商业智能产品

一、 企业数据据仓库1、企业业数据仓仓库概述企业数据据平台是是商业智智能体系系的基础础，通过过建立层层次化的的数据仓仓库体系系结构、统一的的数据模模型，整整合企业业生产系系统的数数据，从从而为数数据分析析平台和和CRMM 等上上层应用用提供数数据支撑撑。企业业数据平平台沉淀淀了企业业多年来来的生产产经营数数据，数数据按照照存储粒粒度分为为细节级级、轻度度综合级级、汇总总级，其其数据量量通常非非常庞大大，少则则几TBB，多则则上百TTB，而而且每天天都有大大量的生生产数据据被抽取取、整合合进入企企业数据据平台，并传送送到数据据分析平平台和其其他系统统，以满满足其数数据需要要。如此此庞大的的数据量量、吞吐吐量和复复杂的业业务逻辑辑，对企企业数据据平台的的存取效效率、数数据质量量、易管管理性，易维护护性等均均提出了了很高的的要求。公司在在多年的的数据仓仓库建设设过程中中研发出出一套适适用于电电信行业业的统一一数据模模型（该该模型中中的核心心部分已已经被中中国联通通作为数数据仓库库模型的的标准规规范）。基于统统一数据据模型、结合数数据仓库库技术、元数据据技术，并对EETL 过程进进行优化化处理，公司实实现了电电信行业业海量数数据仓库库的标准准化构建建和高效效运转。企业数据据仓库（EDWW）是企企业分析析型数据据的统一一存储，它和运运营数据据存储一一起构成成企业的的统一数数据平台台。企业业数据仓仓库在企企业内部部建立统统一的数数据架构构和数据据模型，沉淀来来自运营营数据存存储、生生产系统统的数据据，采用用多维分分析和数数据挖掘掘手段，细分市市场和客客户，为为企业内内各个部部门、各各个层面面的使用用者的信信息查询询获取、经营分分析、决决策支持持等需求求提供全全方位的的数据支支撑服务务。企业业数据仓仓库从根根本上解解决了沉沉淀数据据分散重重复、共共享困难难和信息息孤岛问问题，充充分发挥挥数据资资源价值值，提高高了企业业在信息息化建设设方面的的投资回回报率。系统架构构系统功能能1. 数数据域划划分EDW的的数据存存储按域域可以分分为：客客户域、产品域域、市场场营销域域、服务务域、业业务域、竞争域域。客户域以以三户模模型为基基础，客客户域包包含客户户、客户户对产品品的订购购等相关关信息，如客户户的基本本属性、衍生属属性，客客户的消消费、欠欠费、缴缴费、行行为、结结算、服服务、产产品订购购和业务务订购等等。数据据加工主主要是以以ODSS 中的的营业域域、计费费域、帐帐务域、结算域域数据进进行整合合，按照照分层次次、分类类别、多多维度进进行数据据汇总。产品域以以产品模模型为基基础，包包括产品品的定价价、产品品基础信信息、产产品目录录、产品品生命周周期、产产品定位位、产品品营销等等信息。数据加加工以OODS 的营业业域、计计费域、帐务域域、结算算域等数数据进行行整合，按照分分层次、分类别别、多维维度进行行数据汇汇总。市场营销销域包含含营销活活动、营营销能力力、营销销过程、营销结结果、渠渠道等信信息。数数据来源源是CRRM 系系统的营营销活动动、营销销计划、营销执执行、渠渠道等内内容，数数据加工工在ODDS 的的营业域域、帐务务域、结结算域等等数据基基础之上上按照分分层次、分类别别、多维维度数据据汇总加加工。服务域主主要包含含对主动动服务和和被动服服务的信信息的分分析，包包括服务务能力、服务过过程和服服务结果果等。数数据加工工在ODDS 的的客服域域基础上上进行主主动服务务和被动动服务的的数据汇汇总。业务域从从单一业业务和组组合业务务的角度度分析企企业的经经营信息息，包含含了各业业务的发发展、收收入、使使用等信信息。数数据加工工在ODDS 的的客户域域、营业业域、计计费域、帐务域域、结算算域等数数据基础础上，按按照业务务为主线线进行分分层次多多维度数数据汇总总。竞争域包包含竞争争对手及及其产品品、营销销、发展展、话务务等信息息。数据据加工在在ODSS的客户户域、营营业域、计费域域基础上上，按照照对端号号码归属属电信运运营商进进行多维维度、分分层次数数据汇总总加工。2. 数数据加工工（ETTL）ETL 是英文文 Exxtraact-Traansfformm-Looad 的缩写写，提供供数据的的抽取、转换和和加载功功能。从从源系统统中抽取取目标数数据，按按照一定定的规则则进行清清洗、集集成、转转换、汇汇总等处处理工作作，并将将处理之之后的数数据加载载到数据据仓库的的目标层层中。为为了利用用目标数数据仓库库的并行行处理能能力，一一般先抽抽取、加加载，再再做转换换处理。3. 数数据模型型支撑企业数据据仓库（EDWW）是为为了便于于多维分分析和多多角度展展现而将将数据按按特定的的模式进进行存储储所建立立起来的的关系型型数据库库，它的的数据基基于OLLTP 源系统统。