酒店服务与管理专业

酒店服务与管理专业一、招生对象与学制招收初中毕业生或具有同等以上学历者，学制三年。二、培养目标本专业适应现代酒店服务、管理第一线的需要。培养德、智、体、美诸方面全面发展的、具备扎实的酒店管理知识和技术能力，能在各类酒店、餐厅以及其他相关单位、部门从事餐饮管理、服务工作的中等技术应用性专门人才。另外，本专业的旅游类方向培养熟悉旅行社业务，能从事旅行社管理及导游服务的人才。三、知识结构及技能要求（一）知识结构及要求：1、具有酒店专业所必须的文化基础知识。2、掌握酒店专业所必须的经营管理方面的基本理论和基础知识。3、掌握一门专业语言。4、掌握酒店餐厅、前厅与客房服务的基础知识。5、掌握导游的基本技能及旅行社的常规性业务。6、具有计算机的基础理论及其应用的一般知识。（二）技能要求1、具有处理酒店服务与经营管理工作实际问题的一般能力。2、掌握中西餐服务程序、服务技能和技巧。3、掌握鸡尾酒的调制方法（X种）。4、具有按规范要求独立进行客房接待、清洁整理和检查的能力。5、具有按规范要求独立进行餐厅接待服务的能力。6、初步具有餐厅处理顾客投诉的能力。7、具有熟练的使用普通话及一种外语进行接待和服务的能力。8、具有熟练的运用常用计算工具的技能及计算机操作一般技能。9、达到中级餐厅服务师和中级客房服务师及接待中级服务师证书。10、熟悉旅行社业务，毕业时能够拿到普通话类的全国导游证。四、课程设置及教学要求基 础 模 块（一）法律基础知识（36学时，其中授课24学时，实训12学时）主要讲授与学生学习、工作关系密切的、常用的有关法律的基本知识。通过案例分析、课堂讨论、观看录像等实训活动，使学生初步做到知法、懂法、自觉守法，增强法律意识，树立法制观念，提高辨别是非的能力。（二）职业道德与职业指导（36学时，其中授课24学时，实训12学时）通过讲授，使学生了解职业、树立正确的职业观念和职业道德；通过案例分析，使学生掌握基本的求职技巧和求职方法。学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。（三）应用文写作（36学时，其中授课24学时，实训12学时）应用文写作应贯彻大纲关于“注重基础，强化能力，突出重点，学以致用”的原则，侧重学习公文类、宣传类、法律类、经济类、事务类、礼仪类和涉外类共七大类应用文体的写作，从现实生活和未来从业的实际需要出发进行学练，为学生形成职业岗位技能和社会交往能力奠定基础。（四）普通话（36学时，其中授课18学时，实训18学时）普通话主要讲授普通话中声母与韵母的标准发音，学习辨析发音困难的字词。通过读句、段、文章及即兴演讲提高学生的普通话水平。教学中，以教师的“讲”为主导，以学生的“练”为主线，最终使学生达到能够用流利的普通话与他人交流，词汇语法应用正确，参加普通话水平测试，取得二级以上的等级证书。（五）英语初级口语（180学时，其中授课90学时，实训90学时）英语初级口语在初中英语的基础上，巩固、扩展学生的基础词汇和基础语法。主要讲授日常工作、学习、生活中最常见的口语词汇、语法、句型，对话培养学生听、说、读、写的基本技能和运用英语进行交际的能力，使学生能听懂简单的对话和短文，能围绕日常话题进行初步交际。能读懂简单应用文，提高学生自主学习和继续学习的能力，提高学生英语口语水平，并为学习专业英语打下基础。（六）商务礼仪（72学时，其中授课48学时，实训24学时）商务礼仪主要讲授酒店活动内的礼仪行为、规范和要求，讲授站姿、化妆、坐姿、步态、日常礼仪、电话礼仪、接待礼仪、洽谈礼仪、签字仪式等要求，提高学生的礼仪素质。商务礼仪的技能训练要求从站姿、坐姿、步态、化妆到日常礼仪、电话礼仪、接待礼仪、洽谈礼仪、签字仪式等进行训练。通过训练纠正学生违背礼仪规范的坏习惯，使学生熟练掌握商务礼仪中的技能，树立礼仪意识，完善自我形象，提高交际能力，为将来从事商务工作打下坚实的基础。（七）计算机应用（72学时，其中授课36学时，实训36学时）计算机应用讲授计算机基础知识及其应用技术，常用操作系统的使用、文字处理软件的使用、计算机网络的基本操作和使用，掌握计算机操作的基本技能，使学生具有文字处理能力、数据处理能力，信息获取、整理、加工能力，网上交互能力。要求学生参加全国计算机信息高等技术考试中的办公软件应用模块的考试，并获得该模块的初级操作员证书。