组织结构及岗位职责

第一章组织结构构及岗位位职责服务流程程的执行行中一个个关键环环节，就就是人。合合适的人人，在合合适的岗岗位，做做合适的的事情，所所得到的的，必是是合适的的结果。清晰的售售后服务务组织结结构和岗岗位职责责，将有有助于售售后服务务更有效效的分工工和管理理，无形形中，对对服务品品质和效效益提升升，起到到推动作作用。本章中，提提供了一一个售后后服务部部的组织织结构图图，是基基于售后后服务流流程的需需求而设设计，仅仅供参考考和借鉴鉴。在岗位职职责中，对对几个关关键岗位位的职责责进行了了描述，通通过对岗岗位职责责的明确确，每一一个售后后服务管管理者，每每一个售售后服务务员工，都都可以清清晰的了了解并熟熟悉，自自己该做做什么，未未来的发发展机会会在哪里里。总经理维修站站长信息专员技术主管客户关系中心主管配件主管前台主管车间主管服务顾问（维修保养）机电工工具资料员仓库管理员质量检验员配件计划员钣金工客服代表索赔专员服务顾问（事故维修）油漆工回访专员预约专员维修站长长的岗位位职责1、职务务名称：维修站站站长；2、直接接上级：总经理理；3、直接接下属：前台主主管、车车间主管管、技术术主管、配配件主管管、信息息专员；4、岗位位职责：1）按主主机厂品品牌服务务的要求求，对本本公司售售后服务务进行管管理；2）负责责与主机机厂售后后服务的的业务联联系，落落实主机机厂售后后服务的的各项工工作安排排；3）直接接领导前前台主管管、车间间主管、技技术主管管、配件件主管、信信息专员员的工作作；4）重大大质量问问题及服服务纠纷纷的处理理；5）定期期向总经经理和主主机厂相相关部门门报告本本售后部部的生产产、经营营和管理理等工作作；6）具有有生产指指挥权、监监督权、站站内人员员调动权权，对公公司经营营等活动动的建议议权；7）在保保证客户户满意度度及符合合主机厂厂政策、制制度的前前提下，确确保公司司利润最最大化；8）提高高自身及及下属人人员的素素质，培培养团队队精神，并并跟公司司其他部部门建立立良好的的合作关关系，相相互支持持，相互互沟通；9）定期期检讨售售后部组组织结构构和服务务流程，并并不断寻寻找改善善和提高高的措施施；10）在在公司的的预算范范围内运运作，控控制部门门费用成成本，确确保增收收节支；11）所所有工作作必须确确保符合合公司利利益、国国家法律律法规、卫卫生安全全环保等等要求。5、工作作权限：1）售后后部的组组织结构构、人员员编排与与公司的的总经理理以上的的管理层层意见一一致；2）售后后部的业业务计划划和目标标与公司司的一致致；3）在公公司的预预算范围围内运作作，在总总经理授授权范围围内开展展服务营营销；4）制定定、运作作和检讨讨业务计计划和目目标，它它包括： 较高高的市场场份额，客客户满意意度指标标和售后后总收入入目标； 良好好的运营营工作计计划和目目标，成成本控制制和投资资； 合理理的员工工编制需需求，发发展和培培训计划划； 市场场推广计计划，服服务改善善措施，工工作实施施计划，组组织定期期业绩检检讨。5）制定定客户抱抱怨管理理系统，它它包括接接收、分分析、处处理、反反馈、改改善、提提高流程程；6）保证证零配件件合理的的库存、纯纯正性及及较高的的服务率率，并且且执行主主机厂价价格政策策；7）制定定有竞争争力的，以以效益、效效率为导导向的薪薪酬机制制。8）定期期召开员员工会议议检讨分分析：业业绩表现现、运作作质量、客客户满意意、配件件服务率率；9）售后后部所有有硬件设设施的管管理9）向总总经理汇汇报：前台工工时、零零配件及及增值业业务销售售业绩 服服务流程程及5SS管理执执行情况况 客客户关系系维系情情况； 车车间生产产力、工工作效率率及维修修质量 管管控系统统的问题题分析、处处理、改改善及汇汇总； 服服务利润润前台主管管岗位职职责1、职务务名称：前台主主管；2、直接接上级：维修站站站长；3、直接接下属：服务顾顾问；4、岗位位职责：1）直接接对维修修站长负负责，负负责领导导直接下下属服务务顾问开开展维修修项目开开发、营营销及维维系客户户关系等等前台日日常服务务工作；2）负责责直接管管理前台台服务顾顾问执行行主机厂厂售后服服务流程程；3）负责责本品牌牌车辆二二次保险险销售及及事故车车定损理理赔等服服务营销销工作；4）负责责解决服服务过程程中重大大质量问问题及服服务纠纷纷的处理理； 5）负责责同车间间主管、技技术主管管、配件件主管联联系，解解决维修修品控及及所需备备件；6）配合合客户关关系中心心开展预预约服务务、客户户投诉、走走访客户户等工作作的管理理；7）负责责发展集集团客户户，并协协调签约约集团客客户的售售后服务务工作；8）负责责重大维维修服务务项目的的评审；9）负责责下属劳劳动纪律律的管理理；10）负负责所辖辖区域现现场环境境的管理理；5、工作作权限： 11）跟直直接领导导达成有有关前台台的人员员组织结结构、更更替和运运作的一一致目标标；2）跟直直接领导导达成有有关前台台的费用用预算、资资源和业业绩的一一致意见见；3）监控控执行牵牵涉前台台的服务务流程执执行过程程及执行行效果；4）主持持前台人人员业绩绩和满意意度分析析会议；5）客户户投诉处处理；6）向直直接领导导汇报： 前台业业绩及满满意度； 前台人人员业绩绩表现报报告； 客户满满意度分分析报告告； 与其他他部门协协调配合合情况。