某公司招聘与测试案例解析

Ch4Ch4招聘与测试招聘与测试招聘的基本程序招聘的主要形式招聘中的测试 教程内容战略人力资源管理Ch8战略人力资源管理Part IIICh1人力资源管理概论Part IPart II人力资源管理的基本职能Ch2工作分析Ch3人力资源规划Ch4Ch4招聘与测试招聘与测试Ch5培训与开发Ch6绩效管理Ch7薪酬管理1是否确定过谁能够在您的企业中成功？2招聘过程是不是自相矛盾？3是不是每一个从事招聘工作的相关人员都具备了相应的知识？4对招聘成本是否有所关注？在组织中的管理者，有多少人关 心过招聘的成本？5是否持续地关心新的申请者来源？6是否考虑了申请者的多面性？7.选择什么样的人？适合工作（job-fit),适合组织(organization-fit),适合未来(future-fit)7是否对竞争对手的招聘技术和招聘战略进行了研究？8企业在劳动市场上的声誉如何？9是否认识到招聘是招聘和应聘双方确立共同利益关系的过程？关于人员招聘的问题关于人员招聘的问题HRHR部门所用时间百分比部门所用时间百分比14.613.712.78.68.28.16.95.85.75.65.45.20246810121416招募与甄选训练与管理发展薪资福利管理组织结构与人事制度之制定绩效评估与考核人力规划人力资源管理系统计算机化纪律维持与员工离职管理安全卫生与劳动条件管理工作设计与工作分析企业文化与组织气候管理员工关系与申诉处理%Mean(%)HRHR部门对目标贡献的重要程度部门对目标贡献的重要程度4.95.25.35.76.36.36.36.66.86.85.15.0012345678薪資福利管理訓練與管理發展招募與甄選人力規劃績效評估與考核組織結構與人事制度之制定工作設計與工作分析人力資源管理系統電腦化企業文化與組織氣候管理紀律維持與員工離職管理員工關係與申訴處理安全衛生與勞動條件管理評級(1-12）1最重要，12最不重要选人错误（换人）的代价选人错误（换人）的代价费用项目费用项目占工资的百分比（）占工资的百分比（）元元新员工不足而导致的费用（12个月）4623000同事帮助新员工的费用（12个月）3316500因人员离职导致生产力下降的费用（1个半月）63000同事因某员工的离职而分散注意力导致的费用21000职位空缺或找人临时替补的费用（13周）5025000办理离职手续及人力资源部招聘新员工的费用31500招聘费用（广告费、代理费等）和人力资源部的审查费用105000寻找新的合适员工的费用（49小时）84000重新安置该员工的费用00总费用79000总费用相对于平均工资的倍数1.58上表是根据美国人力资源管理协会的研究成果编制而成的，实际的费用数是以每位不需调动岗位的人员5万美元/年的工资水平计算的。l 应聘者的学习能力：掌握新工作的时间l 应聘者的价值观l 应聘者的认知接受能力：承认、接受错误，并能从中汲取经验教训l 良好的个性特征 职业成功的关键因素管理系列管理系列技术系列技术系列市场系列市场系列事务系列事务系列工人系列工人系列高层高层中层中层基层基层完全自身完全自身培养，极培养，极少对外招少对外招聘聘HR政策取向政策取向管理系列管理系列技术系列技术系列市场系列市场系列事务系列事务系列工人系列工人系列高层高层中层中层基层基层基本内部培养，适当对外招聘对外招聘应同时满足三个条件：1、内部缺乏适当人选2、业务急需人员3、快速获得竞争优势HR政策取向政策取向管理系列管理系列技术系列技术系列市场系列市场系列事务系列事务系列工人系列工人系列高层高层中层中层基层基层基层干部：校园招聘为主，社会招聘为辅。工人：建立固定的招聘培养渠道，减少社会零散招聘。HR政策取向政策取向内部招聘内部招聘外部招聘外部招聘工作张榜工作张榜 技能档案法技能档案法 主管推荐主管推荐员工推荐员工推荐毛遂自荐毛遂自荐广告招聘广告招聘职业中介职业中介招聘会招聘会校园招聘校园招聘网络招聘网络招聘招聘的主要形式招聘的主要形式劣势内部招聘外 部 招 聘了解全面，准确性高可鼓舞士气，激励员工可更快适应工作使组织培训投资得到回报选择费用低来源广，余地大，利于召到一流人才带来新思想、新方法可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾人才现成，节省培训投资来源局限、水平有限“近亲繁殖”可能造成内部矛盾进入角色慢了解少可能影响内部员工积极性优势比较比较篇中案例：北电网络的招聘策略篇中案例：北电网络的招聘策略 北电网络是一家有着百年历史的世界著名电信公司，北电网络是一家有着百年历史的世界著名电信公司，它能够在通信进入网络数据时代的今天，没有遭遇折戟它能够在通信进入网络数据时代的今天，没有遭遇折戟沉沙，而是始终保持其行业领先地位，除了它不断创新，沉沙，而是始终保持其行业领先地位，除了它不断创新，快速变革的经营战略外，它的人才战略也是保证其持久快速变革的经营战略外，它的人才战略也是保证其持久竞争力的一个重要原因。竞争力的一个重要原因。招聘从内部开始招聘从内部开始 内部招聘一直足公司重要人事政策。