汽车销售服务店管理规范(DOC37)

*汽汽车贸易易有限公公司销售服务店管理规范20066年2月月第一章 销售售服务店店机构设设置标准准1. 目的：1.1规范销销售服务务店组织织机构的的设置。1.2使销售售服务店店具备合合理的、能能力满足足要求的的人力资资源，以以满足公公司对销销售、售售后服务务、零配配件销售售及信息息反馈等等管理的的要求。1.3为用户户提供满满意的服服务。2. 适用范围围：销售服服务店机机构设置置标准适适用于同同*汽车贸贸易有限限公司签签约的各各品牌汽汽车销售售服务店店。3. 组织机构构设置及及职能描描述：董事会总经理索赔备件部综合管理部总经理助理副总经理财务部服务部销售部市场部副总经理主要职能：销售部主要职能：1. 根据各品牌汽车公司下达的销售目标制订相应的工作计划，并组织实施。2. 负责展厅的日常管理及客户接待工作。3. 负责集团用户市场的开发和销售。4. 负责二级销售网点的开拓和管理。5. 组织实施对购车用户的新车交付和相关配套服务。6. 执行各品牌汽车公司商务政策和经销服务协议等相关管理规定。7. 负责销售及商务部分的培训工作。8. 承担主要的精品销售工作。市场部主要职能：1. 市场部作为销售服务店对各品牌汽车公司信息反馈的责任及牵头部门，负责对各项信息反馈工作的监督执行。2. 负责销售服务店的品牌管理工作，确保各项工作和形象符合各品牌汽车公司的管理规范。3. 组织、开展各项市场调研工作，收集整理分析区域内竞争产品、消费者和相关政策信息，为管理层提供决策建议。4. 负责制订销售服务店年度事业计划，协调并整合各业务部门的相关资源。5. 根据市场需要制订销售服务店各项行销活动和广告宣传计划，并负责组织实施。6. 负责推行客户满意度提升活动，了解客户需求并进行改善。服务部主要职能：1. 根据各品牌汽车公司下达的年度目标，制订销售服务店年度服务工作目标和 工作计划并实施。2. 负责各品牌汽车公司的售后服务工作，车辆的保养、保修和修理。3. 执行各品牌汽车公司各类服务标准规范、政策。4. 建立、完善客户档案，定期回访用户，做好用户终身服务。5. 处理客户投诉、协助客户满意度调查。6. 配合索赔备件部、销售部做好备件购销、新车准备工作。7. 及时反馈各品牌汽车公司所需的各种信息、报表。索赔备件部主要职能：1. 根据各品牌汽车公司下达的年度目标，制订销售服务店年度备件工作目标和 工作计划并实施。2. 销售服务店的各品牌汽车备件的计划、采购、销售。3. 销售服务店的各品牌汽车三包索赔申请、填报、旧件返回的工作。4. 执行各品牌汽车公司索赔、备件管理标准、规范、政策。5. 完善备件销售网点，不断提高备件销售量。6. 搞好备件市场调查，全面了解社会备件市场的经营状况。7. 及时反馈各品牌汽车公司所需的各种信息报表。财务部主要职能：1. 建立健全公司各项会计基础工作。2. 完成日常的报销、记帐、结账工作。3. 对公司的流动资金、库存商品、固定资产、低值易耗品等有价物质建立完事的帐目、并按规定审校清查。4. 按期编制会计月报、季报、年报表，并做相应的分析报告。5. 及时纳税、购买增值税收政策发票、办理税务登记年审、协调好税方面的工作。1 做好财务部的编制、执行、控制和考评工作。2 协助制定相应的销售激励政策。及时反馈比亚迪汽车所需各种信息、报表。综合管理部主要职能：1.负责销售服务店各项规章制度的建设及公文档案管理。2.负责销售服务店公章管理、接待工作，处理与相关外联单位的公共事务。3.负责销售服务店人力资源管理，承担招聘、薪资、培训、社保等相关事务。4.负责后勤保障工作，包括办公环境、通迅设施、办公用车、膳食、保安等事务的日常管理。5.日常办公用品及设备的采购、发放和管理。4. 岗位设置置及主要要岗位人人员配置置标准：总 经 理总经理助理综合管理部经理行政管理人力资源副总经理索赔备件部经理服务部经理市场部经理销售部经理财务部经理会 计出 纳销售顾问销售主管销售部经理集团客户服务中心网点规划及管理代表网点规划及管理中心集团客户代表销售助理行销企划广告宣传中心行销企划员市场部经理品牌管理中心信息管理中心信息管理员客户服务代表客户满意度管理中心财务部经理出 纳收款员会 计综合管理部经理行政管理人力资源服务部经理前台主管车间主管服务顾问机电维修工组钣金维修工组油漆维修工组洗车工索赔备件部经理索赔员配件业务员仓库管理员配件计划员岗位名称销售服务店人员配备标准标准人数最低要求人数总经理助理11副总经理11销售部经理1/销售助理11销售主管42销售顾问1412集团客户代表1/市场部经理11网点规划及管理代表1-31行销企划员1/信息管理员11客户服务代表11综合管理部经理1/人事管理（可兼职）11行政管理1/财务部经理11会计11出纳11收款员11索赔配件部经理11索赔员21仓库管理员32配件计划员1/配件业务员11服务部经理11前台主管1/ -+服务顾问问22车间主管管11机电维修修工129钣金维修修工43油漆维修修工43洗车工215. 