销售人员基础知识培训资料

广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,1,市场拓展部培训资料,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,2,课堂守则,学员必须准时 学员必须投入参与及主动学习 在培训时请将手机、传呼机等通讯设备调至震动位，以免造成干扰 请勿在课堂进行时擅自随意出入,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,3,为什么选择IT销售这个职业,第一章,销售-古老而年轻的职业,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,4,为什么选择销售,21世纪已悄然开始了。你依然故我依然是吃吃睡睡，每天上学、上班做事.于是，你开始抱怨，抱怨时运不佳，为什么同样的年龄、同样的学历、同样的资历，成功却总是降临在他人的头上？我的工资为什么还是三位数？我XX大学毕业，为什么求职这么难？为什么要下岗？为什么商品房价那么高？为什么别人可以买汽车，而我却要挤公共汽车？为什么于是，你开始怀疑：我比别人笨？我天生不是那块料？我。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,5,为什么选择销售,你似乎找到了答案：“命该如此”，“没有好靠山”。论智商，你或许比他们高。“事实上，成功与失败的最大区分，来自不同的习惯。好习惯是开启成功的钥匙，销售是播种，只要耐心耕耘，就一定会有收获；销售是阶梯，虽然每一级都相差无几，但只要一级一级走下去，就一定会有收获；销售是翅膀，一旦羽毛丰满便会直插理想的云端。我只想说，当你企图设计自己的时候，首先，你要真正了解自己。正确的决策来源于正确的认识，正确的认识必须是客观的、科学的认识。你还是做好自己的人生计划吧,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,6,为什么选择销售,如果你不甘命运的摆布，如果你不拒绝富有，如果你对自己充满信心，你不妨从销售做起。尽管这条道路充满着辛酸与艰险，但也有机遇和希望。只要我们能审时度势，因运而发，那我们一定能在销售职涯中抵达成功的彼岸。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,7,心理素质,第二章 销售人员具备的心理素质,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,8,心理素质,心理素质是指销售人员自身应具有的心理条件和特点。一般来说，销售人员所应具备的心理素质主要包括以下几个方面：,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,9,坚定的自信心,自信心就是销售人员对自己行为的正确性坚信不移，抱有充分的信心。自信心是一个合格销售人员应当具备的基本条件之一。 自信不是盲目的，不是超越自我现实的无根据的自信，而是在自我认识和自我评价基础上建立起来的自信。销售人员全面深入地了解自己的各个方面，并对各方面进行分析、比较、判断，弄清自己的长处和短处。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,10,坚定的自信心,法国哲学家卢梭说：自信对于事业简直是奇迹，有了它，你的才智可以取之不竭。一个没有自信心的人，无论他有多大才能，也不会有成功的机会。自信心是销售人员的精神支柱，它能使销售人员激发出极大的勇气和毅力。敢于面对挑战，在困难面前临危不乱，处世不惊。销售人员要用自己的自信和积极进取的精神，感染客户，促成项目成功。 销售人员在销售过程中，常遇到挫折，与客户谈判失败，还有许多陌生人的冷嘲热讽，但是销售人员如果被上述情形打败，连这一点自信都没有就不能拯救自己，那他就不能胜任销售工作。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,11,坚定的自信心,自信不等于自负，自负的目的在于赢得他人的赞许，根据别人的看法来评价自己，其结果往往是弄巧成拙，贻笑大方 没有自信也就是没有成功，对销售人员来说，怎样才能树立自信呢？下面介绍几中建立自信的方法。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,12,坚定的自信心,志在潮头 不知你是否注意到，不论是开会或者是各种聚会，后面的座位总是先被坐满。大部分占据后排座位的人，都希望自己不会“太显眼”，而他们怕受人注目的原因就是缺乏信心。坐在前面能建立信心，把它当作一个规则试试看，从现在开始就是尽量往前坐。当然，坐前面会比较显眼，但要记住，有关成功的一切都是显眼的。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,13,坚定的自信心,争做出头鸟 有许多人，天生羞涩，后来经过重重的激发和磨难，使他们成了优秀的行业人士，怕当众发言的人，不是他们不想参与，而是因为他们缺少信心。如果你每次都积极主动发言，就会增加信心，所以，要多发言，这是信心的“维他命”。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,14,坚定的自信心,加快你的生活节奏 你若仔细观察就会发现身体的动作是心灵活动的结果。那些遭受打击，被排斥的人，走路都拖拖拉拉，完全没有自信心。另一种人则表现出超凡的信心，走起路来比一般人快。他们的步伐告诉整个世界，我要到一个重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是我一定能成功。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,15,成功的欲望,销售人员的工作肩负着公司的伟大使命，走南闯北，孤军备战。他要面对的将是一个个陌生的面孔，他要开拓自己的一片片领地，他要审慎地对待一个个项目，他要应对各种各样的拒绝。他，为什么能坚持下来？因为有了成功的欲望！只要这种欲望之火还在胸中燃烧，不管他有无学历，年龄大小，体貌如何，性情怎样，他都有了成功的基础，一个优秀的销售人员，应该说，所有优秀的销售人员，都是在这种欲望的驱动下走向成功,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,16,顽强的意志,意志是确实目的并选择手段以克服困难，达到预定目的的心理过程。不同的人具有不同的意志，有的人意志坚定，百折不饶；有的人意志薄弱，惧怕困难。在销售人员的工作中，会遇到来自方方面面的阻力，瞬息万变的市场，激烈的竞争，不分昼夜的奔波，严厉的拒绝，冷嘲热讽、怀疑奚落等，无一不是对销售人员意志的一种考验。销售人员要积极面对挑战，要正确地对待在销售活动中遇到的失败和困难，要有远大理想，勤奋进取，只有更高的追求加之付出的辛勤劳动，才能得到更多的收获。