《护患关系与沟通》PPT课件.ppt

护患关系与沟通,护患关系的性质,护患关系是一种人际关系，但不同于一般的人际关系，是帮助者与被帮助者之间的关系。有时还是两个系统之间的关系。,帮助系统与被帮助系统,帮助系统（包括与病人相互作用的护士和其他工作人员） 被帮助系统（包括寻求帮助的病人和家属、重要成员等）之间的关系。每个人在不同时期可以成为帮助者或被帮助者,护患关系的特点,护士对患者的帮助一般是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候，其中心是帮助患者解决困难，使患者能够克服病痛，克服心理障碍，生活得更舒适。因而作为帮助者的护士是处于主导地位的，这就意味着护士的行为可能使双方关系健康发展，有利于患者恢复健康,护患沟通效果,护患关系是一种专业性的互动关系，通常还是多元化的，。由于护患双方都有属于他们自己，知识、感觉、情感、对健康与疾病的看法以及不同的生活经验，而这些因素都会影响互相的感觉和期望， 护士作为一个帮助者有责任使其护理工作达到积极的、建设性的效果，而起到治疗的作用，护患关系也就成为治疗性的关系。治疗性的护患关系不是一种普通的关系，它是一种有目标的、需要谨慎执行、认真促成的关系。由于治疗性关系是以患者的需要为中心，除了一般生活经验等上列因素有影响外，护士的素质、专业知识和技术也将影响到治疗性关系的发展。,搞好护患关系的条件及目的,由于护士在护患关系中的主导地位，为了搞好护患关系。护士必须具备一定的素质，有关的内容有：l、护士本身应有健康的生活方式，掌握对健康有帮助的方法来满足基本需要，例如合理的饮食、适当的运动和休息以及如何应对应激以适应平衡等。,搞好护患关系的条件及目的,2、应有健康的情绪由于护士的感觉和情绪反应会影响治疗性护患关系的建立，因而护士应了解自己的情绪，并注意自己的情绪流露对患者的影响，只有这样才能增加护患之间彼此了解。,搞好护患关系的条件及目的,3 、要诚恳、给以温暖和适当的移情。当你接触病人时，注意不要摆架子或只做一些表面的事，而应表现出你的态度和感觉都是开放的，真诚的，愿意接受对方的感觉并使他感到你是真心想帮助他的。给以温暖是指正面关心，鼓励对方将感觉表达出来，然后用语言或非语言方式给以照顾。适当的移情是护士应尽力了解患者的感觉和经验，并接受和了解他的感觉。,搞好护患关系的条件及目的,4、不断丰富与护理疾病专科知识，学习有关护理专业的知识，一个优秀的护士应利用一切机会更新自己的知识和技能。,搞好护患关系的条件及目的,、会运用与病人沟通的技巧。总之，如果一个帮助者不注意自己在身体、情感和智力方面的成长，是很难帮助别人成长的。因而，护土必须注意自己素质的提高,护患关系分三期：,第一期初期 建立信任关系,第二期工作期 信任关系建立,第三期终末期 说再见,护患关系的分期,护患关系分三期： 第一期或称初期是在护士和病人一见面就开始了，在此期主要是建立信任关系，这时的病人很注意对护士的考查，看看能对你信任到什么程度，以决定以后在多大程度上依靠这位护士。护士在这阶段主要是收集资料、了解病人的情况。为建立信任关系护土应注意诚恳待人、给入以温暖和善解人意，即敏感而准确地找出病人的需要。,护患关系的分期,第二期即工作期在信任的基础上，用具体行动来帮助病人解决问题,护患关系的分期,第三期为终末期是说再见的时期，应尽可能在完全结束护患关系之前就考虑一些护患系结束后可能发生的问题。以便作好必要的准备，如进行如何保持健康的教育，出院后应注意事项，并应征求病人的意见以便今后改进工作,沟通从心开始,沟通,沟通的概念 沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。,沟通,每个沟通过程都包括6个主要内容 ： 1、要沟通的事物 可以是各种情况、思想、经验或行动等。以及综合的事物。,沟通,2、信息发出者每人对所要发出信息的理解、表达和使用能力要受很多因素影响。包括沟通技巧、态度、知识水平和社会文化影响等。作为信息发出者在发出信息时想到这些因素对沟通效果的影响，还要考虑到对方沟通行为的影响，如进行沟通时所用的语言应是大多数人，尤其是对方所能理解的。由于发出者必须对信息进行组织和编排，所以又称编码着。,沟通,、途径 选择与传达信息相适宜的感官通路进行传递，如听、视、触、味、嗅觉等。,沟通,、接受者 又称译码者，是传递信息的对象，他也受沟通技巧、工作经历、知识水平、态度和社会文化所影响。所以没有两个人会对同一件事情有完全相同的感知（即感受和理解）。我们传递信息是否成功与接受者的吸收程度和理解能力有很大关系。,沟通,、反馈 接受者在接受信息后，有责任给发出者提供一些反馈以便了解沟通是否成功或失败。