《如何当好护士长》PPT课件.ppt

如何当好护士长 护理部 桂秀红,护士长的角色,护士长是护理管理系统中的基层管理者，起着沟通上下信息的桥梁作用；协调科室内外关系，担负着科室以及所属病房管理和专科护理业务技术直接指导的任务。,护士长的职责,护士长是医院护理工作的贯彻执行者 护士长是科室护理工作的组织管理者 护士长是科室护理质量的检查监控者 护士长是科室护理资源的调配安排者 护士长是科室护理业务活动的组织协调者 护士长是科室护理专业知识的指导传授者 护士长是科室护理人员思想的交流沟通者,护士长应具备的素质,适应护士长角色 较强的非权力影响力 出色的管理艺术 学科带头人,一、适应护士长角色,护士长角色的期望,医院、科室、护理组织要求护士长严格执行各项规章制度和岗位职责，满足患者的需要，树立良好的护理专业价值观，满足护士群体利益的需要，加强与护理相关部门、科室、人员的有效沟通与合作等。,以身作则,护士长的一言一行、一举一动都影响着其他护理人员，如果自己组织纪律松懈、工作粗心大意、语言态度恶劣，就不可能高标准严要求别人，因此护士长首先要以身作则，做到严于律己、言传身教，发挥模范带头作用。,有宽阔的胸怀,搞好团结，包括曾经反对过自己的人 倾听意见： 病人与家属 医生与护士 他科人员 检查者 领导意见 改进自己的工作,具备爱才之心、用才之方,高学历护士 理论知识扎实，接受能力强 个人素质较高，要充分发挥她们的作用，给她们加任务，逐步把她们培养成科室骨干。 充分发挥每个护士的专长 以诚相待，对她们多鼓励、少指责，多表扬、少批评，帮助她们解决工作及生活中的一些困难。 公平对待每一位护士 评优、进修、学习的机会均等 正确处理护士之间的争端 尊重、关心、理解和信任护士,善于协调关系,尊重、关心、理解和信任护士 取得领导支持 光明磊落 出于公心和爱心 爱护青年护士，尊重老护士 善于谈心交友，沟通感情 教育大家扬长避短 加强团结协作,具备扎实的业务功底解决疑难、复杂问题的能力,如果护士长解决不了，下属护理人员就会找年资高、工作经验丰富的主管护师去解决。这样客观上会严重损害护士长的威信，时间稍长，护士长就会成为挂名护士长，不能胜任护士长职责，最终被别人取代。所以，护士长应具备扎实的业务功底。,具有开拓创新意识和能力,发现问题，不断思考，想法解决。 结合实际，为病人创造出尽可能完善的护理环境，提供高质量、高水平的护理服务。,二、较强的非权力影响力,护士长自身的行为是护士的范型，护士长良好的职业道德和人格魅力、丰富的才能和渊博的知识、良好的自制能力和人际关系，严谨的工作作风和高超的护理技术等无不影响着护士。 护士长作为护理管理的基层管理者，要带好一班人，单靠行使上级赋予的权力是不够的，要不断加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的修养，在护士中树立起较高的威信，增强自身的凝聚力和号召力，使下属从心理上信服、尊敬、顺从和依赖，并改变她们的不良行为。,良好的自我形象,具备高尚的思想品质，德才兼备，以德服人。 具备精湛的护理业务技术。 率先垂范的表率作用 ，严格要求自己，处处以身作则 。,关于表率的小故事,春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在审理一件案子时，由于听从了下属的一面之辞，致使一个人冤死。真相大白后，李离准备以死赎罪，晋文公说：官有贵贱，罚有轻重，况且这件案子主要错在下面的办事人员，又不是你的罪过。李离说：“我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误，如果将责任推到下面的办事人员身上，我又怎么做得出来”。他拒绝听从晋文公的劝说，伏剑而死。 启示：榜样的力量是无穷的！,三、出色的管理艺术,管理艺术是管理者运用管理理论进行管理实践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。 护士长应该学会充分运用管理艺术、包括决策艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、协调艺术等，才能成为合格的护士长 。 