公司劳务派遣存在的问题和改变对策

内容提要:在知识经济条件下，企业生产经营方式对劳务工人的需要表现得更为多样性， 更为动态化，由此应运而生的一些特殊劳务群体，应不同企业之邀，在不同企业、 行业之间流动着、这是知识经济时代劳务工人流动的一个新景观。伴随着这种劳务 流动，根据各种企业对人才的多种需要，劳务资源组织和配置的公司一一劳务派遣 公司也应运而生了。劳务派遣这一新的用人模式由于具有抵抗风险、减少管理成本 等自身优势，在珠三角等经济较发达地区得到了迅速的发展，一大批人力资源服务 机构迅速崛起，为劳务派遣市场带来了勃勃生机。深圳市中南劳务派遣有限公司作 为一家年轻的人才供应商，是珠三角地区人力资源服务机构的典型代表。本论文根据深圳市中南劳务派遣有限公司劳务派遣业务的情况，分析了其存在 问题及改进策略。本文第一部分阐述了劳务派遣的选题背景及国内外研究状况；第二部分介绍珠 三角地区劳务派遣的发展概况以及深圳市中南劳务派遣有限公司的情况；第三部分 分析其在劳务派遣方面存在的具体问题以及原因；第四部分根据公司存在的具体的 问题，提出相应的改进策略，以妥善解决这些制约企业发展的问题。关键词:珠三角劳务流动劳务派遣目录一、绪 论1（一）题目的背景及目的1（二）国内外研究状况 2（三）题目研究方法5（四）论文构成及研究内容 6二、深圳中南劳务派遣有限公司概况 7（一）珠三角劳务派遣的发展情况 7（二）深圳中南劳务派遣有限公司的情况 7（三）中南公司的劳务派遣现状 7三、深圳市中南劳务派遣公司存在的问题和原因分析 11（一）存在的问题11（二）原因分析12四、深圳市中南劳务派遣公司存在问题的改进对策14（一）规范商务标准14（二）规范服务标准 14（三）树立劳务派遣品牌15（四）提供专业劳务派遣服务 15（五）建立完备劳务派遣服务体系 15（六）建立完善企业管理信息系统15五、结论17参考文献18一、绪论（一）题目的背景及目的劳务派遣是最近几年国内兴起的一种新的用人模式。所谓劳动派遣，就是把有 就业需求的人员组织起来，通过市场为企业提供各形式的服务派遣人员，从事生产、 经营和各种服务，以达到充分利用劳动资源，扩大社会就业，促进经济发展、改善 人民生活质量。它是一种机制灵活，形式多样，服务周全的有效组织形式，对于满 足用人单位季节性、临时性、突击性，劳务用工要求体现了极大的优越性。在社会主义市场经济条件下，劳务派遣有其产生和发展的合理性。当前，我国 正处于经济体制的转轨时期和经济的快速增长时期，转轨所带来的隐性失业显性化 和经济快速增长所带来的结构性失业矛盾正在不断加深。劳务派遣作为一种新型就 业方式，在缓解“就业难、招工难”两难问题，解决农民工进城务工过程中由“盲 目流动”向有组织、有序流动问题，应对企业技工荒、劳动者技能单一和劳动力素 质不适应问题，治理侵犯劳动者合法权益、恶意拖欠工资问题等诸多方面，都有一 定的现实意义。针对我国目前人类资源现状，劳务派遣主要有以下几方面的优势：1、降低了用人单位的成本。用人单位使用劳务派遣的根本原因在于降低人力 资源管理成本和制度成本，降低产品成本，提高竞争力.表面上看，企业通过劳务 派遣的方式引进人才，要支付给派遣公司一定的管理费用，似乎增加了管理成本。 实际上，通过综合核算与分析对比，劳务派遣的优势明显：（1）为用人单位节省福利性费用支出。随着劳动法的贯彻和执行，就业 保障体系的逐步建立和完善，劳动者权利保障意识也在不断提高，企业认真做好和 完善各项管理工作，必将导致各项福利性费用不断地爬升。虽然企业的人力资源管 理工作完全是按规范操作，遵循合法原则，但企业通过劳务派遣能够更合理规避可 能产生的用工风险和减少一些福利性费用支出。（2）节约直接、间接费用支出。由于企业与派遣公司签订的是劳务协议，用 人权、选择权均在企业手中，对于在工作中或经培训后知识、技能均不能满足企业 发展和需求的员工，企业可根据使用情况随时退回劳务派遣公司，停止一切费用支 出，节约了传统的人事管理在办理解除劳动合同期间应发放的薪酬、缴纳的社会保 险以及相关的福利费用支出。同时，对派遣员工的相关培训工作均由派遣方牵头办 理实施，企业参与配合，节约了一定数目培训经费的投入。（3）降低人力资源管理的支出。采用劳务派遣方式，员工的档案接转、流动 手续办理、户口落实、各类社会保险等诸多工作均通过派遣公司专业化的运作完成， 企业在使用这些人员时，只是做出相关岗位制度规定，按分配的工作任务进行管理、 考核。合同到期，根据企业需求，由派遣公司负责办理与被派遣人员的合同终止或 续签的一系列手续。