公司提倡从内内部招聘一直足公司重要人事政策。公司提倡从内部选拔高级经理，北电网络在全球的各公司都建立有内部选拔高级经理，北电网络在全球的各公司都建立有内部人才库，内部招聘为员工提供了职业发展的机会。这部人才库，内部招聘为员工提供了职业发展的机会。这也成为公司吸引人才的重要因素。也成为公司吸引人才的重要因素。篇中案例：北电网络的招聘策略篇中案例：北电网络的招聘策略多渠道发现和吸引人才多渠道发现和吸引人才 北电网络招聘员工的途径和方式是多样的：报纸广告、北电网络招聘员工的途径和方式是多样的：报纸广告、员工推荐、猎头、校园招聘等。公司会根据招聘需求和招员工推荐、猎头、校园招聘等。公司会根据招聘需求和招聘人才的特点选择最有效的招聘方式。高级管理人才一聘人才的特点选择最有效的招聘方式。高级管理人才一般通过猎头公司招聘。一般员工通过广告招聘和员工内部般通过猎头公司招聘。一般员工通过广告招聘和员工内部推荐。公司经常到大学进行招聘讲座，在毕业生中选择优推荐。公司经常到大学进行招聘讲座，在毕业生中选择优秀学生，但是北电网络招聘的应后大学生为正式员工的并秀学生，但是北电网络招聘的应后大学生为正式员工的并不多更多的是有经验的专业人员：不多更多的是有经验的专业人员：在北电网络司的所有招聘方式中，员工推荐是最有效在北电网络司的所有招聘方式中，员工推荐是最有效的 方 式 之 一，公 司 建 立 了 一 种 内 部 推 荐 奖 金 制 度的 方 式 之 一，公 司 建 立 了 一 种 内 部 推 荐 奖 金 制 度(Employee referral Program)(Employee referral Program)，员工推荐来的人如果被，员工推荐来的人如果被北电网络录用，北电将会给推荐者一定全额的奖励。北电网络录用，北电将会给推荐者一定全额的奖励。篇中案例：北电网络的招聘策略篇中案例：北电网络的招聘策略多渠道发现和吸引人才多渠道发现和吸引人才 员工内部推荐的流程是：先由需要用人的经理提员工内部推荐的流程是：先由需要用人的经理提出用人需求，人力资源部将此信息进行内部招贴，企业内出用人需求，人力资源部将此信息进行内部招贴，企业内部的员工知道有这个用人名额，就可以将自己认为合适的部的员工知道有这个用人名额，就可以将自己认为合适的人选推荐到公司来，公司的用人经理和人事部门面试人员人选推荐到公司来，公司的用人经理和人事部门面试人员通过面试，觉得被推荐人适合岗位要求，就可以录用。通过面试，觉得被推荐人适合岗位要求，就可以录用。这种招聘速度非常之快：但是推荐进来的员工要这种招聘速度非常之快：但是推荐进来的员工要经过经过3 3个月的试用期。如果符合公司的要求推荐人就可个月的试用期。如果符合公司的要求推荐人就可以拿到奖金。员工推荐最大的一个好处是免去一些背景的以拿到奖金。员工推荐最大的一个好处是免去一些背景的考察，这种方法很有效。考察，这种方法很有效。篇中案例：北电网络的招聘策略篇中案例：北电网络的招聘策略 人才库构建潜在的新员工供给来源人才库构建潜在的新员工供给来源 北电网络公司有一个丰富的人才库。凡是到公司求北电网络公司有一个丰富的人才库。凡是到公司求职但没有被录用的人，公司都会给他们建立档案，一些职但没有被录用的人，公司都会给他们建立档案，一些优秀的面试者因为没有相应的位置表被录用，人力资源优秀的面试者因为没有相应的位置表被录用，人力资源部通常会跟他们保持不断地联络，一旦有合适的空缺职部通常会跟他们保持不断地联络，一旦有合适的空缺职位立刻与他们联系。公司还专门有一个位立刻与他们联系。公司还专门有一个“回归回归”政策，政策，对于那些因各种原固离开公司的优秀人才。对于那些因各种原固离开公司的优秀人才。公司随时欢迎他们回来，公司令将他们原来在公司公司随时欢迎他们回来，公司令将他们原来在公司的工龄续起未，所有与原来工作有关的福利都会接上来。的工龄续起未，所有与原来工作有关的福利都会接上来。篇中案例：篇中案例：北电网络的招聘策略北电网络的招聘策略 快速招聘，满足公司发展的需要快速招聘，满足公司发展的需要 北电网络的招聘速度总体看比较快。在用人紧急北电网络的招聘速度总体看比较快。在用人紧急的情况下如果是通过内部推荐，通常速度非常快，的情况下如果是通过内部推荐，通常速度非常快，甚至甚至2 23 3天就可以将人招聘进来。一般员工如果确定天就可以将人招聘进来。一般员工如果确定被录用，通常被录用，通常1 1用左右就可以到岗。快速招聘保证了组用左右就可以到岗。快速招聘保证了组织对人才的需求。织对人才的需求。北电网络的招聘政策保证了公司拥有足够多的符北电网络的招聘政策保证了公司拥有足够多的符合公司发展的员工后备力量，这成为公司持久发展的合公司发展的员工后备力量，这成为公司持久发展的基础。基础。优点优点缺点缺点工作张榜工作张榜该职位在较长时间内可能保持空缺，因为用这种方法填补空职要花费较长的时间。该系统可能会防止主管雇用他们选择的人。某些雇员由于缺乏明确方向而在工作中跳来跳去。被拒绝的雇员可能会疏远组织。所有合格的候选人都被通知空缺职位；提高了公司最合格雇员将被考虑从事该工作的可能性。