《饭店法律纠纷》课件

欢迎各位共同研讨酒店法律纠纷的预防与处理,以史为鉴，可以知兴亡； 以人为鉴，可以明得失； 以镜为鉴，可以正衣冠； 以法为鉴，可以晓规则。 ；,酒店常见典型案件,（随着法律的健全，人们法律意识的增强，索赔案将越来越多，不懂法很可能成被告） 客人住店被盗、被抢、客人用餐遭窃、汽车被盗、滑倒摔伤等等。要求酒店赔偿？ 中国首例“民族精神损失索赔案”引发争议（凯宾斯基酒店） 招待所撞“鬼”，女老板吓“疯”，（可赔可不赔，不要轻易拿证据，讲错话） “苦肉计”骗遍大酒店（南京希尔顿，吃过饭被赔2000元）(犯罪分子学安全，也交钱上培训班） 酒店玻璃门撞伤人 酒店摔重伤，引发一奇案 五星级酒店的老总最怵宾客的投诉 问题出现后我们一定要按照法律法规要求，积极寻找解决问题的方法 视频：酒店伤害案,案例分析,客人刘某到酒店的舞厅跳舞，邻街的玻璃忽然被人砸碎并将刘某的眼睛弄伤。刘某共花去医疗费6000余元。客人多次提出要求酒店承担责任。酒店的答复是，该事件非本舞厅所致，且酒店无法预料，所以酒店不应承担责任。客人诉讼到法庭，在法庭上酒店方认为，舞厅的玻璃被外人砸碎，责任完全在肇事者，舞厅不存在过错，不应承担责任。 清思考：酒店又无责任？为什么？,法庭审理认为：客人到舞厅跳舞，购买了门票，应视为订立合同的行为，舞厅卖门票给他，双方由此形成了契约。舞厅作为合同的一方当事人，有义务为合同的另一方当事人提供安全的跳舞环境，也有责任保护客人在舞厅内不受到伤害。虽然酒店不是造成客人受伤的在侵害人，但客观上酒店已存在违约行为。由于肇事者的侵害行为和舞厅的违约行为共同导致了客人的人身健康受到侵害。因此，肇事者和酒店均负有责任。在无法找到肇事者的情况下，酒店应当承担责任。当然，酒店仍然享有向该案肇事者追偿的权利。,客人坠马，谁之过？,10月1日，554岁的唐某在美浓公司游乐场购票骑马。骑行约30米时从马背上摔下，花去3万多元医疗费。在多次与公司协商未果后，唐告到了法院。 唐诉讼称：公司供游客骑的矮马即无缰绳可供掌握，又无脚环可供上下。他刚骑上马时，管理人员就在马屁股上打了一鞭，马即狂奔而去。因没有防范和紧急避险设施，使其从马背上摔了下来，公司应承担赔偿责任。 公司认为：骑马有快马和慢马两种方式。唐选择快马，公司人员便告知他用双手抓紧马背上的铁环。这时才给马信号，让其奔跑。唐跌倒在地不是马失蹄或铁环出现故障所致，而是没有按“骑马须知”乘骑。按照 民法通则 的规定：由于受害人过错造成损害的，动物饲养人或管理人不承担民事责任。 讨论题，此案是游客的责任，还是公司的责任？为什么？,本案法律依据,消费者权益保护法第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。 消费者权益保护法第二十一条规定：经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 文字法第十三条规定：公共服务行业以规范汉字为基础的服务用字，因公共服务需要，招聘、广告、告示、标志牌等实用外国文字并同时使用中文的，应当使用规范的汉字。,以上案例法律依据,中华人民共和国消费者权益保护法 第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财物安全的要有。对可能危及人身、财物安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确是使用商品和接受服务的上市以及防止危害发生的方法”,酒店法,广义的酒店法是指调整酒店活动领域中各种社会关系的法律规范的总称（包括很多法律、规范等 狭义的酒店法是指国家所制定的酒店法律、法规。（中国目前没有正式的酒店法。）,酒店法律体系的层次,酒店法所调整的是酒店活动关系的一系列法律规范的总和，而不是单一的法律或法规。