全面质量经营知识

12n 全面品質經營 陳榮貴n美國國家品質獎n品質規格與品質成本 王順恩n 持續改善 nShingo系統 李文彬nISO9000 n服務品質衡量 呂豐州n 結論/個案3何謂品質?早期對品質的管制由製造業自主檢驗開始.中期轉變以科學與技術來檢驗品質.至今則以顧客滿意度的觀點來決定品質良否.4製造業的不良率1970s1980s1990s2000s不良率10%1%ppmppbCS前置時間(基本工業)10年年月週天/即時存貨週轉率2-55-1010-2525-70？5品質不良成本 1-10-100定律110100發現錯誤馬上改正，成本最低。由他人改正，成本較高被客戶抱怨品質，成本最高6何謂品質?品質是產品或服務適合顧客使用Juran 1974品質是產品或服務符合要求或規格Crosby 1979品質是指產品或服務之整體性特徵或特性，具有滿足其所規定或隱含需求之能力ISO 9000綜合闡述品質是符合需求,做出顧客觀念認為最適用的結果.品質是能符合顧客的需求與滿足,以及持續的改進.7圖表7.1 全面品質經營的元素TQM透過管理整個組織使顧客所重視的產品或服務之特性皆可達到卓越的表現哲學成份顧客導向品質領導能力持續改善員工參與及發展快速回應設計品質及預防事實的管理發展夥伴關係企業社會與公民責任一般工具SPC工具 1.流程圖 2.檢查表 3.柏拉圖分析及直方圖 4.魚骨圖 5.Run Chart 6.散佈圖 7.控制表品質機能展開QC部門之工具 SQC方法 1.抽樣計畫 2.製程能力 3.田口法8全面品質管理的意涵 Total Quality Leadership Steering Committee:1.全面品質是一種以人為焦點的管理系統,其目的在持 續用較低成本不斷增加顧客滿意度.2.全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高階 策略;它的運作是跨功能與跨部門的,包括所有員工,由上而下,及擴充至過去與未來的供給層面與消費層 面.3.全面品質是具科學方法,包含系統,方法及工具.9 美國國防部DoD 5000.51-G TQM Guide:全面品質管理是企業經營的哲學,也是一組指導原則,以作為組織持續改進的基礎.它運用計量方法與人力資源發展的方法,以改善產品和服務的品質,及組織內所有作業過程,以符合顧客現在與未來的需求.全面品質管理的意涵10 美國聯邦品質協會(Federal Quality Institute,1992)全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工具,包含組織文化和環境的管理方式,因全面品質管理是許多組織為了改進產品和服務的品質,而採用完全以顧客為導向的系統.它同時是一種從高層管理到第一線人員所有階段的管理方式.經由不斷改造工作程序,而達到顧客滿足的目的.全面品質管理的意涵11全面品質經營Total Quality Management 是一種哲學是使品質的價值觀，成為領導、設計、規畫、與改善等活動的驅動力不只是很多獎項及品質標準是全面再思考如何經營我們的業務是公司長期財務成功的基石 12 品質與改善企業績效品質與改善企業績效KanoKano等人等人(1983)(1983)檢視檢視1961-19801961-1980年間年間2626家家贏得戴明獎贏得戴明獎(Deming Application Prize)(Deming Application Prize)的公司，發現這些公司無論是獲利率、的公司，發現這些公司無論是獲利率、生產力、成長率、償債率及淨值都高於同業的平均水準。生產力、成長率、償債率及淨值都高於同業的平均水準。美國主計處美國主計處(US General Accounting Office)(US General Accounting Office)研究，研究，曾於曾於1988-19891988-1989年獲得年獲得MBNQAMBNQA獎獎(Malcolm Baldringe National Quality Award)(Malcolm Baldringe National Quality Award)的前的前2020家公司家公司，發現其四項指數，發現其四項指數-員員工指數、作業指數、顧客滿意指數、工指數、作業指數、顧客滿意指數、公司經營指數公司經營指數均明顯的改進，如市場佔有率、均明顯的改進，如市場佔有率、平均員工銷售額、資產報酬率、銷售獲利率均提昇。平均員工銷售額、資產報酬率、銷售獲利率均提昇。13美國國家品質獎Malcolm Baldrige National Quality Award19871987年年8 8月月2020日美國總統雷根簽署公共法律日美國總統雷根簽署公共法律Public Law 100-107Public Law 100-107，即馬康包立治國家品質改，即馬康包立治國家品質改進法案。根據這項法律設立了馬康包立治國家進法案。根據這項法律設立了馬康包立治國家品質獎，即採用前商業部長已故馬康包立治品質獎，即採用前商業部長已故馬康包立治(Malcolm Baldridge)(Malcolm Baldridge)之名而命名。該獎的設計在之名而命名。該獎的設計在於表揚成功施行於表揚成功施行TQMTQM體系的公司。體系的公司。14評審架構15臮 初 郸菠笆皐1烩旧2郸菠砏礶3盡猔臮初5戈方秨祇籔恨瞶6籹祘竒犁7穨叭狦戈癟籔猂16評審項目17.領導領導LeadershipLeadership125 1.1 領導系統 Organization Leadership 85 1.2 公司的責任及社會公民 Public Responsibility and Citizenship402.策略規畫策略規畫Strategic PlanningStrategic Planning85 2.1 策略發展過程Strategic Development40 2.2 策略的展開Strategy Deployment453.