数据据仓库中中的数据据是细节节的、集集成的、面向主主题的，以OLLAP 系统的的分析需需求为目目的。星星型模型型聚合快快、分析析效率高高，雪花花型模型型结构明明确，便便于与其其他数据据交互，所以EEDW 一般采采用星型型、雪花花型综合合架构采采用面向向主题方方式设计计模型，采用自自顶向下下逐层分分解方法法设计企企业数据据仓库模模型。主主题域是是模型针针对的业业务的某某一关注注领域或或关注点点，同一一个域内内的实体体具有高高内聚性性，不同同域的实实体之间间具有低低耦合性性。主题题域的引引入有助助于建立立模型框框架的整整体视图图。4. 元元数据管管理元数据（Mettadaata）是关于于数据、操纵数数据的进进程，以以及应用用程序的的结构、意义的的描述信信息，其其主要目目标是使使数据、程序具具有自描描述性，使数据据、程序序更易于于管理和和维护。在企业业数据平平台中提提供统一一的元数数据管理理手段，对数据据库仓库库中的元元数据进进行采集集、存储储、挖掘掘，支持持查询、分析、维护等等操作，使技术术人员和和业务人人员可以以统一地地对数据据仓库中中的元数数据进行行管理和和分析，从而更更有效地地理解和和控制企企业数据据平台的的运行。在元数数据信息息的基础础上，通通过数据据稽核及及稽核问问题管理理，实现现对数据据质量的的管控。1) 元元数据采采集、同同步指对表、视图、过程、方法等等数据库库对象进进行扫描描，获取取各数据据库对象象所包含含的元数数据，将将其存储储于系统统中。系系统自动动检查数数据仓库库中的对对象，保保持元数数据同步步，并建建立元数数据的版版本管理理。2) 元元数据关关系分析析通过分析析元数据据信息，获取各各数据对对象之间间的关系系。元数数据关系系分析重重点关注注元数据据的血统统分析和和元数据据之间的的影响分分析。通通过元数数据的关关系分析析，提供供冗余发发现、流流程优化化、故障障诊断等等功能。3) 数数据稽核核过程包括稽核核规则配配置、稽稽核流程程调度、质量报报告异常常统计等等。支持持对各种种类型、各种粒粒度的数数据对象象采用多多种稽核核规则方方法进行行质量稽稽核。4) 稽稽核问题题管理包括问题题发现管管理、问问题发布布管理、问题处处理与跟跟踪过程程管理等等，支持持对数据据质量的的流程化化管理。5) 稽稽核质量量查询系统按数数据仓库库的层次次、主题题域等自自动生成成数据质质量报告告，并支支持以多多种方式式进行查查询分析析，为系系统管理理、优化化、故障障诊断提提供依据据。2、操作作型数据据仓储概述操作数据据仓储（ODSS）是企企业数据据平台的的重要组组成部分分，整合合企业生生产系统统的数据据，是各各生产系系统的统统一接口口平台，为企业业各个系系统提供供接口数数据服务务。运营营数据存存储在企企业运营营数据层层面起到到数据总总线的作作用，消消除了运运营数据据的全局局冗余，降低了了系统间间数据交交互的复复杂度，降低了了上层应应用的开开发成本本，并使使数据质质量得到到保障。系统架构构系统功能能1.数据据域划分分ODS的的数据存存储按域域可以分分为：营营业域、计费域域、帐务务域、缴缴费域、结算域域、资源源域、客客户域。营业域数数据来源源是营业业厅营业业系统、CRMM 系统统、网上上营业厅厅系统、电子渠渠道等系系统。营营业域包包含客户户资料信信息和用用户受理理、开通通等业务务相关的的内容，是其他他数据域域的基础础。由于于数据来来源于不不同厂家家的各种种业务系系统，数数据加工工重点做做数据的的完整性性、合法法性、一一致性校校验。实实体主要要包含客客户信息息、账户户信息、订购资资料、状状态变更更流水、资费变变更流水水以及用用户协议议信息等等。计费域数数据来源源是不同同业务的的计费系系统。模模型核心心为用户户行为模模型。计计费域包包含与用用户行为为相关信信息，是是其他数数据域的的基础。数据加加工主要要做用户户通话行行为的分分业务、分类别别、分层层次汇总总加工。实体主主要包含含用户通通话行为为、用户户增值行行为、用用户上网网行为等等。帐务域数数据来源源是不同同业务帐帐务系统统、计费费帐务系系统，以以帐目帐帐务模型型为基础础。模型型核心为为分层次次分类别别帐目模模型。帐帐务域描描述客户户的账户户、帐目目、账单单、帐务务关系、欠费等等信息，是基础础数据域域模型。数据加加工主要要按照账账户的帐帐目做分分业务、分类别别、分层层次汇总总加工。缴费域数数据来源源是各种种缴费系系统，包包括营业业系统、CRMM 系统统、电子子渠道、网上营营业厅、空中充充值等系系统。缴缴费域描描述帐目目费用与与帐户的的对应关关系，帐帐本与帐帐单数据据的销帐帐关系，帐本金金额的使使用记录录及帐单单、发票票的数据据和格式式信息。数据加加工主要要按照用用户缴费费类型、缴费方方式等分分层次、分类别别、多维维度汇总总加工。结算域数数据来源源是各种种结算系系统，包包括网间间结算系系统、网网内结算算系统、合作伙伙伴系统统、渠道道管理系系统等。