服务顾问问岗位职职责1、职务务名称：服务顾顾问；2、直接接上级：前台主主管；3、直接接下属：服务接接待；4、岗位位职责：1）直接接对前台台主管负负责，负负责执行行主机厂厂售后服服务流程程；2）引导导、受理理用户预预约；3）接待待服务客客户，争争取尽可可能多的的维修业业务，创创造服务务业务价价值；4）负责责用户车车辆的故故障诊断断，与用用户达成成协议（任任务委托托书）；5）事故故组服务务顾问还还需了解解保险公公司相关关理赔政政策、程程序等，与与保险公公司定损损员沟通通协调，并并能帮助助事故车车客户办办理相关关理赔手手续，接接待事故故车入厂厂；6）判断断维修车车辆是否否质量问问题，负负责向技技术主管管、索赔赔员提出出索赔技技术鉴定定需求；7）负责责向维修修调度、质质检员、技技术主管管传达用用户的想想法，描描述车辆辆的故障障形态，8）负责责交车工工作，解解释维修修及发票票内容；9）保持持与客户户关系部部的密切切沟通和和协作。5、工作作权限：1）全权权负责整整个客户户接待流流程；2）在取取得公司司管理层层同意的的情况下下，处理理所有客客户的需需求，有有权采取取适当措措施使客客户非常常满意，包包括任何何的维修修、保修修索赔的的相关政政策，代代步工具具的使用用等；3）有权权处理一一定范围围内的客客户抱怨怨，超过过权限的的客户要要求必须须跟前台台主管、服服务经理理商量解解决；4）运作作服务车车间的工工作计划划系统，使使用维修修管理看看板来满满负荷利利用服务务车间的的生产能能力。6、工作作内容：1）友好好专业的的接待客客户；2）称呼呼客户姓姓名，对对客户的的服务需需求表示示真正的的关心；3）使用用客户预预约表和和欢迎看看板来开开始跟客客户的对对话；4）仔细细聆听客客户的所所有需求求和顾虑虑；5）邀请请客户一一起在预预检工位位做车子子服务检检查；6）对车车子、车车主或驾驾驶员给给予积极极的肯定定；7）对任任何需要要修理的的地方给给予确定定和解释释；8）对需需要修理理的地方方提供服服务的建建议，以以表示一一切以客客户为中中心；9）只提提供维修修方法的的建议供供客户参参考和选选择，由由客户自自己做决决定；10）在在接待过过程中让让客户有有一种受受尊重的的感觉，以以获得客客户的信信任和信信心；11）与与客户主主要关心心的三大大方面取取得一致致：-总的服服务内容容-总的价价格（包包括工时时和零配配件）-完工时时间12）使使用适宜宜的工具具和预检检表在互互动式预预检工位位和客户户一起预预检车辆辆；13）使使用目录录式报价价系统确确认总的的价格；14）有有效使用用维修管管理看板板来提供供完工时时间信息息-询问客客户是否否有特殊殊的要求求，检查查维修管管理看板板上的车车间可用用工时信信息，通通过目录录式报价价系统或或库存记记录检查查零配件件的库存存信息，检检查客户户的预约约机会；15）请请客户在在工单上上签字；16）了了解客户户的结算算方式；17）把把工单客客户联给给客户；18）安安排客户户关怀事事宜，如如：-引领客客户到休休息区；-提供或或联系代代步工具具给要离离厂的客客户19）工工单上的的目标完完工时间间是维修修管理看看板排工工的依据据；20）服服务车间间的工单单联必须须及时排排工给车车间技师师使用；21）根根据服务务厂标准准工时表表，工单单上必须须写明维维修服务务的工时时数；22）捡捡料联必必须立即即传送给给零配件件仓库以以便捡料料；23）及及时跟踪踪车间的的工单处处理和完完工情况况，以确确保能按按承诺的的完工时时间完工工；24）适适当时可可给技师师、车间间主管提提供有关关工单内内容和客客户需求求的建议议；25）跟跟零配件件库紧密密合作以以取得高高的预检检率，对对待料的的要通过过维修管管理看板板建立跟跟踪系统统；26）在在没有接接待客户户时才可可以跟其其他客户户通电话话（如回回电、技技术问题题、维修修问题、工工单延误误、解释释完工工工单、车车辆保养养的特别别建议等等）27）根根据公司司的实际际情况可可以决定定车辆路路检（由由具备合合格资质质的人员员执行）；28）仔仔细检查查所有完完工车辆辆的外观观和性能能（洗车车、车内内清洁）；29）交交车-接接车和交交车要由由同一个个服务顾顾问执行行；30）在在车旁跟跟客户解解释工单单的完工工情况；31）强强调已免免费为客客户洗车车及其其其他免费费服务项项目；32）很很重要的的，要确确保所有有给客户户的承诺诺已经完完全实现现，这有有助于建建立客户户的信任任和忠诚诚度；33）当当客户有有抱怨时时不能争争强好胜胜，以免免失去客客户；34）利利用机会会给客户户以外的的惊喜有有助于赢赢得客户户长期的的忠诚；35）陪陪同客户户到收银银区；36）不不断协助助业务流流程的改改善：-客户处处理流程程-创造更更多的服服务生意意-有效使使用车间间的生产产能力-友善的的客户抱抱怨管理理系统-工单处处理、服服务车间间的效率率-服务质质量、品品管小组组的效率率-跟其他他部门合合作以取取得协合合效果；-内外部部沟通和和交流37）向向直接领领导汇报报：-客户处处理流程程-交车流流程服务接待待岗位职职责1、职务务名称：服务接接待；2、直接接上级：服务顾顾问；3、岗位位职责：1）在服服务接待待区工作作并直接接向服务务顾问汇汇报工作作；2）协助助服务顾顾问在电电话上跟跟客户的的沟通接接待工作作和日常常客户接接待工作作；3）及时时跟服务务顾问，零零配件部部门人员员及客户户关系部部沟通交交流；4）给服服务顾问问准备每每日工作作控制表表；5）协助助服务顾顾问打印印任务委委托书和和结算单单，将每每日维修修信息传传递给信信息员。