第六章 护患关系与沟通

LOGO护患关系与沟通护患关系与沟通LOGO头戴钢盔的医生在给病人看病头戴钢盔的医生在给病人看病 LOGOLOGOLOGOContents护患关系的性质1护患关系的行为模式23促进护患关系的原则与方法3影响影响4良好护患关系对护理人员的要求2LOGO护患关系护患关系：是在护理过程中护理人员与病是在护理过程中护理人员与病人之间产生和发展的一种工作性、人之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系，是护专业性、帮助性的人际关系，是护理人员与病人为了医疗护理的共同理人员与病人为了医疗护理的共同目标而发生的互动现象。目标而发生的互动现象。LOGOHot Tip1护患关系的性质护患关系的性质是治疗为目的的专业性人际关系是治疗为目的的专业性人际关系是一种工作关系是一种工作关系职业行为，护理工作的需要。职业行为，护理工作的需要。应避免过多的感情投入应避免过多的感情投入是一种多元化的互动关系是一种多元化的互动关系是一种短暂性的人际关系：是一种短暂性的人际关系：护理服护理服务结束即结束务结束即结束不对称性不对称性护理人员是主要责任者护理人员是主要责任者LOGOHot Tip 护患关系的行为模式护患关系的行为模式 1976年美国学者萨斯和荷伦德年美国学者萨斯和荷伦德提出了三种医患模式提出了三种医患模式:主动主动被动型被动型 指导指导合作型合作型 共同参与型共同参与型LOGO1、主动、主动被动型被动型v 这是一种传统的护患关系模式，以生物医这是一种传统的护患关系模式，以生物医学模式及对疾病的护理为指导思想，以护士为学模式及对疾病的护理为指导思想，以护士为主体，是一种最常见的单向护患关系模式。这主体，是一种最常见的单向护患关系模式。这种护患关系的特点是：护理人员为患者做什么。种护患关系的特点是：护理人员为患者做什么。它强调护理人员的权威，忽视了患者的主观能它强调护理人员的权威，忽视了患者的主观能动作用。该模式主要适用于意识丧失动作用。该模式主要适用于意识丧失(如全麻、如全麻、昏迷昏迷)、婴幼儿、危重症、休克、智力低下以及、婴幼儿、危重症、休克、智力低下以及某些精神病患者。某些精神病患者。LOGO2、指导、指导合作型合作型v 这是近年来在护理实践中发展起来的一种这是近年来在护理实践中发展起来的一种护患关系，以生物一心理一社会医学模式为指护患关系，以生物一心理一社会医学模式为指导，以护患双方互动为前提。这种护患关系的导，以护患双方互动为前提。这种护患关系的特点是：护理人员告诉患者应该做什么。这种特点是：护理人员告诉患者应该做什么。这种模式虽然比主动模式虽然比主动被动型护患关系模式前进了被动型护患关系模式前进了一大步，但患者仍处于消极配合状态，护患之一大步，但患者仍处于消极配合状态，护患之间仍然没有完全平等。此种模式适用于一般患间仍然没有完全平等。此种模式适用于一般患者，尤其是急性病患者。目前临床上的护患关者，尤其是急性病患者。目前临床上的护患关系大多属于这种模式。系大多属于这种模式。LOGO3、共同参与型、共同参与型v 这种模式比前两种又前进了一步，以这种模式比前两种又前进了一步，以“生生物物心理心理社会社会”医学模式及以健康为中心的护医学模式及以健康为中心的护理关系模式为指导。理关系模式为指导。v 这种护患关系的特点是这种护患关系的特点是“积极协助患者自积极协助患者自护护”。在该模式下护患双方的关系建立在平等的。在该模式下护患双方的关系建立在平等的基础上，双方的心理为等位关系，患者不仅主动基础上，双方的心理为等位关系，患者不仅主动配合，而且还要参与对自己治疗与护理的讨论，配合，而且还要参与对自己治疗与护理的讨论，是一种深层次、高质量的现代护患关系模式。主是一种深层次、高质量的现代护患关系模式。主要适用于慢性病且具有一定文化知识水平的患者。要适用于慢性病且具有一定文化知识水平的患者。v 这种模式对于搞好护患关系、提高护理质馈这种模式对于搞好护患关系、提高护理质馈无疑是有利的，应大力提倡。无疑是有利的，应大力提倡。LOGO 护患关系的建立过程护患关系的建立过程一般可分一般可分3期：初始期、工作期、结束期期：初始期、工作期、结束期1、初始期、初始期：与护理人员初期接触阶段。主要任务：护理人员与服务对象建立初步了解和信任关系。EG：护理人员在此阶段需要向服务对象介绍相关医护人员、病区的环境及设施、医院的各种规章制度；收集资料对病人进行评估；良好的第一印象等。