结算域域描述结结算清单单、结算算明细账账单、合合作服务务方等信信息。数数据加工工主要是是对结算算明细数数据进行行清理和和按照结结算类型型、结算算去向等等分类别别、分层层次、多多维度数数据汇总总加工。资源域数数据来源源是网管管系统、终端系系统、资资源管理理系统等等，资源源可以分分为网络络资源、基站资资源、交交换机资资源、带带宽资源源、号码码资源、卡类资资源、终终端资源源等信息息。数据据加工主主要是对对资源明明细数据据进行清清洗、抽抽取、转转换和按按照资源源域相关关维度进进行分层层次、分分类别、多维度度的数据据汇总加加工。客服域数数据来源源是客服服系统、维系挽挽留系统统、俱乐乐部管理理、积分分等系统统。模型型核心为为客服模模型。描描述客服服、维系系挽留、营销、渠道、积分、俱乐部部等服务务质量相相关内容容。数据据加工主主要对明明细数据据做数据据一致性性、完整整性、合合法性校校验，以以及对明明细数据据按照客客服业务务进行数数据汇总总。2.数据据整合ODS具具备完整整的数据据整合流流程。由由ODSS 承载载企业数数据模型型（EDDM），促进企企业各系系统数据据逻辑模模型的统统一。通通过数据据模型的的统一，减少系系统间复复杂的转转换，提提高各系系统的效效率。OODS 中建立立标准的的数据编编码目录录，源系系统数据据依据标标准的数数据编码码目录，经过整整合后进进入ODDS 中中存储，实现企企业运营营数据的的标准化化与统一一存储。数据整整合主要要包括数数据的抽抽取、清清洗、转转换三种种。3.数据据质量管管控ODS对对数据存存储、整整合流程程等提供供全周期期的数据据质量管管控。OODS 系统对对抽取到到的各生生产系统统的数据据进行属属性合法法性检查查、数据据表关联联性检查查、数据据比对稽稽核等以以发现数数据质量量问题，反馈给给源生产产系统，源生产产系统进进行数据据修正后后再提交交给ODDS 系系统，形形成数据据质量管管理的闭闭环流程程，提升升运营数数据质量量。4.数据据模型支支撑ODS具具有统一一、稳定定的模型型支撑。运营数数据存储储（ODDS）是是一个面面向主题题的、集集成的、可变的的、当前前的细节节数据集集合，用用于支持持企业对对于即时时性的、操作性性的、集集成的全全体信息息的需求求。采用用面向主主题的模模型设计计思想设设计统一一的企业业数据模模型，来来集成来来源于多多个生产产系统的的数据，ODSS 数据据又提供供给生产产系统和和企业数数据仓库库使用。ETLL 的主主要工作作是按照照主数据据思想集集成、清清洗来源源于多个个系统数数据为统统一的数数据。主主题域是是模型针针对的业业务的某某一关注注领域或或关注点点，同一一个域内内的实体体具有高高内聚性性，不同同域的实实体之间间具有低低耦合性性。主题题域的引引入有助助于建立立模型框框架的整整体视图图。3、数据据集市概述数据集市市是将数数据仓库库中的数数据按照照不同角角度进行行组织和和存储的的过程，数据集集市作为为EDWW、ODDS的数数据子集集，主要要目的是是满足特特定用户户的应用用需求，根据不不同的应应用需求求，建立立相应的的业务主主题。特特点是数数据粒度度较粗，数据采采取星型型或雪花花型结构构，较少少保留历历史数据据，便于于访问分分析和快快速查询询。数据据集市具具有面向向特定用用户群所所需、合合理的查查询响应应时间、便于扩扩展的特特点。在在实现方方式上，数据集集市原则则上采用用逻辑部部署的模模式，考考虑到系系统性能能和应用用效果可可以采用用物理部部署的模模式，但但是数据据必须由由ODSS、EDDW统一一提供。系统架构构数据集市市分类数据集市市的数据据按不同同的应用用需求，可以分分为本地地网数据据集市、自助取取数数据据集市、营销维维挽数据据集市、收入稽稽核数据据集市、网格营营销数据据集市等等。1.本地地网数据据集市本地网数数据集市市的数据据包括两两类：1) 整整合层、汇总层层数据包含整合合的客户户基本信信息、客客户行为为类信息息、客户户消费类类信息、客户接接触类信信息等，具体数数据有：每日提提供经过过整合的的用于考考核的各各种业务务量（如如装、拆拆、在网网等）基基础数据据等，每每月提供供业务量量考核统统计基础础数据；每月提提供经过过整合的的分产品品、分行行业的月月计费基基础数据据等；每每日提供供经过整整合的网网间分运运营商、分类型型的结算算数据等等。2) 接接口层数数据来源于OODS、EDWW接口层层，为本本地网数数据集市市提供生生产系统统原始数数据。每每日提供供昨日CCRM 的客户户资料、产品资资料、订订单资料料、营销销活动资资料等增增量数据据，每月月提供CCRM全全量数据据一份；每日提提供昨日日计费账账务系统统的话单单增量数数据、日日欠费全全量数据据，每月月提供全全量月计计费帐单单数据等等；每日日提供结结算系统统的分运运营商、分结算算类型的的各类结结算增量量数据；每日提提供资源源管理系系统、服服务开通通系统中中用户资资源与业业务开通通等增量量基础数数据，每每月提供供对应全全量数据据。