星级酒店顾客消费心理

顾客消费心理,培训讲师：李超 电话：13781257000 公司电话：03953180636 QQ：907402898,顾客的心理需求,1、要求卫生、安全的心理2、要求饮、食品符合口味的要求3、有求新求知的心理4、有求得尊重的心理5、有求价钱合理的心理6、有求身份地位得到体现的心理7、有求方便的心理（是否方便停车；路线远近等）8、有求心理享受的心理9、有求异；猎奇；求刺激的心理10、有感情消费的心理,如何满足顾客的心理需求,满足就餐客人求安全，求饮、食品卫生的心理 1）就餐环境干净舒适 2）食品新鲜、干净 3）酒水饮料符合质量标准；无假冒伪劣 4）餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒、餐巾、毛巾干净整洁，破边、破口的餐盘；玻璃酒具不能上桌。 5）服务人员的个人卫生符合卫生标准，呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象。 6）为客人上菜都要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾到食物。 7|）为客人拿取杯具时，手指只能靠近杯底的部分而不可触及杯口。 8）上汤或汤菜时，如盆边有溢出的菜或汤时要先擦干净后再上桌。,满足客人要求食品符合口味的心理 1）首先要了解掌握本店消费群（包括国外、国内各地区民族）的生活习惯及饮食特点； 2）饮食口味通常具有“南甜、北咸、东辣、西酸”的特点 3）国外的客人一般喜欢饮用酒度不高的葡萄酒，而国内许多客人在进餐时喜欢饮用高度白酒、洋酒、 4）国内北方客人喜欢以面食为主食，而南方来的客人以米饭、点心为主食。 5）点完菜后主动征询客人对口味的要求，并在入厨单上注明。 6）熟记常客、大客的口味及喜爱之菜式、习惯饮用的酒水等。,满足客人求新求知的心理 1）熟练掌握本店供应菜肴的典故、烹调方法、用料、配料及营养价值等知识； 2）在为客人点菜时适时主动介绍以上内容； 3）有计划、周期性地更换餐厅的菜牌，及时推出时令新菜及每月厨师精选菜肴推介等。 4）设计菜牌时，对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简要说明、,满足客人求尊重的心理 1）服务时使用礼貌敬语。 2）对第一次来就餐的客人要热情，而对打过交道的客人则要表现熟悉。 3）有客来店就餐，就像有亲戚、朋友到自己家里做客一样热情款待。 4）任何时候不可得罪客人，要把对的让给客人，错的留给自己。 5）对生理有缺陷的客人，要一视同仁，不能用奇异的目光盯着或嘲笑客人。,满足客人要求价格合理的心理 1）点菜时尊重客人的选择，不能强人所难。 2）注意推销技巧，如有必要，点完菜后可将大约的菜金告知宴客者。 3）若客人喜欢某道菜而又觉得太贵时，要给客人从选料上乘、制作工艺方面作适当的解释，让客人觉得物有所值。,满足客人求身份地位得到体现的心理主要体现在： 1）酒楼的装饰、风格、设备设施。 2）酒楼的品牌。 3）到店受欢迎的程度。 4）菜式品种安排的是否得当。 5）服务是否周到，酒楼中高级管理人员必要时要去敬酒，搞活宴会气氛。,满足客人求方便的心理 1）开店选址时，要注意留有足够的停车位，便于顾客停车。 2）选择以高档宴请为主的市场定位时，酒楼的位置要位于商业中心政府机构附近，官邸或高级别墅区附近。 3）交通方便，该路段很少会堵车。,满足客人求心理享受的心理 1）餐厅装饰及摆设格调高雅。 2）接待夫妇或情侣要把他们安排在餐厅比较安静的地方。 3）接待穿戴漂亮时髦的女客人，要把她安排在能使众多客人都能看到的显要位置就座，是她心满意足。,满足客人求异、猎奇、求刺激的心理 1）有些客人有不醉不归的心态，喝名酒、吃名贵菜、去名店“挥金如土”，这类大客要重点照顾，使他觉得自己与众不同。 2）喜欢吃别的地方吃不到的东西。 