專注於顧客及市場專注於顧客及市場Customer and Market FocusCustomer and Market Focus85 3.1對顧客及市場的瞭解Customer and Market Knowledge40 3.2 顧客滿意與關係之加強Customer relationship and satisfacation454.資訊與分析資訊與分析information and analysisinformation and analysis85 4.1 公司之績效評估measurement and analysis of organization performance40 4.2 公司之績效分析information management45185.人力資源開發與管理人力資源開發與管理human resource focushuman resource focus85 5.1 工作系統work system35 5.2 員工教育、訓練與發展employee education,training,and development25 5.3員工之表現與滿意employee well-being and satisfaction256.製程經營製程經營 process managementprocess management856.流程的管理60 6.1 產品及服務流程product and service process55 6.2 支援製程的管理support process15 6.3 供應商與合作夥伴之製程管理157.業務成果業務成果business resultbusiness result450 7.1 顧客滿意之成果customer-focus results115 7.2 財務及市場之成果financial and market results115 7.3 人力資源之成果human resources result80 7.4 供應商與合作夥伴之成果25 7.5公司特殊之成果organization effectiveness result115總分總分100019 Which organizations have received the award?2003Medrad,Inc.,Boeing Aerospace Support,Caterpillar Financial Services Corp.,Stoner Inc.,Community Consolidated School District 15,Baptist Hospital,Inc.,and Saint Lukes Hospital of Kansas City2002Motorola Inc.Commercial,Government and Industrial Solutions Sector,Branch Smith Printing Division,and SSM Health Care 2001Clarke American Checks,Incorporated,Pals Sudden Service,Chugach School District,Pearl River School District,and University of Wisconsin-Stout2000Dana Corp.-Spicer Driveshaft Division,KARLEE Company,Inc.,Operations Management International,Inc.,and Los Alamos National Bank 1999STMicroelectronics,Inc.-Region Americas,BI,The Ritz-Carlton Hotel Co.,L.L.C.,and Sunny Fresh Foods 20歐洲品質獎European Foundation for Quality Management2122領導能力10%人事管理10%政策與策略10%資源10%作業流程10%人員滿意度10%顧客滿意度20%社會影響6%業務成果15%執行50%成果50%23The fundamental concepts of excellenceResults OrientationExcellence is achieving results that delight all the organisations stakeholders.Customer FocusExcellence is creating sustainable customer value Leadership&Constancy of PurposeExcellence is visionary and inspirational leadership,coupled with constancy of purposeManagement by Processes&FactsExcellence is managing the organisation through a set of interdependent and interrelated systems,processes and facts.People Development&InvolvementExcellence is maximising the contribution of employees through their development and involvement.Continuous Learning,Innovation&ImprovementExcellence is challenging the status quo and effecting change by using