沟通礼仪

第三章 交际礼仪第三节第三节 交谈的艺术交谈的艺术2022-9-15服务礼仪2能管住自己的舌头是最好的美德。能管住自己的舌头是最好的美德。“良言一句三冬暖，恶良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。语伤人六月寒。”“会说话叫人笑，不会说话叫人笑，不会说话会说话 叫人跳。叫人跳。”“酒逢知己千杯少，酒逢知己千杯少，话不投机半句多。话不投机半句多。”2022-9-15服务礼仪3谈话要讲礼貌谈话要讲礼貌 谈话时，最好看着对方谈话时，最好看着对方的面部，以表示友好和尊重。的面部，以表示友好和尊重。说话过程要注意对方面部表说话过程要注意对方面部表情的变化，如果有些话题对情的变化，如果有些话题对方不感兴趣或者敏感紧张，方不感兴趣或者敏感紧张，就不要再讲下去。谈话要稳就不要再讲下去。谈话要稳重文雅，不能指手画脚或者重文雅，不能指手画脚或者唾沫飞溅；不要取笑对方保唾沫飞溅；不要取笑对方保持的民族习惯和地方风俗习持的民族习惯和地方风俗习惯，不能嘲弄别人的生理缺惯，不能嘲弄别人的生理缺陷或者缺点毛病。要讲究语陷或者缺点毛病。要讲究语言美，不能脏话连篇，粗俗言美，不能脏话连篇，粗俗不堪，令人生厌。不堪，令人生厌。2022-9-15服务礼仪4交谈要看对象交谈要看对象 如果对方性格外向，好说不如果对方性格外向，好说不好听，当你与之交谈时，应考虑好听，当你与之交谈时，应考虑给他留下讲话的时间和机会，更给他留下讲话的时间和机会，更不要跟对方抢着说。如果对方性不要跟对方抢着说。如果对方性格内向，好听不好说，你就应该格内向，好听不好说，你就应该包揽谈话，以免冷场。在谈话的包揽谈话，以免冷场。在谈话的过程中，有意给对方留下话茬，过程中，有意给对方留下话茬，诱导对方适当讲话。当你找某人诱导对方适当讲话。当你找某人谈话时，人家正忙于自己的事情，谈话时，人家正忙于自己的事情，则不可久坐长谈，应及时告辞，则不可久坐长谈，应及时告辞，改日再会。改日再会。2022-9-15服务礼仪5巧妙利用赞扬巧妙利用赞扬 适时、恰当的赞扬，往适时、恰当的赞扬，往往使人心情愉快，乐于与你往使人心情愉快，乐于与你交往，乐于为你帮忙。在交交往，乐于为你帮忙。在交谈中，能在一定的语言环境谈中，能在一定的语言环境里称赞对方的聪明表现、人里称赞对方的聪明表现、人格优点、德才样貌、进取精格优点、德才样貌、进取精神等，会使对方觉得你知己神等，会使对方觉得你知己可亲，可以信赖。当然，赞可亲，可以信赖。当然，赞扬应当恰如其分，真心真意，扬应当恰如其分，真心真意，不能装腔作势，也不能乱加不能装腔作势，也不能乱加恭维，给人一种言不由衷，恭维，给人一种言不由衷，别有用心之嫌。别有用心之嫌。2022-9-15服务礼仪6说话注意声调说话注意声调 一般来说，一般来说，放低声调放低声调要比提高嗓门来得悦耳，要比提高嗓门来得悦耳，柔和柔和的声调要比僵硬的声的声调要比僵硬的声调显得动人，调显得动人，发音速度平发音速度平缓缓比连珠炮听得清楚，比连珠炮听得清楚，抑抑扬顿挫扬顿挫比单调平板更吸引比单调平板更吸引人。所以，大嗓门的同学人。所以，大嗓门的同学应该控制声音；声音弱小应该控制声音；声音弱小的同学要提高嗓门；该深的同学要提高嗓门；该深沉时声音低沉。影响交谈沉时声音低沉。影响交谈效果的语病和怪腔怪调应效果的语病和怪腔怪调应该避免。该避免。2022-9-15服务礼仪7问话讲究方式问话讲究方式 问话有三种作用：一是想问话有三种作用：一是想了解自己要了解的情况；二是了解自己要了解的情况；二是把思路引导到自己想谈的话题把思路引导到自己想谈的话题上；三是打破冷场的局面。为上；三是打破冷场的局面。为了实现问话的目的，应搞活交了实现问话的目的，应搞活交谈的气氛，谈的气氛，谈一些共同感兴趣谈一些共同感兴趣的问题的问题，避免查户口式的一问，避免查户口式的一问一答。发问时，注意不要问对一答。发问时，注意不要问对方难以启齿的隐私和忌讳的问方难以启齿的隐私和忌讳的问题。题。2022-9-15服务礼仪8小测验：你善于交谈吗？小测验：你善于交谈吗？对下列题目做出对下列题目做出“是是”、“有时有时”或者或者“否否”的选择。的选择。1 1你是否时常觉得你是否时常觉得“跟他多讲几句也没意思跟他多讲几句也没意思”？2 2你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤浅的和不诚恳你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤浅的和不诚恳的？的？3 3你与一大群人在一起时，是否感觉到孤寂或者失落？你与一大群人在一起时，是否感觉到孤寂或者失落？