由此企业降低了处理这些事务性工作的约20%-40%的人事管理 成本。2、拓宽了劳动者就业渠道。劳务派遣对于解决我国的就业难题，尤其是农民 工和下岗失业人员再就业开创了一条新的思路，同时也为发展和谐社会起到促进作 用，使流动就业组织化，有利于促进我国农村劳动力向城镇非农产业有序转移，促 进城镇下岗失业人员的二次就业率。劳务派遣公司根据用人单位的需要，为低技能的劳动者提供培训，以帮助其实 现就业，有利于为下岗失业人员和农民工提供较为广泛的就业机会，还可以提高就 业岗位的供求匹配效率，有效降低求职与招聘过程中的成本费用。同时，劳务派遣 组织作为供求双方的中介，将劳动力资源与岗位资源匹配起来，可以更快更好地为 劳动力供求双方牵线搭桥，提高就业洽谈的成功率及速度。求职者一旦进入劳务派 遣组织，要做好本职工作，其他问题全由派遣企业代办处理，这样求职者不但规避 了求职过程中的风险，而且节省了寻找职业的时间，降低了求职就业的机会成本。 尤其是近年来兴起的国外派遣用工，通过正规的劳务派遣，劳动者得以凭一技之长 到国外就业，不仅可以提高个人家庭收入，缓解国内就业压力，同时降低了个人到 国外就业的风险。3、保障了劳动者的合法权益。在劳务派遣这种用工模式下，劳务派遣组织充 当劳动力供求双方的担保人，即可向客户公司担保其所派遣人员的安全性和稳定 性，又可向被派遣人员保证其合法权益将得到保护，增强其安全感、归属感。劳务 派遣组织作为具有独立法人资格的企业，有能力独立承担法律责任，因而有资格充 当供求双方的担保人。劳务派遣用工方式有利于提高劳动力供求双方的信任度，消 除就业洽谈的障碍，提高就业洽谈的成功率，保障劳动者的合法权益。劳务派遣的发展是市场经济竞争下企业为适应市场变化、降低用工成本、提高 劳动生产率要求的必然结果。这种新的用人模式已经亮相于国内各地，深圳、广州、 上海、北京等地出现了大型劳务派遣公司，有的地方还同时开办了 “劳务中转站”， 建立了劳务库，派遣方式灵活，形式多样，对工人可以长期使用，也可以短期使用， 双休日使用，还可以重点项目使用等。2006年初，国内派遣业人土在广州召开了一 次研讨会，在对国内现代派遣业的发展趋势进行分析评估中，有这样一段话：“在 入世、国有企业改革转制加快。多种经济成分并存的大环境下，国内人力资源配置 的市场化，必然带来派遣市场的繁荣。可以预见，近两三年内，我国以劳务派遣为 主的派遣产业将获得长足发展。”本文通过对劳务派遣相关研究现状和深圳中南劳务派遣公司劳务派遣业务发 展现状的分析，总结出深圳公司劳务派遣现存问题及改进策略，为深圳公司劳务派 遣的发展提供参考。（二）国内外研究状况1、国外研究状况劳务派遣行业起源于美国和欧洲，发展于日本和台湾。劳务派遣的产生与迅速 发展，迫切需要相关理论的研究促进其发展。纵观各国的研究情况，主要是从以下 方面探究规范劳务派遣的发展：（1）、劳务派遣的主体。世界各国的地区的劳务派遣法都对劳务派遣的主题作 了明确规定。劳务派遣涉及三方主体：派遣劳工、要派机构和派遣机构。（2）、劳务派遣三方主体的法律关系。在劳务派遣中，派遣机构基于何种理由 得以指挥监督派遣劳工，接受其劳动给付，派遣劳工和要派机构是否存在劳动关系， 这是有争议的。目前主要有两种理论：一是主张一重劳动关系，即派遣机构，而不 是要派机构与派遣劳工建立劳动关系。要派机构指挥监督派遣劳工，接受其劳动给 付，是基于受让派遣机构的权利或作为受益人等理由；二是主张双重劳动关系，即 派遣机构、要派机构与派遣劳动都存在劳动关系。根据这两种理论，世界各国和地区的劳务派遣立法产生了重要的影响，从而在 立法上分成两派。日本主张一重劳动关系。日本劳动派遣法第2条规定，派遣 劳动，谓将自己雇用之劳工，于该雇用关系下，接受他人之指挥命令，为该他人从 事劳动。其他如欧盟、德国、秘鲁等国家立法上都采用一重劳动关系。目前一重劳 动关系是主流。美国主张双重劳动关系。由于派遣劳工是由派遣机构直接雇用，因 此在几乎所有相关事项上，派遣机构皆须负担雇主责任。至于直接使用派遣劳工的 要派机构，由于美国法有所谓的“共同雇主”（joint employer）的概念，因此要 派机构有时亦须负担雇主责任。一般而言，要派机构是否需负担共同雇主责任的主 要判定标准是“要派机构平时对派遣劳工行使监督管理权的程度”。（3）、对劳务派遣范围的规定。日本劳务派遣法没有对业务范围从正面进 行列举，它规定了禁止劳务派遣的某些行业领域，如港湾运送等业务，在此禁止范 围以外的都可以从事劳务派遣。在法国，劳务派遣被称为临时工作，法国劳动法 典区分了经常性劳动和临时性劳动，并把劳务派遣的范围限制在某些临时性劳动。 