打造无敌客户服务团队讲义

打造无敌敌客户服服务团队队【内容提提要】如何营造造有凝聚聚力的组组织氛围围卓越客户户服务领领导者的的五项原原则客户服务务经理的的领导力力评估如何营造造有凝聚聚力的组组织氛围围在组织织中必须须有一种种客户导导向的文文化；对管理理者而言言，重要要的不是是你在场场时发生生了什么么，而是是你不在在场时发发生了什什么。客户服务务的支持持性氛围围评价激励员工工需要创创造一个个良好的的环境，必必须要有有一种以以客户为为导向的的企业文文化，企企业文化化的创造造需要支支持性氛氛围，客客户服务务的支持持性氛围围的评价价，可以以用五分分制的标标准来对对下列问问题评分分：员工对对组织目目标的承承诺如何何。什么么是员工工对于组组织目标标的承诺诺？比如如客户服服务宗旨旨、客户户服务标标准、客客户服务务团队目目标等，这这些都是是组织承承诺。那那么员工工对组织织承诺是是不是认认同。员工自自愿互相相帮助和和支持的的程度如如何。员工发发展和学学习的机机会有多多少。员工在在多大程程度上，可可以参与与和影响响与其工工作有关关的决策策。员工的的回报。回回报和提提升在多多大程度度上，是是建立在在能力和和工作业业绩基础础上的。很很多时候候一些企企业的客客户服务务主管提提升是按按资排辈辈，或根根据跟领领导的关关系如何何。回报报和提升升只有建建立在能能力和工工作业绩绩上，才才能创造造一种积积极、正正面、向向上的企企业文化化。员工在在多大程程度上能能够使企企业职业业生涯的的发展目目标得以以实现。增增加薪水水不见得得能够让让员工充充分发挥挥出自己己的能量量，其中中一个原原因，就就是没有有好的环环境；还还有一个个原因，就就是员工工在这个个企业中中有没有有发展空空间，即即员工自自己的职职业生涯涯规划。员工与与管理者者之间公公平、诚诚实、相相互尊重重这种关关系有多多深。公司能能够在多多大程度度上尊重重员工，维维护员工工的尊严严。员工对对于公司司和管理理者有多多大信心心。员工硬硬件设施施和条件件在多大大程度上上能够创创造知识识性的工工作氛围围。国外外一些企企业，对于客户户服务人人员不仅仅提供一一些好的的办公场场所，还还专门有有供他发发泄的房房间。在在屋子里里面专门门设有一一些公司司高层管管理者，比比如老板板的塑像像，然后后准备一一些飞镖镖，专门门供员工工来发泄泄。这个个不见得得符合中中国国情情，设置置这个房房间的目目的，是是为员工工创造一一个环境境，能够够在工作作中及时时调整心心态。（11）员员工经济济的福利利条件怎怎么样。（12）员员工工作作态度、积积极性如如何。（13）良良好的工工作条件件能够在在多大程程度减轻轻员工的的工作压压力。这这个工作作条件指指时间。举举个例子子，有时时候国内内客户服服务不是是很好，不不能完全全怪客户户服务人人员。就就拿航空空业来说说，中国国民航的的服务质质量在全全世界来来讲算是是比较差差的，为为什么我我们国内内的服务务质量不不如国外外航空公公司？因因为我们们的工作作劳动强强度远远远超过国国外航空空公司。（14）管管理者对对于员工工的生活活关心程程度是怎怎么样的的。建立解决决客户服服务问题题支持性性氛围的的建议建立解决决客户服服务为主主体的知知识性氛氛围的建建议：你需要要和服务务团队成成员一起起来诊断断基本的的客户服服务问题题所在。经经常和服服务团队队成员一一起讨论论。改善客客户服务务需要做做出哪些些变革，需需要在哪哪些方面面改变服服务。让让团队成成员提出出建议，这这和上一一讲当中中谈到的的赋予责责任很相相似。也也就是把把员工当当成主人人翁，和和员工共共同商量量，尽可可能地让让这个部部门所有有的决策策不是出出自一个个人的嘴嘴，而是是出自于于团队。尽量和和团队成成员一起起分享客客户的反反馈意见见。不是是有客户户信息反反馈系统统吗？这这个客户户信息反反馈系统统反馈的的资料，应应该拿出出来和所所有团队队的成员员一起来来进行分分享。努力减减轻客户户服务员员的工作作负担，体体谅员工工，让员员工知道道主管实实际上是是希望员员工得到到很好的的休息。如果可可能的话话，应该该支持那那些与公公司的价价值观和和文化一一致的建建议。员员工提出出来的合合理化建建议，如如果他与与公司的的价值观观和公司司的企业业文化相相吻合，应应该尽可可能支持持。在整个个改革实实施的过过程中，在在改进客客户服务务工作的的过程中中，要保保持一种种灵活性性。