主要岗位位任职条条件：岗位名称称任职条件件证明文件件销售部经经理具有相当当大学专专科以上上学历，有有三年以以上相关关行业经经验，有有较强的的经营管管理能力力及沟通通能力，并并熟练运运用办公公软件。学历证书书、简历历、销售售服务店店任命文文件市场部经经理具有相当当大学专专科以上上学历，有有三年以以上工作作经验，对对汽车行行业有相相当了解解，文字字写作能能力及社社交能力力、调研研分析能能力强，有有较强的的管理能能力。学历证书书、简历历、销售售服务店店任命文文件服务部经经理具有相当当大学专专科以上上学历，有有三年以以上汽车车备件管管理工作作经验，熟熟悉计算算机基本本操作，并并熟练运运用汽车车维修管管理软件件。学历证书书、简历历、销售售服务店店任命文文件索赔备件件部经理理具有相当当大学专专科以上上学历，有有三年以以上汽车车索赔备备件管理理工作经经验，熟熟悉计算算机基本本操作，并并熟练运运用汽车车备件管管理软件件。学历证书书、简历历、销售售服务店店任命文文件财务部经经理具有相当当大学本本科以上上学历，具具有三年年以上相相关经验验，有一一定的组组织能力力及领导导能力，并并熟练运运用财务务软件。学历证书书、简历历、销售售服务店店任命文文件行政部经经理具有相当当大学专专科以上上学历，具具有三年年以上相相关经验验，有一一定的文文字能力力，较强强的社交交能力，并并熟练运运用办公公软件。学历证书书、简历历、销售售服务店店任命文文件6. 主要岗位位职责：岗位名称称岗位职责责销售部经经理1、 负责完成成销售服服务店下下达的相相关经营营指标。2、 负责销售售部全面面工作，制制定本部部门各岗岗位职责责、工作作标准并并进行考考核。3、 制定销售售服务店店年度、季季度、月月度销售售计划并并负责实实施。4、 负责组织织提高销销售部员员工能力力和素质质的培训训工作。5、 负责向各各品牌汽汽车公司司相关部部门申报报年度、季季度、月月度销售售计划并并进行经经常性业业务联系系。6、 督促销售售助理按按规定要要求及时时向各品品牌汽车车公司相关关部门反反馈各类类信息、报报表等。7、 负责组织织客户座座谈会、商商品展示示活动。市场部经经理1、 负责市场场部各岗岗位职责责、工作作标准、管管理制定定的制定定实施及及考核。2、 负责广告告策划、市市场营销销、品牌牌建设政政策的制制定。3、 组织开展展市场调调研活动动。4、 负责收集集和分析析各类市市场信息息。服务部经经理1、 负责销售售服务店店辖区的的售后服服务全面面工作，组组织开展展各种服服务营销销及指导导辖区二二级网点点服务工工作。2、 负责执行行各品牌牌汽车公公司各类类服务标标准、规规范和政政策。3、 根据公司司下达的的年度目目标，制制定销售售服务店店年度服服务工作作目标和和工作计计划。4、 负责签发发各类报报送各品品牌汽车车公司的服服务文件件、资料料。5、 负责处理理客户投投诉，解解决服务务过程中中与用户户发生的的纠纷。6、 负责监督督、检查查、指导导下属服服务工作作；协调调车间维维修与销销售、索索赔备件件部门的的工作。7、 负责外出出救援、预预约服务务、走访访用户等等工作的的管理。8、 参与重大大维修项项目的评评审。索赔备件件部经理理1、 负责销售售服务店店的各品品牌汽车车备件销销售的全全面工作作。2、 负责执行行各品牌牌汽车索索赔、备备件管理理标准、规规范、政政策。3、 根据公司司下达的的年度目目标，制制定销售售服务店店年度备备件工作作目标和和工作计计划。4、 负责配合合各品牌牌汽车公公司规范范备件市市场、打打假及打打击商标标侵权行行为。5、 负责审批批索赔申申请、三三包旧件件返回、备备件文件件、订单单和报表表。6、 负责签发发各类报报送各品品牌汽车车公司的索索赔、备备件文件件、订单单和报表表。财务部经经理1、 制定公司司各项财财务制度度。2、 制定本部部门岗位位职责并并进行检检查考核核。3、 负责公司司财产资资金的核核算、审审查、清清点、汇汇总工作作。4、 定期分析析、总结结公司财财务指标标状况，提提出改进进措施。5、 负责与主主管单位位有关会会计工作作的协调调及帐目目的校对对结算。6、 根据公司司经营目目标，制制定部门门工作目目标及季季、月工工作计划划并组织织实施。行政部经经理1、 负责公司司人员的的招聘、录录用、培培训。2、 负责公司司各种会会议的筹筹备、组组织及接接待工作作。3、 制定公司司规章制制度、岗岗位职责责的拟定定及执行行考核。4、 对公司固固定资产产的管理理。5、 对公司后后勤及安安全事务务的管理理。6、 负责公司司印章的的管理。第二章销售服服务店展展厅管理理规范1.展厅厅规范要要求：1.1展厅整整体：1.1.1展展厅内、外外墙面、玻玻璃墙等等保持干干净整洁洁，应定定期（11次/半半年）清清洁。1.1.2相相关标识识的使用用应符合合各品牌牌汽车公公司有关关VS的的要求。1.1.3按按各品牌牌汽车公公司的要要求挂有有标准的的销售服服务店营营业时间间示意牌牌。