CRM需求分析

客户关系管理系系统需求规格说明书书编号： RM-CRM版本：1.0 作者：X.L.K日期：2009-9-14审批：日期：状态修订人修改日期版本备注2009-9-141.01 概述第一部分引言言1.1编写目的的本规格说明描述述了CRM项项目的需求，作作为系统设计计、实现目标标及验收的依依据，通过该该需求分析，描描述用户的具具体需求，定定义需求具体体的规格和内内容。并且作作为各方面沟沟通的依据，也也作为下一步步工作提供基基准。软件开发小组的的每一位成员员应该阅读本本需求说明，以以明确项目最最后要求完成成的软件产品品的特点，经经使用方认可可的需求说明明将作为产品品特征评价、仲仲裁的重要参参考。1.2适用范围围本文档主要设计计CRM的应应用模型和功功能需求描述述。1.3背景A、软件系统的的名称：CRRM客户关系系管理系统B、任务提提出者：中文文名称(英文文)开发者：江苏淮淮微技术中心心（JianngsuMicroosoftTechnnologyyCenteer）C、本系统统目前是独立立的系统，暂暂不与江苏淮淮微技术中心心的其他软件件系统提供接接口，所产生生的输出也将将是独立的。最终用户可通过过互联网或局局域网以多种种方式使用本本系统。本系统将使用SSQLServeer20055作为数据库库存储系统，SSQLServeer20055软件由用户户自行提供1.4术语、定定义和缩写定义：CRM客户关系管管理系统是把把有关市场和和客户的信息息进行统一管管理、共享，并并能进行有效效分析的处理理的新型应用用系统，它为为企业内部的的销售、营销销、客户服务务等提供全面面的支持。缩写：CRRM1.5文档概述述本文档主要描述述了CRM的的外部接口需需求、功能需需求以及其他他非功能需求求1.6参考资料料相关的文件包括括：、江苏淮微技技术中心CCRM项目开开发计划；参考资料：A、国家标准软软件需求说明明书（GB8856T88）B、软件件工程C、设计计模式D、CRM客客户关系管理理系统第二部分任务务概述2.1目标CRM客户关关系管理系统统是把有关市市场和客户的的信息进行统统一管理、共共享，并能进进行有效分析析的处理的新新型应用系统统，它为企业业内部的销售售、营销、客客户服务等提提供全面的支支持。具体说说来，系统的的目标包括：客户管理理事物管理理销售管理理采购管理理商务管理理服务管理理汇总中心心权限管理理2.2用户的的特点客户关系管理系系统是基于销销售漏斗为理理念研究开发发，以客户为为中心，完整整记录客户生生命周期的全全过程，帮助助企业更好的的获取和保存存客户信息，有有效的避免客客户信息流失失。根据访问站点的的频繁程度，系系统每天操作作完成一个功功能点应该在在100-11000次之之间对用户界面面的友好性，应应由一定的要要求2.3假定和约约束设计和实现上的的假定：A、系统基于于.Net开开发B、系统采用用ASP.NNETC#多层结构进进行开发C、系统采用BB/S结构D、系统采用用MicroosoftSQLServeer2005数数据库第三部分需求求规定3.1对功能的的规定3.1.11客户管理标号功能33.2.1.1基本管理3.2.11.2客户服务3.2.11.3客户投诉3.2.11.4客户积分3.2.1.55与B2C网站对对接，注册网网站的用户信信息直接导入入系统中3.1.2事事物管理标号功能33.2.2.1联系活动3.2.22.2市场活动3.1.3销销售管理3.1.4采购购管理3.1.5商商务管理3.1.6服服务管理标号功能33.2.3.1信息来源管管理3.2.3.22信息分段管管理、跟踪、分分析3.2.33.3商机录入3.2.33.4商机上报3.2.33.5商机审批3.2.33.6商机查询标号功能33.2.3.1销售签约3.2.33.2合约回款标号功能33.2.3.1客户服务3.2.33.2客户投诉.1.7汇总总中心3.1.88权限管理3.2系统功能概概述3.2.11客户管理3.2.1.11基本管理1.客户分类2.客户录入/修改3.客户查查询4.客户联系人人录入/修改改5.客户信信用评定6.客户变变更7.客户记记录8.客户关关怀9.客户请求/投诉10.客户户订单11.客户户统计12.