北大食堂满意度调查(打印

小组成员：任晓炜 张萍 吕红 孙铁山 郭梅雨 郭丽婷 陶岳波,2002.7.3,北京大学学生对农园食堂满意度的调查报告,指导教师：涂平教授,一、研究问题和设计 二、数据分析方法和结果 三、对农园的服务改进建议 四、研究局限,第一部分：研究问题和设计,北大农园食堂作为北大最新和最大的食堂,从1月份 开始营业起，就成为一个争议非常大的食堂 农园在学生心目中到底是什么样的形象，还需要在 哪些地方进行改进，一直是农园经营管理者的困惑 学生们也希望有一个发表自己意见、并反馈给农园 的机会，从而享受到更好的餐饮服务。,研究背景,研究题目,北京大学学生对农园食堂的满意度的调查,我们希望通过这次研究能够知道： 学生选择食堂的主要标准是什么？ 影响学生对食堂满意度的主要因素有哪些？ 学生对农园和其他食堂的相对评价如何？ 可以采取哪些有效措施来提高学生对农园的满意度？,菜 价 口 味 份 量 品 种 卫生状况 服务态度 食堂环境 营业时间,模型假设：在我们所研究的群体（本科生和普通硕士研究生）内， 学生的年龄等个人因素对满意度会有一定的影响 满意度模型:,研究模型,服务改进模型：,研究模型,研究设计, 研究类型：描述性研究的一次横截面研究 调查范围：农园以及与农园具有直接竞争关系的家园和燕南食堂 研究项目和内容：,目标总体：2001-2002学年第二学期在北大学生宿舍住宿的本科生与研究生； （时间） （范围） （内容） 抽样总体：在调查期间可以接触到的住校本科生和研究生 抽样框架：2001-2002学年第二学期在北大学生宿舍住宿的本科生与研究生 宿舍名单（资料来源：学生宿舍管理科） 抽样单位：初级抽样单位学生寝室，终极抽样单位学生 抽样方法：非概率抽样的分层定额的方法，按本科男生/本科女生/硕士男 生/硕士女生分层，配额分配抽样数量。本科生平均每10间寝室 抽1间，每间寝室抽1名学生；硕士研究生平均每14间寝室抽1间， 每间寝室抽1名学生。 总样本量：300份（本科生占216，研究生占84）,样本设计,样本设计,数据收集,自填式问卷调查法，在学生宿舍分发和回收,问卷设计,个人光顾习惯： 考察学生最常光顾的食堂以及光顾原因，初步了解学生 选择食堂的标准 满意度的评价 ：问卷的核心，了解学生对农园、家园和燕南三个食堂各个 要素的满意程度 个人光顾经验： 了解学生在选择和光顾农园时所遇到的主要问题，发现农 园目前的不足之处 期 望 和 意 见 ： 了解学生的期望和建议，作为农园今后经营改进的参考 个 人 资 料 ： 被访者的个人资料，目的在于验证所用模型的假设,问卷设计,封闭式问题：个人经验和个人资料等事实性问题 矩阵式量表：对满意度的打分,及对每个食堂个人光 顾次数的调查 ，采用 Likert 7 分量表 开放式问题：用来搜集学生对食堂的具体建议,现场实施,发放问卷前的准备工作： 对发放的具体规则作了统一。每个调查员对所抽取的宿舍，按一定的顺 序发放三个食堂的问卷。,对发放中可能遇到的问题，作了估计和准备。,现场实施, 直接去学生宿舍发放问卷，问卷由被访者当场填写并收回。 对于个别不明白的选项，调查员进行了现场解释, 我们一共计划抽取300份样本。实际发放问卷300份，收回 290份，回收率为96%,第二部分：数据分析方法和结果,数据整理,对回收的问卷进行审核：290份中，有空白卷7份，部分填写（填 写少于一半）的3份，我们对这10份问卷予以剔除,有效问卷中被访问学生比例： 研究生82人 （计划84人）， 所占比例为29.3%（计划28%） 本科生198人（计划216人），所占比例为70.7%（计划72%）, 最终得到总有效样本280份。其中农园95份，家园93份，燕南92份, 在数据录入之前，我们编写了数据字典,分析方法,根据研究的目的、研究设计、数据类型和数据特征，我们对数据进行了频数分析、因子分析和回归分析。数据录入和分析的软件采用SPSS10.0。,学生光顾食堂次数的比较,被访问学生最常去的食堂是农园，其次依次是学一、家园、 艺园、燕南、学五和学三。,光顾原因,一、选择最常光顾食堂的原因,学生选择用餐地点时考虑的最主要的因素是味道、菜价 和卫生状况。,二、选择用餐地点时考虑的各因素的重要性排序,综合以上两点，我们认为：方便邻近、菜肴味道、 价格和卫生状况是学生选择食堂的主要标准。,学生选择食堂的标准,影响学生对食堂满意度的因素, 利用因子分析将原始数据中23个满意度因素归纳为7个因子,将因子得分对总体服务评价进行回归 ，找出影响食堂满意度 的最主要因素, 在回归中加入人口统计变量，验证食堂满意度模型的假设,分析步骤：,一、因子分析结果 因子命名,二、因子得分对总体服务评价的回归结果,回归方程： 总体评价 = 4.429 + 0.286 副食因子 + 0.291 主食因子+ 0.293 环境因子 + 0.252 菜肴因子 + 0.232 价格因子+ 0.311 份量因子 + 0.158 时间因子 标准化回归系数： 副食因子 0.274；主食因子 0.279；环境因子 0.280；菜肴因子 0.241； 价格因子 0.222；份量因子 0.298；时间因子 0.151。 