learning to create innovation and improvement opportunities.Partnership DevelopmentExcellence is developing and maintaining value-adding partnerships.Corporate Social ResponsibilityExcellence is exceeding the minimum regulatory framework in which the organisation operates and to strive to understand and respond to the expectations of their stakeholders in society24戴明獎Deming Prize25(1)How was the Deming Prize Established?The late Dr.W.E.Deming(1900-1993),one of the foremost experts of quality control in the United States,was invited to Japan by the Union of Japanese Scientists and Engineers(JUSE)in July 1950.(2)The Deming Prize and Development of Quality Control/Management in Japan The Deming Prize,especially the Deming Application Prize which is given to companies,has exerted an immeasurable influence directly or indirectly on the development of quality control/management in Japan.Applicant companies and divisions of companies sought after new approaches to quality management that met the needs of their business environment and challenged for the Deming Prize.Those organizations developed effective quality management methods,established the 26Deming Prize The Deming Application Prize Given to companies or divisions of companies that have achieved distinctive performance improvement through the application of TQM in a designated year.The Deming Prize for IndividualsGiven to individuals who have made outstanding contributions to the study of TQM or statistical methods used for TQM,or individuals who have made outstanding contributions in the dissemination of TQM.The Quality Control Award for Operations Business UnitsGiven to operations business units of a company that have achieved distinctive performance improvement through the application of quality control/management in the pursuit of TQM in a designated year.271990Suntory Ltd.,Yamanashi Winery1992Nissan Motor Company Ltd.,Oppama PlantToppan Printing Company Ltd.,Electronics Division,Kumamoto Plant1995Nissan Motor Co.,Ltd.,Murayama Plant1996Nissan Motor Co.,Ltd.Tochigi Plant2002Hi-Tech Carbon GMPD(India)2003Birla Cellousic,Kharach-A Unit of Grasim Industries Ltd.