终端销售人员专业技巧培训.ppt

终端销售人员,-销售技巧专业培训课程 2009-3-27,美国营销大师曾经说过：“生意无论大小，出售的都是智慧”。由此可见在销售中有很多新的知识和技巧值得我们共同探讨。 在今天的销售技巧培训中我们针对在日常销售中经常出现的各种情况进行一些假设，以问题解答的形式一一做阐述和回答。为什么这样做？应该怎么做？ 目的-是帮助我们提高销售业绩。,一、服务心智描述,1、顾客是什么 （1）.顾客是营业售卖的命脉，是我们的衣食父母 （2）顾客不依赖我们，我们却依赖顾客 （3）让顾客满意才能留住顾客 （4）让顾客100%的满意，需要团队上下全体人员的共同努力,欢迎光临-对顾客表示欢迎是最重要的一步,它是唯一不能重复的环节。 在服务过程中展现品牌良好形象。 建立起和顾客良好的交流关系 使顾客愉快的接受购物。,因而这样是有益的,亲切的微笑、得体的举止、整洁的仪容 向顾客投掷关切的目光; 表示欢迎,对顾客光临表示欢迎，会使顾客有非常舒适和亲切的感觉。 这样就能马上营造一种真诚礼貌的购物气氛。,但是很可惜，有时候却恰恰是相反的。 导购的举止经常是以下的：,用一种怠倦的情绪接待顾客,用一种过于热情的姿态欢迎顾客,顾客进店时，不能因为我们正在工作而感觉是顾客打扰了我们，而应该是我们马上放下手中的工作去接待顾客,接待顾客表现出非常怠倦的情绪：,现在红颜色没有了，什么时候有也说不准，你过两天再来看看吧！,你好，给我这件红颜色的毛衣？,导购很快的跳起来冲向顾客：,您好，姐：欢迎光临！请进来看看嘛！,顾客进店时，不能因为我们正在工作而感觉是顾客打扰了我们，而应该是我们马上放下手中的工作，接待顾客。,在接待顾客以及和顾客交流的时候要表现出认真的态度 语言的使用： 口语=方言，或普通话 注意：说话的声调，声音，语速 肢体语言=表情，举止，延伸，商品等等,因此，要意识到使用哪种语言更使顾客具有具感染力，能更好的服务顾客于购物过程中是很有益的。 因此还要尝试使用眼神服务，特别是微笑服务更能够表现出比语言服务更好的效果,运用恰当的语言能给顾客 留下良好的第一印象,二、如何识别顾客,当顾客光顾我们店铺的时候，首先要做的是区别、甄选她是“真正”的顾客 还是“假顾客”。只有当你区别了是真假之后你才可以确定你采取什么样的方式接待 她。 我们的目的就是要做甄选到有的放矢。,风格: 从顾客穿衣的风格可以分辨出她们是否追随潮流,价值: 从顾客提的包，穿着的鞋、佩带的首饰可以分辨出顾客的经济能力,(1) 甄选依据： 根据顾客的年龄、体型、服饰，气质、行为、肢体语言、以及随身携带的物品等各方面的信息迅速对顾客作出一个大致的判断。 (2) 甄选方法： A、望 当顾客踏入卖场，进入我们的视线后，无论此刻你在做什么都要与顾客有视线交流，以你的眼神向顾客打招呼。（将顾客纳入你的视线范围）同时报以微笑或者是点头致意、轻声的招呼以表示欢迎顾客的光临。 B、问 主动用语言和顾客打招呼。慢慢的向顾客移动靠拢过去，保持适当的距离（一般陌生人的心理安全距离是0.5-1.5米），礼貌（避免口气）以顾客可以听见的声音询问顾客的需要。?(注意表达的声调音色和身体语言的配合；让顾客感受自然、大方、得体）如果顾客的声音非常大，你要比她小。 C、听 在顾客回答你询问的过程中应该仔细的倾听顾客的意见和要求，最后经过考虑，验证你开始的设定是否正确。 只有识别了真正的顾客，才能为下一步产品销售做出良好的铺垫。,三、如何以产品的魅力打动顾客？,我们卖的不仅仅是服装，而是能给顾客带来的利益。