商务管理部OK

汇报人：段磊汇报人：段磊汇报时间：汇报时间：2010年年7月月15日日国内后装商务管理部国内后装商务管理部年中工作总结和规划汇报年中工作总结和规划汇报1 1、部门工作职责与目标回顾、部门工作职责与目标回顾2 2、半年工作盘点、半年工作盘点3 3、工作亮点与不足分析、工作亮点与不足分析内内 容容第一部分第一部分 上半年工作回顾上半年工作回顾第二部分第二部分 下半年工作规划下半年工作规划4 4、部门职责优化调整构想、部门职责优化调整构想5 5、下半年工作目标及关键策略、下半年工作目标及关键策略6 6、工作推进计划、工作推进计划7 7、资源需求、资源需求2内内 容容第一部分第一部分 上半年工作回顾上半年工作回顾1 1、部门职责与目标回顾、部门职责与目标回顾2 2、半年工作盘点、半年工作盘点3 3、工作亮点与不足分析、工作亮点与不足分析31 1、部门职责与目标回顾、部门职责与目标回顾（1 1）本部门的组织架构与主要工作职责回顾。）本部门的组织架构与主要工作职责回顾。组织架构：组织架构：4备注备注:此架构正在规划调整中此架构正在规划调整中,暂未通过审批暂未通过审批1 1、部门职责与目标回顾、部门职责与目标回顾（1 1）本部门的组织架构与主要工作职责回顾。）本部门的组织架构与主要工作职责回顾。主要工作职责：主要工作职责：作用和影响：作用和影响：51.订单管理：订单执行、货/款/帐管理；2.物流管理：物流运输、到货跟踪、异常处理、运费控制、物流公司管理；3.客户服务：信息沟通、客户服务，满意度与忠诚度提升；4.客户管理：档案资料更新、销售政策下达与说明，系统资料维护；5.销售计划：长短周期销售计划制定，保证销售计划准确率；6.库存管理：库存满足率，及客户库存调配；呆滞库存监督及提报处理；7.物料管理：物料采购、库存管理、供应商管理、物料发放与信息传递；8.报表数据：为销售管理中心、三品类中心提供各类销售报表、运营分析数据支持；9.费用申报：调价、返利、窜货的申报与执行，销售绩效、营销费用等计算与申报；10.单据管理：运输单据，发票和对账单整理及异常问题跟进处理。商务三大核心作用：1.订单执行 及时、准确的订单处理，及安全快捷的物流配送，是最终实现公司利润的基础。严谨、高效的商务流程管控，是维护公司及客户利益的保障。订单管理水平的好与坏，将对实现公司的销售目标产生直接影响。2.客户服务 信息反馈、主动回访、业务查询等客户服务是维系客情关系的基础；清晰、畅顺、紧密、亲切的主动式服务能有效的提升客户的满意度与忠诚度。3.销售支持 销售计划、数据支持、宣传物料、库存控制等核心职能为一线销售人员提供有力的后勤保障。1 1、部门职责与目标回顾、部门职责与目标回顾（2 2）本部门关键绩效考核指标及达成情况分析。）本部门关键绩效考核指标及达成情况分析。序号序号KPI指标指标目标值目标值上半年实际达成情况上半年实际达成情况1 1预算费用控制预算费用控制1 100%00%70%70%2 2销售计划准确率销售计划准确率8 80%0%第一季度未达标第一季度未达标58%58%，第二季度开始，第二季度开始在在80%80%以上逐步提高（以上逐步提高（4 4月月80%80%，5 5月月83.46%83.46%，6 6月月96%96%）6对部门开展的主要工作进行通报对部门开展的主要工作进行通报序号序号类别类别/项目项目开展的主要工作开展的主要工作进展情况说明进展情况说明1组织架构与工作职责 调整商务组织架构调整，制定各岗位工作职责2月完成2按岗位拟定绩效考核方案，建立商务职级晋升体系3月完成3物流代表工作内容调整：协管员岗位职责并入物流代表，核心工作增加到货回访6月完成，7月1日补充人员到岗后开始正式执行4订单体系 调整订单执行模式调整（制单-审核-发货-到货跟踪-信息反馈-异常处理，按岗位分离职责，形成不同岗位间的过程监控管理）2月完成5订单模式第二次调整，实施订单单证新打印模式，效率提高且符合物流发展趋势4-5月完成6客户维护及服务重新梳理客户资料、价格政策，并维护DRP系统3月完成7制定、落实信息反馈制度及主动外呼回访工作3月完成2.2.