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欢送学员参加?终端销售终端销售-天龙八部天龙八部?-终端销售技能培训终端销售技能培训 主讲主讲:曾鹏锦曾鹏锦 第一部：迎宾接待第一部：迎宾接待讨论讨论:店里没有客人时店里没有客人时,你应该做什么你应该做什么?忙碌吸引忙碌吸引o4正确的迎宾动作和语言是什么样的？o八字步或丁字步o三米原那么：o“欢送光临来到某某品牌！o顾客走时再次说：o“欢送再次光临某某品牌！第二部：寻机观察第二部：寻机观察o为什么要寻机？o错误的行为有哪些？o“夏季新款(秋冬上市),可以试穿.o“小姐,现在我们正在搞活动,全场88折.o“小姐,有什么可以帮到你的.o“小姐,我帮你介绍一下吧.,!o像探照灯 紧跟 追随客人介绍o。我们的主张：零干扰效劳 为顾客提供轻松自由的购物环境，在顾客购物意向未定之前，不要热情过度影响顾客的购物心情和购物行为，但零干扰效劳不等于零效劳，要做到：热情效劳不干扰，耐心倾听不插话，介绍商品不尾随正确的接近信号与时机:o1一进门就朝目标方向走去o2用手触摸商品和标价,并拿起来撑开看o3一直注视着同一产品或相同的产品o4一进门就东张西望o5看完货品后扬起脸找导购员o6客人闲逛中眼睛一亮,突然停下脚步o不需要寻机的情况:o1 闲散型转一圈就走的客人o2 老顾客 第三部：开场引导第三部：开场引导o开场引导的原那么：开场引导的原那么：o 引导顾客试穿，制造客人拥有的感觉，促引导顾客试穿，制造客人拥有的感觉，促成成交的目的！成成交的目的！o五种开场的技巧：五种开场的技巧：o1赞美开场拉近距离赞美开场拉近距离o “花儿不能没有水花儿不能没有水 女人不能没有赞美女人不能没有赞美o 赞美的五步秘诀：寻找一个点:具体到某一个点这是个事实:真诚的态度赞美对方的长处赞美其亲近的人：身边亲近的人说出好处点：不要赞美特点，要说出好处适时的说出:对话中适时的参加赞美赞美点:o女性:发型 发质 脸型 肤色 眼睛 鼻子 嘴唇 项链 发夹 鞋子 耳垂 腿 腰o男性:发型 额头 耳垂 鼻子 西装 马甲 衬衣 领带 文雅 很酷 手表 声音 身材.2新款开场：1“小姐，这是我们刚到的夏季最新款，来我帮您介绍一下。2“小姐，您眼光真好，这件内衣是今年夏季最流行的款式，穿在您身上一定会突显出您优美的身材！来，我们试一下，这边请。3 促销特价开场：1“小姐，您来的正好，我们店正在做促销。现在买是最划算的时候2“小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折这种款式的内衣因为断码了，所以才打5折，原来一直卖五百多呢！4制造热销开场：o1“这是我们公司重点推出的最新款内衣，在我们广州的店铺，这种款式已经卖断码了，我们店只有2件了，来，这边试一下看是否适合您！这边请。o2“小姐，您运气真好，您现在手里拿的这件内衣非常的畅销，我们很多的店铺都已经卖断货了，我们这里也只有几件了，如果您再晚一点来可能就没有了5唯一性开场：唯一性开场：o 物以稀为贵，时机难得，物以稀为贵，时机难得，o1“我们做活动的时间就是这我们做活动的时间就是这2天，过天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候。不然，您得多花一两百元，那些钱候。不然，您得多花一两百元，那些钱用来买双鞋多好，您说是吗？用来买双鞋多好，您说是吗？o2“小姐，您来的真是时候，我们的衣小姐，您来的真是时候，我们的衣服平时是从来不打折的，今天是我们公司服平时是从来不打折的，今天是我们公司X周年庆典，全场周年庆典，全场88折，过了今天就没有折，过了今天就没有了了。第四部：建立信赖第四部：建立信赖o导购促成销售的四大关键因素：o建立信赖o探询需求o产品说明o成交技巧o 销售差异化的策略就是建立与顾客之间的信任度,关系决定成败如何建立与顾客的信赖感？o1 超强的亲和力微笑 能量o2 职业形象o3 语速语调同步o4 善用肢体语言o5 倾听o6 赞美o7 专业o8 顾客见证 第五部：需求探询o什么是需求？需求的本质？需求分为：o1 直接需求o2 隐形需求o讨论？o场景1：o“在一个炎热的夏季，太阳照射非常强烈，一靓丽女子走进一家知名太阳镜专卖店，太阳镜非常漂亮，质量好又廉价，营业员小伙子也很热情地招待和介绍，但女子试过几款照了照镜子，又放了回去离开了店铺，小伙子傻傻地望着女子远去的背影，反思着自己到底做错了什么！。o？o原因是什么？o o 女子在前一天与男朋友吵架，眼睛哭的红肿，太阳镜很漂亮，很廉价，质量好，也能折射阳光，但却掩饰不住红肿的眼睛！o 没有找到顾客需求前o 你的产品毫无价值！情景课堂情景课堂-老太太买李子记老太太买李子记【情景一】小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。