4、工作作内容：1）处理理所有进进来的客客户的服服务电话话，包括括： -价格信信息（转转给合适适的人员员） -技工信信息（转转给合适适的人员员） -工单完完工时间间 -对转接接的电话话要有跟跟踪确认认记录 -找不到到的接听听人选的的电话须须保留记记录，直直到能准准确答复复客户为为止 -回答电电话时要要按照公公司的电电话沟通通话术2）服从从服务顾顾问指挥挥，跟服服务部其其他员工工及配件件部、客客服部员员工保持持紧密沟沟通；3）识别别确认客客户的任任何服务务需求，并并尽量在在公司政政策范围围内使客客户满意意；4）在取取得服务务顾问的的同意下下运作客客户预约约计划；5）使用用客户预预约和流流程跟踪踪表格；6）协助助取得足足够的预预约客户户，以使使服务顾顾问和车车间人员员能满负负荷的工工作；7）在电电脑系统统允许的的情况下下，事先先为服务务顾问准准备好工工单的上上面部分分；8）为计计划客户户的预约约，跟服服务顾问问沟通清清楚车间间的每日日可用工工时情况况（技工工人数）；9）每天天给每个个服务顾顾问准备备客户预预约表的的小结供供第二天天的参考考；10）将将每天的的客户预预约表复复印给服服务顾问问和销售售人员，做做好售后后关怀；11）运运作客户户跟踪系系统确保保按承诺诺给客户户服务回回访反馈馈；12）定定时从服服务顾问问收集了了解有关关工单的的进展情情况，以以便能随随时答复复客户有有关工单单完工时时间的咨咨询；13）向向直接领领导汇报报： -分分析客户户预约成成功率 -存存档保留留所有客客户的预预约表 -定定期提供供有关信信息给服服务顾问问前台主主管车间主管管岗位职职责1、职务务名称：车间主主管；2、直接接上级：维修站站站长；3、直接接下属：调度员员、维修修技工；4、岗位位职责：1）直接接对维修修站站长长负责，领领导直接接下属调调度员、技技工执行行工单排排程流程程；2）负责责与服务务前台协协调，有有效利用用服务车车间的生生产能力力，分配配维修工工作任务务；3）负责责监督维维修人员员的维修修工作；4）参与与重大、疑疑难故障障的分析析、鉴定定；5）制作作车间维维修车辆辆滞留表表；6）负责责安排技技师外出出救援服服务；7）负责责服务车车间现场场5S工工作监督督和管理理。5、工作作权限：1）全权权负责整整个维修修车间工工作流程程；2）负责责的范围围： -机修车车间 -钣金车车间 -油漆车车间3）跟直直接领导导达成有有关车间间的人员员组织结结构、更更替和运运作的一一致目标标；4）跟直直接领导导达成有有关费用用预算、资资源和业业绩目标标的一致致意见；5）负责责车间场场地、设设备及工工具的申申购、管管理及维维护；6）主持持车间业业绩和品品控会议议；7）执行行有效的的车间各各项管理理制度及及流程。6、工作作内容： 1）监监督、跟跟踪和协协助技工工的日常常工作 2）负负责车间间的5SS工作； 3）确确保车间间员工友友善待人人；4）监督督确保所所有技工工准时开开工、遵遵守纪律律、提高高效率和和维修质质量；5）控制制操作流流程，并并不断寻寻求改善善和提高高；6）协助助管理层层制定和和使用薪薪酬计划划，以更更好的利利用车间间资源，提提高效率率和质量量；7）安排排并监督督维修车车辆的清清洗清洁洁工作；8）执行行有效的的修前修修后试驾驾流程和和方法；9）提供供服务顾顾问工单单的完工工情况； 10）确确保技工工有现代代和方便便的工作作条件，包包括独立立的举升升机、校校正、烤烤房和工工具； 11）监监督指导导且正确确维护任任何工具具设备，厂厂房设施施的建设设和安装装以减低低成本； 12）在在预算范范围内操操作，鼓鼓励和发发扬员工工的建议议机制； 13）跟跟踪和评评估技工工的工作作能力和和态度和和考勤情情况，并并采取相相应的改改良行动动； 14）跟跟公司其其他部门门建立良良好的合合作关系系，加强强跟其他他部门的的有效沟沟通；15）定定期召开开员工会会议检讨讨业绩、维维修质量量、客户户反映和和满意度度，以及及新的信信息、纪纪律和制制度规定定； 16）向直接领导汇报： -车车间业绩绩 -按按指示提提供信息息 -员员工表现现报告技术主管管岗位职职责1、职务务名称：技术主主管；2、直接接上级：维修站站站长；3、直接接下属：质量检检验员；4、岗位位职责：1）直接接对维修修站站长长负责，领领导直接接下属质质检员执执行维修修品质控控制流程程以及技技术培训训、技术术攻关、及及索赔鉴鉴定工作作；2）负责责定期收收集技术术疑难问问题及批批量投放放的质量量信息；3）负责责各品牌牌车辆技技术公告告的接收收、处理理、跟踪踪、反馈馈工作；4）协助助对口品品牌售后后开展技技术支持持工作，与与对口品品牌技术术人员保保持密切切联系；5）负责责控制、监监督车间间的维修修质量，解解决服务务过程中中重大质质量问题题；6）负责责重大、疑疑难故障障的分析析、诊断断、鉴定定及维修修技术攻攻关，指指导车辆辆维修；7）负责责监督、指指导维修修人员使使用专用用工具；8）负责责维修工工具和设设备的配配备；9）负责责维修车车辆的索索赔鉴定定；10）培培训发展展技师和和学徒。