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,17,稳定的情绪,情绪是指与生理需要是否获满足相联系的情感倾向。它是由情景所引起并随之变化的，在销售工作中，各种各样的情况都可能出现，如很顺利地成交，使人感到高兴；经过艰苦的讨价还价后达到交易，使人感到轻松愉快；风云突变，眼看成功的交易失败了，使人感到惋惜；接二连三地碰钉子，使人感到沮丧；无端受到指责、嘲讽，使人感到委屈等等。这些情况的出现，必然引起销售人员情绪的波动，而销售人员情绪的波动会使客户的情绪受到感染。所以，销售工作要求销售人员必须保持稳定而乐观的情绪，切忌浮躁；因为浮躁往往会直接影响到冷静思考和正确判断，会导致销售工作的失败。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,18,稳定的情绪,另外，销售人员还必须有宽宏大度的胸襟。销售人员在遇到客户不满时，最好的解决办法就是以笑相迎，忽视对方的不满情绪。 所以，销售人员不但要善于控制自己的情绪，而且要用自己良好的心理来感染客户，控制客户的情绪，为销售活动创造良好的气氛。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,19,思想素质,第三章 销售人员具备的思想素质,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,20,思想素质,思想素质销售人员的本质内涵,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,21,思想素质,销售人员的形象不仅代表自己，而且代表公司，因此，销售人员的言行关系到客户对销售人员以及公司的信任，一个优秀合格的销售人员必须具备良好的思想素质。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,22,敬业精神和时间观念,销售人员应该具有很强的时间观念。因为销售人员的工作与众不同：其一，没有上班和下班，除了吃饭和睡觉；其二，没有工作上限，成功没有尽头，销售多多益善，全凭小时，一年365天，可有的人成绩卓著，有的人却业绩平平，为什么呢？缺乏时间观念,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,23,敬业精神和时间观念,有了时间观念，努力工作，争取各种机会进行销 售，每天有定额，不完成任务不收兵。就像日本的原一平先生，他平均每个月要用掉1000张名片，每天固定要访问15位准客户，没访问完毕绝不作罢，因此他经常因受访者不在，而在晚上再去访问，所以常常到晚上12点时才回家休息。就是因为他有时间观念，勤快地进行销售访问，50年来，他累积了2万8千个准客户，这就是他成为“销售之神”最大的本钱。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,24,敬业精神和时间观念,中国有句谚语：“业精于勤荒于嬉。”所以，销售人员一定要有时间的观念，自己的事自己做，今日的事今日毕，好运一定会眷顾努力不懈的人。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,25,遵守职业道德,道德是调整人们相互关系以及个人与社会关系的行为准则与规范的总和。销售人员应具有良好的职业道德，因为销售活动不仅是一个人行为，也是一种社会行为，销售人员必须深刻理解自己的工作所具有的社会意义。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,26,遵守职业道德,作为一个销售人员，应具备的职业道德主要有： 1守法。即要求销售人员具有强烈的法制观念，自觉遵纪守法，一切依法办事，真正做到知法、懂法、守法； 2负责。一方面要对公司负责，热爱公司，维护公司信誉，不搞私人交易，不假公济私；另一方面要对客户负责，对客户讲真话、实话，如实反映商品的品质和功能，千方百计帮助消费者解决各种困难和问题； 3守信。守信是市场经济活动能得以正常运行得基本保证，销售人员在销售活动中必须信守承诺，在由于某种原因不能履行承诺时，有义务作出解释，并在必要时主动赔偿损失。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,27,克服被拒绝的恐惧,第四章 要有被客户拒绝的心理素质,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,28,克服被拒绝的恐惧,对于销售人员来说，在销售过程中发生恐惧心理是十分危险的，因为恐惧是一个人事业成功的第一号敌人。恐惧会阻止人利用机会；恐惧会耗损精力，破坏身体器官的功能，使人生病，缩短寿命；恐惧会在你想要说话的时候封住你的嘴巴；恐惧会使人犹疑不定，缺乏信心。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,29,克服被拒绝的恐惧,作为一名销售人员不是一件容易的事，再成功的销售人员也会遭到客户的拒绝。销售就是从被拒绝开始，问题在于成功的销售人员，把被拒绝视为正常，并养成了不在乎吃闭门羹的气度，不管遭到怎样不客气的拒绝，都能保持彬彬有礼而且毫不气馁。克服恐惧最好的办法就是充满信心，如果你因为客户一口回绝，或说了些拒绝的理由，你就信以为真，立即退缩不前，打退堂鼓，那你将是一个无所作为的销售人员。一个有作为的销售人员，要从客户拒绝的借口中看穿其本意，并善于改变对方的观念，把他的冷漠的抗拒变为关心，最后让他下定决心于你合作。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,30,克服被拒绝的恐惧,那销售人员怎样才能克服对别人的恐惧呢？这就需要对别人的看法在心里保持平衡，与其他人相处时要记住两点：第一，别人都是重要的，每一个人都是重要角色；第二，也要记住，你也很重要。所以，当你遇到包括客户或顶头上司是时，要想到我们是两个重要人物，正在讨论有共同兴趣与共同利益的事情。只要你保持了双方之间这种平衡，你就没有恐惧了。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,31,克服被拒绝的恐惧,销售人员可以说是与“拒绝”打交道的人，战胜拒绝的人，才称得上是销售高手。 在战场上，有两种人是必败无疑的，一种是幼稚的乐主义者，他们满怀豪情，奔赴战场，硬冲蛮打，全然不知敌人的强大，结果不是深陷敌人的圈套，便是惨敌人的毒手；另一种是胆小怕死的懦夫，一听到枪炮声便捂起耳朵，一看见敌人就闭上眼睛，东躲西藏，畏缩不前，甚至后退，一旦被敌人发现也是死路一条。这是战场上的原则和规律，但也同样适用于商场和商战。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,32,克服被拒绝的恐惧,愚勇和怯懦都将导致失败。怎样才能在销售中获胜呢？孙子曰：“知己知彼，百战不殆。”所谓知己，对销售人员来说便是知道商品的优劣特点及自己的体力、智力、口才等，并在销售中加以适当发挥。