老太太：来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红，尝了尝还很甜。摇了摇头我不买。【情景二】小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？老太太：要买酸李子。小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。老太太：尝了一口，酸得受不了真酸，来一斤。【情景三】小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。老太太：快乐地你可真会说话。小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？老太太：我不知道。小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？老太太：不知道。小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一快乐，说不定就生出一对双胞胎来。老太太：很快乐不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。案例分析案例分析o小贩A不知道老太太的需求，所以没成绩o小贩B探知了老太太的需求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩o小贩C不仅了解了客户的需要，还进一步引导客户的需求，取得了更好的销售成绩 明确顾客的真实需求，并说明产品或服务如何满足这一需求，是改善销售，将销售业绩大幅提升的关键。美国施乐公司营销专家兰迪克 问问题时注意的事项：1 提问之前要有前奏：如陈小姐，为了更好地给到您挑选一款最适合您的内衣，请问您的预算大概范围是怎么样的呢？2 提问之后保持沉默：提出一个问题后，适当保持一小段时间沉默，可以取得很好的效果，让客户去思考。虽然会觉得比较的为难，但是通常会取得很好的效果。3 不要连续发问超过2个问题o 像记者一样准备问题o 像律师一样引导问题o 像侦探一样发现问题正确的引导：o1所有的发问流程，步骤，内容都是经过事先的规划，设计和准备o2 始终把握主动权，正确引导客户 第六部：产品介绍第六部：产品介绍一 产品介绍的FAB法那么：F 特点或属性，如原料、颜色、味道、成分、事实等 A 特点带来的优点、这种属性将会给顾客带来的作用或优势；B 顾客利益点，是指作用或者优势会给顾客带来的利益 好处！二 产品呈现时注意的事项：o1 把产品了解的无微不至说明你是专家；o 把产品介绍的无微不至说明你是傻瓜。o 找到顾客的“樱桃树o o 2 产品介绍时不要一个人唱独角戏，要让顾客参与体验，形成互动！三三 产品介绍时要善用辅助工具o计算器o公司简介和产品介绍o顾客见证o相关证件 质量证书、获奖证书四 顾客的购置模式及价值观 o1自我判定型o(特点:理智,固执,不轻易改变自己的决定,不喜欢别人强迫自己购置,有自己的购置价值观)o2外界判定型o(感性,缺乏主见,易受别人的影响,在意别人的看法,听从别人的的建议,很在意对销售员的感受)o3 一般型o(在意整体的构架,感受,不注重细节,讨厌罗嗦)o4 特定型o(注意细节,挑刺,心细,信息资料要充分)5 追求型(在意产品带来的利益,好处,结果,例如:买车要省油)6 逃避型(在意产品能减去哪些痛苦,减少哪些麻烦,假设不买将会带来哪些后果)7 本钱型(喜欢杀价,货比三家不吃亏,在意产品是否廉价)8 质量型(注重质量,廉价没好货,不懂行时就以价格来决定质质量的好坏 第七部：异议处理第七部：异议处理o掌握的要点：o 一 顾客为什么会有异议o二 面对拒绝的正确心态o三 处理顾客异议的原那么o四 异议处理方法o五 处理价格异议的常见话术o六 处理价格异议的本卷须知o 一 顾客为什么会有异议？o1顾客的需要与兴趣不够浓烈或对顾客的需求挖掘的不够痛苦与快乐o2 产品的价值塑造的不到位！o3 人的本能o4 顾客付不起钱o5 对导购员不信任二 面对拒绝的正确心态：o1 嫌货才是买货人o2 有拒绝才有销售的时机o3 拒绝是顾客向我们提出的一个问题o4 顾客的拒绝让我不断成长o5 拒绝并不可怕,引起情绪才最可怕三 处理顾客拒绝和异议的原那么：o永远不要与顾客争辩o采用合一架构处理四 处理异议的方法：1 1 投资回报理论投资回报理论证明该产品的最大优点，让顾客感觉花这个钱值得。证明该产品的最大优点，让顾客感觉花这个钱值得。2 2“奔驰车原理奔驰车原理3 3“沉重代价沉重代价 法法低廉的价格和沉重的代价相比较低廉的价格和沉重的代价相比较4 4“声东击西声东击西 法法“价格上一定物超所值价格上一定物超所值,这点请您放心这点请您放心,我们先来看一下我们先来看一下XXXXXX是否适合您是否适合您,如果不适宜的话如果不适宜的话,再廉价您也不会购再廉价您也不会购置置,您说是吗您说是吗?来来,这边请这边请.