4 4你是否觉得需要一个人静静的才能清醒头脑和整理好思路？你是否觉得需要一个人静静的才能清醒头脑和整理好思路？5 5你是否只会对一些经过千挑百选的朋友才吐露心事？你是否只会对一些经过千挑百选的朋友才吐露心事？6 6在与一群人交谈时，你是否时常发觉自己在东想西想一些与在与一群人交谈时，你是否时常发觉自己在东想西想一些与谈论话题无关的事情？谈论话题无关的事情？7 7你是否时常避免表达自己的感受，因为你认为别人不会理解你是否时常避免表达自己的感受，因为你认为别人不会理解 8 8当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得很当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得很难聚精会神地听下去？难聚精会神地听下去？9 9当一些你不太熟悉的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，当一些你不太熟悉的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得不自在？你是否会觉得不自在？2022-9-15服务礼仪9 给自己打分给自己打分 各题选各题选“是是”的记的记3分，选分，选“有时有时”的记的记2分，分，选选“否否”的记的记1分。各题得分相加即为总分。分。各题得分相加即为总分。2227分分你只有在需要的情况下才同别你只有在需要的情况下才同别人交谈，除非对方主动愿意频频跟你接触，否则人交谈，除非对方主动愿意频频跟你接触，否则你便处于孤独的个人世界里。你便处于孤独的个人世界里。1521分分你大概比较热衷与别人交朋友。你大概比较热衷与别人交朋友。如果跟对方不太熟悉，你开始会表现得很内向似如果跟对方不太熟悉，你开始会表现得很内向似的。但是时间久了，你会乐意常常交流，彼此谈的。但是时间久了，你会乐意常常交流，彼此谈得来。得来。914分分你与别人交谈不成问题。你非你与别人交谈不成问题。你非常懂得交际，善于营造一种热烈的气氛，鼓励对常懂得交际，善于营造一种热烈的气氛，鼓励对方多开口，使得彼此十分投合。方多开口，使得彼此十分投合。沟通沟通沟通的最高境界是沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！听要听到别人很愿意说！卡耐基卡耐基2022-9-15服务礼仪11沟通沟通完整地沟通讯息完整地沟通讯息信息总效果信息总效果=？文字文字+？的声音？的声音+？的面部表情？的面部表情 7%的文字的文字+38%的声音的声音+55%的面部表情的面部表情2022-9-15服务礼仪12(一一)沟通的原则沟通的原则互酬互酬宽容宽容 真诚真诚互相尊重互相尊重良好的沟通良好的沟通2022-9-15服务礼仪13 人际沟通与交往人际沟通与交往 戴尔戴尔卡耐基曾说：卡耐基曾说：“一个人事业的成功，一个人事业的成功，只有百分之十五是只有百分之十五是由于他的专业技术，由于他的专业技术，另外百分之八十五另外百分之八十五要靠人际关系和处要靠人际关系和处世的技巧世的技巧”。2022-9-15服务礼仪14本讲内容：本讲内容：一、大学生人际交往中的常见问题一、大学生人际交往中的常见问题二、人际交往的有关理论二、人际交往的有关理论三、如何交友三、如何交友2022-9-15服务礼仪15心理小实验：人能承受多少孤独？心理小实验：人能承受多少孤独？人到底能承受多少孤独呢人到底能承受多少孤独呢?1954?1954年，美国做了一项实验。年，美国做了一项实验。该实验以每天该实验以每天2020美元的报酬美元的报酬(在当时是很高的金额在当时是很高的金额)雇用了一批雇用了一批学生作为被测者。学生作为被测者。为制造出极端的孤独状态，实验者将学生关在有防音装置为制造出极端的孤独状态，实验者将学生关在有防音装置的小房间里，让他们戴上半透明的保护镜以尽量减少视觉刺激。的小房间里，让他们戴上半透明的保护镜以尽量减少视觉刺激。又让他们戴上木绵手套，并在其袖口处套了一个长长的圆筒。又让他们戴上木绵手套，并在其袖口处套了一个长长的圆筒。为了限制各种触觉刺激，又在其头部垫上了一个气泡胶枕。除为了限制各种触觉刺激，又在其头部垫上了一个气泡胶枕。除了进餐和排泄的时间以外，实验者要求学生了进餐和排泄的时间以外，实验者要求学生2424小时都躺在床上，小时都躺在床上，营造出了一个所有感觉都被剥夺了的状态。营造出了一个所有感觉都被剥夺了的状态。结果，尽管报酬很高，却几乎没有人能在这项孤独实验结果，尽管报酬很高，却几乎没有人能在这项孤独实验中忍耐三天以上。最初的中忍耐三天以上。