对被访者满意度影响最大的因素是份量因子，其次是环境因子和主食因 子，接下来依次是副食因子、菜肴因子、价格因子、时间因子。,三、加入人口统计变量的回归结果,变量的选择和处理：,问卷中涉及的人口统计变量有8个：年龄、年级、学籍（本科生或研究生）、研究生在校 年数、性别、所属院系、每月在个人饮食方面的花费、每月可支配收入。,对“性别”和“对服务的总体评价”进行独立样本的t检验，发现男生和女生在对服务的总体 评价上没有显著差异（t-0.598，显著性水平为0.550）；对“所属院系”和“对服务的总体 评价”进行方差分析，发现不同学院的被访者在对服务的总体评价上也没有显著差异 （f 0.672，显著性水平为0.892），因此不将“性别”和“所属院系”作为回归的自变量 。, 由于被访者的年龄分布从17岁到30岁过于分散，因此将其重新编码，并作为回归的自变量 ；,根据年级、学籍、研究生在校年数这三个原始变量生成一个新变量在校年数，以替代 原来的三个变量，以反映被访者在北大学习时间的长短 ；,三、加入人口统计变量的回归结果,三、最终的回归结果,回归方程： 总体评价 = 4.410 + 0.281 副食因子 + 0.296 主食因子+ 0.294 环境因子 + 0.259 菜肴因子 + 0.250 价格因子+ 0.316 份量因子 + 0.169 时间因子 标准化回归系数： 副食因子 0.273；主食因子 0.288；环境因子 0.287；菜肴因子 0.253； 价格因子 0.245；份量因子 0.310；时间因子 0.165。 对被访者满意度影响最大的因素是份量因子，说明学生最看重的是菜肴 和主食的份量；其次是主食因子和环境因子，接下来依次是副食因子、 菜肴因子、价格因子、时间因子。,根据以上分析，我们认为： 食物的份量、提供主食的状况和就餐的环境是影响学生对食堂 满意度的最主要因素，其次是菜肴和副食的提供状况、价格和 食堂营业时间的长短。 学生的年龄、在校年数和经济能力对满意度没有显著的影响。,影响学生对食堂满意度的因素,学生对农园各因素的满意度评价,学生对农园的环境比较满意；而对其营业时间、份量和 菜肴的评价较差。,学生对农园、家园和燕南的相对评价,被访者对农园的总体评价高于燕南和家园。,学生对农园、家园和燕南的相对评价,农园的最大优势在于其就餐环境，其次是副食；在 份量和营业 时间上有明显的劣势；在主食、价格和菜肴方面表现一般。,学生对农园、家园和燕南的相对评价,学生对三个食堂的总体评价高低依次是：农园、燕南和家园。 这三个食堂学生评价差别最大的因素是环境、时间和份量，其 中农园在环境方面具有非常明显的优势，而在时间和份量上存 在显著的劣势；家园的情况则与农园恰好相反：环境评价很低， 而时间评价很高。 对主食和副食方面的评价，这三个食堂存在着一定的差异，农 园在这两点上表现一般，燕南较好，家园较差。 在菜肴和价格方面，三个食堂的评价都比较低，差异性也不大。,第三部分：对农园的服务改进建议,农园食堂的服务改进模型,学生对农园意见和建议的总结,不光顾农园的原因,开放式问题总结, 几点解释,环境（配套设施，拥挤情况和卫生 ）是农园最具竞争力的方面，农 园应该保持这种优势；对于环境中意见较多的拥挤问题，可以考虑 通过延长营业时间来缓解。 食物的份量作为影响学生满意度的最重要因素，却是农园的明显劣 势，因此份量是农园急需改进的方面。考虑每个人对份量要求的差 别，我们建议农园将现有的单一份量变为大份和小份两类。 主食作为仅次于份量的重要因素，对于农园来说还有很大的提高空 间，在主食方面，农园可以通过对比燕南，提高主食质量。 对于营业时间，建议农园增加夜宵，并在夜宵中增大副食提供的比 重。这样可以缓解晚餐的压力，并让副食引起学生的注意，逐步提高 副食在学生对食堂评价中的比重，另外也能使农园的空间和设施得到 更充分的利用。,对农园的改进建议,农园共三层，即使同一名学生，对不同层的评价有可能不同，而 我们的研究仅作了农园的综合评分。 在校内住宿的学生与校外住宿的学生对食堂的评价有可能不同， 由于可接触程度的限制，我们的研究仅限于在校内住宿的学生。 季节的不同会影响到食堂所提供的服务（例如冷饮和空调），从 而会影响学生对食堂满意度的评价，但由于时间的限制，我们 只做了一次横截面研究。 问卷本身存在着一些缺陷。,研究局限,Thank You !,欢迎提问,