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司机是个服务岗位，更是个窗口行业。我们司机是个服务岗位，更是个窗口行业。我们的一言一行都代表着企业形象。的一言一行都代表着企业形象。你给客人多一个温馨的微笑，多一句热情的你给客人多一个温馨的微笑，多一句热情的问候，你们将有一段快乐的旅程。问候，你们将有一段快乐的旅程。你对客户服务不周，态度不佳，也会导致公你对客户服务不周，态度不佳，也会导致公司信誉下降，业绩不振。司信誉下降，业绩不振。专题一专题一做讲交通道德的好司机做讲交通道德的好司机一、司机的交通道德意识一、司机的交通道德意识 不随意停车、变线，不开霸王车、赌气车、不随意停车、变线，不开霸王车、赌气车、“带病带病”车，养成车，养成依法行驶良好习惯。依法行驶良好习惯。（二）（二）安全第一，预防为主。在任何情况下保持头脑清醒，对可能安全第一，预防为主。在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，有强烈的责出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，有强烈的责任心和谨慎细致的作风，任心和谨慎细致的作风，“宁可谨慎一生，不可疏忽一秒宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。出车前对车辆进行必要的检查，避免坏车、出车前对车辆进行必要的检查，避免坏车、“病车病车”上路。上路。乘客有急事情赶时间，也必须确保行驶安全乘客有急事情赶时间，也必须确保行驶安全,不盲目高速。不盲目高速。掌握在各种气候、道路条件下安全行车的过硬本领，自觉执掌握在各种气候、道路条件下安全行车的过硬本领，自觉执行安全操作规程。行安全操作规程。一、司机的交通道德意识一、司机的交通道德意识 坚持礼让三先：先让、先慢、先停；坚持礼让三先：先让、先慢、先停；坚持坚持“宁停三分，不抢一秒宁停三分，不抢一秒”五个不开：五个不开：时间紧不开急躁车；时间紧不开急躁车；道路不熟不开冒险车；道路不熟不开冒险车；道路条件好，不开麻痹车；道路条件好，不开麻痹车；对方态度不好，不开赌气车；对方态度不好，不开赌气车；连续工作，不开松劲车；连续工作，不开松劲车；行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机；行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机；不能单手操作，严禁酒后开车。不能单手操作，严禁酒后开车。一、司机的交通道德意识一、司机的交通道德意识（因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。乘客或公司派去哪里，汽车就件地提供驾驶服务。乘客或公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，这是每位司机应该要开到哪里，没有商讨的余地，这是每位司机应该遵循的服务准则。司机不能对客人或领导推诿，及遵循的服务准则。司机不能对客人或领导推诿，及对工作对工作“挑肥拣瘦挑肥拣瘦”，影响工作的正常安排。，影响工作的正常安排。五）见义勇为，救死扶伤五）见义勇为，救死扶伤路上遇到有需要帮助的，在条件允许的情况下，应路上遇到有需要帮助的，在条件允许的情况下，应主动伸出援助之手，停车救人。但同时要注意自身主动伸出援助之手，停车救人。但同时要注意自身和他人的生命安全。和他人的生命安全。二、司机的素质修养二、司机的素质修养 三、公务车司机的道德要求三、公务车司机的道德要求专题二专题二司机形象自我检查司机形象自我检查一、面容规范一、面容规范一、面容规范一、面容规范 头发：前不遮眉，左右不盖耳，后不及衣领。不染发（白发染成黑头发：前不遮眉，左右不盖耳，后不及衣领。不染发（白发染成黑色除外）。要经常洗头，夏天出汗多，要及时清洗以免异味。色除外）。要经常洗头，夏天出汗多，要及时清洗以免异味。胡须：每天刮一次。如因生理关系较快长的，要刮多几次。胡须：每天刮一次。如因生理关系较快长的，要刮多几次。鼻毛：要及时修剪，不能长出鼻孔之外。鼻毛：要及时修剪，不能长出鼻孔之外。面部包括：脸、眼、耳、鼻、唇、牙，要保持清洁。面部包括：脸、眼、耳、鼻、唇、牙，要保持清洁。如有耳毛的，要定期修剪；如有耳毛的，要定期修剪；经常清洁鼻子内外；经常清洁鼻子内外；牙齿无异物，定期洗牙。牙齿无异物，定期洗牙。经常保养脸部皮肤，保持湿润、健康、卫生。不要让唇部干裂。经常保养脸部皮肤，保持湿润、健康、卫生。不要让唇部干裂。不应当众擤鼻涕、挖鼻孔。