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服 务 新 概 念,除了货品，顾客还得到了什么？,你注意到每一个细节了吗？ “细节”的故事,我们的标准服务有： 打招呼 试衣服务 收银服务,货品推介（开场白） 聆听、辨认需求 欢送,顾客的价值,平均一件货品的价格是多少元？ 一位顾客平均一次购买几件？ 一位顾客平均一年购买几次？ 一位顾客平均购物年限为几年？ 一位顾客会介绍几位亲朋好友去购买？,工作时的个人形象,头发：发型要新潮、时尚。女同事长发用黑 色发圈束起,碎发用黑色发夹固定(不可用 彩色发圈及发夹)，男同事不可蓄发,只可 留IT头并用发胶固定。 化妆：自然、亮丽、健康。 指甲：修剪整齐，不可涂过深或夸张的指甲油及 留过长的指甲。 制服：保持清洁整齐，适当地熨烫。 鞋 ：清洁而无尘垢。 袜 ：上班时必须穿制服袜，袜子必须保持清洁 和每日替换。 饰物：小巧、精致，配合品牌的形象。宜少佩戴 ，不可佩戴夸张的首饰。 项链：只能佩戴一条项链，不可戴夸张的项链。 手链：可佩戴不夸张、不勾衣服的手链。 耳环：只可戴小巧贴耳类型的耳环。 戒指：只可以戴小巧非镶嵌型的戒指，只可戴一 只戒指。,工作时的个人形象,工作时的个人形象,其他：站立时不可倚靠任何物品 不可交叉双手于胸前或背后， 不可把手插入口袋 不可在店铺内唱歌、大声喧哗和奔跑 当职时不可进食或咀嚼口香糖 休息及饭后应先补好妆再进入店堂 不做不雅观的动作，如：挖鼻孔、挖 口腔、挑牙缝等 不可在卖场内照镜子 不可随地吐痰或扔东西 当职时不可携带手机或传呼机 原因- 我们是时尚产品的推销员，自己必须有一个良好的形象，才能令顾客对我们有信心，信任我们能够给他们最满意的服装搭配。,打 招 呼,语言：声音自然 语调柔和 吐字清晰 身体语言：微笑点头 目光接触 保持适当距离 暂停手中事,细节体现于,留 意 购 物 信 号,给顾客创造一个自然闲适的购物环境！,不要立即站在顾客的身旁或跟在她的身后，应该让顾客随意浏览，给她一个自由选择的时间和空间。 店员在附近留意顾客，这时要停止任何交谈，要让顾客感觉你随时会为她提供服务。 通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。 一旦发现顾客发出的购物信号，应立即主动上前提供帮助。,开 场 白 F A B,试身室服务的精髓在于细节，要尽量提供给顾客成套的服装，促成串联销售！,试 衣 服 务,试 身 前,提议顾客试穿； 拿准顾客试穿衣服的尺寸及件数； 尽量带领顾客到试身室；,在带领过程中，将衣服的纽扣解开或拉链拉开， 衣架从衣服的下摆处取出， 遇到特殊的衣服，应告之穿法， 如果顾客试穿的是套衫，应礼貌地提醒顾客：,勿让衣服弄坏您的口红/妆容！,试 身 前,检查试身室； 如果顾客正在等候试穿，应跟她打招呼说：“对不起，请您等一等！” ，可利用这段时间再介绍其他衣服或“聊天”，不要让她有被忽视的感觉； 员工在顾客试穿前，必须报出自己的名字，报中/英文名字示顾客而定。,注意点： 当顾客穿衣风格与所选服装不相配时，为了达 到试穿效果，应主动提供可搭配的货品给客人试穿。,试 身 时,SALES可在试身室外等候顾客，或再替顾客搭配其他适合的衣服和饰品或与顾客的朋友“聊天”，还可照顾试身室附近的顾客； 顾客在试身室太久时，可轻轻敲门问：“小姐，尺寸可以吗？” “要不要出来照照镜子，我帮您看看。” “小姐，要帮忙吗？” 如果SALES必须要转货时，应等顾客出来后向他解释清楚，并请他人代为照顾这位顾客，方可离开。,试 身 后,顾客试穿出来后，带顾客到镜子前照，在征得顾客同意的前提下，帮顾客整理衣服； 货品的FAB销售并结合销售技巧。,聆听、辨认顾客需求,注意点： 注意语言上的技巧，不要让客人觉得有强行推销的感觉。 主动为客人查核货仓存货资料。 若该货品确认没有时，店员应转换另一种方式为客人介绍，相同款式不同面料或相同面料不同款式的服装。,聆听：微笑倾听、点头认同、有耐心、要有间歇性的目光接触； 辨认：针对顾客试穿、试用后的反馈，店员提供相关的意见和合适的选择。,收 银 台 服 务,当顾客要买单时，要尽可能带领顾客到收银台，并与收银员做交接；实在无法带领，请一定用手势指明收银台位置； 与收银员做完交接并与顾客打过招呼后及时回到自己的AREA，以免造成空位； 当收银台前有顾客排队时，请向顾客打招呼，另外可以和顾客“聊天”，建议顾客再看一下其他货品；,欢 送,无论顾客是否购物，店员都应该微笑欢送顾客； 我们的欢送语应具有亲和力，使顾客能再次光临； 对不同情况、不同熟悉程度的顾客，欢送语应有所不同； 最好尊称顾客的姓名,顾客不满了,他们会,顾客满意,做错事情可怕吗？假设你是店长现在正向一位顾客道歉,对不起是最差劲的三个字，它们只是形容你的心理 反应，跟你的应变处理一点关系都没有 谨代表我向一点说服力都没有 你只能代表世界上最重要的人物也就是你自己去道歉 我向你道歉！ 不过道歉本身是没有太大作用的，除非你有解决的方法,做错事情可怕吗？ 你会“找编”一些借口吗？,顾客只想知道：你打算怎么办？ 找或编一些理由只不过是自我安慰，服务自己罢了 这更差劲,责怪他人,有没有问过自己这样的问题,谁是最重要的人？ 当然是客户！然而现实是 以前是这样，现在的规定就是这样 我们公司的规定是. 其实，你才是世界上最重要的人，可问题是，当你和顾客说话的时候，他们却认为自己才是世界上最重要的人,
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