国际酒店管理制度手册

Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.锦阳国际酒店管理制度手手册2013、99锦阳国际酒酒店管理理制度目 录第一章 酒店行政管管理制度度1、酒店总总经理岗岗位职责责2、酒店副副总经理理岗位职职责3、部门经经理考勤勤制度4、管理系系统权力力分配制制度5、管理系系统打折折、优惠惠管理制制度6、部门经经理、主主管自律律制度7、酒店总总经理办办公室管管理制度度8、会议管管理制度度9、每周例例会制度度10、会议议规范制制度11、保密密制度12、顾客客投诉受受理制度度13、顾客客之间纠纠纷处理理制度14、顾客客与服务务员纠纷纷处理制制度15、突发发事件处处理制度度16、财产产管理制制度17、公用用及客用用品管理理制度18、安全全领导小小组工作作职责19、安全全检查制制度20、消防防领导小小组应急急制度21、消防防安全员员岗位职职责22、消防防设施、设设备及器器材管理理制度23、明火火使用管管理制度度24、安全全教育制制度25、安全全管理制制度26、清洁洁保养制制度27、设施施、设备备、客用用品质量量及卫生生清洁管管理制度度第二章 办公室管理理制度1、办公室室主任岗岗位职责责2、办公规规范管理理制度3、电话接接听规范范制度4、特殊来来电处理理制度5、打电话话规范管管理制度度6、来宾接接待制度度7、办公区区管理制制度8、节假日日值班管管理制度度9、会议室室、接待待室使用用管理制制度10、会议议准备制制度11、会议议记录管管理制度度12、会议议工作人人员服务务制度13、会议议纪要管管理制度度14、办公公设备管管理制度度15、印章章管理制制度16、公文文收发管管理制度度17、文件件复印管管理制度度18、档案案管理制制度19、文件件借阅管管理制度度20、文件件保管制制度21、司机机管理制制度22、司机机交通事事故处理理制度23、车辆辆卫生管管理制度度24、车辆辆维修保保养制度度25、公务务用车管管理制度度26、办公公用品发发放管理理制度27、办公公区仪容容仪表管管理制度度第三章 人力资源部部管理制制度1、人力资资源部经经理岗位位职责2、人事质质检主管管岗位职职责3、人力资资源管理理制度4、管理人人员招聘聘录用制制度5、服务员员招聘录录用制度度6、员工招招聘及录录用管理理制度7、人事审审查制度度8、员工调调动管理理制度9、员工离离职管理理制度10、培训训管理制制度11、劳动动管理制制度12、员工工管理制制度13、员工工奖惩制制度14、员工工安全管管理制度度15、员工工考勤管管理制度度16、员工工打卡管管理制度度17、员工工工作牌牌、胸卡卡管理制制度18、员工工休假管管理制度度19、员工工当案管管理制度度20、人事事统计制制度21、员工工投诉处处理制度度22、员工工工资发发放管理理制度23、员工工考核制制度24、民意意调查制制度25、员工工宿舍管管理员岗岗位职责责26、员工工宿舍管管理制度度第四章 前厅部部管理制制度1、前厅部部经理岗岗位职责责2、大堂副副理岗位位职责3、总台主主管岗位位职责4、门童岗岗位职责责5、接待员员岗位职职责6、接待员员服务操操作制度度7、总台管管理制度度8、总台交交接班记记录本管管理制度度9、顾客续续住管理理制度10、顾客客预订管管理制度度11、物品品寄存管管理制度度12、失物物招领管管理制度度13、会员员卡管理理制度14、收银银员岗位位职责15、收银银员服务务操作制制度16、收银银管理制制度17、收银银员交接接班管理理制度18、营业业收入交交接管理理制度19、收银银台安全全管理制制度20、支票票验收制制度21、信用用卡使用用管理制制度第五章 保保安部管管理制度度1、保安部部长岗位位职责2、大堂保保安员岗岗位职责责3、大门口口保安员员岗位职职责4、停车场场保安员员岗位职职责5、停车场场管理制制度第六章 客客房部管管理制度度1、客房部部经理岗岗位职责责2、客房主主管岗位位职责3、楼层服服务员岗岗位职责责4、楼层服服务员服服务操作作制度5、客房卫卫生清洁洁制度6、客房卫卫生间清清洁制度度7、客房接接待制度度8、客房用用品管理理制度9、客房维维修管理理制度10、客房房检查制制度11、客房房安全管管理制度度12、客房房管理制制度13、客房房部叫醒醒服务管管理制度度14、客房房部顾客客失窃处处理制度度15、客房房部顾客客急病处处理制度度16、客房房部服务务管理制制度17、客房房部员工工行为规规范管理理制度18、客房房部布草草管理制制度第七章 工程程部管理理制度1、工程部部经理岗岗位职责责3、值班员员岗位职职责4、设施、设设备维修修管理制制度5、配电室室及配电电设备管管理制度度6、停电处处理制度度7、锅炉设设备管理理制度8、设备事事故处理理制度9、报废设设备管理理制度10、新增增设备管管理制度度11、零部部件管理理制度12、工具具管理制制度13、设备备检查制制度14、值班班管理制制度15、交接接班管理理制度第八章 财务务部管理理制度1、财务部部经理岗岗位职责责2、主管会会计岗位位职责3、成本会会计岗位位职责4、出纳员员岗位职职责5、财务计计划管理理制度6、固定资资产管理理制度7、低值易易耗品管管理制度度8、成本费费用控制制制度9、资产控控制制度度10、固定定资金管管理制度度11、流动动资金管管理制度度12、费用用核销及及审批制制度13、固定定资产支支出报销销制度14、流动动资产支支出报销销制度15、营业业收入核核算制度度16、营业业利润管管理制度度 