沟通技巧(PPT57页)

培训教材培训教材决定业绩的三方面决定业绩的三方面 态度态度 知识知识 技巧技巧一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧：一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧：沟通技巧沟通技巧 管理技巧管理技巧 团队协作技巧团队协作技巧1.在沟通中，我与对方保持目光交流。在沟通中，我与对方保持目光交流。2.在我与别人沟通时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：在我与别人沟通时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：“这真是个好问这真是个好问题。题。”3.对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。4.我认真听，即使我的观点被否定了。我认真听，即使我的观点被否定了。5.在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。6.如果其他人不同意我的看法，我能做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时。如果其他人不同意我的看法，我能做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时。7.当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。8.我解决问题，能控制感情。我解决问题，能控制感情。9.提供其他信息让对方明白，你很在乎这件事。提供其他信息让对方明白，你很在乎这件事。10.对下属的沟通，我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法。对下属的沟通，我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法。11.当我不理解一个问题时，会提出需要解释。当我不理解一个问题时，会提出需要解释。12.我与对方交流时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时，避免对方有独白我与对方交流时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时，避免对方有独白的感觉。的感觉。13.当沟通出现争议时，我注意改变话题。当沟通出现争议时，我注意改变话题。14.在给别人打电话时避免要求什么。在给别人打电话时避免要求什么。沟通概述沟通概述 高效沟通三原则高效沟通三原则 沟通中的态度沟通中的态度 有效沟通技巧有效沟通技巧 电话沟通技巧电话沟通技巧 怎样与上级、同级、下属沟通怎样与上级、同级、下属沟通 与领导相处注意事项与领导相处注意事项 经典沟通十五原则经典沟通十五原则主要内容介绍主要内容介绍主要内容一：沟通概述主要内容一：沟通概述 沟通的定义沟通的定义 沟通的三大要素沟通的三大要素 沟通的两种方式沟通的两种方式 沟通的双向性沟通的双向性 沟通的三个行为沟通的三个行为沟通概述一沟通概述一沟通的定义沟通的定义为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群在个人或群体间传递，并体间传递，并达成共同达成共同协议协议的过程。的过程。沟通概述一沟通概述一沟通的三大要素沟通的三大要素 要有一个明确的目标要有一个明确的目标 达成共同的协议达成共同的协议 沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感沟通概述二沟通概述二沟通的两种方式沟通的两种方式 语言的沟通语言的沟通 肢体语言的沟通肢体语言的沟通沟通概述三沟通概述三方式一：语言的沟通渠道方式一：语言的沟通渠道口头口头书面书面图片图片一对一一对一(面对面面对面)小组会小组会讲话讲话电影电影电视电视/录像录像电话电话(一对一一对一/联网联网)无线电无线电录像会议录像会议信信用户电报用户电报发行量大的出版物发行量大的出版物发行量小的出版物发行量小的出版物传真传真广告广告计算机计算机报表报表电子邮件电子邮件 幻灯片幻灯片电影电影电视电视/录像录像投影投影照片照片 图表图表 曲线图曲线图 画片等画片等与书面模式相关的媒与书面模式相关的媒介定量数据介定量数据沟通概述三沟通概述三肢体语言肢体语言表述表述行为含义行为含义手势手势脸部表情脸部表情眼神眼神姿态姿态声音声音柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。念，吸引注意力。方式二：肢体语言的沟通渠道方式二：肢体语言的沟通渠道沟通概述三沟通概述三语言与肢体语言的区别：语言与肢体语言的区别：语言：语言：更擅长沟更擅长沟通的是信息；通的是信息；肢体语言：肢体语言：更善更善于沟通的是人于沟通的是人与人之间的思与人之间的思想和情感。想和情感。沟通概述三沟通概述三你在工作你在工作和生活中和生活中如何有效如何有效运用这两运用这两种沟通方种沟通方式？式？沟通的双向性沟通的双向性传送者传送者接受者接受者信息信息反馈反馈沟通概述四沟通概述四沟通的三个行为沟通的三个行为说说听听问问沟通概述五沟通概述五主要内容二：高效沟通三原则主要内容二：高效沟通三原则 谈行为，不谈个性谈行为，不谈个性 明确沟通明确沟通 积极聆听积极聆听原则一：谈行为，不谈个性原则一：谈行为，不谈个性 对事不对人对事不对人 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。事情执行者个人怎么样。在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。面前评价另一个人的为人等。提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人的价值观，就去评价上司的为人 主题明确（最好主题明确（最好是一个）。