(India)28主題（項目）Baldridge PrizeDeming Prize主要焦點卓越的績效與競爭力的改善統計品質管制評分標準領導策略規劃以顧客及市場為中心資訊與分析人力資源運用與管理製程管制業務成果政策與目標組織及運作教育與擴展資料收集及報告分析標準化控制品質保證效果未來計劃得獎企業每類最多兩名符合標準的所有公司適用範圍美國企業全球企業第一次頒獎19871951贊助者國家標準局日本科學與工程師協會29中華民國國家品質獎30評審項目比重(一)領導與經營理念1.1經營理念與價值觀1.2組織使命與願景1.3高階經營層的領導能力1.4全面品質文化的塑造1.5社會責任160%(二)策略管理2.1整體策略規劃2.2經營模式2.3策略執行與改進90%(三)研發與創新3.1研發與創新策略及流程3.2研發與創新的投入3.3研發與創新成果衡量90%(四)顧客與市場發展4.1產品(服務)與市場策略4.2顧客與商情管理4.3顧客關係管理100%(五)人力資源與知識管理5.1人力資源規劃5.2人力資源開發5.3人力資源運用5.4員工關係管理5.5知識管理130%(六)資訊策略、應用與管理6.1資訊策略規劃6.2網路應用6.3資訊應用90%(七)流程(過程)管理7.1產品流程(過程)管理7.2支援性活動管理7.3跨組織關係管理90%(八)經營績效8.1顧客滿意度8.2市場發展績效8.3財務績效8.4人力資源發展績效8.5資訊管理績效8.6流程管理績效8.7創新及核心競爭力績效8.8社會評價(品質榮譽)25031n歷屆企業獎得獎名單歷屆企業獎得獎名單屆別企業獎得主第一屆德州儀器第二屆中國鋼鐵第三屆台灣國際標準電子第四屆中華汽車泰山企業第五屆台中精機廠美台電訊聯華電子台灣國際商業機器英業達智邦電子第六屆東元電機台灣松下光陽工業台灣通用器材第七屆第八屆台灣山葉機車工業台灣麗偉電腦機械第九屆金寶電子裕隆汽車製造第十屆從缺第十一屆正新橡膠工業中華映管玉山銀行全興工業第十二屆泛亞電信中國電器國泰人壽第十三屆安泰人壽聯發科第十四屆326 sigma33你的顧客感到很快樂、你不用到處救火、你不是被動地被迫做事。Jack Welch,comments on 6-sigma34Which quality management system/process improvement tools have yielded the greatest resultnSix sigma 53.6%(世界共同的語言)nBenchmarking 25.0%nIso 9000 21.0%nProcess reengineering 16.1%nTQM 10.3%356表示n平均偏離1.5的情況下，在一百萬元件或機會中，只產生3.4個缺點。ppm230853736680746210每週5000次錯誤外科手術523363.4每週1.7次錯誤外科手術36日日 期期 時時 間間 課課 程程 內內 容容 第一天第一天 上午九點上午九點 至至 下午五點下午五點 Define 0.0 Six Sigma基礎基礎 1.0 界定機會界定機會概述概述 1.1 改善機會的界定、排序和選擇改善機會的界定、排序和選擇 1.2 制定團隊宣言制定團隊宣言 1.3 建立有效團隊建立有效團隊 1.4 界定誰是顧客及顧客的需求界定誰是顧客及顧客的需求 1.5 界定與繪製改善流程圖界定與繪製改善流程圖 第二天第二天 上午九點上午九點 至至 中午十二點中午十二點 下午一點下午一點 至至 下午五點下午五點 Measurement Minitab 安裝及基本練習安裝及基本練習 2.0 衡量績效衡量績效概述概述 2.1 確認量測的內容確認量測的內容 2.2 針對量測的內容進行管理針對量測的內容進行管理 2.3 認識變異認識變異 2.4 評估量測系統評估量測系統 2.5 確立流程績效確立流程績效 Minitab練習練習 37第四天第四天 上午九點上午九點 至至 下午五點下午五點 Analyze 3.0分析變異分析變異-概述概述 3.1 找出潛在的根本原因找出潛在的根本原因 3.2 應用失效模式與效應分析應用失效模式與效應分析(FMEA)3.3 實施資料比對實施資料比對 Minitab練習練習 3.4 進行變異源進行變異源(SOV)分析分析 3.5 進行相關性分析進行相關性分析 第五天第五天 上午九點上午九點 至至 下午五點下午五點 Improve 4.0 改進績效改進績效 概述概述 4.1 構思解決方案構思解決方案 4.2 最佳解決方案的排序與選擇最佳解決方案的排序與選擇 第六天第六天 上午九點上午九點 至至 中午十二點中午十二點 Control 5.0 控制績效控制績效概述概述 5.1 制訂與執行解決方案制訂與執行解決方案 5.2 實施統計製程管制實施統計製程管制(SPC)下午一點下午一點 至至 下午五點下午五點 Case Study及及 成果測驗成果測驗 38品質學派的比較39一、Walter A.Shewhart（18911967）（Alwan,2000）如果有人可被譽為現代品質哲學之父的話，無疑的Shewhart當之無愧。雖然Shewhart最被稱譽的是他發展了統計管制圖，但他對品質領域的貢獻，卻是廣泛得多，在Shewhart的品管經典之作(Economic Control of Quality of Manufacturing Product,1931)中明確指出，公司需專注於顧客且設法滿足顧客，這正是現代品質管理系統的基本信念所在。40二、Armand V.Feigenbaum（1922-）Feigenbaum對品質思想的主要貢獻在於他主張全公司所有部門都應參與品質改善工作。他是第一個將品質由技術專家推動到現場工作人員的人。他的名著Total Quality Control 在1951年Feigenbaum仍是MIT博士班學生時即已出版，書中他即主張以系統的或整體的方式，要求公司所有的部門都參與品質改善而不光只是製造部門而已。41三、W.EdwardsDeming(19001993）Deming被譽為第三波工業革命之父；他將組織視為一個系統，並倡導應用科學方法以使此一系統最佳化；他鼓勵管理人員專注於變異並了解特殊原因與共同原因之間的差異；Deming相信管理人員若缺乏對變異的了解，又將變異的二種型態搞混，將使得事情變得更遭；在1980年代，Deming就估計管理人員應對潛在的改善負94%的責任；42Deming 一生中的著作頗多，茲將他較重要的著作列一生中的著作頗多，茲將他較重要的著作列舉如下：舉如下：(1)Theory and Sampling（1950）(2)Statistical Adjustment of Data（19431964）(3)Sampling Design in Business Research（1960）(4)Quality,Productivity and Competitive Position(1982）(5)Out of the Crisis（1986）(6)The New Economies（1994）43三、W.Edwards Deming（19001993）Deming於1950年接受日本JUSE的邀請，到日本教導日本人統計品管，是促成日本產品品質提昇的關鍵。