第九章 采采购部管管理制度度1、采购主主管岗位位职责2、采购员员岗位职职责3、库房保保管员岗岗位职责责4、采购司司机岗位位职责5、物资采采购计划划制度6、物资采采购管理理制度7、物资入入库验收收制度8、库房物物资记账账制度9、物资存存储管理理制度10、物资资出库管管理制度度11、供货货商付款款管理制制度12、库房房防火管管理制度度13、库房房安全管管理制度度第十章 洗洗衣部管管理制度度1、洗衣房房主管岗岗位职责责2、洗衣工工岗位职职责3、熨烫工工岗位职职责4、水洗操操作制度度5、干洗操操作制度度6、洗衣房房管理制制度第十一章 员工工宿舍管管理制度度1、员工宿宿舍管理理员岗位位职责2、员工宿宿舍管理理制度第一章 酒店行政管管理制度度酒店总经理理岗位职职责1、在董事事会领导导下，全全面主持持酒店经营营管理工工作，对对酒店董事事会负责责；2、负责建建立能够够高效运运转的酒酒店组织织机构及及管理系系统3、制定酒酒店有关关经营管管理方针针、政策策，并具具体组织织实施，达达到预定定目标；4、制定切切实可行行的各项项经营指指标，实实行“目标管管理”策略；5、建立健健全酒店店有关经经营管理理规章制制度，搞搞好酒店店制度化化建设，适适应行业业竞争规规范需求求；6、制定酒酒店有关关经营项项目合理理收费的的价格策策略，赢赢得行业业竞争先先机及份份额；7、对顾客客及服务务质量负负责，以以服务赢赢得客户户，提升升酒店行业业竞争优优势；8、制定行行之有效效的市场场营销策策略，不不断吸引引新客源源；9、积极采采取有效效措施及及手段，面面对行业业竞争，在在竞争中中求生存存和发展展；10、采用用现代化化、人行行化和规规范化等等管理手手段，指指导下属属开展各各项工作作，培养养和发现现管理人人才，发发挥人才才优势，提提升酒店店竞争力力；11、负责责组织、制制定酒店店年度“经营计计划”，并按按“经营计计划”要求，完完成各项项营业指指标；12、领导导酒店全体体员工，努努力提高高经济效效益和最最大限度度降低成成本费用用消耗，为为酒店创造造辉煌之之业绩13、建立立良好的的社会关关系，树树立、维维护酒店店形象，为为酒店发展展创造良良好条件件；14、积极极与下属属进行交交流，调调动员工工主观能能动性，提提高酒店店凝聚力力，创最最佳经济济效益；15、经常常检查各各部门经经营运作作状况，及及时解决决下属在在经营工工作中所所遇到的的各种问问题；16、协调调的部门门之间工工作关系系，努力力为顾客客提供优优质、周周到、综综合性服服务，赢赢得客源源；17、经常常与重要要顾客进进行交流流，认真真听取顾顾客意见见和建议议，改善善管理及及服务水水平；18、检查查落实各各部门安安全防范范措施落落实情况况，发现现安全隐隐患，及及时纠正正、处理理，防患患于未然然；19、及时时协助下下属解决决顾客投投诉及各各种纠纷纷，以避避免对酒酒店产生生负面影影响。酒店副总经经理岗位位职责1、在酒店店总经理理领导下下，对分分管的工工作实行行全面管管理，对对酒店总经经理负责责；2、协助酒酒店总经经理制定定“经营计计划”，完成成“经营计计划”中各项项经济指指标；3、监督、检检查各岗岗位人员员工作状状况，严严格落实实各岗位位职责；4、制定酒酒店有关关经营管管理规章章制度，并并严格监监督执行行；5、指导各各部门经经理开展展各项工工作，培培养、发发现管理理人才；6、协调各各部门工工作关系系，努力力为顾客客提供优优质、周周到、综综合性服服务，赢赢得客源源；7、协助酒酒店总经经理搞好好社会公公共关系系，树立立、维护护酒店形象象，为酒酒店发展展创造良良好条件件；8、积极与与顾客协协调，了了解和反反馈顾客客意见及及建议，不不断改进进管理和和服务水水平；9、根据酒酒店考核核制度要要求，对对部门经经理进行行业绩考考核和素素质评估估，根据据考评结结 果向酒店店总经理理提出留留用或调调职意见见；10、检查查安全及及消防设设施、设设备管理理情况，及及时提出出整改意意见和建建议，避避免发生生安全事事故；11、解决决内部员员工投诉诉及各种种纠纷，维维护员工工利益；12、协助助酒店总经经理做好好其他各各项工作作。部门经理考考勤制度度1、部门经经理必须须按酒店店考勤管管理制度度要求上上、下班班，副总总经理对对其出勤勤进行监监督、考考核；2、因外出出办理公公务，需需事先向向副总经经理请示示，经批批准后方方可外出出办事，否否则，按按私自离离岗论处处；3、病、事事假无法法上班，应应以书面面形式向向副总经经理请假假，并协协助值班班总经理理安排好好本部门门工作；4、因事未未能及时时到岗上上班，按按迟到论论处；5、因事未未能及时时到岗上上班，又又无说明明行为，按按旷工论论处；6、迟到、矿矿工等缺缺勤行为为，当事事人要写写出书面面检查，上上交酒店店总经理理处理，人人力资源源部备案案；7、部门经经理考勤勤记录和和书面检检查将作作为经理理绩效评评估及晋晋升、调调职、降降级依据据；8、部门经经理违反反酒店整体体考勤制制度，在在普通员员工处罚罚基础之之上加罚罚两倍办办法处理理。