所谓知彼，就是要了解客户的需要和困难是什么，掌握了这些销售规律和技巧才不怕客户拒绝。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,33,克服被拒绝的恐惧,有些销售新手缺少被客户拒绝的经验教训 销售人员必须具备顽强的奋斗精神，不能因客户的“拒绝”一蹶不振，垂头丧气，而应该被拒绝的心理准备，心理上要能做到坦然接受拒绝，并视每一次拒绝为一个新的开始，最后达到销售成功。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,34,克服被拒绝的恐惧,失败乃成功之母”、“胜败乃兵家常事”，军人没有充分的心理准备，一上阵就会心慌意乱。销售人员与其逃避拒绝，不如抱着被拒绝的心理准备，去争取一下。销售前好好研究应对策略，如：客户可能怎样拒绝、为什么要拒绝、如何对付拒绝等等问题。那么，你就能反败为胜，获得成功。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,35,个人形象的重要性,第五章 个人形象的重要性,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,36,个人形象的重要性,销售人员是公司的业务代表，他代表了公司的形象。 外部条件好、有修养、有才干的销售人员能够展示公司的最佳形象，也能够体现出公司的实力。很难想象一个衣冠部不整、不修边幅的人被公司聘为销售人员，因为销售人员的外表形象和整体素质直接关系到公司的声誉。这正是公司在招聘销售人员时，把面试当成一项重要内容的原因。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,37,形象的重要性,销售人员所从事的工作是与人打交道的工作，特别是要经常与陌生人打交道。这就是决定了这是一项十分艰难和富有挑战性的工作。 由于人们本能的防卫心理，加上社会上对销售人员的工作还存在许多误解和偏见，因此使销售人员在一些人的眼中成为“不受欢迎的人”，不少销售人员好不容易与访问对象见了面，但还没到谈到实质问题就被客户拒绝了。所以成功的销售不仅要求销售人员有深厚的知识功底，而且要有良好外部形象。因为销售人员在客户面前首先要推销自己，良好的外部形象是留给客户良好印象的主要方面。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,38,形象的重要性,一个成功的销售人员不仅要有良好的外部条件，而且要有良好的知识修养和业务能力。因为销售在某种意义上就是推销自己，就是要在众目睽睽的舞台上发挥自如，博得每一个人的好感。然而谁也不能确切地告诉你讨人喜欢是怎么回事，不过那些讨人喜欢者所禀赋的某些品质是可以解释清楚的；即乐观豁达、充满自信、潇洒的风度、幽默的谈吐、谙熟交际、以诚待人等等。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,39,销售树立好形象必须注意以下几点,树立良好的风度。销售人员与客户初次见面，应该面带微笑、衣着整齐、干净得体、仪表优雅大方，自信、诚实、热情。这样才能；赢得客户的好感和信任。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,40,销售树立好形象必须注意以下几点,具有良好的语言习惯。语言是销售人员与客户之间进行交流的媒介，对销售的成功与否起着重要的作用。所以，销售人员要充分运用语言艺术去说服客户，在声音的大小、语速的快慢、语言语气的表达上进行深入的研究，养成良好的语言习惯。我曾反复对准镜子练习访问客户时语言及表情，这正说明了养成良好的语言习惯的重要性。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,41,销售树立好形象必须注意以下几点,必须富有幽默感。幽默的谈吐是缓和销售气氛，打破僵局，摆脱困境，引起客户好感的重要方法。幽默能使销售人员增添超凡脱俗的魅力。所以，一个合格的销售人员应该具有的幽默感。一切浅薄、粗俗的谈话都将损害销售人员的形象。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,42,个人形象-亲和力之内功,销售人员的个人形象是指销售售人员的身材、长相、仪表风度等外部特征。销售人员良好的外部形象和得体的表情姿态，不仅会给客户留下良好的印象，有助于成功，而且也会有助于销售人员自身的完善。所以销售人员必须衣冠整洁，举止大方，一言一行都要表现出积极认真和奋发向上的精神面貌，努力塑造好自己的形象。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,43,销售过程的技巧,销售人员怎样才能具备良好口才,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,44,良言一句三冬暖,一个成功的销售人员在销售中是极其注重口才的，是否拥有“巧舌”，决定着销售的成败一个优秀的销售人员。对与新人，不讲旧话；对于旧人，不言新语；对于浅人讲深意；对于深人，不谈俗论；对于俗人，不讲雅事；对于雅人，不说俗情。他们所说的话，都不是自己要说的话，而是对方要说的话。说话的目的，不在炫耀自己的长处，而在煽起对方的热情。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,45,称呼客户学问,首先，如何称呼客户就大有学问。称呼要恰当，使对方有亲切感，称呼客户随便一些还是重要一些，要根据销售场合的不同而有所区别。如果是在办公室谈项目，称呼对方“张局长”、“李科长 ”就显得比较严肃正式，而若是到客户家中做访问，则可根据对方的年龄、性别等称呼对方“赵大哥”、“老爷子”等等，一下子就拉近了双方的距离。反之，要是不顾具体情况，在办公室也口口声声亲热地“赵大哥”、叫个不停，恐怕就要让人怀疑你的智商了。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,46,访问客户开场白,销售人员在进行访问时，要能够顺理成章地将谈话切入正题就需要就讲好第一句话。好的开场白能营造出轻松自然的气氛，能使销售人员尽可能多地了解客户，从而有针对性地展开说服。而不太高明的开场白则可能一下子引起客户的反感和抵触。 口才出色的销售人员会区别客户的不同情况，有针对性地运用不同的讲解语言。 事实上，不同客户具有不同的个性和不同情况，有针对性地运用不同的讲解语言。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,47,创造美好的音色“吸住”客户,你有没有听过自己说话时的声音？ “我的职业就是销售人员，当然天天听到自己的声音了！” 回答这种话的人多半不会听过自己的声音，表面人人都听过自己说话的声音，但事实上却不会仔细地注意听。假如没有倾听过自己的声音，请借用自己手机录下自己的声音来仔细听听看。