1.1.4展展厅的地地面、墙墙面、展展台、灯灯具、空空调器、视视听设备备等保持持干净整整洁，墙墙面无乱乱贴的广广告海报报等。1.1.5展展厅内摆摆设有斜斜立展示示牌，斜斜立展示示牌上整整齐放满满与展示示车辆相相对应的的各种车车型目录录。1.1.6展展厅内保保持适宜宜、舒适适的温度度，依照照标准保保持在225左右。1.1.7展展厅内的的照明要要求明亮亮、令感感觉舒适适，依照照标准照照度在8800LLux左左右。1.1.8展展厅内须须有隐蔽蔽式音响响系统，在在营业期期间播放放舒缓、优优雅的轻轻音乐。1.1.9展展厅内所所有布置置物应使使用各品品牌汽车车公司提供供的标准准布置物物或按各各品牌汽汽车公司司标准做做的布置置物。1.2车辆展展示区：1.2.1每每辆展车车附近的的规定位位置（位位于展车车驾驶位位的右前前方）设设有汽车车车型说说明架，汽汽车车型型说明上上摆有与与该展车车一致的的汽车说说明书。1.2.2展展车之间间相对的的空间位位置和距距离、展展示面积积等参照照展示示布置规规范示意意图执执行。1.2.3其其它项目目参照展展车规范范要求及及各品品牌汽车车公司销售售服务店店设计准准则中中的展展布置规规范示意意图执执行。1.3业务洽洽谈区： 11.3.1业业务洽谈谈区沙发发、茶几几等摆放放整齐并并保持清清洁。1.3.2业业务洽谈谈区桌面面上备有有烟灰缸缸，烟灰灰缸内若若有3个个以上（含含3个）烟烟蒂，应应立即清清理；每每次在客客人走后后应立即即把用过过的烟灰灰缸清理理干净。 11.3.3业业务洽谈谈区设有有杂志架架，摆设设相关车车型的宣宣传资料料。 11.3.4业业务洽谈谈区需摆摆放绿色色植物盆盆栽，以以保持生生机盎然然的氛围围。1.3.5业业务洽谈谈区配备备有大屏屏幕彩色色电视机机、影碟碟机等视视听设备备，在营营业时间间内可播播放各品品牌汽车车公司广告告宣传片片或专题题片。1.4顾客接接待台：1.4.1顾顾客接待待台保持持干净整整洁，台台面上不不可放在在任何杂杂物，各各种文件件、名片片、资料料等整齐齐有序地地摆放在在台面下下，不许许放置与与工作无无关的报报纸、杂杂志等杂杂物。1.4.2顾顾客接待待台处的的电话、电电脑等设设备保持持良好的的的可使使用状态态。1.5卫生间间： 11.5.1卫卫生间应应有明确确、标准准的标识识牌指引引，男、女女标识易易于明确确区分。客客人和员员工分离离，由专专人负责责卫生打打扫与清清洁，并并由专人人负责卫卫生打扫扫与清洁洁，并由由专人负负责检查查与记录录。 11.5.2卫卫生间的的地面、墙墙面、洗洗手台、设设备用具具等各部部分保持持清洁，台台面、地地面不许许积水，大大、小便便池不许许有黄垢垢等脏物物。 11.5.3卫卫生间内内无异味味，应采采用自动动喷洒香香水的喷喷洒器来来消除异异味。 11.5.4卫卫生间内内相应位位置应随随时备有有充足的的卫生纸纸，各隔隔间内设设有衣帽帽钩，小小便池所所有在的的墙面上上应悬挂挂有赏心心悦目的的图画。 11.5.5适适度布置置一些绿绿色植物物或鲜花花予以点点缀。 11.5.6卫卫生间洗洗手处须须有洗手手液、烘烘干机、擦擦手纸、绿绿色的盆盆栽等，洗洗手台上上不可有有积水或或其它杂杂物。 11.5.7在在营业期期间播放放舒缓、优优雅的背背景音乐乐。1.6儿童游游乐区： 11.6.1儿儿童游乐乐区有专专人负责责儿童活活动时的的看护工工作（建建议为女女性），不不宜离楼楼梯、展展车、电电视、斜斜立展示示牌、汽汽车车型型说明架架等距离离太近，但但能使展展厅内的的顾客看看到儿童童的活动动情况。 11.6.2儿儿童游乐乐区要能能够保证证儿童的的安全，所所用的儿儿童玩具具应符合合国家有有关的安安全标准准要求，应应由相对对柔软的的材料制制作面成成，不许许采用坚坚硬锐利利的物品品作为儿儿童玩具具。1.6.3儿儿童游乐乐区的玩玩具具有有一定的的新意，色色调丰富富，保证证玩具对对儿童有有一定的的吸引力力。2. 展车规范范要求：2.1车身和和车外部部分：2.1.1展展车车身身经过清清洗、打打蜡处理理，保持持清洁，挡挡风玻璃璃和车窗窗玻璃保保持明亮亮。2.1.2展展车四个个轮胎下下方放置置标准的的车轮垫垫板，位位置正确确。2.1.3轮轮胎经过过清洗、上上光；展展厅内的的展示车车辆轮辋辋盖上的的比亚迪迪标志保保持水平平，各轮轮胎内侧侧护板要要刷洗干干净，没没污渍。2.1.4车车前方与与后方安安装牌照照处须配配备标准准的车铭铭牌。2.1.5除除特殊要要求外，展展车的车车门保持持不上锁锁的状态态，可供供客户随随时进入入车内。2.1.6展展车左右右对应车车窗玻璃璃升降的的高度保保持一致致。2.1.7车车身上不不许摆放放价格板板、车型型说明、宣宣传资料料等其它它非装饰饰性物品品。2.2车内部部分：2.2.1汽汽车发动动机室可可见部分分、可触触及部位位等经过过清洗，擦擦拭干净净；挡风风玻璃与与其下言言塑料件件结合部部位应无无灰尘。2.2.2后后备箱保保持干燥燥洁净，工工具、使使用手册册等物品品摆放整整齐，无无其它杂杂物。2.2.3汽汽车油箱箱内备有有一定的的汽油（不不少于五五升），确确保汽车车可随时时发动。