员工礼仪礼貌培训范本

Evaluation Warning:The document was created with Spire.Doc for.NET.员工行为规范员工行为规范物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一。”“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律已，宽宽于待人人。职业道德职业道德要要要求：要求：1、敬业爱爱岗。勤勤奋敬业业，积极极肯干，热热爱本职职岗位，乐乐于为本本职工作作奉献。2、遵守纪纪律。认认真遵守守国家政政策、法法规、法法令，遵遵守公司司规章制制度和劳劳动纪律律。3、认真学学习。努努力学习习科学文文化知识识，不断断提高业业务技术术水平，努努力提高高服务质质量。4、公私分分明。爱爱护公物物，不谋谋私利，自自觉维护护公司的的利益和和声誉。5、勤俭节节约。具具有良好好的节约约意识，勤勤俭办公公，节约约能源。6、团结合合作。严严于律己己，宽以以待人，正正确处理理好个人人与集体体、同事事的工作作关系，具具有良好好的协作作精神，易易与他人人相处。7、严守秘秘密。未未经批准准，不向向外界传传播或提提供有关关公司的的任何资资料。服务意识服务意识要要要求：要求：1、文明礼貌。做做到语言言规范，谈谈吐文雅雅，衣冠冠整洁，举举止端庄庄。2、主动热情。以以真诚的的笑容，主主动热情情地为用用户服务务，主动动了解用用户需求求，努力力为用户户排忧解解难。3、耐用周到。员员工在对对用户的的服务中中要耐心心周到，问问多不烦烦，虚心心听取用用户意见见，耐心心解答用用户问题题，服务务体贴入入微，有有求必应应，面面面俱到，尽尽善尽美美。仪容仪表仪容仪表要要要求：要求：1、保持衣冠整整洁，按按规定要要求着装装，将工工作牌端端正地佩佩戴在左左胸前。2、工作场所不不得穿短短裤、背背心、拖拖鞋。3、女员工头发发不做怪怪异发型型，不留留长指甲甲、不染染指甲，不不浓妆艳艳抹，不不穿黑色色或带花花丝袜。4、员工不得在在大庭广广众下化化妆、挖挖鼻孔、搔搔痒、对对人打喷喷嚏、打打哈欠和和伸懒腰腰。行为举止行为举止要要要求：要求：1、站立时，自自然挺立立，眼睛睛平视，面面带微笑笑，双臂臂自然下下垂或在在体前交交叉。2、坐立时，上上身挺直直，双肩肩放松，手手自然放放在双膝膝上，不不得在椅椅子上前前缩后仰仰，摇腿腿翘脚。3、行走时，眼眼睛前视视，肩平平身直，双双臂自然然下垂摆摆动，男男走平行行步，女女走一字字步，不不左顾右右盼，不不得与他他人拉手手，搂腰腰搭背。4、在各种场合合，见到到上级领领导或用用户都要要面带微微笑，主主动问好好。5、进入上司或或用户办办公室前前，应先先用手轻轻敲 3 下，得得到同意意后再进进入。进进入后不不得随意意翻动室室内物品品。前台接待前台接待访访访客礼访客礼节节节流程节流程：1、业户来访。2、工作人员站站立。如如正在接接待业主主或接听听电话，需需点头示示意表示示谦意，如如：“不好意意思，请请您稍等等一下”3、称呼，入坐坐。前台台工作人人员首先先是对来来访者的的称呼“早上好好（下午午好）或或您好”“*先生”“*小姐”，不知知道姓氏氏的直接接问候“早上好好或您好好”“请问有有什么可可以帮到到您吗？”4、倒水。另外外一名工工作人员员帮助给给访客倒倒水；5、记录。对来来访者需需服务事事宜进行行记录；6、记录完之后后复述一一遍给对对方，并并说“我们会会尽快帮帮您处理理跟进”，如记记录事项项本职工工作完成成不了，需需请示上上级，需需说“*生或*小姐，不不好意思思，我所所记录的的事项我我本职工工作解决决不了，需需要请示示领导，我我会在*日内会会给您一一个电话话回复，您您看行吗吗？“7、业户离开。工工作人员员站立并并说“*先生或*小姐，欢欢迎您的的光临，如如有需求求也可电电话通知知我们，我我会马上上帮。