学习后的考试等都是一种反馈,沟通五大要素,、要沟通的事物 、发出者对信息进行编码 、途径 、接受者对信息进行译码 、反馈,良好沟通所具有基本素质,、互相尊重的 、宽容的 、真诚的 、主动积极的,沟通五大要素,在沟通五大要素中，任何一个环节出现问题，或缺乏沟通的基本素质，就会导致沟通出现障碍，反馈及互相尊重在沟通环节中起到举足轻重的作用,影响沟通的因素,、心理、性格因素 、不谦虚、自以为是 、不尊重他人 、知识面窄 、口头表达能力差 、缺乏自信,沟通,沟通的五大要素 沟通的基本素质,缺乏沟通素质,沟通顺畅,沟通障碍,良好的关系,会导致误解、不理解 关系恶化,掌握沟通的基本素质 再沟通,关系恢复、误会解除,有效的沟通,有效的沟通,沟通,举例说明：有一北方人来广州开会，因路途不熟向你问路，你作为信息发出者必须会讲普通话（沟通能力），愿意帮助他（态度），对广州的地理比较熟悉（知识水平），并对自己的和问路者的社会文化影响进行考虑（如北京人指点方向是用东南西北，可是南方人多不识方向，而用向左或向右来说明方向）后,沟通,举例说明： 你将会址的方向和到达该处的方法，用标准的普通话清楚地告诉他，并可用手势指点，使对方听到了，也看到了方向（途径）、当你复述时，他可能点头，或重复你说的内容（反馈），若他表示“谢谢你，我想我能找到那地方了”，则表明他已接受了你的信息，沟通初步成功，只有在他找会址后，才能说明沟通完全成功。,沟通语言与非语言沟通,1、语言性沟通 语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。当然采用相同的语系是必要的，也是相对较简单的，困难的是要求双方所用词的含意也要有同样的理解。例如，护士使用术语与病人交谈，就容易造成沟通不良，所以要重视反馈以所表达的信息和对方所接受的信息是否相同。,护士语言交流中忌谈的话题,忌谈的话题 包括个人隐私、令人伤感的话题、增加疑虑的话题,护士语言交流中不适合的语调,包括命令式、质问式、不耐烦语气、生硬语气,健康宣教要使用通俗易懂的语言,、健康宣教护士应以温和态度、礼貌的语言生动与病人交流。由于病人在个人素质、受教育的程度、年龄、理解能力方面有差异，护士在做宣教或回答病人提问时，即使做了详细说明，病人也未必很快理解。,健康宣教要使用通俗易懂的语言,、关键要使用通俗易懂的语言易于病人理解,健康宣教要使用通俗易懂的语言,、注意观察病人有无疑问的表情，必要时做一下重复说明或进行提问，可以使用“我现在要告诉你”，“这很重要”等进行强调，以引起病人的重要。,出院道别关爱的延续,临别时表达友好的祝愿，是增进护患关系的良好时机。病人出院时，护士可以说“您慢走、多保重、别忘了吃药”等，既可以表现护士的素养，温馨的道别，使病人感受到你对他的关爱在延续。,出院宣教,病人出院护士应主动协助办理出院手续，并做好出院卫生宣教，注意事项，服药告知，必要时可给予书面的健康指导，如果关于疾病的情况可以随时打电话来咨询或来医院复查，并留下电话以便随访,沟通语言与非语言沟通,2、非语言性沟通 是伴随着沟通的一些非语言性行为，它能影响沟通的效果。包括：面部表情、声音、空间、肢体语言，眼神交流。,最美的面部表情微笑,微笑是沟通交流中给对方的第一印象，常用的非语言行为之一。可以给病人带来好感、踏实、镇静，一张真实的笑脸，能让病人感觉到信任，建立良好关系打下基础。,护士应该避免的面部表情,做鬼脸、侧脸与人沟通时挖鼻孔、抠耳朵、揉鼻子、打哈欠等,善于观察病人的面部表情及眼神,面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉头紧皱表示怀疑、紧张，抿嘴和嘴和鼻孔张开表示生气。 眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示感兴趣、真诚逃避眼神表示心虚、缺乏自信。眼睑下垂表示顺从、抑郁，四处张望表示心不在焉。,不适合的沟通语调,包括命令式、质问式、不耐烦语气、生硬语气,沟通的空间及目光交流,、护士可以略欠身子向患者介绍治疗方案、健康教育，沟通看法，站立距离、米，以表示礼貌与自尊 、与患者做护理处置、床边交接病情，保持在.米，以表示保护、安慰、关爱，也是技术操作的需要。,沟通的空间及目光交流,眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，病人眼睛中的喜、怒、哀、乐，我们目光中关心理解，可以在目光中真实地流露，护患交流常采用正视、俯视，要自然平视、锁定对方的目光，也可交替着将目光落在对方的眼睛以下、颈部以上的部位，视线接触对方脸部的时间应占谈话时间的%，护士要学会观察对方的眼神，以便调整自已交流方式。,目光交流中注意避免的种眼神,目光顠浮不定 不正眼看人 视而不见 操作中视线不集中操作部位 眼睛始终不看病人 交流时目光躲闪，不敢正视对方 将目光移来移去，上下左右反复打量 目不转睛 将目光凝聚在对方面部某个部位,巧妙善用肢体语言让你沟通事半功倍,肢体语言是非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通，肢体语言包括（抚触、身体姿势、手势、轻拍）,抚触是一种有效的沟通方式,抚触是一种有效的沟通方式,抚触它可以表达关心、理解、体贴、安慰。减轻人们因紧张引起的疼痛，是治疗的辅助手段。像这样的皮肤接触，增进了人与人之间的感情，表达了我们护士的职业情感，是一种无声安慰，有时这种抚触会起到比语言更大的作用。