2.自助助取数数数据集市市自助取数数主要满满足对客客户、产产品、帐帐户三户户信息及及详单级级的取数数，数据据内容涵涵盖客户户信息、产品、附属产产品基本本信息、账单、详单汇汇总信息息等。按月汇总总表：包包括帐单单月汇总总信息、详单月月汇总信信息、小小灵通短短消息月月汇总信信息、主主产品实实例月汇汇总信息息、帐户户月汇总总信息和和客户月月汇总信信息等。按日更新新表：主主产品、附属产产品实例例、客户户的基本本信息等等。3.营销销维挽数数据集市市营销维挽挽数据集集市包含含营销维维挽宽表表数据、营销维维挽共享享数据和和营销维维挽事务务数据三三部分。营销维挽挽宽表数数据是经经过一定定的ETTL处理理流程，通过一一定粒度度汇总的的，面向向主题的的数据集集，包括括客户属属性、客客户拥有有、客户户行为、客户价价值、客客户服务务类数据据、客户户营销接接触类数数据、客客户离网网、过网网行为、移动增增值业务务、客户户历史营营销信息息等基础础类数据据，以及及基于基基础数据据生成的的客户属属性细分分、客户户拥有量量统计、客户行行为量统统计、客客户价值值量统计计、移动动增值业业务量统统计、增增值业务务量统计计、营销销过程评评估类和和效果评评估数据据等衍生生类数据据。营销维挽挽共享数数据包括括营销客客户视图图信息和和目标客客户清单单等各渠渠道协同同所用到到的数据据。其中中客户营营销视图图信息数数据主要要包括：客户属属性信息息、客户户拥有信信息、客客户行为为信息、客户价价值类信信息、客客户交互互类信息息、客户户离网类类信息、移动业业务专有有类信息息、移动动业务增增值信息息等多种种客户相相关信息息；客户户名单主主要包括括对应维维挽方案案的目标标客户清清单，包包含客户户编码，客户名名称等信信息；营营销维挽挽方案包包括方案案类型、渠道标标识、执执行人等等信息；客户接接触信息息主要包包括接触触时间、接触渠渠道、接接触人员员等信息息。营销维挽挽事务数数据则包包括营销销维挽规规则因子子配置和和管理、维挽方方案管理理等事务务功能性性数据。其中维维挽规则则因子信信息，包包括规则则因子的的类型、用途、维挽规规则类型型、维挽挽规则用用途、紧紧急程度度、可见见范围、生失效效时间等等；营销销维挽方方案包括括方案类类型、营营销维挽挽方案编编码、营营销维挽挽方案类类型、渠渠道标识识、执行行人等信信息。4.收入入稽核数数据集市市收入稽核核数据集集市以支支撑收入入保障为为目的，围绕收收入稽核核点，抽抽取某个个时间点点所有涉涉及收入入稽核范范围的相相关系统统的数据据，并开开展一致致性比对对和分析析，从而而发现收收入流失失问题。收入稽核核数据集集市的数数据内容容包括客客户和产产品的状状态、订订单、使使用记录录、计费费出账处处理的规规则和流流程、配配置参数数信息等等。数据据频度基基本以月月为单位位。5.网格格营销数数据集市市网格营销销数据集集市的目目的是支支撑以网网格为最最小单元元进行市市场营销销、指标标分配、绩效考考核等工工作任务务的执行行，网格格营销数数据集市市整合了了客户、产品、收入信信息、业业务资源源使用信信息、实实物资源源地理定定位信息息、人力力资源信信息。二、 数据分析析平台1、客户户统一视视图概述客户统一一视图是是一个企企业对客客户的了了解，是是一个完完整的3360度度的视图图，而不不是财务务部门看看到的仅仅仅是财财务、销销售部门门看到的的仅仅是是销售机机会、市市场部门门看到的的是客户户活跃度度等等，客户统统一视图图中可以以看到以以上的所所有角度度，这就就需要把把企业数数据整合合成以客客户为中中心的数数据集合合。系统架构构图功能描述述以客户为为中心，汇集各各个业务务系统中中的各类类客户信信息，如如基本资资料、帐帐务信息息、历史史信息、服务信信息等。经过分分解、合合并、审审核、修修正等环环节的处处理，实实现客户户信息的的统一视视图。主主要包括括公众客客户视图图和集团团客户视视图。1、公众众客户视视图提供供公众客客户（个个人客户户等）3360度度综合的的信息展展示，本本视图提提供营销销中心所所关注的的公众客客户的基基本信息息和状态态指标、消费特特征、支支付特征征、接触触记录、投诉咨咨询、以以往联系系方式等等综合信信息的展展示；包包含本公公众客户户的固固话、互联联网、无线线市话等月消消费指标标。(1)、客户主主视图基基本信息息：包含含在网网时长、客客户状态态、当前产产品、客户户地址、AARPUU、拥拥有电话话、无线线市话和和增值服服务等。(2)、消费特特征：提提供一个个季度内内的消费费指标和和费用构构成，提提供消费费特征列列表（账账期、合合计、本本地费、固定费费、长途途费、增增值费等等）。