给雇员一个对自己职业生涯开发更负责任的机会。许多雇员试图提高他们的工作技能和绩效，因为他们认为这样的努力能带来更大的晋升机会。能使雇员离开一个“糟糕”的工作环境。同理，它促使现任主管更有效地管理以免雇员“跳槽”。优点优点缺点缺点主管推荐主管推荐这种方法很受主管们的欢迎他们喜欢它是由于这种方法使他们在挑选下属时，具有全部斟酌决定的自由。而且，主管一般便于了解潜在候选人的能力，特别是那些已为他们工作并正在寻求晋升的人。主管的推荐通常很主观，因此易受偏见和可能歧视的影响。而且，一些合格的雇员可能会被忽视，即：主管为了提拔他们的“亲信”而越过了优秀的候选人，或者他们可能仅仅是不了解某些人所具有的能力。优点优点缺点缺点员工推荐员工推荐雇员举荐的求职者一般比通过其他方式招聘到的人员表现更好而且在公司工作的时间更长。雇员会成为好的招聘者是因为他们对于空缺的职位和候选人都很了解，因而可以准确地判断出二者是否“合适”。另外，雇员能成为好的招聘者还由于相信会涉及他们的声望，他们只会努力举荐那些最高质量的求职者。雇 员 举 荐可能会成为平等就业机会的障碍。优点优点缺点缺点毛遂自荐毛遂自荐求职者毛遵自荐式的招聘在薪酬政策，工作条件、雇员关系和或参加社区活动方面享有好声脊的公司里最盛行。有效而且成本低。侯选人已经花时间了解过公司，他们更容易受到高度激励。依靠求职者毛遂自荐方法有个时间问题：申请和简历可能要在文件中储存一段时间。到职位出现空缺时，许多求职者可能已找到了其他工作。网络招聘的功能网络招聘的功能具有以下功能：具有以下功能：1 1、招聘需求的管理功能。、招聘需求的管理功能。2 2、招聘信息的发布功能。、招聘信息的发布功能。3 3、网上申请功能和简历自动收集和管理功能。、网上申请功能和简历自动收集和管理功能。4 4、寻找与岗位需要相匹配的侯选人的功能。、寻找与岗位需要相匹配的侯选人的功能。5 5、网上评测、甄选功能。、网上评测、甄选功能。6 6、招聘过程跟踪功能。、招聘过程跟踪功能。7 7、人员录用功能。、人员录用功能。8 8、报告与评估功能。、报告与评估功能。广告招聘应该注意的问题 根据招聘岗位的目标求职者选择广告媒体。特根据招聘岗位的目标求职者选择广告媒体。特殊专业人员的招聘广告可以刊登在专业期刊或殊专业人员的招聘广告可以刊登在专业期刊或学术杂志上；青年报或年轻人喜欢的杂志是学学术杂志上；青年报或年轻人喜欢的杂志是学生招聘广告的理想媒体；专业的职业信息报可生招聘广告的理想媒体；专业的职业信息报可以吸引所有希望找工作的人。以吸引所有希望找工作的人。广告设计要具有吸引力，能够将符合招聘条件广告设计要具有吸引力，能够将符合招聘条件的人员吸引到组织，这是成功招聘的第一步。的人员吸引到组织，这是成功招聘的第一步。招聘信息要清楚明确，能够让应聘者了解招聘招聘信息要清楚明确，能够让应聘者了解招聘岗位的工作职责、岗位要求，便于应聘者进行岗位的工作职责、岗位要求，便于应聘者进行自我评估。自我评估。广告内容要真实，不要误导应聘者。广告内容要真实，不要误导应聘者。猎头公司的招聘程序 接受客户委托，与委托单位签定合约；接受客户委托，与委托单位签定合约；根据职位需要和客户要求，寻访人才并初步拟订根据职位需要和客户要求，寻访人才并初步拟订人选；人选；对候选人进行筛选、考核、背景调查，写出书面对候选人进行筛选、考核、背景调查，写出书面推荐报告；推荐报告；推荐候选人供客户面试选择，协助客户进行薪酬推荐候选人供客户面试选择，协助客户进行薪酬谈判；谈判；客户与录用者签定聘用合同，猎头公司跟踪考核。客户与录用者签定聘用合同，猎头公司跟踪考核。招聘会招聘的程序1确定是否参加招聘会，需要考虑以下因素：有无招聘需求 人事部门要与业务部门及时沟通，明确有无招聘需求 主办单位和其他参展单位 如果参加招聘会应选择那些有一定规模和信誉好的招聘会，否则会有损公司形象根据招聘预算选择展区位置和展区规模2参展前的准备工作 成立招聘小组，应包括人事部门、业务部门和宣传部门 收集岗位空缺 准备招聘材料：申请表、公司招聘材料等 广告制作、展台布置 招聘人员统一培训，使所有招聘人员了解公司的招聘政策和相关的人事政策3现场招聘 现场招聘咨询 收集求职信息 初步面试校园招聘具有的优势 专业覆盖面广，人才层次多专业覆盖面广，人才层次多 由于毕业生在校期间接受了系统的专业学习和职业培训，由于毕业生在校期间接受了系统的专业学习和职业培训，具有良好的职业素质具有良好的职业素质 应届毕业生更容易接受公司文化应届毕业生更容易接受公司文化篇中案例篇中案例宝洁公司的校园招聘宝洁公司的校园招聘 美国宝洁中国公司从1989年就开始校园招聘，十多年间已在三十多所高校进行招聘，并且与这些高校建立了良好的合作关系。宝洁公司的校园招聘通常于每年的11月开始，次年的1月底结束，一般持续两个多月。招聘程序包括：举办校园招聘会，公司高级经理介绍公司发展，公司人事政策发布招聘信息；现场派发招聘申请表；初试：大经需要3045分钟，由公司各部门高级经理进行；笔试：应聘者参加解难能力测试(PST)，这是宝洁公司世界通用的能力测试题，主要考查应聘者对复杂情况的反应、处理及逻辑运算能力；复试：大约需要60分钟，部门经理和人事经理组成面试小组。