,抚触是一种有效的沟通方式,、当病人疼痛时，护士紧握病人的手，抚摸头部，表示：我在您身边，我在关心您 二、当病人焦虑害怕时，护士握住病人的手，表示：我在你身边，你不要害怕,我善用肢体语言， 我和患者拉近了距离 她现在很信任我。,沟通沟通的层次,提出沟通有五个层次，随着相互信任程度的增加，层次逐渐升高。,沟通沟通的层次,1、一般性交谈 是一般肤浅的、社交应酬开始语，如“你好”、“今天天气真好”、“你吃过饭了吗？”之类的口头语，这种话在短时间内使用会有助于打开局面和建立友好关系，但不能千篇一律地问候，而不进入深一层次的交谈。,沟通沟通的层次,2、陈述事实 是报告客观的事实，没有参与个人意见 ，主要让人们舒述，他人或护士不要用语言或非语言性行为影响他继续往下讲。,沟通沟通的层次,3、交流各自的意见和判断 在此层次一般双方都已建立了信任，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见 ，不可流露出不感兴趣，以免影响病人对你的信任和继续提出自己的看法和意见，而又退回第二层次做一些表面性的沟通,沟通沟通的层次,、交流感情 这种交流是很有帮助的，但只有在互相信任的基础上，有了安全感才比较容易做到，人们会自然愿意说出自己的想法、及社会中、家庭中和对各种事件的反应。,沟通沟通的层次,5、沟通的高峰 是一种短暂的、完全一致的感觉,沟通沟通的层次,在护患关系中，可以出现沟通的各种层次，但重要的是让人们在感到最舒适的层次时进行沟通，不要强求进入较高层次，护士应经常评估自己的沟通方式，避免由于自己的行为关系而使治疗性沟通关系停留在低层次上。,护患沟通的技巧,一般常用的沟通技巧,是指一些能促进沟通顺利进行以及增加互相了解的沟通技巧。,一般常用的沟通技巧,（ 一）倾听的技巧 倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。,一般常用的沟通技巧,做一个有效的倾听者，应做到： （ l）准备花时间倾听对方的话 （2）学习如何在沟通过程中集中往意力 （3）不要随意打断对方的谈话；掌握插话技巧 （4）不要急于判断 （5）注意非语言性沟通行为 （6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。,一般常用的沟通技巧,常使用的技巧有： 一、注意或参与为表示你在全神贯注地倾听，应：,常使用的技巧,（1）与对方保持合适的距离；（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势； (3)保持眼神交流 （4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；,常使用的技巧,5）不随意打断对方谈话或转换话题；（6）不评论对方所谈内容；（7）为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。,常使用的技巧,二、核实,常使用的技巧,核实包括复述 、澄清 、小结。小结 用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时工应经意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感,常使用的技巧,复述： 复述把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断,一般常用的沟通技巧,澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚,一般常用的沟通技巧,小结 ：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时工应经意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感,护患沟通,牢记他人的名字和恰当的称呼帮你提高沟通成功的概率 记住他人名字使他倍感尊重，护士在工作时，应努力记住病人的名字。 适当称呼拉近护患关系，养成称呼尊称的习惯，使病人感觉亲切、温暖。,护患沟通倾听,倾听能满足病人的心理需求，也使护士全面了解病人 护士取松弛舒适的体位，身体可略向前倾，温和稳重，在听时保持目光的接触，不要经常看表，东张西望，眼神不固定，在听的过程中，用点头、轻声说”嗯，噢。是吗来表示你在认真听，不要轻意打断别人的谈话。,在病人倾诉中插话的技巧,护士要注意听并对内容进行理解、判断、分析，寻找机会插话，病人的性格各有差异，有人爱说、有人木纳。 技巧： 、如果病人说了很长时间一支反复说一个话题，护士可适当插话：我听明白了，您的意思是不是。那么您可以这样做。这样你就可以把握谈话的时间和方向,护患语言交流的禁忌,一、忌谈的话题 包括个人隐私、令人伤感的话题、增加疑虑的话题,护患语言交流的禁忌,忌用的语气 包括命令式、质问式、不耐烦语气、生硬语气,护患语言交流的禁忌,忌用的言语 不文明言语、嘲笑言语。