服务质量与业绩提升.ppt

服务质量与业绩提升,章节,一、从时代变迁看顾客满意度 二、服务人员应有的素质 三、关心顾客的五大步骤 四、接待顾客的六项原则 五、提升顾客接待的技巧 六、产品成交的步骤 七、产品成交的技巧,从时代变迁看顾客满意度,一、时代的变迁,追求数量的时代,资源贫乏时代,追求品质的时代,追求服务的时代,每个人都想拥有的商品，到人人都拥有了 消费者消费意识的提升，制造导向变成顾客导向 因服务魅力而购买因商品魅力而购买,顾客满意度,事前期待,事后评分,满意度差距,事前期待,事后评分,符合满意度,事前期待,事后评分,超越满意度,事前期待,事后评分,不满意,服务人员应有的素质,关心顾客 -良好的礼仪 -适当的仪容 -亲切的态度 -适当的问候 -愉快的表情 -正确的用字遣词 正确的接待流程 符合顾客需求的成交方式,关心顾客的五大步骤,站在与顾客相同的立场 - 以顾客的想法来感同身受 - 随时注意顾客的感觉和表情 表现愿意为顾客提供协助的意愿 -透过以下的方式表示热诚 声音和语调 肢体语言 用字遣词,关心顾客的五大步骤,用心倾听 -排除外在干扰（如接电话） -鼓励顾客说出自己的想法或感受 -让顾客知道你是了解他的感受 对顾客的情况感同身受 - 感谢顾客所做得事或所说的话 -对顾客的状况表示了解 -保证为顾客提供最好的服务,关心顾客的五大步骤,正面回应 让自己跟顾客像伙伴一样说话 -取得同意或提供一些建议 -表现自信 -尊重顾客,何谓接待顾客,接待顾客不是指卖东西，讨好顾客，而是： 让顾客有一个舒适的环境 以专业的知识协助顾客 让顾客选择最适合自己的商品与服务 目的：让顾客有愉快的心情购物，选择适合的商品 接待顾客应有观察力和状况判断力,接待顾客的六项原则,保持专业销售意识 了解商品知识 关于商品本身的知识（用途、功能、特征） 使用方法（使用上的注意事项） 商品种类 商品成分 自己对商品的体验 顾客问题的回答方法,接待顾客的六项原则,了解商品知识须有好的商品知识的来源记录 公司资讯 书籍 业界的杂志 媒体 网络 使用者的感受,接待顾客的六项原则,站在顾客的立场来思考 随时重视顾客的感受 不以外表来判断顾客 团队合作,接待顾客的流程,准备 等待 迎接 提议 销售 提示 说明 体验 定案 结账 送客,提升顾客接待的技巧,站立的位置 带领顾客时 坐下的位置 让顾客等候时的做法 说明商品时的方法 （多用询问句） 向客户提问时的方式 限定提问（封闭式提问） 扩大提问（开放式提问）,不能有的服务态度,漠不关心 视若无睹 机器化动作 冷淡 按程序做事 把顾客当小孩子 互推皮球,产品成交的步骤,吸引注意力 好的询问方式可以吸引顾客注意力 如：您有没有体验过。 您是不是感觉。 了解顾客的需求 要知道顾客族群的特性 是因为什么原因而来到这里 要知道顾客最在意什么 未来想改善的地方,产品成交的步骤,用我们的产品来改善顾客的生活 顾客在使用我们的商品会有什么好处 顾客在使用我们的商品会获得哪方面的改善 介绍的产品一定要与顾客的生活有需求 联系将一些产品与顾客的生活做结合 接触顾客关心领域与成交 回答顾客问题的原则是：简单，告知有点，好的肯定式询问 强调产品的唯一性 最后说出价钱，价钱一定要在最后说，从高而低说，说了就要尝试成交 掌握成交时机，立即使用这款产品，马上您将能体会到与您平时的不同,产品的成交技巧（说服力）,顾客会买的理由 想要的感觉 问题的解决 顾客不会买的理由 不够痛苦 强调顾客没有这些商品的缺点 要用别的替代方式改善目前状况是一件非常麻烦的事情 不改善现状会如何的影响生活质量,服务提升 业绩增长,将服务顾客纳入系统化 有效运用表格工具 运用科技手段关心顾客 将每次的服务心得记录下来 电话是良好的服务和邀约工具 每一句服务与销售话语都与顾客相关,结束语,购买，不是成交的终点。,谢谢,