1980年美國NBC播出If Japan Can,Why Cant we?的影片之後，Deming才廣為世人所認識與推崇。綜觀其核心觀念有下列數項（Suarez，1992；Deming，1994）：1.淵博知識體系（The System of Profound Knowledge）2.PDCA循環（PDCA Cycle）3.過程改善預防（Prevention by Process Improvement）444.品質改善的價值反應（The Value Reaction for Quality Improvement）5.共同原因與特殊原因的變異（Common Cause and Special Cause Variation）6.管理14點（The 14 points of Management）7.致命的和可怕的疾病（The Deadly and Dreadful Diseases）8.各種的障礙（The obstacles）9.品質金三角（The Three Corners of Quality）三、W.Edwards Deming（19001993）45四、Joseph M.Juran（1904-）Juran於1924年與Shewhart共事於Hawthorne Electric Plant in Chicago。Juran認為組織中大部份問題是起因於系統的各部份未能適當的一起工作。Juran 指出一個品質改善計劃要能成功的建立，必須所有的員工使用共同的語言，46四、Joseph M.Juran（1904-）Juran強調品質管制應視為管理控制整體的一部份，因為品質並不是突然發生的，而是應加以規劃的。換言之，品質是沒有捷徑的。Juran認為需要有專業的知識與工作才能成功的執行品質功能，而且要持續的對各部門的顧客有所了解，此處的顧客包括內部顧客與外部顧客。47五.Philip Crosby(1926 2001)在所有品質有關的作者或思想家中，Crosby是行銷其品質專家形象最成功的一位。Crosby於1979年在美國Florida 創立Philip Crosby Associates(PCA)以及品質學院。他曾在美國ITT工作14年，1989年PCA與Alexander Proudfoot合併；Crosby另於1991年成立Career IV，以協助進行訓練工作1997年Crosby又買下PCA而成立Philip Crosby Associates,Inc.(PAC)，協助大、小規模的製造業、服務業公司建立品質改善工作48Crosby一生中的著作相當豐富，其中最主要的有下列數種：l Leading(1990)l Lets Talk Quality(1989)l The Eternally Successful Organization and Leading(1988)l Running Things:The Art of making Things Happen(1988)l Quality without Tears:The Art of Hassle-Free Management(1984)l Quality is Free(1979)l The Art of Getting Your Own Sweet Way(1972)五.Philip Crosby(1926 2001)49六、Kaoru Ishikawa(1915-1989)Ishikawa最大的成就是發展與倡導品質的七工具，以促進品質的管制與改善。他認為一個公司要能夠成功，必須讓每個人對統計分析與解釋負起責任；Ishikawa 的主要理論貢獻是他強調全員參與品質改善，他所最被稱譽的是QCC(QUALITY CONTROL CIRCLE)以及CWQC(COMPANY-WIDE QUALITY CONTROL)的倡導，50六、Kaoru Ishikawa(1915-1989)Ishikawa在品質的理念核心，可以下列數項來說明：1.品質七工具的倡導與應用。2.品質的11點。3.全公司品質保證哲學。51七、Shigeo Shingo(1909-1990)(Bendell,1998)Shingo 曾協助改進製造產品的方法，他的改善原理大大的降低製造成本，使公司能為更多人生產更多的產品。Shingo 的方法比較強調生產面而不是管理面。他的座右銘是：那些未曾不滿意的人是無法有所進步的。Shingo 相信進步是來自於細心的思考、對目標的追求、對解答的規劃與建制。52七、Shigeo Shingo(1909-1990)(Bendell,1998)在在1961-1964年間，年間，Shingo 根據品質管制的想法根據品質管制的想法發展出愚巧法發展出愚巧法(Poka-Yoke,mistake proofing 或或 Defect=0)的觀念。的觀念。Shingo強調零缺點可經由良好的工程與調查而強調零缺點可經由良好的工程與調查而達成，而不是許多美國與西方公司品質運動中達成，而不是許多美國與西方公司品質運動中所用的勸誡與口號的方式。所用的勸誡與口號的方式。他認為光是公佈不良的統計數據是一種錯誤的他認為光是公佈不良的統計數據是一種錯誤的做法，而應該是設法找出不良做法，而應該是設法找出不良(或缺點或缺點),並使他並使他降低下來才是。降低下來才是。