2.2.4车车厢内部部保持清清洁，除除掉座椅椅、遮阳阳板、方方向盘、门门把手（包包括后车车灯）等等部件上上的塑料料保护套套。2.2.5中中央扶手手箱、副副驾驶位位的手套套箱、车车门内侧侧杂物箱箱、前座座椅靠背背后的物物品袋内内均不旋旋转任何何杂物。2.2.6前前排座椅椅在前后后方向上上移至适适当的位位置（保保证普通通驾乘者者较方便便驾驶），并并且两座座椅靠背背向后的的倾角保保持一致致。2.2.7车车内后视视镜和左左右后视视镜配合合驾驶位位相应地地调至合合适的位位置，并并擦拭干干净，不不留手印印等污迹迹，各座座椅上的的安全带带摆放整整齐一致致。2.2.8各各座椅上上的安全全带摆放放整齐一一致。2.2.9车车内CDD机盒中中装有CCD试音音碟或DDVD，可可供随时时播放，收收音机预预设有已已调谐完完好的收收音频道道（调至至调频立立体声音音乐台或或当地交交通台）。2.2.10车内的的时钟调调至准确确的时间间。2.2.11在车内内可以放放置香水水或其他他装饰物物，营造造气氛。2.2.12车内地地板上铺铺有脚踏踏垫，并并保持干干净整齐齐。2.2.13车厢内内不许有有价格板板、CDD碟片、车车型说明明、报刊刊杂志等等其它物物品。2.2.14所有电电器开关关请置于于关（OOFF）的的位置。第三章 销售服服务店销销售顾问问管理规规范. 销售顾顾问概念念与素质质要求：1.1销售顾顾问定义义： 11.1.1销销售顾问问指的是是经常同同顾客打打交道，直直接向顾顾客介绍绍各品牌牌汽车提提供的利利益，从从而满足足顾客特特定需求求的人。因因此，根根据这个个定义，销销售服务务店的总总经理和和售后服服务工作作人员不不能算作作销售顾顾问，销销售服务务店的行行销策划划、广告告人员也也不能算算作销售售顾问。 11.1.2由由于汽车车商品的的复杂性性，销售售顾问应应熟练掌掌握各品品牌汽车车的产品品知识，并并做到按按照公司司培训要要求的流流程规范范地介绍绍各品牌牌汽车。优优秀的销销售顾问问应以顾顾客为中中心，最最大限度度地满足足客户需需求，从从而成为为客户信信赖的销销售顾问问和汽车车专家，达达到顾客客和企业业双赢的的目的，创创造企业业的利润润。1.2销售顾顾问的作作用： 11.2.1代代表公司司：销售售顾问的的任何行行为都将将被顾客客视为公公司表现现，关系系公司的的信誉，因因此作为为公司的的代表，销销售顾问问的行为为举止必必须得体体。 11.2.2创创造需求求：销售售顾问的的职责不不仅是找找到需要要购买汽汽车的人人，还要要发掘潜潜在客户户，使那那些对汽汽车没有有兴趣的的人开始始了解汽汽车，从从而确信信拥有汽汽车的好好处（便便利、乐乐趣、优优越感），从从而激发发购买需需求；另另一职责责是让使使用竞争争对手产产品的用用户认同同我们销销售的品品牌汽车车较竞争争对手的的优异性性，从而而激发购购买需求求。 11.2.3了了解市场场：充分分了解本本辖区内内的用户户需求，随随时掌握握竞争对对手的动动太，各各竞争品品牌的市市场状况况，可据据此开展展更有效效的促销销活动。反反馈用户户信息、当当地市场场需求，以以便更好好地开发发、改进进产品。 11.2.4创创造利润润：销售售顾问的的目标是是赢利，实实现销售售是达到到这一目目标的途途径。我我们必须须卖出最最大化的的产品以以实现利利润的最最大化。 11.2.5成成为轿车车专家：销售顾顾问必须须成为一一名出色色的轿车车专家，成成为客户户的购车车顾问。1.3基本素素质要求求：一个优秀秀的销售售顾问除除自己的的性格适适合销售售外，还还须具备备以下四四大素质质：1.3.1自自信：对对于一个个销售顾顾问来说说，首要要的是成成功的自自信。要要时时刻刻刻怀有有“我一定定能完成成自己的的目标”，“我一定定能成为为一个优优秀的销销售顾问问”的信念念，并以以这种信信念去指指导行动动，便能能克服一一切困难难，不辞辞劳苦，勇勇往直前前，达到到目标。1.3.2热热情：一一个有高高昂斗志志的销售售顾问，必必须保持持包满的的工作热热情。在在与顾客客洽谈交交流的过过程中，顾顾客也会会因此而而感动，更更易达到到预期效效果。1.3.3毅毅力：一一次成交交的机会会是很少少的，只只有靠一一次又一一次坚韧韧不拔的的争取，才才能成功功。1.3.4勇勇气：销销售顾问问最常遇遇到的是是异议与与拒绝，这这往往会会给他们们造成极极大的心心理障碍碍。因此此，克服服这种心心理障碍碍就成为为销售顾顾问能否否成功的的标志。这这就需要要有足够够的勇气气。1.4日常工工作规划划：销售顾问问每天面面对顾客客、销售售业务等等诸多事事宜，应应该对每每天、每每周、每每月的工工作按轻轻得缓急急作时间间上的统统筹安排排。对每每天、每每周、每每月实施施的行动动应作好好总结，要要经常与与同事、销销售经理理交流学学习，以以不断改改进日后后的工作作。一定定要做一一个有计计划、有有步骤、不不断提高高的销售售顾问，这这样才是是一个合合格的销销售顾问问。2. 