5、工作作权限：1）全权权负责整整个售后后部质量量管理及及培训等等工作流流程；2）负责责的范围围： -技术及及质量管管理 -售后员员工的技技术培训训和验收收 -技术质质量信息息的收集集和汇总总3）跟直直接领导导达成有有关车间间的人员员技术培培训、质质量监督督检查及及考核运运作的一一致目标标；4）跟直直接领导导达成有有关费用用预算、资资源和业业绩目标标的一致致意见；6）在车车间品控控会议上上作质量量报告；7）执行行有效的的车间质质量及培培训管理理制度及及流程。6、工作作内容： 1）在在售后部部实施品品质控制制； 2）协协助建立立提高团团队精神神和学习习流程，提提高服务务顾问、技技工的技技巧和专专业知识识；3）鼓励励服务顾顾问、技技工间的的技术合合作和交交流，培培训、帮帮助和发发展学徒徒成为合合格技工工；4）收集集、汇总总并使用用来自各各品牌车车的所有有技术信信息和资资料；5）分析析和执行行各品牌牌车的新新的维修修方法；6）确保保有足够够的合格格的技术术工人资资源；8）特别别处理返返修和客客户抱怨怨，以使使客户满满意，汲汲取经验验教训，以以改善提提高作业业流程和和维修质质量；9）参与与技工和和学徒的的招聘、更更替和发发展工作作；10）定定期在员员工会议议上通报报技术信信息和质质量分析析报告；11）向向直接领领导汇报报： -质质量报告告 -技技术报告告 -试试车及产产品问题题报告质量检验验员岗位位职责1、职务务名称：质量检检验员；2、直接接上级：技术主主管；3、直接接下属：维修技技工；4、岗位位职责：1）直接接对技术术主管负负责，负负责对维维修车间间技师执执行维修修品质控控制流程程；2）负责责快速维维修质量量的抽查查检验及及所有事事故车的的终检；3）负责责不合格格品返修修质量的的监督、检检查及处处理；4）参与与重大、疑疑难故障障的分析析、鉴定定；5）负责责维修工工具和设设备的日日常维护护和管理理；5、工作作权限及及工作内内容参照照技术主主管相关关部分。机/电技技工岗位位职责1、职务务名称：机/电电技工；2、直接接上级：质量检检验员；3、岗位位职责：1）直接接对质量量检验员员负责，负负责车辆辆的机修修、电修修工作；2）负责责本工位位设备及及使用工工具的维维护、管管理；3）负责责工序质质量的自自检；4）负责责工位区区域环境境的清洁洁和保持持。钣金技工工岗位职职责1、职务务名称：钣金技技工；2、直接接上级：质量检检验员；3、岗位位职责：1）直接接对质检检员负责责，负责责车辆的的钣金维维修工作作；2）负责责本工位位设备、使使用工具具的维护护、保管管；3）负责责工序质质量的自自检；4）负责责工位区区域环境境的清洁洁和保持持。油漆技工工岗位职职责1、职务务名称：油漆技技工；2、直接接上级：质量检检验员；3、岗位位职责：1）直接接对质检检员负责责，负责责车辆维维修的调调漆、喷喷漆工作作；2）负责责本工位位设备及及使用工工具的维维护、管管理；3）负责责工序质质量的自自检；4）负责责工位区区域环境境的清洁洁和保持持。信息员岗岗位职责责1、职务务名称：信息员员；2、直接接上级：维修站站站长；3、岗位位职责：1）直接接对维修修站站长长负责，收收集制作作服务部部各种生生产报表表；2）负责责建立、完完善用户户档案，建立联系顾客的名单；3）依据据管理层层的要求求，撰写写报告；4）负责责客户来来电记录录，来信信、来函函的收集集归档，并并将信息息向相关关部门传传递；5）负责责来自外外部及其其它部门门的信息息接收、登登记、传传递及管管理归档档，并负负责信息息反馈工工作。配件主管管岗位职职责1、职务务名称：配件主主管；2、直接接上级：维修站站站长（或或总经理理）；3、直接接下属：服务顾顾问；4、岗位位职责：1）直接接对维修修站站长长（或总总经理）负责，领导直接下属零件计划员、零件仓库与工具资料管理员开展零配件存储营运、库存管理、车间零配件、工具资料供应等工作；2）负责责保证维维修所需需的充足足的备件件供应，对对是否原原厂备件件负责； 3）负责责建立合合理的备备件库存存量，指指导库管管员对库库房的管管理；4）负责责备件订订购计划划的审批批；5）负责责组织备备件的到到货验收收及备件件的入库库检验;6）负责责定期组组织人员员进行库库存盘点点；7）负责责审核备备件管理理帐目，抽抽检库存存备件状状况；8）负责责实施备备件管理理方面的的培训；9）负责责制定备备件位置置码，确确保5SS在本部部门中被被正确执执行。5、工作作权限：1）零配配件的人人员组织织结构、工工作计划划与目标标和公司司管理层层意见保保持一致致；2）开发发制定零零配件投投资计划划；3）本部部门人员员的招聘聘、更替替和培养养发展；4）发展展实施有有效的客客户投诉诉管理系系统。