秘鲁的规定与法国相似，把劳务派遣的业务范围限定在暂时性工作。（4）、对派遣劳工的保障。在各国和地区，对派遣劳工的收入保障和就业机会 保护是两大重点。收入保障主要有内部保障和外部保障。内部保障是派遣机构与要派机构的共同 保障，把直接连带给付责任作为法定强制条款加入派遣机构与要派机构订立的劳务 派遣合同中，以此保障派遣劳动的收入。也可采用要派机构代为支付方式，在法律 上做了规定，派遣机构有义务在任何时候证明其如不能履行自己的义务，有资金保 证支付（工资等），如提供的保证不足，由要派机构取代派遣机构支付。外部保障 是指保险措施。派遣机构要获得授权从事劳务派遣的活动，需要在其申请中附与保 险公司的保险单，其保险额应当用来保证在企业无法保证必要的清算的情况下向工 人支付工资、社会保障和福利津贴。对派遣劳工的工作权和择业自由的保障，采用限制派遣雇佣劳工之禁止条款来 规制。日本劳动派遣法第33条规定：（1）派遣机构与派遣劳工，或将成为派遣 劳工而雇用的劳工之间，没有正当理由不得订定合同禁止，与派遣机构劳动关系消 灭后，被要派机构（含曾经为要派机构者，次项亦同）雇用、或将来被派遣机构雇 用的约定；（2）派遣机构与使用派遣劳工的要派机构、或将成为要派机构者之间， 没有正当理由，不得签订合同禁止，在该派遣机构与派遣劳工的劳动关系消灭后， 雇用该派遣劳工。（5）、安全卫生义务。安全卫生义务的负担，大致有两种方式。一是派遣机构 与要派机构共同负担，采用双重劳动关系的企业要派机构也应承担安全卫生义务。 当要派机构所提供的工作环境那个损及派遣劳工的健康与安全时，要派机构与派遣 机构皆会受罚。虽然派遣机构对要派机构提供的工作环境与相关条件不符合职业安 全与卫生法贵的那个的情形可能不知情，或即使知情但缺乏管理控制权，但派遣机 构仍须与要派机构共同那个承担雇主责任。二是主要义务由要派机构承担。按一重 劳动关系，安全卫生的雇主义务系属与老公订定劳动合同的派遣机构，但在劳务派 遣中，派遣劳工是在要派机构的指挥监督下进行工作，派遣劳工的职业风险在要派 机构产生，为促使要派机构加强对派遣劳工的安全卫生措施，许多采用一重劳动关 系的国家和地区仍规定了安全卫生的主要义务由要派机构承担，体现了 “谁使用谁 负责”的原则。2、国内研究状况近年来，劳务派遣在我国迅速发展，对劳务派遣的相关研究也越来越多。目前 国内关于劳务派遣的研究方向可以归纳为两个层面，应用层面和基础理论层面，但 目前在相关支持理论方面的研究还比较缺乏，主要涉及到得理论只有交易成本和心 理契约，劳务派遣实践的发展呼唤理论研究的支持。（1）、对“劳务派遣”的界定。国内专家学者在研究中使用了不同的名字来界 定这种现象，采用的有人力派遣、劳务派遣、劳动派遣、劳动力派遣、派遣劳动等。劳动合同法中采用了 “劳务派遣”的定义。（2）、劳务派遣雇用关系。对劳务派遣雇用关系国内各学者取得了基本一致的 看法。劳务派遣由三方当事人和两份契约组成，三方当事人分别是用人单位即派遣 机构、派遣员工与用工单位即要派单位，两份契约分别是派遣机构与用工单位签订 的派遣协议书和派遣机构与派遣员工签订的劳动合同。这两份契约通过法律的形式明确了三方当事人的责权利：用工单位负责派遣员工工 作期间的日常管理、考勤考核，并按期向派遣机构支付管理费和劳务费，包括派遣 员工的薪酬、保险福利等费用。派遣机构一方面受用工单位委托，为其招募与甄选 合适人才，另一方面负责派遣员工的日常一系列人事管理，如工资薪酬的发放， 社会保险的代扣代缴，合同的签订、续订和解除以及协调处理派遣员工与用工单位 之间的劳务纠纷。派遣员工不仅要遵守派遣机构的有关规定，还应当严格遵守用工单位的规章制度，按合同要求提供劳动，保质保量完成工作任务。如图1-1所示:图1-1人力派遣雇佣关系图（3）、劳务派遣的功用、作用。综合各专家学者的看法，劳务派遣在宏观资源 配置和微观企业方面的益处如下：宏观资源配置方面。重新整合社会人力资源，优化人才结构大大提高人才利用 率；非专用性人力资源转换，提高社会整体的人力资源使用效率；充分实现汇总经 济功能，降低个人求职成本，实现规模经济。微观企业和派遣员工方面。对用工单位的益处：使人事管理便捷化，降低人力 成本；灵活的弹性用人机制；获得专业高效服务；负担减轻，可将更多精力放在核 心竞争力；避免大量劳动争议的处理。对派遣员工的益处：更多信息资源、就业机 会与渠道；合法权益得到保证；收入能够提高。