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,48,要抑扬语气顿挫、舒缓有力,但许多人对语言的使用方式不太注意。竟有销售人员认为：反正言语是用来沟通的工具，只要将想表达的东西说出来不就行了吗。也有人认为销售人员说话术主要是用在反对和拒绝的场合。这些人压根就没有觉察到“销售全靠语言本身的使用方法来觉得胜负”。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,49,创造有说服力的声音,销售人员说话的声音必须和音乐一样，能够渗进听众的心中，才能达到说服的目的。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,50,销售过程中沟通策略,1直言策略 有句外国谚语叫做：“出自肺腑的语言，才能触动别人的心弦。”在销售过程中，心诚意笃，直抒胸臆的话语虽没加上什么粉饰雕琢，有时还可能是逆耳之言，但效果却常常是出乎意料地好。直言是销售者真诚的表现，也是和对方关系密切的标志。 2委婉策略 现代销售学的研究表明，销售人员的认识和情感有时并不完全一致。因此，在销售中有些话虽然完成正确，但对方往往却因为碍于情感而觉得难以接受，这是，直言不讳的话就不能取得较好效果。但如果你把话语磨去“棱角”，变得软化一些，也许客户就能既从理智上、又在情感上愉快地接受你的意见，这就是委婉的妙用。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,51,销售过程中沟通策略,3模糊策略 在销售过程中，有时会因某种原因不便或不愿把自己的真实思想暴露给别人，这时就可以把你输出的信息“模糊化”，以便既不伤害别人，又不使自己难堪。不置可否,转移话题 4反语策略 传统的太极拳理论也讲究“欲进先退”，“欲前先后”。销售中有时为了达到某种目的，说话者说出的意思和自己的真实意图会刚好相反，从而成功地达到预期目标，这就是反语的妙处所在。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,52,销售过程中沟通策略,5. 自言策略 在销售场合，大家都互不认识，这时一句“今天天气真热”之类的自言自语往往能成为交谈开场的引子。 6. 幽默策略 幽默能活泼交往的气氛。在销售各方正襟而坐，言谈拘谨时，一句幽默话往往能妙语解颐，举座皆欢，来宾们开怀大笑，气氛顿时活跃起来了。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,53,销售过程中沟通策略,7.含蓄策略 人们在形形色色的销售场合有时因某种原因，不便把某类信息表达得太清晰直露，而要靠对方从自己的话语中揣摩体会出里面所蕴含的真正意思，这种“只需意会，不比言传”的手段就可称为含蓄。一般来说，含蓄可以起到以下几方面的作用： 暗示心迹 美好言语 曲表观点 巧避分歧,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,54,聊天也可以创造销售业绩,销售人员怎样才能快速地和客户“发生感情”呢？最好的方式就是找客户聊天，但是聊天可不是毫无目的的闲聊，而要遵守一定的原则与方向。这个原则就是利用聊天作为销售的引子，将所要谈的主题不知不觉地传递到客户心中。然而，如何寻找合适的主题跟客户聊天呢？以下介绍三种法则：,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,55,聊天三种法则,掌握时势新闻或政策性的议题 掌握客户基本资料 兵法上说：“知己知彼，百战不殆。”能够掌握客户的许多基本资料，自然就可以针对其需求与不满来切入业务销售的主题。 使销售的有形转化与无形 兵法中最高明的战术是“不战而屈人之兵”，而在销售技巧中最厉害的莫过于“使销售的有形转化于无形”，使客户在不知不觉中接受你的观念进而达成销售的目的。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,56,业务素质,业务素质销售人员的基础“硬件,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,57,销售前要做何准备,如果一个销售人员对客户提出的问题支支吾吾、含糊其辞，因为，只有熟悉本公司情况，才有可能向外介绍你的客户，反之，对自己公司都介绍不清楚，就会引起客户的怀疑，下一次向客户销售肯定就有难度了。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,58,销售前要做何准备,在销售前，你首先是向客户介绍你的公司，所以，对公司的各种情况，你都应了如指掌。 尤其当你想和陌生的客户之间建立信任感的时候，公司的信誉更能发挥作用。客户很可能不熟悉你，但他肯定记得行业公司的名字，要懂得公司的良好声誉可以减轻客户对陌生销售人员的疑虑，而这种疑虑一旦消失，你就少了一个可能出现的障碍。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,59,公司介绍,广州阳光耐特电子有限公司成立于2000年，注册资金1000万元； 专注于政府行业的系统集成商； 目前公司有专业的技术人员40余人，其中CCIE六人，项目经理六人，本科以上学历占80； 合作厂商：华为3COM、思科、IBM、HP、ORACLE等；,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,60,主营业务,计算机信息系统集成 信息网络工程 计算机机房工程 安防工程 软件开发 产品代理与服务 专注行业: 政府行业,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,61,我们的优势,阳光耐特电子有限公司 丰富的行业工程项目经验和信誉 专业的系统集成商 优秀的行业解决方案 完善的项目管理体制和售后服务体系 资深技术专家组成技术团队,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,62,公司近年营业额,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,63,行业解决方案,政法信息网二级/三级网络解决方案 网络安全整体解决方案 视频会议系统解决方案 IT资源管理解决方案 派出所综合查询系统解决方案 公安局八大资源库数据整合解决方案 政府部门办公自动化解决方案 公司存储管理解决方案,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,64,典型案例-广东政法信息网基础通信网络一期工程,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,65,典型案例-河源市公安机关派出所综合信息系统设备采购及系统集成项目,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,66,行业分布图,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,67,销售区域划分,一组(粤东):惠州,河源,梅州,潮州,揭阳,汕尾,汕头,广州 二组(粤西):中山,珠海,江门,阳江,茂名,湛江 三组(粤北):东莞,佛山,云浮,肇庆,韶关,清远 四组(省直部门):省政法委,省公安厅,省交警,省司法厅,省边防,省消 防,省监狱管理局,省劳教局,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,68,一组客户情况分析,1.