最初的8 8个小时还能撑住，之后，学生就吹个小时还能撑住，之后，学生就吹起了口哨或者自言自语，烦躁不安起来。在这种状态下，即使起了口哨或者自言自语，烦躁不安起来。在这种状态下，即使实验结束后让他做一些简单的事情，也会频频出错，精神也集实验结束后让他做一些简单的事情，也会频频出错，精神也集中不起来了。实验后得需要中不起来了。实验后得需要3 3天以上的时间才能恢复到原来的天以上的时间才能恢复到原来的正常状态。正常状态。实验持续数日后，人会产生一些幻觉。到第实验持续数日后，人会产生一些幻觉。到第4 4天时，学生天时，学生会出现双手发抖，不能笔直走路，应答速度迟缓，以及对疼痛会出现双手发抖，不能笔直走路，应答速度迟缓，以及对疼痛敏感等症状。敏感等症状。2022-9-15服务礼仪16 通过这个实验我们明白了：人的身心要想正常工通过这个实验我们明白了：人的身心要想正常工作就需要不断地从外界获得新的刺激。作就需要不断地从外界获得新的刺激。孤独实验场景示意图孤独实验场景示意图 2022-9-15服务礼仪17 古人云：古人云：“独学而无独学而无友，孤陋而寡闻友，孤陋而寡闻。”信息交流有利于启迪信息交流有利于启迪思想，开发智能，使思想，开发智能，使思维撞击，就会产生思维撞击，就会产生新的思想火花。新的思想火花。2022-9-15服务礼仪18一、人际交往中的常见问题2022-9-15服务礼仪192022-9-15服务礼仪20 害羞害羞 紧张紧张 焦虑焦虑 自卑自卑 缺乏自信：缺乏自信：有的大学生在进入大学之后发现自己有的大学生在进入大学之后发现自己不如在中学时那么出类拔萃了，进而形成因嫉妒不如在中学时那么出类拔萃了，进而形成因嫉妒与自卑心理，认为自己不如别人，怕别人瞧不起与自卑心理，认为自己不如别人，怕别人瞧不起自己，因害怕失败而不愿意与人交往。自己，因害怕失败而不愿意与人交往。1 1 不敢交往不敢交往2022-9-15服务礼仪212 不愿交往不愿交往 缺少信任：缺少信任：有部分同学以自我为中心，对周围有部分同学以自我为中心，对周围的人不信任，缺乏与同学的基本的合作精神，觉得的人不信任，缺乏与同学的基本的合作精神，觉得别人都不可靠而不愿意交往。别人都不可靠而不愿意交往。2022-9-15服务礼仪223 不善交往不善交往缺乏有效人际交往的技能：缺乏有效人际交往的技能：在交谈的过程中显得过于在交谈的过程中显得过于生硬、书生气太足，木讷，心存感激不会讲出，而在当生硬、书生气太足，木讷，心存感激不会讲出，而在当时却不能使人理解。如在劝说他人、批评他人、拒绝他时却不能使人理解。如在劝说他人、批评他人、拒绝他人时不讲究艺术。如开玩笑不注意场合，不懂得给人留人时不讲究艺术。如开玩笑不注意场合，不懂得给人留面子，或出言粗鲁伤了对方的自尊心面子，或出言粗鲁伤了对方的自尊心缺乏宽容：缺乏宽容：有些同学缺乏对彼此差异的包容，常常为有些同学缺乏对彼此差异的包容，常常为一些鸡毛蒜皮的小事相互伤害，进而而影响交往的愿望。一些鸡毛蒜皮的小事相互伤害，进而而影响交往的愿望。2022-9-15服务礼仪23（二）交往问题的行为方式（二）交往问题的行为方式 讨好型：讨好型：总爱道歉、宽慰别人、总爱道歉、宽慰别人、忽视自己、压抑自己、忽视自己、压抑自己、围着别人转、易受伤害围着别人转、易受伤害 指责指责 2022-9-15服务礼仪24 指责型：指责型：总爱挑毛病、攻击性、总爱挑毛病、攻击性、自以为是、自我中心、自以为是、自我中心、管理能力、领袖才能、管理能力、领袖才能、控制、高压控制、高压 2022-9-15服务礼仪25 超理智型：超理智型：冷漠、与人疏远、冷漠、与人疏远、刻板、重分析、解决问题、刻板、重分析、解决问题、人情味淡人情味淡 冷静、头脑清楚、冷静、头脑清楚、有观点、研究型有观点、研究型2022-9-15服务礼仪26 打岔型：打岔型：思维跳跃、心胸开阔、思维跳跃、心胸开阔、创造性、富有弹性、创造性、富有弹性、不确定、情绪波动、不确定、情绪波动、说不准、另类型、说不准、另类型、独特独特2022-9-15服务礼仪27 一致型：一致型：与自己和情境和谐、与自己和情境和谐、个人协调、平衡、个人协调、平衡、稳定性、成熟、稳定性、成熟、有血有肉、有理性、有血有肉、有理性、比较全面比较全面2022-9-15服务礼仪282022-9-15服务礼仪29(信息传递)2022-9-15服务礼仪30一、人际交往的相关理论 （一）人际交往的基本概念 1 1、人际交往的含义、人际交往的含义 人际交往指人们运用语言或非语言符号交人际交往指人们运用语言或非语言符号交换意见、传达思想、表达感情和需要等交换意见、传达思想、表达感情和需要等交流过程，包括物质交往和精神交往。它是流过程，包括物质交往和精神交往。它是人类的特定社会现象。