课题第七章接访礼仪二

课 题 第七章 接 访 礼 仪（二）教学目的和要求： 1、了解礼品馈赠礼仪。2、能合礼迎接客人来访及正确运用礼品馈赠礼仪。教学重点、难点1、重点：迎访礼仪。2、难点：礼品赠送。教 具：教材、多媒体、电子课件教学方法：归纳法、举例法教学时数：2课时教学过程： 迎访，即迎接客人来访，包括迎客、待客、送客三个方面或环节。一、主雅客勤，收拾门庭：为了让客人有一个良好的“第一印象”，平时，就应将办公室、会客室或家里的客厅，收拾干净、整洁一些。以免“不速之客”突然光临时手忙脚乱，无地自容。二、迎声谦谦，上茶递烟：任何人到任何地方拜访，恐怕最不愿意见到的就是冷遇，有道是：“出门看天色、进屋看脸色。”因此，任何客人来访时都应热情欢迎。在家里接待客人时，不得赤脚或只穿内衣、裤衩或睡衣。如事先来不及更换，则应向客人致歉，并请客人稍候，以便及时更衣再开门接应。接应客人时应说一些“欢迎，欢迎！”“稀客，稀客”“一路辛苦啦”，“请进”，“这么热的天，难为您了！”“自从上次分别后，我们一直在期待您再次光临”等等的欢迎语和问候语，使客人有受到礼遇、获得尊重、产生激情的感觉。如客人带有礼物，向主人馈赠时，应双手相接。无论你对该礼物是否喜欢，客人总是在礼物上花了一定心思的，而且一定有他的一片心意，因此，一定要替客人着想；说一些：“不好意思，让您破费了！”“您的这件礼物正是我所喜欢的”这类的客气话。如果可能，还应对工艺类礼品的独到之处给以适当的赞赏，夸夸客人的欣赏水平和审美能力，使客人感到高兴。如果客人送的东西，你单位或家里已经有了的时候，千万不要当着客人的面说：“哎呀！我们的这种东西已经很多了，用不了啦”之类的话，因为这是绝对失礼的。对别人送的礼物，千万不要问对方花了多少钱。假如对方主动告诉你，你绝对不应该说“很便宜”之类的话，而应以“让您破费了”等话语作答。招待客人茶点时，最好把茶点装在托盘里，再送到客人面前或旁边的茶几上或桌子上。递烟时，应轻轻将盒盖打开，将烟盒的上部朝着客人，用手指轻轻弹出几支让客人自己取或抖出一两支上客人自取。不要自己用手指取烟递给客人。请客人吃水果前，应请客人先洗手。将洗净消毒的水果和水果刀交给客人削皮。如果代为客人削皮，一般只应削到你的手指即将碰到已削过的果肉为止，剩下部分最好向客人致歉后请客人自己削掉，以保持水果的清洁卫生。三、审慎看表，送有礼貌：在客人来访时看表，总会给人以下“逐客令”的感觉，因此，要特别谨慎，如果特别需要了解时间，也应回避客人。当客人起身告辞时，应尽快想想还有没有要紧事告诉客人。确信没有了，应起身相送，并与家人热情相送。分手时应说一些诸如“慢走！”“走好！”“再见！”“欢迎您下次再来。”“以后常来玩！”“感谢您给我们带来了新信息。”“感谢您为我们全家带来了欢乐。”“祝一路顺风，万事如意”等等。为了表达对客人及客人的同事、亲人的友好感情，给他们以一定的精神扶助，临别时别忘了告诉客人代表你向他们问好。可以这样说：“请向贵公司全体同仁问好！”“祝贵公司生意兴隆，财源广进！”“请代问令尊令堂大人好！”“请向你姐姐代好”等等，必要时还应为客人或客人的亲友赠送一份土特产或纪念品，请客人笑纳。