服务意识与品牌概念讲座姚远生.ppt

2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,1,本演示文稿可能包含观众讨论和即席反应。使用 PowerPoint 可以跟踪演示时的即席反应， 在幻灯片放映中，右键单击鼠标 请选择“会议记录” 选择“即席反应”选项卡 必要时输入即席反应 单击“确定”撤消此框 此动作将自动在演示文稿末尾创建一张即席反应幻灯片，包括您的观点。,国贸物业酒店管理有限公司,第一期国贸物业管理系统培训班,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,2,国贸物业酒店管理有限公司 物业管理培训课程（B级）,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,3,培训教师：姚远生,国贸物业酒店管理有限公司,课程内容： 服务意识与品牌概念,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,4,题目一、服务意识与服务性企业管理人员应具备的素质,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,5,一、服务最基本的三项原则：,1、自信 2、微笑 3、尊重,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,6,二、物业管理公司的首要职能：,服务 明确我们是干什么的,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,7,三、服务与管理的关系,1、服务是目的2、管理是手段,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,8,四、我们的生存方式：,服务， 只有服务， 才是我们的生存方式。,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,9,五、客户服务人员的角色,1、正确认识客户的需求；2、准确理解客户的期望值；3、及时地投其所好，向客户推荐提供最恰当的服务项目或产品；4、适当地给予客户有关产品使用方面的指导、培训和 技术支持；5、提供服务或实现销售以后，必须与客户保持联系，以确保客户已经和继续对服务或产品感到满意；6、必须收集客户事后对服务或产品的意见和建议。,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,10,六、服务的内涵,S Service E Efficiency R Relation V Value I Innovation C Consistency E Evaluation,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,11,七、国贸的经营理念,以人为本 科学管理 提供喜出望外的服务 争创中国第一物业酒店管理品牌,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,12,八、服务管理人员必备的素质,1、真诚心 9、良好的人际关系 2、责任感 10、学习的习惯 3、敬业精神 4、创新精神 5、团队意识 6、品牌意识 7、服务意识 8、积极的心态,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,13,九、结论,一流的品牌需要一流的服务； 一流的服务需要一流的管理； 一流的管理需要一流的人才。,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,14,题目二、关于品牌与服务的关系,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,15,一、品牌的实质：,无形资产,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,16,二、品牌的价值：,由投入产出关系决定,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,17,三、品牌的重要指标：,市场占有率、市场份额、相对市场份额等,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,18,四、品牌的载体：,组织，一般是企业,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,19,五、品牌的基础：形象,形象的内涵是客户、公众、媒体等对一个组织或企业的能力、信誉、理念、人才以及所提供的产品或服务的综合评价水平。,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,20,六、树立品牌的主要途径：,不断提高服务品质 对待客户的态度是决定长期服务品质的关键因素,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,21,七、对待客户的态度,对待客户的态度问题，不仅仅是一个价值观问题，更重要的是一个企业经营管理模式的问题。,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,22,营销作为平行的功能之一,财务,营销,生产,人力 资源,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,23,营销作为更重要的功能,财务,营销,生产,人力 资源,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,24,营销作为核心的功能,财务,生产,人力 资源,营销,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,25,顾客作为核心,财务,生产,人力 资源,顾客,营销,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,26,顾客为核心，营销整合功能,财务,生产,人力 资源,营销,顾客,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,27,八、价值观对企业组织架构设置的决定性影响,高级管理层,中级管理层,一线员工,顾客,顾客,一线员工,中级管理层,高级管理层,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,28,九、为什么要让客户喜出望外,因为，由于客户满意程度而造成的客户流失将会是非常惨重的。 1、客户流失率： （1）不满意的客户的80%； （2）不完全满意的客户的40%； （3）没有感觉的客户的20%； （4）满意客户的10%； （5）喜出望外客户的1%。,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,29,2、有5470%的提出投诉的客户，当问题解决以后，会保持原来的业务关系。 3、不满意的客户其中95%都不会投诉。 4、吸引一个新客户的成本是维持一个已有客户的成本的至少5倍。 5、减少5%的客户流失，在不同的行业中可以提高2585%的企业利润。,国贸物业酒店管理有限公司,2020/9/13,第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）,30,谢谢大家！,国贸物业酒店管理有限公司,