人寿保险公司2013年度行业作风建设工作总结

人寿保险公司2013年度行业作风建设工作总结今年以来，我公司在市委、市政府的正确领导下，根据2013xx市党政机关和行业作风建设考评实施细则的要求，不断深化体制改革，加强内部监管，防范金融风险，积极改进服务，以服务群众令群众满意为出发点和立足点，以优化服务质量为目标，以加快侨乡经济发展为第一要务，切切实实抓好行业作风建设，使广大员工的效率意识、服务意识和全局意识得到了明显的增强，工作主动、礼仪规范、服务热情、办事效率都得到整体提高，拖拉、推诿、敷衍应付的现象得到根除，树立了良好的社会形象。几年来，我公司以专业、规范、热情、高效的服务赢得了广大群众的认同，赢得了客户的信赖，业务不断攀升。我公司主要从以下几方面入手，扎扎实实做好行风建设： 一、统一思想，查摆不足，开创行风建设新局面 为了更好地开展行业作风建设，今年年初，我公司召开部门经理会议，详细分析了目前我司的现况和存在的社会反映较大的服务问题，成立作风建设领导小组，支公司的两位班子成员分别担任正副组长，成员包括客服部以及三大业务部门的经理和行政员、督察员。在全司上下掀起了以“专业、规范、热情、高效”为主题的行风专项建设活动。 首先从整顿服务，树立行业新形象入手，召开全体职工整顿作风动员大会，对全体职工进行思想教育，并针对社会反映比较强烈的理赔和服务方面的问题展开讨论，指出危害性，提出整改措施进行整改。针对此项工作专门开展遵纪守法和优质服务教育活动。 组织全体人员学习严肃经营纪律加强内部管理、中国人寿保险公司违规违纪行为处理办法等规章制度。 组织中层以上干部认真学习中国共产党党内监督条例（试行）、中国共产党纪律处分条例和“四大纪律八项要求”等内容，认真阅读腐败警示录，观看录像片等 多次组织客户服务部全体人员以及业务员、客户代表，进行了座谈会，针对展业中及服务中存在的问题进行了讨论，并制定整改措施进行整改。将服务礼仪和服务规范学习纳入每天早会的学习内容，加强监督力度，不定时进行抽查和每月通报抽查结果，进一步提高服务质量。 通过谈认识、摆问题、找差距、定措施，使全司干部、员工提高了认识，认清了形势，统一了思想，明确了目的和要求。在此基础上，结合分公司的要求，广泛开展优质服务竞赛活动，分别对领导和内勤管理人员提出了不同的要求。要求全体领导、干部、内勤管理人员办实事、求实效、树正气、走正道，杜绝形式主义、弄虚作假等作风，真正深入基层监督检查，倾听员工、客户、群众的意见和呼声。支公司班子以身作则，主动从日常事务中解脱出来，深入基层，深入实际，指导工作，解决问题，使领导和机关作风得到了根本性转变，极大地调动了领导干部员工的积极性和创造性，有力地推动了各项工作的开展。 二、抓好队伍建设，加强员工培训，提高整体素质 我司根据上级分公司的要求，不断深化改革，通过竞聘上岗，逐步建立起一支精简、年轻、高效、优质的内勤服务队伍。同时，对一线业务部门人员进行大力的整顿，加强职业道德教育，坚持持证上岗制度，坚持进行岗前培训教育，确保人员素质。在发展业务的同时，还分批对领导干部、内勤管理人员、一线部门主管、业务员进行培训，主要是针对如何提高服务质量，设置了大量的专题培训。并制作相关的电话接待、前台接待等礼仪规范，进行示范教育。我们从职业道德规范教育入手，明确员工的行业规范，激励员工做到文明服务、规范用语。成立服务礼仪检查小组，加强了监督检查，定时通报。通过定岗、定责的手段，循名责实，赏罚严明，极大地调动了全行员工的积极性，服务质量得到了大幅的提高。 三、抓好制度建设，开展优质服务，树立行业新风 常言说得好：“没有规矩，不成方圆”。我公司从整章建制入手,对业务承保、理赔、服务态度、工作程序逐步进行规范，并制定和健全了服务窗口接办制、领导值班制、过错责任追究制、服务承诺制度，真正做到有章可循，有法要依。 为增加工作透明度，便于社会监督，我司设立了全国统一的咨询投诉电话“95519”以及支公司一级的投诉电话5616337，在营业大厅设置投诉意见箱，接受客户的咨询和投诉，一把手每天检查有关投诉的情况并进行及时的处理。在营业大厅放置了填单台，张贴业务办理流程、办理业务资料一览表等。为方便客户办理业务，我公司还调整了办公时间，上午的营业时间延长到中午12点，以便适应要上班一族客户的需求。 按照公司统一的电话礼仪规范、接待规范以及服务承诺规定，以“专业、规范、热情、高效”为主题，定期开展“优秀柜员”竞赛评比活动，强化优质服务，提高员工的素质和核心竞争能力，提升中国人寿公司的社会形象，把热情为客户服务作为树立国寿形象的重要工作来抓，大力推进精神文明建设，进一步促进行风建设。 经过不断构筑和完善，“内勤与一线服务承诺”以及“95519报案制度”的出台，已逐步形成了五大服务体系。一是上门展业，24小时全天候接受咨询和报案的服务体系，要求销售人员不间断的、热情周到的为客户提供服务，让客户享受“上帝”的服务；二是公开承诺，限时赔付，接受社会各界监督的监督体系，让客户买得放心，保得安心；三是继续抓好 “优秀柜员”竞赛活动，以点带面，以优取胜，树立品牌的示范体系，使员工不断自觉提升自身的服务水平；四是实行业务处理中心和财务处理中心的集中管理体系，保证经营的稳健；五是大力开展相关社会服务等各项延伸服务体系，为客户提供更多的服务。 四、齐心协力，齐抓共管，两个效益结硕果 我公司领导班子带领全体干部员工抢抓机遇，迎难而上，加大制度改革力度，紧紧扣住自身效益和社会效益并举这个主题，一方面千方百计促进业务的发展，另一方面积极参加社会公益活动，如发动员工捐款救灾扶贫，组织员工参与无偿献血活动等，赢得了良好的声誉，并连续多年被评为“尊师重教”模范单位。今年，我公司参与了劳动局筹办的大型招聘会，积极协助解决农民工和下岗职工的就业问题。 我公司还开通了大客户“绿色通道”服务，落实客户电话回访制度，通过电话提醒客户及时续保、交费，了解客户对公司的满意度，确认客户手中保险合同的完整性、真实性、准确性。对于大宗的理赔案件，客户来电、来信办理业务或投诉，及时安排专人进行联系，并上门接办业务或了解投诉情况进行处理。根据反馈回来的意见，群众对我们的快速反应，热情服务都感到非常满意。 一年来，我公司始终认真贯彻党的路线、方针、政策，坚决执行上级决策、决议，工作中勇于开拓，努力进取，廉洁秉公，以身作则，按章办事，以法治司，团结协作，充分调动全体职工的主观能动性，倡导文明服务，为群众提供诚信服务、优质服务。