LOGO2、工作期工作期：在信任的基础上开始合作。主要任务：护理人员应用护理程序以解决服务对象的各种身心问题，满足病人的健康需要。EG：与服务对象共同制定护理计划、修改、解决病人的健康问题。3、结束期结束期：康复出院，护患关系进入终止阶段。主要任务：临前为服务对象做好出院前的身体及心理准备。LOGO 护患关系的建立过程护患关系的建立过程（一）初始期（一）初始期工作期工作期结束期结束期取得信任取得信任了解患者了解患者满足需要满足需要巩固巩固回顾工作回顾工作征求征求LOGO 建立良好护患关系对护士的要求（一）保持健康的生活方式和情绪（二）不断充实自己，提高护理水准。（三）真诚对待病人，适当表达移情。（四）尊重病人的权利和人格，最大限度调动病人的积极性。（五）运用沟通技巧，全面了解病人需要。LOGO 护士、病人与医生之间的关系模式护士、病人与医生之间的关系模式治疗治疗护理护理医医 生生病人病人护护 士士次要功能次要功能主要功能主要功能LOGO 建立良好护患关系对护理人员的要求建立良好护患关系对护理人员的要求 保持愉悦的情绪保持愉悦的情绪 不断地充实自己不断地充实自己 真诚地对待病人真诚地对待病人 尊重病人权利与人格尊重病人权利与人格 2LOGOLOGOContents沟通的层次沟通的层次1沟通的技巧、种类沟通的技巧、种类23 特殊病人的沟通特殊病人的沟通3影响影响4 不和谐医患关系原因及处理不和谐医患关系原因及处理22LOGOv沟通的秘诀v沟通从心开始 v研究表明：77.78的患者希望每天和护士交谈一次，86.9%的患者选择沟通的内容与疾病有关。LOGO 护患沟通护患沟通沟通：沟通：遵循一系列共同原则，将信息从一个人传到另一个遵循一系列共同原则，将信息从一个人传到另一个人的过程。人的过程。护患沟通：是护理人员与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程。包括与各种服务对象、家属、医护人员等。最重要的是与服务对象的沟通。围绕治疗和护理工作进行，又称为治疗性沟通。护患关系的建立与发展，是在沟通过程中实现的。护患关系的建立与发展，是在沟通过程中实现的。有效的沟通将产生良好的护患关系，缺乏沟通或无效的有效的沟通将产生良好的护患关系，缺乏沟通或无效的沟通会导致护患之间形同陌路或发生冲突。沟通会导致护患之间形同陌路或发生冲突。2LOGOLOGO沟通的过程沟通的过程一、沟通的六个要素：一、沟通的六个要素：沟通发生的背景和情景信息：沟通双方彼此所要传递的内容。信息发出者：沟通的主动方。信息传递途径：信息源所选择的传递方式。信息接受者：沟通的被动方。反馈：是指沟通双方彼此间的回应。LOGO案例案例1v新入院患者次日要抽血查肝功能和电解质。（事物）护士作为信息发出者（信息源），必须选择患者能听懂的语言，将“明晨空腹抽血”（信息）这一沟通事物用语言的方式表达出信息，用说的方式（途径）传达给患者。（信息接受者），护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判定沟通效果。（反馈）v 怎么说？LOGO二、沟通的方式二、沟通的方式语言性沟通：语言性沟通：指沟通者以语言或文字的形式将信息指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。发送给接受者的沟通行为。非语言性沟通：非语言性沟通：不使用语言、文字的沟通，它包括不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表面部表情、利用的信息是通过身体运动、面部表面部表情、利用空间（一般距离为空间（一般距离为1M)、利用声音和触觉产生的，、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。它可以伴随着语言性沟通而发生。LOGO非语言沟通的特点：非语言沟通的特点：1、非语言性沟通可改变语言性沟通所表达的意思（即整体性）。2、非语言性表达比语言性表达更接近事实（即可信性）。3、特定的环境下非语言表达具有特定的意义（即情境性).LOGO 三、三、影响沟通的因素影响沟通的因素（一）个人因素（一）个人因素信息发出者和接收者信息发出者和接收者生理因素、情绪因素、知识水平、社会背景等。生理因素、情绪因素、知识水平、社会背景等。（二）环境因素（二）环境因素物理因素：光线、噪音、隐蔽性等。物理因素：光线、噪音、隐蔽性等。