这些法律、法规包括： 1、由全国人民代表大会及其常务委员会通过的有关法律。（ ）,例如： 民法、消费者权益保护法、食品卫生法、合同法、劳动法、税法、公司法、消防法、安全生产法等,2、由国务院及各部制定的有关行政法规。 （ 旅馆业治安管理办法、娱乐场所管理规定等等） 3、由国家旅游局等行政部门制定的酒店规章、制度及规范。如：公安部制定的消防安全管理规定（61号令）旅游行业投诉暂行规定、中国旅游酒店行业规范、星级评定标准等等 4、由地方政府和有关行政部门制定的有关地方酒店法规及规章。（郑州市旅游管理条例、北京市旅游涉外酒店管理试行办法、广州市制定的旅客住宿须知等等） 5、此外还包括我国参加和承认的国际有关公约和规章。（关于酒店合同的协定、国际旅馆法规等）,国际惯例,国际惯例是国际习惯和国际通例的总称，是指在国际间具有普通性、明确性和长期性的习惯做法。国际惯例是国际交往中逐渐形成的不成文的原则、准则和规则。 国际惯例的形成条件在于：有习惯事实，内容明确规范，与现行法律没有冲突而法律又未规定，经过国家承认有一定强制力保证。 （酒店客房收费以“间/夜”为计算单位（钟点房除外），按客人住一“间/夜”计收一天房费；次日12时至18时以前办理退房手续者，加收半天房费。这就是国际惯例，多少客人投诉也没法办。,国际惯例的五个特点,1、通用性-即在国际上大多数国家和地区通用； 2、稳定性-不受政策调整和经济波动的影响； 3、效益性-被国际交往活动验证是成功的。 4、重复性-要重复多次地运行作用。 5、准强制性-虽不是法律但受到各国法律的保护，具有一定的法律约束力。,酒店与客人之间权利和义务的产生,客人来到酒店提出住店的要求办理了登记手续，并且拿到了酒店客房的钥匙以后，他才具有酒店客人的身份，才能算是酒店客人。（一定牢记：对没有登记入住的客人出现问题后，我们可以不负责；不是你的客人不要赔，是你的客人也不一定全赔） 客人向酒店发出了就餐或进行其它消费的要约，而酒店又接受了这一要约后，这时酒店和客人之间的合同关系便正式成立了。,经典案例,非登记人员入住被盗起诉法院驳回 手拿门票上法庭，成都一游客遭受误伤（法律告有钱的） 乘车不检票等于放弃保险 免费捎乘客，途中突发车祸，好心司机被罚判5.4万元 搭车惊遇棺材“死人”复活。搭车人跳车一死一伤，受害者索赔100万。司机赔70万。 无论是工作或是生活中都需要我们学法、懂法，用法律保护权益。,酒店与客人之间权利和义务的终止,1、结帐终止 客人来到结帐处，提出退房，酒店出示账单，双方无异议，签单付费之后；或者客人在酒店进行其他消费结束，付了款以后，酒店和客人之间的权力和义务关系随之即终止。 2、合同终止 团队、会议、长住、订餐等客人通过合同的方式产生权利义务关系。合同一经确定，双方之间的权利和义务关系按照合同约定的时间产生和终止。 3、违约终止 客人或者酒店如果有一方严重违反了双方的合同，经指出后仍不能达到约定要求，另一方可以随时终止合同。 4、驱逐终止 我国合同法的基本原则之一是，合同必须符合国家法律法规的规定。违反国家法律法规的合同共法律不予保护。客人如果因实施犯罪行为而被拘留，酒店有权将其驱逐，此时杀签发的合同关系随即终止。,酒店与客人双方的权利和义务,酒店对客人的权利,一、拒绝客人的权利 1、患有严重传染病或精神病者（非典患者）； 2、携带危害酒店安全的物品入店者； 3、从事违法活动者（有权拒绝入住、有权制止行为、有权报警）； 4、影响酒店形象者（如携带动物者、酗酒滋事者等）； 5、无支付能力或曾有过逃帐记录者； 6、酒店客满； 7、法律、法规规定的其他情况。 二、要求客人支付合理费用的权利（不付费或欠费我们有权追要，但不能采取强制措施，可以通过公安部门） 三、要求赔偿造成酒店损失的权利（案例）,案例分析,95年大年初二，广州花园酒店1633房烟感报警器报警。