6、工作作内容：1）高效效运营零零配件的的供应系系统，满满足所有有客户的的需求并并履行承承诺；2）制定定、运作作和检讨讨零配件件工作计计划、目目标和成成绩： -零配件件市场份份额、销销售收入入和利润润指标 -存储、快快速补仓仓和货品品周转率率 -决定该该存或该该处理的的品种数数量 -减低成成本、投投资、库库存量和和人员预预算 -员工的的需求量量、发展展、培训训计划 -零配件件各项管管理的改改善3）有效效运作零零配件的的订单管管理流程程（如正正常订单单、紧急急订单）；4）定期期汇报业业务情况况（周、月月、年），且且定期召召开业绩绩检讨会会；5）确保保5S在在本部门门中被正正确执行行，检讨讨和提高高工作条条件（效效率、安安全、质质量、环环境和激激励）；6）倡导导鼓励团团队精神神，跟公公司其他他部门紧紧密配合合、相互互支持。7）向直直接领导导汇报：-销售业业绩（服服务车间间、内部部修理、配配件）-存货总总量情况况（产品品线、库库存价值值、库存存周转率率、易损损件供应应、需求求供应、待待处置的的品种和和价值）-零配件件供应满满足情况况（如车车间的紧紧急单、预预捡单）并并给管控控系统提提供资料料-配件计划划员岗位位职责1、职务务名称：配件计计划员；2、直接接上级：配件主主管；3、直接接下属：仓库管管理员、工工具资料料管理员员；4、岗位位职责：1）直接接对配件件主管负负责，制制定备件件订购计计划,并并向零配配件供应应商发出出备件订订单开展展备件订订货工作作；2）负责责备件订订货发票票的审核核；3）负责责备件订订货资料料的存档档；4）负责责填写索索赔申请请单，向向零配件件供应商商提出备备件索赔赔；5）通知知财务部部及时向向零配件件供应商商结算备备件款；6）负责责制定备备件的储储备定额额及最低低库存量量；7）负责责到货备备件的信信息输入入电脑， 填写本本单位备备件业务务报表, 对市市场及订订货行预预测，并并将有关关信息反反馈给零零配件供供应商。仓库管理理员岗位位职责1、职务务名称：仓库管管理员；2、直接接上级：配件主主管；3、岗位位职责：1）直接接对配件件主管负负责，负负责按要要求对库库存备件件进行规规范化的的管理；2）负责责备件的的入库验验收及维维修备件件的发放放工作，建建立库存存帐目，保保存各种种原始凭凭证；3）根据据库存储储备情况况，向计计划员发发出订货货需求；4）负责责库存备备件的定定期清典典工作；5）负责责备件库库的环境境、安全全及防火火。工具资料料管理员员岗位职职责1、职务务名称：工具资资料管理理员；2、直接接上级：配件主主管；3、岗位位职责：1）直接接对零件件主管负负责，负负责建立立工具、设设备台帐帐档案；2）负责责建立工工具借用用记录；3）负责责库存工工具的管管理；4）负责责维修技技术资料料的管理理。客户关系系中心主主管岗位位职责1、职务务名称：客户关关系中心心主管；2、直接接上级：总经理理；3、直接接下属：客户专专员；4、岗位位职责：1）直接接对总经经理负责责，领导导直接下下属客户户关系专专员独立立运作管管理客户户关系中中心；2）负责责处理客客户关系系，与客客户电话话互动，解解决客户户的疑问问，并预预防问题题的再发发生；3）跟公公司其他他部门密密切合作作，共同同改善和和提高公公司的客客户服务务流程；4）有适适当的权权力和财财务预算算，以便便及时处处理客户户的问题题，来满满足并超超过客户户的期望望；5）贯彻彻流程，保保证客户户资料在在公司内内部流通通顺利，并并得到充充分利用用；6）培训训和监督督客户关关系中心心员工对对客户资资料的收收集、使使用和更更新；7）对客客户资料料和内容容的修改改有确认认权利；8）收集集整理并并分析客客户需求求、意见见，定期期评估公公司客户户满意度度，为整整个公司司改善管管理与服服务提供供直接意意见；9）定期期主持客客户满意意度改善善会议，通通过提高高客户满满意度，进进而提升升业绩。5、工作作权限：1）完全全负责客客户的预预约工作作、回访访工作及及客户资资料库的的完善；2）在总总经理直直接授权权下，组组织协调调公司其其他部门门处理客客户投诉诉；3）在总总经理直直接授权权下，监监督稽核核公司其其他部门门对销售售服务工工作流程程及5SS管理的的执行力力。6、工作作内容：1）主动动客户接接触；2）安排排客户预预约计划划；3）客户户关怀；4）服务务后跟踪踪；5）客户户问题的的解决与与预防。客户专员员岗位职职责1、职务务名称：客户专专员；2、直接接上级：客户关关系中心心主管；3、岗位位职责：1）直接接对客户户关系中中心主管管负责，跟跟销售、服服务部职职员紧密密合作，负负责与客客户电话话沟通及及日常客客户接待待工作；2）在客客诉处理理方面，每每日客户户抱怨回回复和处处理；3）在客客户管理理方面，负负责新车车销售、售售后服务务的电访访追踪，现现实、潜潜在客户户的资料料更新管管理；4）新车车与售后后服务促促销活动动的支援援、活动动成果的的提供，及及新车销销售后的的电访追追踪；5）对电电脑系统统内的客客户资料料进行比比对更新新；6）销售售及服务务的流程程执行稽稽核；7）收集集、分析析并撰写写客户满满意度报报告，在在客户满满意度会会议上提提出改善善报告；8）解决决客户疑疑问并预预防问题题再发生生；9）保持持日常工工作运作作顺畅并并做好记记录。