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目 录1 概述述221.1 一条主主线21.2 三个要要点41.3 五个步步骤52 工作作法架构构772.1 工作任任务72.2 工作法法结构92.3 岗位关关系103 作业业流程与与工作规规范1123.1 分析123.2 计划153.3 实施1183.4 评估2203.5 改进2221 概述述市场经理理是区域域卷烟市市场的经经营者。以以服务客客户为宗宗旨，以以培育品品牌为要要务，以以区域市市场为工工作场所所，以指指导客户户经理为为主要工工作方式式，与客客户经理理共同维维护市场场、培育育品牌、服服务客户户。市场经理理“1355”工作作法是以以建立“平平等互利利、长期期合作、共共同发展展”的新新型客我我关系为为一条主线线，围绕绕“市场场、品牌、客客户”三三个要点点，每月月通过“分分析、计计划、实实施、评评估、改改进”五五个步骤骤的操作作，支持持市场经经理带领领客户经经理团队队做好服服务营销销、品牌牌培育工工作的方方法。突突出体现现了“一条主主线、三三个要点点、五个个步骤”的特点点，故称称为市场场经理“1355”工作法法。1.1 一条主主线即与零售售客户建建立“平等互互利、长长期合作作、共同同发展”的新型型客我关关系，是是市场经经理带领领客户经经理工作作的灵魂魂、目的的，也是是服务营营销上水水平的本本质要求求。平等互利利。商业业企业和和零售客客户是卷卷烟供应应链中两两个位置置相邻、地地位等同同的经营营主体。双双方是责责、权、利利对等的的关系，地地位平等等、利益益依存，只只有真心心尊重客客户、真真诚对待待客户、有有效服务务客户，才才能构建建平等互互利的关关系。长期合作作。商业业企业作作为批发发商，客客户作为为零售商商，双方方在卷烟烟经营服服务链中中共同面面对消费费者,要要相互配配合，相相互协作作，积极极响应客客户需求求，满足足客户愿愿望，保保持紧密密的合作作伙伴关关系。共同发展展。商业业企业和和零售客客户是卷卷烟价值值链中两两个流通通环节，双双方要共共享市场场资源、引引导消费费；培育育知名品品牌、提提升品牌牌价值；创新服服务模式式、拓展展服务内内容；增增强经营营能力，保保障客户户经营利利益。为建立新新型客我我关系，我我们的一一切服务务营销工工作都要要从零售售客户的的“尊重、盈盈利、发发展”三大需需求出发发，努力力做到“源于客客户需求求、终于于客户满满足”，不断断提高客客户满意意度、忠忠诚度和和依赖度度，与客客户“平等互互利、长长期合作作、共同同发展”。1.2 三个要要点即卷烟营营销活动动的“市场、品品牌、客客户”三个要要点，是是市场经经理思维维的三个个要素、分分析的三三个维度度和工作作的三个个重点，需需要在工工作中时时刻牢记记，认真真把握。市场方面面：掌握握区域市市场基本本状态、变变化趋势势；了解解不同片片区、商商圈、业业态的市市场特点点；关注注市场价价格波动动，社会会库存是是否合理理。对零售客客户，了了解客户户需求；掌握货货源供应应状况；关注客客户盈利利、客户户意见、客客户投诉诉；关注注销售异异常客户户；关心心弱势群群体。品牌方面面：深刻刻理解行行业“5322”、“4611”知名品品牌战略略，关注注重点品品牌销售售、价格格波动、市市场反映映以及在在各片区区、商圈圈、业态态的表现现；落实实品牌培培育方案案，了解解品牌培培育策略略实施效效果；注注意发现现好的终终端品牌牌营销、宣宣传、陈陈列案例例。客户经理理方面：了解每每个客户户经理个个性特征征、特长长、优点点；了解解每个客客户经理理工作状状态；尊尊重客户户经理意意见；关关注客户户经理需需求；帮帮助客户户经理解解决遇到到的问题题和困难难；平等等对待、互互学互帮帮；团结结协作、良良性竞比比。