(3)、支付记记录：提提供客户户每月的的缴费列列表（日日期、缴缴费方式式、缴费费费用）。(4)、接触记记录：提提供客户户经理与与本客户户进行营营销活动动的接触触记录列列表（日日期、接接触号码码、营销销产品、活动计计划、接接触方式式、营销销内容等等）。(5)、投诉咨咨询：提提供本客客户进行行咨询活活动的详详细记录录列表（咨询号号码、咨咨询事情情、咨询询时间、咨询方方式、咨咨询结果果等）。(6)、异网联联系方式式：提供供公共客客户视图图异网联联系人列列表并提提供联系系人的管管理功能能。2、集团团客户信信息视图图主要包包括：集集团客户户整体信信息、集集团客户户属性信信息、集集团客户户拥有信信息、集集团客户户价值信信息和集集团客户户交互信信息，向向管理人人员提供供集团的的总体情情况展示示。(1)、客户主主视图基基本信息息：包含含客户户编码、客客户等级级、客户规规模、客户户经理、业业务构成成等。(2)、客户属属性：描描述客户户的基本本信息、关键人人信息、上下级级信息、客户构构成信息息等。(3)、客户拥拥有：描描述客户户的业务务构成信信息、套套餐订购购信息、客户账账户信息息等。(4)、客户价价值：描描述客户户的账单单信息、欠费信信息、支支付信息息等。(5)、客户交交互：描描述客户户来往的的文档信信息、接接触信息息、投诉诉信息等等。2、竞争争对手分分析概述电信运营营商的市市场竞争争日趋激激烈，压压力逐渐渐增大，竞争的的表现将将更加规规范和细细微，注注重细节节，竞争争情报对对企业发发展的重重要性巨巨大，可可利用的的市场信信息，将将为企业业的发展展提供相相应的支支撑。通过了解解竞争对对手的信信息，获获知竞争争对手的的发展策策略以及及行动，以作出出最适当当的应对对。具体体包括通通过竞争争对手的的市场占占有率对对比情况况、发展展对比情情况分析析，帮助助运营商商掌握市市场格局局及格局局变化趋趋势。 系统架构构分析思路路 通通过市场场占有率率的各种种指标，针对自自己和竞竞争对手手的市场场占有率率进行分分析，从从而找到到自身的的优势和和与竞争争对手相相比的差差距，明明确各业业务的主主要竞争争对手以以及相关关业务的的最大收收益者。 通通过对客客户发展展的各项项指标，针对竞竞争对手手的客户户发展情情况进行行分析，从而了了解竞争争对手的的客户发发展情况况以及趋趋势，实实现对竞竞争对手手发展情情况进行行估算和和分析。 通通过对竞竞争对手手与本身身用户的的业务量量的各项项指标，针对各各个竞争争对手进进行分析析，从而而通过竞竞争对手手与通话话情况来来估算竞竞争对手手业务发发展与业业务量情情况。 通通过各种种呼转分分析指标标，针对对用户的的呼转情情况分析析，从而而了解本本网呼转转竞争对对手情况况，为客客户有针针对性的的采取措措施提供供依据。 通通过分析析竞争对对手高端端客户的的过网通通话和呼呼转情况况，了解解竞争对对手高端端客户的的行为习习惯特征征，为竞竞争决策策的制定定提供信信息支撑撑。 分分析本身身客户有有流失倾倾向的高高端客户户的客户户数构成成、业务务使用构构成。分分析有流流失倾向向高端客客户的网网间通话话特征及及其收入入占比情情况，为为高额风风险的防防备提供供依据。 针针对目前前网间通通话的密密集性，获取竞竞争对手手的高端端客户，通过有有效的营营销手段段和策略略将该客客户能拉拉入到自自己网络络，使该该客户能能给自己己带来价价值，获获得收益益。 分分析竞争争对手拨拨打客服服的情况况，利用用自己优优势，策策反竞争争对手客客户提供供数据支支持。 3、BII-ERRP决策策分析系系统概述目前，国国内企业业经过多多年的信信息化建建设，已已建成多多个应用用系统，软硬件件建设和和网络基基础建设设也已初初具规模模，为企企业信息息化建设设的提升升奠定了了基础。 但由由于各业业务系统统均为不不同的供供应商独独立开发发，具有有不同的的格式，跨越不不同的软软、硬件件平台。而且随随着运行行时间的的积累，数据堆堆积越来来越庞大大，同时时缺乏有有效整理理归纳，系统产产生的数数据主要要停留在在业务经经营层面面，没有有经过分分类、合合并、归归纳、整整理等处处理，原原有业务务系统在在支撑决决策分析析上的不不足，很很难满足足 企业业各级管管理人员员迫切需需要直观观的了解解企业经经营状况况等支撑撑决策分分析的信信息。 BI-EERP决决策分析析系统，通过建建立 企企业数据据仓库和和应用系系统分析析工具，自动检检索企业业应用系系统的信信息，帮帮助企业业对经营营状况进进行全面面的分析析和监控控。同时时根据经经营管理理的需要要，从整整个企业业业务角角度的不不同侧面面，进行行多维的的、细化化的趋势势分析，建立客客户化的的分析管管理模型型，与数数据集市市相衔接接，从而而满足管管理者对对信息及及时、准准确、全全面、直直接获得得的需求求。 