外部招聘方法的比较 招聘方法工作类型速度地理区域成本雇员举荐所有快所有低求职者毛遂自荐所有快所有低招工广告所有快/适度所有适度职业中介所有适度当地低/适度猎头公司经理慢地区性/全国性高校园招聘大学毕业生慢地区性/全国性适度/高 申请表 书面考试 面试 心理测试 评价中心 体格检查招聘与选拔招聘与选拔技术技术简历或申请表的筛选简历或申请表的筛选加权求职表加权求职表工作样本测试工作样本测试也称为绩效测试，测度的是做某件事情的能力而不是了解某件事情的能力。这种测试可能测度运动技能或语言技能。运动技能包括实际操作与工作相关的各种设备。语言技能包括处理问题的技巧和说话的技巧。工作样本测试中，要求求职者实际完成工作的一小部分内容，所以不容易做假。工作样本测试工作样本测试-丰田公司丰田公司从丰田公司在肯塔基的乔治敦开始运营以来，已有超过200，000人为该公司组装厂中的7500个工作岗位而递交申请。丰田公司努力挑选出最出色的求职者并把其余人都淘汰掉，为此该公司制定了一个甄选程序，这个程序反映了雇员在工作岗位上要完成的工作。该程序中还有一个重要的组成部分涉及到团队工作，因为这里的工作环境要求人们按组工作。工作样本测试工作样本测试-丰田公司丰田公司 每周6天，每天有24人参加甄选测试，从早上6点30分开始，侯选人被安置在一条模拟组装线上，在这里他们要从事的工作与受雇后履行的工作一样。在模拟工作之后，候选人要花几个小时的时间来观察其他人，参加小组的解决问题会议，并完成书面考试。侯选人总共花12小时接受各种工作任务的评估。有些人没能坚持完成全部12小时的测试。一些人在午饭后就自己主动退出了，另外有些人要求在洗手间休息一会儿，但是再也没有回来。可塑性测试可塑性测试 对于那些由于（1）求职者的技术水平；（2）工作具有易变属性，从而必须进行培训的工作，可塑性测试非常有用。在测试过程中，首先由培训者示范如何完成一项特定的任务。然后要求求职者来完成，在这一阶段培训者会对他或她进行几次指导以帮助他们完成。最后，侯选人要独立完成任务。培训者仔细观察侯选人的完成情况、记录所发生的错误，从而确定求职者的整体可塑性如何。工作样本测试和可塑性测试可以较好地预测工作绩效。通过对候选人过去行为的了解和目前外部行为的观察来预测他未来的行为通过有效的提问和分析，把耳听的“虚”变为眼见的“实”从本质上讲，面试和试用期的原理是一样的招聘中的测试招聘中的测试-面试面试 面试内容能力、素质、和求职动机1、应聘者外在行为特征的评估2、对基本信息的核实、验证和补充3、对应聘者素质、能力、动机的深入探究面试的结构化程度面试的结构化程度：非结构化面试结构化面试半结构化面试面试形式面试形式面试（面试（结构化面试）面试前面试前准备准备欢迎应欢迎应聘者聘者应聘者能力应聘者能力素质考核素质考核公司及应公司及应聘者职位聘者职位介绍介绍了解应聘者了解应聘者基本情况基本情况解答应聘者解答应聘者关心的问题关心的问题结束面试结束面试面试后面试后评估评估结构化面试-行为描述面试准备工作工作分析（该工作要求的知识、技能和能力）设计面试问题确定提问顺序制标准评判结构化面试-行为描述面试举例1、请描述你不得不要求别人帮你做某件事情的一次经历。包括你要求做的事情，你为什么要做这件事情，你请谁来帮忙，以及你是如何说服他们帮助你的。后续引导问题：当你提出要求时他们做何反应？你花了多长时间来说服他们？你为什么使用这种方式？结果如何？结构化面试-行为描述面试举例2、请描述你在实现目标或最后期限中遇到困难的一次经历。请描述目标和最后期限是什么？你遇到了什么困难，以及你是如何试着克服这些困难的。后续引导问题：在这期间你有什么感受？你是这样保持斗志的？是什么让你没有放弃？结果如何？结构化面试-行为描述面试举例3、请描述你帮助别人克服困难或完成任务的一次经历。包括你的例子中接受帮助的人是谁，完成的是什么任务，以及你提供了哪些帮助？后续引导问题：当你给予帮助的时候他们反应如何？你花了多长时间来帮助他们？你为什么要帮助他们？结果如何？结构化面试-情景面试 举例1距你出发去上班还有一个小时。你的配偶和两个十几岁的孩子因流感卧病在床。你会这样做？当你给予帮助的时候他们反应如何？出色地回答：找一个人来照顾他们然后上班一般回答：去上班，但是早点回家照看他们失败的回答：给公司打电话请病假并留在家里照顾他们结构化面试-情景面试 举例2你是一名女士服装的导构员。一位男性顾客在你负责的区域内已经呆了足足有15分钟。他看上去困惑而沮丧。你会怎样做？出色地回答：走近他并询问有什么可以帮助一般回答：走近他所站的地方并整理货品，这样如果他需要帮助就可以叫你失败的回答：仍然呆在收银机后面结构化面试-情景面试 举例3过去几天里一名向你汇报工作的雇员一直迟到。这对这名雇员来说是非常反常的，你想知道为什么他或她的行为会突然改变。你会怎样做？出色地回答：当他或她来到公司的时候跟他（或她）打个招呼并把他或她带到你的办公室来谈一下这个问题。