东北大学2022年3月“市场营销”《客户关系管理》平时作业一（答案参考）试卷号：4

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！ 住在富人区的她东北大学2022年3月“市场营销”客户关系管理平时作业一（答案参考）一.综合考核(共45题)1.下面哪项功能不是客户关系管理的核心功能?()A.销售管理B.客户数据分析C.提供多种客户接触渠道D.物流管理参考答案：D2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?()A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚参考答案：A3.客户管理的难题是：如何识别()，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户满意度D.客户价值参考答案：A4.()是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率参考答案：C5.CRM项目实施中的错误理念是()。A.CRM实施是一种长期行为B.以提高关系价值的长期受益为目标C.企业的电话客服就是实施了CRMD.以有效分配资源为手段参考答案：C6.客户关系管理对企业的意义重大，下面说法错误的是()。A、网上的客户距离竞争对手只有点以下鼠标那么近B、70%的重复购买是不经意间完成的，而不是因为忠诚C、客户利润率主要来自于老客户的寿命期限D、保留一个老客户的成本是获取一个新客户的成本的5倍参考答案：D7.企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化。()A.正确B.错误参考答案：A8.20世纪90年代后期，()应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。A、信息技术B、互联网C、数据库D、计算机参考答案：B9.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注()。A、客户价值B、保留客户C、客户的满意度D、竞争对手参考答案：B10.CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息综合平台，考虑客户目前业务发展情况和相关的软硬件的发展，在系统建设过程中做到近期目标和远期目标相结合。()A.正确B.错误参考答案：A11.在推进客户关系管理的过程中，首先要确立的是()。A.面向客户的企业使命B.面向客户的企业战略C.面向客户的组织结构D.面向客户的业务流程参考答案：A12.面对现代多变的企业经营管理环境，企业应该以财务指标(经营指标)作为衡量企业绩效的唯一标准。()A、错误B、正确参考答案：A13.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列()A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化参考答案：D14.客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚。()A.正确B.错误参考答案：A15.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备()，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。A、客户购买信息数据库B、客户满意度数据库C、客户档案数据库D、客户价值数据库参考答案：C16.下面是关于客户生命曲线的四种模式类型，说法正确的是()。A、曲线a是提前退出型，b是中途夭折型，c是早期流产型，d是长久保持型B、曲线a是中途夭折型，b是早期流产型，c是提前退出型，d是长久保持型C、曲线a是早期流产型，b是中途夭折型，c是提前退出型，d是长久保持型D、曲线a是提前退出型，b是中途夭折型，c是早期流产型，d是长久保持型参考答案：C17.“货物售出，概不负责”，就是()的典型说辞。A.社会营销B.市场营销C.交易营销D.关系营销参考答案：C18.()第一个提出了CRM。A、Gartner GroupB、IBMC、NCRD、波士顿 Hurwitz Group参考答案：A19.当客户对企业服务、诚信有所怀疑时或者客户引用的资料不正确时，销售人员应该采用哪一种发法对待客户异议()。A、忽视法B、直接反驳法C、太极法D、补偿法参考答案：B20.数据仓库是企业为进行决策分析而专门建立的数据管理环境。()A、错误B、正确参考答案：B21.在完成客户关系管理系统的总体设计和搭建完开发环境后，就可以进入客户关系管理系统的详细设计阶段。()A、错误B、正确参考答案：B22.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()A.生产者中间商消费者B.生产者消费者C.中间商消费者D.生产者中间商参考答案：B23.下面关于客户满意度与客户忠诚度的关系认识正确的是()。A、正向相关B、客户满意等于客户忠诚C、负向相关D、客户满意不等于客户忠诚参考答案：D24.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?()。A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户参考答案：D25.如同MRP系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用()可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。A、ERP系统B、SCM系统C、CIS系统D、CRM系统参考答案：D26.客户的忠诚类型不包括()A.激励忠诚B.垄断忠诚C.潜在忠诚D.历史忠诚参考答案：D27.客户服务与销售是企业业务流程中与客户联系最频繁的部门，对保持客户满意度非常重要。()A、错误B、正确参考答案：B28.()是整个供应链集成的基础。A、信息集成B、物流集成C、产品集成D、数据库集成参考答案：A29.客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策。()A.正确B.错误参考答案：B30.客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。A、发掘潜在顾客B、留住低贡献客户C、保持客户忠诚度D、培育负值客户参考答案：C31.在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是()A.只服务好大客户B.只服务好中小客户C.放弃中小客户D.慎重对待中小客户参考答案：D32.()是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好参考答案：A33.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括()A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的图纸参考答案：D34.交互式语音应答(IVR)技术最早在第几代呼叫中心中使用()。A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代参考答案：B35.运营型CRM中销售管理功能和ERP中的销售管理功能最大的不同在于其实现了销售过程的管理。()A、错误B、正确参考答案：B36.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是()。A、提高产品数量，降低成本，扩大销量B、致力于生产优质产品，并不断精益求精C、派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D、注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买参考答案：D37.下列不属于客户描述性数据的是()A.降价销售B.行为爱好C.客户家庭成员情况D.信用情况参考答案：A38.数据挖掘技术可以在完全无需人工干预情况下自动的发现各类客户行为模式。()A.正确B.错误参考答案：B39.在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。()A.正确B.错误参考答案：B40.关系营销的最高层次就是满足客户的社会需求，给顾客带来更多的社会利益。()A.正确B.错误参考答案：B41.一对一营销中的定制化其实是“大规模定制”，而非满足单个客户的所有个性化需求。()A.正确B.错误参考答案：A42.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是()A.客户对企业产品的感知质量B.客户的期望C.客户的关系价值D.客户忠诚度参考答案：A43.CRM系统中，()主要是对商业机遇、销售渠道进行整理。A、市场管理B、客户管理C、渠道管理D、销售管理参考答案：D44.在客户关系管理中，不是4P策略的是()A.产品B.价格C.促销D.市场参考答案：D45.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。()A.正确B.错误参考答案：B