4、工作作内容：1）主动动客户接接触（招招揽客户户）：监督、协协调并维维持以下下工作的的记录：*新车客客户被介介绍给服服务部，介介绍客户户预约制制度和互互动式预预检流程程；*确保新新车交车车后900天内服服务部有有跟车主主联系；*对需回回厂的客客户的要要求或问问题要保保留记录录并给予予及时提提醒；*保留管管理好客客户的历历史服务务记录，主主动接触触客户，提提醒可能能要发生生的维修修保养服服务或告告知其他他相关的的市场促促销活动动。2）预约约制度：监督、协协调并维维持以下下工作的的记录：*客户专专员至少少有一个个全职的的电话接接线员接接听或转转接电话话；*至少有有一个受受训过的的全职客客户专员员记录客客户的预预约时间间和服务务要求；*客户专专员要接接受培训训和按记记录表的的要求工工作；*每天下下班前把把第二天天的预约约登记表表交给服服务顾问问；*提前超超过一天天预约的的客户，在在进厂前前有被提提醒过并并确认预预约时间间；*联系并并了解客客户的爽爽约的原原因，重重新做预预约。3）客户户关怀：监督、协协调并维维持以下下工作的的记录：*提供交交通方式式的最新新资讯；*确保客客户休息息区的设设施，包包括洗手手间，干干净整洁洁舒适宜宜人。4）服务务后跟踪踪：监督、协协调并维维持以下下工作的的记录：*在客户户离厂后后3天内内跟踪回回访客户户，以确确保他（她她）们对对上一次次服务完完全满意意；*跟踪回回访员要要受过培培训并按按回访表表的要求求及程序序操作；*回访员员要检查查客户的的历史资资料并确确保客户户完全了了解后面面的服务务建议（假假如有的的话）；*在回访访中发现现的问题题或疑虑虑要将相相关的细细节记录录清楚并并存档；*每天要要将问题题或疑虑虑的记录录报告给给维修站站长并抄抄报总经经理，以以便采取取行动，如如涉及到到其他部部门的，则则报告给给相关的的部门经经理并抄抄报总经经理。5）问题题的解决决和预防防：监督、协协调并维维持以下下工作的的记录：*记录存存档好回回访中发发现的问问题或疑疑虑的相相关额外外细节；*确保相相关部门门经理或或客户关关系中心心主管本本人都重重视、处处理、记记录好的的问题和和疑虑；*解决问问题的文文档记录录要返回回给回访访员，以以便第二二次回访访并确保保客户完完全满意意；*客户提提出的问问题的性性质和种种类必须须要归类类存档，定定期分析析，制定定预防措措施和定定期修正正。6）监测测客户满满意度结结果，跟跟其他相相关部门门的经理理解决客客户的问问题以改改善该结结果。附件：客客户关系系中心岗岗位职责责详细分分工：主动客户户接触专专员岗位位职责职位：客客户关系系中心主主动客户户接触专专员直接汇报报人：客客户关系系中心主主管办公地点点：客户户关系中中心工作职责责： 整理理新车客客户档案案 销售售七日内内回访并并确认顾顾客在购购车后的的满意度度，跟踪踪并落实实客户所所提出的的问题到到相应部部门，提提出相应应解决方方案，及及时解答答客户的的问题 于客客户购车车45天天左右，再再次打电电话询问问客户车车辆使用用情况，并并提醒按按期首保保 根据据客户接接触和流流程跟踪踪表继续续提前提提醒客户户后续的的保养 对三三个月以以上未进进厂的新新车客户户再次进进行追踪踪，确认认未进厂厂原因 监督督服务流流程之主主动客户户接触流流程的执执行情况况，确保保按标准准流程执执行 制作作出每日日主动客客户接触触记录表表,每月月主动客客户接触触报告并并存档 当市市场协调调员休息息时履行行市场协协调员职职责，当当顾客服服务代表表休息时时，履行行顾客服服务代表表职责资质条件件 良好的沟沟通技巧巧 有兴趣处处理客户户问题和和提高客客户满意意度 良好的谈谈判技巧巧，能为为所有当当事方寻寻求积极极结果 友善的声声音和声声调,能能够传送送对客户户的关怀怀,信任任和服务务质量等等内容 良好的OOffiice软软件操作作能力 具有一定定的汽车车基础知知识主要职责责 主动客户户接触工作内容容：1、 主动客户户接触监督，协协调并保保持下列列工作的的记录 对新新车交车车后的客客户进行行主动的的电话接接触,包包括:新车交车车后35天内内的电话话关怀.了解车车辆使用用状况与与客户的的满意状状况.进进行内部部满意度度的调查查.新车交车车后455900天内的的主动电电话接触触,了解解客户车车辆使用用状况.主动提醒醒客户作作首保时时间.合适时进进行客户户预约.对回访中中的客户户问题进进行跟踪踪处理. 对服服务出厂厂的客户户提前进进行下一一次的保保养提醒醒. 跟预预约专员员,服务务部的其其他员工工以及零零配件部部的员工工保持非非常紧密密的沟通通 识别别确认客客户的任任何服务务需求并并尽量在在公司的的政策范范围内使使客户满满意 使客客户觉得得很重要要 使用用主动客客户接触触和流程程跟踪表表格 协助助取得足足够的客客户回访访保养率率以使服服务顾问问和服务务车间人人员能满满负荷的的工作 给客客户解释释新的客客户服务务理念及及其相关关好处客户在在电话上上提示需需要安排排代步工工具时,必须要要跟预约约专员/服务顾顾问和/或维修修站长交交代清楚楚 运作作客户跟跟踪系统统确保按按承诺给给客户主主动客户户接触电电访. 汇报报功能:分析客户户的主动动客户接接触率存档保留留所有客客户的主主动客户户接触记记录表分析客户户的50000KKM回厂厂保养率率.提供管理理控制系系统所需需的每日日信息,包括新新车交车车客户数数,主动动客户接接触数及及50000KMM回厂保保养数等等. 