3）期待得到超值的服务和享受。,满足客人有感情消费的心理 让顾客成为你的朋友，要让顾客高高兴兴地来，高高兴兴的结账，高高兴兴地带更多朋友来，我们就要做到：在产品上烹制出更多、更好、更美、更符合顾客口味要求的菜式食品；在服务上力求规范、同一、细微、超前；在推销时灵活运用推销技巧，恰到好处；出品、服务及营销三者相互配合，及时反馈顾客信息，沟通好，以便提高、改进出品及服务质量。,如何与顾客建立感情及待客之道,个人方面 1)要态度真诚，发自内心，不害羞，主动开口。 2)把握机会，认识客人，留意订座客人姓名，熟记客人的相貌、职业及爱好。 3）在适当的时候打电话与客人沟通。 4）切忌大脾气作风。 5）说话时忌粗声粗气。 6）和蔼可亲，对孩子和老人家要特别关照。 7）仪态庄重，站立姿势及行走速度需要保持一定形象。 8）耐心聆听，不论客人有任何投诉也保持耐性。,与客人相处要真诚 1）将客人当亲人、当老板对待，有顾客来店就餐就像有亲戚朋友到自己家做客一样，热情真诚款待。 2）留心及关注经常光顾的客人，记住他们的喜好和品味，投其所好。 3）处处为顾客着想，主动征询意见，并乐于接受意见（注意语言艺术的运用，不能问饭菜好吃不好吃之类太被动的话语）,一、便利型消费者 便利型消费者较注重服务场所和服务方式的便利，反对繁文缛节。这类型顾客希望在接受服务时能方便、迅速、快捷，并讲求一定的质量。这种类型的顾客，大都时间观念强，具有时间的紧迫感，最怕的是排队、等候或服务员漫不经心，不讲效率。因此，对于这类顾客，在餐厅经营中要处处以方便顾客为宗旨，提供便利、快捷、高效。讲求质量上乘的服务。这就要求餐厅在网点建设。服务方式上很好运用便利顾客的原则。如：餐厅经营中设便餐、快餐以及带料加工、回锅加热或设立外送、外卖等服务项目。,餐饮消费六种类型,二、求廉型消费者 求廉型消费者十分注重饮食消费价格的低廉，这种类型的顾客都具有精打细算的节俭心理。十分注重菜肴和服务收费的价格。在比较推测中得出自己的结论，因此对质量不过分苛求，要求达到物有所值即可。这就要求餐饮企业在菜品及服务上分开档次：并且要档次配套、合理，以中。低档的服务项目去满足求廉型顾客的需求。如：在餐厅经营中，既要有几十元、上百元的高档菜肴，又要有十几元的中档菜肴，还要有几元的低档菜，这样才能满足人们不同档次，不同价格的需要。,三、享受型消费者 享受型消费者多注意物质生活的享受。注重环境、服务的档次，对价格不太关心。这种类型的顾客一般都具有一定的社会地位或经济实力，追求享受型消费以显示自己的地位或经济实力，这些人是高档菜肴和高档服务的消费者。为满足享受型消费者需求，餐厅不仅要提供高水平的设备和高质量的菜肴，还要提供全面优质的服务。,四、求新型消费者 求新型消费者注重菜品或服务的新颖、刺激。这类顾客以青年人为主，他们追求服务的新颖、别致。刺激而不过分计较价格的高低。餐厅菜点的新奇，餐厅服务的标新立异、与众不同等都对这类消费者具有莫大吸引力。所以有不少餐厅老板挖空心思去留意制作新奇，以招徕顾客。正是为了迎合人们求变、求新、求奇的消费心理，许多餐厅或在菜品上追求创新，或在服务上力求与众不同。,五、健康型消费者 健康型消费者注重食物的营养保健作用，这种类型的顾客希望通过食物的营养食疗达到营养保健的目的，对于菜品的口味及服务不太在意。回归自然，追求健康和无污染的绿色食品是这类消费者的主流。为了满足这类消费者的需求，餐厅不但应在菜肴的营养保健上下动夫。开发符合营养保健的菜品，还应在服务上加大营养保健知识的普及力度，使健康服务从里做到外。,六、信誉型消费者 信誉型消费者非常注重企业信誉，以 求得良好的心理感受。人们在消费时，都希望能提供质价相称，具有风味的菜品，提供清洁、完善、舒适、愉快的环境，以获得满意、愉快的心理感受。可以说，一家餐厅经营的成功或失败完全取决于顾客对它的印象。因此、信誉是经商或服务之本，服务质量更是餐厅的生命线。要赢得顾客就必须建立企业信誉和提供优质服。,