酒店消防队出动，房内无人，他们用紧急钥匙打开房门。房内烟雾弥漫，茶几上一包用报纸裹着的烟花爆竹还在冒烟。经查，地毯、茶几台面和两张沙发都被烧坏。工作人员进行了现场拍照。该房间时随香港旅行社组团来的李先生。待客人回房间后，大堂经理、保安领班、消防主管和客房主管找李交涉。李称烟花时房内无人的情况下自燃的，是质量问题，应找厂家。,思考题一：该房间的损失应当由谁负责？ 思考题二：客人同意赔偿，但赔偿金如何计算？ 按照五星级酒店的质量标准，损坏的物品需重新更换。地毯每平方米300元，客房28平方米，应赔偿8400元，沙发面步600元，茶几1000元，总计1万元。不包括装修费和导致客房不能出租的损失费用。考虑过年，减为6000元。客人表示同意，但李某称身上所带现金不足，先付1800元，其余的钱等回香港后寄回。 思考题三：客人携带的钱不足，酒店应当如何处理？,李某立下字据：“本人欲9年2月1日租住花园酒店13房时，因烟花损坏了酒店的地毯、茶几和沙发，应赔偿人民币6000元。先付1800元，余欠的4200元人民币，将在回香港后于2月28日前交付。 思考题四：如何保证其字据的有效性？ 为保证字据的有效性，有旅行社作担保，李某、旅行社领队和酒店代表分别在欠款条上签了字。,酒店对其客人义务,一、酒店又尊重和保障客人的人权的义务 （服务人员不能无正常理由而进入客人的房间，即便客人的父母、夫妻也不行，即便客人许可，我们不能真正确认的情况下也不能开客人的房门，无明显理由进入客人的房间，是一种侵权行为。 酒店虽然是一个公共场所，但并不是任何地方都可以由人随意进出。酒店的住客楼层则属于非公共场所。（为保护住店客人的安全，酒店员工对在楼层徘徊的陌生人都应当主动上前询问。,二、酒店有保障客人人身安全的义务 中华人民共和国消费者权益保护法第七条规定：“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。酒店法从它开始产生的时候起就规定酒店有保护客人人身安全的责任。提供安全的住宿环境，保证客人住店期间的人身安全，是酒店在安全方面最基本的职责之一。 客人在酒店可能受到人身损害的原因很多，如行凶抢劫、火灾、设备故障、饮食污染、酒店或其服务人员疏忽大意、第三方的侵害行为等等。这些原因都可能造成客人的人身损害甚至伤亡。 近年来，发生在酒店内的各类危及客人人身安全的事件时有发生。如：日本旅游者小林康二在上海锦江酒店新南楼的370房间被杀；台湾客人陈克祥和赖占清在四川重庆酒店被犯罪分子抢劫行凶杀害；日本游客河本小子和中村俊子在云南翠湖宾馆229房间被犯罪分子张云锦杀害，劫走日元253 000元、18金项链1根、全自动照相机1部；一名美国客人在云南昆明锦华大酒店被杀；三名日本客人在西安长安城堡大酒店被杀害；深圳某医药公司的总经理王翰在上海银河宾馆被杀；湖南武冈市某宾馆内李志勇将高某及其3岁的儿子杀害。,关于客人在酒店范围内遭受人身损害的规定，法律是以酒店是否有过错和过错的程度确定酒店的责任，而不是要求酒店负一切的责任。 对于一些难以确认是酒店责任的客人人身损害事件，只要酒店有充分证据证明为防止事件的发生已采取了一切可能的措施，或者证明损害的发生不是或不全是由于酒店的过失，就可以减轻或免除酒店的责任。美国酒店法规定：“酒店业主必须对它的客人予以合理的照顾，以防止客人蒙受损害。但是，酒店不是客人个人安全的保险人。”,大家谈谈该不该赔，如何赔？,案例1：5月27日晚上9时许，四川某酒店住店客人孙某从房内走出，去二楼的商品部选购了一些商品。正当他手提商品准备下楼去大厅时，他的同事李某招呼了他，客人一下从二楼摔倒在一楼的大厅。客人受伤住院用去了近万元的费用，一个月后也不见好转，客人提出要酒店赔偿一定的损失。 