计服务资源不同于生产资源.ppt

第四计 服务资源不同于生产资源,什么是资源 什么是服务资源 服务资源与生产资源有什么区别,什么是资源,无论我们想做什么事情，资源都是至关重要的。“巧妇难为无米之饮”讲的就是这个道理。“兵马未动，粮草先行”讲的也是这个道理。孙子曰：“凡用兵之法，驰车千驷，革车千乘，带甲十万，千里馈粮，则内外之费，宾客之用，胶漆之材，车甲之奉，日费千金，然后十万之师举矣。”这段话是什么意思呢？这段话的意思是：凡兴兵打仗，出动战车千辆，辎重车千辆，军队十万，还要千里运粮。这样一来，前方后方的费用，外交使节往来的开支，器材物资的供应，武器装具的保养和补给，每天需要耗费千金。只有做好了这些准备，十万大军才能踏上征程。这就是说，没有资源是打不了仗的。打多大规模的仗，就要有多大规模的资源。,什么是资源,三国演义中，周瑜统率大军在赤壁抵御曹军时，与诸葛亮共同商定了火攻计谋。但是在发动进攻之前突然发现缺乏一个极其重要的资源，不禁口吐鲜血倒地。诸葛亮得知消息后便前去探望。周瑜没有告诉他得病的原因，只是说：“人有旦夕祸福，岂能自保？”但诸葛亮回答：“天有不测风云。人又岂能料乎？”于是取纸笔写下了十六个字：“欲破曹公，宜用火攻；万事俱备，只欠东风。”这十六个字道破了周瑜的心病。因为周瑜所缺乏的唯一资源就是东风了。当他知道诸葛亮能够借来东风时，就立刻从床上跳下来，一点儿病都没有了。,什么是资源,打仗需要资源。搞生产，搞建设，也需要资源。2003年，我国的国内生产总值达到117251.9亿元。但是我们消耗了多少资源呢？我们平均每天消耗118万吨粮食，1.3万吨棉花，7.7万吨油料，19万吨肉类，12.9万吨水产品，968.5万米布，457万吨原煤，52.3亿千瓦小时发电量，46.5万吨原油，60.9万吨钢，66万吨成品钢材，2362万吨水泥 。其实，我们所消耗的资源远远不止这些。因为这里引用的数字并不十分精确。还有库存的和进出口的因素没有考虑在内。,什么是资源,我们脚下的地球对资源消耗有多大承受能力呢？2003年我国工业废水排放量为212亿吨，生活污水排放量为247亿吨，工业废气排放量为198906亿标准立方米，二氧化硫排放量为2159万吨，烟尘排放量为1048万吨，工业粉尘排放量为1021万吨，工业固体废物生产量为100428万吨。所以，我们也像周瑜一样有一块心病。这块心病就是自然资源的有限性。,什么是资源,尽管有所忧虑，但也不必杞人忧天。因为顾客就等在那里，他需要你马上提供服务。所以，不管你的资源是可以再生的资源还是不可再生的资源，你都要马上提供给顾客。否则，你就干脆去做一个环境保护主义者。不过，环境保护同样需要投入一定的资源。所以说来说去，我们还是回到了原来的话题：无论我们想做什么事情，资源都是至关重要的。,什么是资源,国际标准化组织把资源分为三类：第一类是人力资源，第二类是基础设施，第三类是工作环境。什么是人力资源？国际标准化组织没有定义。但是我们可以从国际标准化组织对组织结构的定义中了解到：人力资源就是人员的职责、权限和相互关系的安排。什么是基础设施？国际标准化组织的定义是：基础设施是组织运行所必须的设施、设备和服务的体系。什么是工作环境？国际标准化组织的定义是：工作环境是工作时所处的一组条件。,表10 国际标准化组织的资源分类方法,资源 定义 人力资源人员的职责、权限和相互关 系的安排 基础设施组织运行所必须的设施、设 备和服务的体系 工作环境工作时的一组条件,什么是资源,国际标准化的组织的资源分类方法具有普遍性。