不应当众擤鼻涕、挖鼻孔。一、面容规范一、面容规范 二、服饰规范二、服饰规范二、服饰规范二、服饰规范 三、表情规范三、表情规范 （一）（一）三、表情规范三、表情规范 四、举止规范四、举止规范 良好的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整良好的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。不要将手臂搭在车窗上，也不要斜坐或半体要求。不要将手臂搭在车窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要将躺在座位上，更不要将“二郎腿二郎腿”翘得老高或脱掉鞋翘得老高或脱掉鞋袜。袜。四、举止规范四、举止规范 挺直、舒展、线条优美、精神焕发。挺直、舒展、线条优美、精神焕发。需要长时间站立的时候，双腿可以平分站立，手放于前腹需要长时间站立的时候，双腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打开，保持良好的精神状态；也可以双手自然垂放于身体后打开，保持良好的精神状态；也可以双手自然垂放于身体两侧。两侧。公共场合，不要两脚分叉分得太开，交叉两腿而站，一个公共场合，不要两脚分叉分得太开，交叉两腿而站，一个肩高一个肩低，松腹含胸、屈膝，交腿斜靠在马路旁的树干肩高一个肩低，松腹含胸、屈膝，交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上，或和别人色肩搭背地站着等。、招牌、墙壁、栏杆上，或和别人色肩搭背地站着等。站在车外迎客，应昂头挺立、体态端正，不要将身体斜靠站在车外迎客，应昂头挺立、体态端正，不要将身体斜靠在汽车上。不要两条腿交叉站立，或一只手插在裤袋里，另在汽车上。不要两条腿交叉站立，或一只手插在裤袋里，另一只手拿着香烟。更不要站立时习惯地做出抖腿的动作。一只手拿着香烟。更不要站立时习惯地做出抖腿的动作。应站在后排右边车门靠车头一侧，以便开门。开门时候，应站在后排右边车门靠车头一侧，以便开门。开门时候，以左手开门，右手挡住车门上框的位置，等客人双腿收进车以左手开门，右手挡住车门上框的位置，等客人双腿收进车里后，再关好门。里后，再关好门。四、举止规范四、举止规范 走的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然走的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。弹性和节奏感。走路时，上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收走路时，上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动。专题三专题三塑造文明的司机塑造文明的司机一、举止文明一、举止文明一、举止文明一、举止文明 二、语言文明二、语言文明（一）（一）加强语言修养加强语言修养 1 1、称谓礼物得当。、称谓礼物得当。2 2、措辞委婉贴切。、措辞委婉贴切。3 3、语气和蔼可亲。、语气和蔼可亲。4 4、避免脏话、粗话和别扭话。、避免脏话、粗话和别扭话。（二）使用普通话（二）使用普通话 司机迎接四面八方的来客，只有讲好普通话才能消司机迎接四面八方的来客，只有讲好普通话才能消除语言障碍、增进了解，和客人更好地沟通，除语言障碍、增进了解，和客人更好地沟通，从而提高工作效率。从而提高工作效率。二、语言文明二、语言文明 1 1、开头要寒暄、开头要寒暄 寒暄可以打破双方陌生的感觉，使谈话显得亲切自然。寒暄可以打破双方陌生的感觉，使谈话显得亲切自然。如：如：“今天天气挺好的今天天气挺好的”、“您好，一路辛苦了！您好，一路辛苦了！”。2 2、讲话要简练、讲话要简练 司机负担着驾驶车辆任务，大脑还要想着行车路线的安司机负担着驾驶车辆任务，大脑还要想着行车路线的安排，因此不宜拿出更多精力与乘客攀谈排，因此不宜拿出更多精力与乘客攀谈,讲话应力求简讲话应力求简洁、明快。洁、明快。3 3、结尾要收好、结尾要收好 说话适可而止。当发现谈话内容临近枯竭或客人、领导说话适可而止。当发现谈话内容临近枯竭或客人、领导已经没有兴趣的时候已经没有兴趣的时候,应及时结束。结束交谈时应讲句应及时结束。结束交谈时应讲句幽默的话幽默的话,同时报以友好微笑同时报以友好微笑,给谈话暂时画上给谈话暂时画上“句号句号”。