管理者的能力科学知识管理艺术经验积累 护理管理的目的-追求效果和效率 护理管理以质量管理为核心，以技术管理为重点，以组织管理为保证,人 管理的重点 财 以财生财，财尽其力 物 物尽其用 时间 最稀有、最特殊资源 信息 快速获取信息为管理服务 空间,管理的对象,护理管理的基本特征,管理的制度化 管理的程序化 管理的数量化 管理的人性化,奥格尔维定律：善用比我们更优秀的人,世界上没有完全相同的两片叶子 -黑格尔,用人的艺术,端正用人思想，让那些想干事的人有事干，能干事的人干好事 用人之诀在于用人所长，且最大限度地实现其优势互补 要注意“适度”，用人不能搞“鞭打快牛” 善于用人所变,决策的艺术,决策是领导者要做的主要工作，决策一旦失误，对医院就意味着损失，对自己就意味着失职。这就要求管理者要强化决策意识，尽快提高决策水平，尽量减少各种决策性浪费。 决策前注重调查、决策中注意民主、决策后狠抓落实。,关于决策的小故事,很久以前，一个人偷了一袋洋葱，被人捉住后送到法官面前。法官提出了三个惩罚方案让这个人自行选择：一、一次性吃掉所有的洋葱；二、鞭打一百下；三、交纳罚金。 这个人选择了一次性吃掉所有的洋葱。一开始，他信心十足，可是吃下几个洋葱之后，他的眼睛像火烧一样，嘴像火烤一般，鼻涕不停地流淌。,关于决策的小故事,他说：“我一口洋葱也吃不下了，你们还是鞭打我吧。” 可是，在被鞭打了几十下之后，他再也受不了了，在地上翻滚着躲避皮鞭。 他哭喊道：“不能再打了，我愿意交罚金。” 后来，这个人成了全城人的笑柄，因为他本来只需要接受一种惩罚的，却将三种惩罚都尝遍了。 启示：其实，生活中我们许多人都有过这样的经历，由于我们对自己的能力缺乏足够的了解，导致决策失误，而尝到了许多不必要的苦头。,协调的艺术,对上请示沟通：平时要主动多向领导请示汇报工作，若在工作中有意或无意“得罪了”上级领导，靠“顶”和“躲”是不行的。理智的办法是要主动沟通。 错了要大胆承认，误会要解释清楚，以求得领导的谅解。 对下沟通协调：对能解决的问题一定要尽快解决，一时解决不了的问题，也要说清原因，千万不能以“打哈哈”的方式去对待人或糊弄人。 注重换位思考 对外争让有度,哲理小故事,李老先生一次去商店，走在前面的年轻女士推开沉重的大门，一直等到他进去后才松手。李先生向她道谢，女士说：“我爸爸和您的年纪差不多，我只是希望他这种时候，也有人为他开门！”听了这话，我联想很多。 我不信冥冥中的上帝，但我坚信自然中的法则。“换位思考”就是人类社会得以存在和发展的重要法则 。,运时的艺术,要善于把握好自己的时间 “这事值不值得做?” “是不是现在必须做?” “是不是必须自己做?” 不随便浪费别人的时间 养成惜时习惯 能站着说的事情就不要坐着说，能站着说完的事情就不要进会议室去说，能写个便条的东西就不要写成文件。 -比尔、盖茨,交谈的艺术,做到言之有物 力求以理服人 注意条理清晰，不能信口开河 注意通情达理 要有新意，要有幽默感 “不管白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫” -邓小平,激励的艺术,以人为本 “零成本”激励 激励的方式方法很多，有目标激励、榜样激励、责任激励、竞赛激励、关怀激励、精神激励、物质激励等 以精神激励为主，以物质激励为辅 “对下属给予适时的表扬和激励，会帮助他们成为一个特殊的人” -里根,哲理小故事,A对B说：“我要离开这个公司。我恨这个公司！” B建议道：“我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。” A问：为什么？ B说：“如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。” A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。 再见面时B问A：现在是时机了，要跳赶快行动哦！ A淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。启示：一个人的工作，永远只是为自己的简历。只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。