BI-EERP决决策分析析系统，通过建建立一套套整合、高效的的企业信信息门户户与协调调工作平平台，利利用商务务智能（BI）工具对对数据进进行深度度挖掘，帮助企企业将整整个价值值链中的的核心业业务流程程和人力力资源、技术资资源、信信息资源源相整合合，并及及时将分分析的数数据与各各级管理理者 与与决策者者共享，最终帮帮助企业业进一步步提升其其核心竞竞争力。 系统架构构系统架构构模型包包括： 数据据仓库、分析主主题模型型 数据据分析平平台 ETTL工具具 多维维分析、即席查查询 绩效效管理系系统 仪表表盘应用用 报表表工具所有这些些 系统统架构模模型都将将为企业业用户打打造成最最完整的的数据仓仓储和辅辅助决策策分析系系统，极极大提升升客户的的决策分分析效率率和准确确性。系统功能能BI-EERP决决策分析析系统通通过为企企业决策策者提供供更及时时和准确确，更有有战略指指导意义义和价值值的信息息，帮助助企业增增加收入入，减少少运营成成本，为为用户提提供更优优质的服服务，帮帮助企业业持续不不断地提提高效益益。 企业管理理者可按按照绩效效管理的的循环图图，方便便地回顾顾各种报报表，平平滑无缝缝地在不不同应用用系统中中分析结结果和追追寻原因因。通过过决策分分析系统统台建立立起来的的统一门门户，形形成独特特的、极极具以个个性化的的企业整整合数据据分析界界面，监监测整个个企业的的各个运运营环节节，帮助助决策者者预测未未来企业业发展趋趋势，及及时调整整计划和和战略以以适应不不断变化化的市场场竞争环环境。 简而言之之，ERRP是运运用信息息技术实实现了业业务流程程信息处处理的自自动化、规范化化；决策策分析系系统是对对ERPP产生的的信息进进行整理理、分析析和挖掘掘，为企企业决策策和管理理层提供供决策活活动的信信息支持持，全面面提升企企业信息息化应用用的价值值。三、 基于BII的CRRM应用用1、VIIP客户户管理概述在VIPP客户群群体的售售前（市市场前期期开拓）、售中中（工程程实施、业务开开通、业业务计量量）和售售后（业业务保障障、客户户回访、咨询与与投诉）整个活活动中，VIPP客户管管理系统统完成的的主要是是售前和和售后活活动的管管理、有有关业务务与信息息的事务务处理和和管理（包括对对售前和和售后活活动的辅辅助决策策分析与与支持）。在售售中活动动中，VVIP客客户管理理系统主主要是要要获取各各个环节节产生的的数据和和信息，对其进进行管理理，并对对活动的的流程与与质量进进行监控控。在VVIP客客户的整整个客户户生命周周期中，VIPP客户管管理系统统的功能能注重的的是管理理、服务务、决策策分析。系统架构构图VIP客客户管理理系统由由信息管管理子系系统、客客户服务务子系统统、决策策支持子子系统、系统管管理及统统一VIIP客户户资料数数据库共共五部分分组成。 系统功能能利用先进进的信息息技术与与计算机机应用技技术成果果，通过过和专业业系统的的有机结结合，为为发展VVIP客客户、维维持现有有VIPP客户并并为之提提供方便便、快捷捷和高品品质的服服务建立立一个综综合的信信息处理理、管理理与分析析平台。VIPP客户管管理系统统通过收收集VIIP客户户市场调调查信息息、VIIP客户户资料信信息、VVIP客客户经营营战略资资源信息息，同时时采集计计费、营营帐、客客服、网网管、财财务等系系统的相相关数据据，建立立完善的的VIPP客户信信息管理理系统；建立快快速、全全面、准准确的新新客户业业务受理理、新增增需求受受理及投投诉与故故障处理理过程通通道，形形成完善善的VIIP客户户服务体体系；以以VIPP客户资资料和市市场调研研数据为为基础，建立完完整的VVIP客客户满意意度评估估体系，收益评评价与预预测体系系及辅助助营销决决策系统统。1.信息息管理子子系统完成与VVIP客客户有关关的各种种信息的的管理功功能。员员工管理理功能完完成VIIP客户户营销队队伍的管管理，主主要用于于管理VVIP客客户发展展中心员员工及与与VIPP客户发发展中心心有业务务往来的的相关部部门的员员工信息息，以及及与员工工相关的的业务信信息。渠渠道管理理模块完完成代理理商的资资料管理理、代理理商发展展的客户户资料管管理、代代理商发发展的业业务和业业务量查查询与统统计、代代理商员员工情况况、代理理商的综综合考核核、佣金金发放等等功能。项目管管理完成成对项目目的方案案模型、项目财财务信息息、工程程管理、合同管管理等功功能。资资源管理理包含经经验资源源管理、市场信信息管理理、相关关企业管管理、VVIP客客户资料料管理等等功能件件。复合合文档处处理具有有强VIIP的文文档处理理功能，几乎可可以处理理日常中中我们所所能涉及及到的所所有的文文档。复复合文档档处理将将所涉及及到的文文档分成成通用文文档和专专用文档档，专用用文档包包括客户户文档、技术方方案、工工程文档档、合同同文档、政策法法规、标标准规范范、报表表文档、企业信信息、市市场信息息、培训训资料等等分类。