销销售礼仪仪规范：2.1 着装：2.1.1销销售人员员的着装装应为标标准的职职业装。2.1.2男男士着装装以深色色西装/淡色衬衬衫为主主；女士士着装夏夏天以裙裙装为主主，冬天天以女式式西装为为主，以以显得大大方稳重重。2.1.3在在工作时时间应着着皮鞋，女女士的鞋鞋跟不宜宜过高。2.2 接待准准备：2.2.1销销售人员员应佩带带各汽车车品牌标标准的工工作牌（附附照片），随随身携带带标准的的名片。2.2.2随随身携带带笔和记记录本，便便于记录录客户的的信息。2.3 仪表举举止：2.3.1销销售人员员举止言言行应大大方自然然、彬彬彬有礼，与与客户的的言谈要要适合顾顾客性格格、个性性。2.3.2销销售人员员在接待待中保持持良好的的形象与与情绪，以以愉悦的的心情与与客户进进行交流流。 中中国最大大的资料料库下载载2.3.3头头发保持持干净，整整洁，给给人以清清爽感，不不宜留奇奇特少见见的发型型。2.3.4上上班时间间不要浓浓妆艳抹抹，女士士应以淡淡妆为主主。3. 管管理与培培训：销售服务务训练应应关心销销售顾问问的思想想、行为为和生活活，为鼓鼓励好的的销售顾顾问，要要给予适适当的激激励，以以使其不不断地得得到提高高，销售售服务店店应该形形成销售售顾问培培训制度度，优胜胜劣汰，这这样，更更有助于于销售顾顾问水平平的提高高，使得得对销售售顾问的的激励和和培训更更富有成成效。3.1 人员发发展与规规划：销售服务务店必须须制定与与销售顾顾问有关关的人力力资源的的开发和和管理规规划，形形成完备备的人才才培养机机制，做做到人尽尽其用、人人尽其能能，开成成人才的的向必力力与合力力，从而而给销售售顾问发发挥的空空间，并并最大限限度地为为企业创创造利润润。3.2 销售顾顾问的职职责：3.2.1了了解竞争争对手的的动态、搜搜集市场场信息。3.2.2走走访并接接待客户户，向客客户介绍绍汽车。3.2.3客客户回访访：售车车一周、一一月、以以后每间间隔三月月回访客客户，询询问客户户的感受受、需求求，进行行维护提提示，并并注意客客户的不不满意点点甚至投投诉情况况，争取取顾客进进店维修修、换购购、推介介他人购购车。3.2.4清清洁展车车的展厅厅。3.2.5填填报相关关的业务务报表。3.2.6接接受和完完成领导导临时交交办的任任务等。3.3 新进人人员管理理与销售售顾问学学习提高高：3.3.1新新进入销销售服务务店的人人员必须须接受销销售服务务店组织织的业务务培训，并并视其表表现决定定上岗时时间；没没有经过过培训的的销售顾顾问一律律不得上上岗。同同时，销销售服务务店应做做好新进进人员的的培养工工作，使使其尽快快融入团团队。3.3.2销销售顾问问必须注注意在学学习中提提高自己己的销售售技巧，不不断学习习汽车知知识，努努力使自自己成为为一优秀秀的、专专业的销销售顾问问，并积积极参加加各品牌牌汽车和和销售服服务店组组织的与与销售顾顾问有关关的培训训。销售售顾问应应做好培培训记录录，培训训完成后后的三天天之内应应主动上上交培训训总结或或心得。3.4 培训管管理：3.4.1销销售服务务店必须须制定针针对各品品牌销售售服务店店销售顾顾问具体体情况的的培训需需求和培培训计划划，并积积极参与与各品牌牌汽车组组织的培培训。销销售服务务店行政政部应每每季度初初向总经经理报告告培训需需求和培培训情况况，每年年12月月下旬报报告下一一年度的的培训计计划、培培训需求求和预算算，销售售服务店店应保存存好培训训记录、学学员总结结和培训训报告，并并按顺序序编号以以便查询询。3.4.2销销售服务务店必须须做好销销售顾问问培训后后的跟进进。要鼓鼓励销售售顾问把把所学的的知识应应用于实实践，要要督促学学员从培培训过程程中和培培训后找找到自己己的不足足，帮助助销售顾顾问改正正自己的的缺点。应应做到经经过培训训后销售售顾问的的思想、行行为和销销售能力力有很大大程度的的提高，并并注意保保持销售售顾问水水平的持持续提高高。3.5 人员激激励与等等级管理理：3.5.1销销售服务务店应注注重对销销售顾问问的激励励，应对对售车多多、客户户走访和和回访作作得发并并有齐备备记录的的销售顾顾问予以以表彰，并并在提成成工资、奖奖金分配配上加以以区另别别。3.5.2销销售服务务店应根根据销售售顾问的的业绩、销销售经验验，培训训情况以以及受教教育程度度等对销销售顾问问进行评评定，并并在工资资定级、奖奖金分配配等个人人激励中中予以体体现。第四章销售服服务店销销售绩效效管理规规范1. 概概述：1.1 定义： 1.11.1 利用表表格将销销售服务务店的营营业目标标设定、绩绩效评估估、车辆辆库存、活活动讯息息等的作作业情报报进行指指示称为为看板管管理，销销售服务务店通过过看板对对其营业业活动进进行掌控控及统筹筹管理的的规范称称为销售售绩效管管理规范范。1.2 目的：1.2.1 掌掌握每日日销售进进度，使使资讯即即时化、公公开化。1.2.2 激激励每个个销售顾顾问。1.2.3 建建立各销销售服务务店意向向客户信信息档案案，促使使销售顾顾问走出出展厅，开开发A、BB级客户户。