人类的特定社会现象。2022-9-15服务礼仪31（二）人际吸引规律（二）人际吸引规律1 1邻近律邻近律邻近律指人们生活空间上的距离越小，双方越容易接邻近律指人们生活空间上的距离越小，双方越容易接近，彼此越容易相互吸引，这一规律也称为时空接近原则。近，彼此越容易相互吸引，这一规律也称为时空接近原则。“远亲不如近邻远亲不如近邻”就是邻近律的具体体现。邻近律的发生就是邻近律的具体体现。邻近律的发生不是无条件的，在以下两个条件的作用下，邻近律才能发不是无条件的，在以下两个条件的作用下，邻近律才能发挥作用。挥作用。第一，交往频繁。第一，交往频繁。第二，产生积极的交往体验。第二，产生积极的交往体验。2022-9-15服务礼仪322 2相似律相似律 相似律指人们在交往过程中，如果双方或几方相似律指人们在交往过程中，如果双方或几方在年龄、职业、性别、社会地位、文化程度，尤其在年龄、职业、性别、社会地位、文化程度，尤其是认识态度上具有某种一致性和相似性时，容易相是认识态度上具有某种一致性和相似性时，容易相互吸引。相似性的因素很多，包括文化背景、民互吸引。相似性的因素很多，包括文化背景、民族、年龄、学历、修养、社会地位、职务、思想成族、年龄、学历、修养、社会地位、职务、思想成熟水平、兴趣、态度、观点、专长等方方面面。熟水平、兴趣、态度、观点、专长等方方面面。2022-9-15服务礼仪33 3 3互补律互补律 互补律是指在交往过程中，当双方的需要和互补律是指在交往过程中，当双方的需要和满足途径正好成为互补关系时，会产生强烈的人满足途径正好成为互补关系时，会产生强烈的人际吸引。也就是说，交往的双方，当一方所具有际吸引。也就是说，交往的双方，当一方所具有的品质和表现出的行为正好可以满足另一方的心的品质和表现出的行为正好可以满足另一方的心理需要时，前者就会对后者产生吸引力。互补性理需要时，前者就会对后者产生吸引力。互补性与相似性并不矛盾，只不过它们在不同的场合和与相似性并不矛盾，只不过它们在不同的场合和领域发挥作用。一般来说，领域发挥作用。一般来说，在人际关系建立的最在人际关系建立的最初阶段和较低水平时，人们更注重相似性因素。初阶段和较低水平时，人们更注重相似性因素。但在人际关系发展的高级阶段，则是互补性占优但在人际关系发展的高级阶段，则是互补性占优势。势。并非所有的相反特征都能互补。并非所有的相反特征都能互补。2022-9-15服务礼仪344 4对等律对等律 对等律是指人们在社交中常具有这样的心理倾对等律是指人们在社交中常具有这样的心理倾向，即喜欢同那些同样喜欢自己的人交往。向，即喜欢同那些同样喜欢自己的人交往。“敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之”。社会心理学家阿伦森曾经设计了一个实验，实社会心理学家阿伦森曾经设计了一个实验，实验证明：验证明：人们喜欢那些喜欢自己的人，喜欢那些给人们喜欢那些喜欢自己的人，喜欢那些给自己带来愉快感的人。自己带来愉快感的人。2022-9-15服务礼仪355 5个性吸引律个性吸引律 个性吸引力主要包括外表、性格和能力。个性吸引力主要包括外表、性格和能力。（1 1）外表）外表 亚里士多德曾说亚里士多德曾说：“美丽是比任何介绍信更为伟美丽是比任何介绍信更为伟大的推荐书。大的推荐书。”美国社会心理学家西格尔（美国社会心理学家西格尔（H.SigallH.Sigall）等人通过实验发现，外貌与交往关系密切。等人通过实验发现，外貌与交往关系密切。2022-9-15服务礼仪36 （2 2）个性）个性 个人的吸引力最根本的还在于一种使人喜爱、个人的吸引力最根本的还在于一种使人喜爱、仰慕并渴望接近的个性品质。美国心理学家安德仰慕并渴望接近的个性品质。美国心理学家安德森（森（N.H.AndersonN.H.Anderson）19681968年曾经进行了一项研究，年曾经进行了一项研究，将将555555个描绘个性品质的形容词列成表格，让大学个描绘个性品质的形容词列成表格，让大学生被试按照喜欢程度由高到低顺序排列。结果被生被试按照喜欢程度由高到低顺序排列。