客户回款款及欠款管理理3.2.1.22客户服务1客户投诉/服服务请求处理理：纪录内容包括：客户名称、投投诉内容（产产品损坏、服服务不周到等等）、投诉类类别、投诉时时间、服务人人员等2客户投诉查查询：按时间段、客户户名称、内容容关键字、类类别、服务人人员等综合统统计进行查询询3服务资源：包括常见问题，培培训教材，产产品教材，营营销知识、相相关知识等，服服务人员在对对客户服务的的过程中，相相关的资料会会自动保存到到公司知识库库中（分类存存储）4联系人管理：包括客户联系人人，公司服务务部门联系人人等5合同订单单/服务合约约：查看公司与客户户签订的各种种合同/合约约，以便对决决定对客户服服务类别（供供有偿/无偿偿服务）或者者服务响应方方式（比如几几小时内到现现场，是否一一周7天都提提供服务等）提提供决策支持持6客户回访访：对客户的服务或或投诉处理完完成后，系统统自动递交客客户回访调查查表，调查客客户对本次服服务的的满意意度，以及客客户的其他建建议等7客户调查查服务人员周期性性的对客户进进行调查，针针对性的发放放调查表，便便于客户关系系保持和收集集客户意见反反馈（传真-表格、邮邮件-回复复、现场-服务、电话话-记录）8客户关怀：系统对客户公司司或联系人的的重大事件或或纪念日做出出提醒，便于于客服人员对对客户做出关关怀服务9邮件群发发：提供邮件群发工工具，该工具具可能在发放放调查表，客客户回访纪录录表，客户关关怀时用到10短息群群发：提供邮件群发工工具，该工具具可能在发放放调查表，客客户回访纪录录表，客户关关怀时用到。3.2.1.33客户积分每个客户销售金金额累计积分分，积分到达达一定范围提提醒3.2.1.44与B2C网网站对接，注注册网站的用用户信息直接接导入系统中中3.2.22事物管理3.2.22.1联系活活动3.2.2.2市场活动1竞争对手：记录竞争对手的的情况，对竞竞争对手的信信息的记录和和采集，对竞竞争对手的产产品、价格、优优势、劣势2经销商：纪录经销商商的情况3费用管理理：a.费用申请在联系活动记录录、市场活动动记录中都会会涉及费用的的管理，在这这些模块中都都有功能可以以转到费用申申请模块，系系统会自动将将费用与活动动建立关联费用字段包括：申请人，相相关机会，相相关活动，相相关客户，申申请金额，申申请时间等b.费用审审批经理或公司高层层人员审核费费用申请，纪纪录审批人，审审批人意见，审审批时间，审审批金额等c.费用统计计对某次成交纪录录，或某个员员工、某次市市场活动进行行历次联系活活动的费用累累计3.2.3销销售管理3.2.33.1信息来来源管理业务人员根据商商机所在区域域获取商机信信息，牵涉到到的经销商及及信息，包括括类别（集体体、个人）、行行业、采购时时间、订货时时间、联系人人、联系方式式等并研究商商机是否有价价值，如果有有价值的话可可提交给高层层管理人员进进行审核。3.2.3.22信息分段管管理、跟踪、分分析想要与客户成功功保持长期供供货关系，要要经过长时间间的跟踪和分分析，并可根根据人员跟踪踪到该人员负负责客户每次次的销售信息息，并能详细细分析下次销销售发展方向向，通过产品品、服务（口口碑）、人际际关系、价格格等因素；高高层管理人员员可以查看其其负责的所有有人员的销售售信息及商机机情况，也可可根据客户名名称查询到各各个人员负责责客户的阶段段销售信息，并并做总体分析析。3.2.3.33商机录入业务人员通过市市场渠道了解解到的商机信信息（销售资资源信息表，包包括：客户名名称、地址、负负责人，联系系方式、采购购时间、采购购用途、需求求产品、公司司规模、行业业等等）发布布到系统中，同同时根据操作作人员的选择择，决定商机机是否在保存存的同时上报报到高级管理理人员，商机机录入字段包包括：商机主主题、客户名名称、地址、负负责人，联系系方式、采购购时间、采购购用途、预算算、需求产品品、公司规模模、行业等等等。3.2.3.44商机上报商机可以转到指指定的上级主主管人员，系系统会通过系系统协作组件件通知相关主主管人员对商商机进行审批批（系统中会会有单据待审审批的提示）。3.2.3.55商机审批可根据阶段情况况进行审批，（如如：有购买意意向后，领导导可批准人员员对销售进行行进一步的跟跟踪；跟踪到到一定程度后后，领导做下下一步审批，进进入销售发货货等阶段，如如果审批不通通过，业务人人员对商机进进行修改并提提交部门经理理；审批通过过后（部门经经理做出批示示），部门经经理对商机（项项目机会）进进行分配，一一旦被分配后后，只有被分分配到的业务务人员或其上上级领导才能能看到该机会会信息，其它它人无权限查查看，可以根根据人员活动动做后续信息息补充及修改改，修改后有有历史记录。3.2.3.66商机查询商机通过审批后后，市场人员员，普通业务务员，业务管管理人员可以以通过系统了了解到新的商商机查询方式：按主题、商商机主题、客客户名称、采采购时间、产产品、业务员员等多种条件件的组合查询询。