二、语言文明二、语言文明 1 1、轻松的话题；、轻松的话题；2 2、根据性别选主题；、根据性别选主题；3 3、根据年龄选主题；、根据年龄选主题；4 4、根据心境选主题；、根据心境选主题；5 5、交谈的注意事项、交谈的注意事项 不要显示自己有恩于人；不要显示自己有恩于人；不要论人是非，发泄牢骚；不要论人是非，发泄牢骚；不要花言巧语、虚伪客套；不要花言巧语、虚伪客套；不要独白；交谈中要目中有人不要独白；交谈中要目中有人,礼让对方礼让对方,多给对方交流机会。多给对方交流机会。不要插嘴、抬杠；不要插嘴、抬杠；记住并称呼对方名字；记住并称呼对方名字；适时提出问题；适时提出问题；不要说不要说“你错了你错了”。不但改变不了对方态度，反而会招致对方。不但改变不了对方态度，反而会招致对方的反感甚至不良情绪。的反感甚至不良情绪。注意不要说得眉飞色舞、手舞足蹈、唾沫四溅。注意不要说得眉飞色舞、手舞足蹈、唾沫四溅。二、语言文明二、语言文明 领导或者客人在车里和司机发几句牢骚是很正常的，其领导或者客人在车里和司机发几句牢骚是很正常的，其实有时候他们的本意更多的是一种发泄，并不指望别人帮到实有时候他们的本意更多的是一种发泄，并不指望别人帮到他们什么。如果遇到这些话题，作为明智的司机就不宜他们什么。如果遇到这些话题，作为明智的司机就不宜“跟跟进进”。这些话题有：领导之间的利害关系、领导间的品格评价这些话题有：领导之间的利害关系、领导间的品格评价、领导的升降、小道消息、同事间的绯闻、领导不光彩的经、领导的升降、小道消息、同事间的绯闻、领导不光彩的经历、工资待遇问题、公司商业秘密、公司项目的好坏、个人历、工资待遇问题、公司商业秘密、公司项目的好坏、个人的宗教信仰，以及疾病、死亡等不愉快的话题，还有违背社的宗教信仰，以及疾病、死亡等不愉快的话题，还有违背社会伦理、生活堕落、政治错误问题、荒诞离奇、耸人听闻或会伦理、生活堕落、政治错误问题、荒诞离奇、耸人听闻或黄色淫秽的问题等。黄色淫秽的问题等。作为司机，在这些话题面前一定要把握好一个度，不要作为司机，在这些话题面前一定要把握好一个度，不要随便表态，不要发表具有个人感情倾向的意见，只管倾听就随便表态，不要发表具有个人感情倾向的意见，只管倾听就好，或者在适当的时候转移话题。好，或者在适当的时候转移话题。三、常见三、常见“位置位置”意识意识 陪同时候，双方并排行走，司机要居左侧；如果双方单陪同时候，双方并排行走，司机要居左侧；如果双方单行行走，司机要走在后面。当领导、客人不熟悉前进方行行走，司机要走在后面。当领导、客人不熟悉前进方向，为其引路的时候，应该走在前面、外侧；另外司机向，为其引路的时候，应该走在前面、外侧；另外司机的速度要和对方协调，不可以走得太快或太慢。每当经的速度要和对方协调，不可以走得太快或太慢。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意。如果是在前面引导的时候，要和对方交谈或对方留意。如果是在前面引导的时候，要和对方交谈或答复提问的话，尽量把头部、上身转向对方。答复提问的话，尽量把头部、上身转向对方。上下楼梯的时候，司机人员不应和领导并排行走。一般上下楼梯的时候，司机人员不应和领导并排行走。一般应由领导或者客人走在前面，司机走在后面。但如果领应由领导或者客人走在前面，司机走在后面。但如果领导或者客人不认识路，上楼梯的时候就应该由司机走在导或者客人不认识路，上楼梯的时候就应该由司机走在前面。前面。三、常见三、常见“位置位置”意识意识 进出电梯时，如果无人值守，司机必须先进后出，以方进出电梯时，如果无人值守，司机必须先进后出，以方便控制电梯。如果有人值守便控制电梯。如果有人值守,司机要司机要“后进后出后进后出”。进入房门前，一定要轻轻叩门、按铃，向房内的人通报进入房门前，一定要轻轻叩门、按铃，向房内的人通报，即使门开着的也要这样。要用手来开门或关门。和领，即使门开着的也要这样。要用手来开门或关门。和领导或客人一起先后出入房门，应当自己后进门、后出门导或客人一起先后出入房门，应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。在拉门或推门后要使自己，而请对方先进门、先出门。在拉门或推门后要使自己处于门后或门边，而不要挡住别人。处于门后或门边，而不要挡住别人。四、迎接乘客的技巧四、迎接乘客的技巧 用友善目光迎接乘客到来用友善目光迎接乘客到来,向客人传达向客人传达“欢迎您欢迎您”的信息。的信息。用真诚微笑表达对乘客的欢迎，向客人传达用真诚微笑表达对乘客的欢迎，向客人传达“对您的到来感对您的到来感到高兴，愿意和您友好相待到高兴，愿意和您友好相待”。用亲切问候和客人建立直接联系，表达对客人关心和友善。用亲切问候和客人建立直接联系，表达对客人关心和友善。用介绍本人和该次出车任务情况的方式表示对乘客欢迎用介绍本人和该次出车任务情况的方式表示对乘客欢迎。