1.2.4 系系统化追追踪意向向客户成成交，系系统化管管理保有有客户。1.2.5 建建立销售售顾问营营业日报报表管理理工具、自自我管理理工具（三三表两卡卡）。1.3 概述： 本规范范共包括括二部分分内容： 1.33.1 营业活活动管理理（营业业活动管管理流程程、管理理看板、来来店管理理、营业业活动管管理、意意向客户户管理，保保有客户户管理）。 1.33.2销销售绩效效管理规规范的执执行流程程（销售售绩效管管理规范范执行流流程、人人力资源源配置及及职责介介绍、晨晨会及周周会流程程）。2. 营营业活动动管理：2.1 营业活活动管理理流程：2.2 来店管管理：2.2.1 对对销售部部经理作作用： a. 了解每每日来电电/来店店客户的的相关讯讯息。 b. 了解各各时段来来店的情情况。 c. 了解客客户留下下资料的的比例。 d. 了解来来店成交交的比例例。 e. 了解来来店顾客客的喜好好车型。 f. 了解销销售顾问问的值班班销售能能力。 2.2.22 对销销售顾问问作用： a. 利于将将来店客客户资料料登录并并作为追追踪依据据。 b. 可了解解个人销销售值班班能力并并可与同同事相比比较。 2.2.33 意向向客户级级别定义义：确定判别别基准手续时间间/促进进频率订单（OO）1.现订订现交2.已收收订金至少1次次/2日日H1.车型型车色已已选定2.已提提供付款款方式及及交车日日期3.分期期手续进进行中4.二手手车进行行处理中中7日内成成交/至至少（11次/22日）A1.已谈谈判购车车条件2.购车车时间已已确定3.选定定了下次次商谈日日期4.再度度来看展展示车5.要求求协助处处理旧车车一个月内内成交/至少（11次/周周）B1.商谈谈中表露露出有购购车意愿愿2.正在在决定拟拟购车种种3.对选选择车种种犹豫不不决4.经判判定有购购车条件件一个月以以上成交交/至少少（2次次/月）2.2.4 来来店管理理的重点点： a. 根据各各时段来来店情况况判断值值班人员员的调度度是否恰恰当。 b. 根据来来店客户户留资料料率及成成交率来来评估销销售顾问问值班能能力。 c. 根据来来店客户户的喜好好车型作作为促销销活动依依据。2.3 意向客客户管理理：2.3.1 对对销售部部经理作作用：a. 了了解次日日销售顾顾问营业业活动计计划。b. 了了解当日日销售顾顾问实际际营业活活动内容容。c. 了了解销售售顾问营营业活动动进度。d. 可可作为辅辅导销售售顾问营营业活动动内容依依据。2.3.2营营业活动动日报表表的重点点：a. 是是否每日日依规定定填写及及内定正正确度。b. 意意向顾客客进度变变化状况况。 c. 每日营营业活动动质与量量相较其其他同事事是否得得宜。2.4 客户资资料建档档：2.4.1客户户来源：R（reecommmennd）VIIP购车车/推存存B（baase）客户数据库S（saale）来店/来店I（innterrnall）内部情情报E（emmplooyeee）员工购购车P（prromootioon）展示示会2.4.2顾顾客管理理卡对销销售部经经理的作作用： a. 意向向顾客管管理卡针针对H、AA、B及及客户建建立。 b. 保有有顾客管管理卡针针对订车车且交车车客户建建立。 c. 可有交交建立公公司客户户资料库库。d. 可可确实了了解销售售顾问对对顾客讯讯息的掌掌握。2.4.3顾顾客管理理卡的重重点：a. 顾顾客管理理卡数量量与内容容准确性性。b. 定定期要求求销售顾顾问追踪踪及更新新。c. 顾顾客卡卷卷宗（意意向客户户管理卡卡卷宗、保保有客户户管理卡卡卷宗、战战败失控控卷宗）之之内容准准确性。2.5管管理看板板：2.5.1管管理看板板对销售售部经理理作用：a. 了了解当日日各车型型的销售售进度。b. 了了解当日日意向客客户新增增、减少少状况。c. 了了解个别别销售顾顾问营业业进度。d. 了了解当日日新车库库存管理理状况。2.5.2管管理看板板对销售售顾问的的作用：a. 了了解当日日个人销销售进度度并可与与同事比比较。b. 了了解公司司新车库库存相关关讯息。c. 获获取公司司内部主主要事项项资讯。2.5.3管管理看板板的重点点： a. 订单数数/交车车数的变变化。 b. 意向客客户（HH、A、BB）新增增及变化化。 c. 每个销销售人员员进度的的差异。 d. 新车库库存的变变化及调调度。 e. 特卖车车型：销销售服务务店内库库存时间间较长，或或急需加加大促销销力度的的车辆。2.5.4管管理看板板制作规规范详见见附件六六销售售服务店店管理看看板及三三表两卡卡制作规规范。2.5.5管管理看板板为销售售部内部部使用工工具，不不应批在在展厅，不不宜让客客户见到到，但应应挂在销销售部人人员均能能看得见见的内部部醒目场场所。2.6晨晨会流程程：2.6.1时时间：115分钟钟左右。2.6.2地地点：展展厅。2.6.3人人员：全全体。2.6.4主主持人：销售部部经理。2.6.5准准备工作作：在晨晨会之前前，整理理环境、展展车、各各项内部部事务。2.6.6晨晨会内容容：a. 