3.2.4采采购管理3.2.4.11订单管理1用户订购购栏目，包含含订单ID,用户ID,产品ID,订购数量，单单件价格，备备注信息，订订单状态，订订购日期等项项目。2订单单状态预设为为3种模式1.无效订单2.有效订订单3.已完成3普通通用户通过进进入产品展示示页，并点击击页面中的相相应按钮进入入用户订购页页。4用户户在订购页中中，输入订购购数量，及个个人联系方式式信息，及完完成订购。3.2.4.22订单查看1后台管理理人员可以查查看用户发布布的订单信息息，并通过操操作，设置订订单的状态。2后台管理人人员可以修改改，删除订单单信息。3.2.5商务务管理3.2.5.11销售签约3.2.55.2合约回回款对于经销商或客客户的合同进进行备案管理理，其中信息息包括，负责责人、合同编编号等。3.2.6汇汇总中心对于销售能够按按照日、周、月月、季度、半半年、年期间间段对营销中中心、大区、经经销商及个人人做利润分析析，包括发货货额、回款额额、折扣率、当当期支出等做做汇总显示。3.2.7权限限管理3.3对性能能的规定3.3.11精度1、在执行数据据增加的时候候，不允许出出现因为程序序的原因导致致增加操作失失败，也不允允许发生重复复增加的情况况2、在执行数据据删除的时候候，不允许因因为程序的原原因发生多删删除数据，删删除失败的情情况3、数据的的修改也要求求保持对应的的准确性3.3.2灵灵活性3.3.2.11操作方式程序在通常的应应用环境下使使用鼠标和键键盘进行输入入和输出操作作，对于执行行按钮，通常常使用鼠标的的点击完成，同同时用户界面面要求全部支支持键盘的定定位操作（在在不安装鼠标标的计算机上上，也能够运运行该系统）3.4.2.22运行环境程序在通常的条条件下，在WWindowwsServeer2000/20033/20088上安装部署署，但是，还还要求能够在在后续的MSS的操作系统统上运行。3.4.2.33故障处理的的要求A、在用户输入入一些不合理理的数据的时时候，能够进进行一些合理理的提示信息息，不能因为为输入错误而而导致系统的的错误，或者者程序停止运运行B、数据库要求求有灾难备份份机制，以防防止数据的丢丢失3.4.2.44其他要求A、安全性客户是公司最宝宝贵的资源，为为了更好的发发掘老客户的的价值，并开开发更多新客客户，XX公公司决定实施施客户关系管管理系统。希希望通过这个个系统完成对对客户基本信信息、联系人人信息、交往往信息、客户户服务信息的的充分共享和和规范化管理理；希望通过过对销售机会会、客户开发发过程的追踪踪和记录，提提高新客户的的开发能力；希望在客户户将要流失时时系统及时预预警，以便销销售人员及时时采取措施，降降低损失。并并希望系统提提供相关报表表，以便公司司高层随时了了解公司客户户情况。客户服务是一个个涉及多个部部门，存在一一定流程的工工作。客户服服务水平的高高低决定着公公司的核心竞竞争力。该客客户关系管理理系统应提供供一个客户服服务在线平台台，使客户服服务处理过程程中相关人员员可以在线完完成服务的处处理和记录工工作。1.1 目的本文档的编写为为下阶段的设设计、开发提提供依据，为为项目组成员员对需求的详详尽理解，以以及在开发开开发过程中的的协同工作提提供强有力的的保证。同时时本文档也作作为项目评审审验收的依据据之一。1.2 范围本系统包括：营营销管理、客客户管理、服服务管理、统统计报表和基基础数据五个个功能模块。另另包括权限管管理模块用于于系统的用户户、角色和相相关权限，收收发邮件功能能用于获得客客户的详细需需求，文档管管理功能用于于客户信息文文件的存储。1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户： XXX公司员工工。客户：购买XXX公司产品或或有意向购买买XX公司产产品的单位客客户，不包括括个人客户。客户服务：由客客户提出申请请，需要XXX公司员工对对其做出响应应的活动。分分咨询、建议议、投诉等类类型。2 系统说明2.1 概述客户关系管理系系统用于管理理与客户相关关的信息与活活动，但不包包括产品信息息、库存数据据与销售活动动，这三部分分内容有其公公司销售系统统进行管理。但但本系统需要要提供产品信信息查询功能能、库存数据据查询功能、历历史订单查询询功能。2.2 用户与角色与本系统相关的的用户和角色色包括：系统管理员：管理系统用户、角角色与权限，保保证系统正常常运行。高管：审查客户贡献数数据、客户构构成数据、客客户服务构成成数据和客户户流失数据。客户经理：维护负责的客户户信息。接受客户服务请请求，在系统统中创建客户户服务。