管理系统权权力分配配制度一、 酒店总经理理管理权权限 1、拥有有酒店最高高经营决决策权2、拥有酒酒店最高高行政管管理自主主权；3、拥有酒酒店最高高会议召召集及审审批权；4、拥有酒酒店最高高人事任任免权（1）有部部门经理理人事任任免权（2）有部部门主管管任免最最终审核核、否决决权；（3）有财财务及职职能人员员招聘、录录用、辞辞退审核核、否决决权； 5、拥有有酒店最高高财务管管理审批批权（1）拥有有日常经经营成本本、费用用支出审审批权；（2）拥有有薪金发发放审批批权；（3）拥有有奖金发发放审批批权；（4）拥有有工程费费用支出出审批权权；（5）拥有有公关招招待审批批权；（6）拥有有差旅费费核销审审批权；（7）拥有有不可遇遇见费用用支出审审批权。 6、拥拥有酒店店最高奖奖励处罚罚权二、部门经经理管理理权限 1、拥有有下属招招聘、任任免权； 2、拥有有本部门门日常经经营管理理权； 3、拥有有本部门门会议召召集及审审批权； 4、拥有有违纪处处理权； 5、拥有有本部门门最高奖奖惩权； 6、拥有有本部门门消费相相应打折折、优惠惠、免单单权。三、部门主主管管理理权限 1、拥有有责任区区日常管管理权； 2、拥有有责任区区员工招招聘权； 3、拥有有责任区区会议召召集决定定权； 4、拥有有本区域域消费相相应打折折、优惠惠权。管理系统打打折、优优惠管理理制度1、酒店总总经理具具有全额额折扣点点及消费费权；2、副总经经理在处处理客人人投诉时时，确实实因工作作失误给给客人带带来经济济损失，副总经理可根据具体情况给予顾客整体消费五折以内折扣优惠；3、因工作作失误给给客人带带来精神神不悦而而引起顾顾客投诉诉，副总经理理可根据据具体情情况给予予顾客整整体消费费六折以以内折扣扣优惠；4、因服务务等问题题造成顾顾客经济济或物质质损失的的，部门门经理可可根据具具体情况况，给予予顾客在在本部门门消费七七折以内内折扣优优惠；5、因工作作失误给给顾客带带来精神神不悦而而造成顾顾客投诉诉，部门门经理可可根据具具体情况况，给予予顾客在在本部门门消费八八折以内内折扣优优惠；6、部门主主管在解解决顾客客投诉时时，根据据具体情情况，给给予顾客客在本责责任区消消费八五折以以内折扣扣优惠；7、大堂副副理处理理日常顾顾客投诉诉时，根根据具体体情况，给给予顾客客整体消消费八折折以内折折扣优惠惠；8、各分项项消费经经部门经经理打折折优惠后后，不再再重复享享受整体体打折优优惠，否否则，撤撤销部门门经理或或主管分分项折扣扣优惠，只只享受整整体打折折优惠；9、在处理理超出各各级管理理人员打打折优惠惠权限的的顾客投投诉时，即即刻向酒酒店总经经理请示示，酒店店总经理理授权后后，大堂堂副理有权权加大优优惠折扣扣点，但但必须在在12小时时以内向向酒店总经经理履行行补签手手续；10、各级级打折优优惠执行行人员，必必须在顾顾客消费费单结帐帐单上签签名确认认，写明明打折优优惠因由由及优惠惠折扣点点，并在在经理值值班记录录本上做做详细记记录备查查；11、各级级管理人人员在权权限范围围内为顾顾客打折折优惠时时，必须须实事求求是，不不得在无无正当原原由情况况下，为为他人打打折优惠惠，损害害企业利利益；12、任何何人不得得私自做做主，超超越权限限为他人人打折优优惠，否否则，责责任人自自行承担担超出折折扣部分分金额，并并严肃处处理。部门经理、主主管自律律制度1、严格遵遵守酒店店考勤管管理制度度，每天天保证正正常出勤勤，按规规定时间间休息，不不得随意意串班休休息；2、遵守酒酒店仪容容仪表管管理制度度，按规规定着装装，佩戴戴胸卡上上岗；3、爱护员员工，尊尊重员工工人格及及合法权权益，不不得粗言言秽语，当当众训斥斥员工；4、不得以以任何形形式和理理由向员员工所要要或接受受钱物；5、不得向向员工借借钱、借借物或利利用职务务之便支支使员工工为己提提供各种种服务；6、不利用用职权搞搞特殊化化，到营营业区免免费享用用各种商商品及服服务设施施、设备备；7、不在营营业区内内会客、聊聊天；8、夜间值值班期间间，不得得在办公公室内办办公、休休息、聊聊天；9、及时处处理顾客客投诉及及各种突突发事件件，避免免各种损损失。酒店总经理理办公室室管理制制度1、未经总总经理允允许，任任何人不不得出入入总经理理办公室室；2、办理公公务人员员需经过过办公室室通报，总总经理同同意接见见，方可可进入酒酒店总经经理办公公室；3、进入总总经理办办公室人人员，不不得随意意讲话或或喧哗；4、未经总总经理允允许，任任何人不不得在总总经理办办公室内内吸烟、喝喝茶及从从事其它它活动；5、任何人人不得使使用总经经理办公公室一切切通讯设设备；6、不得翻翻动和阅阅览总经经理一切切文字和和电脑资资料；7、外来人人员经办办公室向向总经理理请示同同意后，方方可进入入总经理理办公室室办理公公务；8、外来电电话未经经总经理理允许，不不得随意意转接总总经理办办公室；9、任何人人不得随随意透露露总经理理去向及及移动电电话号码码；10、不得得搬动、借借用总经经理办公公室办公公设备及及用品；11、酒店店办公室室负责总总经理办办公室日日常内勤勤管理。会议管理制制度1、酒店级级会议由由酒店总经经理批准准召开，办办公室主主任负责责具体组组织、筹筹备会议议；2、业务会会议由总总经理或或分管副副总经理理批准，业业务主管管部门具具体组织织，筹备备会议；3、行政会会议报请请总经理理审批；由办公公室组织织召开，4、部门级级会议由由部门经经理组织织召开；5、班组会会议由部部门主管管组织召召开；6、会议召召集人提提前两天天向会议议审批人人递交会会议议题题及其它它事项，议议题不明明确的会会议，审审批人有有权否决决；7、经上级级批准的的会议，要要提前下下发会议议通知及及有关会会议议题题，与会会人员提提前做好好参加会会议准备备；8、会议召召集人在在会议结结束后，向向会议审审批人上上交会会议纪要要审查查备案；9、会议议纪要由由会议召召集人指指定专人人记录、整整理，参参加会议议主要领领导签字字确认后后生效；10、召开开部门级级以上会会议时，参参加会议议人员无无特殊情情况不得得请假；11、所有有参加会会议人员员必须遵遵守会议议纪律，不不得随意意走动、讲讲话、睡睡觉或从从事其它它事务。