就系统的的运作提提出建议议车友俱乐乐部专员员岗位职职责职位：客客户关系系中心车车友俱乐乐部专员员直接汇报报人：客客户关系系中心主主管办公地点点：客户户关系中中心工作职责责： 新车车交车时时向客户户详细介介绍预约约流程及及车友俱俱乐部职职能 整理理会员档档案 策划划及组织织车友俱俱乐部自自驾游活活动 逢节节假日、会会员生日日发送贺贺卡及祝祝福短信信 会员员客户年年检、保保险到期期提醒，并并协助保保险专员员共同代代办相应应事项资质要求求： 良好的沟沟通技巧巧 有兴趣处处理客户户问题和和提高客客户满意意度 良好的谈谈判技巧巧，能为为所有当当事方寻寻求积极极结果 友善的声声音和声声调,能能够传送送对客户户的关怀怀,信任任和服务务质量等等内容 良好的OOffiice软软件操作作能力 具有一定定的汽车车基础知知识工作内容容：监督，协协调并保保持下列列工作的的记录： 所有客户户均知道道车友俱俱乐部的的功能 所有会员员客户享享受到相相应的服服务 按期举办办车主活活动，让让客户融融入“有福一一族”的精彩彩生活 发发展更多多的客户户成为会会员预约专员员岗位职职责职位：客客户关系系中心预预约专员员直接汇报报人：客客户关系系中心主主管办公地点点：客户户关系中中心工作职责责： 负责每天天接听客客户打入入的所有有电话（含含预约、咨咨询电话话） 使用预约约时间表表记录客客户及车车辆的资资料和客客户需求求，并将将其输入入售后管管理系统统 向客户解解释预约约制度对对客户的的好处，并并提供22种时间间给客户户选择其其一 每一位服服务顾问问的预约约时间安安排之间间留155分钟，以以便接待待未预约约进厂的的客户 将每天预预约的客客户做成成填写在在预约约及流程程检查表表，并并及时更更新 对未按时时间回厂厂的客户户进行再再次电访访确认未未回厂之之原因并并预约下下次来厂厂时间 每天填写写预约欢欢迎看板板 对提前一一天预约约的客户户，当日日要再次次进行电电话确认认 对维修后后三个月月以上未未进厂客客户取得得联系，并并预约其其进厂维维修、保保养资质要求求： 良好的沟沟通技巧巧 有兴趣处处理客户户问题和和提高客客户满意意度 良好的谈谈判技巧巧，能为为所有当当事方寻寻求积极极结果 友善的声声音和声声调,能能够传送送对客户户的关怀怀,信任任和服务务质量等等内容 良好的OOffiice软软件操作作能力 具有一定定的汽车车基础知知识主要职责责： 顾客预约约制度 失联客户户的跟踪踪工作内容容：1、 预约制度度监督，协协调并保保持好下下列工作作的记录录： 至少有一一个全职职的电话话接线员员接听或或转接电电话 至少有一一位受训训过的全全职的预预约记录录员记录录客户的的预约时时间和服服务要求求 预约记录录员要接接爱培训训和按记记录表的的要求工工作 服务顾客客的预约约率至少少要达到到50%，每个个顾客间间隔155分钟，每每小时只只约3个个顾客 每天上班班前把预预约及流流程检查查表交给给服务顾顾问 填写好预预约看板板：顾客客名字，车车牌号和和预约时时间 提前超过过一天预预约的顾顾客，至至少有770%在在进厂前前有被提提醒过并并确认预预约时间间 联系并了了解顾客客的失约约原因，重重新做预预约2、 失联客户户的跟踪踪监督，协协调并保保持好下下列工作作的记录录： 确保对本本区域内内90%以上33个月以以上未进进厂的客客户进行行跟踪 总结客户户失联原原因，并并进行分分析服务回访访员岗位位职责职位：客客户关系系中心服服务回访访员直接汇报报人：客客户关系系中心主主管办公地点点：客户户关系中中心工作职责责： 及时更新新客户信信息，将将每日维维修档案案录入客客户资料料表 客户进行行维修保保养后（33日内）进进行电话话跟踪，了了解车辆辆使用状状况，确确认售后后服务的的满意度度； 与各部门门建立良良好的沟沟通； 协助处理理客户在在维修过过程中各各种抱怨怨； 根据结果果每日进进行汇总总 提供促销销信息给给客户资质要求求： 良好的沟沟通技巧巧 有兴趣处处理客户户问题和和提高客客户满意意度 良好的谈谈判技巧巧，能为为所有当当事方寻寻求积极极结果 友善的声声音和声声调,能能够传送送对客户户的关怀怀,信任任和服务务质量等等内容 良好的OOffiice软软件操作作能力 具有一定定的汽车车基础知知识主要职责责： 服务后跟跟踪回访访 解决客客户疑问问并预防防问题再再发生 保持上述述内容日日常运作作顺畅并并做好记记录工作内容容：1、服务务后跟踪踪监督，协协调并保保持下列列工作的的记录： 规定在顾顾客离厂厂后的33天内至至跟踪回回访955%的顾顾客以确确保他/她们对对上一次次服务是是否完全全满意； 跟踪回访访员要受受过培训训并按回回访表的的要求及及程序操操作； 回访员要要更新顾顾客的历历史资料料并确保保顾客完完全了解解后面的的服务建建议（如如果有的的话）； 在回访中中发现的的总是或或疑虑要要将相关关的细节节记录清清楚，找找到相关关人员予予以解决决并存档档； 每要将问问题或疑疑虑的记记录报告告给服务务经理以以便采取取行动。如如果涉及及其他部部门的，则则报告给给相关的的部门经经理。