处理分派给自己己的客户服务务。对处理的服务进进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会会制定客户开开发计划。执行客户开发计计划。对负责的流失客客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。销售主管：对客户服务进行行分配。创建销售机会。对销售机会进行行指派。对特定销售机会会制定客户开开发计划。分析客户贡献、客客户构成、客客户服务构成成和客户流失失数据，定期期提交客户管管理报告。2.3 系统功能系统用例图如图图1所示，子子用例图及详详细的用例描描述见“功能性需求求”部分。用例图 1用例图 22.4 当遵循的标准或或规范本系统采用Miicrosooft SQQL Serrver 22000数据据库，数据库库设计原则上上符合三大范式，且规规范，易于维维护。使用vs20005进行开发发，采取B/S架构。程程序需使用MMVC模式，采采用三层架构构，保证系统统的可维护性性和可扩展性性。采用div+ccss设计前前台页面，尽尽量做到代码码精简，大方方。3 功能性需求本系统分营销管管理、客户管管理、服务管管理、统计报报表、基础数数据、邮件收收发、文档管管理和权限管理八八个模块。3.1 营销管理营销管理模块包包含销售机会会的管理和对对客户开发过过程的管理，子子用例图如图图2所示。用例图 3营销的过程是开开发新客户的的过程。对老老客户的销售售行为不属于于营销管理的的范畴。客户经理有开发发新客户的任任务，在客户户经理发现销销售机会时，应应在系统中录录入该销售机机会的信息。销销售主管也可可以在系统中中创建销售机机会。所有的销售机会会由销售主管管进行分配，每每个销售机会会分配给一个个客户经理。客户经理对分配配给自己的销销售机会制定定客户开发计计划，计划好好分几步开发发，以及每个个步骤的时间间和具体事项项。制定完客户开发发计划后，客客户经理按实实际执行情况况填写计划中中每个步骤的的执行效果。在开发计划结束束的时候，根根据开发的结结果不同，设设置该销售机机会为“开发失败”或“开发成功”。如果开发客户成成功，系统自自动创建新的的客户记录。3.1.1 销售机会管理3.1.1.1 创建销售机会3.1.1.1.1 使用者销售主管、客户户经理3.1.1.1.2 输入要素创建销售机会的的系统界面如如图3所示。图 33.1.1.1.3 输入要素创建销售机会时时需录入以下下信息：数据项说明输入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从0到100的的数字数字是概要对销售机会的简简要描述文本是联系人文本联系人电话文本机会描述文本是创建人自动填入当前登登录用户，用用户不可更改改输入框只读是创建时间当前系统时间输入框只读是3.1.1.1.4 处理流程从页面获取输入入信息，在数数据库中创建建新记录。3.1.1.1.5 输出要素提示“保存成功功”，或报告相相应错误。页页面必填项未未填时不允许许提交表单。3.1.1.2 修改销售机会3.1.1.2.1 业务概述对未分配的销售售机会记录可可以编辑。3.1.1.2.2 使用者销售主管、客户户经理3.1.1.2.3 输入要素在销售机会管理理的列表页面面列出所有状状态为“未分配”的销售机会会记录，可选选择一条进行行编辑。图4在编辑页面，可可以对机会来来源、客户名名称、成功机机率、概要、联联系人、联系系人电话、机机会描述进行行编辑。其他信息不可编编辑。图53.1.1.2.4 处理流程在列表页面选择择“未分配”的销售机会会进行编辑，跳跳转到编辑页页面；在编辑辑页面填入更更新的信息，提提交表单，保保存新的信息息到数据库。3.1.1.2.5 输出要素提示“保存成功功”，或报告相相应错误。页页面必填项未未填时不允许许提交表单。3.1.1.3 删除销售机会3.1.1.3.1 业务概述状态为“未分配配”的销售机会会可以删除。删除时需要判断断当前登录用用户为该销售售机会的创建建人，否则不不可删除。3.1.1.3.2 使用者销售主管、客户户经理3.1.1.3.3 输入要素如图4所示，在在“未指派”的销售机会会列表中选择择一项删除。3.1.1.3.4 处理流程点选删除操作后后应提示“确认删除？”，用户选“确定”则执行删除除操作，否则则不执行。3.1.1.3.5 输出要素删除成功后提示示“删除成功”。3.1.1.4 指派销售机会3.1.1.4.1 业务概述销售主管根据各各客户经理的的负责分区、行行业特长等对对销售机会进进行指派。