因为为有的时时候有些些企业的的客户服服务比较较糟糕，全全面改善善有可能能会影响响到工作作。通常常，如果果客户服服务工作作的改进进是一种种全方位位或者是是大面积积的，应应该是循循序渐进进地来进进行，而而不是一一次性地地彻底改改掉。在你和和你所在在的客户户服务团团队成员员之中，要要倡导一一种互相相接受、互互相支持持、互相相信任的的氛围。这这是作为为一名客客户服务务的主管管应该努努力去做做的事情情。注重员工工客户服服务技能能的教育育培训培训实际际是一个个很有效效的激励励方式一个人在在一个企企业服务务，他会会有不同同的需求求：(1)需需要一定定的薪水水收入；(2)渴渴望自己己有一个个发展的的空间。一方面企企业要为为员工制制定职业业生涯规规划，而而员工自自己会有有一种职职业生涯涯规划。可可能员工工的职业业生涯规规划和给给予他的的不相符符合，他他就会选选择离开开。作为为客户服服务主管管，如果果及时发发现能给给予他的的并不是是他想要要的，这这个时候候要做好好换人准准备。需需要换一一个个人人的职业业生涯和和企业给给予他的的职业生生涯相吻吻合的人人来从事事这项工工作。因因此说激激励的另另一种，就就是给他他提供发发展的空空间。培训要注注重技能能的提高高研究表明明，有些些培训只只是浪费费金钱，因因为这些些培训只只注重知知识理论论上的培培训而不不注重将将知识用用于实践践。企业都在在探索向向“学习性性组织”过渡，现现在的企企业叫“学习性性组织”。因为为人从大大学毕业业到一个个企业去去工作，需需要不断断地学习习和充电电。如果果员工在在一个企企业中永永远是放放电，那那这个人人迟早会会离开。除除非他是是这个企企业的最最高层管管理者，才才有可能能持续放放电，因因为这个个企业本本身就是是他的。中中基层管管理人员员无一例例外渴望望充电，因因为在一一个企业业你把电电都放光光了以后后，假如如有一天天你再到到社会上上，可能能什么都都没有了了。为什么很很多企业业设立自自己的培培训体系系?就是希希望给员员工创造造一个学学习的环环境，有有利于留留住员工工，有利利于员工工很好的的发挥自自己的潜潜能。所所以我们们要注重重员工客客户服务务技能的的教育培培训。培培训要注注重技能能的提高高，有些些培训只只是在理理论知识识上进行行培训，而而不是注注重将知知识用于于实践，但但企业内内部培训训一定要要注重实实践。培训后期期的实践践是培训训效果的的保证培训后期期的实践践是培训训效果的的保障。心心理学家家认为，人人要形成成一个新新的习惯惯需要228天练练习的时时间。培培训的目目的是要要使你的的员工形形成一种种新的习习惯。你你教给他他技巧，教教给他服服务用语语、欢迎迎词、结结束用语语、处理理投诉的的方法和和步骤，目目的是让让他在工工作当中中去做，而而不是在在培训课课程上去去听，听听完了以以后要马马上练习习，必须须在实践践工作中中去应用用。企业员工工教育培培训的渠渠道和方方法(1)社社区学院院(2)外外聘教师师(3)培培训公司司(4)员员工自我我培训卓越客户户服务领领导者的的五项原原则组织中中领导者者对待员员工的方方式，很很大程度度上影响响整个组组织对待待客户的的方式。你可能能是出色色的管理理者，但但不是优优秀的领领导者；然而，你你如果不不是有效效的管理理者，就就不可能能成为成成功的领领导者。什么样的的管理者者才能成成为一个个高品质质的客户户服务领领导？下下面谈一一下客户户服务领领导者的的五项原原则：高品质的的客户服服务领导导应是非非常出色色的沟通通者高品质的的客户服服务领导导应该是是非常出出色的沟沟通者。做做基层管管理比做做高层管管理还要要难。客客户服务务的主管管手中的的权利很很小，没没有开除除别人的的权利，顶顶多有建建议权。那那么在管管理当中中他就需需要更多多运用沟沟通的技技巧。实实际上高高层决策策者的管管理很简简单，工工作表现现不好，我我可以把把你开掉掉。所以以高品质质的客户户服务领领导不但但应该具具备思想想表达能能力，如如书面表表达能力力、口头头表达能能力，还还需要有有一种领领导姿态态。沟通通要具有有个人风风格和魅魅力，就就会使追追随者心心领神会会。领导导者有时时是一个个非凡的的聆听者者，倾听听在管理理当中同同样适用用。