每周例会制制度1、主管级级以上例例会每周周召开一一次，由由酒店总经经理或副副总经理理主持；2、酒店总总经理传传达酒店店有关规规定及文文件精神神；3、酒店总总经理听听取各部部门经理理、主管管汇报上上周工作作，并依依次进行行工作评评价；4、部门经经理介绍绍下周工工作计划划，交酒酒店总经经理审核核；5、酒店总总经理对对各部门门工作进进行总结结，布置置下周工工作；6、所有参参加会议议人员必必须作好好会议记记录，以以备会后后向下级级传达；7、与会人人员必须须遵守会会议纪律律，保守守会议机机密；8、会议决决议必须须在会后后当日贯贯彻落实实；9、办公室室负责会会议记录录、整理理会议纪纪要；10、副总总经理负负责会议议决议落落实过程程中的监监督、检检查、催催办工作作。会议规范制制度1、参加会会议人员员必须提提前五分分钟到达达会议室室，在办办公室主主任处履履行会议议签到手手续；2、办公室室主任必必须在会会议室门门口为与与会人员员办理签签到手续续；3、酒店总总经理、副副总经理理来到会会议室门门口时，由由办公室室主任迎迎接、引引导入座座；4、酒店总总经理、副副总经理理来到会会议室时时，与会会人员必必须全体体起立，向向酒店总经经理、副副总经理理行注目目礼，以以示尊重重；5、酒店总总经理、副副总经理理入座后后，办公公室主任任示意与与会人员员入座；6、与会人人员必须须按办公公室统一一安排的的会议座座次就座座，不得得随意就就座，更更不允许许随意坐坐在酒店店总经理理及副总总经理座座位上；7、办公室室主任宣宣布会议议开始，请请酒店总经经理讲话话；8、与会人人员必须须以规范范的坐姿姿听取酒酒店总经经理发言言；9、坐在酒酒店总经经理左侧侧的部门门经理首首先发言言，然后后按座次次顺时针针方向进进行；10、部门门经理在在汇报工工作时，应应言语规规范，简简明扼要要，避免免长篇大大论发言言，浪费费会议成成本；11、酒店店总经理理总结发发言时，与与会人员员要做好好详细记记录，以以备会后后向下级级传达；12、会议议结束时时，与会会人员全全体起立立，办公公室主任任引导、与与会人员员目送酒酒店总经经理、副副总经理理离开会会议室；13、酒店店总经理理、副总总经理离离开会议议后，与与会人员员方可离离开会场场；14、办公公室主任任负责会会议纪要要记录录、整理理、下发发、存档档。员工保密制制度1、禁止泄泄露、传传播酒店店决策层层重要决决策和计计划；2、禁止泄泄露、传传播酒店店及部门门议而未未决的事事物及会会议内容容；3、禁止泄泄露、传传播酒店店任免前前的人事事决定及及工作调调动；4、禁止泄泄露、传传播酒店店各种协协议内容容及合作作意向；5、禁止泄泄露、传传播酒店店有关顾顾客档案案及资料料内容；6、禁止泄泄露、传传播酒店店员工档档案有关关内容；7、禁止泄泄露、传传播酒店店经营、政政策性文文件内容容；8、禁止泄泄露、传传播酒店店财务部部有关数数据及台台帐内容容；9、禁止盗盗用酒店店及他人人资料损损公肥私私，损人人利己；10、秘密密级文件件可以在在酒店内部部通报，禁禁止外传传；11、机密密级文件件只传达达到部门门经理级级，禁止止越级传传达；12、绝密密级文件件只有决决策层及及相关参参与人员员知道，禁禁止越级级传播。顾客投诉受受理制度度1、将顾客客请到办办公室，以以免造成成不良影影响；2、认真听听取顾客客投诉事事项及详详细内容容；3、无论顾顾客投诉诉对错与与否，受受理人都都不要打打断顾客客讲话，必必须诚心心接受，表表示理解解；4、遇有态态度恶劣劣的顾客客，受理理人要努努力克制制自己情情绪，禁禁止与顾顾客对抗抗、争吵吵；5、将顾客客投诉事事项及具具体内容容，详细细记录在在经理理值班记记录本本上，以以示尊重重顾客及及重视顾顾客投诉诉；6、因顾客客误解而而造成的的投诉，受受理人要要耐心地地向顾客客解释酒酒店的有有关规定定，态度度诚恳，语语言亲切切，感动动顾客，也也可以给给予顾客客消费适适当优惠惠，求得得顾客谅谅解及对对投诉的的感谢；7、对超越越权限的的投诉事事项，受受理人要要及时转转告有关关部门或或向上级级报告，争争取在最最短时间间内给予予顾客满满意答复复；8、受理顾顾客投诉诉后，要要将投诉诉处理过过程、结结果在值值班经理理记录本本上做详详细记录录，以待待上级检检查；9、根据顾顾客投诉诉的具体体情况，对对造成顾顾客投诉诉的当事事人酌情情进行处处理；10、给顾顾客带来来严重经经济损失失的投诉诉，除当当事人承承担责任任外，酒酒店还将将追究相相关人员员责任；11、任何何人不得得隐瞒和和拖延处处理顾客客投诉，欺欺上瞒下下，否则则，追究究相关人人员责任任；12、所有有顾客投投诉必须须在122小时之之内上报报酒店总经经理审查查。