案例2：4月3日下午，6 岁小女孩林杰妮随母亲张仁春等人在上海某酒店底楼咖啡厅喝饮料时， 被突然坠落的大幅画框砸中头部，造成脑震荡以及头部软组织挫伤。酒店将小女孩送进了儿童医院治疗，直至8月20日出院。出院后林杰妮向法院起诉，要求进行赔偿。 案例3：2004年夏，广东省佛山市新开张了一家餐馆，一位78岁的吴老太想去看看。进入店堂，吴老太在一张没有靠背的四脚凳上坐下。这时小推车从身边推过，吴老太叫住小推车，转身站起去取早点。这时，意想不到的事发生了，当她坐回到凳子上时，凳子铁钩的焊接处脱离，四脚分开，老太太重重地摔在地上，摔成盆骨骨折，住院治疗。刚入院时，餐馆多次派人带营养品去看望她，后来就不再来了。老人住院费越来越高，子女多次去餐馆交涉，总是没有结果。04年12月，老太太聘请律师作诉讼代理，向法院起诉。 原告认为，吴老太盆骨骨折是餐馆忽视店内安全设施检查而造成的，责任理应餐馆负。由于老太太没有退休金，而且此一摔生活不能自理。要求餐馆赔偿住院费、治疗费及生活护理费等共8万元人民币。 被告方认为，吴老太摔倒在餐馆，餐馆已付了3 000元的医疗费，再说， 吴老太年纪大，意外摔倒时难免要严重些，餐馆刚刚开张效益不好，如此高的赔偿费无法承受。,赔偿,案例一：法院调查时认为酒店的每节楼梯均完好无损，地毯也无松动，酒店并无过错，只是客人自己不小心所致，酒店不负任何责任。 案例二：上海市静安区人民法院第三次开庭作出一审判决，被告赔偿原告人民币8 87838元。对原告今后医疗费用补偿问题，双方当事人同意今后另行处理。 案例三：经过法院调解，根据消费者权益保障法第四十一条规定，被告应承担赔偿责任。最后双方达成协议，餐馆一次性赔偿吴老太住院费、护理费、营养费及残废赔偿费共28 800元。,视频：酒店住宿莫名被打 出现问题要采取措施，尽义务， 说话很关键，不能说错话， 要找证据证明酒店尽到义务了。 处理得好可以减轻或免除责任。,三、酒店有保障客人财物安全的义务,案例一 早上10点，1904房的客人王先生称其一万元现金在房间内被窃。值班经理接报后，立即与保安部主管xxx，管家部主管xxx赶到现场。据王先生述说，他公务完毕后，回到房间时发现放在行李架上的皮箱被撬开，里面的物件零乱，内层的一万元现金不翼而飞。王先生怀疑有人进入其房间行窃。要求酒店给予处理结果。就此事值班经理与各部门主管张开了一系列的调查活动。1、请客人回忆始发经过，详细填写遗失与盗窃记录，并征询客人的意见是否需要报警，如果需要的话，我们可以从旁协助。但王先生表示不愿意报警。2、要求管家部协助保安部调查所有出入过这间房的服务员，每位服务员书写一份事情经过。 3、查询前台接待处在王先生外出其间是否有其他人取过房间钥匙。前台接待员xxx称曾经接过一个自称是1904住客王先生打来的电话，说他的朋友现在在前台要进入他的房间，他因有要事不能赶回来，请为其开门。此接待员为确定1904客人的身份，要求其报出自己的身份证号码，对方流利答出，接待员未经核对进入房间人的证件便为其制作了房卡。,客人回来后完全否认他曾打过电话回来。让人怀疑究竟是客人在唱双簧，还是另有隐情。王先生坚持酒店赔偿其损失。值班经理明确向王先生表示，酒店要分清楚责任后才能做出赔偿。如果酒店并无过错，就不应该承担赔偿责任。客人威胁若解决的结果不能令其满意，将向媒体披露此事。值班经理建议客人将此事交给警方处理，因为只有警方才具备专业的分析和破案能力，这是酒店保安部所不能比拟的。但王先生还是执意不肯报警。并在大堂内大吵大闹，值班经理要求其立即停止吵闹，否则将以扰乱公共秩序为由报警。为了避免影响到其他客人，将其带到明珠廊偏厅，西餐厅准备了一份热气腾腾的食物送到王先生面前。经过心平气和地与王先生对话，动之以情，晓之以理。