53七、Shigeo Shingo(1909-1990)(Bendell,1998)Shingo的著作超過14本主要的書籍，其中包括有名的”Toyota Production System”，另外尚有：l The Saying of Shingo key strategies for plant improvement(1985)l Zero Quality Control：Source Inspection and the Poka Yoke system(1988)l Non Stock Production(1988)54七、Shigeo Shingo(1909-1990)(Bendell,1998)Shingo於1970年獲頒The Yellow Ribbon Decoration 獎，並於該年在Toyota 公司開創出SMED系統(Single Minute Exchange of Die)JIT系統的一部分。19751979年間教導美國公司Federal Mogul 有關SMED以及無庫存生產(Non-Stock Production)方式。1981年首度擔任海外公司(法國的Citroen公司)的顧問工作，SMED系統主要是在降低裝置時間(Set-up Time)使小批量生產成為可能，並降低缺點數到零的程度。55八、Genichi Taguchi (1924 )Taguchi的方法被成功導入美國是在1980年代。Taguchi的方法主要著眼於在製造之前即將產品與過程最適化，而不是透過檢驗來達到品質改善。他的改善品質的方法已被視為與Deming的方法以及Ishikawa的全面品質管制等量而齊觀。Taguchi發現產品特性相對於其規格的變異以及生產現場產品績效的不一致，是造成顧客不滿意或品質損失的主要原因。這是因為雖然產品落入允許的規格範圍內但卻偏離目標值時，仍然會產生損失的。56九、Tom Peters (Bendell,1998).57九、Tom Peters (Bendell,1998)Peters 視漫步的管理(Management by Wandering About，MBWA)為領導與卓越的基礎，因為此種管理方式可促使領導者接觸到追求卓越的三個主要領域顧客、創新以及人們。Peters 相信身為一個有效的領導者，至少有三個主要活動要持續的進行下去：1.傾聽(Listening)2.教導(Teaching)3.使便利(Facilitating)58十、Claus Moller(Bendell,1998)Moller是一個歐洲的丹麥人，他於1988年出版 Personal Quality一書。創立Time manager International(TMI，1975)，在接下來的10年中TMI發展出其time manager results tool，並協助數家航空公司建立以人為先(Put People First,PPF)的觀念(公司若能將員工擺第一位，那麼員工就會將顧客放在第一優先)。將Management for Everyone 的觀念推擴，以使公司的人員能得到更大的工作滿足感以及更大的小組生產力。59十、Claus Moller(Bendell,1998)Moller視個人的品質為所有其他型式的品質的基礎。在他的著作Personal Quality一書中提出二個確認個人品質的標準概念的績效水準The Idea Performance(IP)level 和實際的績效水準The Actual Performance(AP)level。IP水準是個人品質的目標，AP水準則會受到讚譽與申斥、只知其然與知其然也知其所然、成功與失敗、環境、經驗與技巧、任務性質、可用時間、其他AP水準以及其個人的IP水準等因素的影響。60 CrosbyDemingJuran品質的定義符合需要以低成本滿足市場對產品的一致性與期望適用性高階管理的責任對品質負責對94%的品質問題負責低於20%的品質問題源於勞工績效標準與激勵零缺點品質有許多面，應用統計來衡量各方面的表現，零缺點的重要不要求完美的工作結果常用方法預防而非檢查由持續改善來降低差異，停止大量的檢查一般管理品質的方法，特別在人員方面架構品質改善14個步驟管理的14個重點品質改善10個步驟SPC排除 統計 上 可接 受 水 準(求100%完美)品質控制的統計方法使用推薦SPC,但可能會形成工具導向品質61改善的基礎流程而非計劃,漸進式目標持 續 降 低 變異專 案 的 團 隊方式,設定目標團隊合作品質改善團隊,品質稽核員 工 參 與 決策,降低部門間障礙團 隊 與 品 管圈品質成本不合格的成本,品質是免費沒有最佳,持續改善品質非免費,且 也 沒 有 最佳購買及貨品接受陳述需求,大部份的缺失導於買方的錯誤檢查的太慢，統 計 證 據 與管 制 圖 須 應用問 題 是 複 雜的,利用正式調查供應商分級贊成，品質稽核是無用的反對贊 成，必 須協 助 供 應 商改善62 品質規格與品質成本63 設計品質之構面設計品質之構面構面意義績效特徵可靠度耐用性易服務性回應外觀聲譽產品或服務的主要功能特性增加產品的觸感、鈴聲、聲音等等次要特性在使用期間中的績效一致可用的期間問題及抱怨的解決與顧客接洽時（時間、禮貌、專業等等）感覺屬性（聲音、感覺、外觀等等）過去績效及其它的無形資產品質經營/品質規格與品質成本品質規格 設計的品質 一致性的品質 來源品質產品品質源於產品設計，是由公司的策略中產生64構面產品案例：音響擴音器服務案例：A D S L 寬頻 上 網績效信號雜音比、功率傳送速度特徵遙控語音及數據全雙工服務可靠度平均失效期間QoS 95%以上耐用性可使用的生命週期故障率服務性易於修理等候裝機施工、障礙修復時間回應交易員的禮貌受理及裝修人員的禮貌外觀橡木外殼企業形象，顧客滿意度 品質構面案例品質經營/品質規格與品質成本65品質經營/品質規格與品質成本n一致性品質Conformance Qualityq產品或服務與設計的規格之間是否相符q採取日常性、戰術性行動n來源品質Quality at Sourceq製造產品的人對產品品質負責q零缺點的終極目標66品質經營/品質規格與品質成本品質管制、品質保證與品質管理 