能满足顾客什么样的需求：（体现个性的、流行的、身份象征的、并能修饰其本身的不足、扬长避短）给她带来什么样的好处等。 1）产品利益： 物理层面上的利益。产品是什么质地，什么样的款式，好的质量等。 2）差别利益： 竞争对手所不能提供的利益等。（举例酒店打的） 3）心理利益：可以得到一种什么样的心理满足，成就，尊贵，独特等等心理上的满足感。,这件面料是采用100%进口澳大利亚羊毛，保暖性非常好，手感也很柔软，而且款式大方，设计简洁、和您的气质非常符合-,四、如何向顾客介绍服装再好的产品也要依靠你的介绍和推荐，才能促使顾客购买。所以一定要抓住一切机会向顾客介绍我们的产品。,（1）语言介绍： A、产品特征介绍 可以从面料、质地，做工、款 式等几个方面介绍我们的产品特点。 B、卖点介绍： 就这款衣服最大的卖点在哪里？你应该清楚的向顾客表述清楚， 给顾客一个购买的理由。 C、FAB销售技巧,（2）演示示范,建议顾客试穿，通过她自己的切身感受体验我们产品的优点。 也可以通过导购员自身的穿版演示将这款服装的特点/特色完全的展示给顾客，让她直观的看到穿着效果。,五 、如何向顾客推销自己？,在销售活动中，人和产品同样的重要。根据数据统计：71%的顾客之所以到你那里购买消费是因为喜欢你、信任你，所以导购员要通过自身的言行赢得顾客的信任和好感。 1）微笑： 人常说没有笑脸不要开店，就是讲做生意的态度问题。真诚的适当的赞美顾客：对顾客的着装或身上的某一个细节（如发型、包、鞋）等进行适当的赞美。 2）注重礼仪： 注意待人接物的常识和礼貌。,4）倾听： 善于倾听顾客的诉说； 耐心的听顾客把自己的想法说出来。,3）注重个人的形象： 服饰、言行举止、姿态、精神状态、 个人卫生等外观表现和心理表现。,六、如何诱导顾客成交？,成交的原则： 1）主动： 导购员发现顾客有购买意向的时候，就要主动的向顾客提出成交要求。许多的销售机会的流失就是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。 B）自信：导购员在向顾客提出成交要求是一定要充满自信。因为自信具有感染力。？ C）坚持：成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要运用语言技巧再次的引导顾客成交。,（2）行为信号：看 仔细观看服装内标的面料成分 和服装本身时 仔细观看试穿后的效果 拿衣服来回在身上比较的时候 重新回来观看同一件服装的时候,（1）语言信号：当 当顾客开始和你讨价还价的时候 当顾客就某一件微不足到的问题反复陈诉时 当经过试穿询问价格的时候 当询问售后服务等问题，表达可以预示成交机会来临了,能否再打个折？便宜点啊？,（3）表情信号： 流露出高兴的神态的时候 盯着服装思考的时候 征询同伴意见后得到满意答复 的时候等预示有成交意想的表情,八、如何识别成交信号、行为信号,九、 成交的几种方式当出现以上的一种或几种成交信号的时候，你要做的就是紧紧的抓住机会，通过巧妙的建议，帮助顾客下定决心成交，一般建议采取：,1）直接成交法： 当导购员发现顾客的购买欲望强烈时，可以直截了当的提出成交要求如：“我觉得还是这件，您穿了效果真的很不错，比较符合您的气质-”，“我帮您把衣服包起来“等。 2）选择成交法： 导购员向顾客提出两个或者两个以上的购买方案供顾客选择。不管顾客做出何种选择都意味着销售成功。消去法：导购员从后选的服装中排除不符合顾客喜好的服装，间接的促使顾客下定决心。