结果被大学生列为最喜欢的品质、最不喜欢的品质和中大学生列为最喜欢的品质、最不喜欢的品质和中间品质的前间品质的前1919个个性品质排列如下：个个性品质排列如下：2022-9-15服务礼仪37令人喜欢的个性品质令人喜欢的个性品质中间品质中间品质令人不喜欢的个性品质令人不喜欢的个性品质真诚真诚固执固执古怪古怪诚实诚实刻板刻板不友好不友好理解理解大胆大胆敌意敌意忠实忠实谨慎谨慎饶舌饶舌真实真实易激动易激动自私自私可信可信文静文静粗鲁粗鲁智慧智慧冲动冲动自负自负可信赖可信赖好斗好斗贪婪贪婪有思想有思想腼腆腼腆不真诚不真诚体贴体贴易动情易动情不善良不善良热情热情羞怯羞怯不可信不可信善良善良天真天真恶毒恶毒友好友好不明朗不明朗虚假虚假快乐快乐好动好动令人讨厌令人讨厌不自私不自私空想空想不老实不老实幽默幽默追求物欲追求物欲冷酷冷酷负责负责反叛反叛邪恶邪恶开朗开朗孤独孤独假装假装信任信任依赖别人依赖别人说谎说谎2022-9-15服务礼仪38我国西南师大的黄希庭教授于我国西南师大的黄希庭教授于19831983年曾经主持年曾经主持了了“关于大学生班集体人际关系的心理学研究关于大学生班集体人际关系的心理学研究”的的课题，运用社会测量、访问、观察等方法对课题，运用社会测量、访问、观察等方法对2121个班个班级进行了人际吸引的研究，发现每个班级内部有少级进行了人际吸引的研究，发现每个班级内部有少数人缘型学生和嫌弃型学生。人缘型学生是最受欢数人缘型学生和嫌弃型学生。人缘型学生是最受欢迎的人，一个迎的人，一个3030人左右的班级内有人左右的班级内有2-32-3个人缘型学生，个人缘型学生，他们的个性品质见下表：他们的个性品质见下表：2022-9-15服务礼仪39次序次序个性品质个性品质人数人数百分比百分比1尊重、关心他人，对人平等，一视同仁，有同情尊重、关心他人，对人平等，一视同仁，有同情心心391002热心班集体活动，对工作热情，责任心强热心班集体活动，对工作热情，责任心强3794.93持重、耐心、忠厚老实持重、耐心、忠厚老实3794.94热情、开朗，喜爱交往，待人真诚热情、开朗，喜爱交往，待人真诚3692.35聪颖，善于独立思考，成绩优良且乐于助人聪颖，善于独立思考，成绩优良且乐于助人3589.76重视自己的独立性格和自治，有谦虚的品质重视自己的独立性格和自治，有谦虚的品质3589.77有多方面的兴趣和爱好有多方面的兴趣和爱好2051.38有审美的眼光和幽默感有审美的眼光和幽默感1538.59温文尔雅，仪表美温文尔雅，仪表美512.82022-9-15服务礼仪40嫌弃型的个性品质嫌弃型的个性品质次序次序个性品质个性品质人数人数百分比百分比1自我中心，不为他人的处境和利益着想，忌妒心强自我中心，不为他人的处境和利益着想，忌妒心强551002对集体工作漠不关心、敷衍了事，缺乏责任心对集体工作漠不关心、敷衍了事，缺乏责任心551003虚伪、不诚实，固执，爱吹毛求疵虚伪、不诚实，固执，爱吹毛求疵5090.94不尊重他人，操作欲、支配欲强不尊重他人，操作欲、支配欲强4581.85对人淡漠、孤僻、不合群对人淡漠、孤僻、不合群4581.86有敌对、猜疑和报复的性格有敌对、猜疑和报复的性格4378.27行为古怪、喜怒无常，粗鲁、粗暴、神经质行为古怪、喜怒无常，粗鲁、粗暴、神经质3970.98狂妄自大，自命不凡，浮夸狂妄自大，自命不凡，浮夸3869.19学习成绩好，但不肯帮助他人，甚至看不起他人学习成绩好，但不肯帮助他人，甚至看不起他人3563.610自我期望很高，小气，对人际关系关于敏感自我期望很高，小气，对人际关系关于敏感3054.511势利眼，想方设法巴结领导，而不听取群众意见势利眼，想方设法巴结领导，而不听取群众意见3054.512学习不努力，无组织纪律，不求上进学习不努力，无组织纪律，不求上进2443.613兴趣贫乏兴趣贫乏1832.714生活放荡生活放荡814.52022-9-15服务礼仪41 （3 3）能力）能力 一个人的能力大小与使他人喜欢程度的高低有着密切的关一个人的能力大小与使他人喜欢程度的高低有着密切的关系。一般来说，人们比较喜欢聪明能干的人，特别是有某些特系。一般来说，人们比较喜欢聪明能干的人，特别是有某些特长的人，会增加人际吸引力。追星族就是典型的对他人某方面长的人，会增加人际吸引力。追星族就是典型的对他人某方面能力和特长的极度崇拜。同时，能力或才华与外貌具有互补能力和特长的极度崇拜。同时，能力或才华与外貌具有互补性。一个长相一般甚至丑陋的人，如果其才华出众，或者具有性。一个长相一般甚至丑陋的人，如果其才华出众，或者具有某方面的特长，其能力因素就会起主导作用，产生人际吸引，某方面的特长，其能力因素就会起主导作用，产生人际吸引，而其相貌劣势可以被忽略或接受。而其相貌劣势可以被忽略或接受。但是，但是，能力与吸引力之间并非总是成正比的关系，有些能能力与吸引力之间并非总是成正比的关系，有些能力超强的人，反而在人际交往中受到孤立和排斥。力超强的人，反而在人际交往中受到孤立和排斥。2022-9-15服务礼仪42 1966 1966年，美国社会心理学家阿伦森进行了一项实验研年，美国社会心理学家阿伦森进行了一项实验研究。他让被试听录音。录音带有四种声音，显示出四种不同究。他让被试听录音。录音带有四种声音，显示出四种不同能力条件的人：能力条件的人：A.A.