（三）题目研究方法本文对劳务派遣理论和时间进行总结和研究，同时结合深圳中南劳务派遣有限 公司的劳务派遣业务存在的问题，提出有效的改进策略，并进行了前景分析。在研 究过程中综合运用了观察法、文献查阅、统计分析、系统分析法、事例分析法等方 法，并通过大量的搜集资料，并深入单位实习，获取论文的原始资料和信息。力图 体现理论与实际相结合的研究特色。1、观察法：本人于今年1-3月份在深圳中南劳务派遣有限公司实习，并分配 到公司的客服部工作，不仅了解到本部门的工作性质，还观察到实际中的企业的内 部运作，及其工作流程和办事程序，从而研究以深圳中南劳务派遣有限公司为对象 的劳务派遣存在的问题及改进的策略。2、文献研究法：本文的形成参考了三十篇左右的中外文献，分别在引用过文 献内容的句子、段落后右上角标注了编号，还运用了网页上的语句、文章、专著等。3、统计分析法：通过对深圳中南劳务派遣有限公司劳务派遣方面的实际情况 的分析研究，揭示该企业在劳务排气那方面存在的问题，从而为企业的进一步发展 扫除障碍。4、事例分析法:通过分析中南公司签订劳务派遣协议时缺乏风险防范意识 等例子，说明了商务人员在签订协议时存在的问题。5、系统分析法：本文的主要写作目的是要了解深圳中南劳务派遣有限公司劳 务派遣体系的框架，这首先必须建立在把整个的劳务派遣体系看作是一个系统的基 础上，劳务派遣的每个环节都是其中的分系统。（四）论文构成及研究内容本文主要对深圳中南劳务派遣有限公司的劳务派遣进行探讨，着重分析了该企 业劳务派遣业务存在的问题、原因及改进对策。内容结构如下：第一部分阐述了劳 务派遣的选题背景及国内外研究状况；第二部分介绍珠三角地区劳务派遣的发展概 况以及深圳中南劳务派遣有限公司的情况；第三部分分析其在劳务派遣方面存在的 具体问题以及原因；第四部分根据公司存在的具体的问题，提出相应的改进策略， 以妥善解决这些制约企业发展的问题；第五部分通过对珠三角劳务派遣的发展趋势 分析深圳中南劳务派遣公司劳务派遣的前景，促进公司的发展。二、深圳中南劳务派遣有限公司概况（一）珠三角劳务派遣的发展情况珠江三角洲地区是广东经济发展的“龙头”。改革开放至今，珠三角进入了工 业化中后期，呈现出工业化、城市化、信息化和国际化互动共进的良好格局，是国 内最具生机活力、经济增长最快的地区之一。最初劳务派遣出现在广州、深圳等地，随着产业结构升级及经济的快速发展， 这种新兴的用工模式在珠三角地区得到了迅速的发展。珠三角地区出现了众多的劳 务派遣企业，这些企业活跃了珠三角的劳务派遣市场，推动了我国劳务派遣不断规 范化发展。（二）深圳中南劳务派遣有限公司的情况深圳中南劳务派遣有限公司是系统整合集团9大品牌连锁机构、3大人才招聘 市场和16年的成功发展经验和资源，经深圳市政府批复从事人力资源管理、派遣 的重点人力资源机构。1、主要服务范围有：劳务派遣、人事外包、劳动事务代理、员工后勤服务、 员工培训（企业内训）、学生实习管理、劳动法律顾问、管理咨询等。2、公司的服务规模：中南人力资源连锁机构派遣业务至今，已经为深圳近百 家企业提供专业人力资源派遣服务，其中固定服务的知名派遣合作单位有40余家， 包括龙岗区劳动局、康佳、兄弟、艾默生、日立环保、可口可乐、索尼等国内外知 名品牌企业。涉及政府、IT、电子生产、电脑制造、手机通讯、食品加工、娱乐服 务、物流管理、印刷等多个领域。多年的人力资源管理与服务经验，大量的成功案 例积累，使中南人力资源派遣具备了处理各种复杂人力资源事务工作的能力，其服 务能力也赢得广大客户和合作伙伴的高度信任和好评。作为人力资源事务工作的能 力，作为人力资源派遣品牌业务，中南人力资源（集团）连锁机构派遣业务期待以 创新的理念、领先的人力资源技术和不断满足客户需求的专业服务精神，与客户和 合作伙伴的业务共同成长。3、公司现有的优势：14年的经营与发展使中南人力资源（集团）连锁机构成 为中国人力资源著名品牌，集团自有的3大人才市场和技术培训学校，连锁、跨区 域经营、信息共享的一体化格局，为企业提供系统的人力资源解决方案。现固定为 40多家知名企业提供人力资源派遣业务，派遣人次达30000多人，固定派遣员工达 8000多人，已发展成为深圳市最大规模的派遣公司之一。（三）中南公司的劳务派遣现状劳务派遣作为中南公司的主要业务，在公司领导及员工的共同努力下，形成了 一定规模的业务格局。现中南派遣拥有团队100余人，固定派遣员工11000多人， 为企业人力资源供应达30000人次。涉及政府、IT、电子生产、电脑制造、手机通 讯、食品加工、娱乐服务、物流管理、印刷等多个领域。