如果是将客人送至门口，应在客人的身影完全消失后再返回。否则，当客人走完一段再回头致意时，发现主人已经不在，心里会很不是滋味。同时，送客返身进屋后，应将房门轻轻关上，不要使其发出声响；那种在客人刚出门就返身“砰”地关上大门的做法是极不礼貌的，并且很有可能因此而葬送掉客人来访时你精心培植起来的所有情感。礼 品 赠 送古今中外的交际往来，几乎都离不开送礼这个内容。因此，我们应当将公关赠礼、正常的人际交往送礼与收买贿赂、腐蚀拉拢等歪门邪道、腐败习气区别开来。如何根据对象的不同，精心选择时间和礼品，以及送达的场合等等，是必须认真考虑的。这是赠送礼品的基本礼仪要求。一、搞清对象，注重效果：首先，置办礼物之前，要搞清赠礼对象的有关情况。赠单位与赠个人，无疑应有所差别；赠群体与赠个人也应有分寸。如果是赠单位，就应考虑单位的性质、经营项目、经济规模、设施状况等等；如果是赠个人，就应摸清被赠者的性格特点、身份地位、民族习惯、身体状况等等。同样一份礼品，对于不同的受礼者会有不同的反应。拿送给个人的礼品来说，一根拐杖送给老年人或残疾人也许是最恰当、最准确的选择，但如果送给一位健康的妙龄少女无疑就有几分滑稽。其次，要对送礼物的性质有清醒的认识。如是送给单位，应在赠礼前搞清楚你的公众是开业典礼还是周年志庆，是技改成功还是产品转向，以便选择适当的礼品。如果是送个人，应搞清对方是生日庆典还是结婚仪式，是高就荣升还是乔迁新居，再去挑选礼品。搞清送礼的性质，对于赠礼目的的达成至关重要。例如，提一个大蛋糕庆贺对方生日是最正宗的礼品，但用蛋糕去庆贺对方高升就不是太合适了。其三，要掌握一些与赠礼有关的禁忌。如有些中国人祝寿、贺婚忌送“钟”；日本人普遍忌与“4”和“9”有关的东西等等。二、抓准时机，注意场合：从时间上讲，赠礼贵在及时、准确。毫无正当理由的过早赠送或“雨后送伞”，“马后炮”等赠送行为不仅没有好的效果，而且可能是失礼的。例如：12月以前或2月以后寄送新年贺卡就不合适。送生日礼物、结婚礼品、周年贺礼等最好是赶在当日。从地点上讲，赠礼要考虑场合。如果礼品是一束鲜花、一枚本公司徽章、一张新年贺卡，适宜送到办公室。这样，在向受礼者表达心意的同时，也可以向受礼者的同事展示受礼者的高雅、清廉；使受礼者觉得尊重的同时产生一种精神上的圣洁感与崇高感。如果礼品是个人吃的、喝的、家用的东西，即使是送给特别亲密的人，也不适宜在公开场合相赠。因为这样会产生行贿受贿的嫌疑，很容易引起受礼者的同事产生反感、误解，有损受礼者的形象。小伙子在阴暗、僻静的地方把两双边裤袜送给心爱的姑娘是合情合礼的，姑娘会因小伙子的细心、体贴而觉得幸福、温馨，但如果小伙子将此类贴身衣物在姑娘的办公室当众相送，那就合情而不合礼了，姑娘就会觉得小伙子俗气而陷入难堪。一般来说，在大庭广众面前，宜送高雅、大方、体面的书籍、花束一类的礼物，只有在私下的场合，送点与衣食住行有关的生活用品才是合适的。三、挑选礼品，适当包装：礼品有贵贱厚薄之分，有善恶雅俗之别。如何根据赠礼性质、送礼对象等挑选礼品，是一门学问。一般说来，出乎受礼者意料而又是他向往已久的礼品，是最成功、最受欢迎的礼品。在我国的传统交往活动中，多以食品、点心、水果、衣料、现金等作为礼品。