客户分析: 主要是粤东地区客户,相对经济条件较落后,基本上的网络建设还在发展阶段,今年的重点客户是政法委,公安局及交警.而司法局,检察院及法院是属于培养型客户. 2.成功案例: A.河源市公安局派出所综合查询系统 B.汕尾市公安局第二代身份证人口信息系统 C.揭阳市公安局交警支队智能监控系统 D.河源市公安局网监科机房建设 E.南华工商学院园区网网络工程 F.梅州市公安局安全产品 3.项目分析: A.梅州市公安局网络改造项目 B.揭阳市公安局派出所信息查询系统 C.汕尾市公安局派出所信息查询系统 4.竞争对手情况: A.华南资讯: B.深圳先创:2006年潮州市公安局派出所信息查询系统项目;,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,69,二组客户情况分析,1.客户分析: 主要是粤西地区的客户,经济状况与粤东地区客户差不多, 网络建设起步较晚,除了公安系统外,其它单位网络建设不完善,需增加设备或建设局域网. 2.成功案例: A.中山市金盾工程网络设备集成项目 B.阳江市公安局安全产品 C.珠海市公安局安全产品 3.项目分析: A.湛江市政法委视频会议室设备采购 B.阳江市政法委视频会议项目 4.竞争对手情况: A.华南资讯:基本上江门市公安局的项目都是华南资讯在做 B.深圳先创:阳江市政法委机房建设项目;茂名市政法委机房建设项目 C.茂名长盈公司:是茂名的一个当地公司,与当地采购中心关系不错,基本上茂名市的大项目都是由它们在做,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,70,三组客户情况分析,1.客户分析: A.东莞和云浮公安局都有做项目,客户关系不错,其它几个地市暂无业务. 2.成功案例: A.云浮市公安局派出所综合查询系统 B.肇庆市公安局安全产品 C.东莞市公安局网络设备维护 D.东莞市公安局安全产品 3.项目分析: A.2007年东莞市公安局网络设备维护 B.东莞交警网络改造改造项目 4.竞争对手情况: A.深圳先创:韶关市公安局派出所综合信息查询系统 B.华南资讯:肇庆市公安局,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,71,四组客户情况分析,1.客户分析: 全部是省直部门,项目多,但是前期难度也相对较大. 2.成功案例: A.广东政法信息网基础通信网络一期工程(政法委路由器) 3.项目分析: A.省公安厅十二处网络项目 B.治安局户籍处1300万项目 C.省交警IP电话,网络设备及安全产品 D.省消防250万路由器项目 E.省政法委三级网,四级网,IT服务管理,骨干网安全产品,省共享平台服务器及小型机 F.省司法厅视频会议室终端设备 G省监狱管理局安全产品项目 4.竞争对手情况:,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,72, 24小时7天 热线电话 800-716-1818 2小时 现场服务 互联网络技术支持： Web：WWW.YANGGUANGNET.COM E-mail：SUPPORT YANGGUANGNET.COM 客户服务架构 工程服务流程 客户满意度调查流程 现场服务流程 故障排除时限表 故障级别定义 故障处理流程 故障自动上报时限表,售后服务,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,73,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,74,客户服务架构,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,75,系统部工程师,工程服务流程,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,76,现场服务流程,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,77,一级故障： 现有的系统停机，或对最终用户的业务运作有重大影响。 二级故障： 现有系统的操作性能严重降级，或由于无法忍受的系统性能， 使用户业务运作的重要方面受到不良影响。 三级故障： 系统的操作性能受损，但大部分业务运作仍可正常工作。 四级故障： 在设备功能、安装或配置方面需要信息或支援。很显然对最终用户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。,故障级别定义,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,78,客户申请开CASE,分配Case,值班工程师,30分钟内 是否回复,Case是否重新分配,继续处理,上报客户经理,问题解决否,问题解决,进行客户满意度调查,问题解决否,No,Yes,No,No,Yes,Yes,Yes,No,客户确认运转正常,关闭Case,协调相关技术资深 工程师协助处理,客户助理建立Case,上报系统集成部经理,需要更换硬件,问题解决否,上报IBM服务中心,IBM协助解决,上报技术总监,RMA程序,故障处理流程,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,79,故障自动上报时限表,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,80,故障排除时限表,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,81,一、二级CASE,关 闭Case,客户现场 调查满意度,CASE级别,工程项目施工完毕,季（年）度结束,电话、传真 调查满意度,三、四级CASE,项目管理员 通知客服,客户现场 调查满意度,客户服务经理 制定调查计划,客户现场 调查满意度,人力资源部统计 生成报表,报分管 公司副总经理,反馈给CASE服务员工,客户满意度调查流程,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,82,关于本公司情况的准备,销售人员必须了解公司的情况，包括优点和极限条件，把公司的情况重点研究、分析一遍。熟悉公司的情况，通常情况下包括以下几个方面。 公司主要领导的姓名 公司服务的敏捷度 公司的运作程序 公司的行业责任 公司的长远发展计划 长远发展目标即未来的发展计划。