市场经理理在服务务营销过过程中，要要以“市场”为侧重重点，走走访市场场，了解解市场，分分析市场场，带领领客户经经理共同同培育品品牌、服服务客户户。1.3 五个步步骤即“分析析、计划划、实施施、评估估、改进进”五个步步骤，是是市场经经理应用用A-PPDCAA循环管管理思想想，以月月度为周周期，实实行流程程化作业业、标准准化操作作,开展展服务营营销活动动的动态态过程。每月初，市市场经理理以“市场”为侧重重点，对对“市场、品品牌、客客户”状态进进行分析析，找出出存在的的问题与与原因，拟拟定本月月工作目目标，确确定工作作重点；制订月月度工作作计划与与周工作作安排；按计划划实施营营销管理理和团队队管理，每每天记录录工作感感受、市市场状况况及团队队工作情情况；每每周小结结体会，并并应用于于下周工工作改进进；每月月末梳理理周体会会，形成成月总结结，指导导应用于于下月工工作中。月计划、周周安排、日日工作，日日感受、周周体会、月月总结，以以周构成成小循环环，小循循环构成成大循环环。在循循环往复复、螺旋旋式上升升的过程程中，市市场经理理的工作作质量得得到持续续改进，素素质和能能力得到到不断提提升。一条主线线是灵魂魂、目的的，贯穿穿于工作作法的全全过程；三个要要点是工工作的内内容和着着力点；五个步步骤是操操作的过过程。三三个要点点贯穿于于五个步步骤，体体现了状状态管理理；五个个步骤的的每一步步又依据据三个要要点的状状态展开开操作，体体现了过过程管理理。市场场经理在在一条主主线的引引领下，从从三个要要点出发发，按照照五个步步骤“自主作作业、自自我管理理、自觉觉提升”，履行行工作职职责，完完成工作作任务。2 工作作法架构构2.1 工作任任务市场经理理的工作作任务包包括信息息管理、销销售管理理、服务务管理、品品牌管理理、团队队管理五五个方面面：信息管理理，主要要包括掌掌握市场场状态信信息,管管理客户户基础信信息,处处理前后后台信息息等内容容。通过过市场走走访、信信息系统统查阅、新新商盟网网上互动动等途径径，收集集市场信信息、品品牌信息息、团队队信息、行行业及公公司营销销信息,并对所所收集到到的信息息进行甄甄别、分分析、处处理，为为客户经经理正确确开展工工作提供供支持，为为公司制制订营销销策略提提供依据据。销售管理理，主要要包括需需求预测测管理、供供货总量量商定管管理、关关注市场场量价存存及营销销目标跟跟进等内内容。把把握辖区区市场发发展趋势势及零售售客户需需求，开开展需求求预测，制制订辖区区营销目目标，并并组织客客户经理理与零售售客户进进行月度度供货总总量商定定。分析析辖区销销售走势势、关注注社会库库存和市市场价格格，跟进进营销目目标，对对异常状状态采取取相应措措施，确确保营销销目标的的达成，使使市场需需求基本本满足、社社会库存存保持合合理、市市场价格格基本稳稳定。服务管理理，主要要包括经经营指导导、客我我互动指指导、卷卷烟陈列列指导、诉诉求处理理等内容容。通过市市场走访访、新商商盟网上上互动、客客户服务务满意度度调查等等方式，了了解服务务项目的的实施效效果。及及时处理理零售客客户意见见和投诉诉，不断断贴近市市场，贴贴近零售售客户，提提高服务务满意度度。品牌管理理，主要要包括新新品上市市、品牌牌维护及及重点品品牌跟进进等内容容。掌握握品牌信信息，结结合市场场因素，确确定品牌牌培育目目标。关关注品牌牌市场价价格，分分析品牌牌发展态态势，执执行品牌牌培育实实施方案案，做好好卷烟陈陈列、新新品上市市、促销销活动、品品牌维护护的管理理工作。团队管理理，主要要包括培培训学习习交流、团团队协作作活动、创创优活动动、绩效效评估及及绩效面面谈等内内容。