1、中南公司劳务派遣方式：（1）、完全派遣：用人单位将一些非核心员工（如文员、会计、软件或项目工 程师、市场营销员、生产线简单操作工、包装工、保安、汽车驾驶员、炊事员、搬 运工、清洁工、医院护士、护工等）或用人单位的一些非专业性工作（如物业管理、 清洁卫生、搬运等），外包给中南公司。双方签订劳务派遣协议、或专业劳务承包 协议，由中南公司承担这部分派遣员工整套人力资源管理服务工作（包括招聘录用、 劳动合同管理、绩效管理、安全生产管理、工资管理、保险福利管理、计划生育管 理等），并承担所有的人事风险责任（包括法律、经济赔偿责任）。这一方式有助于 企业全面降低使用风险。（2）、转移派遣：面对不断变化的劳动法律法规和税法，以及企业兼并和重组 而导致的大量人员岗位变动、调动，用人单位可将原已招聘录用、并还需要继续使 用的员工，待合同期满终止合同后，将劳动关系转移给中南公司，由中南公司与这 些员工签订劳动合同，用人单位再返租这些人员作为劳务工使用；用人单位只需向 派遣公司支付员工派遣金和服务费，与所租用的员工不发生人事隶属关系，这样可 助用人单位有效实现员工岗位调整，或跨地区调动，从而有效规避员工劳动合同变 更风险。这一方式有助于企业重置成本最小化。（3）、试用派遣：国家劳动法律法规规定，招用劳动合同期限一年期的员工试 用期一个月，最长试用期只有6个月。而从心理学的角度，对一个人的全面了解需 要2年的时间（因为人的行为在短期内是可以伪装的），为了规避劳动法规定的试 用期时间太短，而又对新员工有一个较全面的了解，用人单位可将新招聘员工（如 技校生、中专生、大学专科生、本科生）劳动关系转移到中南公司，由中南公司签 订劳动合同；用人单位再以派遣的形式试用，对新员工的忠诚度、敬业精种、责任 心和专业技术能力，进行全面的了解、考察，可有效降低新员工使用风险。派遣形 式可根据用人单位的实际需要，采取灵活的方式进行。这一方式有助于企业降低使 用风险。2、中南公司劳务派遣流程外部流程：（1）用人单位向仕邦公司提出申请，并说明对所需员工在学历、性别、年龄、 能力、时间等方面的具体要求。（2）中南公司针对企业需求，依据企业形态、人员条件、需求人数和需求时 间，从公司外部雇佣或直接从公司内挑选符合要求的员工。（3）中南公司根据企业需求量身定制相应的员工派遣配套措施等初步提案， 并与用人单位协商和修订。（4）中南公司与用人单位签订合约并确认用人单位与我公司的关系，同时规 定劳务人员的身份、出租时间、应遵守的规则、租金数额以及交付方式等。（5）派遣公司与劳务人员签订劳务派遣劳动合同，用人单位与劳务人员签 订劳务派遣聘用协议，双方申明有关其工作的各项规定。（6）在派遣期间，由中南公司承担被劳务人员的培训、福利、工资、工伤事 故、劳动纠纷等一切与雇主有关的责任。用人单位与中南公司签订用工劳务协议。（7）在合同期满，中南公司解除与用人公司的一切合约、劳务人员回到中南公司 等待接受新的派遣。中南公司同劳动者签订劳动合同，由用人单位负责对劳动者的 考核，中南公司根据考核结果对劳动者发放工资。包括：招聘、甄选、录用、建立 档案、薪酬福利等。图2-1是外部流程的图示：图2-1中南公司劳务派遣外部流程图内部流程（1）商务部门与目标客户进行商务沟通，为目标公司制定合适的劳务派遣协 议，包括派遣岗位、派遣期限、派遣方式、派遣员工的招聘、培训、工资福利、 社保、工伤处理流程、劳动纠纷、派遣员工的服务费、付款方式、付款时间以及双 方需约定的其他事项。（2）商务部门将已成交客户转交给客服部门进行完备的客服服务，客服部门成 立项目小组，专门负责这一客户的服务工作。根据劳务派遣协议约定的各事项， 制定每月工作流程交客户确认，按照双方确认的工作流程进行员工资料管理、 派遣员工劳动合同的签订、社保增减员、每月费用结算、工伤医疗事故处理、劳动 纠纷处理等各项客服工作。三、深圳市中南劳务派遣公司存在的问题和原因分析（一）存在的问题1、商务部门存在的问题（1）、对客户的选择缺乏目标。中南公司现有顾客的种类繁多，行业跨度大， 客户企业规模相差较大，良莠并存。涉及政府、IT、电子生产、电脑制造、手机通 讯、食品加工、娱乐服务、物流管理、印刷等多个领域。总体而言，对客户的选择 缺乏目标，没有形成系列客户群。（2）、签订劳务派遣协议时缺乏风险防范意识。商务部门人员与客户协商 确定的劳务派遣协议明确了中南公司为客户公司提供的一系列劳务派遣服务， 是客服人员为客户服务的根据，也是双方进行相互监督管理的法律依据，所有的服 务或纠纷均以此为判断标准，因此，协议的内容条款必须仔细斟酌。但是，中南公 司目前在签订协议时存在疏忽风险防范的情况。