社会环境：周围的氛围、沟通距离等。社会环境：周围的氛围、沟通距离等。（三（三)信息因素：不良信息信息因素：不良信息（四）沟通技巧因素：（四）沟通技巧因素：1、改变话题、改变话题 2主观判断主观判断3、虚假、不适当的安慰、虚假、不适当的安慰 4、匆忙下结论或解答、匆忙下结论或解答、5、针对性不强的解释。、针对性不强的解释。LOGO常用的沟通技巧常用的沟通技巧沟通技巧沟通技巧核实核实倾听：倾听：耳加眼加耳加眼加心心反映反映提问提问沉默沉默触摸触摸自我开放技巧自我开放技巧LOGOv不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情，真心对方会感到你很能体会他的心情，真心听取他的意见，自己的愿望受到了尊重。听取他的意见，自己的愿望受到了尊重。LOGO、言语沟通言语沟通v 常言道常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。甜言美语不是花言巧语，而是。甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动病人的心，让病人发自内心的真诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动病人的心，让病人感到温暖。感到温暖。v 比如，病人入院时我们面带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房，一迎一比如，病人入院时我们面带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房，一迎一送表现出热情。然后对病人说：送表现出热情。然后对病人说：“您的床位在这里。放好东西，随我来测体重。您的床位在这里。放好东西，随我来测体重。我再给您介绍环境。我再给您介绍环境。”而另外一种是面无表情机械地指指病床：而另外一种是面无表情机械地指指病床：“就是这张床！就是这张床！东西放好，跟我来过称！东西放好，跟我来过称！”试想一下如果你来到一个新环境，这两种截然不同的语试想一下如果你来到一个新环境，这两种截然不同的语气和态度，会给你带来怎样的感受？气和态度，会给你带来怎样的感受？LOGOv 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200元元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！着米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合理解和配合。LOGOv 患者胡某，男，患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们！好些了，多谢你们！”v 护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。期目的。LOGO掌握开放式的交谈技巧掌握开放式的交谈技巧v第二天手术患者v患者：我害怕。v护士A：你不用害怕，没什么可怕的。v护士B：你害怕什么呢？针对问题进行宣教和心理护理。v患者：我头疼v护士A：吃片去疼片吧 或者汇报医生。v护士B：哦，怎么疼法？什么时候开始的？晚上休息的好吗？这样就可以找到信息。LOGO护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言v安慰性语言 态度诚恳，换位思考。如接待初次入院的患者，患恶性肿瘤的患者。劝说性语言 站在病人的角度认真倾听，接纳的态度，积极说服。如吸烟的患者LOGO护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言v积极的暗示语言 您今天看起来好多了v指令性语言 绝对不能擅自调解输液速度v鼓励性及赞美型语言 多和患者或家属说几句话，使患者感到满足和对生活充满希望。例如：如肿瘤患者，一位医生说：死亡率是80%，另一位医生说：战胜疾病的几率是20%不要放弃！LOGO我们如何沟通？我们如何沟通？v一次口头沟通的全部含义是：v语言占7%v声音38%v面部表情等体态语言占55%LOGO发怒病人发怒病人哭泣病人哭泣病人抑郁病人抑郁病人感觉缺陷病人感觉缺陷病人危重病人危重病人LOGO发怒的病人发怒的病人1发怒，往往是发怒，往往是害怕、焦虑或害怕、焦虑或无助的征象无助的征象2询问询问 让病人说出来让病人说出来表示接受、理解，表示接受、理解，帮助找到原因帮助找到原因尽可能解决尽可能解决让病人暂时做一些让病人暂时做一些体力活动，以另一体力活动，以另一种形式发泄。