您您跟进”“再见”。注意事项注意事项：在服务务接待工工作中，要要切忌使使用“喂”来招呼呼宾客。即即使宾客客离你距距离较远远，也不不能这样样高声呼呼喊。而而应主动动上前去去恭敬称称呼。服务标兵服务标兵服服服务标服务标准准准准1、上班精神饱饱满，依依公司规规定着装装，仪态态大方，保保持淡妆妆；2、服务主动热热情，用用语规范范；3、投诉处理及及时、准准确；4、各项回访按按规定标标准回访访率及时时；5、能做好各类类服务记记录、发发单、回回访，保保证无重重大漏项项出现；6、各项信息与与各部门门反馈率率及时；7、档案管理规规范，业业主资料料重要项项目指示示填写率率 100 0%；8、物业通各项项数据保保证及时时输入，重重要数据据准确性性 100 0%；9、不迟到，早早退超过过 0.5 小时；10、严格遵守公公司规章章制度；11、月度考核评评分 95 分以上上；第三章第三章电话电话接接接听规接听规范范范范1、电话接接听服务务的基本本原则：既要使使打电话话者得到到最大程程度的满满足，又又不对公公司造成成损失和和危害。2、电话接接听的规规范语言言：问候语句问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快快乐”、“新年快快乐”、“圣诞快快乐”等。询问语句询问语句：询问打打电话者者时，口口气一定定要保持持谦虚、客客气、友友好，语语气要和和蔼。要要尽量使使用标准准规范的的语言。如：“请问问先生您您贵姓？”“我可以知知道您的的姓名和和单元住住址吗？”“请问，您您需要我我为您做做点什么么吗？”“您的吩吩咐我已已经记录录下来了了，现在在复述一一遍给您您听行吗吗？”“请问，您您可以留留下您的的电话号号码和住住址吗？”道歉语句道歉语句：A、当工作中出出现差错错或失误误时，一一定要诚诚心诚意意表示歉歉意，并并尽力挽挽回公司司的形象象；如：“对对不起，让让您久等等了。”“很对不起起，是我我们没有有给您解解释清楚楚，产生生误会，还还请您多多原谅。”B、当不能满足足对方的的要求或或对方还还不能完完全理解解公司规规定时，应应先道歉歉再解释释缘由，请请对方予予以理解解及合作作。如：“对不不起，我我们暂时时还没有有开展此此项服务务，如果果您有此此项要求求，我可可以向领领导请示示，我们们尽力为为您解决决。”“对不起，总总经理暂暂时不在在，您是是否需要要给他留留言呢？”“不好意思思，打搅搅您了。”“对不起起，我没没听清楚楚，请您您再重复复一遍好好吗？”4 4、感谢、感谢语语语句语句：如如：“谢谢您您打电话话来。”“感谢您您的宝贵贵意见，我我们一定定会认真真研究并并改进工工作的。”“多谢您您的提醒醒。”5 5、电话、电话接接接听服接听服务务务的基务的基本本本程序本程序：A A、电话铃铃响两声声后接听听，一般般最多不不超过三三声，应应拿起话话筒；B B、致以简简单问候候，如“早上好”或“您好”，语气气柔和亲亲切；C C、报公司司或部门门名称，如如：“客户服服务中心心”；D D、认真倾倾听对方方，如需需叫他人人，应请请对方稍稍候，轻轻放电话话后去叫叫人；E E、如对方方通知或或询问某某事，应应按对方方逐条记记下，并并复述或或回答给给对方听听；F F、记下或或问清对对方通知知或留言言的事由由、时间间、地点点和姓名名；G G、感谢对对方打来来电话；H H、等对方方放下电电话后，自自己再轻轻轻放下下电话。6 6、打出、打出电电电话的电话的程程程序程序A A、先将电电话内容容整理好好，以免免临时记记忆而浪浪费时间间。B B、确认号号码后向向对方拔拔电话。C C、待对方方拿电话话简单问问候后，以以同样的的问候语语回复对对方。D D、作自我我介绍，如“*先生或*小姐，您好，我是翡翠绿洲物业公司客服中心”。