礼品的雅俗贵贱常常以礼品本身的商品价值及实用价值来衡量的。西方人则多以鲜花、工艺品、首饰、书籍等作为礼品，其雅俗贵贱是以艺术价值、知识价值即精神价值为尺度的。在我国，特别是在现代都市里，国人送礼的趣味、价值取向等也有了一些改变。真正高级的礼品往往不再以金钱标准来衡量，而倾向于充分考虑受礼者的实际，以实用性为基础，兼顾艺术性、趣味性、针对性、纪念性等方面，例如，对于喜欢文学的人，送一套文学名著；对于喜欢棋牌的人，送上一套棋谱；对于爱好美术的人，送上一套画册；对于生病住院的人，根据病情不同，选送水果、食品和滋补品，都是现代常见的恰到好处的礼品。如果不了解对方的个人特长、爱好，也还是有规律可循的。例如，你刚从外地旅游归来，可以为亲友送上一些带回来的纪念品，男士对较好的女友可以送化妆品、手帕、手套、小饰品及生活用品；女士对较好的男友可送领带、衬衣等；如到有孩子的主人家作客，带上一些儿童玩具、文具、糖果，也许就是最好的选择。如果是贺婚送礼，送床上用品、餐具、茶具、陈设品等就是不错的礼物控视病人时送礼是应认真考虑的；送给病人的礼物以鲜花和食物为主。其中，送食品有讲究，应以帮助病人战胜疾病，愿意食用为基本原则。挑选礼品时不仅要考虑质，还要考虑量。大多数中国人认为偶数表示圆满、吉祥，因而选礼时讲究成双成对，尽量避免奇数；此外，选择礼品时还要考虑不要犯了对方的禁忌。例如前面提到的给国人送寿礼，一定不要送钟，因为有“送终”之疑；给新婚夫妇送礼不要选梨，因有“送离”之嫌。同时，送礼也应避免对方或旁人误会。如不可对作为一般同事，朋友关系的异性送内衣内裤、文胸腰带、戒指项链等物品。因为这类东西一般只是恋人、夫妻、情人之间相赠的礼物。礼品选好后，应检查一下，上面是否有价格标签。如有，应当取下或换一件没有标签的。因为价格标签在许多场合都会给送礼带来不好的情感和礼仪效应。例如，当你的礼品价格高于其他送礼人的价格时，也许主人会较高兴，但其他客人则往往比较反感；当你以为选了一件质好价高的礼品，满怀欣喜送给主人时，发现其他人送的礼品的价格却远远高于你的，你就会多少觉得有些寒酸、羞涩、无地自容的感觉。假如没有价格标签，就可能在很大程度上避免这些失礼现象和场面。送礼前的最后一道必要的工序是对礼品进行包装。包装时，包装材料的颜色最好挑选受礼者喜欢的。包装完毕后，再贴上写有自己祝词和签名的缎带或彩色卡片，表达自己的情感和诚意。向受礼者呈送礼品，一般应在相见时或分手道别时。送礼者应起身，用双手捧送，双目注视对方，边送边说上几句祝福与问候的客套话如“祝您生日快乐！”“祝二位百年好合！”“请多保重！”“区区薄礼，不成敬意，请您笑纳！”等等。有的送礼者不直接将礼品呈送受礼者，而是藏于桌椅下边，或其它角落里，这是一种有失体面和礼貌的行为；有的送礼者急于表达自己的诚意真情，在受礼者面前过多地说明礼品如何贵重，有多少用途，等等，也让人觉得有些俗气。送礼的方法在公众场合的交往中，赠送纪念品或其他礼物也是经常的，是表达友情的一种方式。成功的礼物，应该把自己对受礼人的真情包含在内。一双亲手织成的童袜，一件精心挑选的发夹，一本欲购不得的书籍，一枚色泽斑斓的贝壳，一束花香四溢的鲜花，都能使受者得到意外的喜悦。