（八）体育（36学时，其中授课12学时，实训24学时）体育讲授篮球、排球、乒乓球等球类运动的技巧，学习国家教材规定的健身操及武术运动项目。使学生熟悉常见的体育项目，便于其选择适合自身的一类加以训练，最终达到强身健体的目的。（九）形体训练（72学时，其中授课12学时，实训60学时）形体训练讲授形体训练的一般知识和基本方法。主要进行形体训练：形体基本素质训练、基本形态控制训练（站姿训练、坐姿训练、走姿训练）、把杆训练、徒手健美操训练、舞蹈练习、交谊舞等，通过训练使学生具有鉴赏、表现形体的能力，养成终身锻练的习惯，使学生达到酒店业形体规范的要求。专业技能模块（十）酒店经营与管理（72学时，其中授课60学时，实训12学时）酒店经营与管理讲授酒店的餐厅管理、前厅与客房管理、商场管理等基本知识，使学生掌握餐旅企业管理的基本原则、方法和途径，具备一定的解决企业经营中问题的能力。全面理解酒店企业的产品、顾客需求等问题。把握现代酒店的经营环境、目标市场，营销策略；系统掌握酒店企业的组织结构与管理方法；强化管理意识，培养高素质管理人员，以满足现代酒店企业经营和管理的需要。（十一）饭店英语（180学时，其中授课90学时，实训90学时）饭店英语是一本包括150多个情景对话，密切联系饭店服务实际，从总台、客房、餐饮，分部门、按岗位进行对客服务的实用口语教材。教学重点是以口语训练为主，通过背诵课文、模仿句型、表演对话训练口语、听力，尤其是角色扮演对学生进行餐桌礼仪和餐桌用语、酒店的日常服务（客房、登记、结账等）用语、旅游资讯、观光介绍、交通工具的用语、娱乐和体育活动设施的用语、商务中心设施介绍用语等进行训练，使学生熟练掌握饭店各岗位英语使用能力，提高服务质量。（十二）前厅服务与管理（72学时，其中授课54学时，实训18学时）前厅服务与管理讲授酒店前厅服务与管理的基本理论和基本知识。酒店前厅业务范围、要求和服务规范，使学生具有熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务、综合服务、前厅销售、前厅管理、人员管理前厅布局和质量控制等各项前厅接待服务与管理的知识。前厅服务与管理的技能训练，要求从礼宾大厅服务、总台服务、总机服务、综合服务、前厅销售应进行严格训练。通过学习和训练使学生掌握前厅服务与管理的基本理论和基本知识，具有熟练的预定、接待、沟通、结账等各项前厅服务技能。懂得顾客投诉的一般处理原则。热爱并能胜任饭店前厅服务与管理工作，达到前厅服务中级工标准。（十三）客房服务与管理（144学时，其中授课72学时，实训72学时）客房服务与管理讲授客房服务与管理基本理论和基本知识。客房服务的范围、规范、要求和方法，使学生全面了解客房服务的意义和作用。客房的种类与布局、清洁保养、对客服务、客房管理。客房服务与管理主要训练学生饭店客房服务的操作技能，标准间及套房的布局、客房的清洁保养，公共区域的清洁保养，中、西式铺床，客房接待服务程序等，通过学习和训练使学生掌握客房服务与管理的基本理论和基本知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法。具有熟练的清洁保养和对客服务的技能，热爱并能胜任饭店客房服务与客房基层管理工作。掌握规范化操作的技能，达到客房服务中级工水平。（十四）餐厅服务与管理（180学时，授课108学时，实训72学时）餐厅服务与管理讲授餐厅服务的意义、特点、要求、程序和方法，中、西餐服务，中、西餐宴会服务，餐饮部机构设置、人员管理、物资管理、质量控制、安全管理等内容，使学生全面了解餐厅服务的意义与作用。餐厅服务与管理主要训练学生饭店餐饮服务的操作技能；托盘训练、中餐摆台、西餐摆台、餐巾花的基本折叠方法，斟酒、分菜操作等技能。通过学习和训练使学生熟练掌握餐厅服务与管理的基本理论和基本知识，具有熟练的中餐、西餐、酒水及宴会服务技能。掌握餐厅服务的规范化操作技能，达到餐厅服务中级工水平。（十五）旅行社业务（72学时，其中授课48学时，实训24学时）旅行社业务主要讲授旅行社产品设计、旅行社产品的促销和销售，旅行接待和导游服务质量、旅游事故处理和旅游保办理等内容。旅行社业务主要实训门市接待和销售，各种设备的使用操作、咨询的回应与解释、预付款手续办理投诉处理、门市接待；计调工作。