找一个人来照顾他们然后上班一般回答：向这名雇员说明他或她的行为对其他雇员来说是不公平的，并要求他或她从现在开始准时上班。失败的回答：对这一问题置之不理并希望它会消失 面试评估表面试评估表评定标准评定结果优 中 劣工作能力和专业知识：工作能力是否满足工作要求？专业知识和技能是否达到工作要求？1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7求知动机和发展潜力：应聘者的兴趣、抱负是否有助于其事业成功应聘者是否具有发展潜力应聘者是否能清醒地意识到自己的优点和缺点 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7个人方面和人际关系：应聘者是否具有良好的外在特征？应聘者是否自信并积极与人交谈？沟通能力如何？应聘者是否能发现问题，并且能有效地解决问题？1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7解决问题能力：应聘者是否能发现问题，并能有效地解决问题？1 2 3 4 5 6 7语言能力 1 2 3 4 5 6 7总体评价 1 2 3 4 5 6 7及录用建议 录用 进一步面试 不录用 面试需要注意的问题面试需要注意的问题1、面试目的要明确，问题要清晰，便于应聘者理解和回答2、对应聘者的回答要准确记录，一方面避免混淆应聘者，另一方面便于面试后评估3、对那些不明确的信息一定要深入探究4、对一些重要信息要从多个角度提出问题，以求信息的准确性5、要全面、客观地理解应聘者的回答，不要带任何主观偏见好问题好问题 在设计问题时，应考虑到如下两点：在设计问题时，应考虑到如下两点：l应聘者不知道问题可能的正确答案是什么；应聘者不知道问题可能的正确答案是什么；l提问题前，你很清楚要从问题的回答中得到什提问题前，你很清楚要从问题的回答中得到什么。么。推荐使用下列的句型推荐使用下列的句型 解决型问题：“如果该怎么办？”还有诸如：“你当时所遇到的最有挑战性（或最艰难、或最有意义）的一次经历是什么？”以这样的词语开头的问题：“你做的经验是什么？”行为型问题和测试型问题行为型问题和测试型问题行为型问题：行为型问题：问出应聘者在某一问出应聘者在某一实际情况下实际做实际情况下实际做了什么了什么 测试型问题：测试型问题：问出应聘者在某某问出应聘者在某某情况下会怎么做情况下会怎么做 好的面试过程是由好的面试过程是由75%75%的行为型问题和的行为型问题和25%25%的测试型问题构成的的测试型问题构成的最重要的面试技巧是倾听，倾听而不加任何评论也同样十分重要。最重要的面试技巧是倾听，倾听而不加任何评论也同样十分重要。面试者应有的体态语面试者应有的体态语要跟应聘者有良好的、强有力的、直接的目光接触；不要往椅背上靠，而要把上身稍微前倾；为了表明你已经完全听到对方告诉你的话，应把双手外露，手掌微开；经常说声“是”或点点头，这对双方都没有害处。观察技巧观察技巧肢体语言肢体语言分辨习惯性动作与特殊肢体动作语言间的不同分辨习惯性动作与特殊肢体动作语言间的不同注意整个姿势的配合（混合姿势），找出真正含注意整个姿势的配合（混合姿势），找出真正含义义观察语言和非语言部分的不一致观察语言和非语言部分的不一致相同的外显行为，其背后隐藏的原因相同吗：相同的外显行为，其背后隐藏的原因相同吗：面部（头部）动作易伪装，而下半身（全身）的面部（头部）动作易伪装，而下半身（全身）的动作较不易隐藏动作较不易隐藏非言语信息的含义非言语信息非言语信息典型含义典型含义目光接触目光接触友好、真诚、自信、果断友好、真诚、自信、果断不做目光接触不做目光接触冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感摇头摇头不赞同、不相信、震惊不赞同、不相信、震惊打哈欠打哈欠厌倦厌倦搔头搔头迷惑不解、不相信迷惑不解、不相信微笑微笑满意、理解、鼓励满意、理解、鼓励咬嘴唇咬嘴唇紧张、害怕、焦虑紧张、害怕、焦虑踮脚踮脚紧张、不耐烦、自负紧张、不耐烦、自负双臂交叉在胸前双臂交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻生气、不同意、防卫、进攻抬一下眉毛抬一下眉毛怀疑、吃惊怀疑、吃惊眯眼睛眯眼睛不同意、反感、生气不同意、反感、生气鼻孔张大鼻孔张大生气、受挫生气、受挫手抖手抖紧张、焦虑、恐惧紧张、焦虑、恐惧身体前倾身体前倾感兴趣、注意感兴趣、注意懒散地坐在椅子上懒散地坐在椅子上厌倦、放松厌倦、放松坐在椅子边缘上坐在椅子边缘上焦虑、紧张、有理解力的焦虑、紧张、有理解力的摇椅子摇椅子厌倦、自以为是、紧张厌倦、自以为是、紧张驼背坐着驼背坐着缺乏安全感、消极缺乏安全感、消极坐的笔直坐的笔直自信、果断自信、果断“STAR”原则-引导应聘者对完整行为事例进行描述，应了解：S or T(Situation or Task)：应聘者过往经历的背景，或者采取某项行为/进行某项活动的目的；A(Action)：应聘者为了完成某项活动而表现的行为或采取的行动；R(Result)：应聘者的行为结果，或行为对事件、任务的影响。