信访工作和心理疏导

随着改革的深化，我国社会的经济结构、文化形态、价值观念等都在发生 变化，城乡差距、贫富差距、文化和教育的差距也进一步拉大，一系列社会矛盾 集中爆发，信访案件迅速增加，群体性、暴力性上访、非正常越级上访案件时有 发生，信访问题日益突出，已经成为影响社会和谐稳定的重要问题。将心理疏导 引入信访工作，运用一定的心理技术，对信访对象实施心理干预，帮助其进行心 理调适，可以使其不良情绪得到宣泄，缓解心理压力，排除心理障碍，达到化解 矛盾的目的。一、心理疏导是新时期信访工作的需要中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定提出：“要注 重促进人的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人 和社会，塑造自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”党的十七大报告进 一步强调：“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，用正确方式 处理人际关系。”这是将心理疏导引入信访工作，促进社会和谐的指导思想。（一）以人为本、彰显人文关怀的需要每个人都会有心理问题，上访人员也不例外。例如，有的信访者在非分需求 得不到满足的前提下，主观上会产生不符合客观事实的认识，通过对他人或事物 的批判行为来获得些许自我满足；有的信访者情绪易激动，思想混乱，难以表达 清楚自己的真实思想，呈现出焦虑、不安、忧郁等心理特征；极少数信访者甚至 存在严重的心理疾病。通过心理专家诊断，对他们进行心理疏导或心理治疗，有 助于问题的根本解决。（二）缓解矛盾和冲突的需要 一些信访者所反映的问题和提出的要求，往往是长期未能解决但又有一定合 理性，但现在法律、政策中没有与之相关的具体规定，难以变通，于是他们会牢 骚满腹，因微小的刺激而大发雷霆，并把信访工作人员放在自己的对立面，对信 访工作人员有逆反心理，话听不进，工作做不通。还有的信访者，对于信访问题 存在侥幸心理、偏激心理等心理错位情况。如果信访工作人员多从情感入手，把 握信访人的心态，尊重他们的人格，理解他们的信访行为，就能缓解信访者的情 绪，使他们能够与信访工作人员进行理性沟通，循序渐进地对信访问题的实质进 行分析，明了其中的是非与利害，听从信访工作人员的劝解和指导，不再采取过 激行为解决问题。（三）提高信访工作效能的需要 在信访工作中，有的基层同志对一些初访问题，常常不以为然，对一些该办 的事，采取拖、躲、压的办法；有的是政策宣传不到位，答复问题不一致，导致 群众产生疑惑心理；有的问题则被各个部门之间互相“踢皮球”，导致群众多方 奔走无门；还有的人甚至态度恶劣，动不动就说“不服你去告”、愿上哪上哪” 这些情况最容易引发群众的逆反心理，不仅加深和激化矛盾，导致越级上访，还 可能把个体事件激化为群体事件。如果信访工作人员掌握一定的心理辅导技术， 在接待群众时，采取放松的手段缓解他们的紧张情绪，并通过耐心的解释消除他 们心中的疑虑，在心理沟通之后，再回到解决矛盾上来，就会收到比较理想的效 果。心理疏导不仅建立在对信访对象的尊重上，而且注重运用心理学的知识和方 法，帮助人们解决思想困惑与矛盾，疏导情绪，保持心理平衡和内心和谐，寻求 精神归宿，贴近对象的实际需求。因此，在接访中，实施心理疏导往往会达到事 半功倍的效果。二、将心理疏导引入信访工作的途径2005 年国务院第七十六次常务会议通过的信访条例第十三条规定，信 访工作机构应当组织相关社会团体、法律援助机构、相关专业人员、社会志愿者 等共同参与，运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处 理信访人的投诉请求。上述规定为信访工作引入心理咨询技术提供了相关的依 据。笔者认为，可以通过以下三种途径将心理疏导机制引入信访工作：（一）心理专家进驻接访大厅 心理专家进驻接访大厅，可以采取定期或不定期坐诊两种方式。