能力超凡的人；能力超凡的人；B.B.能力超凡但犯了错误的人；能力超凡但犯了错误的人；C.C.能力平平的人；能力平平的人；D.D.能力平平又犯了错误的人。能力平平又犯了错误的人。结果发现，最受欢迎的人是第二种，最不受欢迎的人是第结果发现，最受欢迎的人是第二种，最不受欢迎的人是第四种。四种。实验揭示了生活中常见的一种心理现象：实验揭示了生活中常见的一种心理现象：对一个有能力的对一个有能力的人来说，偶尔的小过失并不会使他失去吸引力，反而使他更接人来说，偶尔的小过失并不会使他失去吸引力，反而使他更接近普通人，而受到人们的喜爱。近普通人，而受到人们的喜爱。2022-9-15服务礼仪43 （三）（三）人际交往的交互分析理论人际交往的交互分析理论 哈里斯哈里斯(Harris(Harris，WWT T)提出四种人际交往的态度类型。提出四种人际交往的态度类型。“我好，你不好我好，你不好”狂妄自大，目中无人，不会交往狂妄自大，目中无人，不会交往“我不好，你好我不好，你好”自卑自卑怯弱，不敢交往；怯弱，不敢交往；“我不好，你也不好我不好，你也不好”悲观绝望，悲观绝望，回避社交，不想交回避社交，不想交往往 “我好，你也好我好，你也好”积极乐观，尊重、宽容他人，善于积极乐观，尊重、宽容他人，善于社交社交2022-9-15服务礼仪44柏恩的柏恩的PACPAC理论（相互作用分析理论）理论（相互作用分析理论）柏恩认为人的人格中有三种成分，分柏恩认为人的人格中有三种成分，分别是别是P(parent)P(parent)、A(adult)A(adult)、C C（childchild），），每种成分的行为表现不同。人的就表现出每种成分的行为表现不同。人的就表现出不不同的人格特征。每种人格类型的表现如下：同的人格特征。每种人格类型的表现如下：2022-9-15服务礼仪45P P型：型：P P型占优势的人格结构，以权威和优越感为型占优势的人格结构，以权威和优越感为 特征，表现为统治、支配、教训，按主观意特征，表现为统治、支配、教训，按主观意 志办事，独断专行，讲话多以命令的口气。志办事，独断专行，讲话多以命令的口气。A A型：型：A A型占优势的人格结构，以客观、理智为标型占优势的人格结构，以客观、理智为标 志，思想成熟，不感情用事，懂得尊重别人，志，思想成熟，不感情用事，懂得尊重别人，善与人合作。善与人合作。C C型：型：C C型占优势的人格结构，以单纯和服从为特型占优势的人格结构，以单纯和服从为特 征，表现为像孩子一样没有主见，感情用事，征，表现为像孩子一样没有主见，感情用事，任性，以自我为中心考虑问题。任性，以自我为中心考虑问题。2022-9-15服务礼仪46 2022-9-15服务礼仪47 孔子曰：孔子曰：“益者三友，损者三友。友直，益者三友，损者三友。友直，友谅，友多闻，益矣。友便辟，友善柔，友谅，友多闻，益矣。友便辟，友善柔，友便佞，损矣。友便佞，损矣。”“仁仁”：爱人：爱人“智智”：知人：知人 如何择友？如何择友？2022-9-15服务礼仪48如何看待竞争对手？如何看待竞争对手？I cannot choose the best.The best chooses me.-泰戈尔泰戈尔 与其与他人斗，不如和自己的能力斗。与其与他人斗，不如和自己的能力斗。2022-9-15服务礼仪49如何保持距离？如何保持距离？“事君数，斯辱矣；朋友数，斯疏矣。事君数，斯辱矣；朋友数，斯疏矣。”最恰当的距离：彼此互不伤害，又保持温最恰当的距离：彼此互不伤害，又保持温暖。暖。最好的距离：花未全开，月未圆。最好的距离：花未全开，月未圆。谨防谨防“非爱行为非爱行为”2022-9-15服务礼仪50如何学会宽容？如何学会宽容？容人之长 “夫运筹于帷幄之中，决胜于千里之外，吾不如子房；镇国家、抚百姓，给赏馈，不绝粮道，吾不如萧何；统百万之军，战必胜，功必取，吾不如韩信。此三者，人杰也。吾能用之，所以取天下也！”刘邦 容人之短 容人之过 但一定记住：以直报怨，以德报德！但一定记住：以直报怨，以德报德！2022-9-15服务礼仪51每日三省吾身！每日三省吾身！君子有三戒：少之时，血气未定，戒之在君子有三戒：少之时，血气未定，戒之在色；及其壮也，血气方刚，戒之在斗；及色；及其壮也，血气方刚，戒之在斗；及其老也，血气既衰，戒之在得其老也，血气既衰，戒之在得.2022-9-15服务礼仪52人际沟通的方法与技巧人际沟通的方法与技巧 卡内基：说话的能力是通向成功的捷径。卡内基：说话的能力是通向成功的捷径。善用两种沟通方式：善用两种沟通方式：非言语沟通非言语沟通 言语沟通言语沟通2022-9-15服务礼仪53 良好语言沟通的关键技巧：良好语言沟通的关键技巧：倾听：倾听：理解的前提理解的前提.