五五 处理价格异议的常见话术：处理价格异议的常见话术：太贵了太贵了“错误的答复错误的答复:(1)不可能不可能,你要看产品的质量你要看产品的质量!(2)不贵啦不贵啦!隔壁的更贵隔壁的更贵!(3)不会啦不会啦!我们的价格已经很廉我们的价格已经很廉价了价了(4)还嫌贵啊还嫌贵啊!这边有廉价的这边有廉价的,你要你要不要不要?(5)我们可以给你我们可以给你8折折,你看怎么样你看怎么样?(6)这样子还嫌贵这样子还嫌贵,多少钱你才会要多少钱你才会要嘛嘛?o正确的答复:o1“是的,我非产常能理解您的心情,如果但纯从价格来看,确实会让人有这种感觉,只是我想给你说明的是我们的价格比较高的原因是我们的售后效劳做的很好,质量上有保证!我们的朋友.(讲故事)o“2王总,我非常能够理解您的心情,买品牌商品要综合考虑,比方质量,款式,售后效劳等,所以价格不是唯一的考虑因素,你说是吗?通常产品的价格是跟着产品的质量,售后效劳在走的,就像你不可能用桑塔那的价格买到奔驰车一样,你说是吗?o“老顾客都没有优惠吗老顾客都没有优惠吗?o错误的答复错误的答复:o(1)不好意思不好意思,我们这里新老顾客都是一样的我们这里新老顾客都是一样的价格价格!o(2)您是我们的老顾客您是我们的老顾客,就更应该知道我们的规就更应该知道我们的规定了定了!o正确的答复正确的答复:o“很感谢您这么长时间的支持很感谢您这么长时间的支持,我们公司非常感我们公司非常感谢您谢您!只是真的很抱歉只是真的很抱歉,由其在这一点上我们真由其在这一点上我们真心希望能够获得您的理解心希望能够获得您的理解,由于商品要做出非常由于商品要做出非常高的品质高的品质,就一定有相应的本钱产生就一定有相应的本钱产生,您说是吗您说是吗?况且我想您也更需要产品质量和售后效劳上的况且我想您也更需要产品质量和售后效劳上的保证保证,因为这才是最重要的因为这才是最重要的,您说是吗您说是吗?.o我认识你们老总我认识你们老总,再廉价点吧再廉价点吧!o错误的答复错误的答复:o不好意思不好意思,没方法没方法o我们是按照公司规定办事我们是按照公司规定办事,老总来也是一老总来也是一样的样的!o那你说我们老总是男的还是女的那你说我们老总是男的还是女的?多大岁多大岁数数?o那你给我们老板打那你给我们老板打 吧吧!o真的真的,您稍等您稍等,我帮您拨通老板的我帮您拨通老板的 ,您给您给他说他说!o正确的答复:o“那真是太好了,所以你一定知道我们公司是非常注重诚信和效劳的,而且价格一定老实可靠,质量又有保证,花钱一定花得很放心,您说是吗?o“我要考虑一下错误的答复：o“不用考虑了，这么优惠了，还考虑什么？o正确的答复：o“我非常理解您的心情，请问您是考虑哪方面的，价格，款式，还是。？“款式过时了款式过时了错误的答复(1)“哪里啊!你看清楚一点!这是我们刚到的新款好不好!(2)你要这样说我也没方法啦!正确的答复:(1)是的,您真是行家!一眼就看出来了,所以我才要跟您说,正是因为是去年的款式,现在买才是最划算的时候!(化异议为卖点)(2)是的,我懂,您真是行家,一眼就看出来这款跟去年的款式有点相似,只是这确实是今年的新款,差异不大,没有让您看出来,真是抱歉!这款的特点是(利用异议引导到卖点上)六 处理价格异议本卷须知o五个黄金准那么：o永远不要在谈判开始时先建议妥协o不要轻易许诺,除非您得到某种承诺o如果退让不可防止,那么小步退让o通过告诉他不能得到什么，来修正对手的目标o学会挖掘客户的需求；学会塑造产品的价值！第八部：缔结成交o成交时应注意的事项：o1成交的关键是：敢于成交o2防止与顾客发生争执或指出客户的错误o3不要批评你竞争者o4不要对顾客做出无法兑现的承诺 顾客的成交信号：顾客的成交信号：1试过产品之后，问及价格和交易条件试过产品之后，问及价格和交易条件2问你更多产品的细节问你更多产品的细节3调整姿势或改变身体语言茶壶姿势调整姿势或改变身体语言茶壶姿势和搓下巴姿势和搓下巴姿势4开始计算数字开始计算数字5试过产品之后向你讨价还价试过产品之后向你讨价还价6顾客开始与你套关系顾客开始与你套关系7顾客显得不愿意离去顾客显得不愿意离去o成交的技巧：o1假设成交法o(不要问顾客买不买,而是问他假设要买应该问的问题,例如:颜色 款式 型号等)o2不确定成交法o(这个产品很适合你,但我不确定这个产品是否还有货,我帮你看一下)o3故事成交法o当顾客抗拒时讲一个故事,打个比方来解除顾客的抗拒o4“一包烟成交法沃尔玛效劳法那么：沃尔玛效劳法那么：第一条：第一条：顾客永远是对的顾客永远是对的第二条：第二条：如果错了，请参考第一条如果错了，请参考第一条结束故事：教授影响与鱼结束故事：教授影响与鱼不是你影响顾客不是你影响顾客 就是顾客影响你就是顾客影响你赠言：赠言：o在拒绝中成长 在失败中成功o只为成功找方法 不为失败找借口o成功者永不放弃 放弃者永不成功
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