做做早操或或喊口号号，检查查销售人人员的衣衣着及精精神状态态。b. 全全体集合合，互致致问候，各各部门清清点人数数并呈报报。c. 政政策宣达达：上级级部门的的各项政政策的传传达，落落实。d. 昨昨日绩优优人员的的表扬，并并适当进进行激励励。e. 今今日达成成目标及及注意事事项，由由各销售售顾问口口述，销销售部经经理适时时提出支支持。f. 礼礼仪训练练，仪容容检查：根据公公司的规规定，检检查销售售人员的的着装，强强化礼仪仪训练，例例如“欢迎光光临”，“谢谢光光临”；及电电话问候候语：“您好，汽车车！”g. 提提升士气气，激励励全员的的动作或或口号，散散会。2.7周会流流程：2.7.1时时间：依依会议内内容而定定。2.7.2地地点：会会议室。2.7.3人人员：全全体。2.7.4主主持人：销售部部经理。2.7.5准准备工作作：依据据会议内内容确定定是否需需要将外外勤销售售人员召召回。通通知会议议议程，让让有关人人员预作作准备。2.7.6周周会内容容：a. 全全体集合合，互致致问候，各各部门清清点人数数并呈报报。b. 本本周工作作检讨：销售顾顾问确认认三表两两卡，并并由销售售部经理理核试验验，提出出意见；次周工工作安排排。c. 根根据每个个销售顾顾问的业业务情况况相互沟沟通，销销售部经经理适时时提出支支持；销销售顾问问完成次次周的工工作计划划。d. OO-J-T教育育（ONN NOOB TTRAIININNG：在在职训练练）；主主要针对对成交或或战败个个案，新新产品教教育训练练，市场场或竞争争对手动动态，应应对话术术演练。e. 对对个别销销售顾问问专项辅辅导。第五章销售服服务店DDMS管管理规范范本规范是是管理过过程方面面的评价价标准，主主要包含含以下七七个方面面的内容容。1销售售计划及及控管：1.1 目标规规划：1.1.1总经经理及销销售部经经理应根根据公司司对各品品牌汽车车年度销销售计划划对各销销售服务务店的分分解目标标来制定定本店的的季度目目标规划划，应包包含销售售收入、销销售利润润、费用用开支、广广告预算算、行销销手段、促促销活动动等内容容。1.1.2 根根据季度度目标规规划，应应编制每每月营业业活动规规划，此此规划应应详细完完整。1.1.3 以以上规划划应符合合当地的的市场状状况、销销售服务务店的现现状，切切实可执执行，以以达成季季度目标标。1.2 市场分分析报告告： 1.2.11市场部部在每月月5日前前必须向向总经理理提交上上月市场场分析报报告。该该报告包包含汽车车市场政政策等要要素的变变化、竞竞车、新新车及市市场策略略的变化化，当地地市场规规模量，竞竞车在本本地区的的月销售售量，我我公司经经营汽车车的市场场占有率率，SWWOT（优优势、劣劣势、机机会、威威胁）分分析。 1.2.22 根据据竞争环环境的变变化，市市场部应应提出对对策及对对我公司司经营的的汽车品品牌的建建议，以以达成目目标。2.机构构及人员员：2.1机机构及人人员配置置： 2.1.11销售服服务店的的组织架架构必须须满足销销售服务务店机构构设置标标准的的要求。 2.1.22 主管管级以上上人员不不能兼职职，且符符合岗位位之要求求。 2.1.33销售服服务店人人员的变变动需要要依照销销售服务务店机构构设置标标准的的规定报报备。2.2 培训：2.2.1 培培训是销销售服务务店日常常性至关关重要的的工作之之一，因因此培训训管理应应引起各各部门的的足够重重视。销销售服务务店制定定培训制制度及工工作流程程，应包包括培训训课程管管理、受受训人员员管理、培培训计划划编制、转转训、培培训考核核等。2.2.2 应应严格按按照公司司及各品品牌汽车车公司的的要求进进行培训训课程管管理、受受训人员员管理、培培训计划划编制、转转训、培培训考核核等。2.3 激励机机制：2.3.1 激激励机制制的原则则是能有有效地激激励销售售主管、销销售顾问问及一线线工作人人员的积积极性。2.3.2 销销售主管管、销售售顾问的的平均收收入不低低于当地地汽车服服务企业业的平均均水平，并并且销售售奖金提提成占总总收入的的比重不不小于660%。2.3.3 激激励机制制的执行行以销售售主管、销销售顾问问的实际际收入作作为考核核依据。3.规范范管理：3.1人员规规范：参照销销售服务务店管理理规范手手册。3.2展厅规规范：参照销销售服务务店管理理规范手手册。3.3展车规规范：参照销销售服务务店管理理规范手手册。4营销销管理：4.1行销企企划： 4.11.1 销售服服务店月月度广告告及促销销计划必必须经经总经理理签批并并按各品品牌汽车车公司要要求及时时报各汽汽车厂家家审批，。 4.11.2为为提升广广告及促促销效果果，广告告发布后后市场部部须进行行广告分分析，包包括顾客客来店和和来电的的增长对对比、品品牌知名名度的提提升、汽汽车媒体体关注度度的提升升，并通通过分析析对比进进行对策策的制订订和对行行销方案案的修正正。4.1.3广告告及促销销策略必必须与各各品牌汽汽车的广广告策略略保持一一致，广广告发布布的时间间、频次次、内容容、诉求求点等也也必须与与各品牌牌汽车的的广告发发布有效效对应。