听比说重要！听比说重要！认同认同：最基本的沟通，关键在接纳最基本的沟通，关键在接纳赞美赞美:人的普遍心理需求人的普遍心理需求,赞美是对人类行为的赞美是对人类行为的一种激励和鼓舞，是积极的反馈一种激励和鼓舞，是积极的反馈感激感激:人情的回报人情的回报,形成良性互动形成良性互动幽默幽默:解除尴尬的应变能力解除尴尬的应变能力2022-9-15服务礼仪54 影响沟通的几种话语影响沟通的几种话语1.批评：批评：“你是个没用的人！你是个没用的人！”“就这么点事情，你都做不就这么点事情，你都做不好？好？”2.命名：命名：给别人带帽子。给别人带帽子。“傻瓜傻瓜”、“猪头猪头”、“幸运儿幸运儿”。3.诊断：诊断：“他会他会”“你会你会”4.命令：命令：“你必须你必须”“你只能你只能5.说教：说教：“早就告诉过你，不该怎么办，你偏不听早就告诉过你，不该怎么办，你偏不听”6.威胁：威胁：“不好好学习，将来让你捡垃圾不好好学习，将来让你捡垃圾”(二二)电电话礼仪话礼仪2022-9-15服务礼仪5638%的声音的声音打电话时，打电话时，声音最好比普通聊天时声音最好比普通聊天时声音较大声音较大；在电话中，在电话中，适当的适当的高音高音比低沉的声音更易让对方接受，比低沉的声音更易让对方接受，也较容易给对方清晰的好印象；也较容易给对方清晰的好印象；2022-9-15服务礼仪57 电话接听基本技巧电话接听基本技巧2022-9-15服务礼仪581左手持听筒、右手拿笔左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。适。为了消除这种不良现象，应提建议左手为了消除这种不良现象，应提建议左手拿听筒，右手写字或操纵计算机，这样就可拿听筒，右手写字或操纵计算机，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。以轻松自如的达到与客户沟通的目的。2022-9-15服务礼仪592电话铃声响过两声之后接听电话铃声响过两声之后接听电话电话 在公司内部，很多人由于担心处理方式不妥在公司内部，很多人由于担心处理方式不妥当而得罪客户，因此，很多人都把电话当作烫手当而得罪客户，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对自己实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对自己能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。工的精神状态不佳。2022-9-15服务礼仪60流程流程1.2 问候对方问候对方如果忘记问候对方如果忘记问候对方2022-9-15服务礼仪613报出公司或部门名称报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：如：“您好，这里是某某公司您好，这里是某某公司”。随着年龄。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：起电话往往张口就问：“喂，找谁，干喂，找谁，干嘛嘛？”这是很不礼貌的，应该注意改正，这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。彬彬有礼地向客户问好。譬如譬如；您您好好，XX公公司司XX管理部管理部XX。2022-9-15服务礼仪624确定来电者身份姓氏确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。的问候，避免对方不耐烦。譬如：譬如：“您好！您好！请问怎么称呼？请问怎么称呼？”2022-9-15服务礼仪63明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。自报家门后主动询问对方单位的名称自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这像在黑暗的以及对方的姓名和职务，这像在黑暗的 小屋子里通过沟通带来光明。小屋子里通过沟通带来光明。询问对方单位名称、姓名、询问对方单位名称、姓名、职务职务2022-9-15服务礼仪645听清楚来电目的听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话营销还是电话来往？公司的的电话营销还是电话来往？公司的每个员工都应每个员工都应该积极承担责任该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心，不要因为不是自己的电话就心不在焉。