2.客户户服务子子系统完成与VVIP客客户有关关的绿色色、黄色色和红色色三个通通道的功功能，旨旨在通过过各类VVIP客客户活动动以加强强与VIIP客户户之间的的沟通，达到维维系客户户良好关关系的目目的。 3.决策策支持子子系统完成对VVIP客客户市场场营销的的辅助决决策分析析与支持持功能，主要对对VIPP量的经经营数据据建立多多维数据据库，并并进行各各种相应应的分析析：不仅仅可以按按照某项项指标进进行简单单的分类类统计与与排序，还可以以以图表表的形式式从不同同角度、不同层层面去观观察数据据。通过过直观的的经营数数据分析析，为经经营决策策提供依依据。包包括客户户分析、业务收收入分析析、话务务量分析析、服务务分析、VIPP客户内内部管理理分析、新增VVIP客客户分析析、客户户流失分分析、新新业务推推广分析析、竞争争信息分分析等功功能件。 4.系统统管理系统管理理功能负负责完成成整个系系统的全全面管理理。保证证系统的的安全、保密性性，对数数据进行行读写权权限控制制。对用用户注册册信息、工作人人员编号号及其权权限等信信息进行行集中统统一管理理；为保保证系统统运行而而不因意意外事故故破坏数数据，还还必须对对系统综综合数据据库进行行备份与与恢复管管理。包包括系统统维护、用户管管理、权权限管理理、数据据管理、系统监监控、安安全管理理和日志志管理等等功能件件。 5.统一一VIPP客户资资料数据是VVIP客客户管理理系统的的数据中中心，在在逻辑上上它由多多个数据据库组成成，包括括VIPP客户资资料数据据库、代代理商管管理数据据库、方方案模型型数据库库及其它它与VIIP客户户有关的的数据库库。 2、客户户维系挽挽留概述发展和保保有是任任何一家家电信运运营商都都非常关关注的两两大主题题。随着着通讯市市场的日日渐成熟熟，客户户保有对对于电信信运营商商的发展展越来越越重要。面对新新客户发发展成本本越来越越高的现现状，如如何更好好的留住住现有客客户，减减少运营营商的损损失，成成为电信信运营商商工作的的重中之之重。我公司的的客户维维系挽留留系统，就是针针对运营营商的这这一需求求，利用用对客户户信息进进行挖掘掘的结果果，结合合预警指指标等信信息，针针对客户户生命周周期不同同阶段采采取有针针对性的的各种维维系方法法，以达达到降低低客户流流失率，维持电电信运营营商客户户群的目目的。整体思路路 维系挽留留功能分分为客户户日常关关怀、客客户预警警管理、业务推推荐服务务、流失失挽留服服务、欠欠费催停停管理、客户理理财服务务六个模模块。分分别针对对成长期期、稳定定期和预预警期的的客户展展开有针针对性的的维系挽挽留工作作。针对处于于成长期期的客户户，系统统会对可可能使用用某类增增值业务务的客户户做出预预测分析析，主动动向客户户进行推推荐，促促进客户户向稳定定期转化化。针对处于于稳定期期的客户户，系统统会提供供一些日日常关怀怀活动，如客户户信息交交流，客客户生日日祝福、亲情关关怀、日日常问候候等，保保持客户户长期处处于稳定定期。针对处于于预警期期的用户户，系统统根据设设定的预预警条件件，自动动对行为为异常的的客户做做出预警警提醒，为后续续的相关关行动提提供导航航服务，尽量使使处于预预警期的的客户回回归稳定定。对于将要要流失的的客户，系统会会根据客客户流失失的特征征分析，生成预预测客户户流失的的规则和和条件，对即将将流失的的客户做做出判定定分析，采取业业务绑定定、话费费绑定、协议绑绑定或者者群体绑绑定等的的服务模模式，对对即将流流失的客客户展开开挽留行行动等。通过这些些维系挽挽留的工工作，达达到缩短短成长期期、延长长稳定期期、推迟迟预警期期，尽可可能挽留留客户的的目的。功能列表表模块名称称 功能描述述 客户日常常关怀 客户日常常关怀服服务主要要根据分分级服务务标准，对客户户实施对对应的关关怀，包包括客户户信息交交流，以以及客户户生日祝祝福、亲亲情关怀怀、日常常问候等等。主要要针对企企业各种种高端客客户、重重要客户户及集团团客户等等。客户户关怀管管理提供供对客户户关怀服服务的管管理功能能，根据据客户营营销服务务个性化化信息、客户分分级信息息、分级级服务标标准、预预警提醒醒信息等等，生成成客户关关怀任务务，并监监督任务务执行过过程。 客户预警警管理 客户预警警管理功功能是系系统的基基础功能能，系统统根据设设定的预预警条件件，自动动对行为为异常的的客户做做出预警警提醒，为后续续的相关关行动提提供导航航服务。常规的的预警内内容包括括：消费费异动、呼叫行行为异动动、预存存费用不不足、欠欠费停机机、协议议到期等等 业务推荐荐服务 业务推荐荐服务适适合在客客户的成成长期进进行。针针对客户户的电信信消费特特点，系系统对可可能使用用某类增增值业务务的客户户做出预预测分析析，主动动向客户户进行推推荐活动动。