客户经理五项修炼(摘).ppt

主讲：叶海鹭,客户经理沟通技巧,高级企业培训师 高 级 经 济 师,之五项修炼,组建团队, 队长 队名 口号 队长介绍,为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。,第一讲 什么是沟通,一、沟通的定义,二、沟通的种类,人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%体态语,实战演习 察颜观色,第二讲 看的功夫,客户缺少兴趣，注意力不集中 。,观察客户要注意,目光不要让客户有压迫感 目光接触要注意范围和时间,不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角,目光注视的范围有三种,年龄交通工具 服饰通讯工具 语言气质 身体语言行为 态度等等,观察顾客的角度,为什么要聆听客户的声音？,聆听的技巧,聆听过程中应该避免使用的言语,第三讲 听的艺术,1-为什么要聆听客户的声音?,听事实,听情感,案例：乔吉拉德为什么丢掉了这份订单？,2-聆听的技巧,用心听,用耳朵听；用眼睛看 用心聆听,聽,不要轻意打断对方 不要随便插话 不要立即插话 不要急着去辩驳,巧妙打断偏离主题的话题,首先你应该得到客户的允许: “对不起,我打断一下” “对不起,您的意思是说吗?” “对不起,可以让我解释一下吗?” 然后你要说的是一句体贴的话: “您的意思是” “您的心情我体会得到”,你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能,聆听过程中应该避免使用的语言,不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流,聆听过程中要学会回应,微笑训练,第四讲 笑的魅力,微笑的魅力,时刻保持微笑,微笑是自信标志 微笑可以改善人际关系 微笑的背后是良好的心态 微笑令人身心健康,一、微笑的魅力,当遭遇客户拒绝时，要微笑。此刻的微笑表示我们认同客户的观点，但确定无能为力，希望客户谅解。 当遭到异议时，也要微笑。此刻的微笑代表自信，自信能够圆满地解决问题，让客户满意。 当成功签单后与客户道别，要微笑。此刻的微笑表示感谢客户的信任和支持。 当未与客户签单而道别时，还需要微笑，为以后的合作作铺垫。,二、时刻保持微笑,三、微笑训练,微笑的三结合,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,与眼睛的结合,眼睛的笑容有两种： 一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与语言的结合,与客人初见面时微笑着说： “您好” “欢迎光临” “很高兴认识您” “对不起，打搅了”等礼貌用语。,与身体的结合,微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。 比如鞠躬点头、握手等。,第五讲 说的技巧,谈吐要优雅,表达要清晰,掌握提问的技巧,吐字清晰，控制音量 多提客户，少提自己 恰当选择话题 对方感兴趣的话题 中性话题 客户愿意透露的个人话题 积极的消息,一、谈吐要优雅,尽量避免以下话题 调侃对方的话题 个人隐私的话题 不吉利的话题 宗教民族的话题 自我不幸的话题,一、谈吐要优雅,措词要使用得当 条理要清晰 不用模凌两可的词语 避免使用“说不定”、“有可能”、“应该是”、“差不多”这类模糊性词语,二、表达要清晰,巧妙提问的好处 1、把握客户的真实需求 2、保持和客户的良好关系 3、控制沟通的进程 4、减少与客户之间的误会,三、掌握提问的技巧,掌握高超的提问技巧 1、开放式提问 2、封闭式提问 3、约束性提问 4、选择性提问,三、掌握提问的技巧,第六讲 动的内涵,基本姿势,基本手势,不良动作,1、站 姿 2、坐 姿 3、走 姿,一、基本姿势,1、站 姿,头正、挺胸、收腹、立腰，双目向前双视，面带微笑，两肩放松，双臂自然下垂，双手置于体侧或相握置于小腹前。,2、坐 姿,上体自然挺直，双腿自然弯曲，双脚平落地上，双目平视，面带微笑。坐到椅子的三分之二处。 日常手部姿态：自然放在双膝上。,3、走 姿,头正 肩平 躯挺 步速适当 双肩自然摆动,1、指示 2、有请 3、握手 4、递送 5、再见,二、基本手势,“指示”的标准手势：介绍某人或某事或指示物品时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标物。,1、指 示,“请”的标准手势：掌心向上，手臂伸平，五指并拢，以肘关节为轴打开。,2、有 请,“握手”的姿势 握手时要注意先后顺序，即尊者在先。一般握手时领导先伸手，下级后伸手；长辈先伸手，晚辈后伸手；女士先伸手，男士后伸手；顾客先伸手，服务人员再伸手。,3、握 手,握手时力量适中，时间为35秒即可。握手要以右手与人相握，不经常使用双手相握，不能用左手同他人相握。 握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互握住于对方手掌大部，也就是手指至虎口处。手相握后，要目视对方双眼，将手上下晃动两至三下。,忌：左手、手套、墨镜、用双手、脏手,递送物品时，以使用双手为最佳，无法用双手时，也应采用右手，不能用左手递物；接取物品时，同样应使用双手或右手，起身走近对方接取。 在递物给他人时应尽量起身，站立，略微弓身，以直接交至对方手中为最好。递物时，还应为对方留出便于接取物品的地方，不要让对方感到接物时无从下手； 递交带有文字的物品时，须使正面面对对方；,4、递 送,递送笔、带尖、带刃、易于伤人的物品时，应使尖、刃朝向自己，不能直指对方； 递送名片时，应双手接受或呈送名片； 接收名片时应双手接过名片，表示感谢并认真观看以示尊重，然后再将客户的名片郑重放好。,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,接递名片要注意 忌：,5、再 见,3、“再见”的标准手势：应用右手，手指自然并拢，掌心面对客人，手指与耳部平齐，左右摆动。,谢谢！,