定期坐诊是 指邀请心理专家每周集中到信访大厅一至两次，对于存在较重心理障碍的老上访 户、缠访户，以及信访工作人员认为存在疑问的重访人员，进行诊断、鉴别。如 果这些人员确实存在一定的心理问题和心理障碍，则可由专家对他们进行一对一 心理咨询和治疗；对于鉴别出有精神疾病的人员则要联系其家属和社区工作人 员，及时送往专业机构住院治疗。对于那些突发性质的闹访、群体上访等情况， 可以临时邀请心理专家到现场进行疏导。接访大厅也要为心理专家进驻提供相应的条件，如单独的安静的会谈室、小 型会议室等。由于目前大多数普通人还对心理咨询缺乏正确认识，应避免大肆宣 传，或外挂 “心理咨询室”的牌子，以免上访人员产生不必要的误会。（二）对信访工作人员强化心理知识培训 采用“请进来、走出去”等方式对现有工作人员进行培训。虽然有心理专 家定期或不定期进驻大厅，但更多的日常工作还是要由信访工作人员来承担，所 以信访工作人员掌握相应的心理学知识非常必要。对于现有的工作人员，可以邀 请心理专家对他们进行定期的、系统的培训，也可以鼓励他们自行参加心理咨询 师职业资格考试。要逐步使所有的信访工作人员都掌握一定的心理学知识，具备 一般的心理疏导能力。聘用信访工作人员时考虑要求其具有心理知识背景。考虑到信访工作对心理 学知识背景的要求，在招聘新进人员时，优先考虑心理学专业的优秀毕业生；部 分高校还可以开设信访心理专业，为信访工作对口培养人才。（三）组织志愿者开展社区心理服务 针对普通大众缺乏心理学常识，对心理咨询有偏见的现状，定期组织心理行 业志愿者，深入社区开展心理健康知识宣传教育，引导群众学会调节自身情绪， 注重心理健康；对于重点信访对象以及他们的亲友，要帮助他们认识到心理疾病， 及时就诊，不能延误治疗时机。三、对信访工作人员心理素质的要求（一）信访工作人员应掌握一般心理辅导技巧 在日常工作中，信访工作人员既要做接访者，又要当心理医生，充分利用心 理咨询中的“尊重”、“真诚”和“同感”等技术，认真倾听信访人的陈述，准 确认同其内心体验，从而创建信任友好的关系，促使来访人正视自己，从不同角 度看待遇到的争议、困难和挫折。1. 尊重信访者尊重就是指对来访者的接纳态度。在心理咨询过程中，咨询师要接受对方， 能容忍对方不同的观点、习惯等。尊重是无条件的，是整体的接纳，无论对方是 个什么样的人，你都要充分地接纳对方，包括对方的长处和短处。大多数的信访者，由于个人的利益诉求没有得到满足，现实生活中受到挫折， 会表现出很强的倾诉欲望，希望能得到他人的理解，得到外界的支持和帮助。他 们对工作人员的态度非常敏感，如果接访者缺乏“人民公仆”的责任意识，把自 己摆在高高在上的位置，不能做到对信访者足够的尊重和理解，对他们打官腔， 不耐烦，搪塞，甚至恶言恶语推之门外，就会导致信访者产生负面情绪和过激言 论，甚至引发肢体冲突。所以对信访者一定要以诚恳的态度，耐心地听取他们的 意见和呼声，思考、分析问题的关键所在，与他们商量解决问题的办法。即使信 访人提出不合理的要求，也应该耐心地让他们把话讲完，不要过早、过激地加以 制止或指责。应该从心情上加以理解，感情上加以融通，语言上加强感染力,让 信访人听起来舒服，理解起来透彻，接受起来服气。2. 真诚接待信访者真诚是指咨询师在咨询关系中“做真实的自己”，不特意取悦对方，不因自 我防御而掩饰、修改自己的想法和态度，不文饰、回避自己的失误或短处。你以 坦诚的态度对人，会让对方感到你是可以信任的，同时也给当事人以榜样和鼓励， 使他也一样真诚对你。对于信访工作人员来说，真诚意味着在接待信访者时做到以诚相待，不用官 腔、套话敷衍对方。对信访者所谈的任何问题，都要做到认真倾听，详细记录， 冷静分析，为信访者创造一个安全、信任的氛围，在安抚好信访者情绪，建立起 信任关系的前提下，耐心细致地向对方介绍部门的办事程序和相关制度法规，在 信访者面前树立专业、有亲和力的工作形象。