比如在与顾客约定为派遣员工购买 中山社保（养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险）时就是缺乏风险防范的。 如果社保局的医疗保险有了变动，取消了对跨地区劳务派遣人员的医疗报销，这就 意味着所有这些人员的医疗费用均不能报销，一旦员工发生应报销医疗费用，将不 能得到社保局的报销或中南公司自己支付报销金额，无论哪种方式对双方都是不利 的。又如有些协议约定派遣员工单起工伤费用2万元以内由中南公司垫付，表面上 看不出什么问题，但如果派遣员工所在的企业工伤频发，缺乏劳动安全卫生保护， 则中南公司要垫付的工伤费用数目较大，且垫付流程复杂，对中南公司的资金流和 工作效率有一定程度的影响。（3）、缺乏后续服务跟踪。商务人员将目标客户转变成成交客户交给客服人员 后，一般会认为任务已完成，没有继续对后续问题进行跟踪。客户成交固然重要， 但客户的维持也不容忽视。在实际工作中，一些商务人员往往在客户成交后就没有 对相关服务内容、服务质量、客户满意度等方面进行跟踪，导致客户对中南公司的 信任度有所下降，直接关系着协议续签与否；一些商务人员也没有针对客观条件的 改变而对协议内容进行及时沟通并作出变更，变化无时无刻不存在，没有根据客观 实际进行主观协议的更改，带来的损失将不可估量。2、客服部门存在的问题（1）、服务流程欠规范。对于一个刚成交的客户，客服人员首先要做的是根据 双方签订的劳务派遣协议各项条款制定每月工作流程及其他各项工作流程。 每月工作流程有了劳务派遣协议的指引，制定起来困难不大，双方一般认 可，但是其他各项工作流程的制定则欠规范。由于每个客户要求的具体服务事项各 不相同，因此每个客户的各项工作流程也相差很大，没有一个固定的模式可供参考， 只能根据客服人员的经验及客户的要求来制定，难免有不规范的流程存在。在实际 的操作过程中，出现了一些流程不规范而导致顾客投诉的事件，对中南公司的声誉 有一定的影响。（2）、服务滞后，质量欠佳。中南公司现有派遣员工近50万人，但服务专员 却很少，服务量过大，严重影响了服务效率，造成了很多工作严重滞后。工作人员 每月的基本工作是整理员工资料、办理社保增减员、计算并与客户核对工资费用、 处理社保问题等，这些工作贯穿于每月中，但一些工作却由于工作量大影响了整个 其他工作的效率。例如整理员工资料，工作要将派遣员工的个人资料（约20项） 录入业务系统，平均每月派遣员工增减人数约250人，则每名客服专员每月需录入 员工资料5000项，单单这一项工作就占用了很多时间，一些员工资料由于未及时 录入导致员工资料不便于查找，又需要顾客重新提供，引起了顾客的厌烦。又例如 办理社保卡的工作较繁琐，需要收集派遣员工的电子版照片和身份证复印件，一些 工作人员往往未能及时收集完整，导致办卡速度十分慢，一些派遣员工在提交资料 大半年后仍未拿到社保卡，开始怀疑是否有办卡，造成工作开展不顺畅。总之，由 于服务滞后，一旦碰到急需解决的问题，工作人员必须放下其他工作，专门解决这 一问题，而这又进一步造成了服务滞后。在实际的工作中，工作人员通常是被动地开展工作，遇到问题即解决问题，而 且在解决的过程中质量欠佳，没能为顾客提供完善的服务，导致客户满意度不高。 一些流程的制定当顾客发现问题向工作人员提出时，工作人员才对此进行被动修 改，这样很容易被客户的要求所左右，很可能做出一些对中南存在潜在风险的改动； 为客户提供每月费用结算时会出现多收费或少收费的情况，然后在下月制作费用时 调整好，这样的做法容易产生每月费用的混乱，不利于财务核对；处理工伤医疗事 故时未能为派遣员工争取最大受益，派遣员工经过对比发现中南公司服务质量不够 好，对中南公司产生了不信任感。（二）原因分析1、偏重业务发展缺乏对客户的选择性。由于业务发展的需要，商务人员过于 偏重争取客户，而忽视了对客户的选择性。不管客户属于哪一行业，派遣人数多少， 只要可盈利一般都会争取其为成交客户，因此造成了公司服务客户行业分布广泛， 缺少系列客户群。2、商务谈判中缺乏优势。劳务派遣市场上众多人力资源公司林立，各家公司 之间的客户争夺竞争十分激烈。中南商务人员在与目标客户谈判过程中，客户的优 势地位显著，而中南则相对缺乏谈判优势，为了促成合作关系，商务人员通常对客 户提出的要求做了最大限度的肯定，有些甚至全部肯定，造成了双方签订的劳务 派遣协议中有较多不利于中南公司的条款，给中南公司带来了潜在风险。3、后续服务意识缺乏。