,有些人会不断埋怨别人的过错，指责别人的缺点，他们觉得周围的环境和人处处跟自己作对；或者认为自己“曲高和寡”，一般人无法理解自己丰富而深刻的思想。实际上，他们没有意识到真正的问题不是来自于周围，而是来自于他们自己。 像这样的人，必须试着认清自己，试着认真而深刻地反省自己。,寓言故事,一只鸽子老是不断地搬家。 它觉得，每次新窝住了没多久，就有一种浓烈的怪味，让它喘不上气来，不得已只好一直搬家。 它觉得很困扰，就把烦恼跟一只经验丰富的老鸽子诉苦。 老鸽子说：“你搬了这么多次家根本没有用啊，因为那种让你困扰的怪味并不是从窝里面发出来的，而是你自己身上的味道啊。” 寓言启示录：与团队格格不入，问题来自于自己！,护理管理技巧,鲶鱼效应,鲶鱼效应对于“渔夫”来说，在于激励手段的应用。渔夫采用鲶鱼来作为激励手段，促使沙丁鱼不断游动，以保证沙丁鱼活着，以此来获得最大利益。 鲶鱼效应对于“鲶鱼”来说，在于自我实现。 鲶鱼效应对于“沙丁鱼”来说，在于缺乏忧患意识。,鲶鱼效应,在管理中，管理者要实现管理的目标，同样需要引入鲶鱼型人才，以此来改变企业相对一潭死水的状况。鲶鱼效应”是领导层激发员工活力的有效措施之一。它表现在两方面： 一是企业要不断补充新鲜血液，把那些富有朝气、思维敏捷的年轻生力军引入职工队伍中甚至管理层，给那些固步自封、因循守旧的懒惰员工和官僚带来竞争压力，才能唤起“沙丁鱼”们的生存意识和竞争求胜之心。 二是要不断地引进新技术、新工艺、新设备、新管理观念，这样才能使企业在市场大潮中搏击风浪，增强生存能力和适应能力。,蝴蝶效应,上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。 启示：初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。有些小事可以糊涂，有些小事如经系统放大，则对一个组织、一个国家来说是很重要的，就不能糊涂。,青蛙现象,把一只青蛙直接放进热水锅里，由于它对不良环境的反应十分敏感，就会迅速跳出锅外。如果把一个青蛙放进冷水锅里，慢慢地加温，青蛙并不会立即跳出锅外，水温逐渐提高的最终结局是青蛙被煮死了，因为等水温高到青蛙无法忍受时，它已经来不及、或者说是没有能力跳出锅外了。 启示：一些突变事件，往往容易引起人们的警觉，而易致人于死地的却是在自我感觉良好的情况下，对实际情况的逐渐恶化，没有清醒的察觉。,手表定律,手表定律是指一个人有一只表时，可以知道现在是几点钟，而当他同时拥有两只时却无法确定。两只表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会使看表的人失去对准确时间的信心。 启示：管理上对同一个人或同一个组织不能同时采用两种不同的方法，不能同时设置两个不同的目标，甚至每一个人不能由两个人来同时指挥，否则将使这个企业或者个人无所适从。,破窗效应,一个房子如果窗户破了，没有人去修补，隔不久，其它的窗户也会莫名其妙的被人打破；一面墙，如果出现一些涂鸦没有清洗掉，很快的，墙上就布满了乱七八糟、不堪入目的东西。一个很干净的地方，人会不好意思丢垃圾，但是一旦地上有垃圾出现之后，人就会毫不犹疑的拋，丝毫不觉羞愧。 启示：任何坏事，如果在开始时没有阻拦掉，形成风气，改也改不掉，就好象河堤，一个小缺口没有及时修补，可以崩坝，造成千百万倍的损失。,二八定律(巴莱多定律),19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为：在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的。社会约80%的财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在，这就是二八法则。 启示：不要平均地分析、处理和看待问题，在管人上要抓住关键的少数，找出关键人物，达到事半功倍的效果，管事上要认真分类分析，把主要精力花在解决主要问题上。,其他,晕轮效应 责任分散效应 霍桑效应（实验者效应） 木桶理论 （短板效应）,护士长几种关系的处理,处理好与病人的关系 处理好与护士的关系 处理好与自己的关系 处理好与后勤等其它部门的关系 处理好与科主任的关系 处理好与医生之间的关系,处理好与病人的关系,微笑、热情对待每一个病人 摆正心态，处理好病人的不合理要求,处理好与护士的关系,榜样的力量无穷的。 