对对客户经经理团队队进行素素质管理理、绩效效管理、激激励管理理，通过过组织开开展团队队创优、技技能竞赛赛、学习习交流、明明星客户户经理评评比等活活动，激激发团队队活力，提提高团队队凝聚力力，提升升团队素素质，打打造一支支“业务精精、作风风正、协协作好、业业绩佳”的客户户经理团团队。2.2 工作法法结构工作法结结构是指指市场经经理开展展服务营营销工作作的逻辑辑思路、流程和方法。（如图2-1所示）图2-11 市市场经理理“1355”工作法法结构图图工作法结结构图横横向依次次排列为为“主线、步步骤、三三要点作作业内容容、作业业工具和和模式、作作业要求求、目标标”六个单单元，以以“主线”贯穿；纵向依依次排列列为“分析、计计划、实实施、评评估、改进”五个步步骤，围围绕“市场、品品牌、客客户”三个要要点的状状态展开开。市场经理理每月从从三个要要点的状状态出发发，明确确工作内内容，把把握工作作重点，应应用作业业工具，分分五步操操作，层层层递进进。每一一步操作作的输出出即是下下一步操操作的输输入，步步步衔接接，达到到提升客客户赢利利水平、提提高零售售客户服服务满意意度、增增强客户户经理团团队素质质、促进进知名品品牌成长长的目标标。2.3岗岗位关系系岗位关系系是指市市场经理理与相关关岗位及及人员之之间的信信息流、工工作任务务衔接与与支持的的关系。（如如图2-2所示示）图2-22 市市场经理理岗位关关系图市场经理理在营销销部主任任、品牌牌经理等等公司中中后台岗岗位支持持下，掌掌握政策策信息，明明确品牌牌培育方方案，取取得资源源支持，带带领客户户经理开开展市场场营销、品品牌培育育、客户户服务；工作中中，收集集市场信信息及零零售客户户、客户户经理的的意见和和建议，又又及时反反馈给公公司中后后台，为为公司制制订策略略提供依依据。市市场经理理在公司司服务营营销工作作的前、中中、后台台之间发发挥桥梁梁和纽带带作用。3 作业业流程与与工作规规范工作法作作业以月月度为周周期，通通过“分析、计计划、实实施、评评估、改改进”五步展展开，每每月实现现一个大大循环。每每周通过过工作安安排、落落实任务务、自我我评估、提提出改进进措施，完完成一个个小循环环。每个个步骤作作业的时时间、空空间、内内容，市市场经理理自我管管理、自自主作业业，通过过不断的的小循环环带动大大循环，实实现自觉觉提升。3.1 分析（一）作作业目的的以“市场场”为侧重重点，通通过对三三个要点点的分析析，找到到存在的的问题及及原因，为为制订月月度经营营管理、团团队提升升工作计计划提供供依据。（二）作作业流程程（如图图3-11所示）（三）工工作要求求1.以月月度为周周期。2.围绕绕市场、品品牌、客客户三个个维度。市场分析析：区域域市场整整体情况况、发展展趋势；各片区区、商圈圈、业态态市场状状态及变变化趋势势；市场场重大变变化、异异常情况况；零售售客户需需求、满满意度、投投诉情况况。通过过分析找找到存在在的主要要问题。品牌分析析：区域域市场重重点品牌牌、知名名品牌（规规格）整整体市场场表现情情况；各各片区、业业态、商商圈重点点品牌及及知名品品牌（规规格）占占总销量量比重的的变化趋趋势；上上期品牌牌培育策策略实施施效果。通通过分析析明确工工作重点点。客户经理理工作分分析：客客户经理理需求情情况；客客户经理理工作业业绩；客客户经理理能力素素质、日日常表现现；团队队激励、创创优工作作开展情情况。通通过分析析明确指指导对象象和提升升重点。3.掌握握信息系系统操作作方法，熟熟练掌握握雷达图图、折线线图、柱柱状图、对对标排名名等分析析工具。图3-11 分分析作业业流程图图3.2 计划（一）作作业目的的根据分析析结果，安安排月（周周）市场场、品牌牌、客户户重点工工作，为为实施提提供依据据。 （二）作作业流程程（如图图3-22所示）（三）工工作要求求1.每月月初制订订月度工工作计划划。（1）结结合市场场分析结结果和客客户经理理上报目目标，确确定区域域营销目目标。（2）根根据公司司品牌培培育计划划，结合合客户经经理意见见，确定定区域品品牌培育育目标。（3）确确定周会会、市场场走访等等营销工工作计划划。每月月走访市市场零售售客户数数不少于于40户户。（4）确确定重点点指导的的客户经经理及工工作内容容。每月月重点指指导客户户经理覆覆盖面不不低于550%。（5）确确定团队队提升活活动安排排。（6）将将月计划划工作分分解到每每一周，形形成周工工作安排排。2.每周周安排工工作任务务。（1）每每日工作作时间、内内容和对对象。（2）根根据阶段段性重点点工作要要求，及及时安排排工作。3.掌握握信息系系统操作作方法及及计划制制订的方方法与要要求，熟熟练掌握握相关工工具。图3-22 计计划作业业流程图图3.3 实施（一）作作业目的的依据月度度计划，开开展市场场营销、品品牌培育育、服务务客户工工作。（二）作作业流程程（如图图3-33所示）图3-33 实实施作业业流程图图（三）工工作要求求1.查看看工作计计划，把把握工作作重点，掌掌握政策策信息、工工作策略略及上级级工作要要求，了了解客户户基本情情况。2.从市市场、品品牌、客客户三个个方面开开展工作作。市场方面面:走访访市场,查询信信息系统统，了解解辖区环环境变化化信息、样样本点价价存信息息，了解解市场需需求，把把握市场场状态；落实周周会,走走访市场场,组织织实施商商定总量量等营销销管理工工作。品牌方面面:收集集并处理理品牌培培育信息息，包括括市场反反响、品品牌表现现等信息息；组织织客户经经理落实实品牌培培育方案案，引导导重点品品牌销售售，加强强对知名名品牌（规规格）目目标客户户的上柜柜宣传、日日常动销销跟进。客户方面面:指导导客户经经理为零零售客户户有效开开展服务务；处理理客户投投诉、意意见及建建议；依依据客户户经理工工作潜力力指导其其能力提提升；组组织客户户经理开开展团队队创优活活动；为为客户经经理开展展工作提提供支持持和帮助助。3.掌握握信息系系统操作作方法，及及时、准准确记录录工作过过程。3.4 评估（一）作作业目的的评估分析析的准确确性、计计划的合合理性、实实施的有有效性，为为制订改改进措施施提供依依据。（二）作作业流程程（如图图3-44所示）（三）工工作要求求1.每日日工作结结束后回回顾当日日工作开开展情况况，记录录感受。2.每周周最后一一个工作作日小结结周工作作安排的的合理性性，并对对月初至至本周工工作累进进完成情情况进行行评估，掌掌握计划划执行进进度和完完成质量量，对计计划中需需要调整整的部分分及时调调整，总总结体会会。3.每月月末对照照相关方方评价结结果，自自我评估估，查找找不足，提提炼经验验。4.评估估要客观观、公正正，本着着对品牌牌、客户户、企业业、自己己负责的的态度开开展，主主要依据据市场营营销目标标、品牌牌培育目目标、团团队提升升目标与与实际完完成情况况的对比比进行。图3-44 评评估作业业流程图图3.5 改进（一）作作业目的的提出市场场营销、品品牌培育育、客户户服务工工作的改改进措施施，为下下步分析析提供依依据，促促进辖区区经营业业绩和团团队素质质的共同同提升。（二）作作业流程程（如图图3-55所示）图3-55 改改进作业业流程图图（三）工工作要求求1.完成成日感受受、周评评估、月月评估后后及时开开展。2.根据据评估结结果，对对能够解解决的问问题及时时改进，对对须在下下一步工工作中改改进的内内容，明明确改进进方向，提提出改进进措施。
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