沟通技巧与员工关系管理.ppt

沟通技巧与员工关系管理,制作：孙强,沟 通 技 巧 与 员 工 关 系 管 理,管理语录 人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。 企业管理也是如此： 管理秘诀：沟通、沟通、再沟通。,沟 通 技 巧 与 员 工 关 系 管 理,目录 一、组织协调与沟通 二、部门合作与平级关系协调 三、企业的纵向沟通 四、团队沟通与会议沟通 五、跨文化沟通 六、管理沟通的发展趋势 七、企业文化与沟通管理 八、员工关系管理,一、组织协调与沟通,1、 组织与沟通 （1）沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字 、符号或 其它的表达形式，进行信息传递和交换过程。 （2）组织与沟通 组织是由社会中的人组成的群体，成员之间 是相互依赖的关系，组织中的沟通是信息在 组织成员中的传递者和接收者之间交换的过 程。,一、组织协调与沟通,1、 组织与沟通 （3）沟通的特点： - 沟通是一种具有反馈功能的程序 - 被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行 为，以及思想、观点 、态度和其它各种情报 - 目的是在于增进彼此双方的了解，增近群体 和谐 - 沟通要有弹性和活力,一、组织协调与沟通,1、 组织与沟通 - 沟通模型,传送者,接受者,反 馈,思考,编码,传递,感知,译码,理解,一、组织协调与沟通,1、 组织与沟通 （4）沟通在组织中的作用 - 提高管理效能 - 了解人员情况 - 有助于员工参与管理 - 有利于上 、下级管理人员和一般员工 之间的理解 管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。,一、组织协调与沟通,2、 沟通的种类及结构 (1) 正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通，平行沟通 （3）单向沟通与双项沟通 （4）语言沟通与非语言沟通 - 沟通的结构有五种 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,一、组织协调与沟通,2、沟通的种类及结构 （1）沟通的基本原则 - 准确性原则：表达的意思要准确无误 - 完整性原则：表达的内容要全面完整 - 及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 - 策略性原则：要注意表达的态度、技巧 和效果，这就必须考虑沟通的策略,一、组织协调与沟通,2、沟通的种类及结构 (2) 沟通中必须排除的障碍 - 语言障碍：突破语言障碍的方法 A 营造语言统一的气氛 B 多学几种语言 - 组织障碍：上下级关系、实权者 - 心理障碍：性格、情感、疾病 - 其他障碍：时间、环境、利益,一、组织协调与沟通,2、沟通的种类及结构 （3）畅通沟通渠道,防干挠,反馈,渠道,编码,发送者,译码,接受者,准确性、完整性、及时性、策略性,一、组织协调与沟通,3、组织冲突与组织协调 （1）组织冲突 （2）冲突管理 （3）创建和谐的人际关系 管理名言- 任何一个团体，都是人群的集合体，有 人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组 织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲 突管理。,一、组织协调与沟通,3、组织冲突与组织协调 （4）培养良好的风气 - 大企业，小社会 - 领导者的正义与德操 - 新理念：企业的正义性管理与道 德化管理 （5）组织协调 - 会议、非正式谈话、集体活动 （6）沟通技巧在组织中的作用 - 从研究人的心理入手 - 卡耐基人际关系技巧对我们的启示,二、部门合作与平级关系协调,1、企业中的人际关系 人际关系在管理活动中非常重要， 良好的人际关系是组织中的润滑剂 (1)人际行为模式与人际关系 人际行为是指具有一定人际关系的各方 表现出来的相互作用行为： - 具有良好人际关系的各方，表现出有积 积意义的行为，如热情、友好、关怀、 支持等； - 具有不良人际关系的各方，表现出有消极意义 的行为；如仇恨、敌视、破坏、伤害等。,二、部门合作与平级关系协调,(2)人际行为模式的八种类型 正面的、积极意义的四种类型,A,D,B,C,管理,友谊,合作,求助,赞扬,尊敬,同情,支持,帮助,指导,教育,赞同,尊敬,顺从,协助,友好,信任,接受,劝导,帮助,二、部门合作与平级关系协调,（2）人际行为模式的八种类型 负面的、消极意义的四种类型,A,D,B,C,怯懦,责骂,惩罚,自炫,拒绝,夸张,厌倦,怀疑,反抗,礼貌,服从,攻击,骄傲,控制,仇恨,反抗,惩罚,拒绝,失信,自卑,