,3）动作诉求法：用某种动作对犹豫不决的 顾客做工作，让她下定决心。比如：“你再 看看？把衣服拿给顾客”“您再试一下” 4）感性诉求法： 用感人的语言使顾客下 定购买决心。如：“像您体型保持的那么好， 不穿才可惜了呢。你同事（老公）看到这件 衣服一定会觉得很不错的”等可以满足顾客 心理的感性诉求语言。 5）最后机会成交法： 导购员告诉顾客这样款式的货不多了，或者 是即将取消优惠等条件。 （“像这种款式公 司都是小批生产的，我们店只配了一套号的 尺码，您穿的中码我们只有这么一件了-” “现在正值我们活动期间，所以您今天购买的 话可以享受折上折的优惠-）,十、如何报价和议价？ （1）报价的时机： 顾客直接询问服装价格时（随意的询问/需求询问）这是导购员需要分清的，对于一般的随意问价，我们一般采取直接回答的方式：对于有购买意向或者是经过了一翻比较后顾客的直接询价，我们可以采取一些灵活的回答方式，不要直接的回答。,案例分析： 顾客：“这件大衣多少钱呀？” 导购：“这件大衣是我们刚到的新款，3580。” 顾客：“这么贵啊，能不能打个折啊？” 导购：“这是最新款，不仅面料好，做工精致，颜色也是今年最流行的，像你是VIP顾客打9折已经是最优惠了，不能便宜了。” 顾客：“要是能再便宜一点，我就买了。” 导购：“真对不起，不能再便宜了。” 顾客：“那我再看看吧-”,这是最新款，不仅面料好-,$能打折吗？,解析： 其实，在以上的销售活动中，导购的回答不具有灵活性，呆板。销售容易 失败。在遇到顾客直接问价的时候，第一反映应该是确认顾客了解这件产品之 后才可以谈价格，直接问价的就是价格导向的顾客，在我们回答顾客以后，顾 客必然的逻辑回答就是太贵了。这样导购没有任何解释的空间。顾客也不给 导购机会来解释产品、的特征和独到之处。比较有技巧的回答应是： 案例分析：,导购：“您的眼光真不错，您看中的这件大衣可是目前最新推出的款，价格可不便宜 挺贵的。”此时，要暂停。将沉默留给顾客， 一般顾客会急于追问：“到底多少钱？” 导购：“要不说你眼光好呢，3580。”此时， 顾客的回答一定是这样的两种。 A、 “确实不便宜啊，为什么这么贵？” B、 “3580，还可以，不算贵嘛，我身上这件要5000多呢-” 以上两种回答：对于第二种：销售中我们已经赢得了这个顾客。对于第一种回答， 正好给导购一个向顾客介绍、解释产品的机会；属于顺理成章。,销售中的关键要点： 对顾客直接问价后的答复要知难而上，先说贵，等顾客 继续问是多少钱的 时候，再回答具体的价格。,2）报价的方式：,报价时导购员神态自如，语气亲切，干脆、准确，不要有声无力，让顾客误以为你的服装价格有很多的水分似的，或是因为没有听见而造成在成交时的麻烦。 报价的金额应是衣服吊牌价格。如果可打折的服装宜采取先报吊牌价格，再说打完折扣的价格（折扣按照四舍五入的办法进位到整数）。所以要求导购员对打折后的价格一气呵成，回答顾客。不要拿个计算器还吱吱唔唔，含混不清。,零售价是998，不过现在是元旦活动期间，可以。,3）议价的原则： 判断价格危机，灵活弹性的处理价格差异；首先要明确顾客口头上要求减少价格， 如果仅仅是想探听你的底价而已，就不能表现出急于成交的样子而轻易顺从顾客的要 求，但是顾客如果以竞争品牌：类似质地，款式的服装价格做比较，比如就服装的质 地、款式、做工等说明为什么不值那么多价格的时候，导购就要利用比较原理、成本 核算法（面料、做工）强调其独特性；找出差距向顾客解释她付出的价格绝对是物有 所值的。