了解公司的未来发展计划，可以帮助销售人员沿着销售之路勇往直前。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,83,关于产品情况的准备,销售人员熟悉本公司的产品是十分重要的，既然熟悉本公司的产品情况那么重要，销售人员从哪些地方开始熟悉呢？ 熟悉产品的质量和价格 熟悉产品和用途及其局限性 熟悉公司已销售给客户的产品及方案,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,84,关于客户资料的准备,拜访准客户前的准备是一个持续性的过程，每一个准客户都是你未来开花结果的种子，你对准客户了解得愈多，愈能增加你销售的信心。信心是会感染的，客户感觉到你的信心，也对你产生信心。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,85,关于客户资料的准备,访问前一天准备工作的好坏，对销售活动的成败影响很大。你必须依靠自己的本事，集中精力去建立起良好的信誉。要是你曾经和客户的一位朋友打过交道，他或许会给你引见一下，要是没有，你就得充分利用自身的优势向客户展示你公司的特点。也许你能通过巧妙的策略和绝招使你的公司出名。 销售人员就是公司客户眼中的公司。我们能够使用的时间，每天只有24小时。并且其中能用于工作的最多只有10小时左右。销售人员必须在这段时间内，访问自己负责的老主顾和新客户，完成销售计划。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,86,关于客户资料的准备,尽可能掌握客户资料，可使销售人员在销售中占据主动地位。你对客户情况了解的越容易收到事半功倍之效。下面介绍一下潜在客户详尽资料的准备内容： 个体资料的准备 姓名 籍贯 学历和经历 家庭背景 性格癖好,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,87,拴牢客户的策略,作为一个成功的销售人员，怎样才能紧紧拴住你的客户呢？策略如下： 信守约定 信守约定，就是要准时到达约定地点，不要迟到。否则，不在约定的时间到达，会引起客户的反感，不利于销售的进行。 运用医生询问法 运用医生询问法，要从用耳听开始。销售界中流传着这样的格言：能说的客户要用耳听，不能说的客户用嘴听。换言之，销售中，忌讳销售人员过多地讲话。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,88,拴牢客户的策略,与客户交心 销售与理性相比，更要重视感情。所以，销售人员初次销售要注意与客户交心。当销售人员与客户之间感情融洽时，才可以在和谐的洽谈气氛中推销商品。我们把客户的心与自己的心相通称为“沟通”。即便是初次相见的人，也可以由于性格、感情的缘故而“沟通”。 寻找共同话题 寻找共同语言，是为了得到对方的肯定回答。许多成功的销售人员总是极力寻找机会，与客户搭话。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,89,拴牢客户的策略,在等待过程中准备话题 销售人员要学会等待过程中准备话题，以了解客户挑选商品的重点。 在销售过程中，肯定要花费“等待的时间”，但每个人使用等待时间的方法不同。有的人把等待时间作为空闲，白白浪费；也有的人经过自己稍稍的努力养成习惯，把等待时间变成了取得意外收获的黄金时间。关于这一点主要应从以下两个方面加以培,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,90,拴牢客户的策略,1）观察能力 即便在等待的时间里，也不能瞪着眼睛到处看，而要仔细观察一切。 2） 联系能力 光观测到了也不行，还必须作为话题与其他事物相联系，并运用到谈话之中去。 3）铺平下次登门的路 上门销售的结束就意味着再次销售的开始。这一点对销售人员来讲，尤为重要。 4）对于自律型客户要让他们自己决定时间 性格积极的领导类型的人们，往往厌恶由第三者来决定自己的时间安 排。对他们最后是“如需另择时间答复的话，我无论何时都方便”，如此让对方享有领导权则可相安无事。 告辞之前留下后路，这是以后能否顺利地再次进行销售活动的关键。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,91,如何打入客户心理内部,能否打入客户的心理内部，是衡量一个销售人员成功的关键。那怎样打入客户心理内部呢？这需要销售人员讲求一定的策略。 引诱销售法 顾名思义，这个方法的特定就是要抛出“诱饵”，吊消费者的胃口，促其自愿上钩，以达到销售的目的。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,92,如何把客户内心的砖块拿掉,先把隐藏在客户内心的砖块拿掉，他才会安心地与你商谈。 打破心墙的技巧 在打破心墙的说话方式上，不能以激烈的语气说话；不能假意讨好；不能自吹自擂只顾自己的表现而忽视双向的沟通及客户的心理意识；不能冗长地谈话，不能打断话题；不能挖苦客户；不能立即反驳客户的意见。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,93,如何把客户内心的砖块拿掉,销售工作的顺利与否，其前提是有创意、有人情。在打破心墙方面，可使用小礼物、纪念品配合自己的表演，同时也要格外重视客户的反应，对其所表达的自己情况也要认真地记录或主动询问，了解其内心真正的想法、观念，并不时赞美，注意倾听，不打断其意见的表达，以其感兴趣、有嗜好的话题为主，展开彼此的感情沟通。 了解并善于客户的喜好 找出客户的“樱桃树” 当你去接触一个新的客户时，应该尽快地找出在客户的方向点及客户最关心的侧重点是哪一项。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,94,要有“我会成功”的信念准备,信念，乃是销售人员应具有的基本素质。下面就是成功项目步骤： 一、销售有4个阶段 1拜访客户，得到客户认可 2了解项目需求，提供方案 3锁定产品，制定标书 4签定合同，收回款项,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,95,销售人员9个基本素质,阳光公司销售人员必须具备的以下 九个基本条件,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,96,销售人员9个基本素质,人品端正，作风正派。“要做销售，先做人”，只有人品端正，客户才能把你当朋友，信任你，从而才能成为客户永久的伙伴。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,97,销售人员9个基本素质,充满信心。信心应包括三个方面，第一对你自己的信心，相信你能克服一切困难，干好你的工作。第二是对阳光公司的信心，相信公司能为你提供发挥你的才能、实现你个人价值的机会，你应有一种公司自豪感，对公司要认同、忠诚。