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东方家园建筑装饰工程有限公司,客服部培训资料,一、工作流程 二、各部门处理投诉的方法 三、工作报表的操作和执行,目 录,接待受理顾客投诉流程图.,一、工作流程,顾客投诉（电话、来访、来函）,分公司客服主管,业务服务类投诉,顾客投诉处理结果反馈公司客服部,由总部做电话回访,总部客服部主管,工程质量投诉,工程质检投诉,分公司经理,解决顾客投诉程序流程图,并根据投诉问题上报到分公司经理,未解决的，上报分公司经理,未解决的，上报城市经理,未有效解决的，反映到公司总部,必须得到有效解决，不能到家园总部,二、各部门处理投诉的方法,业务服务类投诉 产品质量类投诉 工程预算类投诉 材料配送类投诉 工程质量类投诉 工程管理类投诉,提高家装顾客服务满意度， 是06年客服部的主要工作内容。为完成公司制定的管理指标，客服部将从以下几个方面，对城市、各分公司进行指标考评。 要求电话回访率100% 严格执行电话回访制度 . 在施工程电话回访记录表 在施工程电话回访周报表.xls 顾客竣工后电话回访调查表 维修服务满意率100% 要求各分公司客服主管在每月25日，将维修记录表上报总部，由总部客服主管抽查，对客户维满意度进行电话回访。 顾客维修记录月报表,三、工作报表的操作和执行,神秘顾客调查 调查时间为每2个月调查一次，由总部营运中心服务部下发；客服部 根据调查结果分数，对24家分部进行顺序排名，并通过OA向全公司通报.,2、对顾客投诉进行监控管理,顾客投诉登记表 顾客投诉电话回访记录表 顾客投诉周报表 各分公司客服主管在每周五16：00前，将顾客投诉周报表上报总部，每月总部对分公司顾客投诉进行排名，全公司通报 对上报到总部处理的客户投诉，客服部有权对责任人提出处罚建议.,感谢大家合作,
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