商务人员往往只注重将目标客户变成成交客户，一旦 客户成交后，由于后续服务意识的缺乏，对客户的跟踪维持则松懈下来，把心思放 在开拓新的客户上，对客户的反馈信息、客户满意度没有跟踪调查，自然也没有针 对不足情况进行改进，久而久之，便与客户失去了相关沟通，造成客户流失率的上 升。4、客服人员缺乏流程意识。直接影响了服务的质量和效率。由于工作人员缺 乏流程意识，没有以正确的态度对待流程的制定，对工作的开展将是一个严重的障 碍。5、客服人数不足，业务素质不平均，总体素质不高。职员中有人力资源管理 专业知识背景的人员较少，本科以上学历人员只占30%，其余为大专或高中学历人 员，加上业务能力培训不足，导致人员总体素质不高。四、深圳市中南劳务派遣公司存在问题的改进对策（一）规范商务标准1、以建立客户群为客户选择标准。在选择目标客户时，商务部门应先对公司现 有客户资源进行综合分析，统计出现有客户类型及数目，分析各客户类型的发展潜 力，确定重点发展客户类型、一般发展客户类型、待定发展客户类型。同时对商务 人员的商务能力做好分组，将具备特殊商务谈判能力的商务人员分配到合适的顾客 谈判任务中。根据公司的发展需要，侧重开拓重点发展客户类型，力求将这一类型 的企业发展成公司系列发展客户群，形成行业劳务派遣规范化操作。2、实现劳务派遣协议双赢。中南公司与成交客户签订的劳务派遣协议 对双方的权利义务做出了具体的约定，针对目前中南公司签订的协议存在潜在风险 大的问题，应成立协议方案评估工作组，由相关领导及专业人员组成，对即将签订 的劳务派遣协议进行内容评估和风险评估，对存在风险的条款再与客户沟通协 商并做好修改，评估通过后才可以签订。这样就可以有效避免潜在风险的影响，既 促成了合作又预防了风险，实现双赢。3、建立完善的后续服务跟踪。在将客户转移给客服部门后，商务人员应继续跟 踪后续服务。对外加强与客户的沟通，建立每季客户满意度调查，并根据调查结果 对相关内容及服务标准进行修改，力求做好完善的后续跟踪服务，提高客户满意度， 这样就有利于提高客户续签率，促进客户群的开发。（二）规范服务标准1、规范客服流程并严格遵守。客服人员除制定每月工作流程外，在制定各 项工作流程时，应进行规范化操作。具体办法是根据客户的要求，结合相关法律规 定，在合法合理的要求下，拟定一份流程草案，由主管进行审核评估，通过后交客 户签字确认。确认后要求双方都严格遵守，中南客服人员违反流程操作将接受部门 处分，客户违反流程规定所造成的后果由客户承担。2、壮大客服队伍，提高业务素质。针对目前客服人员不足，整体业务素质不高 的情况，应从以下方面进行改进：一是壮大客服队伍，及时做好具有相关工作经验 的客服人员的招聘工作；二是控制新增客服人员的专业性，尽量选择具有人力资源 专业知识或相关知识的人员；三是加强对客服人员的业务培训，这是最重要也是最 迫切的，对现有客服人员的业务素质进行分析，找出客服人员普遍缺乏的业务素质 进行针对性培训，建立客服人员培训制度，有计划有步骤地通过经常性培训提高客 服人员的业务素质。3、树立“客户第一”的客服原则。客服人员在开展客服工作时，往往是解决已 经发生的问题，而没有对要发生的问题做好预防性措施，从根本上来说，是“客户 第一”意识的缺乏。要在客服人员中树立正确的客服意识，不是一朝一夕的事，因 此需要以建立“客户第一”的原则来考察客服人员，将客服人员的客服意识列入绩 效考核，以此来树立“客户第一”的客服意识，另外可以将先进客服人员的优秀事 迹进行全员分享，形成学习型客服队伍。（三）树立劳务派遣品牌搭建人力资源培训增值平台，实现劳务派遣品牌战略。新劳动合同法实施 后，劳务派遣机构只有树立起品牌，才能获得长期发展。搭建人力资源培训增值平 台是劳务派遣机构创立品牌的有效支撑。对被派遣劳动者而言，他们对培训的需求 在于通过接受培训提升自身技能并通过劳务派遣实现自身价值，对用工单位而言， 他们对培训的需求在于弹性用工框架下使被派遣劳动者的技能直接与用工岗位对 接，快速产生价值，这要求被派遣劳动者技能水平不断提高、且达到“拿来即用” 的状态，中南公司作为专业的人力资源机构，通过整合各种资源，构建人力资源培 训平台并对其进行专业化运作，为被派遣劳动者和用工单位双方提供一个需求对接 平台，将社会上的劳动力“半成品”有效“加工”成为符合用工单位要求的人才“成 品”，并将其派遣到用工单位，向双方提供所需价值，增加劳务派遣对于被派遣劳 动者和用工单位的吸引力，实现劳务派遣的品牌战略。（四）提供专业劳务派遣服务提供流程化、专业化的劳务派遣服务。专业的人力资源公司为顾客提供的是适合 顾客行业性质的劳务派遣服务，有利于实现对客户的专业化、规范化发展。