品質管制品質管制是指量測產品之品質特性，並與規格或標準作比較量測產品之品質特性，並與規格或標準作比較，若有差異時，則採取適當的行動使合乎規格或標準品質保證品質保證是指所有計畫性及系統性之措施計畫性及系統性之措施，能提供產品或服務具有滿足顧客需求之信心品質管理品質管理是指管理所有為達成公司品質目標之活動過程，美國品管大師建議以品質規劃、品質管制、品質改善品質規劃、品質管制、品質改善作為基本程序67製 造 業 服 務 業產品品質可由設計、製造來達成 服務品質只能在服務過程達成產品設計著重工程因素服務設計著重人性因素有形產品無形產品資本密集勞力密集產品較易儲存產品不易儲存顧客很少親自參與設計過程顧客親自參與服務過程個人化產品不常見個人化產品十分常見顧客滿意程度容易量化顧客滿意程度不容易量化顧客提供產品之規格規格並不須由顧客提供品質經營/品質規格與品質成本製造業與服務業品質管理比較68品質經營/品質規格與品質成本品質成本之定義 獲得品質之各項成本無法達到100%合格產品，所造成之額外成本 根據學者對美國公司之研究顯示，不良品質成本比例 ，一般公司佔銷貨收入1020%，製造業佔總資產25%，服務業佔總資產40%。為了達到與維持某種品質水準所支付的各項成本及無法達到該特定品質水準而發生之成本69 品質經營/品質規格與品質成本品質成本之分類 必要成本盈 餘預防成本評估成本內部失敗成本外部失敗成本品質成本營業收入總計70品質規劃工程管管產品與製程設計理理製程管制所所品質量測技術的設計發展需需品質訓練之之進料檢驗與測試成成產品檢驗與測試本本物料和產品的消耗檢驗設備的維護與校正管管報廢理理重做或修正不不再檢查良良降價求售所所停工損失發發失敗分析生生顧客抱怨處理成成退貨損失本本品質責任、賠償銷售商機流失成本內部失敗成本外部失敗成本預防成本評估成本品質 品質經營/品質規格與品質成本71品質經營/品質規格與品質成本品質成本之功能 評估管理績效之指標 適用於評估部門內品質績效的轉變及企業與企業間品質績效的評估；不適合企業內各部門品質績效之評比判斷解決品質問題的先後順序指示企業資源的分配方向72品 質利 潤生 產 力消 費 者滿 意市場佔 有 率售 價成 本 品 質 經 營 良 性 循 環內 部外 部品質經營/品質規格與品質成本7310/9/2022SIX SIGMA關鍵成功要素關鍵成功要素:高階承諾高階承諾(強烈企圖心強烈企圖心/使命感使命感)績效產出績效產出(財務效益財務效益)流程導向流程導向(顧客需求顧客需求)改善團隊改善團隊(專職專職/兼職兼職)誘因導向誘因導向(升遷升遷/紅利紅利)7475 76 77流程圖此圖展現主要的步驟,分枝及流程最終的結果這些工具是不能替代判斷及流程知識.它是協助將複雜及未處理過的資料變成資訊以用來做判斷50%0%100%拍拉圖利用座標軸來定義,排序,以徹底消除失敗因素,而以80/20法則將核心放在重要少數以時間為構面展現品質特性值高低TIMES檢查圖 A B C D E F G用來登記資料的系統方法直方圖散布圖.此與相關圖相似主要在展現2個特性之間的關係魚骨圖用來登記資料的有組織方法管制圖利用時間構面來展現統計量,包括中心線及一個或多個管制界限折線圖利用次數分配法展現高與低間距間的差異78 圖表 6.11 PDCA循環(戴明循環)CheckDo ActPlan79 型態5W2H說 明對策主要問題目標地點時間人方法成本What?Why?Where?When?Who?How?How much?已完成步驟?這個步驟可以消除嗎?為何這個步驟是必須的?明確的目標?什麼地方已經完成?是否應該做?什麼時間是最佳時間?是否有必要完成?誰做?是否應由其他人去做?如何完成?這是最好的方法嗎?是否有其它方法?成本多少?改善之後的成本如何?消除不必要的步驟改善順序或合併將工作簡化選擇改善方法80步 驟功 能工 具 規 劃 1.選 擇 主 題 2.目 前 狀 況 的 了 解 3.行 為 的 分 析 4.準 備 對 策 決 定 改 良 的 主 題 解 釋 為 何 選 擇 此 主 題 收 集 資 料 找 出 主 題 的 主 要 特 性 縮 小 問 題 的 範 圍 建 立 優 先 次 序，嚴 重 問 題 優 先 列 出 所 有 造 成 嚴 重 問 題 的 可 能 原 因 對 可 能 因 素 及 問 題 關 係 的 研 究 選 擇 原 因 及 建 立 有 關 可 能 性 相 關 的 假 設 收 集 資 料 及 研 究 因 果 關 係 準 備 對 策 來 消 除 原 因下 一 個 流 程 是 我 們 的 顧 客 標 準 化 教 育 立 即 處 理 或 防 止 再 發 生 檢 查 表 直 方 圖 柏 拉 圖 魚 骨 圖 檢 查 表 散 佈 圖 分 層 圖 本 身 的 技 術 經 驗執 行執 行 對 策檢 驗5.檢 定 對 策 的 效 果 收 集 所 有 影 響 對 策 的 資 料 計 劃 執 行 前、後 的 比 較 七 大 工 具修 正6.將 對 策 標 準 化7.定 義 其 它 問 題 及 評 估 整 個 流 程 對 於 已 確 定 的 影 響 到 對 策 的 因 素 作 修 正 81 8283課題達成型與問題解決型課題達成型與問題解決型QC StoryQC Story改善步驟改善步驟課題達成型課題達成型問題解決型問題解決型2.活動計畫擬定活動計畫擬定判定合適的判定合適的 改善步驟改善步驟3.課題明確化課題明確化4.目標設定目標設定5.方策擬定方策擬定6.最適策追究最適策追究7.最適策實施與檢討最適策實施與檢討2.活動計畫擬定活動計畫擬定3.現狀把握現狀把握4.目標設定目標設定5.要因解析要因解析6.對策擬定對策擬定7.對策實施與檢討對策實施與檢討8.效果確認效果確認9.標準化標準化10.