E E、使用敬敬语，说说明要找找人的姓姓名或委委托对方方叫要找找的人F F、按事先先的准备备逐条简简述电话话内容G G、确认对对方是否否明白或或是否记记录清楚楚H H、向对方方致谢。I I、再见语语。J J、等对方方放下电电话后，自自己再轻轻轻放下下电话。7 7、电话、电话接接接听服接听服务务务中的务中的注注注意事注意事项项项项A、正确使使用称呼呼；B、正确使使用敬语语；C、对容易易造成误误会的同同音字和和词要特特别注意意咬字（词词）清楚楚；D、不要讲讲俗语和和不易理理解的专专业语言言；E、语言要要简练、清清楚、明明了，不不要拖泥泥带水；F、无论对对方是陌陌生人还还是熟人人，尽量量少使用用幽默语语言以免免造成误误会；G、要尽量量不失礼礼节地辨辨明对方方的身份份、姓名名、工作作单位和和电话号号码；H、如对方方实在不不愿透露露身份等等，也不不要失礼礼或怪罪罪对方。8 8、避免、避免以以以下各以下各种种种不礼种不礼貌貌貌现象貌现象：A、无礼。如：“你不报报姓名，我我是不会会给你接接转的。”，“你有什什么事就就说嘛”等；B、傲慢。如：“他正忙忙着呢，现现在没空空”，“不知道”，“不在”，“我已经经说过了了，明天天再打来来”；C、有气无力，不不负责任任。如：“我也不不知道他他在不在在”，“到哪儿儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一一会儿再再打来吧吧？”答：“随便”；D、急躁。即不不等对方方说完，自自己抢话话说且一一口气说说得太多多太快；E、独断专横。即即不断地地随意打打断别人人的叙述述或位末末等对方方说完就就挂线；F、优柔寡断、拖拖泥带水水。即回回答问题题不清楚楚，犹犹犹豫豫，毫毫无把握握；G、不耐烦或出出口伤人人，态度度粗鲁，语语言生硬硬。如：“声音大大点，你你说什么么？我听听不见”，“下班了了，明天天再打。”9、转接转接客客客人或客人或上上上司的上司的电电电话电话A、转接电电话时，一一定要问问清对方方的姓名名和单元元。切记记要重复复确认转转达的内内容；B、在为客客人或上上司转接接电话时时，一定定要等到到双方通通了话，再再轻轻放放下自己己的听筒筒；C、接转了了几次都都无人接接听，则则每一次次都要跟跟对方说说：“对不起起，请稍稍等。”D、清楚对对方来历历和用意意时，先先不要挂挂线，经经请示后后再处理理。1010、客、客人人人或上人或上司司司在开司在开会会会时的会时的电电电话接电话接听听听听A、首先向向对方解解释客人人或上司司正在开开会，礼礼貌询问问对方是是否需要要留言。B、如有留留言，应应按电话话备忘录录的要求求做好记记录。C、如对方方执意要要通话，应应记下其其基本资资料，请请对方稍稍等，随随后将资资料写在在便条上上送交客客人或上上司并等等候吩咐咐。D、受话人人正在会会客时的的电话接接听E、首先应应跟对方方解释并并询问是是否需要要留言或或劝其过过会儿再再打来；F、如遇紧紧急情况况，应请请对方稍稍候，设设法联系系客人或或上司以以听其吩吩咐；G、若受话话人正在在参加重重要会议议，则应应礼貌致致歉，婉婉劝对方方过会儿儿打来；H、上司或或同事外外出后的的电话接接听I、说明上上司或同同事的大大致去向向；J、说明大大致的返返回时间间；K、询问对对方是否否需要其其他人代代听电话话或留言言；L、如在办办公室接接到别人人打给上上司的电电话而上上司又不不在，应应避免回回答“没有来”或“一直未未见到”，“还未来来上班”等，而而应答复复“他/她暂时时不在办办公室，有有什么事事可以代代劳呢？”等等。1111、公、公司司司内的司内的工工工作电工作电话话话话A、如有事事求见上上司，尤尤其是总总经理或或副总经经理，一一定要先先用电话话联系，请请秘书转转告或安安排时间间；B、与同级级同事联联络也应应先通电电话，约约定时间间、地点点，不要要随便打打扰别人人；C、谈话结结束时，一一定切记记轻放电电话。