2、问题题解决和和预防再再发生监督，协协调并保保持好下下列工作作的记录录： 记录存档档好回访访中发现现的问题题或疑虑虑的相关关额外细细节； 确保相关关部门经经理或客客户关系系中心主主管本人人都重视视处理记记录好的的问题或或疑虑； 解决问题题的文档档记录要要返回给给回访员员以便做做第二次次回访并并确保顾顾客完全全满意； 顾客提出出的问题题或疑虑虑至少要要有800%被解解决并使使顾客满满意； 问题或疑疑虑的性性质和种种类必须须要归类类存档，定定期分析析，制定定预防措措施和定定期修正正3、顾客客满意度度结果 监测顾客客满意度度结果，跟跟其他部部门的主主管解决决顾客的的问题以以改善该该结果 顾客满意意度的结结果将包包括在评评审指标标中客户服务务代表岗岗位职责责职位：客客户关系系中心顾顾客服务务代表直接汇报报人：客客户关系系中心主主管办公地点点：客户户关系中中心工作内容容：提供茶茶水或饮饮料给所所有在客客户休息息室内停停留的客客户，确确认客休休室内顾顾客的需需求，提提供帮助助或介绍绍给相应应部门向客休休室内的的顾客介介绍预约约的好处处做现场场调查问问卷，留留下顾客客的最新新信息，同同时尽量量留下顾顾客的EEmaiil、生生日、车车辆保险险及年检检方面的的相关信信息，方方便对客客户更进进一步的的关怀确保预预约客户户享受到到应有的的快修服服务及工工时优惠惠，发放放预约礼礼品给预预约客户户处理日日常的现现场顾客客投诉每日进进行5SS内部稽稽核，负负责5SS整改资质要求求： 良好的沟沟通技巧巧 有兴趣处处理客户户问题和和提高客客户满意意度 良好的谈谈判技巧巧，能为为所有当当事方寻寻求积极极结果 主动进取取，自我我勉励 思想开放放，诚恳恳耐心，对对经销商商和客户户兴趣充充满激情情主要职责责： 关怀客户户工作内容容：监督，协协调并保保持下列列工作的的记录： 提供代步步工具的的最新资资讯 确保顾客客休息区区的设施施，包括括洗手间间，干净净整洁舒舒适宜人人 提供客户户上网设设施及有有专门的的女士、儿儿童休息息区 每日有专专人负责责客户休休息区的的值班工工作，主主要职责责是与客客户进行行沟通及及时了解解客户需需求、帮帮助客户户解决问问题 通过现场场调查问问卷，获获取客户户最新信信息及对对服务的的现场感感觉XX品牌牌汽车维维修前台台接待的的沟通技技巧，案案例分析析： 1. 为什么么我不能能自己开开车进车车间或者者进车间间看自己己的车辆辆维修过过程？ 答：您的心心情我们们完全可可以理解解，对于于检修质质量您也也可以完完全放心心，ASSC的维维修工都都是技术术过硬的的技师，再再则检修修完毕后后，我们们会做验验车的。您您在这段段维修期期间里，完完全可以以安心处处理您的的事务，如如有什么么问题，我我们会及及时与您您联系的的。如果顾顾客依然然执意要要求进车车间 在在车间车车辆不断断地移动动，举升升机不断断上下举举升车辆辆，从安安全的角角度上来来说，我我们不建建议您进进车间。另另外您可可以设想想一下，如如果我们们的每个个客户都都进车间间看维修修过程， 我们的的车间会会成什么么样！况况且修理理汽车是是一个十十分精密密、仔细细的过程程，就像像医生在在做外科科手术。如如果您是是医生，周周围站着着很多人人看您动动手术，您您会有什什么感觉觉？ 2. XX汽汽车的配配件为什什么不能能外卖？我在外外地，我我住的地地方无XXX售后后服务中中心，维维修很不不方便，能能不能把把配件卖卖给我，我我拿回去去修？ 答：您的感感受我们们很理解解，其他他顾客也也曾有过过类似的的疑问，请请允我解解释一下下；XXX汽车采采用的是是封闭式式的配件件供应模模式，目目的就是是为了保保证XXX汽车车车主在AASC能能获得XXX汽车车的纯正正优质的的配件。您您知道汽汽车的维维修和保保养需要要较高的的专业技技术，一一般非专专业人员员很难掌掌握，为为了广大大XX车车主的安安全得到到保证，SSGM规规定配件件不得外外卖，以以防非专专业人员员向XXX车主提提供不恰恰当的服服务，从从而危及及到车主主的驾车车安全。 3. 上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大XX车主对SGM的厚爱，节省车主们的使用成本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们ASC可出相关说明给您的领导，您看如何？ 4. 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们XX汽车不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及SGM规定，适当的收取检测费用是合理的。 5. 为什么保养后不久又出现了问题？ 答：由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。 6. 你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？ 答：十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是ASC维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是ASC维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，