联想中级工程师培训(第三篇).ppt

联想骨干工程师培训,内部资源掌控与服务创新,2009.11,客户服务问题的解决能力,常规性问题（重复性或简单问题的处理）,异常性问题（非常规问题的处理）,爆发性问题（综合性问题的处理）,创新型问题（颠覆型或改进型问题的处理）,服务过程控 制基础能力,服务过程控 制中级能力,服务过程控 制综合能力,客户服务 创新能力,1,2,处 理 问 题,突 破 问 题,执 行 力,创 造 力,一个人，重要的不是你的专业技能，不是你的社会经验，而是你的思维方式和思考能力。,杰克韦尔奇,业务常规问题的处理能力,客户服务过程控制基础能力,录像观看-你如何做好这条生产线的管理,业务目标 业务内容与业务范围（明确与否） 业务流程（流程操作步骤与要求、操作方法、环节衔接要求） 业务指标与考核（数量与质量的结果、时间、成本、过程规范）,员工的工作目标、职责、规范与考核 员工岗位培训和日常辅导 员工结果控制和反馈,流程与指标管理标准,生产总目标,封皮流程,包装流程,包装前准备,下料流程,配料流程,每个2S 合格率99%,下料合格率99% 下料时间8点前完成,合格总生产量 合格率99%,业务流程管理标准举例,常规性问题的处理思路,确立 目标,明确 指标,执行流程 与规范,执行 与评估,确认内 容与要求,1、安装服务的工作目标是什么？ 2、你是如何保证此项工作目标的完成？,？,案例第一阶段讨论：（常规型问题的处理）,关注范围的扩大,关 注 技 术,关 注 规 范,关 注 客 户,关 注 自 我 能 力,关 注 指 标,关 注 目 标,关 注 流 程,关 注 指 标,关 注 技 术,关 注 规 范,关 注 资 源,关 注 处 理 方 法,安装服务流程设计,此安装流程中包含了什么？ 目标、流程步骤、规范、考核指标 客户需求、技术指标或要求、责任人,资源利用问题思考原则,异常问题,常规问题,爆发性问题,？,回顾,确立 目标,明确 指标,执行流程 与规范,执行 与评估,确认内 容与要求,业务异常性问题处理 （非常规问题的处理）,客户服务过程控制中级能力,1、此事件的显性问题与隐性问题是什么？造成问题的主要症 结是什么？ 2、你选择的处理途径是什么？你将如何解决此问题？ 3、你认为此问题的有潜在风险吗？是什么？,案例第二阶段讨论：（异常问题的处理）,异常性问题的处理思路,发现与分 析问题症结,需找解 决途径,执行 与评估,形成 方案,整合 资源,异常问题与客户需求关联项,管理需求 - 购买决策的正确性 内部考核 成本控制 办事能力的认可 不要带来额外的工作量,个人心理需求 - 尊重、面子 舒适 安全 准确 多得,产品使用需求 - 解决问题 维修速度，不耽误使用 数据安全 产品使用成本 产品质量保证,？,？,？,产品不能正常使用,引发校长对问题的处理能力,导致影响个人发展利益,案例症结分析,站长的管理症结： 业务目标的未能全面、充分沟通 没有专业的识人、用人的管理思路 未做整体实施计划设计的辅导工作 没有形成过程任务反馈机制 未考虑风险预测与风险预案,魏小曲的工作症结： 未能理解此项目的真正目标 因为目标不理解因此项目工作范围也考虑不完整 更不会设定完整的计划、流程规范、风险计划等工作 未设置过程监控、反馈机制 责任心,1,2,常规流程和非常规流程的辨别 80%的可重复事件归纳为常规流程 20%的突发事件需要发挥服务人员的思考能力、资源的 组织能力，并且需要灵活应对能力。,处理问题的途径选择,？,异常问题的解决原则,1 产品类问题: 产品质量 产品维修技术 产品安装技术,2 服务政策、流程类问题: 备件到货 技术升级 服务承诺 重复维修,3 服务人员规范、态度类问题： 服务规范 服务态度 沟通解释能力 诚信,4 客户或其它类问题： 客户个性 人为 天灾 系统兼容 其它,快速处理,咨询对策,学会引导,学会升级,资源利用问题思考原则,异常问题,常规问题,爆发性问题,？