针对中 南现有客户格局，中南公司各客户行业的劳务派遣服务方式进行重新规范，梳理出 适合各行业的服务方式，通过与客户的充分沟通，在实践中的操作不断进行服务方 式的更新与完善，并以此形成模式定型，在具体的服务中逐渐形成流程化、专业化 的劳务派遣服务。（五）建立完备劳务派遣服务体系进行业务拓展，形成一整套完备的劳务派遣服务体系。完备的劳务派遣服务体 系包括除企业战略规划这一企业人力资源管理核心项目外的其他工作项目，具体涉 及到招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬管理、劳动关系管理等。完备的服 务体系有助于形成完整的服务链，创造企业良好的服务特色，体现专业性，对于客 户的维护与二次开发有着重要的保障作用。中南公司为实现人力资源第一供应商， 应积极进行业务拓展，主动开拓业务服务方式，完善劳务派遣服务内容，为顾客提 供一整套完备的劳务派遣服务体系。（六）建立完善企业管理信息系统信息技术在劳务派遣中有着重要的作用，一是可以拓宽信息渠道，无论是劳工 就业渠道的信息获取还是用人单位劳动力资源信息的获得，都需要信息的快速传递 和交换。二是可以加快信息传递，建立完备的劳务人员情况数据库，进行劳动力资 源开发。三是可以运用信息技术构建和谐的劳动关系，通过信息技术建立透明的劳 务关系，从而有利于建立起和谐的劳动关系。中南公司拥有的信息系统开发团队，通过建立高效、专业的经营管理及客服系 统，实现劳务派遣业务的信息化管理。顾客可以通过业务系统查询到派遣员工的服 务情况，也可以以此为平台实现对中南公司的考察监督，促进服务的进一步完善； 派遣员工也可以登陆业务系统查询个人工资、社保等情况，保障自己的权利。对于 中南公司而言，利用完善的管理信息系统开展劳务派遣业务，既保证了服务质量又 提高了服务效率，对于实现高效、专业的劳务派遣服务具有重大的促进作用。五、结论劳务派遣作为一种新型的用人模式，在我国的发展不是很成熟，一些相关法律 法规的制定可能存在不完备的地方，但是，从我国的经济情况分析，劳务派遣在我 国有很大的发展潜力，特别是目前面临的农民工就业问题、产业结构优化升级问题， 无疑为劳务派遣的发展提供了合适的发展环境。深圳中南劳务派遣有限公司要想抓住机遇发展壮大，就要对自身存在的问题进 行分析并改进，牢牢把握劳务派遣的发展趋势为自己的未来做好规划。本文是本人根据所学的理论知识与实际结合的一次尝试和探索。祈愿对同类企 业发展劳务派遣业务有所裨益。本人深知理论与实际的结合是个永无休止的无限接 近的过程，但由于时间的限制，参考资料的不足，以及本人的水平有限，论文研究 深度尚显不够，在许多方面还存在不足，这些都是需要在今后工作中进一步研究。参考文献：1、曹永全：浅谈劳务派遣，决策探索，2007.4： 74.2、吴永郝：劳务派遣的优势何在，工友，2007.6： 9-10.3、薛孝东：国内外劳务派遣立法比较，中国劳动，2005.6： 18-20.4、毕小青，严荣：国内人力派遣研究现状综述，技术经济与管理研究，2007年第6期：38-405、深圳中南劳务派遣网，6、刘洁，苏慧文：劳动合同法规范下劳务派遣的发展对策分析，人才资源开发，2007.11： 103-105.7、田小平：劳务派遣对企业的利弊分析及相应措施，商场现代化，2008.9： 305-306.8、徐冬梅：劳务派遣用工中的问题及对策分析，科技广场，2007.4： 27-28.9、吴宏洛，陈月生：劳务派遣：规范与发展，东南学术，2007年第2期：122-126.10、岳思佳，王坤：国外劳务派遣的现状就业质量以及政策研究，现代商业，2007.8： 171-172.11、石成琳：企业如何用好劳务派遣，中国劳动，2007.8： 47-48.12、杨林叶：浅析劳务派遣对企业用工的影响，企业科技与发展，2007.18： 30-31.13、李炳安，周婷：论我国劳务派遣法制的完善，福建：福建政法管理干部学院，2008.14、褚建明：劳务派遣用工方式新探，中国电力企业管理，2007.11： 30-32.15、莫莹：试论我国劳务派遣的培育与完善，法制与经济，2006.2： 66-67.16、朱利：怎样的劳务派遣公司才让人放心，HR经理人，2008.06： 73-74.17、王丽平，雷健：劳动合同法对我国人才派遣业规范化发展的影响，浙江人事，2008年第5期：12.18、司乃捷：企业引入劳务派遣的若干法律问题，法制与社会，2008.08.19、李群：中华人民共和国劳动合同法，法律出版社，2007