背景背景/任务任务(S/T):(S/T):在地震发生后两个月内,客户致电公司保险部的次数比从前多三倍。行动行动(A):(A):客户购买家居保险的需求突然提高了。来不及聘任和训练新一批业务员,我于是提出推行奖金计划,鼓励公司各级员工,包括行政人员,接待员,打字员及营业员等推销家居保险。结果结果(R):(R):虽然员工需要加班工作,但每人显得疲倦,大家都想得到额外的奖金,赞成多劳多得.后来我们办事处取得全季最高的营业额。假的行为事例：非实际的事例，含糊、主观，具理论性但有待实践的空谈假的行为事例：非实际的事例，含糊、主观，具理论性但有待实践的空谈 例如：例如：A.在销售部门里，我是其中最出色的销售代表。B.我认为作为领导人才，最重要的是具体指导员工的能力，这一点正是领导者与普通员工的区别。不完整的行为事例：只交代部分行为事例，缺乏其中部分关键环节不完整的行为事例：只交代部分行为事例，缺乏其中部分关键环节 例如：例如：上次与客户洽谈合约，我是洽谈代表之一。那次的洽谈气氛很紧张双方各不让步，但最后我们还是争取了大部分要求的条件。完整的行为事例：具有完整的完整的行为事例：具有完整的“STAR”元素的事例描述：元素的事例描述：例如：例如：上次我组织了一个客户会议。会议上遇到客户的反对意见，我先了解了对方 的观点，然后说明产品如何能满足客户的需求，最后对方被说服，接受了我们的产品。当面谈者提问：应聘者回应：那样，面谈者便要：跟进，以取得真正的行为事例跟进，以取得完整的行为的事例跟进，取得另一个行为事例假的行为事例不完整的行为事例行为事例完整的行为事例针对假的行为事例：例A：在销售部门里，我是其中一位出色的销售代表。跟进：举一个你认为最成功的例子。你是如何克服困难达成业绩，并使你的业绩超出公司期望或超过其他团队成员的？例B：我认为作为领导人才，最重要的是具体指导员工的能力，这一点正是领导者与普通员工的区别。跟进：你是如何管理你的团队的？作为团队领导你采取了哪些步骤指导你的员工达成业绩？请举最近的一个例子好吗？针对不完整的行为事例：例如：上次与客户洽谈合约，我是洽谈代表之一。那次的洽谈气氛很紧张，双方各不 让步，但最后我们还是争取了大部分客户的要求。跟进：在那次洽谈会上，你是如何争取客户的，可否谈一下具体的细节？针对完整的行为事例：例如：上次我组织了一个客户会议。会议上遇到客户的反对意见，我先了解了对方的观点，然后说明产品如何能满足客户的需求，最后对方被说服，接受了我们的产品。跟进：当时客户的观点是什幺？你是如何了解对方的观点的？在推销产品时你运用了哪些销售技巧说服客户？面谈误区l第一印象：先入为主l相似性：同病相怜l对比效应：与超人相比l科班印象：偏见l种族、年龄、性别歧视l非言语因素如穿着、眼神、笑容等l听力、理解力、记忆力偏差l晕轮效应：以偏概全，过分偏重劣点如何结束面谈再次清查是否有遗漏的问题或资料再次鼓励应聘者发问或发表自己的意见对于可能的适合人选，可对其适时地多介绍公司，以加深其印象告诉应聘者下一步将做什么，以及通知其是否录取之方式与日期衷心地向应聘者表达对其参加本次面谈的谢意测试种类测试种类 能力测试能力测试体能测试体能测试人格和兴趣测试人格和兴趣测试工作样本法工作样本法 招聘中的测试招聘中的测试销售人员选择者测试 销售人员选择者测试由7项测试内容组成，旨在评价具有不同经验水平的候选人担任销售代表的适宜性。这7项测试包括计算能力、解决问题能力、表达能力、销售理解能力、销售动机、与同事共事的兴趣以及情绪稳定性测试。第一项测试内容是计时5分钟的计算能力测试，评价申请者简单的计算能力。解决问题能力仍是一个5分钟时间的测试，让其确定一系列递进的数字和字母的最后一项。表达能力测试包括三个计时2分钟的测试，让受试者写出能想到的所有以某一特定音节开头或结尾的单词。销售人员选择者测试 2、运动能力测试：测量一个人的力量、灵活性及协调性。手指灵活度、手的灵活度、手腕运动速度，手臂运动速度等。雇佣装配线操作工可采用这种能力测试 3、工作知识测试：口头或书面测试 4、兴趣测试：将申请者的个人兴趣与那些在特定工作中成功的员工进行比较，用来表明一个人最感兴趣的工作或岗位。销售人员选择者测试5、个性测试：个性特征，如罗沙墨水痕迹测试，让测试者辨别墨水痕迹像什么；TAT(thematic apperception test)主题视角测试，对真实生活场景图片进行解释。这两种方法鼓励人们述说他们最直接的反映，对这些反映的解释需要主观判断和专业心理学家的服务。但是个性测试问题的回答很容易编造，因此，应用受到限制。6、笔迹分析 能力测试（基本素质）能力测试（基本素质）智力测试语言能力测试运算能力测试空间感判断能力测试逻辑归纳能力测试推理判断能力测试综合能力测试人格和兴趣测验人格和兴趣测验兴趣测试用来测度一个人的工作与职业方向人格测试关注于确定个人的特征与典型行为，并被用于测度诸如进取心、自尊心、A型行为方式等各种特征人格人格-个体内部身心系统的动力组织，它决定了个体对环境的独特调节方式大五模型外倾性（extroversion)外倾者倾向于喜欢群居、善于社交和自我决断。