每个销售机会指指派给一个客客户经理，专专事专人。指派成功后，销销售机会状态态改为“已指派”。3.1.1.4.2 使用者销售主管3.1.1.4.3 输入要素进行指派时需要要选择输入客客户经理，系系统自动输入入指派时间。两两相皆未必输输项。图图63.1.1.4.4 处理流程选择要指派的销销售机会，察察看销售机会会的详细信息息并选择客户户经理进行指指派。3.1.1.4.5 输出要素指派成功后提示示“指派成功”，该销售机机会状态改为为“已指派”（即“开发中”）。3.1.2 客户开发计划对“已指派”的的销售机会制制定开发计划划，执行开发发计划，并记记录执行结果果。客户开发发成功还将创创建新的客户户记录。3.1.2.1 制定开发计划3.1.2.1.1 业务概述客户经理对分配配给自己的销销售机会制定定开发计划。3.1.2.1.2 使用者客户经理3.1.2.1.3 输入要素在制定开发计划划时，应显示示出销售机会会的详细信息息。客户经理可以通通过新建计划划项，编辑已已经有的计划划项，即删除除计划项来针针对一个销售售机会来制定定客户开发计计划。每个计划项包括括两个输入要要素：日期和和计划内容，都都是必输项。日日期的输入格格式为“2007-12-133”。图7编辑计划项时，日日期不可以编编辑。3.1.2.1.4 处理流程首先选择 “已已指派”的销售机会会进行指定计计划的操作，然然后制定计划划。3.1.2.1.5 输出要素提交并更新当前前页面时在计计划项列表中中显示新建的的计划项。3.1.2.2 执行开发计划3.1.2.2.1 业务概述完成客户开发计计划的制定后后，客户经理理开始按照计计划内容执行行客户开发计计划，并按时时记录执行结结果。3.1.2.2.2 使用者客户经理3.1.2.2.3 输入要素对每个计划项填填写执行效果果，并保存。图83.1.2.3 开发成功3.1.2.3.1 业务概述某个客户开发计计划执行过程程中或执行结结束后如果客客户同意购买买公司产品，已已经下订单或或者签订销售售合同，则标标志客户开发发成功。客户开发成功时时，需修改销销售机会的状状态为“开发成功”。并根据销销售机会中相相应信息自动动创建客户记记录。3.1.2.3.2 使用者客户经理3.1.2.3.3 输入要素从列表中选择一一个状态为“已指派”的销售机会会，点选“开发成功”操作。或者在执行计划划页面点选“开发成功”操作。3.1.2.3.4 处理流程修改销售机会的的状态为“开发成功”。根据销售机会中中相应信息（包包括客户名称称、联系人和和联系人电话话）自动创建建客户记录。3.1.2.3.5 输出要素操作成功后提示示“操作成功”。3.1.2.4 开发失败3.1.2.4.1 业务概述某销售机会在确确认客户的确确没有采购需需求后，或不不具备开发价价值时可认为为“开发失败”。3.1.2.4.2 使用者客户经理3.1.2.4.3 输入要素从列表中选择一一个状态为“已指派”的销售机会会，点选“终止开发”操作。或者在执行计划划页面点选“终止开发”操作。3.1.2.4.4 处理流程修改销售机会的的状态为“开发失败”。3.1.2.4.5 输出要素操作成功后提示示“操作成功”。3.2 客户管理客户信息是公司司资产的构成成部分之一，应应对其进行妥妥善保管、充充分利用。每个客户经理有有责任维护自自己负责的客客户信息，随随时更新。在在本系统中，客客户信息将得得到充分的共共享，从而发发挥最大的价价值。有调查表明，公公司的大部分分利润来自老老客户，开发发新的客户成成本相对较高高而且风险相相对较大。因因此我们有必必要对超过66个月没有购购买公司产品品的客户应予予以特殊关注注，防止现有有客户流失。客户管理的子用用例图如图99所示用例图 43.2.1 客户信息管理3.2.1.1 编辑客户信息3.2.1.1.1 业务概述客户经理可以编编辑状态为“正常”的客户信息息。3.2.1.1.2 使用者客户经理3.2.1.1.3 输入要素如下图所示，有有“*”标记的为必必输项。地区区、客户等级级的候选项由由数据字典维维护；客户经经理候选项为为所有状态为为“正常”的系统用户户。客户满意意度和客户信信用度候选项项的值都是115。图103.2.1.1.4 处理流程从列表中选择要要编辑的用户户点选“编辑”按钮，编辑辑特定客户的的信息，输入入新信息后点点“保存”按钮，返回回列表页面。3.2.1.1.5 输出要素提示“保存成功功”或报告错误误。3.2.1.2 管理客户联系人人3.2.1.2.1 业务概述每个客户可以有有多个联系人人。