种形式发泄。.3不可让自己情不可让自己情绪受感染绪受感染不可以怒制怒不可以怒制怒LOGO哭泣的病人哭泣的病人1哭泣，表明悲伤。哭泣，表明悲伤。是对健康有益的是对健康有益的反应。反应。2让其宣泄让其宣泄过早制止，病过早制止，病人强烈的情绪无人强烈的情绪无法表达而采取不法表达而采取不健康的发泄方式健康的发泄方式.3让病人独处让病人独处陪伴病人陪伴病人安抚病人安抚病人鼓励其说出鼓励其说出原因原因LOGO抑郁的病人抑郁的病人 1表现为：表现为：悲观失望、说话悲观失望、说话迟缓、反应少、迟缓、反应少、注意力不集中、注意力不集中、甚至有自杀倾向。甚至有自杀倾向。2探讨发生原因探讨发生原因避免说一些不避免说一些不切实际的话、敷切实际的话、敷衍性的宽慰话。衍性的宽慰话。.3对病人关注、对病人关注、尊敬尊敬态度和蔼可亲态度和蔼可亲使病人感到有使病人感到有人关心、受到重人关心、受到重视。视。LOGO感觉缺陷的病人感觉缺陷的病人 1原则原则避开缺陷、避开缺陷、利用优势利用优势避免加重自卑感避免加重自卑感2营造利于沟通营造利于沟通的特殊环境。的特殊环境。采用特殊的沟采用特殊的沟通方式通方式如聋哑病人：环境如聋哑病人：环境光线足，面向病人，光线足，面向病人，让病人看到嘴形或让病人看到嘴形或用纸笔、哑语沟通。用纸笔、哑语沟通。.3让病人感到：让病人感到：护士在身边护士在身边护士在关心着护士在关心着他他LOGO危重病人危重病人 1前提：前提：不加重病人负不加重病人负担担2交谈时间要短交谈时间要短提问以封闭式提问以封闭式问题问题非言语性沟通非言语性沟通方式方式.3对病人更耐心对病人更耐心细心细心态度和蔼可亲态度和蔼可亲不影响病人病不影响病人病情情LOGO 某某ICU 护士值班看管一名呼吸机辅助呼吸患者，护士值班看管一名呼吸机辅助呼吸患者，患者在床上四肢乱动，提示对护士有话要说，护患者在床上四肢乱动，提示对护士有话要说，护士见监护仪上生命体征正常，就对患者说：士见监护仪上生命体征正常，就对患者说：“别别动了，你什么都很好！动了，你什么都很好！”。可患者还表示要说话，。可患者还表示要说话，护士又说：护士又说：“别动了，把气管插管动出来就不得别动了，把气管插管动出来就不得了了。了了。”患者不动了，无奈地闭上了眼睛，无助患者不动了，无奈地闭上了眼睛，无助地听任一切。地听任一切。LOGO相关链接相关链接v护士根本没考虑其感受，只了解到生理机能的正常。护士根本没考虑其感受，只了解到生理机能的正常。v此时患者四肢酸痛，想有人帮助按摩一下僵硬的四肢，此时患者四肢酸痛，想有人帮助按摩一下僵硬的四肢，想了解其家属是否在想了解其家属是否在ICU 外等候，何时候能出外等候，何时候能出ICU 等。等。v护士需要掌握语言与非语言交流技巧，使患者在庞大护士需要掌握语言与非语言交流技巧，使患者在庞大仪器和神秘的声光刺激中感到温暖，确保监护效果。仪器和神秘的声光刺激中感到温暖，确保监护效果。LOGO王先生全麻醒后发现想开口说话但发不出声，因王先生全麻醒后发现想开口说话但发不出声，因他接受了气管切开。他接受了气管切开。他紧张起来，发现手边有一只可爱的橡胶小猴，他紧张起来，发现手边有一只可爱的橡胶小猴，他下意识的捏了一下，小猴发出了他下意识的捏了一下，小猴发出了“吱吱吱吱”的音乐。的音乐。一位和蔼的护士闻声而来说：一位和蔼的护士闻声而来说：“您有什么需要？您有什么需要？别紧张，我来帮您好吗？别紧张，我来帮您好吗？您看，这是一张图板，上面有几项跟您有同样经您看，这是一张图板，上面有几项跟您有同样经历的人常需要的项目名称，您用手指一下，我就会明历的人常需要的项目名称，您用手指一下，我就会明白怎样帮您白怎样帮您”LOGO大家他我我你你冷漠少一点，爱心多一点。粗心少一点，责任多一点。LOGO懂得别人的心懂得别人的心v一把大锁锁在门上，一根铁棍费了九牛二虎之力也没把它撬开。钥匙轻轻一转就打开了，铁棍问：为什么我费了那么大力都打不开，而你轻而易举的就打开了。钥匙说：因为我最懂的它的心。v每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也打不开，唯有沟通和关怀，才能把自己变成一把细腻的钥匙，进入别人心中，了解别人。LOGO良好的沟通 =真诚+行动