内倾者倾向于封闭内向、胆小害羞和安静少语随和性（agreeableness)高随和性是合作的、热情的和信赖他人的；低随和性的人是冷淡的、敌对的和不受人欢迎的责任心（conscientiousness)高度责任心的人是负责的、有条不紊、值得信赖、持之以恒的。低责任心的人容易精力分散、缺乏规划，且不可信赖情绪稳定性（emotional stability)积极的情绪稳定性倾向于平和的、自信的和安全的；消极的情绪稳定者倾向于紧张的、焦虑的、失望的和缺乏安全感的经验的开放性（openness to experience)高开放性的人富有创造性、凡事好奇、具有艺术敏感性；另一个极端是很保守、对熟悉的事物感到舒适和满足。人格人格-大五模型所提供的人格纬度与工作绩效的关系对于各行各业的人员，责任感可以预测工作绩效和组织公民行为；外倾性可以预测管理和销售岗位的工作绩效经验的开放性可以预测培训效果情绪稳定性？主要人格特质对组织行为的影响-控制点（locus of control)内控型（internals)认为自己是命运的主人，外控型(externals)认为自己受命运的操纵，认为发生的一切均是运气和机遇的作用控制点类型可以预测工作满意度缺勤率流动率？内控型适于复杂、创造性和独立性的工作活动。如销售外控型适于结构分明和条例清楚且只有严格遵从指示才会成功的工作主要人格特质对组织行为的影响-马基雅维里主义高马基雅维里主义的个体讲求实效，保持着情感的距离，相信结果能替手段辩护，“只要行得通，就采用它”高马基雅维里主义比低马基雅维里主义更愿意操纵别人，赢得利益更多，更难被别人说服，却更多地说服别人高马基雅维里主义适于以下工作（1）当他们与别人直接面对面交往，而不是间接相互作用时；（2）当情境中要求的规则与限制最少，并有即兴发挥自由时；（3）对具体问题的情感卷入与能否成功无关时对于需要谈判技能的工作以及成功能带来实质效益的工作，高马基雅维里主义者要出色；对于结果不能为行为辩护的工作，行为有绝对的规范标准，以及上述三个条件不存在时，则不是主要人格特质对组织行为的影响-A型人格A型人格总是不断地驱动自己要在最短的时间里干最多的事，并对阻碍自己工作的其他人或事进行攻击表现为运动、走路和吃饭时通常节奏很快；对很多事情的进展速度感到不耐烦；总是试图同时做两件以上的事情；无法打发休闲时光着迷于数字，他们成功是以每件事中自己获益多少来衡量的是速度很快的工人很少具有创造性职业面试表现好最优秀的销售人员主要人格特质对组织行为的影响-B型人格B型人格很少受到这种欲望的折磨，诸如要获得越来越多的东西，或无休止地压缩完成工作的时间表现为从来不曾有时间上的紧迫感以及其他类似的不耐烦；认为没有必要表现或讨论自己的成就和业绩，除非环境要求如此；充分享受娱乐和休闲，而不是不惜一切代价实现自己的最佳水平；充分放松而不感内疚很少具有创造尽管A 型人工作十分勤奋，但B 型人却常常占据组织中的高层职位因为，晋升常常给“那些睿智而非匆忙，机敏而非敌意，有创造性而非仅有好胜心的人”人格测试与兴趣测试工具5 大个性纬度测试 PCI(Personal Characteristics Inventory):NEO 人格量表：5 大个性纬度 HPI(Hogan Personality Inventory)职业兴趣测试 MBTI(Myers-Briggs Type Indicator):16种人格类型测试SVIB:六种类型职业定位：你想成为怎样的人？职业动机是根据不同的工作目的和能力的自我定义。这种自我定义指导、稳定一个人的工作经历，并使其与工作经历融合成一个整体。人们似乎朝着某种类型的竞争力和经历定位。这样的定位反映了在开始工作之前和早期工作经历所形成的潜在目的和能力。人们趋向于追求固定在其自我定义周围的职业角色，就像一艘船，总会围绕着铁锚运动。改变动机需要付出努力并重新考虑职业目的。职业定位：你想成为怎样的人？研究确定了5种职业动机：1、技术或业务能力；从事实际工作和希望继续使用并不断发展他们现在的技能。避免从已形成竞争力的领域调离或从事一般性管理职业，希望通过提高技能而不是管理地位获得发展；如工程师2、管理能力；发展高级管理层所需要的人际交往能力、分析能力和感情能力等。3、安全性动机：为某个组织或某一特定地区工作的定位；4、创造力：希望创造完全属于他们自己的东西-不论是一件产品、一家公司、一件艺术品，还是一件个人财产；5、自主和独立：力图避免在公司的约束下工作，他们中的许多人离开公司成为顾问或开始自己经营。职业定位：你想成为怎样的人？了解个人的职业定位，就能比较容易判定哪些工作对哪些人更有吸引力。研究认为个人通常以职业和公司的特征是否与他们自己的认识相似作为决策的基础，并且那些更适合其所从事职业的人通常最后回获得更大的职业成功和满足。当然，职业选择也会受到现实性因素的影响。如金钱、地位、性别。四大职业体系：你选择房间里的哪个角落？