图113.2.1.2.2 使用者客户经理3.2.1.2.3 输入要素新建联系人时要要输入姓名、性性别、职位和和办公电话，必必输。还可输输入手机号码码和备注信息息。注意：联系人是是属于某个客客户的。图表2编辑联系人时姓姓名、性别、职职位和办公电电话为必输项项图表33.2.1.2.4 处理流程选择一个客户，显显示其所有联联系人的列表表，从中选择择进行编辑或或删除操作，还还可以给该客客户添加联系系人。3.2.1.2.5 输出要素客户的联系人信信息。3.2.1.3 管理客户交往记记录3.2.1.3.1 业务概述系统可以保存每每个客户的交交往记录。图表43.2.1.3.2 使用者客户经理3.2.1.3.3 输入要素客户经理完成客客户服务后，需需记录和客户户交往的内容容，特别是里里程碑事件或或有重大影响响的事件。添加一个客户交交往记录时需需要记录事件件发生的日期期、地点、概概要和详细信信息，还可以以填写一个备备注信息。图表5交往记录可以修修改。但必输输项不能修改改为空。图表63.2.1.3.4 处理流程首先选择一个客客户，然后针针对这个客户户维护交往记记录信息。3.2.1.3.5 输出要素客户的交往记录录数据。3.2.1.4 查看客户历史订订单3.2.1.4.1 业务概述客户的历史订单单数据是一个个客户重要的的信息。本系系统中不提供供订单管理的的功能。订单单数据需要从从销售系统中中读取。读取取时只读取订订单状态为“已发货”或“已回款”的数据（对对应订单记录录状态为5或或6）。3.2.1.4.2 使用者客户经理3.2.1.4.3 输入要素本系统根据客户户展示历史订订单。3.2.1.4.4 处理流程首先选择一个客客户，然后查查看这个客户户的历史订单单，再选择一一条历史订单单查看订单明明细。3.2.1.4.5 输出要素针对某一客户显显示其全部已已发货或已回回款的历史订订单，分页显显示，最新的的订单显示在在前面。需要要在列表中显显示订单的编编号、下单日日期、送货地地址、订单状状态。图表7对每个订单可以以查看明细。在在订单明细中中需要显示订订单的总金额额。显示样式式如下图所示示。图表83.2.2 客户流失管理系统将对超过66个月没有购购买行为的。3.2.2.1 客户流失预警3.2.2.1.1 业务概述系统自动检查超超过6个月没没有下单的客客户，并在本本系统中提出出预警。订单单数据需要从从销售系统中中获得。3.2.2.1.2 使用者客户经理3.2.2.1.3 输入要素本功能由后台程程序完成，没没有输入界面面。3.2.2.1.4 处理流程每周六凌晨022：00系统统自动检查订订单数据，如如果发现有超超过6个月没没有下单的客客户，则自动动添加一条客客户流失预警警记录。客户经理登录本本系统后在客客户流失管理理中就可以看看到。图表9对客户流失预警警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但但在确认流失失前一定要采采取措施“暂缓流失”。3.2.2.1.5 输出要素客户流失预警记记录。3.2.2.2 暂缓客户流失3.2.2.2.1 业务概述对于系统自动产产生的客户流流失预警，负负责该客户的的客户经理要要第一时间采采取措施，充充分了解客户户流失的原因因，并采取应应对措施。然然后在系统中中使用“暂缓流失”功能点，填填写采取的措措施。3.2.2.2.2 使用者客户经理3.2.2.2.3 输入要素暂缓措施可以不不断追加，系系统要保存每每次追加的暂暂缓措施。图表103.2.2.2.4 处理流程选择客户流失预预警记录，追追加暂缓措施施。3.2.2.2.5 输出要素系统保存每次追追加的暂缓措措施。3.2.2.3 确认客户流失3.2.2.3.1 业务概述如果确是存在不不可逆转的因因素，客户不不可能再购买买本公司的产产品，则确认认该客户的流流失。3.2.2.3.2 使用者客户经理3.2.2.3.3 输入要素在确认客户流失失时要填写客客户流失的原原因。图表113.2.2.3.4 处理流程选择一条客户流流失预警，填填写客户流失失原因，确认认客户流失。3.2.2.3.5 输出要素确认客户流失后后，该客户的的状态修改为为“已流失”。3.3 服务管理用例图 5处理流程用例图 63.3.1 服务创建3.3.1.1 业务概述客户服务是客户户管理的重要要工作。通过过客户服务我我们的销售团团队可以及时时帮助客户解解决问题、打打消顾虑，提提高客户满意意度。还可以以帮助我们随随时了解客户户的动态，以以便采取应对对措施。3.3.1.2 使用者客户经理3.3.1.3 输入要素当客户收到客户户服务请求的的时候，要创创建一条服务务单据。