半年工作盘点半年工作盘点7对部门开展的主要工作进行通报对部门开展的主要工作进行通报序号序号类别类别/项目项目开展的主要工作开展的主要工作进展情况说明进展情况说明8优化流程 建立规范梳理商务部主要工作流程;制订商务内部管理规范标准文件（流程、制度相关）3-4月完成9重新优化修订销售返利计算流程4月完成10重新制订产品调价管理规范，新规范可使一批价保核查周期缩短至6天，提高效率5月完成11编撰商务操作手册（持续性工作，逐次完成各岗位的操作步骤说明书）5月开始，已完成框架初稿12团队建设团队执行力：使用新绩效考核方案，公平公正考核并进行面谈辅导，提升执行力4月完成13综合培训计划：包括业务流程培训、办公软件培训、专业服务技巧培训等(已累计完成19次培训)4月下旬开始实施，14商务团队建设：已与拓展公司签约于7月16、17日实施团队建设拓展活动6月完成2.2.半年工作盘点半年工作盘点8对部门开展的主要工作进行通报对部门开展的主要工作进行通报序号序号类别类别/项目项目开展的主要工作开展的主要工作进展情况说明进展情况说明15物流改善签署物流补充协议及协调规范内部发货管理4月完成16变更货运交接方案（计件交接变更为计发货明细交接），转嫁风险4月完成17与物流公司间的货物交接工作职责移交仓管部5月完成18建议改善货物交接区域条件未完成19辅导物流公司（中铁）运营管理能力；接洽、考察其他物流公司3-5月完成20物流方案评估：对中铁及其余5家物流公司综合分析，并出建议供领导决策6月完成21系统需求收集整理DRPERP业务系统功能需求（阶段性工作）4-5月完成2.2.半年工作盘点半年工作盘点9对部门开展的主要工作进行通报对部门开展的主要工作进行通报序号序号类别类别/项目项目开展的主要工作开展的主要工作进展情况说明进展情况说明22客户调查客户满意度调查，客户需求征集。共发出调查表102份，回收94份，有效率92.16%。对比09年工作，客户对商务工作的总体评价：5分：有显著提高，非常满意3131份（份（32.98%32.98%）4分：有所提高，希望继续改善5151份（份（54.26%54.26%）3分：未感觉到变化3 3份（份（3.19%3.19%）2分：有所下降，对部分工作不满意1 1份（份（1.06%1.06%）1分：有显著下降，非常不满意0 0份（份（0%0%）-此项未作选择：8 8份（份（8.51%8.51%）客户意见及建议收集客户意见及建议收集从客户反馈意见中发掘问题，计划于下半年开始着手改善。6月完成2.2.半年工作盘点半年工作盘点10对上半年的工作情况进行评估，包括亮点（对上半年的工作情况进行评估，包括亮点（HighlightsHighlights）、不足）、不足（LowlightsLowlights）及其原因分析。）及其原因分析。亮点（亮点（HighlightsHighlights）:1 1）商务组织结构及订单管理模式改变原因分析：原因分析：通过岗位设置，将订单管理的核心分置开，在职责、流程中加入对上游订单处理结果、处理效率的考核，形成过程监控，不仅可以提高订单处理效率，还可以封堵管理体制上的漏洞。2 2）岗位责任制及服务意识的转变原因分析：原因分析：通过不断宣导绩效考核方案薪酬激励方案末位淘汰制薪酬保密制度服务转型商务员工守则，灌输“岗位服务绩效”观念，强化岗位责任心，建立起客户导向的服务意识。3 3）团队建设及人员培养原因分析：原因分析：经后装人力大力支持，商务部制订了一系列的培训计划：包括业务知识、办公软件、服务技巧、经验分享、轮岗培训、管理培训等对人员的培养计划；同时，计划通过拓展培训、户外团队活动、绩效面谈及分享等加强员工间沟通，不断提高团队凝聚力、执行力。3.3.工作亮点、不足及原因分析工作亮点、不足及原因分析11不足（不足（LowlightsLowlights）:1 1）与经销商间的商务往来信息仍不够顺畅原因分析：原因分析：虽已实施信息反馈表与主动外呼服务，但因商务代表素质参差不齐，仍存在沟通不顺畅问题。商务部拟在下半年推行商务信息网站平台，由专人维护信息，确保信息的准确与及时，并利用平台实现经销商间的库存信息互动。2)2)商务人员服务水平及服务意识仍显欠缺原因分析：原因分析：商务人员平均素质相对较低，在工作能力及服务水平上仍有欠缺，无法满足客户日益增长的需求。商务部已于5月开始加大对人员培养的力度，通过内部培训及外聘培训提高人员素质、转变服务意识，并将通过末位淘汰方式督促员工提升自我能力。3)3)物流体系仍待改善原因分析：原因分析：物流运输时限、信息反馈、异常处理仍不能令人满意。主要原因是前期中铁的管理能力不足，物流资源不充分。