特征：棒球队公司重视创造发明，而堡垒型公司则着眼于公司的生存；许多这类公司以前是学院型、俱乐部型或棒球队型，但在困难时期衰落了，现在尽力来保存尚未被销蚀的财产；这类公司工作安全保障不足，但对于喜欢流动性挑战的人来说是令人兴奋的工作场所。进入：消极的招聘申请者自我选择 发展：留住核心人才 离开：经常裁员以年限为依据范例：航空公司/旅馆业/零售业/林业产品公司/天然气探测公司 城堡型四大职业体系：你选择房间里的哪个角落？棒球队型特征：这种公司是冒险家和革新家的天堂；这种公司从各种年龄和经验的人中寻求有才能的人，公司根据员工产出状况付给他们报酬；由于他们对工作出色的员工予以巨额奖酬和较大的自由度，员工一般都拼命工作。进入：提高活动水平 注重证书在职业生涯的各个阶段进行选择发展：非正式培训较少进行职业管理离开：人员变动率高职业生涯涉及多个雇主范例:娱乐业广告业法律/咨询公司投资银行软件开发生物研究领域 四大职业体系：你选择房间里的哪个角落？俱乐部型特征俱乐部型公司非常重视适应、忠诚感和承诺；在俱乐部型公司，资历是关键因素，年龄和经验都至关重要；与学院型公司相反这种公司把管理人员培养成通才。进入：职业生涯早期,注重工作年限发展：培养一般技能,职业生涯道路缓慢,要求按部就班强调责任感离开：人员变动率低,普遍实行退休 范例：公共事业/银行业/联合包裹公司/德尔塔航空公司/贝尔公司政府机构和军队四大职业体系：你选择房间里的哪个角落？学院型特征：学院型公司是为那些想全面掌握每一种新工作的人准备的地方；在这里他们能不断地成长、进步；这种公司喜欢雇佣年轻大学毕业生，公司为他们提供大量的专门培训，指导他们在特定的职能领域内从事各种专业化工作。进入：严格要求早期职业生涯注重发展潜力发展：高度重视实践广泛的职业训练追踪并资助有潜力的雇员精心设计的职业生涯道路离开：人员变动率低普遍实行退休解雇经常发生范例:IBM/可口可乐/宝洁公司/通用汽车 个性心理分析与个性心理分析与HRMHRM气质的含义：气质主要指人的心理活动和动作的速度、强度、稳定性、灵活性和指向性等动力方面特征的表现，也就是神经过程基本特征在行为上的表现，使人的行为具有这样、那样的独特风格。江山易改，禀性难移江山易改，禀性难移个性心理分析与个性心理分析与HRMHRM 气质类型气质类型气质类型主要心理特征胆汁质精力充沛、果敢。情绪发生快而强，言语、动作急速而难以自制，内心外露。直率、热情。易怒、急躁。多血质活泼好动、富有生气、敏感，情绪发生快而多变，表情丰富，思维、言语、动作敏捷，乐观、亲切、浮躁、轻率。黏液质沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维、言语、动作迟缓，内心少外露。顽强、坚忍。执拗、淡漠、不灵活。抑郁质柔弱易倦，情绪发生慢而强，敏感而富于自我体验。言语、动作细小无力。胆小、忸怩，孤僻。不耐挫折。个性心理分析与个性心理分析与HRMHRM个性心理分析与个性心理分析与HRMHRM气质与管理气质与职业气质互补气质自测？远使之而观其忠派他到远处去任职，以观察其忠诚。近使之而观其敬让他在身边任职，以观其敬慎。烦使之而观其能派他做烦杂之事，以观察其能力。卒然问焉而观其知突然问他问题，以观察其机智。急与之期而观其信仓促约定会见的时间，以观察其信用。委之以财以观其仁托付他大笔财富，以观察他是否为仁人君子。告之以危而观其节告诉他情况危急，以观察他的节操。醉之以酒而观其则故意灌醉他，以观察其本性。杂之以处而观其色与众人杂处中，观察其为处事的态度。个人特征：不成功的领导 缺乏培训 认知缺陷l 不能从经验中学习l 不会策略地思考（事先计划）l 重复同样的错误 个性 偏执/被动攻击者：感觉被出卖。恨与气别人成功 老好人：无立场、高士气低绩效 自以为是者：过分自信、注意中心、抢功卸过(Hogan,1989)评价中心（AC）种类工作情景模拟有深度的面谈商业/管理竞赛公事包训练法无领导者的群体讨论案例分析评价中心应用评价中心应用管理人员管理人员 经营管理技巧经营管理技巧：文件篓测试法 人际关系技巧人际关系技巧：无首领小组讨论法、商业游戏法 智力状况智力状况：笔试方法 工作的恒心工作的恒心：文件篓测试、无首领小组讨论、商业游戏 工作动机工作动机：想象能力测验法、面试、模拟 职业发展方向职业发展方向：想象能力测验法、面试、性格考查 依赖他人的程度依赖他人的程度：想象能力测验法评价中心应用案例评价中心应用案例甄选一线人员甄选一线人员两年内，某通讯公司不得不选出1000名客户服务代表。当公司如此大张旗鼓的录用员工时，流动率会成为一个问题。除非被雇佣的人员可以很好地完成工作，适应该组织，并喜欢这一工作，否则他会离职，而且离职速度会很快，为了避免这一问题，该公司决定设计一个评估中心来甄选电信客户助理。出色的求职者应该具有积极倾听的能力、客户敏感性，以及应付压力环境的能力。为了找到具有这种能力的人员，评估中心要求求职者参加面对客户的模拟测验、基于效果的面试、键盘技能测试和心理测试。最初的1600名侯选人中，有350人通过了评估中心测试。这些人中有127人被录用。这种程序每周大约产生18名可录用人员。