是一个）。主题的内容、资主题的内容、资料齐全、有说明料齐全、有说明力。力。思路与条理清晰：思路与条理清晰：提出问题分析提出问题分析问题解决问题。问题解决问题。原则二：明确沟通原则二：明确沟通与与领领导导打打交交道道中中的的运运用用选择恰当的时机提议选择恰当的时机提议资料、讯息和数据极具资料、讯息和数据极具说明力说明力质疑要有答案质疑要有答案简明扼要、重点突出简明扼要、重点突出微笑、自信、不伤领导微笑、自信、不伤领导自尊。自尊。小贴士小贴士原则三：积极聆听原则三：积极聆听听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性聆听选择性聆听专注聆听专注聆听设身处地聆听设身处地聆听聆聆听听的的层层次次表演游戏表演游戏表情表情表演内容表演内容体会体会高兴的高兴的向上级向上级:我那里没车我那里没车,怎么办怎么办?向下级向下级:你工作完成你工作完成了没有了没有?不同的语气不同的语气、发言重点、发言重点不一样，信不一样，信息就不一样息就不一样。沮丧的沮丧的愤怒的愤怒的平和的平和的亲切的亲切的 沟通中表情与沟通者的沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决态度息息相关，态度决定行动。定行动。在沟通中没有一个好的在沟通中没有一个好的态度，是不可能有好的态度，是不可能有好的表情与语气的。表情与语气的。主要内容三：沟通中的态度主要内容三：沟通中的态度沟通中的态度沟通中的态度果敢的果敢的折衷折衷合作合作回避回避迁就迁就合作的合作的强迫强迫合作态度合作态度最有效的沟通态度最有效的沟通态度序号序号测试要点测试要点自我自我测试测试1 1沟通中双方都能阐述担心的问题沟通中双方都能阐述担心的问题2 2沟通中你是否积极并愿意解决问题沟通中你是否积极并愿意解决问题3 3沟通中你们是否共同研究解决方案沟通中你们是否共同研究解决方案4 4对事不对人，不揭短，不指责对事不对人，不揭短，不指责5 5沟通达成双赢目的，大家都获益沟通达成双赢目的，大家都获益主要内容四：有效沟通技巧主要内容四：有效沟通技巧 有效沟通的有效沟通的8点启示点启示 沟通效果的来源沟通效果的来源 识别接受与抗拒识别接受与抗拒 消除抗拒的技巧消除抗拒的技巧 回应话术回应话术有效沟通的有效沟通的8点启示点启示 有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛 沟通的方式不能一成不变沟通的方式不能一成不变 应给别人一些空间应给别人一些空间 沟通的意义决定于对方的回应沟通的意义决定于对方的回应 不要假设不要假设 直接对话直接对话,坦而言之坦而言之 共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证 坚持找出新的解决方法坚持找出新的解决方法沟通效果的来源沟通效果的来源7%7%38%38%55%55%文字文字声调声调身体语言身体语言沟通效果的来源沟通效果的来源沟通信息传递沟通信息传递意识意识1%潜意识潜意识99%识别接受与抗拒识别接受与抗拒接受的讯号接受的讯号抗拒的讯号抗拒的讯号足够的眼神接触（足够的眼神接触（50%）没有足够的眼神接触（没有足够的眼神接触（30%）眼神接触时，你点头及微笑，对眼神接触时，你点头及微笑，对方跟从配合方跟从配合眼神接触时，你点头及微笑，对方不眼神接触时，你点头及微笑，对方不跟从配合跟从配合相近的身体姿势，包括一同坐或相近的身体姿势，包括一同坐或站立站立不协调的身体站姿，包括坐立，或者不协调的身体站姿，包括坐立，或者突然改变身体姿势而没有明显的理由突然改变身体姿势而没有明显的理由声调相近，包括快慢、声音大小声调相近，包括快慢、声音大小等等声调不协调，包括快慢、大小等，或声调不协调，包括快慢、大小等，或者越说声越大；者越说声越大；对你说的感兴趣（至少部份如此）对你说的感兴趣（至少部份如此）不支持的文字，或者多次说题外话；不支持的文字，或者多次说题外话；话中带有支持性的文字话中带有支持性的文字否定或质疑你所说的；否定或质疑你所说的；邀请你分享食物或饮料等邀请你分享食物或饮料等频频看表，或作其他无关的事。频频看表，或作其他无关的事。消除抗拒的技巧消除抗拒的技巧 举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他不肯去，表现出抗拒。你怎么样来做？不肯去，表现出抗拒。你怎么样来做？以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个步骤，提供了一个范例句子（说法），并步骤，提供了一个范例句子（说法），并说明了为什么这样做（意义）。说明了为什么这样做（意义）。消除抗拒的技巧消除抗拒的技巧步骤步骤说法说法意义意义说出他的抗拒说出他的抗拒你是说你不想替我去买咖啡你是说你不想替我去买咖啡?我明白你的意思我明白你的意思说出他的感受说出他的感受我想若你现在出去买我想若你现在出去买,你心里你心里会感到不高兴了会感到不高兴了,对吗对吗?我了解你的感受我了解你的感受建立一致意见建立一致意见其实我俩一向配合得很好其实我俩一向配合得很好,是是吗吗?我们有很多一致的地我们有很多一致的地方方找出或有的潜伏理由找出或有的潜伏理由或需要或需要你一向不是这样的你一向不是这样的,是否有一是否有一些是我不知道些是我不知道?我在乎你我在乎你,我关心你我关心你找出共同解决办法找出共同解决办法让我们一同找出解决办法让我们一同找出解决办法,怎怎样克服以及照顾了你而同时样克服以及照顾了你而同时我的需要有可以满足吗我的需要有可以满足吗?凡事总有凡事总有3个以上解决个以上解决方案方案回应话术的五种方法回应话术的五种方法 复述复述 感性回应感性回应 例同例同 隐喻隐喻 先跟后带先跟后带方法一：复述方法一：复述重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。