,鼓励作用及技巧,鼓励可以让病人更加信任护士，更好地帮助病人克服治疗过程中的困难，充分调动病人的主动性、积极性、增强战胜病魔的信心，心理治疗也是关键，对治疗效果起到事半功倍的效果。 鼓励病人把自已的感觉说出来，选择时机给鼓励 对病人的进步要时时给鼓励,与病人交流的个“不要”,1、不要使用病人不熟悉的医学术语和词语 、不要使用模棱两可、含糊不清的词语 、不要大喊、耳语、嘟嚷，以免交流无效 、不要与病人发生口角，假如病人刺伤了你的自尊心，也不要当着病人的面抗辩 、不要为打消病人的焦虑而给他敷衍了事的安慰话，这样会中断交流,与病人交流的个“不要”,、不要让病人做事而不告诉他为什么要做和如何做 、除非临床需要，不要打听病人的隐私 、不要同陪同者讨论病人的病情 、不要当着别人的面暴露病人的身体 、不要在病人面前对医生的治疗方案评头论足,与病人交流个要,、与你护理的病人第一次接触时，要介绍你的姓或名 、要对病人的提问作出反馈 、要掌握声音的大小、语调，说话清晰 、要面对着病人说话，而不要背朝着他讲 、要用病人能够明白的方式进行健康指导,与病人交流个要,、要让病人重复你给他讲的指导以确保他听明白 、要提高倾听的技巧，积极，专心地倾听你的患者 、与病人要有目光交流，以表达你对他的关心和尊敬 、要使用肢体语言来传达你对他的关心及爱护 、如果给病人还来不便要使用“对不起”、“不好意思”之类的话语,说服他人的技巧,在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。,说服他人的技巧,1、从对方的利益出发，达到说服目的。让患者感觉你是为了好，为他的健康着想,说服他人的技巧,举例： 一个患者在做完手术后，护士给他交待注意事项：护士说：“回去后，你不要多走动，最好卧床休息，因为你这个手术部位，靠近关节处，走动后，容易移位”，患者说：“啊，不能走动呀，开始你们没有说呀。“护士说：“这样也是为你考虑，因为你这个手术部位，靠近关节处，走动后，容易移位。”,说服他人的技巧,、让对方理解你，在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。,说服他人的技巧,、介绍真实可行的事例或请治愈的病人现身说教，护士可以向其介绍目前专科的治疗新进展，介绍已治愈的病例,说服他人的技巧,举例：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请你准许使用！” 护士长说：“我也很同情你的妹妹，但病房是不允许使用电器的！这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？” 或者我会给院方提出意见，为患者准备一台微波炉,说服他人的技巧,说服效果评价： 护士长通过和患者家属交流，既服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。,说服他人的技巧,、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”“你怎么能这样做呢？”、“给你说过不能吃鱼？就你主意多！”.这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。,沟通中的红绿灯,在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。,当患者愤怒时,当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者表示不会介意此事。,当患者不合作时,当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或者表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。,当患者冷漠时,患者对护士很冷漠，如果不是感官中的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下情况。,当患者冷漠时,、患者心不在焉 患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；,当患者冷漠时,、对护士有意见 患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。,学会给患者一个“苹果”,学会给患者一个“苹果”,一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。,学会给患者一个“苹果”,每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去闻，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。,学会给患者一个“苹果”,在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！ 护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。,谢谢,