4.2据点经经营：4.2.1展厅厅是顾客客成交的的场所，顾顾客在销销售服务务店的现现场体验验将对成成交产生生重要影影响，因因此 展展厅的硬硬件、软软件及销销售顾问问等都代代表着销销售服务务店的形形象、产产品的品品牌形象象，应按按照MOOT的标标准经常常自检，同同时销售售主管应应作好现现场管理理。4.2.2店头头活动是是吸引顾顾客最直直接的手手段，是是销售中中“拉”的手法法的应用用。销售售服务店店应按照照各品牌牌汽车统统一要求求执行好好店头活活动，作作好店头头布置，配配合公司司阶段行行销行动动。4.2.3除配配合各品品牌汽车车统一店店头活动动外，销销售服务务店应通通过看板板管理对对来店客客户进行行数据分分析，结结合竞争争环境以以及时制制定店头头促销活活动。4.3 试乘车车辆： 4.33.1试试乘试驾驾车仅供供顾客试试用，并并依规定定清楚标标示，保保持清洁洁光亮，维维持良好好的车况况品质，具具体请参参照第二二章展车车规范要要求。 44.3.2销售售服务店店必须执执行第十十三章试试乘试驾驾车管理理办法事事先确定定试乘路路线、操操作程序序及管理理人员各各岗位职职责、任任务等。4.4 VI管管理： 4.44.1销销售服务务店的硬硬体形象象必须符符合各品品牌汽车车公司VVIS的的要求，以以直接向向受众群群体传递递各品牌牌汽车的的品牌形形象。 4.44.2销销售服务务店的宣宣传物料料必须符符合各品品牌汽车车公司VVIS的的规范，不不得随意意篡改格格式、随随意使用用LOGGO（标标识）。 4.44.3销销售服务务店的广广宣、促促销活动动必须同同各品牌牌汽车的的产品定定位相符符，达到到整合行行销的效效果。 4.44.4 销售服服务店为为提升各各品牌汽汽车在当当地的品品牌形象象，应有有规划地地通过广广宣、公公关、展展示等逐逐步推广广。4.5 物流管管理： 4.55.1 销售服服务店必必须对库库存车辆辆进行有有效管理理，必须须能提供供详细的的库存明明细（数数量、库库存时间间），并并且每月月定期评评估库存存水准，保保证库存存车的品品质。 44.5.2控制制库存量量在公司司制定的的标准之之内，平平时库存存量为月月计划销销售量的的三分之之一。5看板板管理与与销售服服务管理理系统： 利用表表格将销销售服务务店的营营业目标标设定、绩绩效评估估、车辆辆库存、活活动讯息息明显地地表现出出来的作作业情报报指示自自然保护护区看板板，销售售服务店店通过看看板对其其营业活活动进行行掌控及及统筹管管理的规规范称为为销售绩绩效管理理规范。5.1销售绩绩效/库库存管理理看板： 55.1.1通过过管理看看板销售售主管要要了解当当日各车车型的销销售进度度、当日日意向客客户新增增、减少少状况、了了解个别别销售顾顾问营业业进度、了了解当日日新车库库存管理理状况。 55.1.2销售售顾问通通过看板板了解公公司重要要资讯及及业绩进进度，因因此，管管理看板板的操作作应规范范、准确确、每日日更新一一次。5.2 来店顾顾客管理理： 5.22.1 销售顾顾问每天天认真填填写来来店顾客客登记表表、销销售助理理应每天天填写展展厅顾客客来店人人数暨销销售状况况统计表表，并并作好月月度的统统计、分分析工作作。 5.22.2 来店客客户是销销售服务务店成交交最重要要的资源源，销售售顾问在在初次的的级别确确定后，应应在244小时内内再次确确认，并并完整填填写相关关内容。5.3顾顾客档案案管理： 5.33.1销销售顾问问应建立立完整的的意向、保保有、战战败客户户卷宗。 5.33.2销销售顾问问按标准准把顾客客统一编编号，以以便于查查询分析析。6. 信信息反馈馈：6.1 信息息反馈是是销售服服务店的的四大功功能之一一，信息息沟通畅畅通、准准确、及及时，将将在激烈烈的市场场竞争中中起到越越来越大大的作用用。销售售服务店店应建立立对内、对对外的信信息收集集、整理理、反馈馈的流程程、定岗岗定人负负责并建建立文件件管理、信信息管理理的制定定。6.2 销售售服务店店信息管管理中心心应按照照规定的的时限、按按照公司司的要求求，回馈馈准确、完完整、规规范的信信息，并并采用公公司统一一的行文文格式向向各部门门反馈信信息。7.考核核办法：7.1总则：7.1.1为加加强和提提升销售售服务店店经营和和管理水水平，提提高销售售及服务务能力，维维护公司司商务政政策和各各项制度度的严肃肃性，保保障销售售市场健健康有序序的发展展，激励励销售服服务店所所属职工工保持积积极向上上的精神神特制定定此考核核及奖励励规则。 7.11.2 本规则则适用于于所有公公司各品品牌汽车车销售服服务店。 7.11.3 考核分分类：a.定期期考核：包括月月度、季季度、年年度绩效效考核。b.特殊殊考核：包括单单项考核核及其他他特殊考考核。7.2 考核程程序：7.2.1公公司综合合管理部部制定考考核办法法报公司司主管领领导审批批并实施施。7.2.2具具体实施施考核办办法参照照相关奖奖励文件件执行。7.2.3