例如：例如：“我听到你说我听到你说”、“你刚才说你刚才说”“看看我是否听得清楚，你说看看我是否听得清楚，你说”作用：作用：1、可以使对方觉得你在乎他说的话；、可以使对方觉得你在乎他说的话；2、使对方觉得你想很准确地明白他的意思；、使对方觉得你想很准确地明白他的意思；3、使对方听清楚自己所说的话，以避免错误；、使对方听清楚自己所说的话，以避免错误；4、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起；、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起；5、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。方法二：感性回应方法二：感性回应把对方说的话加上自己的感受再说出来。把对方说的话加上自己的感受再说出来。例如：对方说：例如：对方说：“吃早餐对身体很重要！吃早餐对身体很重要！”你回应说：你回应说：“是啊！我要吃饱了才开工的，身体暖暖的，是啊！我要吃饱了才开工的，身体暖暖的，做做事才有劲嘛！你说对吗？事才有劲嘛！你说对吗？”感性回应是把自己感受提出来与对方分享，若对方接受，感性回应是把自己感受提出来与对方分享，若对方接受，他也会与你分享他的感受。能够分享感受是一个人接受他也会与你分享他的感受。能够分享感受是一个人接受另一个人的表示。另一个人的表示。方法三方法三：例同例同把想对他说的话化为另一个的故事。把想对他说的话化为另一个的故事。例如例如:“有一个朋友有一个朋友”“听说有一个听说有一个.”“去年我在北京遇到去年我在北京遇到”假借另一个人的故事把内心的话说出来，会假借另一个人的故事把内心的话说出来，会使对方完全感受不到威胁性或压力，对方因使对方完全感受不到威胁性或压力，对方因此会更易接受。此会更易接受。方法四方法四：隐喻隐喻借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思。借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思。例如例如:对方：对方：“我太软弱了，所以觉得事事不如意我太软弱了，所以觉得事事不如意”。你回应：你回应：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。”方法五方法五：先跟后带先跟后带 是先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的方向。是先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的方向。附和对方说话的技巧可以有附和对方说话的技巧可以有3种方式：种方式：取同：取同：把焦点放在对方说话中他与你一致的部份。把焦点放在对方说话中他与你一致的部份。取异：取异：把焦点放在对方说话中他与你不同的部份。把焦点放在对方说话中他与你不同的部份。全部：全部：先接受对方全部的话。先接受对方全部的话。先跟后带先跟后带举例举例你说：你说：“我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。”对方说：对方说：“鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。”回应回应1（取同）：（取同）：“哦，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐哦，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐对一天的工作有重要帮助呢？对一天的工作有重要帮助呢？”回应回应2（取异）：（取异）：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，你当然不会以它你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，你当然不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”回应回应3（全部）：不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我（全部）：不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇中也有好坏之分，且才看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇中也有好坏之分，且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他食物中很鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他食物中很少能提供的呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？少能提供的呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？”主要内容五：电话沟通技巧主要内容五：电话沟通技巧 接听电话接听电话 拨打电话拨打电话 转接电话转接电话 应对特殊事件电话应对特殊事件电话主要内容六：怎样与上级、同级、主要内容六：怎样与上级、同级、下属人员进行良好的沟通？下属人员进行良好的沟通？面对主管面对主管-？面对同仁面对同仁-？面对部属面对部属-？