不在焉。2022-9-15服务礼仪656注意声音和表情注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养最能体现一个人的基本素养，养成成礼貌用语礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表此，接听电话时要注意声音和表情。情。声音好听，并且待人亲切声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字因为自己的声音而把公司的金字招牌给损坏。招牌给损坏。2022-9-15服务礼仪667保持正确姿势保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘桌面边缘，这样可以使声音自然、流，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，畅和动听。此外，保持笑脸保持笑脸也能够使也能够使客户感受到你的愉悦。客户感受到你的愉悦。2022-9-15服务礼仪678复诵来电要点复诵来电要点 电话接听完毕之前，电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的不要忘记复诵一遍来电的要点，要点，防止记录错误或者防止记录错误或者偏差而带来的误会偏差而带来的误会，使整，使整个个工作的效率工作的效率更高。例如，更高。例如，应该对会面时间、地点、应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。尽可能地避免错误。2022-9-15服务礼仪689道谢道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户向应该心存往密切相关。因此，公司员工对客户向应该心存感激，他们道谢和祝福。感激，他们道谢和祝福。2022-9-15服务礼仪6910.请客户先收线请客户先收线 不管是制造行业，还不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会先挂上电话，对方一定会听到听到“喀嗒喀嗒”的声音，这的声音，这会让客户感到很不舒服。会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结这时整个电话才算圆满结束。束。2022-9-15服务礼仪70总结：总结：有效接听电话的流程管理有效接听电话的流程管理主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员接听电话接听电话2022-9-15服务礼仪71十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧 状况一：领导刚好不在位置状况一：领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗？看看自己可以解决吗？留下信息留下信息 便条递进会议室便条递进会议室 状况二：接到领导不愿接的电话状况二：接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌灵活、礼貌2022-9-15服务礼仪72十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧 状况三：接到一些令人困惑的电话状况三：接到一些令人困惑的电话 询问清楚询问清楚 代为总结代为总结 状况四：当对方怒气冲天时状况四：当对方怒气冲天时 耐心聆听耐心聆听 细心劝说细心劝说 承诺对方承诺对方2022-9-15服务礼仪73十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧 状况五：当对方喋喋不休时状况五：当对方喋喋不休时 总结，要适当地挂断总结，要适当地挂断 状况六：线路中断状况六：线路中断 主动打电话的一方负责重拨主动打电话的一方负责重拨 道歉道歉 状况七：对方的谈话谈不到点子状况七：对方的谈话谈不到点子 礼貌打断，归纳总结礼貌打断，归纳总结2022-9-15服务礼仪74十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧 状况八：拔错号状况八：拔错号 抱歉抱歉 状况九：通话时受到干扰状况九：通话时受到干扰 不可同时交谈不可同时交谈 状况十：被问及公司机密问题状况十：被问及公司机密问题 婉言回避婉言回避今天的课程结束了，今天的课程结束了，谢谢大家！谢谢大家！