第三，对产品的信心，相信你是将最好的产品推荐给你的客户，你的朋友提供最好的服务，一定会让对方幸福、快乐的。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,98,销售人员9个基本素质,做个有心人。“有心人天不负”。只有做一个有心人，才能捕捉到每一个细小变化，做出快速反应，捕捉住每一条信息。“世上无难事，只怕有心人”，做有心人，勤于思考，才能改进你的销售工作方法。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,99,销售人员9个基本素质,能吃苦耐劳。销售人员是很苦的，没有能吃苦耐劳的精神是干不下去的，起码是干不好的。能吃苦耐劳是销售人员必备的，同时也是一位优秀销售人员最起码的资本。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,100,销售人员9个基本素质,交际能力。一名优秀的销售人员一定是一名优秀的公关人员。销售人员的朋友最多，不同层次的、不同职业的、不同地方的.,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,101,销售人员9个基本素质,良好的心理素质。可以说挫折是销售人员的家常便饭，没有良好的心理素质，没有开朗的性格是干不下去的。“不经历风雨，怎能见彩虹？”做成一个项目也不是一帆风顺的，其中有许多荆棘与障碍，一定要有韧性、耐心才行。正所谓：“真诚所至，金石为开”,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,102,销售人员9个基本素质,反应敏捷。有人说优秀销售人员要具备“狐狸的狡猾，猎鹰的机敏”。因为一个项目的谈判过程就是一个反映速度的比赛，一个斗志斗勇的过程。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,103,销售人员9个基本素质,热情。只有具备热情，才能保证你能发挥自己的全部力量和才能。一个人的能力有差异，但关键是看你能发辉出来多少，这就取决于热情。销售没有热情，其绩效等于零。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,104,销售人员9个基本素质,博学多才。销售人员的知识面应涉及天文、地理、旅游、时事新闻、文学、美术、音乐、体育、养花、钓鱼等。一些优秀的销售人员都养成一种好习惯，在每天出门或是候车时，从书亭买一份日报或足球、体育等报刊杂志，主要是为适应各类人群的共同话题。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,105,客户服务及沟通技巧培训教程,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,106,对课程的期望？,客户服务方面：,沟通技巧方面：,团队合作方面,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,107,封闭,火灾,能上能下,猜一事物（两个字）,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,108,“客户”是(这样的人),超级联想比赛,分两组比赛 目标：想出15句描述或界定“客户”的话 要求：15句话的意义应各不雷同 规则：先想出15句，经公布获认可的一组为胜 小提示：可从“客户”的习性、特点、对商家及对个人 的影响. 等多方面、多角度去思考,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,109,“客户”是,很挑剔的 通常有事才找你 麻烦的制造者 抠门的 较难满足的 不容易原谅人,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,110,“客户”是,拿着钱袋在市场上到处找地方花出去的人(要么找你，要么找你的竞争对手） 是要从你这里获得帮助的人,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,111,“客户”对公司来说意味着,“客户”是公司竞争的重要“资源” “客户”的多寡是一个可以用来衡量公司兴衰的“晴雨表”,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,112,“客户”对你个人来说意味着,思考：一种说法：“他们又没付我大把钞票，我用不着听这些！”,“客户”是发你薪水的人！ 从某种意义上可以说，客户是你的老板！,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,113,“客户服务”的重要性,“客户”要的是什么？帮助；服务 除了技术创新、降低成本处，在新的时代，客户已成为公司愈来愈重要的资源。 客户服务管理是公司稳健发展的秘密武器。 在变化多端的新经济时代，公司求得生存和发展的唯一之路，就是要站在客户的立场上，想客户之所想，急客户之所急，把为客户提供服务提高到战略高度来认识，在客户服务方面不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,114,为什么会被客户,开 除？,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,115,经验分享,你在生活中当过客户吧？有过不愉快的经历吗？ 服务人员什么样的表现让你不愿意再次给他生意？,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,116,为什么会被客户开除？,虚伪冷漠 反应太慢 不易做生意或下订单 第一线的人员毫不亲切 处理事情的能力不足 专业包装或形象不够 总是先想到推卸责任（而不是如何帮助客户） ,例子：,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,117,关于“客户满意度调查表”,“我们的客户满意度高达97.5%!”,有什么了不起。,例子：坐车、船、飞机等,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,118,什么是满意的客户？,觉得和你做生意还可以的客户，就是满意的客户。 他们的需要获得满足，商品没问题，服务没问题，过程也没问题，总而言之，他们对于这次和你打交道的经验感到满意（愉快）。他们也许会，也许不会介绍别人给你。他们对于你的整体感觉介于中立和肯定之间，他们和你做生意的经验并非负面的。还不错但也不是顶棒的。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,119,什么是忠诚的客户？,觉得和你做生意真棒的客户，就是忠诚的客户。 他们的需要获得满足，甚至还觉得高兴。你交的货好极了，服务棒极了。他们对这次经验感到高兴极了，他们会回味无穷，他们会不由自主地介绍客户给你。