服务务单据录入界界面如下图所所示。服务编号由系统统自动生成；服务类型由由数据字典维维护，选择输输入；创建人人为当前登录录用户；创建建时间为当前前系统时间。图表123.3.1.4 处理流程服务添加成功后后仍返回服务务创建页面，显显示空表单准准备填写下一一条服务。3.3.1.5 输出要素添加成功的服务务数据，状态态为“新创建”。3.3.2 服务分配3.3.2.1 业务概述销售主管对状态态为“新创建”的服务单据据进行分配，专专事专管。3.3.2.2 使用者销售主管3.3.2.3 输入要素分给的对象通过过选择输入，候候选项包括所所有状态为“正常”的系统用户户。图表133.3.2.4 处理流程选择一条状态为为“新创建”的服务单据据，分配给专专人。3.3.2.5 输出要素服务分配给专人人后，服务单单据的状态修修改为“已分配”。需要记录录分配时间。3.3.3 服务处理3.3.3.1 业务概述被分配处理服务务的客户经理理负责对服务务请求做出处处理，并在系系统中录入处处理的方法。3.3.3.2 使用者客户经理3.3.3.3 输入要素填写处理的方法法，系统自动动记录处理人人和处理时间间。3.3.3.4 处理流程首先查询得到状状态为“已分配”的服务单据据，选择一个个进行处理。图表 1填写处理方法后后提交。3.3.3.5 输出要素处理完成的服务务单据状态改改为“已处理”。3.3.4 服务反馈3.3.4.1 业务概述对状态为“已处处理”的服务单据据主动联系客客户进行反馈馈，填写处理理结果。3.3.4.2 使用者客户经理3.3.4.3 输入要素需要填写处理结结果，并选择择客户对服务务处理的满意意度。客户满满意度为15的值。图表163.3.4.4 处理流程首先查询得到状状态为“已处理”的服务单据据，选择一个个进行反馈。图表17填写处理结果和和满意度后提提交。3.3.4.5 输出要素根据客户满意度度不同，服务务单据的流转转也不同。如果客户满意度度大于等于33，服务单据据状态改为“已归档”。如果服务满意度度小于3，服服务状态改为为“已分配”，重新进行行处理。3.3.5 服务归档3.3.5.1 业务概述系统可以对已归归档的服务进进行查询、查查阅。便于参参考解决类似似问题。3.3.5.2 使用者客户经理、销售售主管3.3.5.3 输入要素可以根据客户、概概要、服务类类型、创建日日期进行查询询。对每条服服务单据还可可以查看明细细。图表183.3.5.4 处理流程3.3.5.5 输出要素服务单据信息。图表193.4 统计报表用例图 7 3.4.1 客户贡献分析3.4.1.1 业务概述对客户下单的总总金额进行统统计，了解客客户对企业的的贡献。3.4.1.2 使用者销售主管、高管管3.4.1.3 输入要素可以根据客户名名称或年份查查询，默认列列出全部客户户和所有年份份订单金额的的总和。3.4.1.4 处理流程3.4.1.5 输出要素显示客户名称和和该客户下单单的总金额。图表203.4.2 客户构成分析3.4.2.1 业务概述了解某种类型的的客户有多少少及所占比例例。3.4.2.2 使用者销售主管、高管管3.4.2.3 输入要素可以选择报表方方式，按客户户等级统计、按按信用度统计计或按满意度度统计。3.4.2.4 处理流程3.4.2.5 输出要素列出统计项，和和该统计项下下有多少个客客户。图表213.4.3 客户服务分析3.4.3.1 业务概述根据服务类型对对服务进行统统计。3.4.3.2 使用者销售主管、高管管3.4.3.3 输入要素可以输入年份，只只统计该年的的服务数据。3.4.3.4 处理流程3.4.3.5 输出要素图表223.4.4 客户流失分析3.4.4.1 业务概述查看已经确认流流失的客户流流失记录。3.4.4.2 使用者销售主管、高管管3.4.4.3 输入要素可以根据客户名名称和客户经经理名称进行行查询。3.4.4.4 处理流程3.4.4.5 输出要素列出符合查询条条件的已经确确认流失的客客户流失记录录。图表233.5 基础数据用例图 83.5.1 数据字典管理3.5.1.1 业务概述对系统中需要已已选择的方式式输入的输入入项的候选项项，统一通过过数据字典来来配置。比如如服务类型、客客户等级等。3.5.1.2 使用者系统管理员3.5.1.3 输入要素每个数据字典项项包括系统自自动生成的编编号、类别（如如：服务类型型）、条目（如如：咨询）和和值（如：11）构成。数据字典项有的的能编辑。有有的不可编辑辑，只能查看看。图表24对于可以编辑的的数据字典项项，可以修改改其类别、条条目和值。还还可以设为不不可编辑。