顾客之间纠纠纷处理理制度1、顾客在在服务区区内发生生纠纷，服服务员应应立即向向主管或或部门经经理报告告，同时时维护现现场，控控制现场场事态；2、主管或或部门经经理接到到服务员员报告后后，应立立即到达达纠纷现现场进行行劝解，尽尽快平息息事态，不不能马上上平息的的纠纷，应应把纠纷纷双方请请到办公公室处理理，以免免给其它它顾客消消费造成成影响，影影响酒店店声誉及及效益；3、主管或或部门经经理解决决不了的的纠纷，应应立即向向值班总总经理汇汇报，请请示处理理办法；4、值班总总经理无无法平息息的纠纷纷，布置置保安人人员控制制现场后后报警，请请警务人人员协助助处理；5、保安人人员及发发生纠纷纷所在部部门主管管和部门门经理，应应积极协协助警务务人员执执法，尽尽快解决决争端，恢恢复营业业秩序；6、未经酒酒店总经经理批准准，任何何人不得得私自报报警，给给酒店营业业带来不不良影响响后经济济损失。顾客与服务务员纠纷纷处理制制度1、服务员员与顾客客发生纠纠纷后，不不管对错错与否，禁禁止服务务员与顾顾客硬性性争吵、对对抗；2、服务员员与顾客客发生纠纠纷时，必必须以良良好的态态度向顾顾客道歉歉，如果果自己无无法平息息顾客纠纠纷，应应马上向向主管或或部门经经理报告告，请主主管或部部门经理理出面处处理；3、主管或或部门经经理接到到服务员员报告后后，应马马上赶到到现场，听听取顾客客陈述，了了解事件件经过，确确认责任任；4、确属服服务员过过失造成成纠纷，部部门经理理应立即即向顾客客道歉，同同时当顾顾客面对对服务员员进行教教育，让让服务员员认识到到自己的的错误，最最后由服服务员以以诚恳的的态度向向顾客道道歉；5、如果是是因为顾顾客误解解而造成成的纠纷纷，因耐耐心的做做顾客的的思想工工作，让让顾客了了解实际际情况，以以求得顾顾客谅解解。6、在处理理顾客误误解而产产生的纠纠纷时，切切勿勉强强顾客向向服务员员致歉，以以免顾客客碍于情情面不好好下台7、对无理理取闹的的顾客，部部门经理理又无法法解决的的纠纷，应应向值班班总经理理报告，请请值班总总经理出出面解决决；8、值班总总经理无无法解决决的顾客客无理纠纠纷，可可以以不不受欢迎迎理由，将将顾客强强行带出出营业区区外或请请警务人人员协助助解决；9、无理取取闹的顾顾客违反反治安及及其它法法律、法法规行为为，请示示酒店总经经理后，及及时报警警，经警警务人员员依法处处理；10、未经经酒店总经经理批准准，任何何人不得得私自报报警，给给酒店造成成不良影影响或经经济损失失。突发事件处处理制度度1、在营业业区内发发现可疑疑人及可可疑现象象时，应应立即向向主管或或部门经经理报告告，及时时做出处处理，避避免事件件发生；2、发生偷偷窃、抢抢劫等突突发事件件时，服服务人员员应及时时向主管管或部门门经理报报告，并并组织人人员控制制现场；3、发生命命案事件件时，即即刻向部部门经理理或值班班总经理理报告，随随后由值值班总经经理向酒酒店总经经理具体体报告案案情；4、部门经经理在接接到事件件报告后后，应即即可赶到到事发现现场，对对事件做做出处理理，并做做详细记记录上报报酒店总经经理；5、发生突突发事件件时，未未经酒店店总经理理批准，任任何人不不得擅自自做主报报警；6、突发事事件现场场相关人人员，应应积极协协助警务务人员调调查取证证，主动动提供情情况；7、发生火火灾时，按按消防管管理制度度有关要要求进行行处理。财产管理制制度1、办公设设备、交交通工具具、建筑筑设施、工工程设备备、电器器设备等等为本管管理制度度范畴；2、各部门门根据需需要向主主管部门门上报请请购要求求，经酒酒店总经经理批准准后，由由采购部部门负责责采购；3、采购的的财产经经使用部部门验收收合格后后，领回回部门使使用，并并建立财财产登记记手续；4、财务每每年根据据资产折折旧年限限办法折折旧后列列帐；5、资产管管理部门门每年年年底对酒酒店财产产进行盘盘点，核核对财产产数量；6、无法继继续使用用的财产产按规定定办理报报废手续续；7、各部门门对所用用财产负负有保管管、保养养之责，因因非正常常损伤而而造成财财产报废废，追究究使用部部门经理理及使用用人经济济责任。公用及客用用品管理理制度1、员工不不得使用用与客用用品相同同的物品品，发现现即可收收缴；2、员工不不得使用用（偷盗盗）客用用餐、饮饮用具及及其它餐餐饮用品品；3、员工不不得拿用用各种布布件，据据为己有有；4、各部门门物品、工工具不得得相互借借用或拿拿用；5、禁止内内部人员员使用洗洗浴、洗洗漱、护护肤品等等客用物物品；6、不得借借用或偷偷盗酒店店各种商商品；7、禁止内内部人员员外打私私人电话话，接听听电话不不得超过过两分钟钟；8、各种公公用及客客用品每每天必须须登记清清点、登登记造册册，丢失失由当事事人负责责赔偿。安全领导小小组工作作职责1、安全领领导小组组对酒店店安全生生产及消消防安全全工作负负有全面面领导责责任；2、安全领领导小组组设：组组长一名名，由酒酒店总经经理担任任；副组组长二至至三人，由由副总经经理或相相关部门门经理担担任；专专职安全全员一人人，由工工程部经经理担任任；小组组组员若若干人，由由部门经经理担任任；3、部门经经理是部部门安全全管理第第一责任任人，对对部门安安全工作作负有全全面领导导责任；4、建立安安全防火火领导小小组，全全面负责责酒店日常常消防安安全管理理及火灾灾现场指指挥；5、建立安安全生产产领导小小组，全全面负责责酒店日常常经营运运作安全全管理工工作；6、建立安安全领导导小组值值班检查查制度，检检查安全全防范措措施落实实情况，及及时处理理安全隐隐患，防防患于未未然；7、制定放放火、治治安、生生产安全全等管理理制度；8、制定安安全教育育制度，组组织员工工学习各各项安全全管理制制度，熟熟悉灭火火器材、设设备使用用及实战战演练；9、对酒店店各种消消防设备备、设备备进行管管理，做做到有效效使用。