（例如我们店铺的某些服务做法或商场购物的特点） 落价的可能性越小，越让顾客意识到这已经是底价了，对于即将要成交的更要 注意维护售价。对于顾客经过一翻试穿后满意的，在经过一翻讨价还价后要坚持维护 价格，（真正喜欢的顾客最终还是会光顾的）不要为了急于成交而一味的减让，从而 失掉在交易中的主动权或为以后与该顾客的交易中留下隐患。 关键点： 其实，每一笔生意的成交都有他的特点，具体的问题应该具体的分析， 灵活处理，如果导购员能根据实际情况，采取相应的措施，方法；相信业 绩一定会有所提高的。,十一、如何消除顾客异议？,在销售中我们常说贬褒是买家。异议并不表示顾客不会购买。你如果能正确的处理异议，消除顾客疑虑，会促使顾客下定决心购买。事前认真准备。要对顾客的异议进行收集整理，并准备完善的应对答案，在顾客提出是能一一给予清楚明了的解答。下面我们看几种顾客异议的处理法 （1）但是处理法： 如果顾客的意见是错误的，要先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留够面子后，再提出不同的意见，这样处理有利于保持良好的现场销售氛围，而且你的意见也容易被顾客接受。需要记住的是我们的目的是销售我们的服装，而不是和顾客辩论谁对谁错。 （2）同意和补偿处理法： 如果顾客的意见是正确的，我们要首先承认顾客的意见，肯定产品的不足之处，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些不足之处。（举例：容易掉毛） （3）询问处理法： 用对顾客的异议进行反问的方式答复她的异议。 在处理顾客的异议时，导购员要切记“顾客是上帝”，你是要卖产品给顾客，而不是和她争论什么主张的。争论的开始就意味着销售的结束（失败）。,十二、如何提高每笔生意的销售额？,认识销售额： 我们的工作的最终目的就是尽可能的提高销售额，只有销售额达到一定的数量，我们的生意才有利润，才可以持续的发展。我们的全年销售目标是是由每笔生意，每天、每周、每月的销售累计来实现的。所以导购员要重视每笔生意，尽量的提高每笔生意的成交数量和单位价值。 销售额单价数量,1）搭配法： 在顾客试穿某一件上衣时， 在可能的情况下应尽量的劝说她更 换我们提供的与之相配的下装或其 他的有利于展示效果的服饰。这样 有利于体现整体搭配的协调性。更 容易获得好的穿衣效果。 2）游说法： 不要忘记了向她的陪 同者介绍我们服装的机会。根据 实际情况尽可能也为其进行推荐。,十三、如何处理顾客的不满？,如何看待顾客不满意： 顾客不满意是由于我们提供的服务或是产品没有满足其所需要的价值而发生的一种与我们交流和沟通的行为上障碍。也是一个帮助我们改进、修正工作缺点，重新赢得顾客光顾的机会。,不满的顾客,（1）处理顾客不满的意义： 研究表明：54-70%的顾客投诉得到解决，他们还会同我们 做生意；如果顾客投诉解决的迅速和满意数字会上升到惊人 的95%，同时他们会把处理的情况告诉最少5个人。投诉的顾 客通常都是忠诚的顾客，事实上一般95%的顾客不会投诉， 他们把不再惠顾作为对我们的抗议。更让人担心的是他们 不愉快的经历告诉10个人左右。而每一个人的后面至少有 15到30个人。,（2）处理顾客投诉程序： 对顾客的需求做出快速的反应（无论是心理上还是行动上） A 对给顾客带来的不便表示诚挚的道歉，并找出问题的真正根源 （仔细耐心的倾听顾客陈述） B、保持自信和冷静的态度 C、避免事态的扩大 D、立刻行动，解决问题 E、履行承诺,每一次学习都是成长的过程,成功并非我能，而是我要！,