五、迎客上车的服务工作五、迎客上车的服务工作1.1.邀请乘客上车时，如果乘客不止一人，应根据对方邀请乘客上车时，如果乘客不止一人，应根据对方长幼尊次确定先后顺序。根据我国传统，二人同行长幼尊次确定先后顺序。根据我国传统，二人同行时，右者为尊；三人同行时，中者为尊；多人同行时，右者为尊；三人同行时，中者为尊；多人同行时，前者为尊。时，前者为尊。也可以按照女士、长者或者领导的顺序上车。也可以按照女士、长者或者领导的顺序上车。在长幼尊次无法分辨时，可以邀请离车门最近客在长幼尊次无法分辨时，可以邀请离车门最近客人上车。人上车。2.2.乘客上车后，司机应关好车门，再回到驾驶座上，乘客上车后，司机应关好车门，再回到驾驶座上，启动车辆。启动车辆。五、迎客上车的服务工作五、迎客上车的服务工作 五、迎客上车的服务工作五、迎客上车的服务工作六、行车服务工作六、行车服务工作解答问题解答问题（1 1）一是一，二是二，不随意夸大或缩小，更不要对不了解的）一是一，二是二，不随意夸大或缩小，更不要对不了解的情况胡说乱讲，以免误导乘客。情况胡说乱讲，以免误导乘客。（2 2）回答问题要明确、简练。）回答问题要明确、简练。（3 3）老年人因听觉力衰退，讲一次可能听不清，不应显出不耐）老年人因听觉力衰退，讲一次可能听不清，不应显出不耐烦的样子，要稍为提高声音、放慢语速，有涵养和耐心地烦的样子，要稍为提高声音、放慢语速，有涵养和耐心地重复至客人听清为止。重复至客人听清为止。（4 4）语调要尽量柔和、悦耳，使对方感到诚挚、亲切。）语调要尽量柔和、悦耳，使对方感到诚挚、亲切。（5 5）有时司机的回答不符合乘客心愿）有时司机的回答不符合乘客心愿,甚至和乘客想法相反，甚至和乘客想法相反，这时除了再做解释外，最好保持沉默。千万不要和乘客争这时除了再做解释外，最好保持沉默。千万不要和乘客争执，从而使服务质量大打折扣执，从而使服务质量大打折扣 六、行车服务工作六、行车服务工作 （1 1）乘客提出停车要求时，应观察周围坏境，避开禁行禁停路）乘客提出停车要求时，应观察周围坏境，避开禁行禁停路段，选择合适下车地点，既满足乘客要求，又不违反交通规则。段，选择合适下车地点，既满足乘客要求，又不违反交通规则。（2 2）乘客下车办事，需要停车等候时，应主动和乘客约定等候）乘客下车办事，需要停车等候时，应主动和乘客约定等候地点和时间，关照乘客记住车辆颜色、外部特征及车牌号码，如地点和时间，关照乘客记住车辆颜色、外部特征及车牌号码，如客人愿意还可互通电话号码，以便办完事后迅速联系。客人愿意还可互通电话号码，以便办完事后迅速联系。（3 3）停车等候时，不应擅自离车，以免乘客回来时扑空。到了）停车等候时，不应擅自离车，以免乘客回来时扑空。到了约定时间乘客没回来，不应马上驾车离去，应耐心等候片刻，客约定时间乘客没回来，不应马上驾车离去，应耐心等候片刻，客人还未来时可与客人电话联系。人还未来时可与客人电话联系。（4 4）对于乘客提出的下车地点，应尽量满足。有时乘客目的地）对于乘客提出的下车地点，应尽量满足。有时乘客目的地位于小巷深处或是倒车困难的死胡同，司机应做好解释工作，求位于小巷深处或是倒车困难的死胡同，司机应做好解释工作，求得对方谅解。得对方谅解。六、行车服务工作六、行车服务工作七、妥当处理乘客遗留物品七、妥当处理乘客遗留物品（六）在处理乘客遗留物品（六）在处理乘客遗留物品 记住：送人玫瑰，手有余香。记住：送人玫瑰，手有余香。9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.10.1322.10.13Thursday,October 13,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。23:35:0223:35:0223:3510/13/2022 11:35:02 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.10.1323:35:0223:35Oct-2213-Oct-2212、故人江海别，几度隔山川。23:35:0223:35:0223:35Thursday,October 13,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.10.1322.10.1323:35:0223:35:02October 13,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年10月13日星期四下午11时35分2秒23:35:0222.10.1315、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年10月下午11时35分22.10.1323:35October 13,202216、行动出成果，工作出财富。