正确对待手中的权力。 小事靠自己，科室的工作靠大家。 护士长有责任时，要勇于承担，有不足时要努力检讨并克服，遇到自己办不到的事情时，要敢于真心说我办不到。,如何对待护士间的矛盾,老护士间的矛盾相互间不卖帐 了解矛盾的根源 分别谈话 强调老护士的骨干作用 老护士与新护士间的矛盾 新护士嫌老护士管得多，受指使 老护士嫌新护士不尊敬 强调尊老爱幼,如何对待护士的埋怨,合理的埋怨 不理解 误会,如何了解护士间的评价,设计表格，民意调查 找出主要优点和缺点 谈话,如何对待护患之间的矛盾,护士必须要牢记：病人不总是对的，但病人总是第一位的 与病人和家属谈话 倾听其诉说，找出矛盾问题所在 如是病人不对，明确告诉他我们的服务宗旨 如是护士不对，道歉 与护士谈话 有哪些不足之处 换位思考：能否避免纠纷的发生,如何对待不配合工作的护士,找出她的优点和缺点 优点：肯定，表扬 缺点：找出她的缺点，指出改进后对她的好处，不配合工作对她的负面影响 明确态度，反对拉帮结派，增强团队意识 角色互换的讨论，换位思考 假如我是护士长应该怎样做? 假如我是护士，我将会有什么样的看法? 希望护士长怎样?,处理好与后勤等其它部门的关系,善于协调各方面的关系也是做为一个好的护士长的基本要求。 护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。,处理好与自己的关系,在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。 积极面对失败 掌握控制自己的心态，主宰自己的命运 家和万事兴,处理好与科主任的关系,尊重而不苛求 执行指示要注意结果 争取成为护理学术带头人 坦诚沟通,处理好与医生之间的关系,医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。 护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，营造良好的协作氛围。,护士长处理患者投诉的方法,耐心倾听和接待 调查核实 找出矛盾焦点 及时反馈,耐心倾听和接待,要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度耐心倾听、记录。 无论有无过失，不要急于反驳和辩解。即使被对方质问，在不了解事情缘由的情况下，也要慎言对待。,调查核实,抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景及来龙去脉。 学会辨别每一位“证人”表述内容的真实性，了解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一定的帮助和参考。,找出矛盾焦点,根据了解的情况，对照工作程序、制度、职责和质量标准，找出问题的焦点。 理顺护患之间主要矛盾和次要矛盾。,及时反馈,第一：通过科主任和管床医生与病人及家属沟通，讲清事情的来龙去脉、反馈调查结果。属于医护人员过错时要赔礼道歉。 第二：对全科医护人员讲清事情真相，如果是管理上存在漏洞，护士长要自查、反省、勇于自我批评和承担责任；如果是个人操作不规范，则与当事人考核、奖金挂钩，以示警告。,护理人员管理和人才培养,关注护士的身心健康 关注护士的情绪反应 防止护理人员职业伤害 提高护士综合素质 业务技能：设定目标 服务意识 专业思想,护士培训,分层次培训 加强对低年资护士、新上岗护士及护生的培训 提高三基(基础理论、基本知识、基本技能)水平及人际沟通能力。指定具有带教能力的护师以上职称人员进行带教, 做好传、帮、带，放手不放眼。,重视护士压力源，缓解护理人员压力,工作压力 社会压力 家庭压力 注意观察 释放压力,如何使用护士人才,了解每个护士的优点和缺点 是人才的护士，不一定是你所喜欢的性格类型，不一定是听话的护士 有的护士反应慢，但较稳妥，不容易犯错：需常训练 有的护士反应快，但容易犯错：需常提醒,如何排班,了解每个护士的工作能力 强弱搭配、能力互补、新老配合 合理满足护士对休息排班的选择,护士相关岗位安排,责任组长：头脑清晰、组织能力较强、有号召力、技术精、文书好 行政班护士：表达能力强、反应快、处事冷静、善于处理纠纷 教学组长：表达能力强，善于与同学进行沟通 质控员：责任心强，文书能力强,处理护理缺陷时淡化惩罚手段,着眼于改进工作而不是惩罚个人 分析原因并对流程加以改进 个人的处理应尽可能淡化, 尽量维护当事人的尊严 让全体护士均记住教训，寻找护理缺陷发生的原因，提出改进措施 鼓励当事人自己填写不良事件报告单, 使护士从事件中吸取经验教训,又不致加重其心理负担。