面对主管面对主管怎样与上司沟通怎样与上司沟通1、与上司相处、与上司相处 尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记以轻重缓急记入笔记 要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记示作笔记 不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案题的方案 与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司忙急时忙急时 进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础建立上下级关系的基础2、挨上司骂要领、挨上司骂要领工作挨骂，人之常情工作挨骂，人之常情表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要可不在乎的样子表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要可不在乎的样子低头不语，偶而点头低头不语，偶而点头辩论之前，先道歉辩论之前，先道歉“对不起对不起”众人前挨骂也在乎别人的想法众人前挨骂也在乎别人的想法了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着快乐之事，但表上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子面上装出反省的样子次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜有恨意，不要可怜面对主管面对主管怎样与上司沟通怎样与上司沟通1、与同事相处、与同事相处 尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套有一套 不讲同事的坏话不讲同事的坏话 不可自吹自擂不可自吹自擂 多沟通、多协调、多合作多沟通、多协调、多合作 多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题想问题 别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作合作面对同仁面对同仁怎样与同级人员沟通怎样与同级人员沟通2、与同事合作五大原则、与同事合作五大原则 同事不会有错同事不会有错 如果同事有错，一定是我看错如果同事有错，一定是我看错 如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成同事的错成同事的错 总之同事不会有错总之同事不会有错 只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错面对同仁面对同仁怎样与同级人员沟通怎样与同级人员沟通1、与下属相处、与下属相处讲话不可太快，一句一句讲清楚讲话不可太快，一句一句讲清楚讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复讲话不可太抽象，重点要加强，声音有高低讲话不可太抽象，重点要加强，声音有高低2、倾听的艺术、倾听的艺术少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方有压力少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方有压力认真听，不可不耐烦，站在对方立场想认真听，不可不耐烦，站在对方立场想控制情绪，保持冷静控制情绪，保持冷静不争论，不批评不争论，不批评多发问，表示认真在听多发问，表示认真在听面对部属面对部属怎样与下属沟通怎样与下属沟通3、如何责骂、如何责骂 责骂什么事情要明确指出责骂什么事情要明确指出 把事情搞清楚后再责骂把事情搞清楚后再责骂 不可当众人之面责骂人不可当众人之面责骂人 只就事论事，不搞人身攻击只就事论事，不搞人身攻击 不可骂粗话，不可伤人自尊心不可骂粗话，不可伤人自尊心 暴怒时最好不要责骂下属暴怒时最好不要责骂下属面对部属面对部属怎样与下属沟通怎样与下属沟通主要内容七：与领导相处注意事项主要内容七：与领导相处注意事项 与领导相处的六大忌讳与领导相处的六大忌讳 向领导请示与汇报的技向领导请示与汇报的技巧巧 怎样获得上级的赏识怎样获得上级的赏识与领导相处的六大忌讳与领导相处的六大忌讳 不要冲撞上级不要冲撞上级 不要顾上不顾下不要顾上不顾下 不要唯唯诺诺不要唯唯诺诺 不要恃才傲物不要恃才傲物 不要过于亲密不要过于亲密 不要过于疏远不要过于疏远向领导请示与汇报的技巧向领导请示与汇报的技巧 聆听命令聆听命令 探讨可行性探讨可行性 拟订工作计划拟订工作计划 及时汇报（过程中）及时汇报（过程中）完成后汇报完成后汇报怎样获得上级的赏识怎样获得上级的赏识 了解上级了解上级 主动与上级进行沟通主动与上级进行沟通 把自己的优点展示出来把自己的优点展示出来 抓住关键时刻解决一些问题抓住关键时刻解决一些问题 把上级不愿或不便承担的事情接过来把上级不愿或不便承担的事情接过来 坚决执行上级的决定坚决执行上级的决定主要内容八：经典沟通十五原则主要内容八：经典沟通十五原则经典沟通原则之经典沟通原则之-原则一：讲出来原则一：讲出来 原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。说教。原则三：互相尊重原则三：互相尊重 原则四：绝不口出恶言原则四：绝不口出恶言 原则五：不说不该说的话原则五：不说不该说的话 原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候的时候 原则七：理性的沟通、不理性不要沟通原则七：理性的沟通、不理性不要沟通 原则八：觉知原则八：觉知 原则九：承认我错了原则九：承认我错了 原则十：说对不起原则十：说对不起 原则十一：让奇迹发生原则十一：让奇迹发生 原则十二：爱原则十二：爱 原则十三：等待转机原则十三：等待转机 原则十四：耐心原则十四：耐心 原则十五：智慧原则十五：智慧经典沟通原则之经典沟通原则之-六种使他人喜欢你的方法六种使他人喜欢你的方法真诚地关心他人真诚地关心他人 经常微笑经常微笑记住，姓名对任何人而言，都记住，姓名对任何人而言，都是最悦耳的语音是最悦耳的语音 聆听。鼓励别人多谈他自己的聆听。鼓励别人多谈他自己的事事 谈论他人感兴趣的话题谈论他人感兴趣的话题 衷心让他人觉得他很重要衷心让他人觉得他很重要 结束结束THE THANKS演讲完毕，谢谢观看！