2022年10月13日星期四23时35分2秒23:35:0213 October 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午11时35分2秒下午11时35分23:35:0222.10.139、没有失败，只有暂时停止成功！。22.10.1322.10.13Thursday,October 13,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。23:35:0223:35:0223:3510/13/2022 11:35:02 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.10.1323:35:0223:35Oct-2213-Oct-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。23:35:0223:35:0223:35Thursday,October 13,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.10.1322.10.1323:35:0223:35:02October 13,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年10月13日星期四下午11时35分2秒23:35:0222.10.1315、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年10月下午11时35分22.10.1323:35October 13,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年10月13日星期四23时35分2秒23:35:0213 October 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午11时35分2秒下午11时35分23:35:0222.10.139、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.10.1322.10.13Thursday,October 13,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:35:0223:35:0223:3510/13/2022 11:35:02 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.10.1323:35:0223:35Oct-2213-Oct-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:35:0223:35:0223:35Thursday,October 13,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.10.1322.10.1323:35:0223:35:02October 13,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年10月13日星期四下午11时35分2秒23:35:0222.10.1315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年10月下午11时35分22.10.1323:35October 13,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年10月13日星期四23时35分2秒23:35:0213 October 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午11时35分2秒下午11时35分23:35:0222.10.13MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blanditut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉
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