孙子曰：“兵者，国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。故经以五事，校之以计而索其情：一曰道，二曰天，三曰地，四曰将，五曰法。道者，令民与上同意也，故可以与之死，可以与之生，而不畏危。天者，阴阳、寒暑、时制也。地者，远近、险易、广狭、死生也。将者，智、信、仁、勇、严也。法者，曲制、官道、主用也。凡此五者，将莫不闻，知之者胜，不知者不胜。”这段话是什么意思呢？这段话的意思是：战争是国家的大事，它关系到生死存亡是不能不认真研究的。所以要从五个方面进行分析，比较敌我双方的各种条件，以探索决定胜负的主要因素。这些主要因素一是道，二是天，三是地，四是将，五是法。以上五个方面，将帅们没有不知道的。然而，只有深刻了解和确实掌握才能打胜仗，否则就不能打胜仗。孙子说的“道”和“将”就是指人力资源，“法”一方面指人力资源另一方面指基础设施，“天”和“地”就是指工作环境。见表12。,表11 孙子兵法中的资源分类法,孙子兵法 资源分类 道 人力资源 天 工作环境 地 工作环境 将 人力资源 法 人力资源和基础设施,什么是服务资源,既然国际标准化的资源分类方法具有普遍性，那么服务资源是不是就与生产资源完全一样呢？不是。从表面上看，服务资源与生产资源几乎没有什么不同。生产需要什么资源，服务同样需要什么资源。但是实际上，这两种资源的分类方法和内部结构既有联系又有区别。,什么是服务资源,什么是服务资源？标准的定义是：为顾客提供服务的一线资源与二线资源的总和 。这就是说，服务资源包括一线资源和二线资源两个组成部分。一线资源指一线活动所需要的服务人员、服务设施和服务环境 。二线资源指二线活动所需要的服务人员、服务设施和服务环境 。,什么是服务资源,由此可见，服务资源是按照两个层次进行分类的。首先将所有的服务资源区分为一线资源和二线资源，然后再将一线资源和二线资源区分为一线活动和二线活动所需要的服务人员、服务设施和服务环境。一线活动和二线活动所需要的服务人员的总和就是人力资源。一线活动和二线活动所需要的服务设施的总和就是基础设施。一线活动和二线活动所需要的服务环境就是工作环境。第一个层次的分类方法是两分法，第二个层次的分类方法是三分法。从两分法来看，服务资源的内部结构与生产资源的内部结构是不同的。从三分法来看，服务资源的内部结构与生产资源的内部结构又是相同的。,表12 服务资源的分类方法和内部结构,类别 一线资源 二线资源 人力资源一线服务人员二线服务人员 基础设施一线服务设施二线服务设施 工作环境一线服务环境二线服务环境,服务资源与生产资源有什么区别,识别服务资源的两分法具有十分重要的意义。因为，一线资源是与顾客直接接触的服务资源，二线资源是与顾客间接接触的服务资源。这两种服务资源在接触过程中具有完全不同的作用。一线资源的作用是向顾客提供服务，二线资源的作用是为一线资源满足顾客要求的活动提供保证。由于一线资源和二线资源的作用不同，评价这两种资源的标准也必然有所不同。一线资源的评价标准是由顾客的主观感受所决定的，二线资源的评价标准是由一线资源满足顾客要求的活动所决定的。一线资源与二线资源的区别实际上就是服务资源与生产资源的区别。识别了一线资源与二线资源的区别，也就识别了服务资源与生产资源的区别。生产资源实际上就是包含在服务资源中的二线资源。,图5 服务资源与生产资源的关系,服务资源,一线资源,生产资源,二线资源,服务资源与生产资源有什么区别,服务资源与生产资源的区别必然会使两种资源的管理方法产生不同。生产资源的管理不需要考虑与顾客接触的需要。