檢討及改進檢討及改進(有效果時有效果時)(沒有效果時沒有效果時)(沒有效果時沒有效果時)Action 9.10Check 8Do 7 P L A N 1 684 85SHINGO 系統:防呆設計nJIT共同發明人之 一 Mr.Shigeo Shingo為命名n兩個重要的層面 -如何縮短設備裝置(setup)的時間 -利用對源頭的檢查,達到零缺點的目標 86 878889防呆設計之主要功能對流程中的異常給予快速的回應,以使工作者有及時修正的機會防止因為工作者在流程未開始前的錯誤而導致不合格90防呆設計之手法 應用巧妙存乎一心n顏色的應用顏色的應用q分級管理分級管理q標示標示管理管理q警示警示管理管理n形狀的應用形狀的應用-產品組合產品組合n聲音的應用聲音的應用-ATM ATM 使用使用n全自動化全自動化91顏色分級法以綠、藍、黃、紅等顏色標示於容器外及看板上，表示不同的等級。農業應用：(1.品質的分級包裝。(2.大、小的分級包裝。(3.地區分類。例如：柑橘分級；芒果分級；草蝦大小分級；在果實套袋上作顏色記號，以利採收選別。92顏色標示法在容器外及看板上，便於進行工作流程管理、異常警示及防止錯誤發生防呆裝置。農業應用：(1.農業資材的分類管理。(2.異常產物的管理。(3.作業頻率的分類管理。例如：飼料、藥品的分類管理；異常豬隻管理；乳房炎牛隻管理；飼料用量的管理。93顏色心理法運用不同的顏色，對視覺及心理產生影響，以提高管理者的注意力，或改善工作的環境。農業應用：(1.危險區域或物料的標示。(2.設施的保養、維護。例如：紅色代表危險、綠色代表安全、蒼蠅較不喜歡橙色及黑色。94形狀應用-電腦元件安裝的防呆設計n目前主流的記憶體是以目前主流的記憶體是以SDRAM及及DDR爲主。爲主。n那麽怎樣區分它們呢？很簡單，那麽怎樣區分它們呢？很簡單，我們在記憶體條的金手指上可以我們在記憶體條的金手指上可以發現有一個缺口，這叫防呆口，發現有一個缺口，這叫防呆口，是爲了防止用戶將記憶體插反而是爲了防止用戶將記憶體插反而設計了。設計了。DDRDDR記憶體只有一個防記憶體只有一個防呆口，而呆口，而SDRAMSDRAM記憶體有兩個防記憶體有兩個防呆口，這樣就能區分開來，是不呆口，這樣就能區分開來，是不是很簡單？是很簡單？n同樣，主機板上的記憶體插槽亦同樣，主機板上的記憶體插槽亦有防呆設計，有防呆設計，SDRAMSDRAM的插槽是無的插槽是無法插入法插入DDRDDR記憶體的。記憶體的。95全自動化全自動化-自動鎖螺絲機自動鎖螺絲機 n自動鎖螺絲機 Manufacturer,自動鎖螺絲機 Products,自動送鎖螺絲機,自動組立專用機,氣密測試機,鎖螺絲防呆計數器,自動送鎖螺絲機,自動組立專用機,氣密測試機,鎖螺絲防呆計數器 96 ISO（International Organization for Standardization）是）是國際標準組織國際標準組織的簡稱。的簡稱。1947年年2月月23日正式成立，總部設在瑞士日內瓦。日正式成立，總部設在瑞士日內瓦。供買賣雙方於合約進行時採用之品質管理供買賣雙方於合約進行時採用之品質管理/品質品質 保證系列標準。保證系列標準。ISO9000ISO9000全球通用的品質管理系統標準。全球通用的品質管理系統標準。ISO14000ISO14000評估企業活動對環境影響，其為環境管理評估企業活動對環境影響，其為環境管理標準總稱。標準總稱。每五年修訂或再確認一次。每五年修訂或再確認一次。9798設計開發採購生產安裝服務ISO9003ISO9002 ISO9001圖表 6.16 ISO 9000 系列在生產流程中的應用步驟 (少了設計管制)2000年版已取消9002適用內部評鑑99ISO 9000的要素1.管理責任11.檢驗,量測與試驗設備管制2.品質系統12.檢驗與測試狀況3.合約審查13.不合格品的管制4.設計管制14.矯正與預防措施5.文件與資料管制15.搬運,儲存,包裝與交貨6.採購16.品質記錄的管制7.客戶提供品管制17.內部品質稽核8.產品鑑別與追溯性18.訓練9.製程管制19.服務10.檢驗與測試20.統計技術1.品質管理系統2.管理責任3.資源管理4.產品實現5.量測,分析和改善100n首先，您需要決定組織要做什麼，如何做n將它納入文件系統n按照所說的去做n保證所做的是有效的n通過驗證向您的股東及關係人展現對品質的承諾101102品質管理與品質系統的規格品質管理與品質系統的規格-選擇及使用指導綱要選擇及使用指導綱要+ISO 9001ISO 9001品質系統設計品質系統設計、開發開發、生生產、安裝與服務之品質保證產、安裝與服務之品質保證模式模式ISO 9003ISO 9003品質系統最終檢驗與品質系統最終檢驗與測試之品質測試之品質ISO 9002ISO 9002品質系統生產品質系統生產、安裝與服安裝與服務之品質保證模式務之品質保證模式ISO 9001ISO 9001品質管理系統品質管理系統-要求要求（用於驗證）（用於驗證）+ISO 9004-1ISO 9004-1品質管理與品質系統要項品質管理與品質系統要項指導綱要指導綱要ISO 9004ISO 9004品質管理系統品質管理系統-績效改進指引績效改進指引一致性配套一致性配套103104管理系統簡介管理系統簡介10521世紀企業運作面臨的挑戰世紀企業運作面臨的挑戰收益性 激烈競爭 全球化 急速的變化 適應性 企業發展 技術性以上所有都是良性的挑戰。好的企業將會有因應的處理方法、應對程序和標準來接受此挑戰。具備規模的企業則會選擇申請管理系統的驗證。建置和申請管理系統的驗證可幫助企業達到持續改善的目的。採用通過認可的管理系統並結合現有的外部驗證，使企業能夠持續的更新目標、策略、運作過程和服務品質。106管理系統驗證管理系統驗證n驗證建置狀況與過程的差異n公正的第三方驗證n驗證基準的達成 管理系統的驗證協助企業達成在經營業績和風險管理方面上的管理系統的驗證協助企業達成在經營業績和風險管理方面上的持續改善持續改善107申請驗證的好處申請驗證的好處n提高市場競爭的機會n成本的降低n提升員工的