安全检查制制度1、防患于于未然是是安全检检查制度度的基本本宗旨；2、安全领领导小组组、安全全员、工工程部经经理每周周对各部部门进行行两次安安全检查查，发现现隐患，及及时提出出改进意意见；3、安全员员每天对对各部门门安全管管理进行行检查，发发现问题题及时处处理；4、部门经经理、主主管每天天对安全全防盗及及电气设设备、电电气线路路、烟火火、煤气气、蒸炉炉、冰箱箱等电器器设备进进行检查查，发现现隐患及及时排除除；5、酒店和和部门安安全检查查分别填填写详细细安全全检查记记录存存档备查查；6、对未及及时改进进的安全全隐患，安安全领导导小组由由权下发发安全全隐患整整改通知知书，限限期排除除隐患；7、未在限限期排除除隐患给给予安全全责任人人经济处处罚，发发生事故故给予安安全责任任人撤职职或开除除处分。消防领导小小组应急急制度1、指挥机机构总指挥：总指挥职责责：负责责火灾现现场全面面领导和和灭火、抢抢险指挥挥工作。副总指挥：副总指挥职职责：协协助总指指挥现场场指挥工工作。2、应急小小组长： （工工程部经经理担任任）副组组长：应急小组长长职责：切断火火灾现场场全部电电源，组组织扑救救， 并并随时向向总指挥挥报告火火情。3、抢险小小组组长长： 副组长长： 抢险小小组长职职责：组组织小组组救火抢抢险。 抢险小小组成员员：各部部门所有有在岗人人员。4、伤员抢抢救小组组长： 副组长长： 伤员抢抢救小组组职责：抢救救救火受伤伤人员。 伤员抢抢救小组组成员：前厅所所有在岗岗女服务务员。5、后勤保保障小组组长： 副组长长： 后勤保保障小组组职责：负责火火灾现场场灭火物物资及抢抢险人员员饮食供供应。 后勤保保障小组组成员：共应及及厨房在在岗人员员。1、 火情报警程程序（1） 发现火情立立即向值值班总经经理报告告（2） 火情严重时时，直接接向火警警1199报警，并并说明火火灾现场场位置、火火势等情情况（3） 值班总经理理立即通通知防火火总指挥挥到火灾灾现场指指挥救火火（4） 保安人员负负责引导导消防车车辆进入入火灾现现场。2、 救火程序（1） 发现火情后后，立即即切断着着火部位位电源，应应急小组组长迅速速赶到火火灾现场场，根据据具体情情况决定定是否关关闭电源源总闸（2） 应急小组在在组长指指挥下，迅迅速利用用消防设设施或设设备进行行灭火，同同时将易易燃物品品搬离火火灾现场场（3） 发现火情后后，各部部门女服服务员迅迅速组织织顾客分分别从各各安全出出口疏散散（4） 发生特大火火灾时，全全体员工工应紧密密配合消消防人员员进行灭灭火（5） 消防安全员员及应急急小组长长应积极极协助有有关部门门处理火火灾善后后事宜。消防安全员员岗位职职责1、定期举举办生产产、防火火安全教教育，提提高员工工安全防防范意识识；2、检查安安全管理理制度落落实情况况，发现现问题，及及时做出出处理；3、定期对对应急、抢抢险小组组成员进进行灭火火技能培培训；4、配合安安全管理理部门安安全检查查、验收收工作；5、参加政政府有关关部门组组织的安安全管理理会议及及有关业业务培训训；6、检查各各处消防防设施、设设备管理理情况，及及时提出出改造、检检查和更更换意见见；7、发生火火灾时，配配合总指指挥组织织、指挥挥灭火及及配合有有关部门门调查处处理火灾灾事宜；消防设施、设设备及器器材管理理制度1、消防领领导小组组直接对对酒店有消消防设施施、设备备及器材材进行管管理；2、制定消消防设施施、设备备及器材材分布方方案，并并用布局局图示意意；3、消防领领导小组组制定消消防设施施、设备备及器材材检查制制度发现现问题及及时做出出处理；4、各部门门对辖区区的消防防设施、设设备及器器材进行行相应管管理，不不得发生生损坏，挪挪动等现现象；5、消防领领导小组组对故意意损坏消消防设施施、设备备及器材材行为，给给予经济济或开除除处罚，并并追究部部门第一一安全责责任人领领导责任任；6、全体员员工必须须会操作作、使用用各种消消防设施施、设备备及器材材，熟记记消防设设施、设设备及器器材布局局。明火使用管管理制度度1、在营业业区内使使用明火火必须经经酒店总经经理批准准，并做做好保护护性措施施后方可可使用；2、禁止在在营业区区内吸烟烟；3、非技术术人员不不得使用用明火及及涉及明明火的各各种设备备；4、使用明明火时，必必须远离离易燃物物品，维维修易燃燃物体时时必须做做好保护护性措施施；5、严禁在在燃气场场所使用用明火；6、厨房使使用明火火必须符符合有关关安全管管理要求求，并配配合足够够灭火器器材备用用；7、厨房排排烟罩经经常清洗洗，以免免堆积油油渍过多多，引起起火灾；8、使用明明火必须须由工程程部派专专员现场场监管操操作，并并准备灭灭火器材材备用；9、四级以以上风力力不得使使用明火火作业；10、使用用明火作作业结束束后，仔仔细检查查工作场场所，确确认无遗遗留火种种盒隐患患方可离离开。安全教育制制度1、安全领领导小组组对员工工安全教教育负有有领导责责任；2、安全员员为酒店店级安全全教育责责任人；3、部门经经理为部部门级安安全教育育责任人人；4、酒店级级安全教教育每月月培训一一次；5、部门级级安全教教育每半半个月培培训一次次；6、班组级级安全教教育每周周培训一一次；7、各种例例会随时时强调安安全工作作重要性性；8、各种安安全教育育责任人人根据安安全教育育制度要要求，定定期对员员工进行行消防、治治安、交交通、劳劳动、安安全法规规、安全全管理制制度、安安全常识识等知识识教育、培培训。