,加强护理人员职业防护,对每个护士进行职业防护教育, 预防针刺伤等职业伤害发生。,患者安全管理,落实各项制度，加强护理风险管理,增强风险意识，强化法律观念，提高自我保护意识 严格检查、完善制度 合理安排人力资源 做到“三预”、 “四抓”、 “四查” “三预”：预见、预查、预防； “四抓”：抓易出差错的时间、环节、部门、人员； “四查”：查交接班前护士工作完成情况，查危重患者、大手术患者的护理完成情况，查规章制度落实情况，查急救器材药品准备情况。,落实各项制度，加强护理风险管理,常规规章制度落实到位 护理风险预案要清楚 常见抢救预案要掌握 护理人员风险意识要强 防止技术性护理缺陷的发生,消除环境中各种不安全因素,地面是否平坦、障碍物、打滑现象，防止患者跌撞和摔伤 护理设备安全性 防止漏电、短路 充分考虑小儿特性，移除一切可能对小儿造成意外伤害的物品，强调家长的责任 保管好钱物,防盗。,加强患者转送途中安全,重危病人转送前先评估患者情况 准备急救药品及简单的急救器械 清理呼吸道 由有经验的护士护送 使用护栏 防止患者摔伤。,如何对待重危病人家属,病情方面与医生沟通，了解病情、预后 表达对家属的关心：就餐、休息 表达对病人重视：需要帮助随时呼叫 及时帮助解决困难,加强急救物品药品管理,急救车管理 急救用物管理：吸引、吸氧、气管切开包 常用急救药品管理：肾上腺素、呼吸兴奋剂,善于管理时间,时间是重要资源，并且与金钱、人才等其他资源相比，时间资源具有公平、不可再生的特点。 美国管理学家德鲁克强调：不会管理时间你就不能管理一切。,ABC时间管理法,美国管理学家莱金（lakein)提出为了有效的管理及利用时间，每个人都需要将自己的工作目标分为三个阶段 即今后5年内达到的目标长期目标 今后半年实现的目标中期目标 现阶段要达到的目标短期目标。 然后将各阶段的目标分为三个等级： A类为重要且必须优先完成的目标 B类为较重要必须完成的目标。 C类不很重要，可以根据自己的时间安排推后完成的目标。,ABC时间管理法,ABC时间管理法的核心是抓住重要问题，解决主要矛盾，保证重点，兼顾一般，全面有效地利用时间，提高工作效率 每天工作开始时对全天的工作日程列出清单 对清单上的工作进行归类，并按程序办理 根据事件的特征、重要性、以及紧急程度，确定ABC顺序 按ABC类别分配工作项目、各项工作、预计的时间安排实施 每日进行自我训练，并不断总结评价,重视一天的开始与结尾,早晨： 了解全科流动情况，在院病人（住院时间、经费状况） 了解夜间医嘱情况：了解夜间护士的工作量、病人病情变化情况、应重点关心的病人、交班时重点查看的病人 检查夜间工作量完成情况：讲评、布置工作 出院病人情况 当日人力资源情况 下午下班前：出入院病人情况、重病人处置情况、医嘱执行情况,根据工作特点、重要性及紧急程度，确立ABC顺序,A类工作指最迫切而又重要的的工作: 如急救病人，危重病人的护理，立即执行的医嘱。 B类工作是仅次于A类的工作常规治疗： 如病情观察、护理记录、健康教育、领药和查对医嘱。 C类工作可以根据自己的时间计划完成的工作： 如心理护理、生活护理、卫生处置等。,四、学科的代言人,护士长应有扎实的专业知识、管理知识、广博的人文社会知识等。应精通本专业知识，了解本专业的新进展，成为学科带头人，练就精湛的技术，做执行各项操作规程的模范，取得护士在专业知识和护理操作技能方面对护士长的佩服。 护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备的应用。并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习，积极开展护理科学的研究。,敢说敢干,善于组织，敢于管理 善于计划，敢于指挥 善于表扬，敢于批评 善于创新，敢担责任,Thank you !,