推荐荐的增值值业务包包括：手手机报、无线宽宽带、邮邮箱、天天气预报报、亲情情号等。 流失挽留留服务 根据客户户流失的的特征分分析，生生成预测测客户流流失的规规则和条条件，对对即将流流失的客客户做出出判定分分析，采采取业务务绑定、话费绑绑定、协协议绑定定或者群群体绑定定等的服服务模式式，对即即将流失失的客户户展开挽挽留行动动。 欠费催停停管理 系统提供供的欠费费催停管管理功能能，可以以完成以以下业务务目标：有效减减少欠费费客户，从而减减少清缴缴欠费的的代价；对有重重大价值值的客户户能做到到个性化化的服务务，体现现灵活的的停机处处理规则则，从而而能够保保证其不不会短期期流失。 客户理财财服务 理财服务务是客户户维系挽挽留中的的一个比比较重要要的组成成部分，电信运运营商与与银行、保险、证券等等公司合合作，实实现客户户的电子子支付和和转帐、移动支支付、提提供个人人理财服服务。可可以办理理的业务务包括查查询账户户明细；水、电电、气、电话、交通等等各项银银行代理理缴费业业务；炒炒股、购购物、彩彩票、机机票等手手机支付付等。 3、GIIS网格格信息系系统概述通过全方方位、多多维度的的信息收收集加工工，在GGIS 地理信信息系统统上，按按网格（区域）展现客客户、产产品实例例、使用用量、收收入、网网络资源源等内部部信息，以及竞竞争、市市政等外外部信息息，形成成统一的的网格信信息视图图；以此此为基础础建立以以网格为为基本管管理单元元、市场场信息驱驱动的相相关管理理和业务务流程，达到全全面掌握握区域市市场信息息及相应应收入信信息、提提升销售售效率、合理配配置资源源、增强强考核的的有效性性等目的的，实现现网格区区域市场场的精确确管理。网格化管管理可以以为用户户收入AARPUU分析、竞争对对手分析析、人口口总量与与客户比比重、业业务收入入总量分分析提供供强有力力的技术术支撑。功能介绍绍 系统功能能整体分分为四个个功能1. GGIS 基础地地理信息息平台此功能域域主要包包括网格格化管理理系统最最基础的的 GIIS 地地理信息息平台功功能，包包括地图图显示、地图基基础操作作、地图图定位以以及基于于地图的的各种直直观、丰丰富的应应用展示示；地图基础础操作:支持BBS的浏浏览器显显示，支支持地图图的放大大、缩小小、移动动、刷新新等基础础操作功功能；支支持距离离测量和和面积测测量；支支持不同同类型网网格的区区域划分分；开关关设置不不同的类类型网格格； 业务信息息查询： 业务务号码查查询定位位、网格格查询定定位；业业务收入入情况分分布显示示； 网格信息息查询： 支持持地名、道路等等地理信信息的查查询、显显示、定定位；支支持地图图的网格格查询、显示、定位； 2. 网网格管理理功能域域此功能域域是网格格化管理理系统的的核心功功能域之之一，它它主要实实现对网网格基础础数据的的管理及及划分功功能，提提供快速速、方便便的网格格划分功功能以及及基础资资源的维维护功能能；网格管理理： 网网格基础础管理是是网格的的基础信信息的进进行查询询和维护护，提供供不同层层级的网网格的隶隶属、钻钻取的数数据信息息与视图图展现关关系。网网格化资资源管理理包括线线路资源源管理和和设备资资源管理理；按照照不同类类型的网网格，认认领各自自所管辖辖的不同同的物理理资源；从维护护线上可可提供网网格化的的资源管管理功能能，从营营销线上上来提供供网格化化的资源源应用情情况分析析（查看看资源利利用率、客户信信息等）。网格划分分： 区区域网格格划分是是资源分分布自动动网格划划分、地地图数据据抽取式式网格划划、手工工网格划划分；行行业网格格划分是是按照渠渠道系统统的客户户分类进进行划分分。盈维社区区网格管管理: 包括营营维社区区组织架架构管理理、营维维社区网网格划分分、营维维社区区区域展示示、社区区经理与与资源的的关系、社区经经理的资资源维护护、社区区经理客客户资料料信息提提取、社社区经理理资源占占用分析析等功能能；楼宇网格格管理: 包括括楼宇组组织架构构管理、楼宇网网格划分分、楼宇宇区域展展示、楼楼宇与资资源关联联关系、楼宇经经理的客客户资料料信息提提取、楼楼宇经理理的业务务收入提提取等功功能；行业网格格管理: 包括括行业经经理组织织架构展展示、行行业经理理客户信信息查询询、行业业相关应应用的图图形化显显示等功功能；3. 网网格应用用功能域域此功能域域也是网网格化管管理系统统的核心心功能域域之一，它主要要包含基基于各种种网格基基础数据据上的应应用，有有网格的的业务信信息查询询、渠道道信息展展示分析析、市场场信息查查询等；为网格格经理提提供多维维视图，通过不不同角色色的网格格经理，提取不不同的信信息组合合，实现现网格化化管理。4. 信信息共享享功能域域此功能域域主要实实现网格格化管理理系统与与众多外外部系统统的信息息共享部部分，主主要包括括地址库库信息、营维社社区等公公共资源源的信息息的资源源共享。