装一致为好。,64,女士服饰仪容（一）,脸部基本比例图,65,女士服饰仪容（二）美发、护肤,头发护理 梳理（理顺头发，促进血液循环和皮脂分泌） 清洗（用适宜洗发剂清除污垢，注意水质、温度、 揉搓、风干） 养护（补充营养，提高生理机能，如用护发素、 锔油等） 造型（通过吹、烫、或定型剂等整理成型）,66,皮肤性质 干性、中性、油性、混合性、过敏性。 面部护理 洁肤（专用洗面奶或清洁霜，用手指由内向外、由下向上） 紧肤（油性）或爽肤（干性） 润肤（保持滋润，防止干裂和光照等） 皮肤保养 增加营养，保持水份，充足睡眠，减少暴晒。,女士服饰仪容（二）美发、护肤,67,女士服饰仪容（三）淡妆,职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。 化妆要突出自然美妆色柔和，不露化妆痕迹。 化妆要扬长避短自我分析是前提，通过化妆巧 妙掩饰不足，突出优点。 化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。 运用色彩造型明暗起伏，凹凸变化，引导切割，错觉效应。,68,女士服饰仪容（三）淡妆,快速化妆备齐化妆品，清洁面部 脸：粉底、腮红（调整和改变肤色，轻柔向上 向外抹匀） 眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色泽、 深浅、粗细） 眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画眼 线（紧贴睫毛根、注意矫形化妆）、卷睫毛 （由内向外，由下向上） 唇：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油,69,女士服饰仪容（四）服饰,女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着西装套裙为最宜。 衣服最好每天变样，但不需很多，购衣时要考虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。 衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。 保持整体和谐（内、外衣；上、下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣与饰物）,70,女士服饰仪容（四）服饰,西式套裙裙长一般至膝上一拳，年长者，冷天可过膝， 置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。 袜子要求不露袜口，弹性好，裙装通常穿肉色无花透明丝袜，冷天也可穿与裙色相配的深色袜。,71,女士服饰仪容（四）服饰,鞋可穿前包后包或前包后露式样，最好穿 中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑 色鞋，清洁擦亮。 饰物最多不超过3件，要与服装、体貌、 环境和谐和，饰物间也要相配。 指甲清洁，不涂怪色，长短方便工作。 气味香气不浓不怪。,72,The End,感谢各位,