礼物可简单分为纪念性礼物和问候性礼物两种。一、纪念性礼物包括下列几种：1、喜礼：给新婚夫妇送上一份有纪念意义的礼物，以示祝贺。事前应了解对方的经济情况和环境条件，再决定送什么礼物，礼物须在婚礼前送到，喜礼切忌摆阔气，互相攀比。2、开张志喜：企业或商场开张、乔迁、大厦落成，展览开幕等，送上一份礼物，表示美好的祝愿。一般以匾额、锦旗等为好。目前深圳等经济特区以及港澳地区以送花蓝最普遍，既有节日气氛，且花钱不多，深为人们喜欢。3、生日礼物：一般以书籍、相册、鲜花、蛋糕等为主。4、鼓励性礼物：升学、毕业、调迁、受奖等，一般赠送有实用价值又有纪念意义的文化用品，如相册、羽毛球拍等。二、问候性礼物一般包括以下内容：1、探望病人：挚友、家人、同学、同事、领导生病时，去医院看望他们，乃是人之常情，也是社会交往的重要内容。这样彼此可以加深了解，增进感情，使病人和其家属得到精神上的安慰。住院治疗的病人，除了生理上的病痛外，还常常有一种孤独感、寂寞感和愁闷感。因此，探望病人前，要了解病人的病情和心态，以便关怀、安慰病人。看到病床周围的医疗器械或病人的面容时，不要大惊小怪，以免给病人增加压力。要挨床坐下，不要站在床前，畏手畏脚、愁眉苦脸，给病人造成不适。问话要特别讲究，不要直接打听病人的病情，问“你怎么了？”而要委婉地问“你今天感觉好多了吧！”交谈中应该始终让病人处于主导地位，让其多谈，不要自己夸夸其谈。要乐观、有分寸地鼓励、安慰病人，不可提及使病人不愉快或伤害病人自信心的话题。探望病人时，可携带鲜花、水果、饮料和滋补食品外，还可带些供消遣的书籍、画册等。探望病人的时间不宜过长，一般一刻钟至30分钟为宜。2、吊丧礼仪：吊丧是对亲友、同事不幸的关怀、慰问，是人与人之间的崇高感情，应予认真对待。不能亲自前往吊丧的，如因相距较远，则应写信或致电哀悼。参加追悼会，可送花圈、挽联，以示祭奠、哀悼之情。在追悼会期间，表情要严肃、服装打扮要清淡、素雅、庄重。吊丧或参加追悼会后，还应视关系的亲疏，对死者家属予以安慰，劝他们节哀、保重。如果是至亲好友，应帮助处理一些具体事情，逢年过节还应前去探望死者亲属。3、其它节日：如中秋、元宵、端午等，应送些时令水果和点心等。送礼总的原则是“量力而行，礼轻意重。”另外需要注意的是，赠送礼品应避免触犯禁忌。比如不要给健康人送药品，不要给年老多病的朋友送时钟，不要给聋子送半导体收音机，也不要给盲人送眼镜。年轻人给异性朋友送礼，千万注意不要送贴身用品。对许多人来说，给人赠送礼物是一种颇费心思的事。“君之所赠，未必我之所喜”。欧美一些国家对此有一个很好的作法，即当有机会接受礼物时，大都先将自己所需要的东西开列清单，以便亲友选购。不过，眼下这在我国可能还行不大通，因为这样可能会给人以“讨礼品”的错觉，除非是在具有现代观念的人或者无话不谈亲密朋友之间。但是，如果能找个机会旁敲侧击地探询虚实；包括从其本人的文化修养、生活趣味和个人喜好来猜测一二，这些还是可以做到的。三、本章小记：本章主要介绍了迎接客人来访时应注意的礼仪要求，包括迎客、待客、送客三个方面的内容及注意礼品馈赠的要求及含义。四、作业：简答题6。书125页。