安全管理制制度1、 禁止员工在在营业区区、设备备间等营营业场所所会客；2、 禁止偷盗公公物，据据为己有有；3、 禁止打架头头殴、赌赌博、酗酗酒及辱辱骂他人人；4、 严禁传看黄黄色书刊刊及录像像；5、 不向外界泄泄露酒店店有关机机密或管管理情况况；6、 顾客遗留物物品应及及时上交交前厅部部，并履履行登记记手续；7、 严格遵守更更衣柜手手牌管理理规定，防防止丢失失，避免免出现被被盗事件件；8、 值班人员随随时巡视视责任区区，防止止发生安安全事件件；9、 严格履行物物品寄存存及保管管制度；10、 严格履行财财务管理理制度，两两人以上上押送钱钱款；11、 加强营业区区和重点点部门门门窗管理理，防止止发生被被盗事件件；12、 严格履行库库房安全全管理制制度，防防止发生生被盗及及火灾事事件。清洁保养制制度1、随时清清洁工作作台、沙沙发、床床椅、烟烟灰缸、卫卫生间、洗洗手间、地地面等；2、每天进进行除尘尘、洗尘尘、拖地地，擦标标志牌、门门拉手、镜镜面、地地角线、电电视机、电电话机、家家具等；3、每周进进行门窗窗、墙面面、外面面玻璃等等清洁工工作；4、每月进进行灯具具、装饰饰品等清清洁工作作；5、每季进进行座椅椅、坐垫垫、床垫垫、地毯毯等清洁洁工作；6、各种布布草，根据据需要时时间更换换、清洗洗；7、客房洗洗手间设施施、设备备每天清清洗、消消毒一次次；8、客用品品保持清清洁卫生生，并根根据需要要进行消消毒；9、每天对对环境进进行消毒毒，防止止传播疾疾病和滋滋生各种种虫害；10、机房房设备根根据需要要随时进进行清洁洁保养；11、特殊殊情况可可打破清清洁保养养期限，根根据需要要随时进进行清洁洁保养。设施、设备备、客用用品质量量及卫生生清洁管管理制度度序号内容质量标准卫生要求 清洁事事项1、地面地毯平坦 无无破损、划划伤、烧烧伤、卷卷边、潮潮湿、虫虫害。无污迹、灰灰尘、杂杂物、毛毛发、异异味。1、每次清清洁时，擦擦拭地面面一次，然然后用刷刷子将地地面上杂杂物、毛毛发刷掉掉；2、因地地毯吸气气味、灰灰尘、细细菌，所所以，每每次清洁洁时用吸吸尘器吸吸尘一次次；2、墙壁顶棚无破损、开开裂、脱脱落、涂涂画、虫虫害。无污迹、灰灰尘、蛛蛛网、水水迹。1、用毛巾巾蘸少许许洗涤灵灵水快速速刷洗壁壁纸，并并快速用用干毛巾巾将水分分擦掉；2、刷灰灰墙面脏脏时，用用细砂纸纸轻轻打打磨墙面面污点即即可；33、墙壁壁纸开裂裂时，用用胶粘补补；3、门窗无破损、裂裂缝、变变形、划划痕牢固固耐用。无污迹、灰灰尘、水水迹、玻玻璃明亮亮。1、门窗灰灰尘随时时擦拭；2、拉手手用消毒毒毛巾擦擦拭、消消毒。4、窗帘无破损、脱脱落、褪褪色。无污迹、灰灰尘。1、按时更更换、送送洗；2、窗帘脱脱落时应应及时修修复或更更换。5、洗手台（盆）无磨损、滴滴漏、堵堵塞、稳稳固端正正，用品品齐全。无污垢、污污迹、灰灰尘、毛毛发，香香皂上无无污迹，香香皂盒内内无积水水。洗手盆、台台有污垢垢时，用用清洁球球蘸少许许洗衣粉粉、肥皂皂、洁厕厕灵、草草酸等擦擦拭即可可。6、水笼头无滴漏、破破损，能能正常使使用。表面无污迹迹、水迹迹、明亮亮。1、随时用用毛巾蘸蘸少许洗洗涤灵擦擦拭水笼笼头；22、切勿勿使用洁洁厕灵、草草酸擦拭拭水笼头头，以免免腐蚀亮亮漆。7、镜子镜框无破损损、镜面面无腐蚀蚀、开裂裂、松动动，稳固固耐用镜面无污迹迹、水迹迹，光亮亮先用湿毛巾巾将灰尘尘、污迹迹擦净，后后用干毛毛巾将水水分及绒绒毛擦掉掉。8、马桶无破损，滴滴漏、堵堵塞、缺缺盖、缺缺垫，稳稳固耐用用。内外无污迹迹、水迹迹、灰尘尘、毛发发、排水水口无污污垢。1、每次清清洁时用用马桶刷刷刷洗马马桶及下下水口，然然后用洁洁厕灵、草草酸消毒毒；2、排水水口挂有有污垢时时，将马马桶内存存水用毛毛巾吸干干，倒些些洁厕灵灵，浸泡泡10分钟钟后，用用清洁球球擦拭，污污垢较厚厚可用利利物铲除除。9、垃圾桶（筐）无破损，位位置适当当、摆放放端正、内内套垃圾圾袋。垃圾桶内袋袋一客一一换，桶桶内无杂杂物、灰灰尘、异异味，桶桶内、外外经常清清洗。垃圾桶在洗洗涤灵水水浸泡110分钟钟后，用用硬毛毛毛刷刷洗洗干净。10、灯具完好无损，无无松动、脱脱落、美美观，能能正常使使用，烧烧毁灯泡泡更换及及时。无灰尘、污污迹、蛛蛛网，挂挂杂物。1、吊灯日日常无法法擦拭时时，可请请工程人人员协助助将灯罩罩卸下，在在洗涤灵灵水中浸浸泡155分钟后后，用毛毛刷、毛毛巾刷洗洗干净安安装即可可；2、壁灯灯每天用用毛巾擦擦拭。11、电源开关无松动、漏漏电、断断电，能能正常使使用无污迹、水水迹、潮潮湿每天用消毒毒毛巾擦擦拭12、电源线无破损、漏漏电、断断电、松松动、脱脱落，规规范耐用用无灰尘尘、污迹迹潮湿。无灰尘、污污迹、潮潮湿。将电线套管管后，用用线卡固固定，尽尽可能在在不明显显处走线线。13、电源插座安装稳固，无无漏电、断断电、松松动、脱脱落。无污迹、水水迹、潮潮湿。1、插座松松动、漏漏电、断断电时，请请工程人人员维护护；2、尽可可能用干干毛巾擦擦拭，以以免触电电。14、家具无破损、烫烫痕、变变形、脱脱皮、虫虫蛀。无灰尘、污污迹、杂杂物、异异味。1、用湿毛毛巾擦拭拭，随后后用干毛毛巾将水水分擦净净；2、有虫虫蛀现象象可喷洒洒敌敌畏畏灭虫；检查家家具是否否有利物物，以免免伤人、伤伤物。