他们对于你的整体感觉好得不得了，与你做生意的经验更是值得回忆哇！令人赞叹不已。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,120,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,121,客户会说话,如果你表现不错，他们会告诉3个人。 如果你表现十分良好 ，他们会告诉10个人。 如果你表现不佳，他们会告诉25个人。 如果你和客户发生争执，他们会告诉50个人。,客户会和他们的亲朋好友、同事邻居交谈。他们会告诉多少人，全看你对他们的抱怨是否处理得当。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,122,迥异的宣传效果,推荐：“南方航空最好。” 不置可否：“我不知道，航空公司还不都一样，搭哪家都差不多啦。” 负面的推荐：“随便哪一家都好，只要不是南方航空就行了。”,“嗨，小丽啊，你常常搭飞机来来去去。我要去北京，你想我搭乘哪一家航空公司比较好？”3种可能的回答：,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,123,如何使客户满意，甚至对你以及你的公司忠诚？,思考问题的关键：,客户要的到底是什么？,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,124,客户服务的秘诀,先为客户着想（设身处地）； 超越客户的期望,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,125,第一线员工的重要性,是公司的代表，对客户而言，你就是公司,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,126,仪容仪表,适合的着装，专业的形象,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,127,什么是沟通？,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,128,沟通定义,* 沟通是两个人或两个人以上互相交流讯息 包括意見、资料、目标、指令、标准等,* 沟通可通过文字、语言、动作、图表等 表达出來,* 沟通是令明白和依照共同达成之協議去行事,* 沟通是一个积极过程,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,129,沟通內容,事 (Content)=內容,情 (Feeling)=感受,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,130,请用两个字代表沟通的艺术,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,131,沟通的艺术就是,尊重,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,132,言语只包含了7%的沟通内容，其他的东西则来自身体语言（53%）及讲话的口气，或是声音中反映出来的腔调和感觉（40%）。 例如： 我并没有说，你的态度有问题。 我并没有说，你的态度有问题。 我并没有说，你的态度有问题。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,133,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,134,请大家看着我，把你的手慢慢抬起来，用手摸到自己的脸颊。,动手小游戏,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,135,阿斌接电话,小丽：阿斌！ 阿斌：哦，小丽呀。 小丽： 明天你休息吧？ 阿斌： 是啊，什么事啊？ 小丽：我想请你帮我去天河电脑城挑一台电脑。 阿斌：哦，好吧。 小丽：早上9：00，宿舍门口见。好吗？ 阿斌：好吧！,情景演练,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,136,沟通第一原则： 沟通时，除言语外，还应注重身体语言、语气腔调等，而这些都是以情感带动的。（要以发自内心的尊重的态度与对方沟通）,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,137,面对客户的抱怨,“这不是我负责的（份内的工作）。” “他现在人不在” “没有办法，我们公司的规定是” “怎么又是你？又怎么了？” ,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,138,面对客户的抱怨,对事不对人。 认真看待发生在客户身上的事件，不要把客户的气当成是冲着你自己来的。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,139,面对客户的抱怨,把客户的抱怨当成你的机会 运用下列秘方 让客户在谈话结束时高高兴兴的离开,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,140,面对客户的抱怨,“这不是我负责的（份内的工作）。” “他现在人不在” “没有办法，我们公司的规定是” “怎么又是你？又怎么了？” ,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,141,面对客户的抱怨,对事不对人。 认真看待发生在客户身上的事件，不要把客户的气当成是冲着你自己来的。,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,142,面对客户的抱怨,把客户的抱怨当成你的机会 运用下列秘方 让客户在谈话结束时高高兴兴的离开,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,143,面对客户的抱怨的秘诀,告诉客户你了解他们的感受 同情他们 从头听到尾 在可能的范围内，尽量同意他们的说法（不要反驳或动气） 做笔记 立即回应 尽量发挥幽默感 找出可行的解决方法,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,144,面对客户的抱怨的秘诀,追踪电话 跟进 看采取措施后是否顺利；还有没有其他事情需要帮忙 反省 “我从这件事学到什么？如何防止此类情形再度发生？我需不需要改变？”,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,145,为错误创造容忍的空间,客户对你的错误有多大的容忍度，是“小题大做”还是“大题小做”，关键要看,广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传,146,与客户建立情感银行帐号