对于信访人提出的意见和要求，只 要合情合理，就应该诚心诚意地帮助他们解决；对于暂时无法给予满意答复需要 与其他部门协调解决的问题，应该如实告知，并耐心解释原因，既不能推诿拖拉， 也不要草草了断；即使对方提出的要求目前无法得到解决，也不能冷眼相对，拒 人于千里之外，应向对方翔实告知处理程序，并在力所能及的范围内予以协助, 让信访者感受到信访工作人员真心为自己办实事，避免矛盾的发生和升级。3. 学会同感在心理咨询的技术中，同感也叫同感理解，就是咨询师设身处地去体会当事 人的内心感受，达到对当事人内心世界的心领神会。同感含有“换位”的意思， 是咨询师用当事人的心情去感受，用当事人的眼睛看世界。同感的技术特别适用于接访长期上访者，要求工作人员要善于换位思考，把 握信访者的思想动态，体会他们的内心世界，这样才能准确无误地掌握长期上访 人员的真实想法和上访目的，为破解其心结打好基础。那些长期上访者最初可能 受到一些不公平待遇，使其走上信访之路，而长期上访必然影响其家庭生活的各 个方面，甚至导致家庭生活困难，与富裕起来的邻居相比，在子女教育、住房、 就业、收入等方面，他们很难保持在同一水平，不免会心理失衡。这种心理状态， 信访工作者要有耐心，不怕麻烦，不怕反复，要多站在他们的角度设身处地考虑 问题。如果确实在动迁安置补偿、就业等民生问题上遇到困难，就切实为他们解 决问题。同时，对他们的某些不违背政策原则的要求，对于生活上的困难，尽可 能帮助解决，可多做些变通处理。要从法、情、理等多方面帮助其分析，动之以 情，晓之以理，使其真正感到长期上访对社会、家庭来说是有百害无一利的，从 而自行消除继续上访的念头。（二）信访工作人员应具备的心理调节能力 信访干部由于其职业的特殊性，始终处于解决社会矛盾的第一线，由于当前 信访内容错综复杂，解决难度高，信访干部普遍感觉工作压力大，身心处于极度 的疲劳状态，经常会产生较强的挫折感和失落感。特别是处理群众集体上访、群 体性事件时，常常吃不下、睡不着，精神紧张，甚至感到诚惶诚恐，如履薄冰。 长此以往，对工作和职业发展有诸多不利的影响。作为帮助群众排忧解难的人， 自己首先要有比较健康的心态和较强的心理调节能力，这样才能更好地帮助信访 人，做好信访工作。1. 学会控制自己的愤怒一个优秀的信访工作人员应具有较强的心理控制能力，控制好自己的情绪， 这样才能遇事沉着冷静，临危不惧。调节情绪最好的方法是学会自我调控，在压 力情境下，只要善于运用积极、肯定、明确的词语暗示自己，就能取得效果。特 别是在遇到一些闹访者时，要善于用呼吸调节法让自己放松，克制自己的怒意。 对待无理取闹者，我们也不能听之任之，应该以不攻击对方的方式将自己的不满 表达出来，让对方认识到用闹访的方式并不能真正解决问题，心平气和地进行协 调、商议，才能解决问题。2. 以积极的态度释放情绪信访工作人员每天都接收上访人员的“情绪垃圾”，久而久之，就会受其感 染，使自己的情绪也日益恶劣，以致对家人、朋友、同事都没有好的态度，有时 甚至会莫名其妙地大发脾气，严重影响生活和工作质量。因此我们要学会以正当 的方式将这些不良情绪释放出来，缓解自己的精神压力。可以通过各种运动、娱 乐等让自己的情绪得到放松。紧张、焦虑时，还可以利用放松呼吸、放松肌肉、 放松想象等方法让自己得到平复。3. 完善自己的社会支持系统社会支持是一种以良好的人际联系表现出来的社会联系。每个人都是社会网 络中的一个结，都与其他人有各种各样的联系。这种联系越是广泛，越是深入， 说明社会文明程度高。只有当一个人感到有可以依赖的人在关心、照顾、尊重和 爱护自己的时候，就会减轻挫折反应的强度，增加对挫折的承受力和适应性。一 个人的社会支持系统除了家庭外，还有亲戚、朋友、同事以及组织、团体、社区 等各方面，因此平时要善待自己的亲戚、朋友、同事、邻居等，要与三五知己保 持经常的联系。在遇到困难的时候，朋友可以为我们提供新的视角和思路，帮助 我们走出个人习惯的思维模式，重新评价困境，寻找新的出路。另外，遇到问题 时，多和领导、同事沟通，可以获得心理上的支持和力量，帮助自己摆脱无能为 力的消极感受，重新获得能够控制事物发展方向的感受。只有不断完善我们的社 会支持系统，在工作中，才能得到心灵的支持，使我们的工作立于不败之地。