,回顾,发现与分 析问题症结,需找解 决途径,执行 与评估,形成 方案,整合 资源,爆发性问题 （综合性问题的处理）,客户服务过程控制的综合能力,1、在这个冲突中，请找出王校长、销售人员和我们的共同目标与利益是什么？ 2、你可以和哪方建立同盟？你们互补的资源是什么？ 3、平衡多方利益后，你建议的解决方案有哪些？,案例第三阶段讨论：（爆发问题的处理）,爆发性问题多来源于： 用户的特殊身份 特殊的社会资源 特定的社会氛围和关注,常见的爆发性问题,用户控诉到媒体 媒体自发行为,竞争性 非竞争性,环境保护 健康卫生,消费者协会 法律诉讼,媒体曝光,销售施加压力,法律纠纷,世界公益性组织,爆发性问题的处理思路,明确多方 目标与底线,解决冲突 建立联盟,执行 与评估,形成 方案,整合 资源,跟踪反馈,内部用户和外部用户的利益关系,我,上司,下属,厂家,我的工作,客户,下游同事,客户,上游同事,后勤部门,销售部门,我的价值？ 内外部客户的目标？,OPEN-冲突处理的四个步骤,O确定需求和共同目标(Objective),N协商细节，达成共识 (Negotiation),P确认你的计划及策略(Proposal),E展现合作的优势( Express ),资源利用问题思考原则,异常问题,常规问题,爆发性问题,？,沟通输出：多赢的解决方案。,分配角色，选定谈判代表 10分钟谈判：站长/我 和 销售部、厂商服务部、厂商销售部的谈判，决定采取何种方案解决用户问题 请注意，以上谈判除为用户提供服务对策之外，还需要对相关服务承诺承担一定的费用，并需要确定费用有谁来承担，承担多少？ 10分钟谈判：站长/我、销售部、厂商服务部、厂商销售部与王校长和郑校长谈判，确定用户满意的解决方案,内部冲突解决与协商谈判模拟训练,明确多方 目标与底线,解决冲突 建立联盟,执行 与评估,形成 方案,整合 资源,跟踪反馈,回顾,创新型问题,客户服务创新能力提升,创新问题的思考,怎么实现创新？,什么是创新,何为创新思维？,什么是创新？,创新是完全的感性思维?,海底捞的服务感受,百威广告,GOOGLE,怎样创新-创新工具随机输入法,随机输入，匹配联想，获取新的想法,手机,杯子,大象,关注点,儿童,饼干,衣服,任意随机名词,开放你的思维，释放你的意识，让头脑在风暴中产生更多的组合,我们一起考虑我们最需要的关注点： 1、客户喜欢什么 2、客户需要什么 3、客户最关注什么 4、我们需要什么支持 5、企业提供什么 6、,颜色、外形、材质、功能,创新思维工具挑战质疑,挑战模型,Why A,Why B,Why C,是否可以去除？,是否存在 不合理？,能否被其它 方式替代？,放大我们舒服的地方 调整我们不舒服的地方没有什么不可能,漠视麻木是最大的障碍 不漠视，一切都可改变,录像观念看，小组探讨,如果我们需要在客户现场进行销售工作，你认为需要改变什么？怎么改变？1聚焦关注点，列出所有与销售相关的行为2 挑战合理性3 随机联想，提取属性、特征，需找替代方案,创新思维的回路问题,维持原状,拒绝,新的想法C,X拒绝回路,创新不是一步促成的！,创新不仅仅是管理者的问题！,创新思维是从理想到实践的过程！,创新是量变到质变的升华！,今日回顾与小结,一个典型实际案例王副校长 问题的三种类型及应对思维(常规、异常、爆发) 创新思维与创新工具（随机输入、挑战模型）,抛球比赛 分为3组： 第一组：观察 第二组：实践 第三组：冥想,三天回顾游戏,这样的结果，你有什么感触？,课程整体的回顾与总结,第一天：学会树立适合的目标+服务人员能力模型 第二天：从认识自己到认识客户 第三天：内部的资源应用和创新思维,2,Thank you,QQ: 1240562413 MSN: cuiy_ MB: 13911151157,