15、电视机完好无损，声声像清晰晰，安全全耐用，无灰尘、污污迹、杂杂物、异异味。1、因电视视高压吸吸尘，所所以，每每次，每每次清房房都要都都要将电电视机整整体擦拭拭一次；2、遥控控器每次次清房都都要用消消毒毛巾巾擦拭一一遍。16、电话机无损坏，线线路畅通通，声音音清晰无污迹、灰灰尘、异异味。1、每次清清房时，用用消毒毛毛巾擦拭拭话筒一一遍；22、公用用电话每每15分钟钟擦拭一一遍。17、各种布草无破损、变变色、褶褶皱、虫虫蛀，更更换及时时。无灰尘、污污迹、油油迹、异异味、毛毛发、杂杂物。1、清房时时检查布布草是否有有破损、污污渍、油油迹，有有上述情情况不得得使用；2、床上用用品一客客一换。18、毛巾无破损、变变色、虫虫害、平平整、耐耐用。无污迹、灰灰尘、杂杂物、异异味，用用过消毒毒。1、破损、抽抽丝、带带有污迹迹、异味味的毛巾巾不得提提供给顾顾客使用用；2、未经经消毒的的毛巾不不得提供供顾客使使用。19、客房客厅设备齐全，物物品摆放放规范，空空气清新新，无噪噪音。无灰尘、污污迹、杂杂物、异异味。1、家具、展展示、装装饰等设设备、物物品摆放放位置适适中、牢牢固、适适用；20、餐饮用具托盘无破损、变变形、掉掉色、脱脱皮。无污迹、油油迹、茶茶垢、手手印、口口痕，光光亮消毒毒。1、用过的的餐具用用具，用用适量884消毒毒液浸泡泡5分钟后后，用清清水冲洗洗、擦拭拭干净后后，放入入消毒柜柜中杀菌菌、消毒毒、烘干干；2、托盘盘每用一一次都要要用毛巾巾将水迹迹、油迹迹、菜屑屑擦净，以以备再用用。21、印刷品宣传品完好无损，字字迹清晰晰，无褶褶皱、脱脱落、涂涂抹。无灰尘、污污迹。22、装饰品艺术品无破损、脱脱漆、变变形、褪褪色，稳稳固端正正。无灰尘、污污迹、蛛蛛网。23、花草树木修剪效果好好，无枯枯枝败叶叶，盆无无破损、脱脱漆、虫虫蛀。无灰尘、杂杂物、异异味。24、标志牌固定端正，字字迹清晰晰，无脱脱落、锈锈迹、褪褪色。无灰尘污迹迹1、位置适适当。指指示目标标准确；2、安全全指示灯灯须长明明。25、空调新风排风完好无损，运运转正常常，无滴滴漏，低低噪音。无灰尘、油油渍，空空气清新新。1、空调、新新风口每每天擦拭拭，以免免灰尘吹吹入室内内；2、排气气扇品牌牌、颜色色、形状状统一；3、厨房房排烟罩罩、扇每每月清洗洗一次。26、吸尘器无破损、漏漏风、堵堵塞，能能正常使使用。机内灰尘用用过及时时清理。检查有无漏漏风现象象，以免免影响吸吸尘器吸吸力。27、清洁用具无破损、滴滴漏、脱脱落、变变形、能能正常使使用。无污迹、水水迹。1、用过后后冲洗干干净；22、所有有用具不不得放在在客人视视线可及及范围内内。28、冰柜冷藏柜功能齐全，能能正常冷冷冻，定定期清理理冻层。无污渍、污污水、异异味。冷冻物品清清理干净净后方可可放入冰冰柜或冷冷藏柜中中。29、消毒柜功能齐全，能能正常使使用。无灰尘、杂杂物。消毒柜电热热管、紫紫光管须须封闭，第二章 办公室室管理制制度办公室主任任岗位职职责1、协助办办公室总总经理做做好酒店店日常行行政事务务管理工工作，对对酒店总经经理负责责；2、协助酒酒店总经经理制定定酒店经营营计划、经经营方针针、政策策，并严严格履行行监督、催催办、落落实之责责；3、监督检检查酒店店会议、会会议纪要要及下发发的文件件落实情情况，并并根据具具体情况况下发催催办通知知书，履履行催办办职责；4、代表总总经理协协调各部部门之间间工作关关系，及及时调和和部门之之间不和和谐因素素，建立立适应经经营需要要的营业业系统；5、根据酒酒店总经经理和酒酒店经营营需要，具具体组织织和安排排酒店及部部门级会会议，发发放会议议通知单单；6、具体负负责酒店店及部门门级会议议记录，并并根据会会议记录录内容，及及时整理理会议议纪要，交交总经理理审阅后后下发有有关部门门；7、负责和和组织酒酒店日常常工作报报告、计计划、总总结、请请示、通通知、会会议记录录、会议议纪要等等各种文文件的起起草、审审核、打打印、收收发及存存档保管管等工作作；8、协助酒酒店总经经理及各各部门经经理起草草、制定定酒店有关关经营管管理规章章制度，并并履行监监督职责责；9、负责办办公室所所辖车辆辆及司机机日常工工作管理理，并根根据酒店店具体情情况，制制定相应应车辆及及司机管管理办法法；10、根据据财务部部相关费费用支出出规定，负负责审核核、监督督职能部部门日常常办公费费用支出出、报销销工作；11、负责责酒店营业业、税务务、车辆辆等各种种证照申申请、注注册、年年检、更更换手续续办理工工作；12、负责责酒店办公公家具、电电话、传传真、电电脑、复复印等设设备使用用、安装装、管理理和调配配工作；13、协助助酒店总经经理做好好对当地地政府有有关行政政管理部部门联络络及公关关协调工工作，使使酒店保持持畅通的的外界渠渠道；14、代表表酒店参加加当地政政府有关关行政管管理部门门召开的的各种会会议，并并及时向向总经理理汇报、落落实有关关会议精精神；15、对酒酒店总经经理办公公室日常常来访、来来电、来来文等事事务及总总经理办办公室内内勤工作作进行管管理；16、完成成酒店总经经理交办办的其它它工作。办公规范管管理制度度1、酒店所所有工作作人员必必须按规规定佩带带工作牌牌或胸卡卡；2、按酒店店职员着着装规定定，男性性职员穿穿黑色或或蓝色西西装，女女性职员员穿黑色色或蓝色色裙装；3、办公区区桌椅摆摆放规范范 （1）办办公桌面面除办公公用品、