浅谈旅行社企业服务营销对策-试论旅行社责任险制的利弊及对策

浅谈旅行社企业服务营销对策:试论旅行社责任险制的利弊及对策 伴随中国加入WTO，中国的服务业也将面临着愈加严酷的竞争。旅行社是旅游业的龙头企业，旅游业又属于服务业的范围，不过现在，中国旅行社业行业利润率普遍偏低。其关键原因就是旅游产品雷同，营销手段单一，相互压价竞争，缺乏整体营销策略，造成旅行社为争取利润而降低服务标准，影响了旅行社长远发展和整体行业利润的提升。旅行社企业应制订各自的营销计划，依据其营销战略对营销过程中的七要素变量进行配置和系统化管理。产品。现在，中国旅行社销售的旅游产品品种数量少，单一性显著，不但不能满足旅游者多样化的需求，而且也会加剧相互间的竞争。所以，各旅行社企业应认真研究市场需求，做好市场调研，依据旅游者消费行为的改变趋势设计新的专题线路。但丰富旅游产品的品种并不意味着任何旅行社，不论规模大小全部经营全部的旅游产品，搞大而全、小而全，而是指应做好市场细分和产品定位，最终形成差异化，搞特色营销，即旅行社应研发出一个特色，利用这种特色和竞争者区分开来，进而吸引和锁定用户的一个非价格竞争策略，包含质量、品牌和售后服务等。市场中的产品就是从差异化被模拟到同质化，由同质化引发价格战等恶性竞争，少数企业不堪忍受而进行产品创新或定点超越即基准营销，既不是全新的发明，也不是不发明，而是比、学、赶、超，于是又形成差异化，给市场带来生机，如此往复循环见下图。定价。在定价方法上，中国旅行社普遍采取成本加成法和竞争导向法。但正如前面所说，因为旅游产品同质化，降价成为竞争的唯一手段，从而造成竞争表层化，竞争空间狭小。实际上，即使价格对旅游产品的销售很主要，但因为大家普遍采取成本加成法和竞争导向法，价格也趋于雷同且全部降无可降。其实，定价除了能够采取数量折扣、季节折扣、地域折扣和现金折扣外，还可和促销方法相结合，采取积分卡和贵宾卡的形式，变相折扣，既能够争取潜在用户，又有利于留住老用户，培养用户忠诚。这么的促销活动比单纯的降价竞争更能吸引消费者。销售渠道。旅行社的销售渠道包含自设直销点、经过其它旅行零售代理商和经过网络进行旅游电子商务活动。中国旅行社大部分采取直销方法，少数建立了旅游电子商务网站如青旅在线，而在欧美被广泛采取的批发零售代理机制在中国却极少出现。这种垂直分工体系因为能在一定程度上避免剧烈竞争而显得愈加合理。中国旅行社业要形成这种行业分类制度，除了要在产业政策上降低旅行代理商的进入门槛外，还要进行旅行社内部的产权改革，加紧旅行社行业的市场化进程。网络的优势在于其触角能够延伸到世界的每一个角落，能以更低的营业成本带来更多的利润。旅游业和信息技术的结合，将能更加好地适应大家个性化的旅游需要。据笔者估量未来中国旅行社行业中三种销售渠道将共同存在，互为补充。需要强调的是，三种销售渠道的成本显著有区分，这可能是旅行社企业在选择过程中考虑的关键原因。促销。促销组合包含广告、人员推销、营业推广、公共关系、口头传输和直接邮递。中国旅行社的促销手段普遍较单调、趋同，通常全部采取广告和人员推销的方法。以大连市为例，90%以上的旅行社选择在报纸上作广告，且关键集中在大连几家发行量最大的报纸上，如此“统一”的促销方法造成了翻开报纸，整版的旅行社广告形式和内容雷同。这种“你有我有全全部有”的情况相当于全没有，造成了社会资源广告费的浪费。实际上，促销组合有多个方法，比如举行或参与旅游展销会，邮寄旅游宣传品，激励满意的游客加入口头传输的过程，发展并管理有利的公共关系，这些促销方法更轻易被潜在消费者接收。服务人员。旅行社属于智力密集型企业，职员素质和能力至关主要。中国旅行社存在的问题是人才素质需要提升，人才结构也需要合理化。面对外资旅行社的进入，中国旅行社需要大批懂资本运行、电子商务、法律和国际通例的高级人才，和服务态度好、业务水平高的优异导游人才，同时还要完善人才管理制度，预防人才的流失。考虑到人的原因在服务营销中的主要性，克里斯蒂安?格隆罗斯提出，服务业营销实际上由企业、职员、用户三个部分组成。服务型企业要对职员从事内部营销，培训职员，并为促进职员更加好地向用户提供服务进行其它各项工作；对用户从事外部营销，包含企业服务提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容；职员之间则交互营销，关键强调职员向用户提供服务的技能。有形展示。传统的产品营销强调发明抽象联络，而服务营销则刚好相反，需要借助实体使服务有形化，传输多种信息，增强用户的感知。在物质环境展示中，服务场所的设计、企业形象标识属于其中的设计原因。因为旅行社行业竞争剧烈，旅行社更应该做好营业场所和企业形象表示的设计，给消费者留下独特、深刻的印象，以区分于其它的旅行社，有利于品牌的形成和保护。将理念识别、行为识别、视觉识别表现在营业场所、旅游专用车、导游衣饰和导游旗的设计上，不但对旅行社内部形成凝聚力，而且对外形成吸引力。服务过程。旅行社作为消费者和旅游目标地之间的中介机构，为消费者提供的是一系列的服务，包含售前的信息咨询，售中的吃、住、行、游、娱、购各项服务和售后的用户关系服务。旅行社应确定多种情况下的服务步骤并将其制度化，增加服务人员和消费者之间的交流和互动，提升服务质量，做好全方面质量管理。质量是旅行社的生命线，没投诉、没意见只是对服务质量的低要求，而只有全部的消费者对旅游产品很满意时，才能说旅游产品是高质量的。面对入世所带来的机遇和挑战，旅行社企业必需找到自己的出路，做大做强中国旅游业！