通过对中铁辅导及资源争取，中铁在发货、信息反馈及异常处理上有所改善，且我司已于6月1日争取到中铁大客户资源，在运输时限保障和提货的便捷性上，较前期有较大改善。后续，将通过物流招标，选取优质物流公司与中铁物流资源互补，提升物流质量。4.4.工作亮点、不足及原因分析工作亮点、不足及原因分析12内内 容容第二部分第二部分 下半年工作规划下半年工作规划4 4、部门职责优化调整构想、部门职责优化调整构想5 5、下半年工作目标及关键策略、下半年工作目标及关键策略6 6、工作推进计划、工作推进计划7 7、资源需求、资源需求13序号序号类别类别工作职责工作职责调整原因调整原因1新增新增1、数据组新增信息平台数据维护专员，负责商务平台的数据维护。2、客户组设置订单审核专员，订单审核工作从客户组主管处剥离出来由其负责。1、商务代表素质参差不齐，提供客户信息无法保障准确性，商务信息平台上线后需要专人维护后台数据。2、订单审核工作重要且占用工作时间长，主管行使此职责，时间、精力被占用80%以上，无暇管理团队。2删减删减删减协管员“出货检验、货物交接”工作职责，人员调至物流代表，取消该岗位设置。协管员的核心工作职责“出货检验、货物交接”已移交仓管部；通过货物按明细交接，风险也已转嫁给物流公司。3修订修订增加物流代表岗位电话回访客户，确认到货的工作职责。物流公司终端配送管理能力弱，需强化到货管理，加快到货异常的处理响应速度。4.4.部门职责优化调整构想部门职责优化调整构想14 5.5.下半年工作目标及策略下半年工作目标及策略序号序号工作目标工作目标关键策略关键策略责任人责任人完成时间完成时间1优化物流配送进行物流公司招标段磊卢淑芬7月2北京设置分仓，计划分配三品类热销型号30款，约2K-3K库存，缩短旺季北方区域配送时限段磊8月-9月3信息传递与对称建设商务信息平台，提供经销商库存信息互动平台，加强主动外呼工作监管，提高沟通效率与准确性段磊7-9月4销售支持销售数据支持：收集数据需求，并建立报表、分析模型卢淑芬卢志英8月5物料保障：优化长周期物料采购操作流程，确保采购质量及时间卢淑芬汪菲8月6销售计划：召集销售计划会制定合理计划，确保货源，避免呆滞卢淑芬吴秋华7月开始15 5.5.下半年工作目标及策略下半年工作目标及策略序号序号工作目标工作目标关键策略关键策略责任人责任人完成时间完成时间7提升服务质量服务改善方案：根据6月满意度调查结果，分析客户需求，针对性改善卢淑芬7月8建设录音系统：限于系统资源，400暂时无法实行，先建设录音设备，用于服务质量改进段磊9月-10月9建立知识库：包括产品知识库、车型适配表、标准应答脚本等江东媚7月开始，持续进行10借岗培训：8月开始，商务代表到售后热线学习，1-2周/每人段磊8月-12月11经验分享：实行早会制度、单周经验活动分享会（次/2周）等巩固培训效果卢淑芬江东媚7月开始12操作标准：持续完善商务操作标准手册主管全体7、8、11月16 5.5.下半年工作目标及策略下半年工作目标及策略序号序号工作目标工作目标关键策略关键策略责任人责任人完成时间完成时间13经销商经验交流调研客户商务管理能力及问题，提供商务管理规范参考，与经销商交流经验段磊10月-12月14年终客户满意度及需求调查：征集客户意见与建议，总结全年商务工作，根据内外部客户意见，修订11年工作规划。段磊12月176.6.工作推进计划工作推进计划序号序号工作项目工作项目7月月8月月9月月10月月11月月12月月1改善物流配送2商务信息平台3服务改进方案4商务手册5销售计划评审会6销售支持数据需求分析7长周期物料采购管理8设置北京分仓186.6.工作推进计划工作推进计划序号序号工作项目工作项目7月月8月月9月月10月月11月月12月月9建设录音系统10建立知识库11借岗培训12综合培训计划13经销商商务管理交流14年终内外部客户满意度及需求调查19为完成下半年的工作目标，需要上级、服务部门提供的资源帮助。为完成下半年的工作目标，需要上级、服务部门提供的资源帮助。7.7.资源需求资源需求序号序号类别类别协助部门协助部门资源需求资源需求责任人责任人要求完要求完成时间成时间1服务部门信息管理中心建设商务信息交流平台龙工9月20日2服务部门信息管理中心订单监控报表（对未执行或部分已执行订单分类：欠款类、欠货类）龙工7月31日3公司总裁办货物交接区域不足公司领导待定4计划取消因年初规划6月实施的ERP项目年内不实施，商务与之密切相关的工作计划将随之取消、调整20结结 束！束！21