服务资源的管理必须考虑与顾客接触的需要。与顾客接触的需要表现在两个方面：一方面，服务资源的提供和使用应符合人的生理需要；另一方面，服务资源的提供和使用应符合人的心理需要。,服务资源与生产资源有什么区别,据说，三国时期的政治家和军事家曹操领兵出征，路过一片沙漠，由于找不到水源，士兵们干渴难耐。这时曹操在马上指着远方说：前面不远处有一片梅林，赶到那里可以吃梅子解渴。听到他的话，士兵们立刻感到口中有了口水，不觉得怎么干渴了。于是奋力赶路很快就走出了沙漠。,服务资源与生产资源有什么区别,在这个故事中，曹操就利用了人的生理需要和心理需要。人的生理需要是必须经常补充一定量的水份。但是在没有水的时候，人体在心理因素的刺激下也会自发的分泌出一定量的水份，从而使生理需要得到某种满足。曹操就是通过这种条件反射机制调节了士兵们的情绪，达到了加快行军速度的目的。其实，曹操的这种做法在服务行业中是常见的。例如：为什么医护人员要穿白色的工作服？为什么食品包装往往选用橙色？为什么上课时间要规定为四十五分钟？为什么电梯开关一定要设在特定的高度？为什么宾馆里要摆放绿色植物？为什么空姐一定要讲究身材和相貌？这些看似习以为常的现象，实际上都是根据人的生理需要和心理需要设计的。,服务资源与生产资源有什么区别,理解服务资源的关键在于理解一线资源。因为一线资源是不同于生产资源的资源。组织与顾客的接触实际上就是一线资源与顾客的接触。二线资源只能通过一线资源与顾客进行接触。虽然二线资源不能与顾客直接接触，但是这绝不意味着二线资源不重要。二线资源重要性是由一线资源的重要性所决定的。只有理解了一线资源的重要性，才能理解二线资源的重要性。,案例十六,某位北京游客在假日期间驾车去河北省白洋淀旅游。由于他第一次去白洋淀，所以一路上都靠白洋淀景区设置的方向牌指引行车方向。但是到了一个应该转弯的路口，他发现没有方向牌，于是就顺着原来的方向走了下去。走了一段距离后感觉不对，就停车询问当地人，才知道应该在刚才经过的那个路口转弯。他回到那个路口时才发现，路口不是没有方向牌，而是被方向牌前面的一个广告牌挡住了视线。请问：为什么会出现这样的情况？白洋淀景区的服务存在哪些不足？如何改进？怎样用服务资源的定义来解释？,案例十七,某商场内审时，审核人员问保洁人员：如果打扫卫生是遇到顾客坐在椅子上应该怎样办？保洁人员回答，我会对这位顾客说：对不起！请你暂时离开一下，等我打扫完卫生再回来。请问：保洁人员的做法对不对？这家商店的服务人员存在哪些不足？怎样用服务资源的定义来解释？,案例十八,某银行改善了服务设施，根据顾客意见设置了卫生间。但再次征求顾客意见时，顾客还是反映没有卫生间。请问：为什么会出现这种情况？这家银行的服务存在哪些问题？如何改进？怎样用服务资源的定义来解释？,案例十九,某些电视台禁止在中午播出有关瘘疮的广告。请问：这些电视台为什么要做出这样的规定？怎样用服务资源的定义来解释？,案例二十,1591年法国的布伦斯威克侯爵在私邸宴请亲朋好友，席间每上一道菜时，侯爵都要着看一看自己面前的单子，边吃边欣赏。旁边的人看了，都认为这是一个好主意，于是人们竞相仿效，逐渐普及。这就是菜单的起源。请问：菜单有什么作用？为什么会受到人们的欢迎？怎样用服务资源的定义来解释？,案例二十一,不少饭店采取明厨的方式，让顾客能够看到厨房的工作场面。请问：这种装修方式有什么好处？怎样用服务资源的定义来解释？,案例二十二,某酒店附近的超市夜间装修，影响住店客人的休息和睡眠。请问：这家酒店的服务环境存在哪些问题？应当如何改进？怎样用服务资源的定义来解释？,