高品品质的客客户服务务领导，应应为客户户服务团团队成员员提供恰恰当的回回报高品品质的客客户服务务领导应应该知道道为客户户服务团团队的成成员提供供恰当的的回报。领领导者对对应的是是追随者者，被领领导者实实际上是是一个追追随者。他他追随领领导前进进，按照照领导指指引的方方向去工工作。而而一个客客户服务务团队的的领导，实实际上充充当的就就是这样样一种角角色，他他就是在在领导一一群追随随者在工工作。那那么在领领导者与与追随者者之间的的动力系系统中，领领导者必必须要有有回报给给追随者者。成功功的客户户服务管管理者，他他知道回回报是双双向的，就就是团队队的成员员通过他他们的支支持、工工作、业业绩来回回报领导导。而领领导不可可能一味味地索取取而不付付出，所所以说恰恰当的回回报是领领导者必必须要做做的。恰恰当的回回报包括括物质上上的回报报，精神神上的回回报，同同时还要要注意回回报的时时间、形形式、数数量。高品质的的客户服服务领导导应有效效地运用用权力高品质的的客户服服务领导导还应该该有效地地运用权权力。基基层管理理人员的的权力本本来就不不是很大大，那就就更应该该有效运运用权力力。基层层管理者者只有在在必要的的时候才才使用权权力。如如果不是是决策者者，而只只是基层层的管理理者，应应该做一一个沟通通者，只只有在必必要的时时候才去去使用铁铁腕。所所以做客客户服务务管理工工作，应应更多地地使用表表扬而不不是批评评。高品质的的客户服服务领导导应是成成功的决决策者高品质的的客户服服务领导导，应该该是一个个成功的的决策者者。客户户服务的的管理者者需要去去面对一一些决策策，比如如通常客客户服务务管理工工作中，一一项令人人头疼的的问题是是投诉的的处理。这这个时候候，客户户服务的的主管需需要具有有更超强强的能力力，才有有可能做做好这项项工作。如如果一个个客户服服务的主主管，在在紧急事事情面前前没有决决策能力力，就会会逐渐失失去他的的威信。有有时候成成功的决决策往往往会面临临很大压压力，“对”或者“不对”都会被被执行。所所以说强强有力的的管理者者是以成成功决策策的历史史次数来来衡量的的。高品质的的客户服服务领导导，应创创造和保保持一种种积极的的力量高品质的的客户服服务领导导应该创创造和保保持一种种积极的的力量。创创造和保保持一种种积极的的力量就就是以积积极力量量的形象象来行事事。客户户服务经经理每天天早上第第一个出出现在公公司里面面，站在在公司的的门口，然然后微笑笑着，“八颗牙牙齿”迎接每每一个员员工上班班，风雨雨无阻，天天天如此此。这是是什么？这是一一种积极极的力量量。卓越越领导能能够产生生一种有有感召力力的积极极力量，每每一个团团队成员员都会效效仿他。出出色的团团队领导导不见得得都是在在顺境中中工作，有有很多时时候处在在逆境，在在逆境中中他需要要传递一一种活力力。客户户服务管管理者在在员工面面前，永永远不能能表露出出对问题题处理不不了、解解决不了了。任何何报怨都都不能对对他的下下级去说说，有什什么问题题只能向向他的上上级主管管去倾诉诉。他在在员工面面前永远远是一个个强者，是是别人学学习的榜榜样。客户服务务经理的的领导力力评估你究竟符符合不符符合所说说的这几几点？你你的管理理能力、领领导能力力有多强强？有一种对对客户服服务经理理领导力力的评估估，可以以做一个个评分：【自检】请你对你你们公司司客户服服务经理理领导力力作一下下评估：被评价的的人一直或绝绝大多数数情况下下经常偶尔从不评价人4分3分2分1分保证组织织员工能能得到信信息清晰有力力地表达达思想具有出色色的演讲讲能力能够吸引引别人听听自己讲讲话鼓励下属属与自己己沟通对别人富富有同情情心对员工的的努力有有所回报报对员工的的需求很很重视吸引员工工加入自自己的组组织拥有下属属的全力力支持不断增强强组织的的凝聚力力设立清晰晰、合理理的权限限处处为员员工着想想必要时,态度强强硬在做出重重要决定定前,向向他人咨咨询有出色决决策的历历史记录录决策的时时候不遵遵循教条条模式决策失误误的时候候很难承承担责任任在逆境中中能做出出艰难的的决策自信果断断地传达达决策对下属有有较强的的号召力力处处为员员工树立立榜样在逆境或或困难中中,给员员工以鼓鼓舞在工作中中有很强强的行动动力使员工能能够产生生自豪感感和成就就感总评分说明：（90分分1000分）为为优秀领领导者（80分分900分）为为良好领领导者（70分分800分）为为一般领领导者【心得体体会】_