客人改为要求酒店出具一份证明，证明其在店的损失和赔偿办法。经请示当日行政总值出示证明如下： 证明xxx房王先生宣称其房内现金被盗，酒店将此事全权交给警方处理，并服从警方的处理结果。 客人得到证明后，不再表示异议，退房离店。,前台接待处取钥匙程序不够完善。当值接待员仅凭一个身份证号码就确定客人身份，是考虑欠周到的。客人的朋友取钥匙的时候亦无核对证件。值班经理建议前台接待处对要求钥匙转借的客人，需要其填写钥匙转借授权通知书并严格执行此程序。再也不能接受这种类似的电话授权。因为在电话中很难分辨客人的声音及其真实身份，仅凭核对其身份证号码是不可取的。如果客人真的有此需要，又不能赶回来的话，可以请他传真一份钥匙转交授权通知书过来，并附其签名。然后核对签名式样，及查看过取匙人的证件一致后才予发匙。,保障财务安全：（酒店停车场的管理责任）,客人停放在酒店停车场内的车辆被窃、损坏或车内物品被窃的事件在酒店时有发生。客人在停车场内的财物损失赔偿问题，要根据实际情况分析。要看客人的车是否停放在酒店提供的停车场内，是否是酒店的客人及酒店是否有安全警示牌等情况。 案例一：2月4日夜12时许，广东省深圳市的王某来到广州的XG大酒店住宿时，停放在楼下的桑塔纳轿车被盗。客人要求酒店给予赔偿。 大酒店的答复是该酒店于去年10月1日开始对外试营业，停车场仍在施工，没有正式启用，所以酒店门前的停车场当时也没有人看管。客人没有付酒店的停车费，所以酒店不能赔偿。 在该事件的调查中发现，该酒店的停车场可以停放30辆小车，因其没有围墙，所以没有办理正式的停车场审批手续，也没有放置类似注意停车安全的警示。,本案分析：,酒店无论是试营业还是正式开业，对客人的有关法律责任是存在的。客人来酒店住宿，酒店就应当对客人的财物负责。中华人民共和国消费者权益保护法第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。” 酒店在设施设备没有完全到位或建成的情况下，应当考虑到有可能危及客人人身和财产的安全情况，如果有可能发生上述情况，酒店应当尽最大的可能采取措施消除危害，如一时无法消除，酒店应当作出明确的警示。只有这样酒店才能免除或减轻责任。该大酒店虽然没有收取停车费，但由于没有对客人作出明确的警示，所以应当对客人的损失承担相应的责任。,案例2,7月15日，湖南长沙市民黄某送空调去山东，途中投宿于酒店，并将货车停在该酒店管理的停车场内，并付了保管费15元。第二天黄某准备离开酒店时，发现车上装载的空调少了两台，价值8 000余元，客人立即报案。公安机关现场勘察后确认情况属实，并立案侦查。经两个多月时间，没有侦破。黄某向酒店所在地的法院起诉，要求酒店赔偿损失。法院受理后查明：酒店所收的15元是对车辆的保管费，符合法律的规定，黄某事先没有向酒店声明车上装载有空调。于是，法院一审驳回了黄某的诉讼请求。,本案分析：,根据民法原理，保管合同是寄托人同保管人达成的、寄托人有偿或无偿将保管物交保管人保管，保管人于一定期限内返还保管物的协议。黄某将车辆交给酒店，酒店按保管车辆收费标准收费，双方达成的保管合同的标的物是车辆。 首先，黄某与酒店未就车辆上的空调进行清点查看；其次，该车辆是敞开的，车门也无损坏的情况；再次，酒店也没有收取空调的保管费，因此不能认为保管车辆的合同包含车上的货物，酒店仅对车辆有保管义务，不应承担丢失空调的责任。,四、酒店有保障客人贵重物品安全的义务,2000年5月4日上午，在洛阳市河区做生意的高某到该区某娱乐中心的舞厅娱乐时，将手包和夹克衫存放在被告存衣处，交费05元。当高某从舞厅出来，回到存包处领取衣物时，发现包和衣服已被别人取走。经该娱乐中心工作人员辩认，高某手持的取物牌确系工作人员发放，而取走衣物者交的取物牌是仿造的。双方遂到当地公安派出所报案，高某称包内有现金13万元及身份证、票据等物品。