设计组合旅游产品、接待业务的分类及综合建档、研究接待计划及制定合适的接待方案、变更的处理、成本控制及预算；产品设计和促销；市场调查和预测法的运用、旅行产品的设计、产品价格策略的运用、保价、信息获得和运用等。通过学习和实际操作了解、熟悉旅行社各部门的具体操作流程，培养学生的职业技能和职业应变能力。（十六）导游业务（72学时，其中授课48学时，实训24学时）导游业务讲授导游服务、导游人员的选择与管理，导游相关业务知识、导游工作规范、导游服务技能、旅游责任等内容。导游业务主要实训导游带团技能。接待初期、接待中期、接待结束阶段，导游语言技能；特点、原则、要求，运用实例，导游讲解技能，原则、技巧、运用实例，导游地陪工作规范，导游全陪工作规范，处境领队工作规范，景区、景点导游工作规范等。通过学习和训练，使学生掌握导游的一般接待程序、接待服务细节、工作事故的处理和预防等。（十七）陕西导游（72学时，其中授课54学时，实训18学时）陕西导游讲授陕西典型的自然、人文景观，使学生熟悉省内旅游景点，学会写导游辞，提高现场导游水平。（十八）旅游政策与法规（72学时，授课54学时，实训18学时）旅游政策与法规讲授我国各法律部门中与旅游业息息相关的内容及各类独立的旅游法，使学生树立行业法律意识。（十九）服务语言艺术 服务语言艺术讲授服务业的日常礼貌用语、交际的语言技巧。提高学生与人沟通的能力，形成良好的职业语言习惯。（二十）食品营养与卫生（36学时）食品营养与卫生讲授食品营养与卫生的基本知识，使学生掌握营养卫生的标准及营养配餐。（二十一）音乐音乐主要内容包括民族音乐介绍、西洋古典音乐介绍、现代流行音乐介绍三大类，每类音乐的学习中分历史背景、典型任务及典型作品，其中现代部分将就现代流行音乐的各类风格及其形成背景，音乐流派进行详细讲解。（二十二）餐旅会计餐旅会计讲授餐旅会计的基本原理和基础知识，使学生掌握酒店的成本核算和会计知识及会计报表的编制和分析。（二十三）心理学心理学讲授心理学的基本知识，使学生了解服务对象的心理特点，掌握提高服务质量的途径和方法。（二十四）公共关系公共关系讲授公共关系的基本知识和基本原理、掌握基本的社交语言艺术，掌握一般社会交往、接待礼仪的基本要求和方法，树立正确的公共关系意识，学会工作和生活中最基本的焦急方法和技巧，具有一定的公共关系工作能力和一定的交际语言技巧，具备独立开展一些浅层次的公共关系活动的能力。培养学生正确处理工作中各种关系的能力。五、实训模块包括军事训练、专业实践（实训）及考级、综合实习、毕业设计等教学环节。（一）实践教学饭店服务与管理是应用性很强的专业，理论与实践相结合是该专业特点在专业课（必修课），特别是技能性强的课程教学时间内均应安排一定的实习（实训）时间，并不得少于该课程课时数的30%，实践教学可采用以下形式：1、操作演示和训练根据不同教学内容，可采用在课堂理论教学中辅以操作演示或单独开设操作训练课两种办法。2、模拟模拟是学生动手实践的第一步，饭店服务的教学内容应安排比较充足的时间让学生模拟。3、见习通过实地观察和了解，使学生获得饭店服务及相关工作的感性和知识。（二）综合实习综合实习的任务：综合实习是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程，是将学生所学知识应用于实践并转化为综合职业能力的关键教学环节。综合实习的主要任务是检验和巩固学生所学知识，强化前厅、客房、餐厅、康乐服务与管理等专项操作技能。培养学生职业技能的主要环节，也是对学生进行劳动教育、职业道德教育和培养职业意识、养成职业习惯的重要措施。综合实习的目标，使学生全面掌握饭店对客服务的基本程序和操作技能，具备胜任饭店前厅、客房、餐饮、康乐等对客服务的能力，达到主要岗位中级工水平。实习集中安排在第三年（第5、6期）进行。应尽量安排管理良好的三星级以上酒店，在有经验的师傅和实习指导老师的指导下进行。综合实习内容包括：1、根据实习岗位的不同，实习内容具体可分为以下几个方面。前厅部：熟悉前台接待业务，了解前厅的业务范围。餐饮部：进一步加强中餐服务、西餐服务、酒吧服务和宴会服务技能。客房部：熟练掌握客房清扫顺序及基本方法，熟悉楼层接待服务。2、接触所在部门的投诉事件，并掌握其一般处理的程序及方法。3、了解实习酒店的概况。