图表25在数据字典项的的列表中，对对可编辑的数数据字典项显显示“编辑”和“删除”的操作按钮钮。图表263.5.1.4 处理流程3.5.1.5 输出要素数据字典数据。3.5.2 查询产品数据3.5.2.1 业务概述本系统中没有产产品数据，需需要从销售系系统中获得。3.5.2.2 使用者客户经理3.5.2.3 输入要素可以根据产品的的名称、型号号、批次进行行查询。3.5.2.4 处理流程3.5.2.5 输出要素列出符合查询条条件的产品信信息。图表273.5.3 查询库存3.5.3.1 业务概述为了处理客户服服务的需要，本本系统需要从从销售系统中中读取并查询询库存数据。3.5.3.2 使用者客户经理3.5.3.3 输入要素可以根据产品和和仓库进行查查询。3.5.3.4 处理流程3.5.3.5 输出要素列出符合查询条条件的库存记记录。图表283.6 权限管理权限管理用例图图如下：用例图9角色分类：用例图 103.7 邮件收发3.7.1.1 业务概述客户经理、销售售主管与客户户的沟通可以以成为重要依依据的就是邮邮件和合同。合合同在签署的的时候就可以以知晓其中的的细节和权利利及义务。高管、客户经理理、销售主管管与系统管理理员之间的沟沟通可以采取取邮件的方法法，及时解决决软件使用者者在使用过程程中遇到的问问题。客户经理、销售售主管可以最最快速度得知知市场状态以以及客户信息息，并且根据据最新消息，安安排自己的工工作计划。3.7.1.2 使用者系统管理员、客客户经理、销销售主管、高高管3.7.1.3 输入设置图表293.7.1.4 处理流程用户登录跳到相相对应的邮箱箱页面。3.8 文档管理（实现现想法不确定定）3.8.1.1 业务概述不管哪个角色在在一天的工作作过程中都有有一些未完成成的工作，包包括未来得及及输入的用户户信息、合同同备份、以及及计划安排。 可以存放公司内部非纸质性资料，方便销售人员及时获得。3.8.1.2 使用者系统管理员、客客户经理、销销售主管、高高管3.8.1.3 输入要素初步想法应该上上传到服务器器！3.8.1.4 处理流程用户点击 文档档管理 ，可以下载载资料以及上上传文件。3.9 日程管理（待定定）3.9.1.1 业务概述为使用者提供便便捷的时间安安排，可以有有效的管理用用户的时间安安排。3.9.1.2 使用者系统管理员、客客户经理、销销售主管、高高管3.9.1.3 输入要素时间 地点 备备注3.9.1.4 处理流程。3.10 操作日志记录3.10.1.1 业务概述记录操作人员使使用本软件的的所有操作，可可以帮助管理理员去对本软软件进行维护护。3.10.1.2 使用者系统管理员、客客户经理、销销售主管、高高管3.10.1.3 输入要素3.10.1.4 处理流程使用者每进行一一次操作自动动记录到数据据库中想对应应的表。4 非功能性需求4.1 技术需求4.1.1 软硬件环境需求求系统应可运行于于Windoows平台（数数据库服务器器运行于Wiindowss平台）。系统采用B/SS架构，可通通过浏览器访访问，使用IIE6.0或或更高版本可可顺利完成全全部系统操作作。系统运行于局域域网环境中。系统数据库使用用MS SQQL Serrver 22000（或或更高版本）。系统需要与XXX公司销售系系统集成，访访问其产品、库库存和订单数数据。4.1.2 性能需求本系统在正常的的网络环境下下，应能够保保证系统的及及时响应：统计报表模块相相应功能响应应时间不超过过30秒。其他模块相应功功能响应时间间不超过155秒。4.1.3 安全保密需求本系统的系统架架构，以及权权限机制可以以保证系统的的安全性。首先，从系统架架构看，本系系统采用BS模型，从从而使服务器器数据源与客客户端分离，保保证了数据的的物理独立性性；其次，本系统的的用户授权机机制通过角色色的定义管理理实现，通过过定义某些角角色能进行的的操作权限，和和定义用户拥拥有的角色，限限定用户的操操作权限，实实现对用户的的授权。4.1.4 可维护性和可扩扩展性本系统的应用平平台设计中选选择B/S结结构，采用基基于JAVAA技术并且符符合Javaa EE开发发规范的系统统应用平台，并并采用三层结结构，使系统统具有良好的的可维护性和和可扩展性4.2 文档需求4.2.1 文档清单交付验收时需交交付的文档清清单：需求规格说明明书概要设计说明明书详细设计说明明书4.2.2 用户手册5 验收标准人力资源管理系系统验收标准准为： 实现所有功能需需求 满足非功能性需需求 系统设计文档完完整，且符合合规范 代码符合规范，且且与系统设计计一致6 附录附录A：系统原原型