资源描述
小组成员：卢浩倩 王栎媛 孙佩颖 金钏洋 童徐君 王锡军,顺丰速运的客户服务评价调查分析报告,一、调研背景 二、调查基本情况 三、问卷数据分析 四、根据SWOT分析提出问题 五、提出解决方案,一、调研背景 物流是供应链活动的一部分，是为了满足客户服务需要而对商品、服务以及相关信息从产地到消费地的高效、低成本流动和储存进行的规划实施与控制的过程。是以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品、及相关信息由商品的产地到商品的消费地所进行的计划、实施和管理的过程。 随着淘宝商城的发展，物流产业中的快递越来越成为我们日常生活中不可或缺的一部分，为了深入了解我们的物流专业，我们进行了一次课综调研。,二、调查的基本情况 1.调查的目的、对象 目的：为了完成本学期的课综项目，我们做了一个关于顺丰速运的问卷调查。本次问卷调查的目地是了解各大高校学生对顺丰速运的了解和使用情况，因此，调查对象是各大高校的学生。本次调查我们采取分组行动的方案。 对象：浙江传媒学院和浙江金融技术学院的大学生。 2.本次调查活动的基本安排 首先，各小组设计问卷，打印好后，1月5号外出做问卷调查。我们小组5号上午先去浙江传媒学院，在浙江传媒学院的图书馆内进行问卷调查。中午，我们去了浙江金融技术学院，同样在浙江金融技术学院的图书馆内发放问卷。整个问卷调查活动从早上九点出发，到中午十一点半回到学校，历时两个半小时。 3.问卷的收发情况 我们小组共打印了150份问卷，在问卷调查中发放了140份问卷，其中浙江传媒学院发放了70份问卷，回收了65份问卷；浙江金融技术学院发放了70份问卷，回收了63份问卷。回校后经组员整理，我们小组共回收128份问卷，其中12份为无效问卷。筛选后取用了100份有效问卷,三、问卷数据分析,通过本次调查有助于帮助顺丰速运了解大学生对顺丰速运的了解和使用情况，从中分析对顺丰快递的满意度，正确的帮助顺丰快递开辟大学生这个更具消费潜力的营业人群。 （1）根据调查显示，针对经常使用的快递公司有哪些？得出结果：申通是使用得最多的快递公司，韵达第二，顺丰第三，紧跟着是圆通、中通等快递公司。顺丰快递在大学生群体中占有的市场相对申通来说还是少的，并且面临着同行竞争的威胁。,（2）在调查中，针对是否使用过顺丰快递的问题，有百分之九十一的人回答使用过。由此看来顺丰在大学生群体中知名度还是相当高的。,（3）随着信息网络的发展，许多快递兴起，对此人们的选择增多，一些民营快递企业价格明显要比顺丰低的多。与其他快递公司相比，顺丰快递有着明显的价格劣势。也存在网点覆盖率、寄取货物不方便等问题。,（4）针对顺丰快递的安全性的调查中，百分之85的人认为没有问题。顺丰快递在安全方面做得是相对到位的。,（5）我们针对用顺丰快递寄送的物品类型做了调查，发现用顺丰快递寄送的主要是急用物品、衣物、礼物、重要文件等物品。由此看出顾客相当信任顺丰快递。,（6）顺丰快递有一个特色就是夜班多。顺丰的业务网点，通常要比其他快递公司营业时间延长3-4小时，以方便加班赶工或下班赶寄快件的客户投寄。调查显示，大部分人希望可以下午或中午取件，也有12%的人希望可以晚上取件，相对来说，顺丰在取件时间上还是有一定优势的,（7）关于下沙各大高校是否有顺丰快递的寄取货网点的调查结果显示，就我们到过的学校，都有顺丰快递的网点。,（8）顺丰快递有哪些优点？调查结果显示，顺丰快递有工作效率快、信用度高、管理服务统一规范等优点。,（9）针对顺丰快递服务的满意度进行调查发现在大学生群体中95%的人认可了顺丰快递的服务。,（10）据调查，顺丰快递今后的发展中，价格对它的影响最大。其次，随着科技的发展，人们对快递公司的要求越来越高，顺丰快递的效率、服务质量、安全性等不能满足人们的需求，需要不断改进。,（1）在大学生群体里，百分之九十一的学生都使用过顺丰快递，它在大学生群体中知名度还是相当高的，但是学生认为顺丰的价格过高，他的价格方面对学生群体影响较大 （2）顺丰快递的服务速度和安全上做的非常好，得到了绝大多数消费者的认可 （3）顺丰快递在网点分布上还有欠缺、不足之处，需要改进和加大投入，但由于在大学城区顺丰快递网点都在学校，且学生对快递服务要求不高，顺丰快递的服务水平得到大学生消费群体的认可 （4）顺丰快递面临着同行竞争的威胁,小结：,四、结合SWOT分析提出问题,优势 工作效率快 信用度高 管理服务统一规范 劣势 价格偏高 顺丰在快递网络存在局限 从业人员素质普遍较低,存在着同样的人才缺乏问题 行业竞争激烈,根据扭转型战略分析 1.立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业务流程推进，向标准化，信息化和个性化进发 2、加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度，推动信息技术发展 3、公司管理的改革必须符合标准化，信息化原则，改善资金结算管理方法 4、拓展顺丰物流增值业务的范畴，提高顺丰提供个性化服务的能力,五、提出解决方案,根据增长型战略分析 1.抓住物流发展的契机，把发展目标与国家政策结合起来，努力 、抓住物流发展的契机，把发展目标与国家政策结合起来， 寻找未来发展的新方向 2.加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资 3.进一步巩固公司的客户资源，整合公司的有形资产和无形资源， 树立良好的公司形象,谢 谢 观 赏,The End,
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