双方就赔偿事宜达不成协议，高某遂将该娱乐中心告上法庭，要求被告赔偿人民币13万元及衣服两件并承担全部诉讼费用。 法院经审理查明：原告的寄存物品被冒领，系由被告方未尽足够义务所致，被告理应承担过错责任。经法庭主持调解，双方达成调解协议：被告一次性赔偿原告经济损失400元。（法院为什么这样判决）,客人贵重物品不寄存，丢失后可以按一般物品赔偿。（行业规范第五章第二十条有明确规定，因而再有客人说在房间丢失几万元钱，不要怕。）,我国合同法第三百七十五条规定：“寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人员声明，由保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失的，保管人可以按照一般物品予以赔偿。”原告高某没有对包中货币事先声明，加之被告已经明示“贵重物品自理，丢失概不负责”，故被告只能在自己的过错责任范围内承担一般物品的赔偿责任。 在普通法上，酒店是客人财物的保险人，无论酒店有无过失，均应对客人财物的灭失负责（但如客人财物的丢失出自其本人过失或欺骗，或出于天灾与战争，这一规定将不适用）。,五、酒店有告知客人注意安全的义务,中国旅游酒店行业规范第十四条规定：“对可能危害客人人身和财产安全的场所，酒店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中、外文对照。” 酒店的说明可以用语言方式，也可以用文字方式，还可以用图片等其他方式。无论何种方式，其说明应当是真实、准确、恰当。同样，旅游酒店应当用中、外文的说明。 在酒店吃饭“包”没了，只要提醒不可以不赔。,案例,4月12日下午9时30分 一名持枪歹徒在美国新奥尔良的凯悦酒店门外枪杀了该酒店的住店客人罗伯特班克斯。当时班克斯医生和他的朋友约翰哈可拉刚用完晚餐从外面归来。在他们几乎到达酒店时，突然迎面走来两名青年，其中一人用枪打死了班克斯，距离凯悦酒店的入口处仅英尺远。为此，班克斯医生的遗孀和孩子对该酒店进行起诉，其理由是： （1）酒店未能为死者免受袭击提供足够的安全保障。 （2）未能事先提醒死者在酒店附近有遭受袭击的可能性。,法庭在经过广泛的调查以后，宣判凯悦酒店有渎职罪， 应当向原告支付总额为975万美元的赔偿金。理由如下： 被害者在距酒店门前几英尺的地方被杀，而这里便是大楼的楼下，上方是酒店的牌子，也就是进入了酒店的入口处。在班克斯被枪杀前的三个月中，酒店附近就已发生过11起武装抢劫案和5次一般的抢劫案。这是自1976年酒店开业以来， 酒店入口处武装抢劫案的第五个受害者。法律规定：“业主或经营人对客人应负有保护责任，使他们不受损害。但这一责任不能包括不可预见的因素。”因此，客人理应受到高度的关注和保护。酒店经理有责任采取应有的防范措施。在此案中，酒店应当预见到本酒店的客人在酒店的附近有被袭击的可能。 法庭还引用了夏威夷一家海滨酒店的案例。该酒店的客人在酒店前面的海域中冲浪时受伤而对酒店进行指控。法院判酒店有责任将沿海一带海域的危险情况通知客人，因为一般客人不知道这些危险的情况。,六、酒店有提供符合国家等级标准的硬件与服务的义务 七、酒店有提供真实情况的义务（明码标价） 八、酒店有遵守有关法律法规和合同的义务,客人的权利,一、人身安全权 二、心理安全权 三、财务安全权 四、知悉真实权 五、自主选择权 六、公平交易权 七、获得知识权 八、维护尊严权 九、监督权 十、获得赔偿权,客人的义务,一、按照规定进行正确的登记。 二、爱护酒店的设施、设备和财务。 三、支付在酒店消费的各种费用。 四、承担因客人造成酒店损失的费用。 五、遵守国家法律、法规及有关制度。,如何赔偿？,政策法规 事实 证据,赔偿的三要素,